1、（別墅）售樓中心（別墅）售樓中心/樣板房接待服務(wù)流程樣板房接待服務(wù)流程目錄動(dòng)作與語言規(guī)范：動(dòng)作與語言規(guī)范：客戶抵達(dá)案場(chǎng)時(shí)的接待禮儀；客戶進(jìn)入案場(chǎng)時(shí)的接待禮儀；客戶進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)的接待禮儀；如何指引客戶到達(dá)銷售中心；客戶到達(dá)銷售中心時(shí)的接待禮儀；客戶進(jìn)入品茶區(qū)的接待禮儀（茶藝表演）；客戶參觀沙盤時(shí)的接待禮儀；如何指引客戶上電瓶車；如何引領(lǐng)客人進(jìn)入樣板房；客戶到達(dá)樣板房時(shí)的接待禮儀；如何引領(lǐng)客戶參觀樣板房；為客戶介紹管家式服務(wù)；如何引領(lǐng)客戶乘坐電瓶車離開；客戶參觀完畢后的送別禮儀；客戶送離前，各崗位的工作內(nèi)容；客戶滿意度調(diào)查說辭；客戶到達(dá)案場(chǎng)時(shí)的接待禮儀（1）1、跨立于崗位處；跨立于崗位處；2、車輛

2、進(jìn)入時(shí)，立正示意車輛停車；車輛進(jìn)入時(shí)，立正示意車輛停車；3、如車輛在五步之內(nèi)，齊步上前；五步之外，跑步上前。在車前立正后橫如車輛在五步之內(nèi)，齊步上前；五步之外，跑步上前。在車前立正后橫跨一步面向客戶?？缫徊矫嫦蚩蛻簟?、敬禮，問候：敬禮，問候：“您好，歡迎參觀您好，歡迎參觀*別墅。別墅。”客戶到達(dá)案場(chǎng)時(shí)的接待禮儀（1）5、詢問：請(qǐng)問您是否有預(yù)約？詢問：請(qǐng)問您是否有預(yù)約？A：如有預(yù)約：如有預(yù)約：“請(qǐng)問您貴姓，是與哪位置業(yè)顧問請(qǐng)問您貴姓，是與哪位置業(yè)顧問聯(lián)系的？聯(lián)系的？”客戶回答后：客戶回答后：“好的，請(qǐng)您稍等，好的，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍_認(rèn)一下好嗎？我?guī)湍_認(rèn)一下好嗎？”B：如沒有預(yù)約，給客戶預(yù)約電

3、話：如沒有預(yù)約，給客戶預(yù)約電話：“您好，請(qǐng)您您好，請(qǐng)您撥打我們的預(yù)約電話：撥打我們的預(yù)約電話：0XX-XXXXXXX，與我，與我們置業(yè)顧問預(yù)約一下好嗎？們置業(yè)顧問預(yù)約一下好嗎？”6、確認(rèn)：確認(rèn)：A：有預(yù)約：向左轉(zhuǎn)體，立正：有預(yù)約：向左轉(zhuǎn)體，立正：“銷售中心銷售中心*請(qǐng)注請(qǐng)注意，意，*先生先生/女士已到達(dá)參觀現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)做好接女士已到達(dá)參觀現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備。待準(zhǔn)備。”B：如無預(yù)約：待銷售通知確認(rèn)。：如無預(yù)約：待銷售通知確認(rèn)。7、確認(rèn)完畢，示意車輛進(jìn)入：面向客戶確認(rèn)完畢，示意車輛進(jìn)入：面向客戶,立正：立正：“ *先生先生/女士，讓您久等了，停車場(chǎng)請(qǐng)女士，讓您久等了，停車場(chǎng)請(qǐng)XX ?！?、車輛啟動(dòng)時(shí)

4、：敬禮，轉(zhuǎn)體（到園區(qū)第車輛啟動(dòng)時(shí)：敬禮，轉(zhuǎn)體（到園區(qū)第7棵樹時(shí)棵樹時(shí)禮畢）禮畢）9、做好客戶登記。做好客戶登記?？蛻舻竭_(dá)案場(chǎng)時(shí)的接待禮儀（2）1、跑步向前，問候：、跑步向前，問候：“您好，歡迎參觀您好，歡迎參觀*別墅。別墅?！?、出租車放行，同時(shí)詢問：請(qǐng)問您是否有預(yù)約。、出租車放行，同時(shí)詢問：請(qǐng)問您是否有預(yù)約。A：如有預(yù)約：如有預(yù)約：“請(qǐng)問您貴姓，是與哪位置業(yè)顧問請(qǐng)問您貴姓，是與哪位置業(yè)顧問聯(lián)系的？聯(lián)系的？”客戶回答后：客戶回答后：“好的，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍玫?，?qǐng)您稍等，我?guī)湍_認(rèn)一下好嗎？確認(rèn)一下好嗎？”B：如沒有預(yù)約，給客戶預(yù)約電話：如沒有預(yù)約，給客戶預(yù)約電話：“您好，請(qǐng)您您好，請(qǐng)您撥打我

