1、醫(yī)院服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理醫(yī)院服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理 服務(wù)是經(jīng)營者永恒的話題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)是經(jīng)營者永恒的話題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營者最主要的目標(biāo)之一。滿足客戶需求是經(jīng)營者最主要的目標(biāo)之一。 伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營者們也越伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營者們也越來越注重做來越注重做“服務(wù)服務(wù)”的文章，服務(wù)的范圍的文章，服務(wù)的范圍也在不斷擴大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新也在不斷擴大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務(wù)形式型的服務(wù)形式細(xì)節(jié)服務(wù)，以完善的細(xì)細(xì)節(jié)服務(wù)，以完善的細(xì)節(jié)來贏得顧客也越來越受經(jīng)營者們青睞節(jié)來贏得顧客也越來越受經(jīng)營者們青睞. . ?細(xì)節(jié)，讓人歡喜讓人憂細(xì)節(jié)，讓人歡喜讓人憂 飯店服務(wù)中有一個非常

2、著名的公式飯店服務(wù)中有一個非常著名的公式100-1=0 100-1=0 “千里之堤，潰于蟻穴千里之堤，潰于蟻穴”，一個不經(jīng)意的疏，一個不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個忽，其破壞力往往是驚人的。那個“一口痰一口痰吐掉一個聯(lián)營藥廠吐掉一個聯(lián)營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商一頓飯嚇跑外商”的故事已經(jīng)廣為流傳，它讓我們感慨，也讓的故事已經(jīng)廣為流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。我們深思。 ? ?一、如何才能做好細(xì)節(jié)服務(wù)？一、如何才能做好細(xì)節(jié)服務(wù)？ 細(xì)節(jié)服務(wù)理念不是空洞的、抽象的口號，細(xì)節(jié)服務(wù)理念不是空洞的、抽象的口號，而應(yīng)該具體落實到每個部門、每個人，而應(yīng)該具體落實到每個部門、每個人，落實到每一個落實

3、到每一個 辦事環(huán)節(jié)。辦事環(huán)節(jié)。 只有在細(xì)節(jié)上強化服務(wù)意識，擺脫只有在細(xì)節(jié)上強化服務(wù)意識，擺脫“高高高在上高在上”的架子，以的架子，以“服務(wù)一方，造福服務(wù)一方，造福一方一方” 為己任，追求服務(wù)細(xì)節(jié)，追求服為己任，追求服務(wù)細(xì)節(jié)，追求服務(wù)質(zhì)量，追求服務(wù)效果，這樣的服務(wù)才務(wù)質(zhì)量，追求服務(wù)效果，這樣的服務(wù)才是最受公眾歡迎的。是最受公眾歡迎的。 ( (一一) )細(xì)節(jié)是什么？細(xì)節(jié)是什么？ ( (一一) )細(xì)節(jié)是什么？細(xì)節(jié)是什么？ 1 1、細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事，就是、細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事，就是簡單的重復(fù)。簡單的重復(fù)。 邵逸夫醫(yī)院有一句名言邵逸夫醫(yī)院有一句名言: : “病人來到醫(yī)院，所有

4、合理需求都應(yīng)得到滿病人來到醫(yī)院，所有合理需求都應(yīng)得到滿足足”。而滿足患者的合理需求，正是通過無數(shù)細(xì)。而滿足患者的合理需求，正是通過無數(shù)細(xì)節(jié)管理來實現(xiàn)的。節(jié)管理來實現(xiàn)的。 “我應(yīng)該這樣做我應(yīng)該這樣做”，“我必我必須這樣做須這樣做”。 只有樹立了這樣的理念，醫(yī)院管理才會注重細(xì)只有樹立了這樣的理念，醫(yī)院管理才會注重細(xì)節(jié)節(jié). . 抓細(xì)節(jié)是醫(yī)院發(fā)展的基石抓細(xì)節(jié)是醫(yī)院發(fā)展的基石 細(xì)節(jié)服務(wù)須全員參與細(xì)節(jié)服務(wù)須全員參與 ( (一一) )細(xì)節(jié)是什么？細(xì)節(jié)是什么？ 世界著名企業(yè)諾基亞、寶潔、沃爾瑪無無不世界著名企業(yè)諾基亞、寶潔、沃爾瑪無無不是從精耕細(xì)作走向輝煌的。是從精耕細(xì)作走向輝煌的。 ?換位思考。換位思考。

