1、n更多企業學院： 中小企業管理全能版套講座份資料總經理、高層管理套講座份資料中層管理學院套講座份資料 國學智慧、易經套講座人力資源學院套講座份資料各階段員工培訓學院套講座 份資料員工管理企業學院套講座 份資料工廠生產管理學院套講座 份資料財務管理學院套講座 份資料 銷售經理學院套講座 份資料銷售人員培訓學院套講座 份資料山東省人身保險公司客戶回訪工作指引第一章 總則一、為進一步規范山東省人身保險公司的客戶回訪工作，維護保險消費者合法權益，提高人身保險機構服務水平，加強風險防范，根據中華人民共和國保險法、保險公司管理規定、人身保險新型產品信息披露管理暫行辦法等法律法規，結合山

2、東省實際制定本指引。二、本指引適用于在山東保監局轄區內經營的人身保險公司分支機構。三、本指引所稱客戶回訪，是指公司與客戶訂立人身保險合同或客戶的后期服務請求完成后，公司對客戶進行通知、確認及告知的過程。目的是向客戶提示或核實與保險合同有關的重要內容，以保護客戶權益、強化服務監督、提高客戶滿意度。四、本指引適用的客戶回訪項目包括：保險期限在一年期以上（不含一年）、投保客戶為個人的人身保險新單業務、進入寬限期的續期業務及失效保單業務、退保及賠付業務。其他回訪項目，可參照本指引執行。第二章 管理基礎建設五、客戶回訪工作應由總公司或省級分公司統一管理。省級或以上機構負責電話回訪及對下級機構客戶回訪的管

3、理工作，市級及以下機構主要負責上門回訪及溝通解釋件（存在客戶不清楚保險權益、相關保險資料未簽名或代簽名等問題的保單）處理工作。電話回訪工作集中于市級或市級以下機構的，應逐步上收至省級及以上機構。六、公司應建立客戶回訪工作制度，明確客戶回訪工作職責及流程。市級及以上機構應確定客戶回訪工作管理部門，設立客戶回訪工作崗位，配備充足人力從事客戶回訪工作。七、公司應加強對客戶回訪工作人員的培訓，提高回訪工作人員的素質和業務技能，樹立公司誠信、負責、親和的良好形象。八、公司應逐步建立健全延伸至地市級機構的客戶回訪管理信息系統，提高客戶回訪工作的信息化管理水平。該系統應與業務管理信息系統對接，保證隨時可以調

4、閱保單信息向客戶作出解釋說明。該系統應具備電話回訪過程管理、問題件解決管理、回訪記錄管理（電話回訪錄音及簽名記錄掃描）、回訪問卷設計、回訪信息檢索、問題分類及統計分析等主要功能。九、公司應完善業務管理信息系統，采取有效措施保障客戶信息的真實性。應在核保環節設置自動篩選重復出現的客戶x的風險預警功能，對投保人不同而x相同的保單，應當進行調查，并重新確認客戶信息，防止出現銷售人員為達到誤導銷售目的，在保單上填寫其本人電話號碼，以阻礙電話回訪的問題。第三章 回訪內容十、公司應建立全省統一的客戶回訪內容。客戶回訪內容應以保護保險消費者權益、充分提示風險為原則，對保險責任、除外責任或責任免除、猶豫期權利

5、、費用收取、退保損失等重要內容及收益不確定性等容易出現誤導問題的重大事項，逐項作出明確提示和解釋，不得回避對重要內容的正面發問。十一、回訪內容設計應滿足以下要求：（一）個人新契約業務。通過核對身份證號碼等方式核實受訪人是否為投保客戶本人；核實投保人、以死亡為給付保險金條件的保險合同被保險人簽名的真實性；詢問其在投保前是否仔細閱讀了保險條款、產品說明書（適用于人身保險新型產品），是否了解保險責任及除外責任或責任免除；告知客戶其在猶豫期內享有的權利，以及猶豫期后退保損失；對期交客戶提示交費期間及期交保費金額；對通過銀行銷售的保單，提示該產品經營主體是保險公司，所售產品為保險產品。對于購買人身保險新

6、型產品的投保人還應告知以下事項：保險合同利益存在不確定性，除保險合同明確規定的保證收益外，產品說明書、保險利益測算書或其他宣傳材料所演示的收益均是按照假設收益率測算的，實際收益水平是非保證的，可能高于或低于演示收益；萬能型、投資連結型或累積式分紅型保險產品存在初始費用、保障成本、保單管理費或資產管理費等扣費項目，本筆保單項下的扣費項目、扣費標準、首次交費扣除的費用金額及計入保單賬戶的凈額。（二）進入寬限期的續期業務及失效保單。對進入寬限期的續期保單，應在距寬限期結束個工作日前完成客戶回訪，告知客戶寬限期截止日，提醒其及時交納續期保費，以免保單失效造成損失。寬限期結束后，應在個工作日內對仍未交費

