1、投訴管理制度及流鄰水縣第二人民醫院投訴管理制度及流程第一章 總則第一條為加強醫院信訪投訴管理，方便群眾信訪投訴，規范信訪投訴處理，提高工作效率，維護群眾合法權 益，建立醫療服務社會監督機制，不斷提高醫療服務質量和水 平，提升醫院形象，依據國務院信訪條例、醫療事故處理 條例和衛生部投訴管理辦法 （試行）等規定，結合本院實際 情況，制定本制度。第二條本制度所稱信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下簡稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服 務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映 問題，提出意見和要求的行為。第三條醫院信訪投訴管理工作堅持依法、公正、及時、便民的原則，以及“誰主管

2、，誰負責”與疏導教育相 結合的原則。第四條醫院堅持“以病人為中心”的服務理念，加強醫務人員的職業道德管理教育，增強醫務人員服務意識 和法律意識，不斷提高醫療管理水平和醫療服務質量，努力構建 和諧的醫患關系。第五條醫院設立醫患關系協調辦公室（投訴科），負責醫院信訪投訴管理工作。醫院設置信訪投訴專用接待場所，配足必要的辦公和安保設施設備，保障工作正常開展。信 訪投訴管理工作實行“對口受理，集中接待，內部流轉，歸口辦 理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。第六條各科室負責人為信訪投訴管理工作的第一責任人，配合醫患關系協調辦公室（投訴科）履行職能范圍內 的信訪投訴調查處理工作。第七條醫院在顯著位置向

3、社會公示醫患關系協調辦公室（投訴科）接待場所的地點、接待時間及聯系電話等；同時在醫院門戶網站設立院長信箱、投訴舉報、在線咨詢等版塊和醫療服務監督電話，以暢通信訪投訴渠道。第二章 預防第八條各科室應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，改進服務態度，改進服務條件，簡化服務流程，規 范服務行為，提高服務質量，確保醫療服務安全，提高群眾滿意 度，避免和減少不良事件的發生。第九條醫務人員應當尊重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權利，根據患者病情、預后不同和實際需求，采取適當方 式進行溝通。溝通情況應當及時、完整、準確地記入病歷，并由 患者或其家屬簽字確認。第十條醫院制訂醫療糾紛防范預案和醫療糾紛處理預

4、案等制度，并定期組織學習、培訓、演練和考核，各科室（部門）應當建立常見糾紛矛盾應急處理小預案，全體工作人員應當認真貫徹執行，履行相應職責，加強糾紛防范，規范處理行為，提 高處理能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門。第十一條醫院適時組織開展醫療服務爭優創先和“零差錯，零投訴”等競賽活動，并將經驗和做法，轉化為常態 化管理手段，建立醫療服務長效管理機制，以提高群眾對醫院醫 療服務的滿意度，從源頭上減少信訪投訴問題的發生。第十二條醫院建立重大決策和重大項目等的信訪風險評估的長效工作機制，認真征求全院職工和群眾意見，充分吸 納職工和群眾合理的意見建議，確保決策的科學性和合理性。第十三條醫院建立

5、信訪投訴管理責任追究制度、糾紛矛盾定期排查制度、安全預警制度、部門聯動工作制度、定期 溝通和通報等制度，確保信訪投訴管理工作的順利開展。第三章職責第十四條各部門職責投訴科：對口受理信訪投訴，承辦上級行政部門轉辦交辦的信 訪投訴事項；負責信訪投訴事項的調查、核實，及時答復投訴 人，并向醫院辦公會議提出處理意見及建議；負責業務性信訪投 訴事項的轉交辦工作；督促職能科室 （部門）限期調查、辦理和反 饋。組織、協調、指導全院的信訪投訴處理工作；定期匯總、分 析和通報信訪投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。黨 辦：負責醫德醫風、行風建設、違紀違規等信訪投訴 的調查處理工作。辦公室：負責重大信訪投訴

6、事件的組織協調工作；發生重大 醫療糾紛時，負責與投訴人所在地政府和單位的通報銜接和接待 工作；發現新聞媒體介入重大信訪投訴事件，應當熱情規范接 待，在充分準備的基礎上，做好情況介紹和問題答復工作。醫務部：負責醫療糾紛調處工作，組織專家會診、醫療 事故技術鑒定和訴訟工作；負責與醫療糾紛理賠處理中心、醫療 糾紛人民調解委員會和衛生行政部門做好醫療糾紛理賠、調解工 作；負責醫療糾紛涉及的醫療業務安全評估工作，必要時組織專 家會診并提出會診意見；負責因醫療過失引起的病人救治工作， 防止損害進一步擴大；負責做好醫療事故技術鑒定的相關工作； 負責按有關規定做好重大醫療過失行為和醫療事故報告的工作； 做好醫療糾紛責任追究及整改工作。護理部：負責護理信訪投訴和糾紛的調查、解釋和處理 等工作。門診辦：負責門診信訪投訴的調查處理工作。稽核科：負責物價和收費等信訪投訴的調查處理工作。財務科：負責醫療事故（爭議）賠付和理賠核算工作?？倓湛疲贺?/p>