1、房地產(chǎn)營銷管理手冊世聯(lián)地產(chǎn)2011 年 1 月 1 日制定目錄、/4 前言不依規(guī)矩，難成方圓1. 銷售管理手冊是根據(jù)公司的規(guī)范管理要求，吸收企業(yè)文化之精髓，以公司員工手冊為基礎(chǔ)，適應(yīng)銷售業(yè)務(wù)特點的管理規(guī)范，是銷售公司員工工作的依據(jù)。2. 本方案宗旨在科學(xué)、規(guī)范地建立銷售部穩(wěn)定高效的操作系統(tǒng)，提高組織機構(gòu)整體動作能力。3. 銷售管理手冊包含銷售公司人員分工，崗位職責(zé)要求，部門各種業(yè)務(wù)制度，流程，現(xiàn)場管理制度及實施細(xì)則，駐外管理制度及實施細(xì)則，員工行為規(guī)范要求，監(jiān)督措施，獎金提成規(guī)定等等。4. 銷售管理手冊既是銷售公司的操作系統(tǒng)，又是銷售公司的培訓(xùn)手冊，銷售公司全體人員必須閱讀此手冊，如有任何意見

2、和建議可以向銷售公司總經(jīng)理提出，所有人員必須按照相關(guān)條款遵照執(zhí)行。5. 本手冊是第一期版本，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，內(nèi)容會不斷充實和完善，陸續(xù)推出新版本。、銷售公司組建、職責(zé)分工和崗位職責(zé):、銷售公司經(jīng)理職責(zé)分工和崗位職責(zé)銷售公司經(jīng)理的個人素質(zhì)要求1. 應(yīng)了解企業(yè)廣利的基本原理和知識；2. 掌握財務(wù)管理的基本知識及相關(guān)技能，了解相關(guān)財務(wù)制度和法規(guī)；3. 了解市場營銷的基本知識，具有洞察市場、捕捉商機的能力；4. 了解人力資源管理的基本知識相關(guān)法律法規(guī)，掌握人力資源廣利的基本程序和方法，善于用人；5. 了解生產(chǎn)管理的基本過程和標(biāo)準(zhǔn)要求：能夠很好地制定企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，合理有序的組織企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營活動；6.

3、 善于協(xié)調(diào)和改善企業(yè)經(jīng)營的外部環(huán)境；銷售公司經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)要求1. 熟悉行業(yè)的相關(guān)政策法規(guī)，能利用政策法規(guī)為樓盤的銷售制造聲勢；2. 熟悉全國及當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場行情、掌握市場動態(tài)、特點也趨勢，能根據(jù)市場變化及時提出銷售策略，善于抓住機遇；3. 具有較強的分析能力、應(yīng)變能力、商務(wù)談判能力能夠幫助下屬解決銷售難題；4. 有豐富的市場營銷經(jīng)驗，對銷售工作有全面的了解。熟悉經(jīng)營策略了解競爭手段、價格水平客戶情況善于及時提出應(yīng)變措施；5. 信息來源廣泛、善于交際、接觸面廣，同客戶有良好的人際關(guān)系，有處理難題的能力；6. 具有一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，善于溝通快速調(diào)動下屬的主動性、積極性，能及時喚起銷售人員的工作激

4、情；7. 把企業(yè)放在第一位，具有較強的團(tuán)隊精神；8. 形象端莊，氣質(zhì)優(yōu)雅，能為提高團(tuán)隊士氣努力工作；9. 具有市場學(xué)和心理學(xué)知識；10. 銷售公司經(jīng)理文化素質(zhì)要高；11. 熟悉當(dāng)前主流文化傾向，文化信息資源豐富；12. 具有良好的公德心，遵守國家政策法規(guī)和公司規(guī)章制度；13. 對企業(yè)文化、物業(yè)文化、項目文化有著系統(tǒng)而深刻的認(rèn)識；14. 恪守職業(yè)道德，責(zé)任感強，工作積極主動，高姿態(tài)、高風(fēng)格；15. 書寫表達(dá)能力強，能撰寫各類企業(yè)公文和使用方案；16. 樂觀向上，能適應(yīng)各種復(fù)雜的人際關(guān)系環(huán)境，善于調(diào)節(jié)自我心態(tài)，不將個人情緒帶入工作當(dāng)中；17. 保持環(huán)境衛(wèi)生，注意形象，穿著整潔大方；18. 口頭表達(dá)

5、能力強，談吐文明優(yōu)雅，語言富有感染力；19. 感情豐富，為人謙虛，尊老愛幼；20. 待人接物受人歡迎，善解人意，善于換位思考，多替他人著想；銷售公司經(jīng)理基本修為標(biāo)準(zhǔn)1. 銷售公司經(jīng)理即是公司銷售部門的領(lǐng)導(dǎo)核心，其一言一行，一舉一動都直接影響到公司事業(yè)的發(fā)展，為了規(guī)范銷售公司經(jīng)理的工作作風(fēng)，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)核心的作用，特制定本守則；2. 要求銷售公司經(jīng)理從全局觀點出發(fā)，維護(hù)公司的整體利益，同時安排好本公司工作；3. 忠于公司事業(yè)，嚴(yán)格要求自己，處處以身作則，嚴(yán)守公司規(guī)章制度，工作身先士卒，起模范帶頭作用；4. 加強本部門的內(nèi)部廣利，注意工作方法，講究領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，關(guān)心銷售人員的思想動態(tài)和生活情況，加強政

6、治思想教育，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，保持一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛；5. 積極主動、高風(fēng)格、高姿態(tài)的搞好部門之間的協(xié)調(diào)工作，相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作；6. 銷售公司經(jīng)理有權(quán)利、有責(zé)任有利益、有義務(wù)，必須處理好責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。經(jīng)常檢查自己的工作情況，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，逐步完善自我。7. 加強學(xué)習(xí)，努力提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平；8. 嚴(yán)守開發(fā)和銷售秘密，不得擅自向無關(guān)人員泄露企業(yè)的業(yè)務(wù)信息、經(jīng)營情況、管理文件、經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)等；9. 約束自己，多做自我批評，尊重他人，平易近人，不拉幫結(jié)派。處處以團(tuán)體利益為主，深入基層，多了解情況，不憑個人主觀意志辦事，用心聽取別人的意見；銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)主

7、持銷售部門的整體運作工作，組織實施項目有關(guān)銷售方面的決議，負(fù)責(zé)完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)以及市場分析，推廣配合和前期客戶服務(wù)工作。1. 參與項目前期策劃，參與項目的前期調(diào)研并編制項目營銷策劃工作，負(fù)責(zé)銷售案場、樣板房方案及裝修標(biāo)準(zhǔn)方案的制定工作和組織實施工作，負(fù)責(zé)項目培訓(xùn)資料，銷售文件，、道具的制作；2. 負(fù)責(zé)項目的的整個銷售過程計劃制定，部門各期工作計劃、目標(biāo)的制定；3. 負(fù)責(zé)擬定銷售團(tuán)隊的組建，機構(gòu)的設(shè)置，及各崗位的職責(zé)分工（參照本手冊第一部分結(jié)合本項目實際情況），負(fù)責(zé)對銷售人員進(jìn)行管理，根據(jù)實際情況和相關(guān)部門提出獎勵、留用、處罰及解雇建議；4. 結(jié)合本手冊與項目管理部共同擬定銷售公司的基本廣

