1、中通恒基集團·莆田中宏房地產開發有限公司莆田商貿城招商運營管理手冊前 言打造一支專業、高素質，有責任心和使命感的招商團隊，是莆田商貿城招商工作順利進行的重要保證。商業地產招商工作是一項專業性和時效性很強的工作，它要求招商運營人員具備良好的基本素質和專業素質，耐力和恒心，以適應各種壓力和挑戰。因此，招商運營管理制度的建立勢在必行。招商運營管理手冊為加強規范招商過程中的管理及監督，促進和提高公司的招商業績，樹立公司的集體形象及招商人員的專業形象而制訂。該手冊詳盡闡述了各項規章管理制度，各崗位工作職責，招商銷售環節中出現的問題及解決辦法，招商政策及流程等，新進招商人員應詳盡了解各章章程，以

2、便招商工作的順利開展。 該手冊適用于招商運營中心全體人員，為新進人員培訓、日常行為準則及招商運營工作管理之標準，所有招商運營人員應嚴格遵守并執行。招商運營人員應同心協力，為營造一個和詣、平等、友好的工作環境努力，為提高自身德才素質不斷學習，為公司的發展作出應有的貢獻。最后，希望我們能在該招商運營管理手冊的引導下逐漸成長，成為一名優秀的招商運營人員！第一章、莆田商貿城招商中心組織結構及崗位職責一、莆田商貿城招商中心各部門及崗位職責1、招商中心總監/副總監職責說明書職位名稱招商中心總監/副總所屬部門招商中心職位層級高層管理人員直接上級集團公司副總經理直接下級招商/策劃副總監/助理/行政客服部經理崗

3、位職責1. 全面負責公司招商工作，正確掌握市場、確定銷售策略、帶領本系統順利完成項目銷售和招商目標；2. 領導招商部制定和實施招商策略與政策，制定招商管理制度；3. 制定項目銷售價格、招商政策、控制招商系統成本，爭取公司利益最大化；4. 負責招商中心日常管理工作；管理、考核、檢查、監督、激勵下屬各部門工作；5. 負責廣告宣傳推廣方案和營銷方案的實施；協助策劃部門制定廣告宣傳推廣方案和品牌組合方案；6. 負責招商中心CI戰略計劃的實施，組織策劃大型招商活動；7. 負責銷售、招商工作計劃和考核指標的制定及實施；8. 負責招商系統相關業務合同的簽訂；9. 負責招商中心員工的任免及管理；10. 負責招

4、商中心重大事件及突發事件的處理。權責范圍權力：1對招商中心工作的決策權；2對招商中心工作的管理權；3對招商中心員工的任免權。責任：1 對公司總監負責；2 對下屬人員負有連帶責任。工作關系工作匯報：公司總裁監督：本部門員工指導：本部門員工合作者：其他部門負責人外部關系：大客戶 政府各職能部門招商運營總監1. 招商運營總監的上崗要求1) 大專以上文化程度，從事商業地產工作5年以上，對商貿城有專業化、市場化的理解，對不同規模的各種業態的行業特點、物業需求、技術要求、發展戰略等方面有全方位的認識，同時具備轉化為優秀的招商業績的專業把握和溝通素質。2) 具有良好的職業道德和敬業精神；3) 具有較強的領導

5、、組織、協調能力。4) 具有獨立進行業務談判和交涉的能力。5) 能利用各種渠道收集、研究各類商業信息的能力，并建立和不斷完善客戶數據庫，把握有效的客戶資源；6) 具有獨立規劃業務工作的能力，能及時分析市場動態，在經濟活動中發現和處理問題。7) 能深刻領會公司的經營理念，服務理念，并能落實到實際工作中。2. 招商運營總監的崗位職責1) 負責招商運營部整體工作的把握和部署。2) 負責制訂各階段招商銷售計劃，布置和安排本部各項工作有計劃開展。3) 負責開展本部門員工業務的培訓，指導和幫助本部門員工的工作，不斷強化和提高員工的素質。4) 負責組織考核和考評本部門員工，調動員工工作積極性，增強本部門員工

6、的凝聚力。5) 負責整體規劃和樓面布局，確定公司的招商定位和經營商品類別。6) 負責制定、分解經營指標，并監督檢查完成情況。7) 負責組織市場調查，預測市場發展趨勢，并針對市場的變化和競爭的需要提出應對策略。8) 負責公司的招商工作，對各項業務的洽談、簽約工作進行管理、協調、指導、監督、審核各項業務合同。9) 負責指導本部門員工對招商合同的管理、建檔、查詢工作。10) 負責安排本部門員工進行新品牌的開發、引進及品牌的優化工作。組織安排相關招商人員參加各類商品招商會。11) 負責為公司重大經營決策提供信息、方案和建設。12) 負責協調本部門同其它部門之間的工作。13) 做好招商運營人員的評核工作