5、們的預(yù)約電話：撥打我們的預(yù)約電話：0XX-XXXXXXX，與我們的，與我們的置業(yè)顧問預(yù)約一下好嗎？置業(yè)顧問預(yù)約一下好嗎？”3、確認(rèn)：、確認(rèn)：A：有預(yù)約：向左轉(zhuǎn)體，立正：有預(yù)約：向左轉(zhuǎn)體，立正：“銷售中心銷售中心*請(qǐng)注意，請(qǐng)注意，*先生先生/女士已到達(dá)參觀現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備。女士已到達(dá)參觀現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備。B：無預(yù)約：待銷售通知確認(rèn)。：無預(yù)約：待銷售通知確認(rèn)。4、面向客戶、面向客戶,立正：立正：“ *先生先生/女士，讓您久等了，女士，讓您久等了，請(qǐng)跟我這邊走。請(qǐng)跟我這邊走?！?、做好客戶登記。、做好客戶登記。出租車接待出租車接待客戶進(jìn)入案場(chǎng)時(shí)的接待禮儀1、 在接到大門崗與銷售部確認(rèn)預(yù)約后，

6、立在接到大門崗與銷售部確認(rèn)預(yù)約后，立即出崗?fù)ぃ缌⑴c崗?fù)ぷ筮叄ㄗ⒁?，關(guān)好即出崗?fù)?，跨立與崗?fù)ぷ筮叄ㄗ⒁猓P(guān)好崗?fù)らT）。崗?fù)らT）。2、 開啟進(jìn)道口大門。開啟進(jìn)道口大門。 車輛至第車輛至第7棵樹時(shí)，敬禮，轉(zhuǎn)體（進(jìn)入車停棵樹時(shí)，敬禮，轉(zhuǎn)體（進(jìn)入車停區(qū)域時(shí)禮畢）。區(qū)域時(shí)禮畢）。禮禮賓賓大大門門崗崗車輛進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)，敬禮后做車輛指引車輛進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)，敬禮后做車輛指引手勢(shì)，車輛進(jìn)入停車區(qū)后，立即小跑步手勢(shì)，車輛進(jìn)入停車區(qū)后，立即小跑步至客戶車輛停車位。至客戶車輛停車位。客戶進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)的接待禮儀電瓶車崗電瓶車崗客戶停車場(chǎng)下車時(shí)的接待禮儀電瓶車崗電瓶車崗 / 停車崗：停車崗：1、客戶車輛停穩(wěn)后，、客戶車輛停

7、穩(wěn)后，2崗合并為一為客戶開車門，提供護(hù)頂服務(wù)（電瓶車崗負(fù)責(zé)右邊車門，崗合并為一為客戶開車門，提供護(hù)頂服務(wù)（電瓶車崗負(fù)責(zé)右邊車門，停停 車崗負(fù)責(zé)左邊車門）車崗負(fù)責(zé)左邊車門）2、客戶下車后，問候：、客戶下車后，問候： “您好您好, 歡迎參觀。歡迎參觀?！?、電瓶車崗：待客戶下車后，立即小跑步至電瓶車處。、電瓶車崗：待客戶下車后，立即小跑步至電瓶車處。4、停車崗：提醒客戶：、停車崗：提醒客戶： “請(qǐng)關(guān)好車門窗。請(qǐng)關(guān)好車門窗。 ”5、停車崗：（夏天）幫助客戶車輛貼遮陽膜。、停車崗：（夏天）幫助客戶車輛貼遮陽膜。指引客戶到售樓中心時(shí)的接待禮儀1、客戶下車后：客戶下車后：A、銷售助理崗銷售助理崗上前迎接；

8、上前迎接；B、迎賓崗迎賓崗直接進(jìn)行引導(dǎo)到銷售中心。直接進(jìn)行引導(dǎo)到銷售中心。2、問候：問候：A、“*先生先生/女士，您好，歡迎參觀。女士，您好，歡迎參觀。”B、“*先生先生/女士，您好，歡迎參觀。女士，您好，歡迎參觀?！?、自我介紹：自我介紹：A、“我是這里的客服管家我是這里的客服管家*。您好，這邊請(qǐng)。您好，這邊請(qǐng) 小心臺(tái)階。小心臺(tái)階。”B、“這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階。這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階。”4、陪同客戶一起至銷售中心；陪同客戶一起至銷售中心；A、引領(lǐng)到置業(yè)顧問。、引領(lǐng)到置業(yè)顧問。B、引領(lǐng)到置業(yè)顧問處或銷售助理處。、引領(lǐng)到置業(yè)顧問處或銷售助理處。 “這是您的置業(yè)顧問，這是您的置業(yè)顧問，xx先生、先生、xx小

9、姐。小姐。”備注：炎熱天氣或雨天，需為客戶提供打傘服務(wù)。備注：炎熱天氣或雨天，需為客戶提供打傘服務(wù)?？蛻舻竭_(dá)銷售中心時(shí)的接待禮儀銷售助理崗銷售助理崗（銷售中心）（銷售中心）1、提醒客戶：、提醒客戶：“銷售中心已到，小心臺(tái)階，里面銷售中心已到，小心臺(tái)階，里面請(qǐng)。請(qǐng)?！?、用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)（三步后放下），指引客戶、用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)（三步后放下），指引客戶進(jìn)入銷售中心，上臺(tái)階時(shí)，提醒客戶：進(jìn)入銷售中心，上臺(tái)階時(shí)，提醒客戶：“小心臺(tái)小心臺(tái)階。階。”3、到門口介紹置業(yè)顧問：、到門口介紹置業(yè)顧問：“這是您的置業(yè)顧問，這是您的置業(yè)顧問，xx先生或先生或xx小姐。小姐?！笨蛻暨M(jìn)入銷售中心時(shí)的接待禮儀1、保潔崗保潔

