1、一次卓有成效的溝通培訓(xùn)20032003 年 7 7 月底，我們進(jìn)行了一次關(guān)于溝通的培訓(xùn)，收到了很好的效果?，F(xiàn)將培訓(xùn)的過程及 內(nèi)容與大家分享。開場白大家好，我們今天共同分享的一個內(nèi)容就是溝通管理，怎么樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通？說起怎么 樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通，有點拍馬屁之嫌。但我們的觀點是：你的上司就是你面臨的一種環(huán)境，你要去適應(yīng) 這種環(huán)境。與領(lǐng)導(dǎo)溝通也是一種技巧，是一種技能，是你成功和晉升的一項技能。面對這個問題，我們來看怎么認(rèn)識。你可以認(rèn)為是拍馬屁，也可以從另外一個方面來看。辯證法要求我們在生活中、工作中看待任何事情都要從兩個不同的方面，不能只看一面。勵志理論 告訴我們看待任何問題都要以一種積極的心態(tài)去看，用

2、積極的心態(tài)看問題，自己舒心！記得前段時間播了一則公益廣告，是講下雨時不同的人的不同看法。有的人認(rèn)為天氣不好，出門不方便，心煩！而開車的人卻認(rèn)為是一個免費洗車的機(jī)會，心里歡喜！廣告的目的是告誡大家 要從不同的角度來看待問題，并要以一種積極的心態(tài)處世。再給大家講一個故事：有兩個來自同一鎮(zhèn)上的書生進(jìn)京趕考，在路上看見一副棺材。一個 書生想，完了，完了，棺材的寓意不好，我這次肯定考不上。到了考場，文思枯竭，什么也答不出 來，一塌糊涂， 落榜了！而另一個書生卻這樣想， 棺材，“棺”不就是“官”嗎？“材”不就是“財” 嗎？簡直太好了！我這次肯定要中前三甲。考場上文思泉涌，洋洋灑灑答完題，結(jié)果中了狀元！后

3、來兩個人都回到鄉(xiāng)里，見到人異口同聲：棺材真靈?。⊥ㄟ^這個故事，我們可以看出以不同的心態(tài)來對待問題，帶來的結(jié)果是截然不同的。積極 的心態(tài)是我們每天都應(yīng)有的一種心態(tài)?；氐轿覀兊闹黝}：要用一種積極的心態(tài)來面對與領(lǐng)導(dǎo)溝通的 問題。溝通是什么溝通是什么？溝通是經(jīng)過交流后達(dá)成雙方互惠的某種協(xié)議。 溝通存在我們生活的方方面面、角角落落，溝通是一種交流，溝通是一種成功。一個人的業(yè)績?nèi)Q于三個方面：態(tài)度、知識、技巧，而一個渴望成功的人必須掌握三種技 巧：溝通技巧、管理技巧和團(tuán)隊協(xié)作技巧。由此可見，溝通技巧是我們每一個想成功的人必須學(xué)習(xí) 和掌握的一種技巧，與客戶、與同事、與領(lǐng)導(dǎo)的溝通都是這門技巧所包含的內(nèi)容，我們

4、都要學(xué)習(xí)。下面我們進(jìn)行一個測試，測試大家是否有必要學(xué)習(xí)溝通的課程。請大家對我們助教發(fā)的題 目憑第一印象進(jìn)行選擇，不要經(jīng)過思考，這樣更有利于了解你目前的溝通技巧掌握情況，也是對自 己一個客觀公正的判斷。答題時間是 3 3 分鐘。附：溝通測試 請在你認(rèn)可的做法前的內(nèi)畫“” 1 1在溝通中，我與對方保持目光交流。從來不很少有時 經(jīng)常大部分2 2在我與別人說話時，我會讓對方陷入思索中，對方也會對我說：“這真是個好問題?！睆膩聿缓苌儆袝r 經(jīng)常大部分3 3對于一些問題，我會從他人的角度看待和理解。從來不很少有時 經(jīng)常大部分4 4我認(rèn)真聽，即使我的觀點被否定了。從來不很少有時 經(jīng)常大部分5 5在交談時，我能

