1、醫院客服部工作計劃范文篇一：客服部工作計劃董事長：各位同事您們好！根據董事長的指示和要求，結合公司目前的基本情況， 及我以往的工作經驗，現將 *年客服方面的重點作如下規劃：一、基本設想目前，民營醫療市場的競爭日趨激烈，競爭的焦點已從 原來的比資金、比技術、比廣告的硬件較量，轉向了比品質、 比信譽、比服務的軟件較量。成功的醫院必須綜合考慮醫院 與患者雙方的利益，并能找出兩者之間的最佳平衡點，如果 漠視患者的最終結果，將使醫院失去利潤之源。創建完備的 客服制度、提供優質的服務項目，必然成為醫院與患者之間 溝通的橋梁與紐帶，將患者進一步的要求與愿望及時反饋給 醫院，從而推動醫院的進一步發展。在江陰東

2、方女子醫院四個多月的工作期間，除了正常工 作外，我認真研究了醫院的客服工作狀況，同時也還抽時間 對周邊的民營醫院進行了必要的了解。綜合分析各種信息， 我覺得我們公司在客服方仍有相當大的開發空間，如果充分 挖掘，一定會取得不錯的成績。我的總體設想是：年度總結會議精神和公司關于提高服 務質量工作的一系列指示要求為基本指針；以溝通醫患關 系、提升服務質量、促進工作效率、提高客戶滿意度、維護 企業形象、為公司的全面發展構建更加和諧的內外環境為總 體目標；以樹立全員服務意識、建立公司客服制度、提高 員工服務技能為工作重點；以全體參與、狠抓管理、嚴 扣細節、加強督導為基本工作方式，在董事長與各級領導、 各

3、個單位的大力支持和配合下，努力使公司的客服工作呈現 出全新的面貌。二、重點內容、更新觀念，引導全體員工樹立患者滿意第一、公司聲 譽第一的理念。醫院存在的依據就是向患者提供優質貼心的服務，了解 患者的診療心里，滿足患者的健康需求，是任何醫院最不應 該徊避的問題。因此，服務質量的高低已經成為衡量醫院整 體水平的重要指標之一，同是它也是和諧醫患關系、創建品 牌醫院重要突破口。事實上，醫療單位作為服務性行業，其 所有的內部行為都可以歸結到"為患者服務"這個大的題目之下。要想提高服務質量，必須首先使全體員工從思想上擺 正位置，牢固樹立患者第一，服務至上的意識。總的來講，當前公司各級領

4、導對客服工作是比較重視 的，公司在服務方面也呈現出普及化、人性化的特點。但是，我們也不能忽視有個別醫護人員功利思想過重、服務意識淡 薄、服務態度粗暴、服務技能簡單等現象的存在。要扭轉這 一狀況，必須加大對員工的職業道德教育，集體榮譽教育， 使服務意識真正深入人心，把公司的事業當成自己的來業 干；必須服務質量同個人收益掛鉤，使其承擔開罪客戶的后 果，認識到提高醫療技能、服務技能的重要性；必須幫助個 別中層領導克服頭腦中一定程度上存在的投機心理和應付 思想，使他們能夠制度的約束更加主動地工作，發揮出應有的引導與示范 作用。總之，服務意識屬于思想問題， 各級領導應當長抓不懈， 在日常工作中不斷培養，

5、久而久之使其成為我公司每名員工 的習慣思維，進而形成傳統、形成公司固有的企業文化。、創建制度，將客服管理工作納入程序化、科學化、規 范化的軌道。國有國法、家有家規，任何一個組織對制度的建設都極 為重視，對于一個成功的企業來說尤為如此。在良好的制度 約束下，企業各方面的運作才能協調、穩定、持久，目前我 們公司后勤財務、人事組織、崗位責任等方面的制度較為健 全，但在服務管理制度建設上存在一定的薄弱環節，主要表 現為目標不清、管理不細、責任不明、監督不力等等。客服 工作重點之一，就是要建立健全各項規章制度，使公司的客 服工作初步實現程序化、規范化、標準化的軌道。只有這樣 才能使各名員工工作起來責任明