7、，并提拔尖子作為儲備管理人員14) 負責完成公司總經理交辦的其他工作任務。3. 招商運營總監的崗位規范1) 根據公司下達的計劃指標，結合公司實際情況和市場發展趨勢，制定本部門年度的總體工作計劃和周、月、季度工作計劃。2) 根據公司整體經營決策及淘汰制原則，指導督促各部招商經理按不同的時間要求編制商家引進計劃。3) 每周召開一次部門員工工作總結、報告會、檢查督促工作進度掌握員工的思狀況。會議要準時召開；會議要有詳細、完整記錄，會后要下發會議紀要。4) 對本部門員工進行合理分工，使其各盡其能，責權分明，并形成合力。5) 有效指導下屬開展各項工作，保證各項工作順利、高效完成。6) 掌握宏觀和微觀經濟

8、走向，正確制定工作目標和方向。7) 日常檢查：Ø 每天檢查各部招商工作進度情況，隨時進行監督、指導。Ø 分周、月、季檢查各種報表，及時發現問題，解決問題。8) 恪守職業道德，保守公司機密。二、招商運營中心部門職責部門本職：負責莆田商貿城項目的招商、銷售、租賃相關業務主要職能：根據項目的經營方針對業主商鋪和公司自有商鋪進行租賃招商2) 組織對項目的分析和定位,掌握招商與銷售進度，分析招商過程中出現的問題；3) 項目所處地理位置及商業行情進行調研分析；4) 項目定位及價格的準確判斷，對業態分布進行規劃；5) 對招商過程中可能出現的困難做出相應的預案，并對招商過程中出現的問題提供

9、建議處理辦法；6) 擬定招商租務和銷售文件及合同；7) 及時反饋市場最新動態及競爭對手營運情況;8) 根據公司發展選擇戰略伙伴，對主力店及各專業賣場的大商家實施招商，與大商家簽訂租賃合同;9) 根據公司方針和項目實際情況，廣泛接觸各類零售行業的商家,收集整理商家資源并備案；10) 根據相關規定，努力爭取更多的客戶進場經營，與其協商租賃招商事宜，必要時代表公司與經營者簽訂租賃合同并負責合同的變更、續約等工作；11) 與相關部門密切合作，做好經營戶進場、裝修、調整、退場工作；12) 辦理經營戶繳納租金及相關手續；13) 隨時了解經營信息和業主、經營戶的經營動態，積極為其提供力所能及的工作方便，與客

10、戶建立良好的業務關系。（四）. 運營客服人員負責公司開發商業項目的前期市場研判、規劃。并且開展前期、中期招商、租賃及后期營運推廣和經營管理工作，確保項目成功招商、順利開業、正常運營，完成公司下達的招商、營運任務，實現物業的保值與升值。崗位職責1. 負責制定公司招商、營運類的相關管理辦法和流程，審批后貫徹執行；1. 負責收集、整理商業動態信息，對已建和未建項目進行專題調查和研究，并進行準確定位，作出綜合評估，為公司相關決策提供準確的信息和參考意見； 2. 負責考察、遴選和評估相關意向合作單位，為公司確定協議合作單位提供支持；3. 負責擬草、審核、修訂合作協議和租賃合同，及時協調、解決合作過程中出

11、現的各類問題；4. 參與制定商業項目各階段的市場營銷與推廣計劃； 5. 負責從招商及后期商業管理角度提出項目設計、施工、招商、租賃過程中的相關優化完善方案及意見，確保項目商業服務功能的合理性、適用性、前瞻性；6. 負責提交商業項目招租建議方案（含招商招租劃分、租金標準、優惠政策等），經公司批準后執行；7. 負責與招商合作、租賃商鋪商家每月租金的結算與收取。完成公司正常租賃收入。8. 負責日常的運營管理工作。9. 負責掌握商家的經營狀況，對經營不善的商家進行適當的調整與更新，確保整體商業運營良好。逐步實現公司自有物業的升值。10. 負責招商招租資料的整理、歸檔管理和移交工作；11. 定期調研市場

12、走勢，根據所作市場調查得到的信息資料，進行市場分析和預測，結合實際招商、租務工作進度與問題提出對策，及時準確調整項目策略； 12. 與項目相關政府職能部門、目標租戶、業內同行、相關合作單位保持良好關系，以利于有效地推進項目進展；13. 協助、配合部門內外相關工作；14. 完成公司交辦的其它工作任務。崗職規范a) 完成本部門年度目標工作計劃，并實行與遵守公司規定的月、季、年度績效考核。b) 全力開展一期商業的招商、返租工作，根據不同的招商進度與任務要去制定良好的招商與返租政策，克服困難，在規定的目標任務時間內順利配合完成整體招商工作。c) 確保一期商業案計劃順利開業、及后期營運推廣和經營管理工作

13、，完成公司下達的招商、營運任務。d) 組建一期商業街運營管理團隊，制定合理與高效的運營管理制度。e) 完善并完成商貿城租賃合同、補充協議、招商購買合同的全部簽定工作。f) 牽頭并組織物業部共同對商貿城應繳納的水電費進行就算。同時，移交辦理水電過戶手續。g) 牽頭并組織物業部共同對一期商業全部經營商家進行規范化經營管理，同時，清理整頓商業公共區域，逐步改善經營環境，堅決杜絕亂擺賣和臟亂差的現象，為招商提供良好的經營氛圍。h) 協助物業部對商貿城商家與小業主日常水電費的收取工作。i) 合理調整商貿城經營商家，逐步規范與完善經營業態和整體布局，從根本上扭轉商業配套的作用。j) 在一期招商的同時，充分

