1、售后效勞居家養老效勞標準20XX年XX月多年的企業咨詢豉問經驗.經過實戰驗證可以落地機行的卓越治理方案,值得您下載擁有2021-*-* 發布DB32/T*DB32/T*-2021目次前言31范圍42標準性引用文件43術語和定義44效勞內容45組織機構56根底設施57 人員素質68 效勞要求69監督治理81 0質量改良9附錄A 10附錄B20附錄C21前言本標準根據全國老齡委辦公室關于全面推進居家養老效勞工作的精神,為增強居家養老 效勞質量治理,推進居家養老效勞標準化建設,促進我省居家養老效勞有序、健康、可持續 開展而制定.本標準由江蘇省老齡工作委員會提出.本標準起草單位：南京市質量技術監督局玄

2、武分局、南京市玄武區老齡委辦公室、南京市玄 武區民政局、南京市玄武區玄武門街道辦事處.本標準主要起草人：周潔、朱克明、葉芬梅、王莉、杜宏亮、王榮、劉艷軍、徐之婕、王耀 然.居家養老效勞標準1 .范圍本標準規定了居家養老效勞定義、效勞內容、組織機構、根底設施、人員素質、效勞要 求以及監督治理和質量改良.本標準適用于江蘇省行政區域內居家養老效勞機構.2 .標準性引用文件以下文件中的條文,通過本標準的引用而成為本標準的條文.但凡注日期的引用文件, 其隨后所有的修改單不包括勘誤的內容或修訂版均不適用于本標準,然而,鼓勵根據本 標準達成協議的各方研究是否可用這些文件的最新版本.但凡不注日期的引用文件,其

3、最新 版本可適用于本標準.GB/T15624.1-2003效勞標準化工作指南第壹局部：總那么GB / T10001.1-2006 標志用公共信息圖形符號第壹局部：通用符號GB/T17242-1998 投訴處理指南GB15630-1995 消防平安標志設置要求GB/T19001-2000 質量治理體系要求?關于全面推進居家養老效勞工作的意見?全國老齡辦發2021 4號3 .術語和定義3.1. 老年人指60周歲及之上的人.為居家的老年人提供生活照料、醫療保健、精神關愛、平安守護、文化體育、法律援 助和慈善救助等壹種或假設干種效勞的社會養老效勞.1.3. 居家養老效勞機構指依法登記注冊的從事居家養老

4、效勞活動的各類機構.1.4. 居家養老效勞人員指具有合法從業資質且依法從事居家養老效勞的專職或兼職人員.4 .效勞內容4.1. 生活照料效勞為老年人提供飲食、起居、衛生清理及代辦效勞.4.2. 醫療保健效勞為老年人提供預防保健、醫療協助、康復護理及健康咨詢效勞.4.3. 精神關愛效勞為老年人提供聊天、溝通交流及心理疏導效勞.4.4. 平安守護效勞為老年人提供平安設施、平安隱患檢查及排查效勞.4.5. 文化體育效勞為老年人提供文化、體育娛樂及學習教育效勞.4.6. 法律援助效勞為老年人提供法律咨詢、權益維護效勞.4.7. 慈善救助效勞為老年人提供救助、救濟及無償捐助和志愿效勞.5 .組織機構5.

5、1. 應具備關聯資質證書,合法運營.5.2. 應有和其效勞范圍相適應的治理人員和效勞人員.5.3. 效勞指南上墻,公開效勞收費標準.5.4. 公共標識設置應符合 GB/T10001.1-2006的規定.5.5. 鼓勵居家養老效勞機構參照附錄A不斷提升自身效勞水平和水平.6 .根底設施6.1. 應有和其效勞范圍相適應的固定效勞場所,且合理配置和劃分效勞用房.6.2. 效勞大廳應配備等候小憩的長椅凳.6.3. 應有供電、給排水、采暖通風、消防和通訊等根底設施.6.4. 效勞場所應有防滑、防跌及平安輔助設施.6.5. 工作環境整潔、衛生,消防設施符合 GB15630-1995 的要求.6.6. 提供