7、的客戶進行再次回訪，了解客戶延誤交費的原因，確認是否存在銷售人員截留挪用保費問題，并告知客戶其保單的失效狀態及復效手續。（三）元以上退保及賠付業務。了解客戶對公司服務的滿意度；對代領取退保金、賠款或給付金的業務，確認客戶是否收到了受托人代領取的款項。第四章 回訪流程十二、公司應制定并執行統一的客戶回訪操作流程，并應根據實際情況進行調整。十三、公司客戶回訪應以電話回訪為主，信函回訪、上門回訪或其他回訪方式為輔。十四、對于未留電話聯系方式或電話回訪不成功的投保客戶，客戶回訪部門應當出具清單，轉相關部門進行客戶電話聯系方式的再次確認，并根據反饋信息再次進行電話回訪。十五、對于確無電話聯系方式及明確表

8、示拒絕接受電話回訪的投保客戶，客戶回訪部門應出具回訪問卷，安排客戶服務專員持回訪問卷上門面訪，或通過信函方式寄送至客戶，客戶服務專員不得為銷售人員。上門回訪及信函回訪必須成功接觸到目標客戶本人，如實完成回訪問卷的記錄，并由投保人本人在回訪問卷上簽字確認。十六、公司應做好客戶回訪溝通解釋件的處理工作：（一）通過電話回訪發現客戶不清楚有關保險權益及重要告知事項的，公司電話回訪人員應有針對性的進行詳細解釋和提示，并詢問客戶是否需要進一步解釋說明，根據客戶需要出具溝通解釋件面訪問卷，由客戶服務專員持溝通解釋件面訪問卷對客戶進行上門解釋。上門解釋必須成功接觸到目標客戶本人，如實完成面訪問卷的記錄，并由投

9、保人本人在面訪問卷上簽字確認。公司應當及時回收溝通解釋件面訪問卷。面訪問卷回收后，公司應對有關客戶再次進行電話回訪，落實上門解釋情況及投保客戶簽名的真實性。（二）若相關保險資料系未簽名或代簽名，電話回訪人員應主動向客戶告知辦理補簽名手續事宜，并轉入客戶補簽名手續辦理程序。（三）對回訪中發現的銷售人員挪用或截留保費、退保金、賠款或給付金等代收代付款項、誤導客戶等違法違規問題，客戶回訪職能部門必須向銷售部門及內控合規管理部門及時反饋詳細信息，并報告總經理室，經查實后，公司應及時安排服務專員上門處理，并追究有關人員責任，對該銷售人員開展的其他業務進行再次電話回訪，確保及時發現并排除風險隱患。公司應對

10、上述問題的處理過程形成詳細書面記錄，有關當事人（銷售人員及客戶）、調查處理人員均應簽名確認，并存檔備查。十七、公司應采取有效措施，妥善解決好方言差異導致的電話回訪不成功問題，確保信息溝通的準確性。第五章 回訪的內控要點十八、公司應切實做到猶豫期內對個人新契約業務投保客戶進行回訪。如非投保人原因造成回訪時間遲于猶豫期的，公司應視同未超過猶豫期，并按有關規定妥善處理客戶糾紛。十九、公司應對電話回訪過程進行錄音，對面訪問卷及時回收、分類整理，并將上述錄音及紙質資料保管備查，建立包括回訪時間、對象、方式、內容、發現的問題和處理結果等內容在內的客戶回訪檔案，回訪資料保存期不得少于年。客戶回訪由總公司進行

11、的，省級分公司應有符合前述要求的回訪檔案或能實現對本機構回訪檔案的實時查詢。山東保監局在調查公司銷售誤導方面的投訴案件時，將調閱客戶回訪資料，并將其作為判定誤導客戶行為是否存在的重要參考依據。二十、公司應建立完善的銷售人員品質管理制度，對客戶回訪中發現的銷售人員違法違規及違反公司制度的問題，應及時、嚴肅予以處理，并追究公司有關管理人員的管理責任。二十一、公司應建立健全客戶回訪考核機制，將客戶滿意率、回訪件數、個人新契約業務猶豫期內回訪成功率、面訪問卷回收率、回訪話術規范性等關鍵指標，納入對客戶回訪人員、有關部門及基層機構的考核指標體系，加大督促力度。二十二、公司客戶回訪職能部門應定期對客戶回訪工作進行分析總結，對客戶回訪中反映的突出問題，應及時向有關業務部門反饋，建立信息共享、會商處理及問題整改跟蹤機制，切實解決回訪工作中發現的問題。第六章 信息報送二十三、各公司應定期對客戶回訪工作進行認真分析總結，形成年度分析報告，于年度結束后十五個工作日內報送山東保監局。二十四、分析報告應主要包括以下內容：（一）主要指標分析，包括報告期間內個人新契約業務數量、個人新契約業務猶豫期內成功回訪數量及回訪成功率，溝通解釋件數量及主要問題分類、各類溝通解釋件數量及占全部溝通解釋件的比重