8、利制度，結(jié)合本手冊制定銷售部的具體規(guī)章制度；5. 擬定銷售部薪資辦法及獎勵方案，定期提交公司審核發(fā)放；6. 負(fù)責(zé)組織房地產(chǎn)銷售市場調(diào)研、信息收集和政策法規(guī)的研究工作，及時掌握市場動態(tài)，跟蹤把握市場行情，及時提出合理的整體促銷提案，認(rèn)真組織和努力完成項目的銷售工作；7. 負(fù)責(zé)部門各項業(yè)務(wù)（如銷售、合同、按揭、催款、建業(yè)會、等）的完成；8. 負(fù)責(zé)制定各期銷售費用預(yù)算的編制和銷售費用的控制、審核；9. 負(fù)責(zé)向公司相關(guān)部門提交銷售統(tǒng)計與分析報表；10. 保持案場日常工作，具體執(zhí)行本部門的銷售計劃安排，對銷售案場的各項工作進(jìn)行協(xié)調(diào)管理；1） 監(jiān)督、考核項目經(jīng)理及銷售主任的工作；2） 銷售計劃、銷控計劃、

9、推廣活動的執(zhí)行；3） 銷售人員的培訓(xùn)、考核；4） 不定時抽查案場考勤、衛(wèi)生、工作流程、工作環(huán)境情況；5） 主持每日例會，通報銷售情況，分析當(dāng)日客戶情況，安排近期推廣計劃或第二天工作任務(wù)，清理房款；6） 受價和合同條款的把關(guān)及購房相關(guān)合同審核；11、 及時協(xié)調(diào)和處理解決客戶和業(yè)主的各類投訴并反饋有關(guān)信息，認(rèn)真做好售前售后的各項工作。項目經(jīng)理（銷售主管）崗位職責(zé)項目前期, 項目開盤準(zhǔn)備工作（一 ） 專案組人員組織1、提供專案組人員名額及具體人員建議。2、專案組崗位確認(rèn), 職責(zé)分配。（二 ） 專案培訓(xùn)任務(wù)1、提供培訓(xùn)計劃（ 內(nèi)容、日期、參與人員、相關(guān)材料準(zhǔn)備完成日期等）2、開展培訓(xùn)A. 項目相關(guān)情況

10、；樓盤基本情況；相關(guān)競爭市場情況；配套設(shè)施情況；相關(guān)法律法規(guī)情況B.項目企劃培訓(xùn)：客戶定位；產(chǎn)品形態(tài)；市場細(xì)分狀況；企劃主旨；基本推廣手段；階段目 標(biāo)與項目總體計劃；開盤期廣告計劃C. 業(yè)務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)：個人銷售技能；團(tuán)隊合作方式；崗位職責(zé)要求；現(xiàn)場操作流程；心理調(diào)節(jié)D.其他特殊培訓(xùn)（三 ） 項目銷售進(jìn)度及管理目標(biāo)計劃。1、根據(jù)項目小組階段目標(biāo), 編制銷售現(xiàn)場銷售進(jìn)度, 具體落實到個人及截止日期。2、根據(jù)部門要求, 制定專案管理目標(biāo)計劃, 明確管理目標(biāo)及設(shè)定目標(biāo)理想狀態(tài)。（四 ） 進(jìn)場工作準(zhǔn)備1、與專案銷售代表協(xié)調(diào)安排專案組人員具體進(jìn)場時間及工作日安排2、售樓處（ 樣板工程） 進(jìn)度及質(zhì)量的跟蹤檢查

11、, 向工程部門提供建議, 確定具體進(jìn)場日期。3、售樓處軟、硬件配置、監(jiān)督、核查各項設(shè)施與材料的準(zhǔn)備與到位工作4、正式進(jìn)場, 適應(yīng)環(huán)境 , 開展日常工作。項目銷售期（一 ） 根據(jù)既定計劃完成分階段銷售任務(wù)與項目總體銷售任務(wù)1、 領(lǐng)導(dǎo)專案組成員根據(jù)項目小組（ 企劃部 ） 要求進(jìn)行銷售工作, 深刻理解分階段企劃推廣意圖制定各階段銷售具體戰(zhàn)術(shù)嚴(yán)格執(zhí)行, 最終達(dá)成目標(biāo)。2、 把握現(xiàn)場銷售導(dǎo)向, 規(guī)范專案人員銷售口徑, 嚴(yán)密掌握銷控, 在項目小組（ 企劃部 ） 授權(quán)折扣及其他條件范圍內(nèi), 進(jìn)行銷售工作, 嚴(yán)格控制銷售質(zhì)量, 杜絕越權(quán)簽訂行為的發(fā)生。（二 ） 根據(jù)專案人員崗位職責(zé)要求與現(xiàn)場操作流程對現(xiàn)場銷售

12、工作進(jìn)行高效管理。1、各崗位人員日常工作管理, 保證崗位人員充分發(fā)揮潛力, 高效工作。3、 根據(jù)現(xiàn)場操作流程, 對銷售整個流轉(zhuǎn)過程進(jìn)行嚴(yán)密督察, 確保銷售流程完全貫徹實施, 并隨時根據(jù)產(chǎn)生的問題進(jìn)行整改。4、 發(fā)揮個人能力, 妥善解決現(xiàn)場銷售人員與客戶之間的疑難問題, 處理客戶異議與糾紛, 及時解決現(xiàn)場其他突發(fā)事件, 維護(hù)公司利益。4、組織案場人員進(jìn)行業(yè)務(wù)研討與學(xué)習(xí), 以各種形式幫助案場其他人員提高業(yè)務(wù)能力, 督促其他人員進(jìn)行自我反省與總結(jié).（三 ） 根據(jù)現(xiàn)場客觀情況向項目小組（企劃部 ）及銷售公司經(jīng)理匯報銷售及管理工作。1、 每月提供銷售情況匯總報告, 綜合現(xiàn)場各崗位人員意見, 反饋客戶意見

13、與建議, 為企劃制定推廣方案提供有效可靠的依據(jù)。2、及時向銷售公司經(jīng)理反映現(xiàn)場管理狀況, 利用部門人員考核標(biāo)準(zhǔn), 各崗位人員工作進(jìn)行評定 , 提供人員獎罰及調(diào)整建議。（四 ） 與相關(guān)部門或人員進(jìn)行有效溝通, 適時解決問題, 維護(hù)整體利益。1、代理項目與發(fā)展商現(xiàn)場人員良好配合, 促進(jìn)友好關(guān)系, 適時展開公關(guān)活動, 爭取對方人員的最大幫助,同時堅持原則, 維護(hù)公司既得利益。2、投資開發(fā)項目通過正常條線反映問題, 配合其他部門展開相關(guān)工作, 顧全大局, 步調(diào)一致。協(xié)調(diào)解決問題。（五 ） 項目收益結(jié)算1、代理項目負(fù)責(zé)向銷售部提供準(zhǔn)確的結(jié)帳期銷售明細(xì)表, 負(fù)責(zé)與開發(fā)商相關(guān)人員的接洽聯(lián)系, 負(fù)責(zé)按時按期準(zhǔn)