6、日間托老效勞的機構仍應滿足以下條件：a地處環境安靜、出行便利的區域.b應配置餐廳、醫療保健室、多功能活動室、閱覽室、休息室及室外活動場地等老年人用房和廚房、公共衛生間、洗衣房及庫房等輔助用房.c有5張之上供老年人中午休息的躺椅或床位.d室內應保證良好的采光和通風條件.e公共衛生間地面應易清洗、不滲水和防滑.f公共活動場所配置適宜的照明設備.g室內裝修應符合無障礙、衛生、環保的要求.7 .人員素質7.1. 通用要求7.1.1. 從業要求h應有合法的從業資格.i應有相應的職業資格證書.j遵紀守法,遵守職業道德.7.1.2. 儀表行為a統壹著裝,佩戴工牌.b儀容儀表端莊、大方、整潔.c提倡使用普通話

7、,語言文明、簡潔、清楚.d尊老敬老,主動效勞,對老年人富有愛心.7.1.3. 根據1 ： 5比例配備相應人員.7.2. 治理人員7.2.1. 具有大專之上文化程度或2年之上關聯領域的治理經驗.7.2.2. 應熟悉關聯的法律法規和政策.7.2.3. 應有良好的組織、溝通和協調水平.7.2.4. 尊重老年人和居家養老效勞員,有較強的為老效勞意識.7.2.5. 每年至少參加1次之上治理培訓活動.7.3. 居家養老效勞員7.3.1. 具有本人身份證實、健康證實等資料,持證上崗.7.3.2. 應具備根本的法律、平安、衛生知識.7.3.3. 應掌握相應的業務知識和崗位技能,且能熟練運用.7.3.4. 每年

8、于崗培訓不少于 10學時.8 .效勞要求8.1. 根本要求8.1.1. 和效勞對象簽訂效勞協議,簽約率 100%.8.1.2. 應有個人的效勞預案,其內容應包含方案、工作流程、技術操作標準等.8.1.3. 定期進行檢查,且記錄檢查結果包含內容、時間、地點、人員、落實情況等8.1.4. 為老年人提供的效勞完成率達100% ,老年人或監護人滿意率?80%.8.2. 生活照料效勞8.2.1. 飲食效勞：飯菜無焦糊,送餐及時,飯菜較合老年人口味,餐后衛生清理及時.8.2.2. 起居效勞：協助穿脫衣服和入廁方法得當,老年人無不適現象；衣物整理放置有序； 定時為臥床老年人翻身,無褥瘡.8.2.3. 衛生清

9、理效勞：協助刷牙、洗臉、洗腳、擦洗身子、按摩動作適當,老年人無不適現象；定期清洗、更換床單和衣物,無臟污；定時清掃室內外衛生,做到清潔、干凈.8.2.4. 代辦效勞：代領、代購的物品及處理的文書資料符合老年人要求.8.3. 醫療保健效勞8.3.1. 預防保健效勞：根據老年人需求制定有針對性的預防方案,預防方案應簡明扼要、通俗易懂,便于老年人掌握預防老年病的根本知識且進行根底性的防治.8.3.2. 醫療協助效勞：應遵照醫囑及時提醒和監督老年人按時服藥,或陪同就醫；協助開展醫療輔助性工作,應能正確測量血壓、體溫等.8.3.3. 康復護理效勞：指導老年人正確執行醫囑,協助老年人正確使用康復、保健儀器

10、.8.3.4. 健康咨詢效勞：通過 、網絡及會議方案或老年學校等方式為老年人提供預防保 健、康復護理及老年期營養、心理健康等知識教育.8.3.5. 老年人健康檔案建檔率達100%.8.4. 精神關愛效勞8.4.1. 精神支持效勞：耐心傾聽,能和老年人進行有效的談心、交流.8.4.2. 心理疏導效勞：掌握老年人心理特點和根本溝通技巧,能夠觀察老年人的情緒變化,且通過心理干預手段調整老年人心理狀態.8.4.3. 尊重且保護老年人隱私.8.5. 平安守護效勞8.5.1. 平安設施的安裝：呼叫器、求助門鈴、遠紅外感應器等平安防護器材應符合國家規定,質量完好率達100% ;其功能應符合老年人的特點和需求

