1、溝通技巧培訓溝通技巧培訓 1第一節第一節 溝通的定義與重要性溝通的定義與重要性 2 為了設定的目標，把信息、思想、為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或群體之間傳遞，并達成協情感在個人或群體之間傳遞，并達成協議的過程。議的過程。 一、溝通的定義一、溝通的定義: 3二、溝通的過程二、溝通的過程：發送者發送者接受者接受者信信 息息反饋反饋4三、溝通的四大特點：三、溝通的四大特點： 隨時性隨時性 我們所做的每一件事情都是溝通我們所做的每一件事情都是溝通雙向性雙向性 我們既要收集信息又要給予信息我們既要收集信息又要給予信息情緒性情緒性 信息收集會受傳遞信息方式影響信息收集會受傳遞信息方式影響互賴性

2、互賴性 溝通的結果是由雙方決定的溝通的結果是由雙方決定的 5四、溝通的類型四、溝通的類型:溝通溝通語語 言言非語言非語言口頭口頭書面書面距離方向距離方向肢體語言肢體語言身體接觸身體接觸v 65%的信息是通過肢體語言傳遞的信息是通過肢體語言傳遞6五、常見的溝通方式五、常見的溝通方式 v面對面面對面v電話電話v傳真和信件傳真和信件v電子郵件電子郵件v報告報告 7六、溝通行為比例：六、溝通行為比例： 傾聽 交談 閱讀 書寫94016358七、溝通的重要性：七、溝通的重要性： 再好的想法，再有創見的建議，再好的想法，再有創見的建議，再完善的計劃，離開了與下屬的溝再完善的計劃，離開了與下屬的溝通都是無法

3、實現的空中樓閣。通都是無法實現的空中樓閣。 9第二節第二節 有效溝通的實現有效溝通的實現 10一、信任是有效溝通的基礎一、信任是有效溝通的基礎 善于發現自己和別人的共同特點善于發現自己和別人的共同特點樂于在困難的情況下給別人提供幫助樂于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯誤的時候給于適當的提醒寬容大量，在別人出錯誤的時候給于適當的提醒適當表達自己對別人的關心適當表達自己對別人的關心愿意合作并保持言行一致愿意合作并保持言行一致努力學習，提高知識和技能，并展示能力和水平努力學習，提高知識和技能，并展示能力和水平實事求是，避免夸大其詞更不要說謊實事求是，避免夸大其詞更不要說謊暴露一定的脆

4、弱之處暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優雅儀表和風度保持適合自己的優雅儀表和風度 11二、二、 影響溝通的四個因素影響溝通的四個因素 12二、二、 影響溝通的四個因素影響溝通的四個因素v情緒因素情緒因素v表達方法表達方法 一般而言，面談是最好的方式一般而言，面談是最好的方式 v個人因素個人因素v環境因素環境因素 在溝通過程中，選擇不適當的時間、在溝通過程中，選擇不適當的時間、地點等，都會直接影響信息傳送。地點等，都會直接影響信息傳送。13三、如何運用有效的溝通技巧三、如何運用有效的溝通技巧克服溝通障礙？克服溝通障礙？ 1 1、讓下屬對溝通行為及時做出反饋、讓下屬對溝通行為及時做出反饋 14三、

5、如何運用有效的溝通技巧三、如何運用有效的溝通技巧克服溝通障礙？克服溝通障礙？ 2 2、對不同的人使用不同的語言、對不同的人使用不同的語言3 3、積極傾聽員工的發言、積極傾聽員工的發言 （1）積極聆聽的作用：）積極聆聽的作用：（2）積極聆聽的技巧）積極聆聽的技巧傾聽回應：傾聽回應：使用使用“熱詞熱詞”“是嗎？是嗎？”“”“沒沒錯錯”“”“太好了！太好了！”“”“真的？真的？” 15自我檢測：你是否具有積極的自我檢測：你是否具有積極的聆聽的技能？聆聽的技能？ 聆聽的層次聆聽的層次聽而不聞：不做任何努力去聆聽聽而不聞：不做任何努力去聆聽假裝聆聽：做出假像聆聽假裝聆聽：做出假像聆聽選擇性的聆聽：只聽你

6、感興趣的內容選擇性的聆聽：只聽你感興趣的內容專注的聆聽：認真地聆聽講話，同時與自己專注的聆聽：認真地聆聽講話，同時與自己的親身經歷做比較的親身經歷做比較設身處地的傾聽：用心和腦來傾聽并做出反設身處地的傾聽：用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內容、目的和情感。映，以理解講話的內容、目的和情感。164、注意恰當地使用肢體語言、注意恰當地使用肢體語言 （1）注意溝通中的態度）注意溝通中的態度 在傾聽他人的發言時，還應當注意通過非在傾聽他人的發言時，還應當注意通過非語言信號來表示你對對方的話的關注。語言信號來表示你對對方的話的關注。（2 2）保持目光交流）保持目光交流 在會談中，目光怎樣安排比較合

7、適呢？在會談中，目光怎樣安排比較合適呢？建議：建議：當你傾聽對方的談話與敘述時，目光可當你傾聽對方的談話與敘述時，目光可直接注視著對方的雙眼；當你在講話解釋時，直接注視著對方的雙眼；當你在講話解釋時，這種視線的接觸可比聽對方談話時少些。這種視線的接觸可比聽對方談話時少些。17目光接觸的技巧目光接觸的技巧 視 線 向視 線 向下 表 現下 表 現權 威 感權 威 感和 優 越和 優 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現上 表 現服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現平 表 現客 觀 和客 觀 和理智。理智。18三、如何運用有效的溝通技巧三、如何運用有效

8、的溝通技巧克服溝通障礙？克服溝通障礙？ 5 5、注意保持理性，避免情緒化行為、注意保持理性，避免情緒化行為 管理者在與員工進行溝通時，應該盡量保管理者在與員工進行溝通時，應該盡量保持理性和克制。持理性和克制。6 6、減少溝通的層級、減少溝通的層級 7 7、變單向溝通為雙向溝通、變單向溝通為雙向溝通 上下級之間由于權力的不同，可能導致心上下級之間由于權力的不同，可能導致心理上有可能影響雙向溝通的效果，這時企業理上有可能影響雙向溝通的效果，這時企業管理者應盡量給下屬創造一種和諧、隨意的管理者應盡量給下屬創造一種和諧、隨意的輕松氣氛，確保正常的溝通效果。輕松氣氛，確保正常的溝通效果。19四、向上司匯

9、報工作的技巧四、向上司匯報工作的技巧 理清思路：明白自己要說什么。理清思路：明白自己要說什么。突出重點：揀重要的說。突出重點：揀重要的說。刪繁就簡：不要重復羅嗦。刪繁就簡：不要重復羅嗦。恭請上司點評：匯報完之后，請上司指恭請上司點評：匯報完之后，請上司指出成績和不足。出成績和不足。20五、如何處理異議？五、如何處理異議？ 1、當提議被別人反對的時候：永遠不要、當提議被別人反對的時候：永遠不要表現出焦慮！表現出焦慮！ 辨認是辨認是“真實反對真實反對”還是還是“煙霧式反煙霧式反對對”（1）問問題）問問題 -找出原因同時給自己時間做準備找出原因同時給自己時間做準備（2）發表自己的觀點）發表自己的觀點2122五、如何處理