6、確、忙而不亂，才能使各項 工作擺脫隨意性、模糊性的束縛，從而促進公司整體工作效 率的較大提升。應當補充建立的制度有：客服部工作職能、 客服工作管理檢查制度、客服獎懲制度、服務人員工件細則、 客戶資料管理制度、集團客服工作聯動制度，等等。、加強培訓，以全面提高員工的服務素養推動醫院工作 質量的進一步發展。高水平的工作質量于長期的學習與積累。企業進內部培 訓實際上是一個自我完善與自我進步的過程。在以往的培訓中， 醫院更多地著眼于各種業務知識與技能的學習，對企業凝聚 力、員工服務意識、隊團協作精神等方面強調較少。我打算 把對各類人員隊的培訓作為自己全年的工作重點，盡量做到 以點帶面、穩步推進，使員工

7、對客服工作的知識與禮儀、公 司的客服規章等有基本的掌握。初步設計的培訓有：客服人 員業務培訓、全體員工客服知識培訓、客服制度宣講、禮儀 知識講座、咨詢師培訓等。、做好咨詢，為醫院爭取更多的潛在客戶。從在江陰四個月的實效看，我們公司在這方面仍有很大 的開發余地，如果推廣整個集團，一定會取得更大的成績。 但目前的情況是大部醫院沒設專職咨詢師，即便設有咨詢單 位也是是工作效率太低，不能吸引更的咨詢患者來院就診。因此，我將從兩方面入手，一是認真研究咨詢規律和客戶心 理，努力摸索作好咨詢工作的經驗，最好能形成一個醫院咨 詢答服手冊之類的東西；二是結合各地實際情況，幫助有條 件的醫院建立咨詢處，培養一支專

8、職咨詢人才隊伍。、處理投訴，最小程度地減少醫院損失，最大程度地滿 足客戶需求。雖然服務不可以重新生產，但恰當、及時和準確的服務 補救可以減弱顧客的不滿情緒，并部分地恢復顧客滿意度和 忠誠度，極個別情況下，甚至可以大幅度提升顧客滿意度和 忠誠度。有這樣一個調查，在服務過程中，抱怨未得到解決的100%失去客戶。抱怨得到基本解決的 54%回頭率，迅速解決的 82%的回 頭率和企業繼續保持信任關系。在服務過程中，必須遵循： 發現并改正服務失誤是服務主體無法推卸的責任。 要有顧客能夠輕松容易地進行抱怨的渠道。 通過信息收集要時刻了解患者的診療心情。 要主動解決容易引起服務失誤環節，不要等患者提出 來再被

9、動去解決。 出現失誤，要立即對患者進行補償，要關心服務失誤 對顧客精神上造成的傷害。 道歉是必要的，但在很多情況下是不夠的。 要建立有效的服務補償機制，建立投訴首接負責制。三、實施步驟第一階段：主要工作為：專職客服人員推薦和選拔；客服部內部培 訓與協調；員工禮儀知識講座。第二階段：篇二：【最全最詳細】醫院客服20XX年終工作總結文醫院客服20XX年度工作總結首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支 持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立 和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、 帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希看進進年，為更好 的收獲，我將總結往年的經驗和

10、不足，不斷完善和進步自己 的治理水平，有效進步部分工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢熱線的治 理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部分工作順 暢，由于進職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結， 敬請批評指正。具體總結如下：一、主要完成的工作1、客服導醫的治理工作客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和治理模式來配合醫院的服務 建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有 培訓、月月有考核，有效進步導醫綜合素質，通過培訓和考 核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮節要 求，加大了日常禮節的檢查力度。通過抓禮節，推動了導

11、醫 綜合素質的提升，并進步了服務的質量和品位，為我院創建 "品牌名院"的發展戰略做出了自己的努力。在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動接送行動不便的 顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅 自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；均勻一天接待初、復診顧客 100人 左右，重復著："您好"、"請問我能幫您忙嗎"、"請您稍等"、 "對不起"等服務用語