11、.8.5.2. 平安隱患的檢查及排查：了解老年人家庭設施的平安情況,不定期檢查水、氣、取暖、降溫等設施運行情況,排除平安隱患.8.5.3. 非責任事故為 0.8.6. 文化體育效勞8.6.1. 文化教育效勞：提供適宜老年人閱讀的報刊書籍,板報涵蓋和老年人關聯的話題,開展老年人書畫、象棋、攝影等比賽活動以及教育培訓活動.8.6.2. 體育休閑效勞：建有老年活動室或室外文體休閑場地,配備壹定的體育、娛樂器材,開展老年人體育健身、休閑娛樂活動.8.7. 法律援助效勞8.7.1. 法律咨詢效勞：提供效勞耐心、及時,使老年人對咨詢的問題有所認知.8.7.2. 權益維護效勞：應能通過法律程序和相應的手段維

12、護老年人的合法權益.8.7.3. 尊重且保護老年人隱私.8.8. 慈善救助效勞8.8.1. 救助、救濟效勞：符合條件的老年人可及時、全面享受到政府或社會所提供救助、救濟效勞.8.8.2. 志愿或無償效勞：居家養老效勞機構應和志愿者團體建立聯系,使老年人可從社會獲取低酬或無償的效勞.9 .監督治理9.1. 制度建設9.1.1. 應建立合同治理制度.9.1.2. 應有居家養老效勞人員招錄、培訓、考核、獎懲、辭退等制度,建立嚴格的居家養老效勞人員上崗程序.9.1.3. 應有效勞回訪制度,且以適當方式將信息反應給效勞對象.9.1.4. 建立包含效勞預案、效勞記錄、效勞監督和考核等內容的質量監督體系,逐

13、步實施效勞信息化治理.9.1.5. 應有檔案治理制度,實行效勞人員和效勞對象壹人壹檔.9.1.6. 應有財務制度,各類開支工程清楚,憑證、賬簿符合財務規定.社會救助、援助資金?？顚Ｓ?有詳細使用記錄.9.1.7. 應有防范效勞風險的制度和舉措,制定平安應急處理預案.9.2. 效勞流程9.2.1. 居家養老效勞機構應通過熱線 、業務受理大廳、網上登記、 等方式接收服務信息咨詢和反應.9.2.2. 根據效勞需求編制居家養老效勞方案,確定效勞內容、效勞方式、效勞流程、效勞設施及其他事項等.9.2.3. 簽訂效勞協議,且根據效勞協議提供相應效勞.9.2.4. 效勞人員于效勞結束或遇到特殊情況時應以口頭

14、或書面等形式及時向效勞機構反饋.9.3. 信息共享和溝通9.3.1. 信息共享a) 公開組織機構、效勞內容及工作人員等根本信息.b) 建立效勞質量跟蹤和投訴系統.c) 開通咨詢 .9.3.2. 溝通交流a) 組織內部成員通過召開會議、網上發布信息及布告欄或內部宣傳資料等方式進行溝通.b) 組織應和老年人保持通暢的溝通交流,采用的溝通方式主要有：不定期發放調查問卷、實地走訪、召開座談會及利用 、 、電子郵件等現代通訊設備進行交流.c) 組織和老年人溝通交流的主要內容有：效勞內容、效勞價格和支付方式、處理投訴的程序和結果、老年人需求及其滿意度的變化等.9.4. 文件和檔案治理9.4.1. 應及時匯

15、總、分類和歸檔效勞及治理過程中形成的合同、協議、文件、記錄等資料.9.4.2. 組織機構、工作人員及老年人等信息的登記應真實、完整且及時更新.9.4.3. 檔案保管應完整,不能遺失.9.4.4. 檔案由專人治理,建立檔案保存和保密機制.9.5. 監督和投訴9.5.1. 居家養老效勞機構應主動接受社會監督,對外公布監督、投訴 .9.5.2. 應依據GB/T17242-1998?投訴處理指南?的要求處理投訴事件.10 .質量改良10.1.根據實際情況,居家養老效勞機構可調整其效勞工程的種類、收費標準及效勞標準 等,且重新公布實施.10.1. 居家養老效勞機構應定期或不定期查閱效勞對象的反應意見、效