14、考慮二期商鋪的合理規劃與可行性配套項目的招商工作。為公司對二期商鋪如何租售提供合理的依據。k) 有針對性的開展我司待開發二期商業規劃進行前期意向招商工作，并進行大型品牌商家的摸底、調查、意向洽談。為公司開發提供合理的依據。l) 完成公司領導臨時交辦的其他工作。2、招商部部門職能及崗位職責2.1、招商部部門職能2.1.1、負責完成公司的招商指標，同其他部門一起努力完成公司所定的經營目標。2.2.2、掌握市場動態，搜集市場信息、搞好市場預測，不斷開發、提高市場占有率。2.2.3、根據市場預測和招商趨勢，編制季度、年度招商計劃。2.2.4、按日向總辦、財務部上報現實招商情況統計表。2.2.5、加強合

15、同管理，建立商戶檔案，經常走訪商戶，反饋商戶對產品的意見。2.2.6、努力做好租售服務工作，樹立良好的企業形象，維護質量，提高企業的知名度。2.2.7、參與策劃部的項目策劃，提出項目廣告要求及建議，定期提供招商業務活動分析，初審廣告稿，并配合策劃部做好企業產品的廣告宣傳工作。2.2.8、負責合同的簽訂，回收銷售及租房款，及時清理欠款，并將相關資料整理歸檔。2.2.9、管理和培養招商隊伍，加強業務人員的專業知識學習，不斷提高專業人員素質，解決招商中遇到的困難，努力完成各項目的招商目標。2.2.10、配合公司財務部制定每年費用預算及各項招商預算，審核控制費用支出。2.2.11、根據考核辦法，對部門

16、各崗位的工作人員進行考核，提出獎懲意見。2.2、招商部各崗位職責2.2.1、招商副總監崗位職責說明書職位名稱招商副總監所屬部門招商中心職位層級高層管理人員直接上級招商中心總監/副總直接下級招商經理崗位職責1. 研究行業政策和市場狀況，依據集團公司的戰略規劃，在副總裁/招商中心總監的領導下，全面負責分公司本行業的招商、銷售工作；2. 根據項目戰略發展規劃以及集團公司營銷中心的工作計劃，制定本行業項目整體營銷方案，完成招商銷售工作計劃。3. 制定本行業具體招商策略與計劃、各項管理制度，包括獎勵政策與激勵政策，報招商中心總監批準，并貫徹執行；4. 負責本部門招商費用預算的制定與監控；5. 建立發展招

17、商團隊，領導和激勵團隊完成招商任務，根據隊伍的實際狀況，制定相應的組織發展方案；6. 負責建立并維護良好的客戶網絡、政府關系，保持與相關行業協會等方面的溝通；7. 負責招商人員的現場管理工作，保證招商工作的正常運行，制定年度、月度招商計劃，擬定招商人員分配方案，并及時上報完成情況；8. 協調有關招商工作的順利開展，組織招商人員進行專業培訓，提高招商人員的項目專業知識，及時處理招商人員遇到的疑難問題；9. 負責制定本部門管理制度及日常工作流程；負責監督各項規章制度的執行情況并記入績效考核中；根據招商階段性目標，做好周、月、季、年度統計表，建立健全原始客戶資料庫，匯總上報。權責范圍權力1. 對本部

18、門各項工作的管理、監督權；2. 對本部門員工的管理、監督和考核權；3. 對招商中心項目決策和指導有建議權。責任1對招商中心總監負責；2對本部門招商和銷售工作的完成情況負有責任；3對下屬人員負有連帶責任。工作關系工作匯報：招商總監；監督：本部門員工指導：本部門員工；合作者：項目公司其他部門負責人外部關系：客戶、政府各職能部門2.2.2、招商經理崗位職責說明直接上級副總監直接下級招商主管崗位職責1. 在招商副總監直接領導下，全面負責本部門招商工作;2. 在工作中要認真執行公司有關法規與各項制度，嚴格依法辦事，堅持實事求是的原則，做好本部門的工作；3. 組織實施招商方案與銷售計劃的實施;4. 負責收

19、集商戶信息和相關行業信息，建立重點商戶檔案和商戶信息數據庫，并進行日常補充、完善、更新，為公司決策提供信息和建議；5. 負責招商人員的管理、業務指導、培訓、考核工作；6. 根據策劃人員提供的數據和報告，協助制定廣告策略，協助廣告宣傳；7. 設定招商銷售目標，制定招商銷售計劃，掌握招商銷售進度，完成招商銷售任務;8. 將公司制定的各規章制度及招商銷售任務及時傳達給招商人員；9. 向招商人員下達銷售任務，并組織貫徹實施；10. 定期對下屬進行績效評估，給員工綜合能力及業績給予評價和鼓勵;11. 組織實施培訓，提高招商人員的業務素質;12. 合理利用本部門的資源（人力、物力、財力），隨時掌握各種資源

