1、溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧績效的高低與領導者花在溝通上時績效的高低與領導者花在溝通上時間時間的多寡成正比！間時間的多寡成正比！12/22/20211溝通的意義w溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.w溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.w溝通就是將觀念或思想由一個人傳達至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲取思想上的了解.12/22/20212溝通的過程 communication process信息源編 碼通 道解碼接受者反 饋 原來是 這樣!12/22/20213溝通的四大目的1.說明事物 (信息表達)2.表達情感 表露觀感 流露感情 產生感應

2、3.建立關系 暗示情分 友善(不友善) 建立關系4.進行企圖 透過關系 明(暗)說 達成目標上情下上情下達達下情上下情上達達12/22/20214溝通溝通的三的三種種方式方式w面對面 當面說不出口w郵件 寫一大堆他看都不看w電話 看不見他可有在聽缺缺點點沒有更好的方法,只有盡量求其有效.存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.12/22/20215溝通與人際關系溝通與人際關系的建立的建立好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我12/22/20216有效有效溝通溝通的的步驟步驟w了解你要說些什么.(5W2H)w了解你的對象.w引起對方的注

3、意.w確定對方了解你的意思.w讓對方記憶永存.w不時要求回饋.w付諸行動.溝通之道,貴在于先學少說話12/22/20217有效的有效的影響技巧影響技巧w觀察的技巧w傾聽的技巧w澄清回饋的技巧w引起共鳴的技巧12/22/20218觀察觀察的技巧的技巧w注意眼神w掌握姿勢w反復次數w聲調高低眼睛是心眼睛是心靈靈的窗口的窗口. .12/22/20219有效的有效的傾聽傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解1.使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？2.展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。3.避免分心的舉動或手勢。4.適當的提問。5.復述對方的意思。6

4、.避免中間打斷說話者。7.不要多說。8.使聽者與說者的角色順利轉換。12/22/202110傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷( (一一) ) 請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫. 1.我常常試圖同時聽幾個人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋. 3.我有時假裝自己在認真聽別人說話.4.我認為自己是非言語溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么.12/22/202111傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷( (二二) )6.如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結束談話.7.我常常用點頭,皺眉等方式

5、讓說話人了解我對他說話內容的感覺.8.常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9.別人說話的同時,我也在評價他的內容.10.別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內容.12/22/202112傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷( (三三) )11.說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽.12.為了弄清對方所說的內容,我常常采取提問的方法,而不是進行猜測.13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內容,而不是別人表達的內容.15.當我和別人意見不一致時,大多數人認為我理解了他們的觀點和想法.12/22/202113傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷（答案答案) )

6、 以下所示15個問題的正確答案，是根據傾聽理論得來的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 12/22/202114傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷( (答案答案) ) 為了確定您的得分,把錯誤答案的個數加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91105之間,那么恭喜您,您有良好的傾聽習慣;得分7790表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分達不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的傾聽者千

7、萬別象我一樣12/22/202115傾聽傾聽的技巧的技巧w停止交談w開放心靈-同理心w避免情緒影響,不要打岔w注視,反應,表現性趣w注意肢體語言,言外之意w作筆記寫下重點w對關鍵字的正面回應w停止交談12/22/202116澄清回饋的技巧澄清回饋的技巧w描述情境w表達感受w提出條件w微詢意見12/22/202117引起引起共鳴共鳴的技巧的技巧w表現真誠w鼓勵對方w產生信賴w轉化沖突12/22/202118溝通的三要點溝通的三要點w讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?w讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才樂意聽 (2)如何使對方情緒放松 (3)哪部分比較容易接

8、受w讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求12/22/202119溝通溝通的方向的方向w上向下 傳達政策,目標，計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達.w平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.w下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.12/22/202120一一. .下下對對上上溝溝通技巧通技巧 除非上司想聽,否則不要講. 若是意見相同,要熱烈反應. 意見略有差異,要先表贊同. 持有相反意見,勿當場頂撞. 想要有些補充,要用引伸式. 如有他人在場,宜仔細顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.12/22/202121二二.