10、崗需及時(shí)停止打掃工作需及時(shí)停止打掃工作,手中有工具如：掃把、拖把等，應(yīng)用右手提起，擦手中有工具如：掃把、拖把等，應(yīng)用右手提起，擦拭的抹布應(yīng)及時(shí)放入竹籃內(nèi)。拭的抹布應(yīng)及時(shí)放入竹籃內(nèi)。2、客戶走近至、客戶走近至1.5米處因側(cè)身面向客戶，面帶微笑，并問候：米處因側(cè)身面向客戶，面帶微笑，并問候：“您好，歡迎參觀。您好，歡迎參觀?！笨蛻暨M(jìn)入品茶區(qū)時(shí)的接待禮儀1、由、由樣板房管家崗樣板房管家崗引領(lǐng)客戶進(jìn)入銷售中心品茶引領(lǐng)客戶進(jìn)入銷售中心品茶區(qū)：區(qū)：“您好，您好，*先生先生/女士，這里是我們的品茶區(qū)，女士，這里是我們的品茶區(qū)，請(qǐng)您在這里稍作休息。請(qǐng)您在這里稍作休息。”銷售助理及樣板房管家銷售助理及樣板房管家

11、為客戶提供拉椅子服務(wù)，為客戶提供拉椅子服務(wù)，協(xié)助客戶坐下。協(xié)助客戶坐下。2、吧臺(tái)崗吧臺(tái)崗向客戶鞠躬，向客戶鞠躬，“您好：您好：*先生先生/女士，女士，上上/下午好，我是這里的茶藝師，我叫下午好，我是這里的茶藝師，我叫*。”3、待客戶全部入座后、待客戶全部入座后吧臺(tái)崗吧臺(tái)崗再入座，詢問客戶：再入座，詢問客戶：“*先生先生/女士，您平時(shí)喜歡喝綠茶還是烏龍茶。女士，您平時(shí)喜歡喝綠茶還是烏龍茶?！?、客戶選擇綠茶、客戶選擇綠茶/烏龍茶。烏龍茶。5、“要綠茶要綠茶/烏龍茶的話，我們這里有龍井和洞烏龍茶的話，我們這里有龍井和洞庭碧螺春、安溪鐵觀音和臺(tái)灣人參烏龍。您喜庭碧螺春、安溪鐵觀音和臺(tái)灣人參烏龍。您喜

12、歡喝哪一種？歡喝哪一種？”6、客戶選擇后，開始進(jìn)行茶藝表演。、客戶選擇后，開始進(jìn)行茶藝表演。銷售助理崗銷售助理崗管家吧臺(tái)崗管家吧臺(tái)崗樣板房管家樣板房管家進(jìn)行茶藝表演時(shí)的接待禮儀（功夫茶表演完畢，將茶遞給客戶）（功夫茶表演完畢，將茶遞給客戶）1、“*女士女士/*先生，請(qǐng)慢用，小心燙口。先生，請(qǐng)慢用，小心燙口。”（茶藝師茶藝師在表演的過程中，由在表演的過程中，由管家管家全程協(xié)助，全程協(xié)助，銷售助理銷售助理站立與站立與客戶身后客戶身后1米處察言觀色，體查客戶需求。）米處察言觀色，體查客戶需求。）2、如客戶在品茶區(qū)用茶，杯中綠茶少于、如客戶在品茶區(qū)用茶，杯中綠茶少于1/3時(shí)，茶藝時(shí)，茶藝師應(yīng)及時(shí)為客戶

13、加水，如客戶用的是烏龍茶，上完第師應(yīng)及時(shí)為客戶加水，如客戶用的是烏龍茶，上完第一道后及時(shí)為客戶準(zhǔn)備第二道茶一道后及時(shí)為客戶準(zhǔn)備第二道茶:“*女士女士/先生，幫您先生，幫您加點(diǎn)水，請(qǐng)慢用，小心燙口。加點(diǎn)水，請(qǐng)慢用，小心燙口?！?、如客戶在洽談區(qū)用茶（綠茶），杯中綠茶少于、如客戶在洽談區(qū)用茶（綠茶），杯中綠茶少于1/3時(shí)，時(shí)，銷售助理銷售助理應(yīng)及時(shí)為客戶加水，管家從旁協(xié)助銷售應(yīng)及時(shí)為客戶加水，管家從旁協(xié)助銷售助理做好接待工作。助理做好接待工作。“您好，幫您加點(diǎn)水，請(qǐng)慢用，您好，幫您加點(diǎn)水，請(qǐng)慢用，小心燙口。小心燙口?！?、當(dāng)客戶起身離開時(shí)，管家應(yīng)幫客戶拉椅，茶藝師、當(dāng)客戶起身離開時(shí)，管家應(yīng)幫客戶拉