16、勞過程記錄等關聯信息,預防不合格效勞的發生.10.2. 居家養老效勞機構應建立不合格效勞糾正制度,分析不合格效勞的產生原因,制定改良舉措使之得到糾正.10.3. 居家養老效勞不合格的現象有：提供效勞不全面或不及時；效勞對象投訴或不滿意;效勞設計缺陷或效勞過程不標準；其他效勞對象認為不合格等效勞.10.4. 居家養老效勞機構應逐步推行標準化治理,制定技術等級效勞、等級待遇和等級收費的治理制度,以此不斷提升治理和效勞效益.附錄A資料性附錄居家養老效勞機構等級劃分條件1. “壹星級1.1. 運營條件1.1.1. 應有關聯資質證書,合法運營.1.1.2. 有相對獨立固定的辦公場所.1.1.3. 正式成

17、立且連續運營1年及之上.1.1.4. 根據1 ： 5比例配備相應人員.1.1.5. 有根本的辦公設備,包括 、電腦、辦公家具等.1.1.6. 具有效勞流程文件,效勞指南上墻.1.1.7. 場所應有居家養老效勞的標志.1.1.8. 工作環境整潔,衛生情況良好,消防設施符合GB15630-1995 的要求.1.2. 治理制度1.2.1. 和效勞對象簽訂效勞協議,實行合同治理,入戶簽約率100%.1.2.2. 具有居家養老效勞人員手冊和效勞崗位說明書.1.2.3. 具有健全的衛生防疫制度.1.2.4. 財務制度健全,照章納稅.1.2.5. 能采取壹定方式聽取老年人的意見和建議.1.3. 人員素質a具

18、備合法的勞動從業資格.b具有相應的職業資格證書.c遵守職業道德,遵紀守法.1.3.1. 儀表行為a統壹著裝,佩戴工牌.b儀容儀表端莊、大方、整潔、c提倡使用普通話,語言清楚、文明、溫和.1.3.2. 治理人員a具有關聯領域的治理經驗.b 了解關聯的法律法規和政策.c善于和老年人、效勞人員溝通和交流.1.3.3. 效勞人員a效勞人員具有本人身份證實、健康證實等資料,持證上崗.b效勞人員具備根本的法律、平安、衛生知識.c效勞人員掌握相應的業務知識和崗位技能.d效勞人員每年于崗培訓不少于10課時.1.4. 效勞內容1.4.1. 生活照料效勞a飲食效勞.效勞人員具備家庭餐飲的根本知識,掌握壹般家庭餐制

19、作的方法,能正確使用廚具、炊具、餐具且制作適宜的飯菜.b起居效勞.效勞人員掌握老年人的生理特點,能協助老年人完成穿脫衣、上廁所、翻身等；效勞人員具備衣物清洗和保養的根本技能,能幫助老年人洗燙且整理衣物.c衛生清理效勞.效勞人員能夠協助老年人完成口腔清潔、修剪指趾甲、洗臉、洗頭、 洗腳等個人衛生的清理.掌握居室清潔的壹般程序和方法,能正確進行地面清掃、廚房 和衛生間的清潔及家用電器、室內玻璃的清潔.d代辦效勞.能夠幫助老年人采購日用品和常用藥物.1.4.2. 醫療保健效勞a效勞人員能夠根據醫生要求協助老年人正確服藥.b效勞人員了解康復保健器材使用的有關知識,能開展老年康復保健咨詢效勞活動.1.4