14、確的完成代理收益的案場結(jié)算工作.2、開發(fā)項目負(fù)責(zé)向銷售部提供完整的銷售明細(xì)表, 準(zhǔn)確反映本期銷售成果, 為公司財務(wù)管理中心的項目結(jié)算工作提供準(zhǔn)確的原始數(shù)據(jù)項目收尾期（一 ） 結(jié)合公司工作重心的轉(zhuǎn)移, 有序地開展收尾工作。1、妥善處理遺留問題, 對問題進(jìn)行有效界定, 撤案前自行處理完畢并清晰移交至其他后續(xù)單位。2、對客戶資料、公司財物進(jìn)行整理, 確保安全轉(zhuǎn)移至公司相關(guān)部門。3、與公司其他部門配合, 提供各項結(jié)算數(shù)據(jù)及精確情況報告, 幫助完成項目總體的收益結(jié)算工作 .（二 ） 項目完成后, 提供總體結(jié)案報告1、結(jié)案報告對銷售過程、管理過程作總結(jié)性論述。2、專案組人員工作評定對專案組各崗位人員項目期

15、間的工作表現(xiàn)作出綜合評定。3、個人總結(jié)客觀評定個人在項目期間的貢獻(xiàn)與問題, 并提出個人努力方向全面負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場的業(yè)務(wù)管理工作1. 參與前期項目策劃思路的確定；2. 根據(jù)公司整體經(jīng)營目標(biāo)，參與制定銷售計劃；3. 根據(jù)銷售計劃，參與制定和調(diào)整銷售方案（策略）、宣傳推廣方案（策略），并負(fù)責(zé)具體銷售方案實施；做好對銷售節(jié)奏及進(jìn)程的控制工作；4. 考慮并制定現(xiàn)場銷售工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，組織員工研究確定；將部門工作和任務(wù)分解到每位員工，并進(jìn)行指導(dǎo)實施。5. 根據(jù)公司階段狀況要求或市場反饋，對銷售工作做出策略調(diào)整和對策決策；6. 督促員工加強學(xué)習(xí)，組織銷售培訓(xùn)，支持員工對新的工作方法或流程的實踐；7. 負(fù)責(zé)組織

16、銷售人員及時總結(jié)交流營銷經(jīng)驗，加強業(yè)務(wù)修養(yǎng)，不斷提高業(yè)務(wù)水平；8. 負(fù)責(zé)溝通上下級及本部門與公司內(nèi)外部各相關(guān)部門的關(guān)系，清除部門工作障礙，為本部門工作開展挖掘資源，提高效率，保證銷售進(jìn)度；9. 配合公司其他部門的工作，為其提供市場預(yù)測、反饋及營銷方面的支持；10. 負(fù)責(zé)銷售人員言行舉止規(guī)范化管理。11. 負(fù)責(zé)項目銷售的訂單簽定、合同簽定的審核工作，確保準(zhǔn)確無誤。12. 負(fù)責(zé)做好客戶咨詢、訂單、合同簽定過程中的疑難問題解釋工作。13. 實時匯報銷售中銷售公司無法應(yīng)對的難點問題，上報公司領(lǐng)導(dǎo)或甲方予以解決。14. 就銷售中出現(xiàn)的各種問題及時與銷售人員和甲方相關(guān)人員溝通協(xié)調(diào)爭取在最短的時間內(nèi)得以順利

17、解決。15. 組織銷售人員有計劃地定期開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和工作，不斷提高銷售人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和實戰(zhàn)能力。16. 每天組織銷售人員召開工作例會，進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié)。17. 每周、每月完成當(dāng)周/ 月工作總結(jié)，并對其進(jìn)行分析，提出改進(jìn)提高方法。18. 在工作過程中注意工作方法，在完成工作目標(biāo)的同時，能與甲方相關(guān)人員和公司其他人員和諧相處，保證良好的工作氛圍，融洽與甲方的關(guān)系。19. 抓好項目外銷人員的管理工作，著重培養(yǎng)相關(guān)人員的信心，提高工作認(rèn)識、業(yè)務(wù)技巧和綜合能力。注重外銷工作的實效，打造一支精良的外銷隊伍。20. 就價格制定，營銷廣告推廣方案和銷售計劃的制定提出合理化建議。21. 配合策劃部組織促銷活

18、動。22. 保持好的性情，關(guān)心員工，使員工能有好的狀態(tài)積極主動地投入工作。23. 加強自身學(xué)習(xí)，注意自身形象和綜合業(yè)務(wù)管理能力的提高。24. 房地產(chǎn)銷售主管職責(zé)積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。25. 根據(jù)公司整體經(jīng)營目標(biāo)，參與制定銷售計劃，同時制定本組每月銷售計劃，掌握銷售進(jìn)度。26. 定期組織匯報銷售情況，編制銷售報表，定期報總公司。27. 根據(jù)銷售計劃，參與制定和調(diào)整銷售方案（策略），并負(fù)責(zé)具體銷售方案實施。28. 銷售現(xiàn)場日常管理工作。29. 根據(jù)公司規(guī)定，定期對銷售人員進(jìn)行考核。30. 參與并制定現(xiàn)場銷售工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，組織員工研究確定。31. 做好項目解釋，現(xiàn)場業(yè)主投訴等工作。32.

19、 負(fù)責(zé)培訓(xùn)及市場調(diào)研，收集房地產(chǎn)信息并進(jìn)行分析、評估，提交市場調(diào)查報告。33. 及時收集置業(yè)顧問填寫的各種資料及日常工作匯報。34. 做到以身作則，給現(xiàn)場員工樹立好榜樣；35. 及時完成有關(guān)表格的填報，幫到規(guī)范化；36. 督促銷售人員遵守現(xiàn)場制度，及時追蹤客戶等；37. 能夠應(yīng)付現(xiàn)場客戶提出的有關(guān)問題；38. 協(xié)助銷售公司經(jīng)理對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)。39. 現(xiàn)場文具的管理考勤的監(jiān)督40. 文件資料的保存，整理，歸檔代表與客戶談判，簽署認(rèn)購書、預(yù)售契約并進(jìn)行審核。41. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性任務(wù)。42. 對上級領(lǐng)導(dǎo)交代的事馬上辦理，議定的事宜馬上處理并立即形成文字，發(fā)放各人。43. 考慮并制定現(xiàn)