14、椅，茶藝師向客戶道別：向客戶道別：“*先生先生/女士，請(qǐng)慢走。女士，請(qǐng)慢走?！?注：在客戶品茶期間，由置業(yè)顧問與客戶進(jìn)行初步溝通，了解客戶注：在客戶品茶期間，由置業(yè)顧問與客戶進(jìn)行初步溝通，了解客戶需求，并填寫客戶需求調(diào)查表。需求，并填寫客戶需求調(diào)查表。客戶參觀沙盤時(shí)的接待禮儀1、客戶離開品茶區(qū)，準(zhǔn)備參觀沙盤，由、客戶離開品茶區(qū)，準(zhǔn)備參觀沙盤，由銷售助銷售助理理帶領(lǐng)客戶進(jìn)入沙盤區(qū)。帶領(lǐng)客戶進(jìn)入沙盤區(qū)。樣板房管家樣板房管家到達(dá)樣板到達(dá)樣板房等候參觀客戶。房等候參觀客戶。2、銷售助理用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)（三步后放下）：、銷售助理用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)（三步后放下）：“*先生先生/女士，這邊請(qǐng)女士，這邊請(qǐng)”，指引客

15、戶進(jìn)入沙盤區(qū)，指引客戶進(jìn)入沙盤區(qū)，下臺(tái)階時(shí)，提醒客戶：下臺(tái)階時(shí)，提醒客戶：“小心臺(tái)階。小心臺(tái)階。”3、進(jìn)入沙盤區(qū)時(shí)，由、進(jìn)入沙盤區(qū)時(shí)，由置業(yè)顧問置業(yè)顧問對(duì)沙盤進(jìn)行介紹，對(duì)沙盤進(jìn)行介紹，銷售助理銷售助理在客戶身后在客戶身后1米處，觀察客戶需求。米處，觀察客戶需求。注：注：如有客戶詢問銷售助理相關(guān)問題，銷售助理可根據(jù)統(tǒng)一說如有客戶詢問銷售助理相關(guān)問題，銷售助理可根據(jù)統(tǒng)一說辭回答客戶及講解。辭回答客戶及講解。根據(jù)客戶需求，引領(lǐng)客戶去品茶，同時(shí)做重點(diǎn)房源推薦，后根據(jù)客戶需求，引領(lǐng)客戶去品茶，同時(shí)做重點(diǎn)房源推薦，后根據(jù)客戶需求，帶領(lǐng)參觀相應(yīng)樣板房。根據(jù)客戶需求，帶領(lǐng)參觀相應(yīng)樣板房。銷銷售售助助理理崗崗1

16、、客戶離開品茶區(qū)，準(zhǔn)備參觀沙盤，由客戶離開品茶區(qū)，準(zhǔn)備參觀沙盤，由銷售助銷售助理理帶領(lǐng)客戶進(jìn)入沙盤區(qū)。帶領(lǐng)客戶進(jìn)入沙盤區(qū)。樣板房管家樣板房管家到達(dá)樣板到達(dá)樣板房等候參觀客戶。房等候參觀客戶。2、銷售助理用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)（三步后放下）：銷售助理用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)（三步后放下）：“*先生先生/女士，這邊請(qǐng)女士，這邊請(qǐng)”，指引客戶進(jìn)入沙盤區(qū)，指引客戶進(jìn)入沙盤區(qū)，下臺(tái)階時(shí)，提醒客戶：下臺(tái)階時(shí)，提醒客戶：“小心臺(tái)階。小心臺(tái)階?！?、進(jìn)入沙盤區(qū)時(shí)，由進(jìn)入沙盤區(qū)時(shí)，由置業(yè)顧問置業(yè)顧問對(duì)沙盤進(jìn)行介紹，對(duì)沙盤進(jìn)行介紹，銷售助理銷售助理在客戶身后在客戶身后1米處，觀察客戶需求。米處，觀察客戶需求。注：注：如有客戶詢問銷

17、售助理相關(guān)問題，銷售助理可根據(jù)統(tǒng)一說如有客戶詢問銷售助理相關(guān)問題，銷售助理可根據(jù)統(tǒng)一說辭回答客戶及講解。辭回答客戶及講解。根據(jù)客戶需求，引領(lǐng)客戶去品茶，同時(shí)做重點(diǎn)房源推薦，后根據(jù)客戶需求，引領(lǐng)客戶去品茶，同時(shí)做重點(diǎn)房源推薦，后根據(jù)客戶需求，帶領(lǐng)參觀相應(yīng)樣板房。根據(jù)客戶需求，帶領(lǐng)參觀相應(yīng)樣板房。指引客戶上電瓶車時(shí)的接待禮儀電電瓶瓶車車崗崗銷銷售售助助理理崗崗1、客戶下車后，、客戶下車后，銷售助理崗銷售助理崗上前迎接；上前迎接；2、問候：、問候：“*先生先生/女士，您好，歡迎參觀。女士，您好，歡迎參觀?！?、自我介紹：我是這里的客服管家、自我介紹：我是這里的客服管家*；4、指引客戶并協(xié)助上電瓶車：

18、、指引客戶并協(xié)助上電瓶車：“您好，這邊請(qǐng)，您好，這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階。小心臺(tái)階?！?、待客戶全部上車后，陪同客戶一起坐車至、待客戶全部上車后，陪同客戶一起坐車至銷售中心；銷售中心；備注：炎熱天氣或雨天需為客戶提供打傘服務(wù)。備注：炎熱天氣或雨天需為客戶提供打傘服務(wù)。1、客戶到達(dá)電瓶車處：、客戶到達(dá)電瓶車處：電瓶車崗電瓶車崗協(xié)助客戶協(xié)助客戶上電瓶車。上電瓶車。2、客戶上車時(shí)，提醒客戶：、客戶上車時(shí)，提醒客戶：“小心臺(tái)階。小心臺(tái)階?！彪娖寇噯?dòng)時(shí)1、當(dāng)電瓶車啟動(dòng)時(shí)，、當(dāng)電瓶車啟動(dòng)時(shí)，停車崗?fù)＼噸徣藛T敬禮。（離人員敬禮。（離5米處米處禮畢）禮畢）2、停車崗禮畢后，幫客戶車輛蓋上遮陽罩。、停車崗禮畢后，幫客