5、?細(xì)節(jié)決定了服務(wù)的品質(zhì)。細(xì)節(jié)決定了服務(wù)的品質(zhì)。 ? 2、細(xì)節(jié)就是持續(xù)改進，細(xì)節(jié)的力量貴在堅持細(xì)節(jié)就是持續(xù)改進，細(xì)節(jié)的力量貴在堅持。 ( (一一) )細(xì)節(jié)是什么？細(xì)節(jié)是什么？ 服務(wù)細(xì)節(jié)改進的藝術(shù)，就是服務(wù)敏感性的提服務(wù)細(xì)節(jié)改進的藝術(shù)，就是服務(wù)敏感性的提高。高。 什么是服務(wù)的藝術(shù)？什么是服務(wù)的藝術(shù)？ 就是病人還沒有想到的服務(wù)，你想到了，病就是病人還沒有想到的服務(wù)，你想到了，病人還沒有說出來的要求，你先于他滿足了，病人人還沒有說出來的要求，你先于他滿足了，病人會很舒服，因為他感到你的心里有他。會很舒服，因為他感到你的心里有他。 其實病人的一言一行，都透露給我們他需其實病人的一言一行，都透露給我們他需

6、要什么的信號，我們應(yīng)該善于感覺和識別。類要什么的信號，我們應(yīng)該善于感覺和識別。類似的病人所需要的服務(wù)一般都有共性，如果我似的病人所需要的服務(wù)一般都有共性，如果我們善于總結(jié)服務(wù)的經(jīng)驗，形成服務(wù)規(guī)范，病人們善于總結(jié)服務(wù)的經(jīng)驗，形成服務(wù)規(guī)范，病人一定會滿意的。一定會滿意的。 服務(wù)沒有句號服務(wù)沒有句號, ,細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注，細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程之中，正如沒有體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程之中，正如沒有“點點”就沒有就沒有“線線”一樣。一樣。 ( (一一) )細(xì)節(jié)是什么？細(xì)節(jié)是什么？ 影響服務(wù)的因素影響服務(wù)的因素 ： ?宏觀的醫(yī)療體制因素；宏觀的醫(yī)療體制因素； ?微觀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和具體

7、的服務(wù)細(xì)節(jié)。微觀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和具體的服務(wù)細(xì)節(jié)。 ( (一一) )細(xì)節(jié)是什么？細(xì)節(jié)是什么？ 就醫(yī)者到醫(yī)院來，會從三個方面來看待這個醫(yī)院：到醫(yī)院來，會從三個方面來看待這個醫(yī)院： ?1 1、環(huán)境和設(shè)備、環(huán)境和設(shè)備 ?2 2、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療技術(shù) ?3 3、服務(wù)、服務(wù) 推己及人，我們細(xì)分病人所需要的服務(wù)，如果從外部因素來考慮，它包含 方便、溫馨方便、溫馨這兩個要素。 二、病人需要什么樣的服務(wù)？二、病人需要什么樣的服務(wù)？ （一）方便：（一）方便： 從病人踏進醫(yī)院大門開始就應(yīng)該要考慮這個從病人踏進醫(yī)院大門開始就應(yīng)該要考慮這個要素：要素： ?1 1、門衛(wèi)導(dǎo)醫(yī)、門衛(wèi)導(dǎo)醫(yī) ?2 2、按病人需求探視、按病人需求探視

8、?3 3、全程護理、全程護理 取消家屬陪護取消家屬陪護 ?4 4、路標(biāo)、路標(biāo) ?5 5、合理設(shè)計人流、物流、合理設(shè)計人流、物流 ?6 6、 （二）溫馨（二）溫馨 ： 醫(yī)院環(huán)境無論是從視覺、味覺、聽覺，還醫(yī)院環(huán)境無論是從視覺、味覺、聽覺，還是觸覺上都能給予病人愜意的感覺，例如某些是觸覺上都能給予病人愜意的感覺，例如某些醫(yī)院，內(nèi)部設(shè)有中央空調(diào)，走廊里播放著柔和醫(yī)院，內(nèi)部設(shè)有中央空調(diào)，走廊里播放著柔和的輕音樂，空氣里彌漫著清香等等。的輕音樂，空氣里彌漫著清香等等。 1 1、視覺、視覺 ?2 2、窗簾、窗簾 ?3 3、壁畫、壁畫 ?4 4、安靜的環(huán)境、安靜的環(huán)境 ?5 5、柔和的燈光、柔和的燈光 ?6

9、 6、抽水馬桶、抽水馬桶 ?7 7、禮讓、禮讓 ? “讓每一個動作、每一項操作、每一句用語讓每一個動作、每一項操作、每一句用語”都都符合醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)。符合醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)。“改不良習(xí)慣，改不良習(xí)慣，做規(guī)范醫(yī)生做規(guī)范醫(yī)生” “做透身邊小事，推動醫(yī)院大事做透身邊小事，推動醫(yī)院大事” 只有養(yǎng)成細(xì)致周到的服務(wù)習(xí)慣，才能贏得醫(yī)院發(fā)只有養(yǎng)成細(xì)致周到的服務(wù)習(xí)慣，才能贏得醫(yī)院發(fā)展更大的空間。展更大的空間。 細(xì)節(jié)細(xì)節(jié) ?眼：目光柔和注視對方眼：目光柔和注視對方 ?臉：面帶微笑臉：面帶微笑 ?頭：通過點頭表示在理解患者、在傾聽患者頭：通過點頭表示在理解患者、在傾聽患者 ?手：不要做過關(guān)手勢、不要用