20、動向;13. 主持每周例會，了解市場動向、聽取招商人員的意見和建議；14. 協調本部門與本公司其他部門的關系。權責范圍權力：1 對本部門各項工作有管理權；2 對本部門員工有管理、考核權。責任：1對招商中心副總監負責；2對本部門下屬人員負有連帶責任。工作關系工作匯報：招商中心副總監監督：本部門員工指導：本部門員工合作者：本部門員工外部關系：客戶2.2.3、招商主管崗位職責說明書職位名稱招商部主管所屬部門招商部職位層級基層管理人員直接上級招商部經理直接下級本部門人員崗位職責1 在部門經理的領導下開展工作，全面負責分管區域的招商日常工作；2 負責分管區域與其他關系的協調與溝通；3 根據招商中心發展的

21、需要，協助招商經理制定區域規劃，調整廣告宣傳方案；4 負責根據分管區域運營實際情況，制定分管區域的招商工作目標和工作計劃；5 負責對客戶資源市場價格的調查，并參與經營大戶入市洽談；6 負責督辦分管區域的合同簽訂、銀行按揭、房款繳納和交房手續；7 熟悉掌握并嚴格執行招商政策，參與組織大型招商活動；8 負責對分管招商人員工作的管理、培訓及業績的考核；9 參與招商部管理規則的制定和完善；10. 及時了解其他市場信息，及時反饋，并向部門經理提出建議方案；11. 協助招商人員處理客戶異議促成招商成交；12. 及時完成領導臨時交辦的其他工作。權責范圍權利： 1. 對本部門工作有管理權；2. 對本部門員工有

22、監管、考核權。責任：1 對招商經理負責；2 對本部門下屬人員負有連帶責任。工作關系工作匯報：招商部經理監督：本部門員工指導：本部門員工合作者：其他部門負責人外部關系：客戶2.2.4、招商代表崗位職責說明書職位名稱招商代表所屬部門招商部職位層級員工直接上級招商主管直接下級崗位職責1 在招商部/銷售部主管的領導下直接開展工作、直接開發客戶、洽談客戶、與客戶簽訂合同，協助辦理客戶入住手續；2 負責招商工作，完成公司下達的招商任務；3 積極參與客戶資源、市場價格的調查，積極參與營銷方案的策劃；4 熟練掌握和嚴格執行招商政策，積極參與大型招商促銷活動；5 負責客戶業務接洽，并做好業務跟蹤；6 負責客戶拜

23、訪及回訪，做好客戶問題的回答，并熱情向其推薦合適的經營場地；7 協助客戶辦理相關經營手續及相關證件；8 做好市場調研、客戶分析工作并及時反映市場信息；9 負責客戶資料的收集及整理，認真做好客戶資源登記，建檔訪問，防止客戶流失；10定期對競爭項目進行跟蹤調查；11協助主管做好疑難客戶的處理工作；12協助物業部、工程部處理好客戶的異議；13協助各種招商說明會及活動的召開舉行；14協助財務部完成客戶的簽約及收款；15及時完成領導臨時交辦的其他工作。權責范圍權力：1 對招商主管的決策有建議權。責任：1 對招商主管負責；2 對本職工作完成情況負有責任。工作關系工作匯報：招商主管合作者：本部門員工外部關系

24、：客戶3、策劃部部門職能及崗位職責3.1、策劃部部門職能3.1.1、負責公司的形象宣傳、形象推廣、形象監控。 3.1.2、負責工地現場廣告牌位、燈箱的設計、布置、發布、管理。3.1.3、負責各類促銷廣告的設計、策劃、發布。 3.1.4、負責戶外廣告的發布及管理。 3.1.5、負責公司內部刊物的編輯發行。 3.1.6、 負責公司重大事件、活動的記錄、整理、存檔。 3.1.7、負責公司VI形象的設計、策劃、應用、推廣和規范管理。 3.1.8、 負責企業文化的建立與推廣。3.1.9、負責項目各類慶典、招商、促銷等活動的策

25、劃、組織、協調、實施。3.2、策劃部各崗位職責3.2.1、營銷策劃經理崗位職責職位名稱營銷策劃經理所屬部門招商中心職位層級高層管理人員直接上級招商中心總監/集團策劃總監直接下級策劃經理崗位職責1.全面負責策劃部各項管理工作；2.根據公司項目需要，負責制定項目整體營銷方案；3.負責宣傳推廣方案的審核，管理和監督宣傳推廣方案的執行；4.監督、監測營銷方案、宣傳推廣方案的執行力度、執行結果和廣告宣傳效應； 5.嚴格控制物料及公司策劃費用開支范圍和標準；監督策劃費用及物料的合理有效使用；6.協助營銷管理工作；7.負責制定策劃部各項規章制度，并對日常管理、經營工作進行監管； 8.負責媒介管理和維護工作；

26、9.定期組織市場調研，掌握市場動向，及時向公司匯報，完善相關策劃策略；10.負責招商方案制定、執行、監督等工作；11.負責處理公司重大突發事件；12.由招商中心總監授權處理的其他重要事項。權責范圍權力4. 對本部門各項工作的管理、監督權；5. 對本部門員工的管理、監督和考核權；6. 對招商中心總監的決策有建議權。責任1對招商總監/集團策劃總監負責；2對本部門工作的完成情況負有責任；3對下屬人員負有連帶責任。工作關系工作匯報：招商總監/集團策劃總監監督：本部門員工指導：本部門員工合作者：其他部門負責人外部關系：政府各職能部門 媒體 供應商3.2.3、策劃主管崗位職責職位名稱策劃文案所屬部門招商中