19、戶車輛蓋上遮陽罩。1、客戶全部坐穩(wěn)后，、客戶全部坐穩(wěn)后，電瓶車電瓶車崗提醒客戶：崗提醒客戶：“車車要開了，請(qǐng)（各位）拉好扶手。要開了，請(qǐng)（各位）拉好扶手。”2、行車速度控制為、行車速度控制為10公里公里/小時(shí)。小時(shí)。停停車車崗崗電電瓶瓶車車崗崗電瓶車行駛中管家在電瓶車上為客戶做介紹：管家在電瓶車上為客戶做介紹：“您好，您好，*先生先生/女士，女士，您現(xiàn)在看到的是我們一期以意式托斯卡納風(fēng)格為組您現(xiàn)在看到的是我們一期以意式托斯卡納風(fēng)格為組院的樣板區(qū)，現(xiàn)在我們一共有院的樣板區(qū)，現(xiàn)在我們一共有X間樣板房，間樣板房，X間清水間清水樣板房和樣板房和X間精裝修樣板房。間精裝修樣板房。X間精裝修樣板房的風(fēng)間精

20、裝修樣板房的風(fēng)格分別為：格分別為：1號(hào)為盧瓦爾之歌，號(hào)為盧瓦爾之歌，2號(hào)為英式維多利亞，號(hào)為英式維多利亞，3號(hào)為意式托斯卡納，您最后看到的就是號(hào)為意式托斯卡納，您最后看到的就是4號(hào)就是波號(hào)就是波爾多情懷，也是我們現(xiàn)在的銷售中心。爾多情懷，也是我們現(xiàn)在的銷售中心。 ”銷售助理崗銷售助理崗電瓶車行駛中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)角角崗崗巡巡邏邏兼兼領(lǐng)領(lǐng)班班崗崗?fù)鈬崓復(fù)鈬崓?、在主干道處電瓶車、在主干道處電瓶車至至5米立正、轉(zhuǎn)體、敬米立正、轉(zhuǎn)體、敬禮；禮；2、經(jīng)過時(shí)，保持敬禮、經(jīng)過時(shí)，保持敬禮姿勢(shì)，轉(zhuǎn)體。當(dāng)電瓶姿勢(shì)，轉(zhuǎn)體。當(dāng)電瓶車駛出車駛出5米外，禮畢，米外，禮畢，繼續(xù)齊步巡邏；繼續(xù)齊步巡邏；1、在電瓶車至、在電瓶

21、車至5米處，米處，轉(zhuǎn)體，敬禮。轉(zhuǎn)體，敬禮。2、在電瓶車駛?cè)朕D(zhuǎn)、在電瓶車駛?cè)朕D(zhuǎn)角崗時(shí)，保持敬禮姿角崗時(shí)，保持敬禮姿勢(shì)，轉(zhuǎn)體。當(dāng)電瓶車勢(shì)，轉(zhuǎn)體。當(dāng)電瓶車駛出駛出5米外，禮畢，米外，禮畢，恢復(fù)跨立站姿?；謴?fù)跨立站姿。1、在主干道處電瓶車至、在主干道處電瓶車至5米停止手中工作，保持米停止手中工作，保持站姿；站姿；2、經(jīng)過時(shí)，鞠躬向客戶、經(jīng)過時(shí)，鞠躬向客戶問候：問候：“您好，歡迎參您好，歡迎參觀。觀?！变N售部通知客人即將離開銷售中心時(shí)，銷售部通知客人即將離開銷售中心時(shí)，銷售助理銷售助理一起恭送客人同時(shí)鞠躬致一起恭送客人同時(shí)鞠躬致歡送詞歡送詞“*歡迎您歡迎您”；所有等候迎接的其余人員（無陪同客人人員），包

22、；所有等候迎接的其余人員（無陪同客人人員），包括客服人員和保安禮儀人員應(yīng)提前到接待崗，列隊(duì)等候。陪同客人的括客服人員和保安禮儀人員應(yīng)提前到接待崗，列隊(duì)等候。陪同客人的銷售銷售助理助理各司其職，電瓶車到達(dá)樣板房門口時(shí)，銷售助理為客人做擋頭手勢(shì)，各司其職，電瓶車到達(dá)樣板房門口時(shí)，銷售助理為客人做擋頭手勢(shì)，引領(lǐng)客人前往前往樣板房。做好迎賓準(zhǔn)備。引領(lǐng)客人前往前往樣板房。做好迎賓準(zhǔn)備。離開銷售中心、抵達(dá)樣板房時(shí)的接待禮儀客戶到達(dá)01樣板房1、保潔崗保潔崗需及時(shí)停止打掃工作，手中有工具（掃把、拖需及時(shí)停止打掃工作，手中有工具（掃把、拖把）應(yīng)用右手提起，擦拭的抹布應(yīng)及時(shí)放入竹籃內(nèi)。把）應(yīng)用右手提起，擦拭的抹