9、 .平行平行溝通溝通技巧技巧彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧. 了解情況,選用合適方式.依據情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創造良好形象.12/22/202122二二. .上上對對下下溝通溝通技巧技巧多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見. 部屬有錯,私下規勸.態度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.12/22/202123溝通要領溝通要領了解對方的言行之道. 明白對方的表達方式. 衡量對方的身份背景.對事憑資料,勿憑記憶. 對人憑記憶,點到為止.交淺不言深,妥為節制.可言則言,應該默則默

10、.12/22/202124溝通溝通六道六道w你好w好的w好嗎w請w謝謝w對不起談吐談吐是一是一種種生活生活精神精神; ;言語言語不在流利不在流利而在而在得體得體. .12/22/202125總結總結(1)(1) 人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此應互相尊重對方就事論事,方可達成目的.w在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬.w不要在生氣時溝通,容易語無倫次.w在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子)w講話內容簡單扼要,不要重復.w不要用命令的語氣溝通（現實中案例）.12/22/202126總結總結(2)(2)w當別人批評自己時,勿過分自我防衛, 過分情緒反應,能虛心接受,除非對方 有

11、嚴重誤解,否則不需著急辯解.w不要因對方攻擊,就立刻加以還擊.w不要用封閉式的問答溝通. 如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什么原因,使你遲到呢?)-較好 (是不是塞車使你遲到呢?)-不好12/22/202127總結總結(3)(3)w不要壓抑對方的情緒.如(哭什么哭!我最討厭你哭了!)w溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式w溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮w多說贊美的話12/22/202128思考題思考題 你認為你與上級最大的溝通障礙是什么?應如何解決?12/22/202129激勵激勵技巧技巧w定義 -推動他們內心的動力去完成一件工作w目的 -通過激勵,提高績效

12、.w激勵的方式 -獎勵,表揚,鼓勵,承諾,罰款,批評.12/22/202130馬馬斯洛斯洛(Maslow)(Maslow)需要需要層次論層次論w生理需要(physiological needs):饑,渴, 衣,住,性或其他身體需要. w安全需要(safety needs):保護自己免受生理和心理傷害的需要.w社會需要(social needs):包括愛,歸屬,接納和友誼12/22/202131馬馬斯洛斯洛(Maslow)(Maslow)需要需要層次論層次論w尊重需要(esteem needs):內部尊重因素,如自尊,自主和成就;外部尊重因素,如地位,認可和關注.w自我實現需要(self-act

13、ualization):一種追求個人能力極限的內驅力包括成長,發揮自己的潛能和自我實現.12/22/202132麥克萊蘭德的需要麥克萊蘭德的需要理論理論 不同類型的人有不同的需求，給予相應的激勵 成就的需要(need for achievement) 追求卓越,實現目標,爭取成功的內驅力.他們追求的是個人的成就而不是成功的報酬本身.他們尋求的環境有以下特點:個人能為解決問題的方法承擔責任,喜歡接受困難的挑戰,能夠承擔成功和失敗的責任,他們不喜歡靠運氣獲得成功.12/22/202133麥克萊蘭德的需要麥克萊蘭德的需要理論理論 不同類型的人有不同的需求，給予相應的激勵權利需求(need for p

14、ower) 影響或控制其他人的欲望,喜歡承擔新責任,努力影響其他人,喜歡競爭和被重視地位的環境,與有效的績效相比他們更關心威望和獲的對其他人的影響力.合群的需求(need for affiliation) 被其他人喜歡和接受的愿望,努力尋求友愛,喜歡合作性的而非競爭性的環境,渴望高度相互理解支持的人際關系統化.12/22/202134激勵激勵的的原則原則w參與的原則 當部屬參與的時候,他們達成任務的使命 感會增強,甚至把工作當成是自己的工作.w溝通原則 當部屬知道事情的來龍去脈時,他們對于成果就有開心感,你獲得的支援就會增加.w肯定原則 對于部屬的成就予以肯定,可以加強他對工作的投入,利用贊美

15、來激勵他對事情的投入.w授權原則 權與責是相對的,你授權,他賣力.12/22/202135建立一建立一個個有效有效的的激勵系統激勵系統w規則簡明w要求具體w可以實現w可估量12/22/202136激勵行動激勵行動方案方案w讓部屬確知公司對他的要求是什么,根據這個要求來衡量工作績效.w讓部屬了解做完一項工作之后.“獎賞”是什么,做不好時,“懲罰”是什么.w部屬所能獲得的“獎賞”符合他們的需求嗎?w協助部屬在達成目標的過程中,排除阻礙他們工作的事項.12/22/202137新進新進人員人員不同不同成長成長過程過程的的特點特點及及激勵激勵方法方法情境領導High 能力 LowD1D4D3D2Low