20、場銷售工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，組織員工研究確定。44. 將部門工作和任務(wù)分配到每位員工，并進(jìn)行指導(dǎo)實施。據(jù)此建立考核指標(biāo)體系，并建立薪酬體系。45. 根據(jù)公司階段狀況和要求或市場反饋，對銷售工作作出策略調(diào)整，和對策決策46. 督促員工加強學(xué)習(xí)，組織銷售培訓(xùn)，支持員工對新工作方法或流程的實踐。47. 組織銷售人員及時總結(jié)交流營銷經(jīng)驗，加強業(yè)務(wù)交流，不斷提高業(yè)務(wù)水平。48. 溝通上下級及本部門與公司內(nèi)外部各相關(guān)，清除部門工作障礙，為本部門工作開展挖掘資源、提高效率，保證銷售進(jìn)度。49. 配合公司其他部門的工作，為其提供市場預(yù)測、反饋及營銷方面的支持。50. 做好項目解釋，現(xiàn)場客戶投訴等工作。51. 在銷售

21、人員無法解決客戶的問題時，負(fù)責(zé)解決客戶提出疑難問題，同時， 也負(fù)責(zé)日常銷售統(tǒng)計工作等，主要工作內(nèi)容如下：1 協(xié)助公司經(jīng)理搞好日常的管理工作1) 嚴(yán)格遵守并執(zhí)行公司各項規(guī)章管理制度，起到以身作則的帶頭作用。2) 搞好工作安排，制定值班人員安排表交公司總臺，通知到本人。3) 自覺遵守作息時間，搞好考勤考核制度，嚴(yán)禁遲到早退現(xiàn)象發(fā)生，如若發(fā)現(xiàn)，按人事管理制度執(zhí)行。4) 每周組織銷售人員開總結(jié)例會，分析上周銷售情況問題提出建議。5) 嚴(yán)格要求銷售人員的儀態(tài)儀表言談舉止，熱情禮貌對待客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌形象。6) 檢查工裝工牌的穿戴，不許穿拖鞋吊帶裙漏臍裝牛仔褲等奇裝異服。7) 愛護(hù)公物，帶頭做

22、好售樓處樣板房的情節(jié)衛(wèi)生工作。8) 積極參加公司舉辦的專業(yè)培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專業(yè)知識及法規(guī)，提高個人銷售人員的整體素質(zhì)銷售技巧語言表達(dá)能力。9) 培養(yǎng)集體協(xié)作精神和工作默契，其他員工接待客戶時，應(yīng)積極主動的給予配合，促成及成交，對于不能成交的原因，進(jìn)行分析總結(jié)找出問題所在。10) 善于控制銷售現(xiàn)場的氣氛和人員的調(diào)配工作，細(xì)心觀察，及時地給予配合，把握機會達(dá)成成交。2 解決客戶提出的疑難問題1) 一般銷售人員由于銷售經(jīng)驗不足，可能無法回答有些客戶提出的問題，這時， 就需要專業(yè)知識強和銷售經(jīng)驗供豐富的銷售主管出馬，為客戶解決疑難問題，取得客戶的信任。2) 以誠懇的態(tài)度平和的心情傾聽客戶訴說，取得

23、客戶的理解。耐心而細(xì)致地同客戶溝通，以親切的與其穩(wěn)定客戶的情緒。3) 認(rèn)真地向客戶闡明公司的工作程序和原則，想辦法解決客戶提出的疑難問題，盡量贏得客戶對本公司的信譽與個人素質(zhì)的認(rèn)可和信賴。3 日常統(tǒng)計工作1) 每天認(rèn)真統(tǒng)計電話量區(qū)域客戶群，找準(zhǔn)銷售定位。2) 認(rèn)真統(tǒng)計到訪客戶量客戶需求面積戶型反映的問題比例。3) 每周對電話量到訪客戶量進(jìn)行總結(jié)，在每周公司銷售例會上進(jìn)行匯報。4) 了解項目的價格戶型朝向面積定位交通周邊環(huán)境和配套等，抓住賣點，做到心中有數(shù)，沉著應(yīng)付。5) 了解市場情況進(jìn)行比較分析，找出銷售難點和影響因素，協(xié)助經(jīng)理提出方案和建議。6) 做好在定期內(nèi)對樓盤收取的定金，并熟練掌握開收

24、據(jù)收支票本票匯票等手續(xù)。7) 做好定金收據(jù)認(rèn)購書傭金收據(jù)的核對登記 存檔， 有錯漏要及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。8) 做好收款銷售登記工作，做好銷售進(jìn)度表。9) 跟蹤客戶的補定交首期簽合同收按揭資料辦理按揭手續(xù)等工作。10) 做好銷售報表，銷售總結(jié)，每周例會向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。置業(yè)顧問崗位職責(zé)1 .銷售員應(yīng)樹立正確的工作態(tài)度，以公司的利益為重，敬業(yè)愛崗，遵守規(guī)章制度，努力做好售房工作；2 .對待客戶熱情主動，禮貌、親切、周到，維護(hù)公司形象和聲譽，但任何情況下避免和客 戶出現(xiàn)爭吵；3 .熟悉本地房地產(chǎn)市場及周邊樓盤情況，熟練掌握自己樓盤的情況，如配套、交通、戶型、法規(guī)、質(zhì)量，價格等，能流利的解答客戶對價格、

25、付款、合同按揭、法律、法規(guī)等問題，做到顧問式銷售，不誤導(dǎo)客戶，實事求是，不夸大其詞；4 .掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、 技術(shù)指標(biāo)及工程造價，能給客戶提出合理化建議，并能熟練地回答客戶提出的問題；5 .善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關(guān)系；6 .認(rèn)真完成、如實填寫客戶登記表（如來電量、來訪人數(shù)、成交情況、認(rèn)知途徑），每月一交主管部門；7 .通過接待客戶，了解客戶需求，反饋相關(guān)售樓信息給主管或經(jīng)理，提出銷售合理化建議；8 .努力做好售后服務(wù)工作，及時回訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息；9 .認(rèn)真填寫認(rèn)購書，帶領(lǐng)客戶交納訂金，負(fù)責(zé)提醒客戶按時繳納各期樓款、按揭款，按時簽訂房地產(chǎn)購銷買賣合同及按揭合同

26、；10 .愛護(hù)售樓部財務(wù)，以主人翁精神樹立成本意識，不允許在售樓部常用熱線電話聊天；11 .自覺的維護(hù)公司銷售機密，不允許將公司銷售的情況、價格策略泄露給競爭對手；12 .每月定期向銷售主管提交各人工作總結(jié)；13 .努力學(xué)習(xí)知識，擴(kuò)大知識面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高；14 .執(zhí)行部門經(jīng)理或銷售主管安排的其他工作；銷售員基本素質(zhì)1、銷售人員的素質(zhì)要求上進(jìn)心洞察力忍耐性謙虛敏捷性積極性誠實易于親近責(zé)任感充沛的體力良好的記憶力自信心明朗的個性勤勉性具有愛心冷靜做事的干勁創(chuàng)造性參與的熱忱不屈的精神2、銷售員素質(zhì)與性格的關(guān)系銷售人員的任務(wù)有美個人的素質(zhì)和性格1確定未來客戶需要創(chuàng)造力、機智、