23、布應(yīng)及時(shí)放入竹籃內(nèi)。2、客戶至、客戶至1.5米處因側(cè)身面向客戶，面帶微笑，問候：米處因側(cè)身面向客戶，面帶微笑，問候：“您您好，歡迎參觀。好，歡迎參觀。”注：如客戶按照順序參觀在注：如客戶按照順序參觀在01進(jìn)行問候，如客戶直接參觀進(jìn)行問候，如客戶直接參觀02，則在，則在02進(jìn)行問進(jìn)行問候。候。1、致歡迎詞：、致歡迎詞：“您好，您好，*先生先生/女士，歡迎參觀。女士，歡迎參觀。”2、請(qǐng)客戶入座，為客戶穿鞋套，、請(qǐng)客戶入座，為客戶穿鞋套，“您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)穿鞋套。您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)穿鞋套?！?、待客戶穿好鞋套后引領(lǐng)客戶參觀、待客戶穿好鞋套后引領(lǐng)客戶參觀01樣板房。樣板房。4、站立于樣板區(qū)門口等待客戶，如客

24、戶從庭院出來，則在庭院出口等候客戶。、站立于樣板區(qū)門口等待客戶，如客戶從庭院出來，則在庭院出口等候客戶。樣樣板板房房管管家家保保潔潔崗崗1、保潔崗保潔崗需及時(shí)停止打掃工作，手中有工具（掃把、拖需及時(shí)停止打掃工作，手中有工具（掃把、拖把）應(yīng)用右手提起，擦拭的抹布應(yīng)及時(shí)放入竹籃內(nèi)。把）應(yīng)用右手提起，擦拭的抹布應(yīng)及時(shí)放入竹籃內(nèi)。2、客戶至、客戶至1.5米處因側(cè)身面向客戶，面帶微笑，問候：米處因側(cè)身面向客戶，面帶微笑，問候：“您您好，歡迎參觀。好，歡迎參觀?！弊ⅲ喝缈蛻舭凑枕樞騾⒂^在注：如客戶按照順序參觀在01進(jìn)行問候，如客戶直接參觀進(jìn)行問候，如客戶直接參觀02，則在，則在02進(jìn)行問進(jìn)行問候。候?？蛻?/p>

25、參觀樣板房時(shí)的接待禮儀1、參觀程序：參觀程序：1樓（老人房、客用衛(wèi)生間等）、樓（老人房、客用衛(wèi)生間等）、 2樓（主臥、次臥）、地下室（影音室、保姆房、樓（主臥、次臥）、地下室（影音室、保姆房、客用衛(wèi)生間、書房、庭院）客用衛(wèi)生間、書房、庭院）2、一樓參觀完畢，待客戶上二樓時(shí)做好指引手一樓參觀完畢，待客戶上二樓時(shí)做好指引手勢(shì)：勢(shì)：“您好，這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階。您好，這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階?！庇煽蛻粝壬隙煽蛻粝壬隙牵N售助理跟隨其后。樓，銷售助理跟隨其后。3、客戶參觀完下樓時(shí)做好指引手勢(shì)：客戶參觀完下樓時(shí)做好指引手勢(shì)：“您好，這您好，這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階，客戶下樓時(shí)邊請(qǐng)，小心臺(tái)階，客戶下樓時(shí)銷售助理銷售助理走

26、在客戶走在客戶前面做引領(lǐng)。前面做引領(lǐng)?！?、客戶進(jìn)入庭院時(shí)或返回客戶進(jìn)入庭院時(shí)或返回1樓離開時(shí)，由樓離開時(shí)，由銷售助銷售助理理為客戶脫去鞋套：為客戶脫去鞋套：“請(qǐng)將鞋套交給我來處理。請(qǐng)將鞋套交給我來處理?！?、客戶參觀完畢后，由客戶參觀完畢后，由置業(yè)顧問置業(yè)顧問通知下面參觀通知下面參觀樣板房房號(hào)，樣板房房號(hào)，銷售助理銷售助理通知相應(yīng)樣板房管家做好通知相應(yīng)樣板房管家做好準(zhǔn)備。準(zhǔn)備。銷售助理崗銷售助理崗客戶行走于樣板區(qū)道路時(shí)的接待禮儀1、在靠近客戶至、在靠近客戶至5米立正、轉(zhuǎn)米立正、轉(zhuǎn)體、敬禮；體、敬禮；2、經(jīng)過時(shí)，保持敬禮姿勢(shì)，、經(jīng)過時(shí)，保持敬禮姿勢(shì)，轉(zhuǎn)體。當(dāng)客戶駛出轉(zhuǎn)體。當(dāng)客戶駛出5米外，禮米

27、外，禮畢，繼續(xù)齊步巡邏；畢，繼續(xù)齊步巡邏；1、進(jìn)行常規(guī)性的保潔工、進(jìn)行常規(guī)性的保潔工作作2、在靠近客戶至、在靠近客戶至5米停米停止手中工作，保持站姿；止手中工作，保持站姿；3、經(jīng)過時(shí)，鞠躬向客戶、經(jīng)過時(shí)，鞠躬向客戶問候：問候：“您好，歡迎參您好，歡迎參觀。觀。”1、站在客戶右前方、站在客戶右前方1米米處位置引領(lǐng)客戶，用標(biāo)處位置引領(lǐng)客戶，用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)（三步后放準(zhǔn)指引手勢(shì)（三步后放下）；下）；2、在轉(zhuǎn)角處提醒客戶：、在轉(zhuǎn)角處提醒客戶：“*先生先生/女士，這邊女士，這邊請(qǐng)。請(qǐng)?！变N售助理崗銷售助理崗保保潔潔崗崗保保安安崗崗客戶參觀02樣板房1、進(jìn)入沙盤區(qū)時(shí)，由、進(jìn)入沙盤區(qū)時(shí)，由置業(yè)顧問置業(yè)顧問對(duì)沙

