1、XXt限公司文件編號：CK-QP10-IM-01版本：A實施日期：2017-7-29修改次數：0次客戶投訴管理辦法受控號：10-01#歸口部門：業務部1、目的為及時、有效地處理客戶投訴及反饋，確?？蛻魸M意。2、適用范圍適用于公司產品質量、交付和售后服務等方面提出的客戶投訴及反饋處理工作。3、術語定義3.1客戶投訴：因產品質量和交付問題等導致客戶不滿意，并發出書面文件（包括郵件）要求本公司整改的情況。3.2客戶反饋：除客戶投訴外，客戶以軟件或口頭形式與本公司聯系，由于我司原因要求解 決相關問題的情況。4、職責4.1業務部是客訴的接口部門，4.2品管部是客戶投訴的歸口管理部門，負責組織問題的處理跟

2、蹤、驗證并進行收集整改。4.3各相關部門負責對質量問題的原因分析、對策制定及實施。5、管理要求5.1客戶投訴及反饋信息的接收5.1.1客戶對本公司的產品質量、交付、服務、標識和包裝等問題提出反饋或投訴，由業務部對客戶投訴和反饋進行信息巡查和收集。5.1.2其他部門接收到客戶投訴及反饋信息時，將其轉交到業務部。由業務部通過客戶投訴處理記錄和外部質量信息反饋單轉給品管部5.1.3質量工程師或品管人員接收到客戶投訴與反饋情況，應及時記錄到客戶投訴/反饋履歷中。并通知業務部備案5.2客戶反映信息初步判定5.2.1根據客戶反映信息判定：a）屬于客戶反饋的，由業務部和品管部直接回復客戶（無需 8D報告，除

3、客戶有要求，按客 戶要求執行.）必要時，相關部門并由品管部根據情況在內部進行糾正預防。b）屬于客戶投訴的，由品管部回復 8D報告或客戶要求格式的報告。c）通過客戶提供的問題描述、照片分析及實物查看，質量工程師在 2個小時內確定缺陷狀 態，將信息傳遞給責任部門，并要求在8小時內給客戶以書面或郵件形式回復處理方案，3 天內完成原因分析，5天內制訂糾正預防措施與實施，并至少于30天內將問題關閉。客戶 有特殊要求的，按客戶需求辦理執行。5.3客戶反饋與投訴的處理X）有限公司文件編號：CK-QP10-IM-01版本：A實施日期：2017-7-29修改次數：0次客戶投訴管理辦法受控號：10-01#歸口部門

4、：業務部5.3.1若客戶反饋的問題不造成客戶端或內部嚴重質量損失，質量工程師與客戶直接溝通解 決，并將結果記錄于客戶投訴/反饋履歷中。5.3.2若客戶急需上線時，通知采取補貨，換貨措施或緊急生產。5.3.3若客戶投訴原因為原材料（公司所供產品）不良時：a）質量工程師立即組織相關人員制定臨時遏制措施，對公司的在制品、半成品、成品及 庫存品進行復查，確認產品的狀態及數量，并對產品進行標識，隔離，必要時與客戶溝 通確認。b）顧客倉庫、運輸途中、周轉倉庫的產品，由業務計劃進行數量統計。c）涉及到供應商問題的，由物控對采購原件確認外協件倉庫、供應商倉庫及運輸途中的 數量及狀態。5.3.4若重大客戶投訴案

5、件時，品管部組織相關部門召開緊急專題會議。5.3.5當客戶投訴中涉及到投訴和退貨同期發生時，品管部組織分析、改善、驗證、跟蹤、 處理退回件。5.3.6客戶要求到現場安排服務人員進行跟線返修 /返工處理；若數量較大，現場安排服務 人員處理來不及，無法滿足客戶使用，由業務部與品管部、生產部協商派員工到客戶端 進行挑選，確保客戶產線不中斷。5.3.7返工/返修跟進：a）當客戶投訴有需要對在庫品進行返工/返修作業時，技術項目工程師制定返修作業指導 書質量工程師制定返修檢驗指導書，品管部開具不合格品返修單，由生產制造部 派人按照原工藝、返修作業指導書、返修檢驗指導書進行全數返修檢查。b）已出貨客戶處要返