20、.3. 平安守護效勞效勞人員能判斷水、管道等設備存于的平安隱患,了解護理老年人的平安常識和意外事故的預防和處理知識.1.5. 效勞質量1.5.1. 按合同約定提供效勞.1.5.2. 提供效勞及時,工作主動、熱情.1.5.3. 及時處理各種投訴.1.5.4. 老年人滿意率達 80%之上.1.6. 社會信譽1.6.1. 老實守信,依法運營,無違法違規記錄1.6.2. 社會反響較好,無重大事件的投訴.1.1. 運營條件1.1.1, 應有關聯資質證書,合法運營.1.1.2, 辦公效勞場所總面積達80m 2之上.1.1.3, 正式成立且連續運營2年及之上.1.1.4, 根據1 ： 5比例配備相應人員.1

21、.1.5, 有 、電腦、辦公家具等根本辦公設備,且配備 機、打印機等輔助設備.1.1.6, 具有效勞流程文件,效勞指南上墻.1.1.7, 公共標識應符合 GB/T10001.1-2006的規定.1.1.8, 工作環境整潔,衛生情況良好,消防設施符合GB15630-1995 的要求.1.2. 治理制度1.2.1, 和效勞對象簽訂效勞協議,實行合同治理,入戶簽約率100%.1.2.2, 具有居家養老效勞人員手冊,有較完善的人員獎懲制度.1.2.3, 具有健全的衛生防疫制度.1.2.4, 財務制度健全,照章納稅.1.2.5, 能通過召開座談會、設立意見箱簿等方式聽取老年人的意見和建議.1.3. 人員

22、素質1.3.1, 從業資質a具備合法的勞動從業資格.b具有相應的職業資格證書.c遵守職業道德,遵紀守法.1.3.2, 儀表行為a統壹著裝,佩戴工牌.b儀容儀表端莊、大方、整潔、c提倡使用普通話,語言清楚、文明、溫和.1.3.3, 治理人員a具有大專之上文化程度或 1年之上關聯領域的治理經驗.b 了解關聯的法律法規和政策.c具備較好的組織、溝通、協調水平.d不定期和老年人和效勞人員溝通、交流,及時了解居家養老效勞工作中的問題.e關心老年人的需求和生活情況.1.3.4, 效勞人員a效勞人員具有本人身份證實、健康證實等資料,持證上崗.b效勞人員具備根本的法律、平安、衛生知識.c效勞人員掌握相應的業務

23、知識和崗位技能,50%之上專職效勞人員獲得本崗位初級資格證書.d效勞人員每年于崗培訓不少于 10課時.1.4. 效勞內容1.4.1, 生活照料效勞a飲食效勞.效勞人員能制作適宜的家庭餐,且能協助老年人完成正常的飲食.能為老年 人提供送餐效勞.b起居效勞.效勞人員能協助老年人完成穿脫衣、上廁所、翻身等,效勞人員具備衣 物清洗和保養的根本技能,能幫助老年人洗燙且整理衣物,掌握不同材質衣物和鞋類的 鑒別方法,能進行分類清洗和保養.c衛生清理效勞.效勞人員能夠協助老年人完成口腔清潔、修剪指趾甲、洗臉、洗頭、洗腳等個人衛生的清理.掌握居室清潔程序和方法,能正確進行地面清掃、廚房和衛生間的清潔及家用電器、

24、室內玻璃的清潔,能合理布置老年人居室.d代辦效勞.能夠幫助老年人采購日用品和常用藥物.1.4.2, 日間托老效勞a有5張之上供老年人中午休息的躺椅或床位.b室內窗戶是明窗,有良好的采光和通風條件.c室內、過道、各功能室等老年人活動場所配備適宜的照明設備.1.4.3, 醫療保健效勞a效勞人員能夠根據醫生要求協助老年人正確服藥.b效勞人員了解康復保健器材使用的有關知識,能為老年人提供預防、康復保健咨詢效勞.c對接受治療的老年人做到1人1卡,具有治療記錄.1.4.4, 平安守護效勞效勞人員能判斷水、管道等設備存于的平安隱患,了解護理老年人的平安常識和意外事故的預防和處理知識,且能進行壹般的處理.1.