28、盤進(jìn)行介紹，對(duì)沙盤進(jìn)行介紹，銷售助理銷售助理在客戶身后在客戶身后1米處察言觀色客米處察言觀色客戶需求。戶需求。注：如有客戶詢問銷售助理相關(guān)問題，銷售助理可根據(jù)項(xiàng)目答客問回答客戶及講解。注：如有客戶詢問銷售助理相關(guān)問題，銷售助理可根據(jù)項(xiàng)目答客問回答客戶及講解。2、02樣板房參觀程序與接待禮儀，同樣板房參觀程序與接待禮儀，同01樣板房。樣板房。1、客戶返回銷售中心洽談（根據(jù)客戶進(jìn)入銷售中心流程進(jìn)行）、客戶返回銷售中心洽談（根據(jù)客戶進(jìn)入銷售中心流程進(jìn)行）由客服引領(lǐng)客戶進(jìn)入洽談區(qū)，銷售助理根據(jù)客戶滿意度調(diào)查表詢問客戶看房感受，并進(jìn)行記錄。由客服引領(lǐng)客戶進(jìn)入洽談區(qū)，銷售助理根據(jù)客戶滿意度調(diào)查表詢問客戶看

29、房感受，并進(jìn)行記錄。（詳見客戶滿意度調(diào)查表）（詳見客戶滿意度調(diào)查表）客戶離開案場(chǎng)，銷售助理贈(zèng)送客戶資料、禮品客戶離開案場(chǎng)，銷售助理贈(zèng)送客戶資料、禮品2、根據(jù)客戶離開案場(chǎng)流程進(jìn)行、根據(jù)客戶離開案場(chǎng)流程進(jìn)行3、客戶參觀清水樣板房、客戶參觀清水樣板房客戶提出參觀清水樣板房，銷售助理跟隨置業(yè)顧問陪同客戶身后；客戶提出參觀清水樣板房，銷售助理跟隨置業(yè)顧問陪同客戶身后；上樓梯時(shí)，需做好引領(lǐng)，待客戶上樓后跟隨其后；上樓梯時(shí)，需做好引領(lǐng)，待客戶上樓后跟隨其后；下樓梯時(shí)，需走在客戶前面做好引領(lǐng)。下樓梯時(shí)，需走在客戶前面做好引領(lǐng)。4、客戶參觀、客戶參觀2號(hào)樣板房號(hào)樣板房根據(jù)客戶離開流程在返回停車崗后，讓客戶乘坐看

30、房車，禮賓停車崗為客戶拉開車門，讓客戶先根據(jù)客戶離開流程在返回停車崗后，讓客戶乘坐看房車，禮賓停車崗為客戶拉開車門，讓客戶先上車后陪同客戶上車。（銷售助理通知上車后陪同客戶上車。（銷售助理通知2號(hào)接待崗做好準(zhǔn)備）號(hào)接待崗做好準(zhǔn)備）客戶樣板房參觀完畢后的接待禮儀客戶離開前，為客戶介紹管家式服務(wù)銷售助理崗銷售助理崗“您好，您好，*先生先生/女士，我是女士，我是*的物業(yè)管家的物業(yè)管家*。很榮。很榮幸為您介紹一下今后我們物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容。我們物幸為您介紹一下今后我們物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容。我們物業(yè)公司是業(yè)公司是*物業(yè)管理有限公司，隸屬于物業(yè)管理有限公司，隸屬于*集團(tuán)旗下，集團(tuán)旗下，我們我們*別墅物業(yè)服務(wù)費(fèi)的定價(jià)

31、為別墅物業(yè)服務(wù)費(fèi)的定價(jià)為6元，我們物業(yè)除元，我們物業(yè)除了提供常規(guī)性的服務(wù)：如公共區(qū)域的環(huán)境維護(hù)、秩了提供常規(guī)性的服務(wù)：如公共區(qū)域的環(huán)境維護(hù)、秩序維護(hù)、設(shè)備維護(hù)之外，我們還給業(yè)主提供序維護(hù)、設(shè)備維護(hù)之外，我們還給業(yè)主提供24小時(shí)小時(shí)的管家式服務(wù)。業(yè)主可通過服務(wù)中心熱線或直接致的管家式服務(wù)。業(yè)主可通過服務(wù)中心熱線或直接致電區(qū)域管家，得到衣、食、住、行等全方位服務(wù)。電區(qū)域管家，得到衣、食、住、行等全方位服務(wù)。包括：包括：代訂機(jī)票、火車票、旅行社、有機(jī)蔬菜、餐飲、酒代訂機(jī)票、火車票、旅行社、有機(jī)蔬菜、餐飲、酒店、代繳公共事業(yè)費(fèi)、保姆介紹、私家保安、私人教練介店、代繳公共事業(yè)費(fèi)、保姆介紹、私家保安、私人