27、心職位層級基層管理人員直接上級策劃經理直接下級崗位職責1負責公司項目的前期市場調研，分析和結果匯總工作；2.在策劃總監指導下，組織完成公司項目的前期策劃工作；3.負責制定項目整體營銷方案，上報策劃總監審批；4.負責相關銷售物料（包括但不限于樓書、宣傳冊、單頁）的溝通協調工作；5.負責整體宣傳推廣方案的策劃工作；6.具體負責策劃部日常管理、經營工作，及時向策劃總監匯報； 7.具體負責制定策劃部各項規章制度；8.定期組織市場調研，收集市場信息，掌握市場動向，市場競爭動態，及時向策劃總監匯報情況，并針對性策劃相關策略；9.由策劃總監授權處理的其他重要事項 。權責范圍權利： 1對本部門工作有管理權；2

28、. 對本部門員工有監管、考核權。責任：1對策劃經理負責；2對本部門下屬人員負有連帶責任。工作關系工作匯報：策劃部經理 監督：本部門員工 指導：本部門員工合作者：其他部門負責人 外部關系：客戶 供應商 政府職能部門 媒體3.2.5、媒介執行崗位職責職位名稱媒介策劃執行所屬部門策劃部職位層級一般員工直接上級策劃經理直接下級崗位職責1.在策劃總監的領導下，負責公司危機管理和公關；媒介資源管理、維護和拓展工作。2.負責公司項目前期的媒體調研、媒體資源整理工作；3.負責公司項目的媒體關系建立、拓展和維護。4.監督、監測營銷方案、宣傳推廣方案的執行力度、執行結果和廣告宣傳效應； 5.負責監測和處理媒體的負

29、面報道，負責公司突發事件的危機公關預警和媒體公關事宜。6.由策劃總監授權處理的其他重要事項 。權責范圍權力：對策劃經理決策有建議權。責任：1對策劃經理負責；2對本職工作完成情況負有責任。工作關系工作匯報：策劃經理；合作者：本部門員工；外部關系：媒體3.2.5、媒介和策劃執行崗位職責職位名稱平面設計師所屬部門策劃部職位層級一般員工直接上級策劃經理直接下級崗位職責1負責公司項目的前期市場調研，分析和結果匯總工作；2在策劃總監要求下，組織完成公司項目的前期VI形象包裝設計工作；3配合營銷方案，設計海報、畫冊等廣告宣傳作品，上報策劃總監審批；4與相關部門溝通確定廣告設計效果并監督制作；5完成策劃部日常

30、管理、經營工作； 6參與定期的市場調研，收集市場信息，掌握市場動向，市場競爭動態；7由策劃主管授權處理的其他重要事項 。權責范圍權力：對策劃經理的決策有建議權。責任：1對策劃經理負責2對本職工作完成情況負有責任工作關系工作匯報：策劃經理；合作者：本部門員工；外部關系：媒體 供應商3.2.6、設計師崗位職責4、銷售部部門職能及崗位職責4.1、銷售部部門職能4.1.1、向公司招商中心負責。4.1.2、負責公司招商、租售工作。4.1.3、建立客戶來訪、來電登記工作，每天將數據整理好后交客服部；4.1.4、負責電話營銷，跟蹤潛在客戶，并對客戶資料進行整理歸檔。4.1.5、維護良好客戶關系，協助客戶解決

31、在招商、租售過程中的問題。4.1.6、負責為客戶講解、解釋辦理銷售、租售中的各項手續問題，做好售后服務工作。 4.1.7、負責電話催款，協助客服部簽約服務工作、帶客戶到財務部交款等。4.1.8、配合其他部門做好客戶服務工作。4.1.9、負責公司所有項目、沙盤等講解介紹；4.2、銷售部各崗位職責4.2.1、銷售經理崗位職責職位名稱銷售經理所屬部門銷售部職位層級基層管理人員直接上級招商中心總監總直接下級銷售主管崗位職責1、 貫徹執行公司的經營策略、方針及各項管理制度，制定部門各種管理規章制度，處理部門日常管理事務。2、 制定銷售策劃方案；銷售策劃方案的具體實施與監控；銷售工作的組織和安排；對銷售效

32、果進行分析，調整相應的銷售策略；對所調整的策略進行重新講解和培訓3、 根據項目運作的情況，可將銷售隊伍分成若干小組；如現場接待組、外展接待組等，落實各小組的項目工作計劃及各項工作任務。4、 制定銷售培訓計劃，提高銷售人員的整體素質。5、 對所負責項目人員行使管理、監督及調動權，承擔對其工作的指導、培訓、考核等任務。6、 鼓勵部門人員努力達成其銷售目標，依照員工考核獎懲辦法，公平、合理地處理、考核所屬人員的獎懲、升降等事宜。7、 處理項目突發事件及重大糾紛。重要客戶的業務洽談工作。8、 合理調配部門的人力資源，運用有效的領導方法，激勵部門員工的士氣，充分發揮員工的工作能力及積極性，從而提高工作效

