1、客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧20152015年年8 8月月投訴概念投訴概念投訴分析及處理技巧投訴分析及處理技巧目目 錄錄案例分享案例分享單元目錄一單元目錄一投訴是什么?客戶為什么要投訴?為什么要客戶滿意?怎么看待客戶投訴?顧 客 任 何 不 滿 意 的 表 示無 論 正 確 與 否單元目錄一單元目錄一投訴是什么?客戶為什么會投訴?為什么要客戶滿意?怎么看待客戶投訴?每組說出一個案例：大家在被服務的過程中，哪些事情使你投訴過或者產生了投訴的念頭？原因原因需求需求未被滿足未被滿足需求需求解讀錯誤解讀錯誤投訴未被及時響應或處理結果仍未達到預期目的會怎么樣？ 升級投訴的誘因分析升級投訴的誘因分析沒

2、有其他投訴途徑沒有其他投訴途徑對普通投訴途徑失去信心對普通投訴途徑失去信心多次投訴，問題均沒有得到解決多次投訴，問題均沒有得到解決對移動公司施加壓力對移動公司施加壓力曾經通過升級投訴獲得超額利益曾經通過升級投訴獲得超額利益單元目錄一單元目錄一投訴是什么?客戶為什么要投訴?為什么要做到客戶滿意?怎么看待客戶投訴?1、開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5-6倍2、客戶滿意的公司平均每年的營業增長為6%3、開發一位新客戶需花費10,000元失去一位客戶毋須1分鐘4、一個忠誠的客戶購買商品總平均額為一次性購買平均額的10倍客戶不滿意將如何客戶不滿意將如何投訴投訴= =留住客戶留住客戶家庭的危機是雙

3、方爭吵越來越少工作的危機是沒人指導你如何做服務的危機是客戶抱怨越來越少單元目錄一單元目錄一投訴是什么?客戶為什么要投訴?為什么要客戶滿意?怎么看待客戶投訴?投訴是好事嗎?你害怕投訴嗎?分組討論3分鐘投訴是危機-是危也是機 投訴指出缺點便于改正提供你繼續為他服務的機會 投訴可產品服務更好地改進 投訴可提高處理投訴人的能力 投訴者更易成為長期理性顧客 正確看待客戶投訴“客戶永遠是對的”投訴的客戶是提著大禮包來送禮的投訴的客戶是我們的老師投訴的客戶是我們改進工作的信號投訴的客戶是冰山的一角投訴理念投訴理念投訴分析及處理技巧投訴分析及處理技巧目目 錄錄案例分享案例分享投訴理由分類投訴等級分類投訴客戶目

4、的分類投訴處理實施步驟單元目錄二單元目錄二小組討論:大家遇到過的最無理取鬧的投訴案例?每一個細節的失敗都有可以遭至投訴所有細節都做的很成功,很好也有被投訴的嗎? 投訴理由分類投訴等級分類投訴客戶目的分類投訴處理實施步驟單元目錄二單元目錄二投訴等級投訴等級不 滿抱 怨投 訴離 網1.大部分的客戶都是不滿和抱怨，處理不當，才升級為投訴2.不要人為的將低級的不滿升級3.大部分客戶都不想投訴，客戶投訴也需要成本，包括感情成本和時間成本投訴理由分類投訴客戶等級分類投訴客戶目的分類投訴處理實施步驟單元目錄二單元目錄二投訴理由分類投訴等級分類投訴客戶目的分類投訴處理實施步驟單元目錄二單元目錄二環境營造仔細詢

5、問表示道歉澄清處理實施跟進情感關注情感關注認真記錄感性傾聽美國有一家汽車修理,他們有一條服務宗旨很有意思,叫做先修理人,后修理車環境營造的目的 二、感性傾聽二、感性傾聽1.建立良好的溝通環境2.傾聽： 客戶在陳述投訴理由時，不得隨意打斷客戶； 認真傾聽，告知客戶正在記錄，屏蔽客戶的情緒語言； 控制客戶的語音語調語速，以緩解客戶情緒：“請您慢慢講好嗎？我會盡力幫助您的”； 適時給予回應，用以緩和氣氛3.暫停： 客戶有把話說完的權力 不要本能的去反駁客戶，即使客戶話 中有明顯的錯誤三、認真記錄三、認真記錄 好記性不知爛筆頭讓用戶有被重視的感覺 四、復述詢問四、復述詢問1.當客戶陳述完投訴理由后，開