32、教練介紹、家居清潔、業(yè)主庭院養(yǎng)護(hù)、外墻清洗、裝修咨詢、戶紹、家居清潔、業(yè)主庭院養(yǎng)護(hù)、外墻清洗、裝修咨詢、戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備檢查等；我們還會(huì)定期根據(jù)不同主題組織業(yè)主內(nèi)設(shè)施設(shè)備檢查等；我們還會(huì)定期根據(jù)不同主題組織業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)：如養(yǎng)生料理制作、母親節(jié)插花活動(dòng)、兒童繪畫聯(lián)誼活動(dòng)：如養(yǎng)生料理制作、母親節(jié)插花活動(dòng)、兒童繪畫比賽、增強(qiáng)業(yè)主之間交流與互動(dòng)，創(chuàng)建更好的園區(qū)比賽、增強(qiáng)業(yè)主之間交流與互動(dòng)，創(chuàng)建更好的園區(qū)文化。文化。 ”1、銷售助理崗、銷售助理崗4、電瓶車崗、電瓶車崗1、客戶到達(dá)電瓶車處：電、客戶到達(dá)電瓶車處：電瓶車崗協(xié)助客戶上電瓶車。瓶車崗協(xié)助客戶上電瓶車?？蛻羯宪嚂r(shí)，提醒客戶：客戶上車時(shí)，提醒客戶：“小

33、心臺(tái)階。小心臺(tái)階?！?、客戶全部坐穩(wěn)后，電瓶、客戶全部坐穩(wěn)后，電瓶車崗提醒客戶：車崗提醒客戶：“車要開了，車要開了，請(qǐng)（各位）拉好扶手。請(qǐng)（各位）拉好扶手?！?、行車速度控制為、行車速度控制為10公里公里/小時(shí)小時(shí)客戶乘坐電瓶車離開1、指引客戶并協(xié)助上電瓶車：、指引客戶并協(xié)助上電瓶車：“您好，這邊您好，這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階。請(qǐng)，小心臺(tái)階?！?、待客戶全部上車后，陪同客戶一起坐車、待客戶全部上車后，陪同客戶一起坐車至停車崗；至停車崗；備注：天氣炎熱或雨天需為客戶提供打傘服備注：天氣炎熱或雨天需為客戶提供打傘服務(wù)。務(wù)?？蛻綦x開案場(chǎng)1、 在接到客戶離開通知后，在接到客戶離開通知后，立即出崗?fù)ぃ缌⑴c崗?fù)?/p>

34、立即出崗?fù)?，跨立與崗?fù)び疫叄ㄗ⒁猓P(guān)好崗?fù)び疫叄ㄗ⒁?，關(guān)好崗?fù)らT）。門）。2、 開啟出道口大門。開啟出道口大門。車輛駛出時(shí)，敬禮，轉(zhuǎn)體車輛駛出時(shí)，敬禮，轉(zhuǎn)體（進(jìn)入大門崗時(shí)禮畢）（進(jìn)入大門崗時(shí)禮畢）2、禮賓監(jiān)控門崗、禮賓監(jiān)控門崗客戶參觀完畢后的接待禮儀1、客戶車輛駛出門崗時(shí)轉(zhuǎn)體敬禮，待車輛離、客戶車輛駛出門崗時(shí)轉(zhuǎn)體敬禮，待車輛離開園區(qū)開園區(qū)10米處，禮畢。米處，禮畢。2、通知各崗位，客戶已離開：、通知各崗位，客戶已離開：“各崗位請(qǐng)注意，各崗位請(qǐng)注意，*先生先生/女士已離開。女士已離開。”3、回售樓中心。、回售樓中心。禮賓形象門崗禮賓形象門崗客戶滿意度調(diào)查說辭前言：您好，前言：您好，XX先生先生/

35、女士：能否到我們的品茶區(qū)再休息片刻，對(duì)于您女士：能否到我們的品茶區(qū)再休息片刻，對(duì)于您今天的參觀做一個(gè)滿意度調(diào)查嗎？今天的參觀做一個(gè)滿意度調(diào)查嗎？（客戶表示沒時(shí)間）：（客戶表示沒時(shí)間）：“沒關(guān)系，那您明天哪個(gè)時(shí)間段方便，我能否致沒關(guān)系，那您明天哪個(gè)時(shí)間段方便，我能否致電給您做一個(gè)回訪呢？電給您做一個(gè)回訪呢？”（記錄下次回訪的時(shí)間）（記錄下次回訪的時(shí)間）（客戶同意進(jìn)行滿意度調(diào)查）：（客戶同意進(jìn)行滿意度調(diào)查）：1、您在這次參觀體驗(yàn)過程中對(duì)我們項(xiàng)目的整體環(huán)境、園區(qū)配套及周邊、您在這次參觀體驗(yàn)過程中對(duì)我們項(xiàng)目的整體環(huán)境、園區(qū)配套及周邊環(huán)境能否給予我們一些寶貴的意見？環(huán)境能否給予我們一些寶貴的意見？2、您對(duì)我們置業(yè)顧問和物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量還滿意嗎、您對(duì)我們置業(yè)顧問和物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量還滿意嗎?3、XX先生先生/小姐，請(qǐng)問您在參觀體驗(yàn)過程中覺得在哪些方面需要我們小姐，請(qǐng)問您在參觀體驗(yàn)過程中覺得在哪些方面需要我們提升的