33、率。9、 加強各部門之間的溝通協調與合作。權責范圍權利： 1. 對前臺工作有管理權2. 對前臺員工有監管、考核權責任：3 對招商中心總監負責4 對本部門下屬人員負有連帶責任工作關系工作匯報：招商中心總監；監督：本部門員工；指導：本部門員工合作者：其他部門負責人；外部關系：客戶4.2.2、銷售主管崗位職責職位名稱銷售主管所屬部門招商部職位層級基層管理人員直接上級銷售部經理直接下級銷售顧問崗位職責1做好日常接待工作及客戶維護，做好來訪客戶的相關記錄，定期匯總上報，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查2、負責售樓工作，完成公司下達的商鋪銷售任務3、檢查督導前臺員工的儀表儀容、組織紀律、禮

34、貌用語、工作效率及迎送服務4、合理安排前臺值班及大堂各項日常管理工作5、調配前臺使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示6、解決客人投訴和本部門的有關問題，負責分管區域與其他關系的協調與溝通7、負責前臺人員工作的管理、培訓及業績的考核8、熟悉掌握并嚴格執行招商政策，參與組織大型招商活動9、協助招商人員處理客戶異議促成招商成交10、及時完成領導臨時交辦的其他工作權責范圍權利： 1. 對前臺工作有管理權2. 對前臺員工有監管、考核權責任：5 對銷售部經理負責6 對本部門下屬人員負有連帶責任工作關系工作匯報：招商部經理監督：本部門員工指導：本部門員工合作者：其他部門負責人外部關系：客戶4.

35、2.3、前臺文員/銷售專員/職業顧問崗位職責職位名稱前臺文員/銷售專員/職業顧問所屬部門銷售部職位層級一般員工直接上級銷售主管直接下級崗位職責1、做好日常接待工作及客戶維護，做好來訪客戶的相關記錄，定期匯總上報；2、負責客戶接待工作，完成公司下達的各項任務；3、保持良好的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語、工作效率做好迎送服務；4、前臺值班及前臺的環境維護；5、接聽熱線電話，對客戶問題進行解答，形成電轉訪；6、代表公司與客戶簽訂合同，嚴格按照業務流程規定執行工作程序；7、做好售后服務工作，及時回訪客戶，反饋項目信息；8、認真填寫客戶來電、來訪登記表，保證了解客戶信息的準確性；9、針對實際工作中遇到的

36、問題，能提出合理建議；10、協助客服部做好相關資料的登記備案工作；11、協助招商人員處理客戶異議，促成招商成交12、客戶信息收集與分析，及時反饋客戶對項目的評價、建議與要求；13、負責招商大廳保潔工作。權責范圍權利：對銷售主管的決策有建議權。責任：對招商主管負責；對記錄客戶來訪、電話的準確性負有責任；對本職工作完成情況負有責任工作關系工作匯報：銷售主管監督：本部門員工指導：本部門員工合作者：其他部門負責人外部關系：客戶5、招商中心客服部部門職能及各崗位職責5.1、招商中心客服部部門職能5.1.1、招商中心行政后勤管理及對外關系接待、協調、處理。5.1.2、協調配合項目公司對人力資源計劃，費用開

37、支的管理工作5.1.3、組織、統籌對員工進行培訓及考核工作5.1.4、負責公司項目的所有客戶資料管理工作并全程跟蹤服務；5.1.5、負責辦理招商中心相關日常工作、業務文件的簽署、發放、傳遞、上報或審批手續；5.1.6、妥善處理客戶投訴；5.1.7、制定公司銷售中的各項協議及合同文本，負責所有客戶資料保密工作；5.1.8、負責銷售合同/租賃合同的簽約，負責辦理銀行按揭客戶相關手續（抵押、銀行審批、放貸、辦證等；5.1.9、負責落實招商中心銷售計劃的執行和銷控管理；5.1.10、負責牽頭客戶催款、簽約、辦證的通知；5.1.11、負責審核監督客戶簽署合同的商鋪價格；5.1.12、負責制定、管理客戶銷

38、售臺賬，負責監控已購客戶更名工作；5.1.13、負責銷售過程中所有商鋪的監控和銷控及合同建檔、存檔、保密工作；5.1.14、負責為銷售部提供相關客戶聯系方式，以便銷售部跟蹤客戶；5.1.15、負責做好后續與物業公司之間的交房、交接工作5.2招商中心客服部各崗位職責5.2.1、招商中心客服部經理崗位職責職位名稱客服部經理所屬部門招商中心職位層級中層管理人員直接上級招商中心總監直接下級客服部主管崗位職責1、參與銷售策略和計劃的制定，負責向招商中心總監進行匯報，請示、批準本部門經營計劃和管理方案；2、負責公司年度經營計劃和公司總目標在本部門內的展開工作，并進行審核；3、負責指導客服主管辦理商鋪銷售、

39、租賃、簽約、按揭、辦證、收費等手續。4、負責招商中心所有客戶資料管理工作；5、負責召集和主持本部門工作會議，檢查、督促本部門的工作；6、負責簽署本部門相關日常工作、業務文件；7、負責進行客服部員工專業知識的培訓并進行客服部員工的績效考核；8、負責制定公司銷售中的各項協議及合同文本，負責所有客戶資料保密工作；9、負責本部的工作流程正確執行，負責本部監督檢查部門規章制度執行情況；10、負責做好后續與物業公司之間的交房、交接工作;11、負責銷控及合同建檔、存檔、保密等管理工作；12、負責制定、管理客戶銷售臺賬，負責監控已購客戶更名工作；13、負責審核監督客戶簽署合同的商鋪價格；14、配合工程部門做好