16、意愿 High意意愿愿高高, ,能力高能力高意意愿愿高高, ,能力低能力低意意愿愿低低, ,能力低能力低意意愿愿低低, ,能力高能力高12/22/202138D1 D1 意愿意愿高高 能力低能力低 對每件事情充滿新鮮感,熱心,積極, 意愿高,對每件事情都表現出極高的學 習意愿,是此階段的人最大的特色. 從發展階段來看,如果您的部屬是屬 于熱忱的初始者,因為他的學習意愿已經 非常高,所以身為主管的您不需要再給他 太多的鼓勵或贊美;相反地,因為這時他 最缺乏的是專業知識與工作技巧,因此他最迫切需要的是您的指導-告訴他如何把工作做好,讓他見習觀摩何謂好的表現.熱忱熱忱的的初始者初始者12/22/20

17、2139初始者的初始者的激勵激勵方法方法D1 高指示高指示 低支援低支援w激勵的方法:給予他明確的工作指導. 因為這些員工剛接任工作不久,對于工作現況所知實在有限,因此您的解說愈詳細,對他的指導與頻繁,他的工作意愿高,績效表現也隨之日漸佳境.當然,一旦他們開始進入情況的時候,他們對工作本身也漸漸產生問題,意愿開始動搖,身為主管的您,如果發現部屬正面臨此種困境,經常關心他的進度,提供明確的解說,是激勵這些部屬的最好方法.他們需要詳盡的解說,明確的指示,更需要您的關愛.12/22/202140D2 D2 意愿意愿低低 能力能力低低夢醒的學習者蜜月期一旦結束之后，各類病兆便相繼在這個階段蹦出。這時候

18、因為原先對工作的新鮮感已然喪失，而且對工作進一步了解一步又發現自己的專業能力仍有待磨練，原來對工作與未來的憧憬，一下間全數破滅。雖然大多數身陷在此階段的人仍能不斷學習，然而因為實際表現與自我期許之間出現了明顯的差距，許多人因此心生嚴重的挫折感，為此苦惱不已。12/22/202141D2D2的的激勵激勵方法方法D2 高指示高指示 高支援高支援 如果您有部屬目前處于此一發展階段,他們最希望聽到您對他的回饋.因為這些同仁仍處于學習階段,身為主管您有義務協助他們邁向康壯大道.這時真誠的贊美,具體明確的回饋,都將是協助部屬提升工作意愿,精進自我能力的最好方式.如果你能親自親自接待員工,面對面表達您對他的

19、贊美,激勵的效果最為顯著;但是書面的贊美也不失為另一種有效的方法.若您發現員工的行為有任何不當的地方,請您也予以修正,員工的表現因為您的指導而有所成長,對夢醒的學習者而言,這又是另一種有效的激動方式.12/22/202142D3D3勉強的勉強的貢獻貢獻者者D3 能力高 意願低 如果員工能夠成功地完成某項任務,這就表示他的能力大致已超成熟的階段.然而由于他的單兵作業經驗有限,而且在企業組織的正常運作下,每項工作背后都有時間的限制,不太可能候其能力得以慢慢嶄露,因為許多為此一發展階段的員工對自己的能力都不具信心.在這種情形之下,員工的心態因而過度保守,對于交付的任務也常興趣缺乏.12/22/202

20、143D3D3的的激勵激勵方法方法 在您費盡心思激勵“勉強的貢獻者”的同時,您也應抽空和他們一同討論,聆聽他們的意見,尋求改善的方法,贊美他的良好表現,對他的工作能力作出肯定,增強他的信心.您的贊美和支持會使他們的良好表現持續下去,工作意愿不斷提升.D3 高支援 低指示12/22/202144D4D4 勝利勝利的成功者的成功者能力高、意愿高能力高、意愿高 專業能力熟練,工作意愿高昂,而且在工作上能自主管理,完全可以獨立工作.此階段稱為“勝利的成功者”12/22/202145D4 低低 指指 示示 低低 支支 援援D4D4的的激勵激勵方法方法 勝利的成功者也需要他人的鼓勵,否則則讓他心生一種被人利用的感覺,誤認為他的能力與貢獻不為公司認同.但是因為他們對激勵的需要與前幾個階段大有不同,所以雖然他仍需要您的一句感謝,但如果能進一步要求他執行一些重要的任