12、，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到 和人性化的服務。在部分合作中，克服部分一人一崗的困難，取消導醫的 輪休，也要支持其他科室的工作， 如護理部、企劃部等科室。 為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛 勞，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工 作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則， 認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢， 最大限度地照顧了醫院和患者利益的同一。針對我院著名度 不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔 案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧 客情緒，為其他

13、業務科室提供便利的同時也優化了服務質 量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的間隔，豐富了我院 的服務內容，增加了醫院的親和力。導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭 緒多，針對這樣的實際情況， 我從嚴格規范、狠抓落實進手， 加大了治理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、 以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不 做的，自己果斷不做。在工作中，量化了工作，明確了賞罰， 充分調動了全體導1篇三：醫院客戶服務中心工作總結客戶服務部20XX年工作總結1. 督促各病區的出院病人電話回訪工作，同時為出院 病人提供康復指導及滿意度征求共 30829次。2. 接聽24小時健康咨詢熱線

14、電話 17521次。3. 為出院和入院病人發送問候、滿意度征求短信以及 協助院 辦、宣傳科、公關部、科教科等科室共發送短信 95991 次。4. 受理與醫院有關的各種電話投訴并及時轉交給監察室37次。5. 堅持為健康家園中70歲以上的會員以及在我院出生的5歲以內的幼兒電話生日問候3045次。6. 維護我院網站咨詢管理頁面，及時回復各種留言 480條；7. 接聽急救電話指導病人自救并通知急診科出車為我院接 回病人共188人，并在病人入院后及時探視。8. 維護我院#省118114網絡預約掛號系統。幫助患者實現電話和網絡預約掛號共104人。9. 為患者實現電話預約入院共 16人。客戶服務部20XX

15、年工作計劃1. 新年里將進一步完善預約就診制度，配合門診部打造 中心醫院名醫并開展名醫限號的計劃，提高我院的門診預約就診率。2. 制定新的出院病人的電話回訪劇本和流程，并申請配 置醫院隨訪系統，其中包括智能化的隨訪提醒，規范的滿意度調查，個性化的健康宣教， 科學的統計分析，高效的醫患溝通。3. 接聽與醫院有關的各種投訴電話，并及時轉交監察科 處理，完善電話投訴受理制度與流程。4. 維護我院移動短信平臺的正常工作，及時為出入院病 人發送問候短信，配合醫院相關部門發送院內外短信。5. 堅持為健康家園中 70歲以上的會員以及在我院出生 的5歲以內的幼兒電話生日問候。7.堅守工作崗位并保證健康咨詢熱線

16、電話24小時通暢。9. 堅持探視制度，通過撥打客戶服務部電話#入院的病人，在入院后及時探望問候。10. 計劃將各科室出院病人電話回訪率的獎罰金額由現 有的50元提高為100元；并區分醫生回訪率和護士回訪率的獎罰金額，以增加醫生回訪工作積極性，提高出院病人的電話回訪率。篇二：醫院客 服個人工作總結醫院客服個人工作總結 醫院客服個人 工作總結（一） 從20XX年從事客服管理工作至今，4年有余了，經歷了許多 的挑戰和挫折，依然沒有成功，既沒有實現自己的理想，也沒有達到領導的滿意， 原因在哪里？我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作，但

17、是我想自己既然已經為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現自己理想中 的美好境界。最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優秀的客服 隊伍，使之成為醫院優質服務的標桿。開醫院真正以客戶為中心服務的先河。開始，我真的做 到了，盡管我的團隊在整體形象和專業素質上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特別高， 不管是自己分內還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批評還是表揚意見， 只要有利于服務，就勇敢去提但是過了一段時間，我發現這種熱情在慢慢消失，我問 大家為什么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一

18、舉；還有 人說：提意見得罪人。這時候我發現：如果想靠幾個人的力 量去扭轉一個大環境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕 都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的 速度越快，程度越激烈。后來，我開始調整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念、海爾服務做法，制定自己的服務流程和 規章制度，帶領大家參觀民營醫院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達到標準， 當然也很難讓領導滿意。我還發現：并不是每一個人都適合做客戶服務，