6、工時，品管部協助業務部與客戶協調良品交換，派員工返工或委 托客戶返工事宜。c）當返工/修發生時，責任部門不屬于生產制造部義務返工的，品管部需統計返工成 本，以便于統計質量成本。5.4根本原因分析5.4.1根據調查的結果，品管部召集相關部門分析造成客戶投訴的根本原因，并對原因進行排 列分析，確定其主要原因。5.5糾正預防措施551 針對分析出來的根本原因，各責任部門分別提出相應的糾正措施并討論，確定有效并 可行的措施，措施必須能夠永久性解決此類問題。5.52依據所確定的可行的永久性措施，執行部門按照措施要求實施，記錄實施過程中的狀XX有限公司文件編號：CK-QP10-IM-01版本：A實施日期：

7、2017-7-29修改次數：0次客戶投訴管理辦法受控號：10-01#歸口部門：業務部態，并在要求的時間之前完成，實施結果提交品管部。XXt限公司文件編號：CK-QP10-IM-01版本：A實施日期：2017-7-29修改次數：0次客戶投訴管理辦法受控號：10-01#歸口部門：業務部553對于驗證有效的措施，由品管部組織相關部門按照文件控制程序的規定更新類似 產品或類似問題的相應文件，如PFMEA控制計劃、工藝操作指導書和檢驗指導書等。5.54 預防措施水平展開的具體項目包括：a）在員工教育實施時需對相關的生產、品管人員全數水平化展開；b）在作業指示文件修改時需對同系列的所有相關文件水平化展開；

8、c）在機器保養防呆方面需對所有同類型機器設施進行水平化展開；d）在工藝參數改良優化方面需對相關同類所有的參數進行水平化展開；e）其它未說明事項亦需使用5W2H方式考慮進行水平化展開，防止重復性發生。5.6措施實施及回復顧客5.6.1糾正預防措施制定完成后，相關責任部門進行實施，質量工程師再一天內以8D 或客戶要求格式回復給客戶。5.7效果驗證5.7.1對策完成日到期后品管部對實施結果進行效果確認，將結果記錄于糾正預防問 題跟蹤驗證表中（在1個月內至少收集3個批量的數據確認改善的效果，若一個月內 生產數量不足3個批量則以實際數為準）。盡可能將對策實施前后數據或圖片提供給客 戶參考。措施實施后可通

9、過電話、郵件等方式與客戶確認改進效果，必要時也可邀請客 戶來廠確認改進效果，若客戶在兩個月內沒有再次反饋相同問題則視為關閉。5.8歸檔匯總5.8.1質量工程師在處理客戶投訴的各個階段當中應及時將制定的臨時措施、根本原因分析和糾正預防措施以及完成客戶投訴后的驗證報告和整改證據更新記錄在客戶投訴/反饋履歷中。5.8.2客戶投訴報告編號方法：年月曰+兩位流水號，如：20170531-012017-05-3101每日流水號（標識第一份） 日期（標識31 號）月份（標識5月）年份（標識2017年）說明：8D編號按以上方式統一編號管理，客戶有正式文本編號的表格，可以在客戶編號 側增加內部編號保存，在明細表

10、內可以對應轉換查找。5.8.3不良項目的培訓考核：a）對于客戶投訴/反饋的不良項目由品管部將不良樣品或模擬樣品和圖例對相關檢查人員、管理人員統一培訓講解，并保留培訓記錄歸檔。b）培訓完成后要對相關檢查人員進行實物考核認定，對于不符合者重復培訓，直到考核XX有限公司文件編號：CK-QP10-IM-01版本：A實施日期：2017-7-29修改次數：0次客戶投訴管理辦法受控號：10-01#歸口部門：業務部合格為止，并保留考核記錄歸檔5.8.4質量工程師接收到客戶反饋與投訴的信息，及時記錄到客戶投訴/反饋履歷中，在每日早會上匯報；質量工程師將問題點更新到客戶投訴/反饋履歷中，在每周品管部周例會上匯報進展情況。5.8.5品管部每月對各客戶投訴進行匯總統計分析，并向上級報告。6、支持性文件6.1 CK-QP-22糾正和預防控制程序6.2 CK-QP-18不合格品控制程序6.3 CK-QP-01文件控制程序6.4 CK-QP-02記錄控制程序7、相關表單編號記錄名稱保存部門保存期限CK-QP22-QR-11客戶投訴/反饋履歷品管部