40、商鋪改圖工作；15、配合財務部做好收款工作。權責范圍權力1、 有對客服部各項工作的管理權；2、 有對客戶部人員違規事項的處罰建議權；3、 有對下屬人員的崗位調配和獎懲建議權。4、 有對招商、銷售人員傭金發放的審核權。責任1、 對客戶檔案保管負有直接責任；2、 因管理不力，造成公司損失，應負相應的經濟責任和行政責任；3、 對下屬人員負有連帶責任。工作關系匯報：招商中心總監監督：本部門員工指導：本部門員工合作者：其他部門負責人外部關系：銀行、房產局等。5.2.2、客服部主管崗位職責職位名稱客服部主管所屬部門招商中心職位層級基層管理人員直接上級客服部經理直接下級客戶部人員崗位職責1負責辦理公司商鋪銷

41、售、租賃、簽約、按揭、辦證、收費等手續。2處理客戶投訴和客戶跟蹤（回訪與調查）管理，并根據數據提供合理化建議，保證客戶滿意；3建立并完善客戶服務工作計劃，及時匯報客戶服務情況；4整理和保管客戶服務相關信息資料和檔案，并做好保密工作；5嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人；6完成各項文書工作，為招商部做好后勤服務工作；權責范圍權利： 1對本部門工作有管理權2. 對本部門員工有監管、考核權責任：1 對客服部經理負責2對本部門下屬人員負有連帶責任工作關系工作匯報：客服部經理監督：本部門員工指導：本部門員工合作者：其他部門負責人外部關系：客戶 5.2.3、客服部文員崗位職責職位名稱客服部文員所屬部門客

42、服部職位層級員工直接上級客服主管直接下級崗位職責1. 協助招商中心客服主管做好日常行政事務；2. 負責文書工作，包括各類文件的起草、打印、收發、傳閱和歸檔工作；3. 接聽客戶電話并做好記錄，定期進行信息分析，及時上報；4. 統計制作部門人員的考勤；5. 負責辦公用品等的申領、發放工作；6. 負責客戶檔案的建立、整理、歸檔和回訪；7. 協助招商部做好車輛申請；8. 完成領導交辦的其他工作。權責范圍權力：1 對客服部工作有建議權責任：1 對客服主管負責；2 對本職工作完成情況負有責任。工作關系工作匯報：客服主管合作者：本部門員工外部關系：客戶5.2.4、招商中心行政助理崗位職責職位名稱行政助理所屬

43、部門招商中心職位層級基層管理人員直接上級招商副總直接下級崗位職責1、認真履行工作職責，及時、準確地組織好上傳下達，協助經理做好組織、協調各部門工作；2、負責匯總招商中心年度綜合性資料，開展年度總結評比和表彰活動,草擬招商中心年度總結、工作計劃和其它綜合性文稿，及時撰寫招商副總發言稿和其他以招商中心名義發言文稿審核工作；3、組織安排好招商中心職工大會、經理辦公會、黨政聯席會等重要會議的服務、記錄及按要求起草會議紀要；參與招商中心發展規劃的擬定、年度經營計劃 的編制和公司重大決策事項的討論； 44、負責招商中心文書的處理，做好收發文書的登記、傳遞、催辦、歸檔、立卷和發言的登記、打印、存檔，負責對各

44、部門文書資料收集、歸檔、管理進行業務指導；5、負責招商中心的印鑒、文印的管理和信件的收發以及報刊訂閱、分發工作； 6、抓好后勤設施管理工作，組織制定相應的管理辦法，嚴格控制費用開支；7、妥善處理好招商中心各類涉外公共關系方面的事務及各類突發事件；8、組織規范招商中心接待管理，嚴把招商中心接待費用開支的審查關；9、巡視公共區域環境衛生、設施完好運行狀況，協調相關部門處理不當事項；10、保質保量完成公司領導及上級部門交辦的各項任務。權責范圍權利： 1. 對招商中心行政文秘工作有管理權；2. 對招商中心內部員工有管理、考核建議權。責任：1對招商副總負責；2對招商中心行政工作負有責任。工作關系工作匯報

45、：招商中心副總監監督：招商中心各部門行政費用支出指導：招商中心各部門行政事務合作者：招商中心各部門負責人外部關系：客戶 政府各職能部門 媒體辦公室主管上崗條件1) 大專以上文化程度，協調能力較好。2) 具有良好的職業道德和敬業精神。3) 了解房地產物價、商業地產發展政策和有關法律規定。4) 具有熟練的寫作能力和電腦文字處理能力。5) 熟悉公司人事制度和有關制度。2. 崗位職責1) 負責招商運營部員工的考勤工作。2) 負責招商運營部對外聯絡的工作。3) 負責招商運營部辦公用品領用、登記、保管、發放工作。4) 負責招商運營部各種合同、文獻資料的存檔保管工作。5) 負責招商運營部各種報表的匯總工作。