27、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語百能力、義字好、知識豐富、熱情1獲得未來顧客的合約說服能力、機智、堅定、博識處理異議信心、知識、機智、體諒激烈競爭情形之下推銷持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計劃及催付余款之例行報告有條理、誠實、精細(xì)通過交談與服務(wù)引起顧客的好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮3、銷售員基本要求(1)良好的形象儀表銷售人員必須五官端正、穿戴整潔、儀態(tài)端莊大方、禮貌待人。(2)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度在接待來訪客戶是要做到三個主動，即主動與客戶打招呼、主動安排客戶入座、主動拿售樓資料給客戶看。一切以客戶為中心， 在與客戶的接觸中， 做到彬彬有禮，不允許有對客戶不

28、滿的情況發(fā)生，要具有很強的親和力。(3)流暢的表達(dá)能力在語言表達(dá)上，一定要達(dá)到流暢的程度，說理性強、邏輯思維慎密。(4)良好的職業(yè)道德不損公肥私、損人利己，不在背后說長道短， 嚴(yán)守公司機密。不說公司壞話，善于團(tuán)結(jié)同事、 樂于助人，不打小報告、不打擊報復(fù)，嚴(yán)守公司的規(guī)章制度， 積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。(5)良好的專業(yè)素質(zhì)具有一定的專業(yè)知識，對營銷和房地產(chǎn)有一定的了解，熟悉當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政策法規(guī)。新手要求具有好學(xué)精神在很短時間里全面熟悉專業(yè)知識，提升自己的專業(yè)素質(zhì)。(6)良好的團(tuán)隊協(xié)作精神善于處理同事之間、 部門之間、上下級之間的關(guān)系，一切以公司整體利益為重，再在工作上 相互協(xié)作，不拖后腿。(7)較

29、強的公關(guān)能力銷售于公關(guān)是一脈相承的、 銷售隸屬于公關(guān)范疇， 對客戶要善于公關(guān)， 變遷在客戶為目標(biāo)客 戶，努力達(dá)成交易。(8)穩(wěn)重扎實處變不驚要求售樓員辦事沉穩(wěn)，具有應(yīng)付各種復(fù)雜事情和突發(fā)事件的能力。(9)信心信心應(yīng)包括三個方面， 第一對你自己有信心， 你相信你能干好，是一位敬業(yè)的優(yōu)秀的營銷人 員，那么你就能克服一切困難，干好你的工作。“事在人為”，只要您想干好，就一定能干好。 第二是對企業(yè)有信心， 相信企業(yè)的能為你提供好產(chǎn)品，給你能發(fā)揮你的才能實現(xiàn)你的價值的機會，使你自己的一切活動完全納入企業(yè)行為中，并以你能成為該企業(yè)一員而驕傲，即一種企業(yè)自豪感，對企業(yè)的認(rèn)同，一種忠誠。第三，對產(chǎn)品的信心，相

30、信你所推銷的產(chǎn)品是最優(yōu)秀的，你是在用該產(chǎn)品向你的消費者，你的朋友提供最好的服務(wù)， 一定會讓對方幸福，快樂。(10)韌性要做成一筆生意，并不是一帆風(fēng)順的， 要遇到許多問題與障礙， 這時就要我們對所遇到問題 想辦法解決。一定要有韌性、耐心、百折不撓。一遇困難就開始打退堂鼓，就灰心了，那是 什么事都做不成的，“真誠所至，金石為開”。三、案場管理項目銷售階段1、預(yù)銷售期(內(nèi)部認(rèn)購期)1) 目標(biāo)：在業(yè)內(nèi)擴(kuò)大知名度；攔截其他樓盤客戶；組早產(chǎn)品形象；引發(fā)客戶欲望；累計客戶以利公開發(fā)售。2) 地點：公司本部或現(xiàn)場售樓處3) 階段工作安排和銷售目標(biāo)的確定4) 進(jìn)現(xiàn)場的詳細(xì)的準(zhǔn)備(包括協(xié)助策劃人員的具體工作)5)

31、 部分收受定金，不足部分于公開銷售期補齊6) 銷售培訓(xùn)和客戶問答的反復(fù)練習(xí)2、公開銷售期目標(biāo)： 造成公司開即暢銷的場面，收獲前期工作成果；將銷售成績迅速傳播并告知客戶；創(chuàng)造熱烈的銷售氣氛；評價銷售目標(biāo)并予以調(diào)整。1) 銷售人員進(jìn)場；2) 老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀約，以創(chuàng)造人流；3) 通知引導(dǎo)期已定的客戶，并于公開其補足定金，擴(kuò)大氣氛；4) 各種現(xiàn)場活動的組織；3、強銷期目標(biāo)：加強客戶的介紹；動員客戶返回參加各種現(xiàn)場活動1) 客戶追蹤，補足和簽約；2) 利用已定客戶介紹客戶成交；3) 現(xiàn)場活動的組織；4、銷售后期目標(biāo)：加強有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強補足和簽約工作1)

32、 延續(xù)銷售氣氛；2) 通過客戶資料過濾客戶，追蹤客戶；3) 以利益加強客戶追蹤客戶；4) 持續(xù)跟蹤客戶補足和簽約；5) 研討未售戶數(shù)之原因，加以改進(jìn)；6) 激勵現(xiàn)有人員士氣，達(dá)成銷售目標(biāo)；目的總結(jié)A. 項目總結(jié)1) 項目操作過程回顧；2）項目操作中的問題與創(chuàng)新；3）形成文字留檔備案B.項目檔案的歸檔1）項目銷售全套銷售工具2）將上門客戶的登記表和電話咨詢等內(nèi)容存入電腦本案管理。更改認(rèn)購書及合同條款的規(guī)定目的：嚴(yán)肅執(zhí)行（一） 認(rèn)購書與合同條款，保障公司的利益。（二）具體規(guī)定。：1、本規(guī)定包括客戶提出的要求：更名、換房、更改合同成交價、更換付款方式、退房、 改動裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位間隔。以上要求在簽署

33、正式預(yù)售合同前按照規(guī)定可以更改，原 則上簽署正式預(yù)售合同后不能更改任何一條條款。2、更名流程注意事項：提出更名書面申請客戶須于簽署正式預(yù)售合同前向銷售辦提交書面申請。3、換房流程注意事項：一 一更改合同成交價唏噓在簽北正為預(yù)售合同之前C申請。不是，原因證明d扣的批核先電話總經(jīng)理如口泳崎夏輸售政策”規(guī)定，神育觸翁商幡無須報審批 在現(xiàn)場銷售中，銷售經(jīng)理站按h場客戶的反應(yīng)促成銷售,一批核，再后補充手續(xù)。4、更改合同成交價客戶提出折扣要求公司領(lǐng)導(dǎo)特批折扣按折扣權(quán)限上報銷售經(jīng)理財務(wù)部業(yè)務(wù)處理單總經(jīng)理批核管理員注意事項：銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可ABC再后補充手續(xù)。5、更換付款方式客戶更換付款方式書面申請 注意七項