5、夠通過觀察得知別人的態(tài)度。從來不很少有時 經(jīng)常大部分6 6如果其他人不同意我的看法，我能做到不心煩，特別是其他人沒有我有經(jīng)驗時。從來不很少有時 經(jīng)常大部分7 7當(dāng)我批評人時，我確信我提到人們的行為，而不是人本身。即工作中對事不對人。例如： 我將會說：我不同意你處理孩子的方式，而不是說：你是一個壞父親。從來不很少有時 經(jīng)常大部分8 8我解決問題，能控制感情。從來不很少有時 經(jīng)常大部分9 9提供其他信息讓對方明白，你很在乎這件事。從來不很少有時 經(jīng)常大部分1010當(dāng)下屬的工作取得成績時，我及時表揚他們。從來不很少有時 經(jīng)常大部分1111對下屬的溝通，我可以做到清楚且能很好地解釋他們的想法。從來不很

6、少有時 經(jīng)常大部分1212當(dāng)我不理解一個問題時，會提出需要解釋。從來不很少有時 經(jīng)常大部分 1313我與對方交流時，給予對方反饋，尤其是在他希望有所反應(yīng)時，避免對方有獨白的感從來不很少有時經(jīng)常大部分1414當(dāng)溝通出現(xiàn)爭議時，我注意改變話題。從來不很少有時經(jīng)常大部分1515在給別人打電話時避免要求什么。從來不很少有時經(jīng)常大部分好了！3 3 分鐘的時間已到，請大家進(jìn)行統(tǒng)計，選擇“從來不”、“很少”、“有時”、“經(jīng) ?！薄ⅰ按蟛糠帧钡姆謩e有幾項。下面這張表格是溝通專家關(guān)于這項測試給出的評估和建議。OKOK 我們來統(tǒng)計一下，選擇“從來不”、“很少”中任何一項多于9 9 個的，請舉手！ 一個都沒有，很好

7、，你們與我的溝通能力差不多！選擇“有時”、“經(jīng)?！比魏我豁椂嘤?9 9 個的，請舉 手！ 1 1、2 2、3 3、4 4、5 5占到了 85%85%說明大家應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)溝通技巧，提高自己的溝通能力，也說明 我們今天學(xué)習(xí)的東西是有用的、及時的！有沒有選擇“大部分”多于 9 9 個的，請舉手。恭喜你們， 你們已經(jīng)掌握了部分溝通技巧，但通過今天的再學(xué)習(xí)，你們的溝通技巧將得到強(qiáng)化。溝通三原則接下來，我們來看高效溝通的三原則：談行為，不談個性明確溝通積極聆聽（播放幻燈片）第一，談行為，不談個性。通俗地說，就是對事不對人，它不僅是溝通的一個基本原則， 也是管理學(xué)中強(qiáng)調(diào)的一個管理原則。當(dāng)出現(xiàn)一件事時，我們只針

8、對這件事，分析原因，找出解決辦 法，我們不去評價事情執(zhí)行者個人怎么樣。尤其是與上司打交道，你千萬不能在一個上司的面前去 評價另一個上司的人怎么樣，當(dāng)然更不能當(dāng)著上司的面評價上司本人?？梢越o上司提出工作建議， 適當(dāng)時可以提出自己對上司決定的看法，但一定要記住不能因為上司某個決定不符合你的價值觀， 就去評價上司這個人怎么樣。為什么？我們舉生活中的一個例子：首先我們統(tǒng)計一下，現(xiàn)場已經(jīng)結(jié)婚的請舉手！好，謝 謝你們，我跟你們一樣步入了“被管理”的階層?；楹?，女人評價男人，經(jīng)常就是對人不對事。爭 吵中可以經(jīng)常聽見女人這樣說：“我真沒想到你是這樣的人，也不知道當(dāng)時是哪塊豬油蒙住了眼 睛！”其實也許就是你今天