6、始對全過程，尤其是重要信息進行復述詢問2.倒清確認：“先生，剛才您提到了方面的問題，（您以前遇到過類似情況嗎？”3.注意： 不要主動提及“投訴” “賠償”等敏感詞匯，避免人為將問題擴大化 消除、縮小、精確問題五、真誠道歉五、真誠道歉1 1、不管對錯先道歉2、語言要誠、語氣平和3、不要爭論對錯，你的目標是要留住客戶4、客戶在這個時候情緒不穩，常有一些沖擊力強或失實的言語，如果你不加控制,就容易發生爭吵，使客戶的情緒進一步受到刺激，不利于問題的解決六、六、 解釋澄清解釋澄清勿將解釋 變成辯解1、 如無100的把握，先進行后臺查詢和了解，不要直接作出猜想和解釋，讓客戶體驗過程。2、在沒有完全了解清楚

7、客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門1.要進行積分兌換，您必須去營業廳辦理！2.按照公司規定，辦理這項業務您必須輸入您的業務密碼。3.對不起，您是神州行，不能參加全球通的優惠活動。請向你的客戶傳遞這些“負面信息”！互動環節互動環節1、應從正面闡述。強調對方可以做的而不是你不愿或不愿他們做的事情或公司規定2、說明負面情況的產生原因或將它與對方的某個受益方面結合起來敘述。3、如果消極面根本不重要，低調處置，壓縮相關篇幅甚至干脆省去。 結論結論1.1.準確告知客戶事情的原因準確告知客戶事情的原因；2.2.讓客戶充分意識到你所付讓客戶充分意識到你所付出的努力；出的努力；3.3.告知

8、客戶在你的努力下，告知客戶在你的努力下，事情得到了圓滿的解決，事情得到了圓滿的解決，讓客戶感覺到滿意的結果讓客戶感覺到滿意的結果和被尊重的過程；和被尊重的過程；4.4.感性的告知客戶如何預防感性的告知客戶如何預防此類事情的再次發生；此類事情的再次發生；5.5.感謝客戶的建議，表達繼感謝客戶的建議，表達繼續服務的意愿續服務的意愿1.1. 準確告知客戶事情的原準確告知客戶事情的原因；因；2.2. 讓客戶意識到事情處理讓客戶意識到事情處理的流程，并明確相信你的流程，并明確相信你已經和相關部門溝通過已經和相關部門溝通過；3.3. 避免使用避免使用“盡快盡快”等模等模糊詞語，明確回復時間糊詞語，明確回復

9、時間；4.4. 感謝客戶的配合感謝客戶的配合1.1. 不要直接拒絕客戶，哪不要直接拒絕客戶，哪怕客戶提出的明顯是不怕客戶提出的明顯是不可能的要求；可能的要求；2.2. 向客戶表明你已盡力，向客戶表明你已盡力，同時降低客戶的期望值同時降低客戶的期望值；3.3. 拒絕客戶后重要的是需拒絕客戶后重要的是需要幫客戶尋找臺階；要幫客戶尋找臺階；4.4. 積極的為客戶想其他方積極的為客戶想其他方法；法；5.5. 感謝客戶的配合感謝客戶的配合馬上可以解決的馬上可以解決的短期可以解決的短期可以解決的現階段無法解決的現階段無法解決的七、七、 實施處理實施處理38投訴工作的宗旨投訴工作的宗旨客戶的滿意公司的損失一