25、5. 效勞質量1.5.1, 按合同約定提供效勞.1.5.2, 效勞人員態度端正,工作熱情,效勞及時,沒有拖延、推諉現象.1.5.3, 承當政府購置效勞或效勞補貼的任務.1.5.4, 及時、有效地處理各種投訴.1.5.5, 老年人滿意率達 90%之上.1.6. 社會信譽1.6.1, 老實守信,依法運營,無違法違規記錄1.6.2, 社會反響較好,無重大事件的投訴.3. “三星級3.1. 運營條件3.1.1, 合法運營,且具備關聯資質證書.3.1.2, 辦公效勞場所總面積達120m 2之上.3.1.3, 正式成立且連續運營 4年及之上.3.1.4, 根據1 ： 5比例配備相應人員.3.1.5, 有

26、、電腦、辦公家具等根本辦公設備,且配備 機、打印機等輔助設備.3.1.6, 房租費、辦公經費、治理人員和局部效勞人員根本工資以及老年人活動經費和教育經 費有保證.3.1.7, 設有效勞接待前臺,公共標識應符合GB/T10001.1-2006的規定.3.1.8, 于辦公場所醒目位置懸掛關聯運營證照,公開效勞內容、效勞流程及收費標準.3.1.9, 辦公效勞場所應有來訪者提供等候小憩的場所和設備,場所通風、采光良好,具有無障礙設計.3.1.10, 有適合老年人開展活動的彩電、音響等電器設備.3.1.11, 工作環境整潔,布局合理,衛生情況良好,消防設施符合 GB15630-1995 的要求.3.2.

27、 治理制度100%.3.2.1, 實行合同治理.和效勞對象簽訂效勞協議,入戶簽約率3.2.2, 建立檔案治理制度,實行效勞人員和效勞對象壹人壹檔.3.2.3, 有完善的人員治理制度,包括人員招工、培訓、考核、獎懲、辭退等治理制度.3.2.4, 建立效勞回訪制度,聽取老年人的意見和建議,及時研究采納,改良工作.3.2.5, 建立效勞質量監督制度,具有效勞記錄包括內容、時間、地點、人員和落實情況等 和效勞監督和考核包括監督程序、人員、頻次及方式等等配套制度.3.2.6, 具有防范效勞風險的制度和舉措,制定平安應急處理預案.3.2.7, 具有和政府以及其他社會組織、自愿者團隊相互合作的治理制度.3.

28、2.8, 財務制度健全,社會救助、援助資金?？顚Ｓ?3.2.9, 有明確的效勞宗旨、機構形象口號和標志,具有品牌建設意識.3.3. 人員素質3.3.1, 從業資質a具備合法的勞動從業資格.b具有相應的職業資格證書.c遵守職業道德,遵紀守法.d熟悉居家養老效勞工作.3.3.2, 儀表行為a統壹著裝,佩戴工牌.b儀容儀表端莊、大方、整潔、c提倡使用普通話,語言清楚、文明、溫和.d尊老敬老,對老年人富有愛心.3.3.3, 治理人員a具有大專之上文化程度或 2年之上關聯領域的治理經驗.b熟悉關聯的法律法規和政策,具有較好的組織、溝通、協調水平.c具有較強的社會責任意識以及為老年人效勞的思想.d治理者隊

29、伍中有法律工作者、老年教育工作者的參和.3.3.4, 效勞人員a效勞人員具有本人身份證實、健康證實等資料,持證上崗.b效勞人員具備根本的法律、平安、衛生知識.c效勞人員掌握相應的業務知識和崗位技能,且能較熟練運用.d效勞人員專業知識和技術水平較高,至少有2名大專之上學歷的專職效勞人員或1-2名中級技術職稱的專職效勞人員.e效勞人員每年于崗培訓不少于 15課時.3.4. 效勞內容3.4.1, 生活照料效勞a飲食效勞.效勞人員具有壹般家庭餐制作知識和營養配餐知識,能夠制作適宜的家庭餐 且協助老年人進餐.能根據需求為老年人提供營養配餐、送餐上門效勞.b起居效勞.效勞人員具備協助老年人完成穿脫衣、上廁

