1、客房服務(wù)技能思考 你是一名合格的客房服務(wù)員嗎？ 你在平時是怎樣進行客房衛(wèi)生打掃工作的？客房清掃、整理工作流程與方法1、做好清潔整理準(zhǔn)備工作2、進入房間3、開始清潔整理4、退出房間5、做報表清潔整理準(zhǔn)備工作 （一）簽到。在辦公室內(nèi)設(shè)置簽到表，服務(wù)員需在上班前簽到。 （二）了解工作指示。包括工作公布欄上的信息，以及客房部門主管不定期召開的會議。 （三）鑰匙（IC房卡）控制。 （四）準(zhǔn)備工作車。工作車通常于工作完畢后整理好 ，以便次日早上上班可以很快開始工作。 （五) 決定整理房間的先后順序。原則如下:整理房間的先后順序 ： 第一，VIP房 第二，請即打掃房（房門上掛著“請即打掃”，客人口頭要求立即

2、打掃，房務(wù)中心或領(lǐng)班要求打掃） 第三，走客房 第四，住客房 第五，空房 第六，長住房進入房間 第一步：觀察門外情況。注意客房門把手上有無掛著“請勿打擾”牌或反鎖標(biāo)志，房門側(cè)面的墻上有無亮著“請勿打擾”指示燈。如有則不能敲門，而應(yīng)輕輕地將工作車推起，離開此客房。 第二步：敲門。用食指或中指第二骨節(jié)敲門三下或按門鈴，不要用手拍門或用鑰匙敲門；敲門應(yīng)有節(jié)奏，輕重適度；然后通報“客房服務(wù)員”或“Housekeeping” 第三步：等候。敲門后應(yīng)等候客人反映3-5秒，同時站在門前適當(dāng)位置眼望門鏡，以方便房內(nèi)客人觀察；切勿敲門后立即開門，或連續(xù)敲門，也不能通過門鏡向房內(nèi)窺視。進入房間 第四步：開門。1、若

3、房內(nèi)客人有回應(yīng)，服務(wù)員應(yīng)再通報，并征求客人意見。（1）如客人不同意此時打掃客房，服務(wù)員應(yīng)向客人道歉并輕輕離開客房；（2）視情況征詢客人何時掃較方便，并把客人要求清掃客房的時間記錄在“客房清掃日報表”上，以免遺忘；（3）如客人允許，則在房門口等候客人開門。 2、若房內(nèi)仍無動靜，服務(wù)員應(yīng)第二及第三次敲門，并再次等候。若仍無動靜可以開門進房。（1）開門時，應(yīng)先將房門打開三分之一，在房門上用手輕敲兩下，同時通報，并注意觀察房內(nèi)情況，不要猛烈推門；（2）若發(fā)現(xiàn)客人仍在睡覺，應(yīng)馬上退出，輕輕把門關(guān)上；（3）若客人已醒但未起床或正在起床，應(yīng)馬上道歉后退出，不要解釋，以免造成客人的不便；（4）若客人已經(jīng)起床，

4、則應(yīng)詢問客人是否可以清理客房，并按照客人的要求去做。進入房間 第五步：進房。如客人不在房內(nèi)，或征得客人的允許后，服務(wù)員將房門敞開，進行客房清掃或服務(wù)。進入房間 實踐演習(xí)一： 老師扮演客房服務(wù)員，演習(xí)進房程序。學(xué)員通過觀察找出老師在操作過程中的錯誤。進入房間 實例演習(xí)二： 服務(wù)員A，客人B。 場景：客人B（先生）正在房內(nèi)休息睡覺，服務(wù)員A敲門等候想要進房打掃衛(wèi)生。這時客人B醒了，希望服務(wù)員等會兒再來。 開始整理打掃房間 清掃步驟：1、進房；2、撤床；3、整理器皿； 4、收拾垃圾；5、清理洗手間；6、鋪床；7、抹塵；8、補充房間用品；9、吸塵；10、檢查；11、撥出節(jié)能電源的取電牌、關(guān)門；12、登