34、：據(jù)已付款項，付款計劃提出相應(yīng)意A、客戶須提交書面申請陳述更換付款方式的理由日實際成交價應(yīng)以所簽署認(rèn)購書中的總價為基準(zhǔn)，根據(jù)重新選擇的付款方式進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，但必須注意若因某種特殊情況拖欠房款的繳交，新成交價須考慮折扣的形式。6、退房程序像是報公岫緒坪糊端楨知財務(wù)部扣款，由銷售經(jīng)理把單位（含退房）標(biāo)為可售，同時,以申話或書面知會客戶0總經(jīng)理批核（M一目的：規(guī)范認(rèn)購書、正式預(yù)售b同及時補充協(xié)議,使其具有有效的法律效力，保障公司的合法利益。（二）具體注意事項：1、 認(rèn)購書、正式預(yù)售合同的起草，由銷售部根據(jù)項目的實際情況草擬草案，送財務(wù)部、法律室、甚至社會公認(rèn)的法律機構(gòu)進(jìn)行審核，形成一套正式的簽署范本

35、。2、 對認(rèn)購書、正式預(yù)售合同的正式簽署范本，必須向銷售人員專門認(rèn)真地就合同上每一條款和細(xì)節(jié)逐一解釋清楚。3、 對認(rèn)購書的內(nèi)容條款注意一下幾方面：a）認(rèn)購面積：必須注明“該面積為暫定面積，應(yīng)以政府測定面積為準(zhǔn)，合同總價因此多退少補”等字眼。b）價格及幣種：注明原價總價，以統(tǒng)一規(guī)范注明折扣率（如95%折），寫明實際成交價，注明幣種（如“人民幣”）。c）付款方式及付款時間：清楚注明客戶選擇的付款方式，付款方式的具體付款時間可在附件上注明。d）更改條框的注意事項：換房、更換付款方式、換名的費用及相關(guān)規(guī)定。e）善用備注（或補充欄）：對未交清定金的時間及沒收規(guī)定，f） 預(yù)售合同的簽字和蓋章：必須法人授權(quán)

36、指定人，（總經(jīng)理）簽署合同，指定專用章（公司章或合同專用章），這需要在工商局、公證處取得合法證明。辦理按揭的程序及注意事項1、由專人負(fù)責(zé)按揭手續(xù)的辦理，其他銷售人員熟悉辦理的過程，在必要時協(xié)助按揭負(fù)責(zé)人的工作。2、 注意事項：A、 在客戶交付首期款并簽署正式預(yù)售合同后，向其詳細(xì)介紹按揭辦理的手續(xù)，但介紹時注意不要把按揭事情復(fù)雜化，要簡單明了與客戶說清楚，為客戶做投資參謀和分析。B、 注意律師審核客戶的按揭資料時，若客戶資料不合要求，必須與客戶進(jìn)行溝通，解說情況，請客戶補充資料。3、 附件（樣式由財務(wù)部準(zhǔn)備，并提供相關(guān)按揭銀行資料）： （售樓現(xiàn)場張貼）。A、 按揭收費一覽表B、 銀行貸款客戶資信

37、調(diào)查表C、 銀行貸款客戶資信條查表D、 銀行個人住房按揭貸款申請審批表E、 樓花抵押登記表F、 按揭明細(xì)表G、 貸款合同四、銷售現(xiàn)場管理條例售樓中心紀(jì)律管理條例1、 、 售樓有必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場考勤及值班時間，每天上班于考勤記錄薄上簽到。不得遲到早退，不得擅自離開工作崗位。2、 項目經(jīng)理負(fù)責(zé)記錄考勤填寫考勤記錄表。項目經(jīng)理積極配合公司對現(xiàn)場考勤的不定時抽查，主動將考勤報知公司，公司有權(quán)對銷售人員做考勤抽查，如發(fā)現(xiàn)有項目經(jīng)理所考勤與實際不符的情況，則根據(jù)具體事實對項目經(jīng)理和當(dāng)事人作出嚴(yán)肅處理。3、 項目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排售樓輪休，售樓員請假或補休必須提前兩（三）天向項目經(jīng)理請假并填寫請假單，項目經(jīng)理必須

38、提前一天告知銷售部經(jīng)理且安排好售樓現(xiàn)場工作。否則，公司有權(quán)計當(dāng)事人曠工并對項目經(jīng)理作出處理。4、 項目經(jīng)理請假或補休必須提前一天向銷售部經(jīng)理請假，并填寫請假單，報人事部。否則，視為曠工。5、 售樓員不得于售樓中心范圍內(nèi)進(jìn)食任何零食或飲料（中、 晚飯除外），不得閱讀任何與售樓無關(guān)的書本、刊物，不得傾談私人電話“煲粥” ，不得做其他與售樓無關(guān)的任何事情。6、 全體成員必須團(tuán)結(jié)一致，互幫互敬，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，背后拆臺。不得在售樓處內(nèi)向客人推介其他公司的樓盤。7、 售樓現(xiàn)場人員必須遵守工地的安全管理規(guī)定，一律不得操作未經(jīng)有關(guān)部門檢查合格的和未正式交付使用的電梯帶領(lǐng)客戶進(jìn)入工地。看房時自己和客戶必須頭戴安

39、全帽，并提醒客戶注意腳下建筑雜物。8、 售樓現(xiàn)象必須張貼考勤輪值表、銷售統(tǒng)計表以及必須將上、下班時間貼在醒目的位置。9、 售樓員在售樓現(xiàn)場，不論遇到什么情況，一律不得與客戶、開發(fā)商、同事發(fā)生爭吵，出現(xiàn)類似事件，不問原因，立刻對當(dāng)事人予以除名處理。10、 售樓員在售樓現(xiàn)場一律不得用銷售電話撥打聲訊臺，如出現(xiàn)此類現(xiàn)象，有項目經(jīng)理查出當(dāng)事人，當(dāng)事人除應(yīng)交足聲訊臺費外，公司還將對當(dāng)事人處以十倍罰款，對項目經(jīng)理處以二倍的罰款。11、 售樓員必須按公司規(guī)定和程序進(jìn)行售樓活動，不得違規(guī)向客戶承諾和違規(guī)收受客戶的定房號費、訂金、房款及其他款項。12、 售樓員應(yīng)熟練掌握銷售過程中各項操作技能，如：簽訂各項售樓文

40、件、計算按揭月供等。13、 廣告期間（廣告當(dāng)天和廣告第二天）售樓現(xiàn)場售樓員全部到崗。14、 允許售樓員休息時自愿上班。15、 有特定合作業(yè)務(wù)的應(yīng)事先向項目經(jīng)理說明，并在成交記錄上登記，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣罰工資及之處理。16、 與客戶辦理售樓，催款和入住等業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格維護(hù)客戶的隱私。客戶接待管理條例1、售樓員按事先規(guī)定順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或正接待客戶，則跳過（不接）。2、項目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個來訪客戶能及時得到售樓員的主動接待。3、售樓員輪到接待客戶，必須做好準(zhǔn)備工作，并主動迎接客戶。4、售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不

41、論客戶的外表、來訪動機，售樓員都要全力接待。5、售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。6、售樓員不得以在客戶面前爭搶客戶。7、售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。8、每個售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易。其他售樓員的客戶來訪，售樓員必須立刻與原來售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。9、售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原售樓員的同意。10、售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，否則公司將嚴(yán)重處理。11、售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得于客戶背后談?wù)摗⑷枇R或取笑該客戶。12、 每個售樓員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵客戶