46、6) 負責經理交辦的各項內勤出差事務。7) 負責招商運營部的來電、來函的收文、登記、回復。3. 崗職規范1) 每月末，根據電子考勤和手工考勤，匯總本部門人員的考勤情況，交部門總監簽字后，上報行政事務部。考勤必須公開、公正，不得徇私，必須保證考勤數據的準確。2) 接受接待客戶來信、來電、來訪，負責登記并協助部門經理，協調相關部門處理相關事宜。3) 協助招商副總監定期檢查并記載本部門員工工作情況。4) 督促檢查本部門員工的考勤情況，按公司規定辦理部內員工的休假手續，并報行政事務部備案。5) 恪守職業道德，嚴守公司機密。三、考勤管理制度1、 招商運營中心人員工作時間11-3月為早上9：00-12:0

47、0 下午13:30-17：30分；4-10月為早上9：00-12:00 下午14:00-18：00分。2、 招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如一個月內累計3次漏打，超3次以上漏打每次扣罰20元，一個月內累計6次以上書面警告，12次以上則作解雇處理；每月允許3次或遲到、早退30分鐘，超過3次或者30分鐘的每10分鐘20元。3、 招商運營工作人員，在上班期間如遇突發事件需要外出應向主管經理請示并獲得批準才能外出，如違規外出予以曠工處理。4、 招商人員實行五天半（大小禮拜）工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由部門經理統一安排，連續休假時間一般不可以超過三天。

48、5、 如遇突發事件需請假，須于當日上班前告知經理且獲得批準，并在上班后的一個工作日內補辦請假手續，若沒有及時知會經理作曠工處理及予以口頭警告。6、 招商人員必須及時填寫客戶來訪資料登記表、已租客戶資料表（租控表）、周工作總結表、月工作計劃表及客戶資料保護名單等，每天交經理存檔。7、 凡開業和舉行重大活動期間休假，請假須征得經理同意，否則按曠工論處。8、 凡相關培訓會議均不得缺席，如有特殊情況須向上級請示，若不同意則不得缺席。9、 安排市場調查當天，必須先回公司，知會上級，再由公司出發。10、 工作時間內，需要外出時須向上級申請，不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司者作曠工論處。11、 休假可以積

49、累，原則上本月的當月內休完，因為工作可以集中休假，超過三天必須總監批準。日常工作要求1. 如在工作場所做與工作無關的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等），一經發現，罰款20元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節嚴重者，予以書面警告或即時解雇。2. 任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節嚴重者立即辭退。3. 嚴禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽，一經發現，書面警告處理，事態嚴重或再犯者立即解雇。4. 要注意保持工作場所整潔，特別在開業和舉行其他重大活動期

50、間，所有招商人員均有義務保持招商運營及市場內部的整潔，亦有責任將有關資料歸整放好，違者予以最低20元，最高50元的罰款處理。5. 必須服從上級領導工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低20元，最高100元的罰款處理。6. 工作期間需儀容整潔，按公司規定著裝，保持個人形象。7. 招商內部的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應自覺放回原處。8. 工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規者按情節輕重加以處罰，書面警告或解雇。9. 無論發生任何事情，都不能在招商現場爭

51、論，有事可向上級報告，進行最后判決。10. 陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時清楚行蹤。11. 避免與客人在招商現場大聲爭吵，應將客人帶到接待室內，了解其原因，并及時向經理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發生，處理不當者，予以口頭警告處理。12. 同事之間應互相配合保持良好的關系，積極主動接待客人之余要注意不必要的"搶客"而造成誤會。注："積極"與"搶客"之間只是一步之差。牽涉"搶客"的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個星期內不得參加現場接待。13. 招商現場由各組抽調人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均

52、需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。14. 接待了他人客戶的招商人員，必須主動將客戶還給該招商人員，如果該招商人員不在現場，應該及時與其取得聯系，經同意并在了解前期洽談情況之后進一步與客戶洽談，之后將結果反饋與原招商人員。15. 他人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹，除非得到請示或應允。16. 每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶，否則視為挑客戶。17. 招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的（如：是否和其它招商人員有過聯系），經確認無沖突之后方能洽談客戶。如之前有過招商人員接觸，客戶沒有指定或記不清，洽談完畢需做無法辨認登記，

53、之后與客戶保護名單進行核對，保護名單未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規定未列詳盡之處，若發現問題之后應及時向上級通報，由上級領導經調查了解情況之后作出公平之處理。18. 任何人員未經許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴重者書面警告或解雇處理。19. 在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言，違者每次罰款20-50元處理。20. 對上司不恭敬或工作態度不端正者，其招商經理有權予以酌情處理，輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低50元最高100元），重則書面警告或解雇處理，視情節嚴重程度而定。21. 同事間的通訊資料需詳細記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯絡

54、。22. 應以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。23. 尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因為他們都是我們的傳播者。24. 尊重上級領導和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽人格的言論。25. 嚴守公司業務機密，不應向外泄露有關公司業務的資料。未經公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。26. 未經公司許可不得外借、外傳及調動公司的招商資料。27. 不應宣揚有損公司內部團結、制造消極情緒的言論。28. 不應參與商鋪炒作或私人行為。29. 不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規行為。30. 不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。31. 未經公司許可，不得私自代客轉讓鋪位。32. 對于未經批準授權之事，不得擅自答應客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。33. 在工作時間及工作地點內不得使