5、記客房清潔整理情況 開始整理打掃房間 注意事項：一布單的二次污染與預(yù)防 二次污染是指布單及毛巾從客房撤換下來之后，在收集、洗送過程中形成的新污染，這種污染主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 1、布單隨意亂扔，服務(wù)員不經(jīng)意地在布單上踩，在布單上留下黑鞋印。 2、用毛巾在衛(wèi)生間打掃衛(wèi)生，有的甚至用來當(dāng)抹布擦水龍頭上的銹垢，給毛巾上留下黃色銹漬。 3、服務(wù)員在收集布單時，用床單打包，在地上拖，布單與地面摩擦，造成污漬。案例分析到底是誰的錯？ 一天中午，住在2972房間的客人A從外面回到飯店，進到客房內(nèi)，發(fā)現(xiàn)客房的衛(wèi)生還沒有打掃。客人有些不滿意地找到了9樓的服務(wù)員B說：“我都出去半天了，怎么還沒有給我的房間打掃

6、衛(wèi)生？”服務(wù)員對客人說：“您出去的時候沒有將請即打掃的牌子掛在門外。”客人說：“看來倒是我的責(zé)任了。那么現(xiàn)在就打掃衛(wèi)生吧，過一會兒我還要休息。”于是，服務(wù)員B馬上為2972房間打掃衛(wèi)生。 第二天早晨，客人A從房間出去時，把“請即打掃”的牌子掛在了門外的把手上。但是中午客人回來后，客房衛(wèi)生仍然沒有打掃。 客人A又找到服務(wù)員B想要問明原因。服務(wù)員B解釋道：“一名服務(wù)員一天要清掃十幾間房，由于比較忙，沒注意到掛了請即打掃的牌子“ 服務(wù)員還要向客人解釋。客人轉(zhuǎn)身向電梯走去，找到大堂經(jīng)理投訴。事后，這名服務(wù)員受到了客房部的處理。在這個案例中，服務(wù)員之所以遭到客人投訴，主要有以下幾個原因： 第一，客人前一

7、天找到服務(wù)員，問為什么沒有搞衛(wèi)生，服務(wù)員的回答就存在問題。 第二，服務(wù)員在工作中沒有按照規(guī)定的工作程序操作。 第三，服務(wù)員在任何時候都不要將責(zé)任推給客人，客人并不想知道你的原因，他們要的是你的行動和結(jié)果。否則客人會因此失去對飯店的信任。 從表面看，這名服務(wù)員說話的語氣和方式存在問題，總是解釋、強調(diào)自己的理由。其實關(guān)鍵是缺乏賓客意識。開始整理打掃房間 注意事項：二不要隨意翻動客人的物品 清掃客房時，客人的文件、報紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄亂位置，更不準(zhǔn)翻看；客人的物品如照相機、電腦、筆記本、錢包之類不能隨意觸摸；女性用的化妝品即使用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。總之，除放在紙簍里的東西外，

8、即使是放在地上的物品，也只能替客人作簡單的整理，千萬不要自行處理。案例分析 石頭哪兒去了？ 707房間住進來一位臺灣客人，第二天早晨客人到外面游覽。晚上，臺灣客人剛回到房間就很著急的出來找到服務(wù)員，說他的東西丟了。值班的服務(wù)員忙問丟了什么東西，在哪兒丟的。客人說丟了一塊石頭，早晨出去時放在客房的衛(wèi)生間，晚上回來時就沒有了。服務(wù)員聽說是一塊石頭，認(rèn)為沒什么大不了的，就對客人說：“您先別著急，負(fù)責(zé)搞衛(wèi)生的服務(wù)員已經(jīng)下班了，等明天上班我去了解一下。”客人說：“等明天可不行，這塊石頭可不是一般的石頭，對于我來說非常重要。”案例評析 從表面現(xiàn)象看，客房部值班經(jīng)理的做法是值得稱道的。 但實際上，這不是在為客人服務(wù)，而是對服務(wù)員工作過失的補救。本來是不應(yīng)該發(fā)生的事。如何區(qū)分客人的東西是要還是不要？ 一般的飯店對于如何判斷客人的東西是要還是不要，是有明確規(guī)定的：那就是看客人的東西是放在垃圾桶里還是在垃圾桶外。放在垃圾桶里的東西視為客人不要的，而沒有放在垃圾桶里，服務(wù)員就不能自作主張扔掉。退出房間 (一）檢查。 在離開客房前應(yīng)自我檢查一遍，查看家具用品擺放是否整齊、是否干凈，清潔用具是否遺留在房內(nèi)。如發(fā)現(xiàn)有