42、來訪現(xiàn)場售樓處，除非客戶來現(xiàn)場時主動找某售樓員，否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為接待登記人。13、售樓員不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的行為。一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。客戶登記管理條例1、售樓員必須請自己在現(xiàn)場接待的客戶于客戶來訪登記表上留名，并于當(dāng)天做公司的客戶登記，交與項目經(jīng)理核實確認(rèn)。2、現(xiàn)場客戶登記薄由項目經(jīng)理保存，不得涂改和銷毀，登記薄查閱僅限于銷售部經(jīng)理。3、電話咨詢的客戶部計入客戶登記薄。4、售樓員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，因跟進(jìn)工作不足而造成客戶流失的后果自負(fù)。5、客戶登記有沖突的，以先登記者為準(zhǔn)。6、公司轉(zhuǎn)介的客戶由項目經(jīng)理安排接待，成交提成另議。認(rèn)購及銷控管理條例1

43、、銷售經(jīng)理A、銷控工作由銷售部經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，銷售部經(jīng)理不在時，由項目經(jīng)理具體執(zhí)行，并第一時 間知銷售部經(jīng)理。日售樓員需銷控單位時，須同銷售經(jīng)理聯(lián)系，確認(rèn)該單位尚未售出可以銷控，才能進(jìn)行銷 控。C銷售經(jīng)理進(jìn)行銷控前，必須以售樓員先交客戶的認(rèn)購定金或身份證原件為則。D售樓員須在銷控確認(rèn)單位后，方與客戶辦理認(rèn)購手續(xù)。E、售樓員不得在銷售經(jīng)理不知情或銷控未果的情況下，自行銷控單位，否則自行承擔(dān)由此 而產(chǎn)生的一切后果，公司也將嚴(yán)肅處理當(dāng)事人。F、銷控后，如客戶即時下訂并認(rèn)購，銷售經(jīng)理需將最新資料登記于銷控登記表。G銷控后，如客戶無下定或撻訂，銷售經(jīng)理需及時取消該單位的銷控登記。否則因此產(chǎn)生 的后果由銷控

44、員承擔(dān)。H如客戶已確認(rèn)撻定，售樓員必須第一時間向銷售經(jīng)理匯報。2、定金與尾數(shù)A、售樓員必須按公司規(guī)定的定金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不足，售樓員可爭取客 戶以公司最低定金落訂。日如客戶的現(xiàn)金少于公司規(guī)定的最低定金，必須經(jīng)得銷售經(jīng)理的同意后才可受理，否則不 予銷控并認(rèn)購。C、 如客戶并未交齊全部定金，售樓員必須按公司規(guī)定的補尾數(shù)期限要求客戶補齊尾數(shù)。如客戶要求延長期限的，須知會銷控經(jīng)理并取得同意后方可受理。4、 收款、收據(jù)與臨時認(rèn)購書A、 售樓員向客戶收取定金或尾數(shù)時，必須通知項目經(jīng)理，并由會計與客戶當(dāng)面點清金額。項目經(jīng)理核對無誤后，會計才能開具收據(jù)，并即時收妥定金及相應(yīng)單據(jù)。B、 客戶交出

45、的定金不足，需補尾數(shù)的，只能鑒定“臨時認(rèn)購書”。C、 客戶交尾數(shù)時，原已開出的收據(jù)不需收回，增開尾數(shù)收據(jù)，項目經(jīng)理核對無誤后與客戶簽訂認(rèn)購書，并收回“臨時認(rèn)購書”。D、 客戶交出的定金或尾數(shù)為支票的，開具支票收條，在收條上登記認(rèn)購情況，并進(jìn)行銷控，在支票到帳后，方可辦理認(rèn)購手續(xù)。4、認(rèn)購書A、 認(rèn)購書中的樓價欄，須以客戶選擇的付款方式所能達(dá)到的折扣之后的成交價為準(zhǔn)。如該單位有額外折扣，須由銷售經(jīng)理簽名B、 認(rèn)購書中的收款欄，須由項目經(jīng)理核對定金無誤后，如實填寫，并在下方注明所開收據(jù)編號。C、 售樓員填寫完臨時認(rèn)購書后，必須交由項目經(jīng)理核對檢查，核以檢查無誤后可將客戶聯(lián)作為認(rèn)購憑據(jù)交給客戶并將其

46、余款收妥。樓盤管理條件1、售樓員不得私自收取客戶的定金（包括臨時定金）及其它財務(wù)；2、售樓員必須按公司規(guī)定和程序進(jìn)行售樓活動，不得違規(guī)向客戶承諾和違規(guī)收受客戶的定房號費、訂金、房款及其它款項；3、定房號費、訂金、房款及其它款項一律由公司財務(wù)收取；4、其它則遵循公司的規(guī)定。樓盤簽約管理條例1、置業(yè)顧問按照公司的統(tǒng)一問答詞向客戶解釋標(biāo)準(zhǔn)合同條款。2、置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶到現(xiàn)場銷售主管處確認(rèn)客戶身份和查看該房間的銷售狀態(tài)，填寫簽約確認(rèn)單。3、簽約確認(rèn)單須經(jīng)銷售經(jīng)理/助理簽字后方可簽訂正式合同。4、置業(yè)顧問執(zhí)簽約確認(rèn)單及正式合同，帶領(lǐng)客戶到財務(wù)部交納首付房款及辦理銷售登記時所需相關(guān)稅費。5、財務(wù)復(fù)核并收款

47、后，收回客戶訂金收據(jù)，開具首付款發(fā)票，并在簽約確認(rèn)單上蓋收訖章及簽字確認(rèn)。6、置業(yè)顧問執(zhí)簽約確認(rèn)單、客戶首付款發(fā)票及合同至簽約主管處簽字蓋章。7、將簽約流程中涉及到的相關(guān)材料及時集中到客服主管處審核統(tǒng)計。8、 客服主管填寫檔案交接單， 經(jīng)銷售經(jīng)理簽字和接受部門經(jīng)理簽字后將合同轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。合同管理條例1、 存放：簽署完畢的認(rèn)購書、預(yù)售合同、按揭合同、補充協(xié)議、更改條款的說明、業(yè)務(wù)處理單，所有原件由專門管理員統(tǒng)一保管2、 保管：由發(fā)展商專人專柜保管。3、客戶付款收據(jù)：客戶付款后由發(fā)展商開具的收據(jù)，由客戶簽收客戶聯(lián)，存根聯(lián)和記賬聯(lián)由財務(wù)部保存，第四聯(lián)為銷售辦保存?zhèn)洳椤?、建立客戶檔案A、客戶個人資