9、上街沒有給她買她已看中的衣服。男人在生活中經(jīng)常遇到女人的這種評 價，夫妻爭吵的大部分原因也是這樣造成的。時間長了，男人也開始對人不對事了。在心里嘀咕：在談朋友時，我怎么沒有發(fā)現(xiàn)你是這樣的人，也不知道是哪塊豬油蒙住了眼睛！ （大家都在笑）只要我們站在對方的角度去考慮一下這個問題，就明白對事不對人的好處。因為當(dāng)別人用 對人不對事的態(tài)度來對待自己時，自己的感覺就是沒法溝通。第二，明確溝通。也就是說，我們每次溝通的主題明確，最好是一個。關(guān)于主題的內(nèi)容、資料齊全并有說服力?！疤岢鰡栴}分析問題解決問題”的思路與條理清晰。工作中我們經(jīng)常聽 到這樣去表揚下屬：“小王，你今年工作努力，成績突出。希望你明年再接再

10、厲，更加努力工作！” 你聽到上司這樣對你說， 感受是什么？我的工作還是沒有得到上司的認(rèn)可， 表揚的是套話。 為什么？ 因為在這樣一個簡單的溝通中，傳遞的信息是兩個：一個是肯定與表揚，一個是希望，而落腳點是 希望。這時表揚根本沒有起到作用，相反還起了副作用！我們來看明確溝通在與領(lǐng)導(dǎo)打交道中的運用，在向領(lǐng)導(dǎo)提議或說服領(lǐng)導(dǎo)時，一定要做到主 題明確，重點突出，資料準(zhǔn)確，說服有力。選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)提議資料、訊息和數(shù)據(jù)極具說服力質(zhì)疑要有答案簡明扼要，重點突出微笑、自信，不傷領(lǐng)導(dǎo)自尊第三，積極聆聽。經(jīng)常我們聽到這樣說：上帝給了我們兩只耳朵，一個嘴巴，是讓我們多 聽少說。但是聽也有很多技巧與方法，我們來看聆聽的

11、五個層次：通過聆聽的五個層次，我們對聆 聽有了更進(jìn)一步的了解。當(dāng)我們每個人是聽眾時，都只愿意聽自己喜歡的內(nèi)容；當(dāng)我們是演講者時， 我們都希望每個人認(rèn)真地聽自己講的每一句話，因為這是一種尊重與被尊重。但當(dāng)我們作為一個聆聽者在與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通時，要專注聆聽和設(shè)身處地聆聽，不能聽而不 聞、假裝聆聽，在聆聽的過程中時而東張西望，時而托著下巴身體前傾，這樣領(lǐng)導(dǎo)一看，就知道你 沒有認(rèn)真地聽，是對他的不尊重。你再說什么，領(lǐng)導(dǎo)也不會同意。我們?yōu)槭裁匆獜?qiáng)調(diào)與領(lǐng)導(dǎo)的溝通，因為：上級就是我們的管理者管理者手中往往擁有一定的權(quán)力道跟著首長走，理靠得大王近我們再來看看，在溝通中聽、說、問的運用，我們不能只強(qiáng)調(diào)聆聽，在溝通

12、的過程中也要 懂得運用說與聽。記得有一家全國著名的企業(yè)，在招聘人時將考官融于應(yīng)聘者中間，十人一組，進(jìn)行討論如 何進(jìn)行團(tuán)隊合作。于是大家有的說，有的問，有的一直聆聽一言不發(fā)。考官進(jìn)行記錄，宣布結(jié)果是： 光問的人出局，光說的人出局，光聽的人出局。只有聽、說、問搭配的人被聘用。因為只有邊聽、 邊說、邊問的人在思考，在進(jìn)行設(shè)身處地聆聽，容易與其他人進(jìn)行良好的溝通與交流。（休息 5 5 分鐘）溝通中信息的傳遞的途徑與技巧既然是溝通，就離不開信息的傳遞，我們接下來學(xué)習(xí)溝通中信息的傳遞的途徑與技巧。通 過了解信息傳遞與運轉(zhuǎn)的技巧，更加清晰地理解通過什么形式說什么。信息的傳遞形式有兩種：語言與肢體，根據(jù)傳遞內(nèi)