10、指尖對準(zhǔn)患者手：不要做過關(guān)手勢、不要用指尖對準(zhǔn)患者 ?口：不要有大笑、嘲笑的口氣口：不要有大笑、嘲笑的口氣 ?心：一種平常心、一種為患者服務(wù)的心、一顆心：一種平常心、一種為患者服務(wù)的心、一顆真誠的愛心真誠的愛心 用語冷漠類：用語冷漠類： 不知道（晤知）、明知故問（指對方有意為不知道（晤知）、明知故問（指對方有意為難）、問別人啦（藥點樣食問醫(yī)生啦）、難）、問別人啦（藥點樣食問醫(yī)生啦）、（唔關(guān)我事，唔好問我）、自己看啦（都寫（唔關(guān)我事，唔好問我）、自己看啦（都寫清楚了，你看書不會看呀）、煩死人啦、用清楚了，你看書不會看呀）、煩死人啦、用語侮辱類：語侮辱類： 真笨（蠢架）、用用腦呀、聾了真笨（蠢架）

11、、用用腦呀、聾了呀、出去、走開點、別羅嗦、沒事做呀（你呀、出去、走開點、別羅嗦、沒事做呀（你食飽無事做呀）食飽無事做呀） ?頂撞類：頂撞類： 有本事告我呀、喊什么喊，等會、與我有本事告我呀、喊什么喊，等會、與我無關(guān)，找我們領(lǐng)導(dǎo)（關(guān)我咩事）、沒看無關(guān)，找我們領(lǐng)導(dǎo)（關(guān)我咩事）、沒看見我忙嗎、急什么，我也想快、你管不見我忙嗎、急什么，我也想快、你管不著、到點了，快點。著、到點了，快點。 ?尊重患者的自主權(quán)和選擇權(quán)、知情同意書：尊重患者的自主權(quán)和選擇權(quán)、知情同意書： ?把廁所和沖沖洗洗的沖水池分開；把廁所和沖沖洗洗的沖水池分開； ?設(shè)置一臺微波爐；設(shè)置一臺微波爐； ?體現(xiàn)了人性化服務(wù)的需要：原來打完點

12、滴怕找體現(xiàn)了人性化服務(wù)的需要：原來打完點滴怕找不到護士，現(xiàn)在有了叫護士的按鈕了不到護士，現(xiàn)在有了叫護士的按鈕了 ?手推輪椅車上多了把傘；手推輪椅車上多了把傘； ?專用的救護車和電瓶車接送運送病人；專用的救護車和電瓶車接送運送病人； 專用車運送尸體；配備專用車到臨床第一線接送尸專用車運送尸體；配備專用車到臨床第一線接送尸體，改變了以往死者家屬一路哭泣著送到太平間的體，改變了以往死者家屬一路哭泣著送到太平間的悲痛場面，也避免了運送路上給其他病人和家屬造悲痛場面，也避免了運送路上給其他病人和家屬造成的心理負(fù)擔(dān)。成的心理負(fù)擔(dān)。 ?增加導(dǎo)診；一進醫(yī)院急診室大廳，一張醒目的就診增加導(dǎo)診；一進醫(yī)院急診室大廳

13、，一張醒目的就診流程圖就在眼前，讓病人在焦急中找到了頭緒；增流程圖就在眼前，讓病人在焦急中找到了頭緒；增加了導(dǎo)診服務(wù)臺，以提供便捷的引導(dǎo)服務(wù)，并維護加了導(dǎo)診服務(wù)臺，以提供便捷的引導(dǎo)服務(wù)，并維護各診室的就診秩序，為病人和醫(yī)生創(chuàng)造了良好的就各診室的就診秩序，為病人和醫(yī)生創(chuàng)造了良好的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)環(huán)境。 ?急診建立急診建立2424小時住院護士值班制；急診科成立住院小時住院護士值班制；急診科成立住院護士小組，實行每天護士小組，實行每天 2424小時值班制。小時值班制。 ?前線服務(wù)：門診填卡、掛號、預(yù)約掛號、預(yù)前線服務(wù)：門診填卡、掛號、預(yù)約掛號、預(yù)約檢查、咨詢、化驗單一體化；約檢查、咨詢、化驗單一體化； ?增加掛號、收費點；增加掛號、收費點； ?有些科室安排在雙休日和節(jié)假日為病人作相有些科室安排在雙休日和節(jié)假日為病人作相關(guān)檢查；關(guān)檢查； ?運輸中心；運輸中心實行全年運輸中心；運輸中心實行全年2424小時無休服小時無休服務(wù)制度。務(wù)制度。 ?患者隱私如何保護；患者隱私如何保護； ?怎樣處理投訴技巧；怎樣處理投訴技巧； ?白天鵝培訓(xùn)、中層干部培訓(xùn)；白天鵝培訓(xùn)、中層干