10、切源自客戶一切為了客戶投訴理念投訴理念投訴分析及處理技巧投訴分析及處理技巧目目 錄錄案例分享案例分享案例4 精神賠償10萬元及一個女朋友索要高額賠償索要高額賠償電信條例電信條例就電信運營企業承擔的賠償責任，例舉了幾種情況：就電信運營企業承擔的賠償責任，例舉了幾種情況：1.1.電信運營企業因其自身原因逾期未能裝機、移機并開通的；電信運營企業因其自身原因逾期未能裝機、移機并開通的；2.2.電電信運營企業因工程施工、網絡建設等原因，中斷電信服務的；信運營企業因工程施工、網絡建設等原因，中斷電信服務的；3.3.電電信消費者申告電信服務障礙，電信運營企業未按期修復或調通的。信消費者申告電信服務障礙，電信

11、運營企業未按期修復或調通的。電信運營企業承擔賠償的方式有：支付違約金、減免用戶的月租費電信運營企業承擔賠償的方式有：支付違約金、減免用戶的月租費及有關費用、賠償損失等。違約賠償的構成條件：有違約的行為，及有關費用、賠償損失等。違約賠償的構成條件：有違約的行為，違約有主觀過錯，違約有損害事實，違約與后果因果關系。違約有主觀過錯，違約有損害事實，違約與后果因果關系。賠償包括：直接損失和間接損失。直接損失是指現有財賠償包括：直接損失和間接損失。直接損失是指現有財產的減少。間接損失是指可得利益的喪失。產的減少。間接損失是指可得利益的喪失。間接損失的賠償的要求：損失是一種未來可得利益，這間接損失的賠償的

12、要求：損失是一種未來可得利益，這種未來利益具有實際意義而非假想或假設。該利益為一種未來利益具有實際意義而非假想或假設。該利益為一定范圍內的利益。定范圍內的利益。不能要求當事人一方對簽訂合同時不能預見的損失負責不能要求當事人一方對簽訂合同時不能預見的損失負責索要高額賠償索要高額賠償精神賠償精神賠償 精神賠償：一般其客體是指公民的人身權。主要為生精神賠償：一般其客體是指公民的人身權。主要為生命權，健康權，人格尊嚴權，人身自由權。受到不法侵命權，健康權，人格尊嚴權，人身自由權。受到不法侵害，致使公民的人格受到非財產性的損失，給受害人造害，致使公民的人格受到非財產性的損失，給受害人造成了精神上的痛苦。

13、成了精神上的痛苦。人格尊嚴權：主要為姓名權，肖像權，名譽權，榮譽權人格尊嚴權：主要為姓名權，肖像權，名譽權，榮譽權 四項人身權利。四項人身權利。侵權致人精神損害，但未造成嚴重后果，受害人請求賠侵權致人精神損害，但未造成嚴重后果，受害人請求賠 償精神損害的，一般不予支持償精神損害的，一般不予支持 適用精神損害賠償應當依照法律或者最高人民法院有關司法解釋，適用精神損害賠償應當依照法律或者最高人民法院有關司法解釋，只能適用于人身權侵害只能適用于人身權侵害對侵權情節一般的，首先應當適用停止侵害、消除影響、公開賠對侵權情節一般的，首先應當適用停止侵害、消除影響、公開賠禮道歉的民事責任形式，而不適用賠償；

14、禮道歉的民事責任形式，而不適用賠償；侵害知識產權中的人身權益情節雖然一般，但造成財產損失的，侵害知識產權中的人身權益情節雖然一般，但造成財產損失的，可以對造成的實際損失進行賠償，同時適用停止侵害、消除影響可以對造成的實際損失進行賠償，同時適用停止侵害、消除影響和公開賠禮道歉的民事責任形式。和公開賠禮道歉的民事責任形式。對精神損害情節較重，適用其他民事責任形式不足以使受害人的對精神損害情節較重，適用其他民事責任形式不足以使受害人的權益受到保護的，應當適用精神損害賠償。權益受到保護的，應當適用精神損害賠償。精神賠償精神賠償案例4 精神賠償及一個女朋友案例5:某天A女士到大廳：她的手機一個電話也沒打，交了100塊錢幾天就完了，投訴移動亂收費。經營業員