13、容的不同，傳遞的形式的側(cè)重點也不一 樣，我們來看表格：由此可見，不同的形式傳遞的內(nèi)容不一樣，起到的作用也不一樣。如果你只是傳遞信息，就要運用語言、文字、數(shù)據(jù)、圖形等進(jìn)行溝通。如果你要傳遞感情與思想，就要充分運用肢體進(jìn)行 溝通。給我們最大體會的陳安之和李陽，他們在演講中運用最多的就是肢體動作，而收到的效果是 卓有成效！接下來，我們做一個游戲。我們需要五名志愿者，每人用一種表情通過語言來演繹表中的 兩句話。表演好，大家鼓掌；表演不好，大家也鼓掌，以示鼓勵。順便說一下，表演好的有獎品 一包雀巢咖啡。（每個人的表演都帶來滿堂歡笑和陣陣掌聲）通過這個游戲，我們可以深刻體會到，在溝通中語調(diào)、表情的重要性。

14、你有沒有反省一下， 你與上司溝通時的表情與語氣失敗了？有沒有與此有關(guān)？相信每個人都有不同的感受！而溝通中表情與溝通者的態(tài)度息息相關(guān)，態(tài)度決定行動。在溝通中沒有一個好的態(tài)度，是 不可能有好的表情與語氣的。我們來看在溝通中有哪幾種態(tài)度。通過圖表我們可以看出，溝通態(tài)度是通過溝通中合作性和決策的果敢性來判斷的。根據(jù)這 兩個屬性將有效溝通的態(tài)度劃分為五種， 最有效的就是合作態(tài)度！ 什么是合作態(tài)度？我們通過幾個 測試項目來進(jìn)行一下自我測試。通過這種測試，我們明白了溝通中合作的態(tài)度是什么平等！雙贏！朋友！溝通的目的是 達(dá)成雙方受益的協(xié)議，是成功！是快樂！好了！我們休息 5 5 分鐘后，將溝通培訓(xùn)進(jìn)行到底！（

15、大家休息，放勵志歌曲）大家安靜。我們繼續(xù)進(jìn)行，首先我給大家講一個故事：這是一個真實的故事，是我們一次拜訪石家莊的一位食品添加劑的客戶時，客戶講的。這 位客戶是位博士生，稱得上是中國食品添加劑經(jīng)銷商博士第一人。20022002 年 1212 月，我們拜訪石家莊當(dāng)?shù)刈畲笫称诽砑觿┙?jīng)銷商，在談起雙方合作歷程時，經(jīng)銷 商興致勃勃地給我們講起，競爭對手銷售人員拜訪他的故事。A A 公司是我們公司在國內(nèi)最大的競爭對手，他們的 B B 產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)秀，進(jìn)入食品添加劑市場已有一年，銷售業(yè)績不錯。經(jīng)銷商說：“那是 20012001 年 1212 月的一天，我的秘書電話告訴我 A A 公司的銷售人員約見我。我一聽

16、A A 公 司的，他們的產(chǎn)品聽客戶講質(zhì)量不錯，我也一直沒有時間與他們聯(lián)系。我告訴秘書讓他下午2 2 : 0000到我的辦公室來。“2 2: 1010 我聽見有人敲門，就說請進(jìn)。門開了，進(jìn)來一個人。穿一套舊的皺皺巴巴的淺色西裝，他走到我的辦公桌前說自己是 A A 公司的銷售員。1 1）直視對方的眼睛（2 2）看著其他的東西或人3 3）盯著自己的紐扣，不停玩弄“我繼續(xù)打量著他。穿羊毛衫，打一條領(lǐng)帶。領(lǐng)帶有些臟，上面好像有油污，可是領(lǐng)帶飄 在羊毛衫的外面。黑色皮鞋，沒有擦，上面看得見灰土?！坝泻么笠粫?，我都在打量他，心中開小差，腦中一片空白。我聽不清他在說什么，只 隱約看見他的嘴巴在動，還不停地放