30、所、翻身等水平,具備衣物清洗和保養的根本技能,能幫助老年人洗燙且整理衣物,且對不同材質衣物和鞋類進行分類清洗和保養.具備協助老年人正常排泄且清理衛生,有效預防褥瘡的知識.c衛生清理效勞.效勞人員能協助老年人完成口腔清潔、修剪指趾甲、洗臉、洗頭、洗腳、擦洗身子含洗澡等個人衛生的清理.掌握居室清潔程序和方法,能正確進行地面清掃、廚房和衛生間的清潔及家用電器、室內玻璃的清潔,能合理布置老年人居室.d代辦效勞.能夠為老年人提供代寫、代讀、代購等效勞.a有10張之上供老年人中午休息的躺椅或床位.b室內窗戶必需是明窗,有良好的采光和通風條件,且配備相應的窗簾.c室內、過道、各功能室等老年人活動場所配備適宜

31、的照明設備.d室內應配置防寒降暑設施,且有壹定實效.3.4.3, 醫療保健效勞a能夠提供醫療門診的代辦效勞.b效勞人員了解康復保健器材使用的有關知識,每月能為老年人提供至少1次預防、康復保健咨詢的上門效勞活動.c效勞人員能指導老年人正確地自我護理和保健,能協助老年人進行肢體康復活動.d能夠提供醫療護理協助效勞,協助開展醫療輔助性工作.e能夠提供建家庭病床、換藥、理療、刮好的上門醫療效勞.f對接受治療的老年人做到 1人1卡,具有治療記錄.3.4.4, 平安守護效勞效勞人員能判斷水、管道等設備存于的平安隱患,了解護理老年人的平安常識和意外事故的預防和處理知識,且能進行有效預防和及時處理.3.4.5

32、, 精神關愛效勞效勞人員具有壹定的心理學知識和理論,能通過陪聊、鄰里互動等方式調節老年人心理狀態.3.4.6, 其他效勞不定期組織老年人開展學習活動,為老年人提供壹定的法律咨詢效勞.3.5. 效勞質量3.5.1, 前臺接待人員主動和客戶打招呼,及時接收、答復效勞咨詢及預訂信息.3.5.2, 按合同約定提供效勞,保證老年人的合法權益.3.5.3, 效勞人員態度端正,工作熱情,效勞及時、高效,沒有拖延、推諉現象.3.5.4, 能有效完成政府購置效勞或效勞補貼的任務.3.5.5, 開展志愿者結對效勞活動.3.5.6, 有效的老年人投訴事件較少.3.5.7, 老年人滿意率達 95%之上.3.6. 社會

33、信譽3.6.1, 老實守信,依法運營,無違法違規記錄3.6.2, 社會反響好,于同行業中具有較好的口碑.4. “四星級4.5. 運營條件4.5.1, 合法運營,且具備關聯資質證書.4.5.2, 辦公效勞場所總面積達 200m 2之上.4.5.3, 正式成立且連續運營 5年及之上.4.5.4, 根據1 ： 5比例配備相應人員,且有社工、護理、心理、保健等多種專業效勞人員.4.5.5, 有根本的辦公設備及輔助設備,建有為老效勞的信息化效勞平臺和數據庫.4.5.6, 運營經費有保證,資金投入能夠滿足設施建設、功能要求和效勞規模的需要.4.5.7, 設有效勞接待前臺,公共標識應符合GB/T10001.

34、1-2006的規定.公布4.5.8, 于辦公場所醒目位置懸掛關聯運營證照,公開效勞內容、效勞流程及收費標準,投訴和監督 .4.5.9, 辦公效勞場所要有來訪者提供等候小憩的場所和設備,場所通風、采光良好,具有無障礙設計.4.5.10, 有適合老年人開展活動的彩電、音響等電器設備,有壹定數量的樂器,能為老年人提供自娛自樂效勞4.5.11, 工作環境整潔,布局合理,衛生情況良好,消防設施符合GB15630-1995 的要求.4.6. 治理制度4.6.1, 實行合同治理.和員工簽訂勞務合同, 和效勞對象簽訂效勞協議,入戶簽約率100%.4.6.2, 機構實行標準化治理,具有標準化的治理和效勞標準和流