48、料（通訊方式明細(xì)表、生日情況明細(xì)表） 。日 每份合同變更情況（客戶要求申請、批核單、業(yè)務(wù)處理單、催款單等）C 客戶合同執(zhí)行情況表。D建立以客戶以檔案制。5、跟蹤客戶情況A、根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況， 每周一列出應(yīng)收款明細(xì)及客戶聯(lián)系電話，交由銷售人員催款。日根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出待辦按揭的客戶明細(xì)，交由按揭經(jīng)辦人催促客戶辦理按揭。C 每月統(tǒng)計出客戶生日明細(xì)，提供給策劃主管，安排寄送生日禮物。銷售報表編制條例1、報表種類銷售日報、周報、月報，來訪來電客戶情況，客戶合同執(zhí)行情況表，銷售價格監(jiān)控情況表。2、銷售日報的填制內(nèi)容、時間及申報程序。1）填制內(nèi)容：當(dāng)天銷售情況、回款情況、辦理預(yù)售合同

49、情況、辦理按揭合同情況，更改合同房號、面積、總價情況，銷售率、平均單價、回款率。2）申報程序：在銷售專用電腦上共享，方便銷售人員隨時查閱。3、銷售動態(tài)監(jiān)控情況表1）填制內(nèi)容：銷售總情況，各房型的銷售情況、銷售樓盤表、銷售分析數(shù)據(jù)及判斷。2）填制時間：每周一上午 10: 00前。3）申報程序：以書面形式，由項目經(jīng)理填制，向總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理匯報。售后服務(wù)與客戶投訴處理條例若客戶購房后再到售樓現(xiàn)場，售樓員應(yīng)耐心熱情地接待。若客戶有投訴，售樓員不得與客戶爭吵，應(yīng)耐心熱情地解答客戶的問題，如解決不了，交由項目經(jīng)理處理。工作程序為：簡單處理解決不了較大問題交由客戶投訴售樓員銷售助理銷售經(jīng)理信息反

50、饋信息反饋信息反饋銷售資料保密條例1、 保密對象價格制定策略、營銷方案、廣告計劃、未實行的促銷手段、任何關(guān)于銷售資料的草稿等。2、 具體制度1) 認(rèn)購書、 合同檔案專人員責(zé)保管，在未征得銷售經(jīng)理的允許不得將認(rèn)購書及合同的原件、復(fù)印件外傳。2) 未經(jīng)銷售經(jīng)理允許，售樓員不得帶客戶進(jìn)入銷售辦公室。3) 售樓員隨時整理各辦公室的文件，把屬于保密的資料保管完善。4) 接待大廳中售樓員每天整理銷售資料，除張貼的表格、外派的樓書外，其他銷售資料(尤其銷售手冊、實際銷售樓盤表等)必須在每天下班前放進(jìn)辦公室保管，不得外放在接待大廳。5) 不得在復(fù)印機、傳真機、打印機留下任何銷售資料。6) 未經(jīng)銷售經(jīng)理允許，不

51、得在其他部門留下任何銷售機密性資料。7) 對公司外各宣傳媒體、任何公司，不得把銷售機密性資料透漏，在不影響公司經(jīng)營的情況下，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一對外口徑，如有查詢，可請查詢者到銷售辦公室接洽。銷售信息收集條例1、 信息的分類1) 市場信息，分時段分地段的市場供銷量，政府波動、政府政策。2) 個別樓盤信息(同檔次樓盤、新樓盤)：銷售價格、供應(yīng)量、銷售率、價格檔次、廣告促銷方法等。3) 本項目信息：分時段的成交客戶、意向客戶、來訪客戶、廣告宣傳效果的分析，及客戶對本項目的意見和看法。2、 信息的收集辦法1) 設(shè)立專人負(fù)責(zé)信息的收集和分析，各銷售人員均負(fù)有收集各類信息的當(dāng)然責(zé)任。2) 收集渠道a) 政府國

52、土局、信息中心，房地產(chǎn)交易中心等機構(gòu)對外公布的資料b) 實地參觀樓盤、現(xiàn)場收集資料。c) 每月至少一次整理全面資料。3) 收集方式：政府公布資料、剪報、樓書、價格表等。3、 信息的分析辦法A、 市場資料的整體分析：供銷量、價格的動態(tài)圖標(biāo)分析，每項政策的影響分析。B、 樓盤資料分析：價格變動、銷售率變化、廣告策略變化、促銷手段變化等。C、 同檔次樓盤分析：整體供銷量的分析、產(chǎn)品分析、客戶分析、優(yōu)勢分析等。五關(guān)于獎金結(jié)算的有關(guān)規(guī)定1 售樓員以每天到售樓處時間先后簽到，然后按此順序輪流接待來訪客戶，電話僅作義務(wù)咨詢。2 售樓員接待來訪客戶，首先應(yīng)禮貌巧妙地探尋出該客戶是否來過，若來過應(yīng)將該客戶交給接

53、待過的同事。3 售樓員接待來訪客戶，必須認(rèn)真填寫客戶來訪登記表，以作為今后售樓員結(jié)算獎金的依據(jù)。登記有效期為三個月。4 超過登記有效期（即超過三個月），在次接待該客戶則視為接待客戶一次；在登記有效期內(nèi)，如客戶未成交再次到售樓處，算客戶一批到訪時間必須填寫明確。超過登記有效期，由其他售樓員接待客戶并成交，獎金算給成交的售樓員。5 甲售樓員接待過的客戶，在登記有效期內(nèi)（以客戶信息登記表為依據(jù)）來到售樓現(xiàn)場，甲如未辨認(rèn)出來，該客戶也未找甲，而由乙售樓員接待，如成交獎金算乙的。a） 客戶未落定，走后甲想起來；b） 客戶決定落定（馬上交款），甲辨認(rèn)出來；c） 客戶落定后，甲辨認(rèn)出來；d） 落定的客戶，后

54、來又帶來的新客戶；e）客戶在第二次、第三次來時，甲還未辨出來。出現(xiàn)ABCDE勺情況特規(guī)定：1）出現(xiàn)A、B、C情況時，由乙繼續(xù)接待該客戶，成交獎金算給乙。2） 出現(xiàn) D 情況時，按照客戶的意向進(jìn)行接待，成交獎金算該銷售人員。3）出現(xiàn)E情況時，應(yīng)由乙接待，成交后獎金算給乙。6 如甲售樓員接待的客戶第一次來時只拿了資料和甲的名片就離開，第二次來時甲不在，但客戶說來過，由乙售樓員接待，乙做了大量的工作促使成交，客戶走后需查看來訪登記，如是甲的客戶，乙屬于義務(wù)接待，獎金算甲的。7 夫妻一方第一次到售樓現(xiàn)場，甲售樓員接待，未成單； 其配偶第二次來，乙售樓員接待，第三次夫妻一起來時兩人同時認(rèn)出，該獎金甲乙雙方各得一半。8 售樓員有相互協(xié)調(diào)的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶來到售樓現(xiàn)場，而同事又不在時，其他售樓員應(yīng)幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫忙辦理其它手續(xù)。對此類協(xié)作，售樓員可接待下一個客戶。9 對一進(jìn)售樓現(xiàn)場就表明其推銷或者看裝修的身份，并且只拿一分資料就走或直接去看樣板房的客戶，可不算接待，售樓員可接待下一個客戶，但售樓員對此類客戶給能給資料，不能留名片或 CALL