17、些資料在我面前?！八慕榻B完了。沒有說話了。安靜了。我一下子回過神來了。我馬上對他說把資料放在 這里，我看一看，你回去吧！”聽到這里，我們都笑了。經(jīng)銷商繼續(xù)說：“就這樣我把他打發(fā)走了。在我思考的那段時間里，我的心里沒有接受他，本能地想拒絕他。我當(dāng)時想我不能與A A 公司合作。后來，20022002 年初，你們的張經(jīng)理來找我，一看，與他們天壤之別，你們的人一看，精明能干，有理有節(jié)，是干實事的，我們就合作了?！甭犃诉@個故事，我們陷入沉思，深深地感受到“第一印象的重要”以及“推銷就是先把自 己賣出去”的真諦。與客戶的第一次見面在一筆交易中顯得尤為重要，好的開始等于成功了一半！溝通中，第一印象就是敲門

18、磚。我們來進(jìn)行一個測試，看看大家的第一印象，要求在給出 的答案中，憑自己的第一印象進(jìn)行選擇，不能經(jīng)過思考，否則將不真實。附：第一印象測試每題有三種答案，請在你認(rèn)可的項目上打“”。1 1與人初次會面，經(jīng)過一番交流，你能對他（她）的舉止談吐、知識能力等方面作出積極、 準(zhǔn)確的評價嗎？（1 1）不能 （2 2）很難說 （ 3 3）我想可以2 2你和別人告別時，下次相約的地點：（1 1）對方提出的（ 2 2）誰也沒有提這事（3 3）我提議的3 3當(dāng)你第一次見到某個人，你的表情：（1 1）熱情誠懇，自然大方（ 2 2）大大咧咧，漫不經(jīng)心（3 3）緊張局促，羞怯不安4 4你是否在寒暄之后，很快就找到雙方共同

19、感興趣的話題？（1 1）是的，對此我很敏銳（2 2）我覺得這很難（3 3）必須經(jīng)過較長一段時間才能找到5 5你與人談話時通常坐姿：（1 1）兩腿靠攏（2 2）兩腿叉開 （3 3）蹺起“二郎腿”6 6你同他（她）談話時，眼睛望著何處？7 7你選擇的交談話題：（1 1）兩人都喜歡的（2 2）對方所感興趣的（ 3 3）自己所熱衷的8 8通過第一次交談，你們分別所占用的時間：（1 1）差不多 （2 2）他多我少 （ 3 3）我多他少9 9會面時你說話的音量：（1 1）很低，以至于別人聽得較困難（2 2）柔和而低沉。 （ 3 3）聲音高亢熱情1010你說話時姿態(tài)是否豐富？（1 1）偶爾做些手勢（2 2）從不指手畫腳（ 3 3）我常用姿勢補(bǔ)充語言表達(dá)1111你講話的速度怎么樣？（1 1）頻率相當(dāng)高（ 2 2）十分緩慢（3 3）節(jié)律適中1212假若別人談到了你興趣索然的話題，你將如何？（1 1）打斷別人，另起一題（ 2 2）顯得沉悶、忍耐（3 3）仍然認(rèn)真聽，從中尋找樂趣評分標(biāo)準(zhǔn)：按表中的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評分，再進(jìn)行匯總。良好的印象就是良好的開端，良好的開端是成功的一半。接下來，我們來學(xué)習(xí)溝通中提問的技巧。在推銷技巧中經(jīng)常提