35、程,推行技術等級效勞、等級待遇和等級收費的治理制度.4.6.3, 建立完善的信息化治理制度,實行效勞員和效勞對象壹人壹檔,具有包含客戶消費記錄、反應信息記錄等詳細內容的客戶資料數據庫.4.6.4, 有完善的人員治理制度,包括人員招工、培訓、考核、獎懲、辭退等治理制度.4.6.5, 建立效勞質量監督制度,具有效勞預案包括方案、工作流程、技術操作標準等、 效勞記錄包括內容、時間、地點、人員和落實情況等、效勞監督和考核包括監 督程序、人員、頻次及方式等以及效勞信息治理等關聯配套制度.4.6.6, 建立效勞回訪制度,聽取老年人的意見和建議,及時研究采納,改良工作,且以適當 方式及時將信息反應給效勞對象

36、.4.6.7, 具有防范效勞風險的制度和舉措,制定平安應急處理預案.4.6.8, 具有和政府以及其他社會組織、自愿者團隊相互合作的治理制度.4.6.9, 財務制度健全,社會救助、援助資金?？顚Ｓ?有詳細使用記錄.4.6.10, 具有居家養老效勞質量持續改良的方案、方案及相應的改良舉措.4.6.11, 具有品牌建設意識,且有相應的品牌標識和建設方案.4.7. 人員素質4.7.1, 從業資質a具備合法的勞動從業資格.b具有相應的職業資格證書.c遵守職業道德,遵紀守法.d熟悉、熱愛居家養老效勞工作.4.7.2, 儀表行為a統壹著裝,佩戴工牌.b儀容儀表端莊、大方、整潔、c提倡使用普通話,語言清楚、文

37、明、溫和.d尊老敬老,對老年人富有愛心.4.7.3, 治理人員a具有本科之上文化程度或 3年之上關聯領域的治理經驗.b熟悉關聯的法律法規和政策,具有良好的組織、溝通、協調水平.c每年至少參加1次之上的關聯組織治理培訓活動.d具有很強的社會責任意識以及為老年人效勞的思想.e關心老年人和員工的生活情況和需求.f治理者隊伍中有法律工作者、老年教育工作者以及駐區單位關聯部門的參和.4.7.4, 效勞人員a效勞人員具有本人身份證實、健康證實等資料,持證上崗.b效勞人員具備根本的法律、平安、衛生知識.c效勞人員掌握相應的業務知識和崗位技能,且能熟練運用.d效勞人員中60%之上具有中級技術職稱,30%之上具

38、有高級技術職稱.e效勞人員每年于崗培訓不少于 20課時.4.8. 效勞內容4.8.1, 生活照料效勞a能為老年人提供根本的飲食、起居、衛生清理及代購物品等效勞.b能提供電器、餐具、潔具等家庭用具的上門維修效勞.c能為危重病老年人提供協助效勞,協助醫護人員觀察和護理危重病人.d能對老年人的生活習慣進行健康指導.e能為老年人提供協助處理文書資料的效勞.4.8.2, 日間托老效勞a有10張之上供老年人中午休息的躺椅或床位.有10張之上短期照料效勞床位.b室內窗戶必需是明窗,有良好的采光和通風條件,且配備相應的窗簾.c室內、過道、各功能室等老年人活動場所配備適宜的照明設備.d室內應配置防寒降暑設施,且有壹定實效.4.8.3, 醫療保健效勞a能夠提供醫療門診的代辦效勞.b能夠提供建家庭病床、換藥、理療、刮妙、針灸的上門醫療效勞.c效勞人員了解康復保健器材使用的有關知識,每月能為老年人提供2次及之上有關預防、康復保健、老年期營養以及心理衛生咨詢等方面的上門效勞活動.d能夠提供康復保健、醫療護理協助效勞.4.8.4, 平安守護效勞效勞人員能判斷水、管道等設備存于的平安隱患,了解護理老年人的平安常識和意