19、尤其是在企業 醫院轉型的特殊時期，有些人根本是把客服當作一個養老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難，并且 引發的后遺癥就是大家開始向落后分子學習。接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、 透明、可衡量的原則， 但在根本沒有工作概念的人眼中。績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學，操作很公平，也出現了部分我預想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預想的服務上臺階，卻根本沒有出現。反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。這時候我發現：如 果你想脫離開企業的大環

20、境，去營造一個烏托邦似的小社 會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時要非常注意方式方法。然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數 被集體下調，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主 動性。第一次通過我做深入細致的思想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就， 得到院長的肯定；但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我。這時 候我發現：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經營 問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的

21、不足， 首先是要擺事實， 其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創造情感發泄的渠道和場所，最后再引 導大家想方設法提高自己的工作價值。痛定思痛，作為科室 負責人，我要先理順自己的情緒，還要關心大家的情感，情 況已然發生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復后，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的 要求，再加上最近醫院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態度有了一個新的轉變。4年的經歷和挫折讓我漸漸領悟許多，既看到自己的優勢，同時也不得不承認自己在 管理思路、工作方法上的稚嫩。醫院客服

22、個人工作總結（二） 20XX年是醫院自主經營的第一年，也是走出困境、提 高質量、加快發展的至關重要的一年。一年來，圍繞院領導提出的落實年的總體目標，月服 務中心統一思想，齊心協力，以星級服務為標準，以落實、完善、發展、創新為主線，完成 了以下工作。一、服務落實按照醫院落實年的總體部署和管理年及體系文件的各 項規定要求，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。110月份協助病人辦理住院手續 2840人次，陪送入院1236人次；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷 2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意者12人， 滿意率,回訪率84%,意見

23、反饋及時率100%.受理咨詢記錄181條,其中投訴意見23條， 表揚意見28條，尋醫問藥130條；辦理夕陽紅優惠卡 260張，就醫優惠卡264張。 今年 以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛生部門和醫院組 織了中醫中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過 程中，服務中心與有關部門一道積極參與、協調配合，確保了各項活動的順利開展。其中， 在中國血管健康行走進石家莊義診活動中，我們為群眾義務測量血壓100人次，完成了 98人頸部血管彩超的預約、協調檢查工作；在科技周、中醫中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發放宣傳材料1000余冊；在安全生產萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引

24、導、講解 等工作；在免費勞模體檢活動中，共發放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫26人次；在愛崗敬業促發展活動中，核實活動參與者688人。二、服務完善本著為病人服務無小事的原則，我們認為真正出色的服務就是把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡.為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環節入手抓服務。1、深化服務 培訓。結合醫院和衛生系統正在開展的大培訓、大比武、大練兵活動。我們根據自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫員盡快勝任角色，提高素質，熟悉醫院的歷史文化背景和醫療特色、醫學專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障

25、礙，我們定期舉辦導醫競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關心醫院、了解醫院、宣傳醫院的主動性和積極性， 鍛煉了他們的膽量和反應速度；為及時了解學習國內外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家逐漸認識并認可了 這樣一種理念：醫院不僅要創造利潤。更要創造客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心。2、細化服務管理。參考國內其它醫院服務管理的先進經驗，結合我院iso9000標準學習在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫、 咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調查等服務工作流程及服務模板；建立了切 合我院工作實際的導醫員、咨詢員、回訪員崗位

26、行為標準和服務規范；弓I入海爾日清日高的 管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細節，當場由大家點評服務問題，使每 個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經驗，提高服務能力。3、注重服務細節。俗話說：細節決定成敗，尤其是體 現在服務工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、 輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務等等，所有這些小事的細節都被我們的服務人員 予以關注并討論，力爭做到完美。三、服務發展通過兩年來的服務實踐，使我們深深認識到，服務工作 絕非簡單的美女相向、笑臉迎送。其中蘊涵著一個醫院的文化、歷史底蘊，決定了醫院未 來的發展。因此我們在提高服務人員基本素質的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏。 一方面致力于完善醫院客戶關系管理。鞏固現有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪 員通過電話，傳達醫院對病人的關心和問候，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法， 熱心指導病人的