1、管理方案一、物業管理工作的整體構思1、管理理念為商業街全體商戶提供一站式星級管家服務。2、服務方式商業公司物業管理中心對商業公司物業服務以“物業管理條例”及實施細則為準則，以“商戶至上，服務第一”為宗旨，以務實、盡責、高效為敬業精神，同心同德、齊心協力做好物業服務工作。3、服務理念（1）實行企業化、專業化、品牌化的管理方式，統一管理，多功能、全方位為業主及商戶提供優質的服務。（2）努力采取獨立經營核算，努力實現以廣場養廣場的管理目標，在收支的管理運作上堅持“取之于商戶，用之于商戶”的經營指導思想，加強管理，開源節流，使收支呈良性循環，為公司的可持續發展做貢獻。（3）在機構設置和人員配置上按照“

2、優質、適用、精練、敬業、高效、誠實、誠信”的原則，公開招聘，擇優錄用，合理配置。（4）在管理運作中本著“自我完善、自我運轉、自我發展”的原則，抓好經營，促進專業化管理。4、管理目標（1）做到以品牌效益、環境效益為主，經濟效益為輔，追求一流品牌效益、環境效益和經濟效益三者的有機結合。（2）以創建一個安全、整潔、優美、溫馨、舒適的文明不夜城為目標，力爭在短時期內完善物業管理工作，兩年內達到國家對商業物業管理的要求標準，三年內創造物業管理品牌。二、組織架構物業項目 經理1人物業客服部經理1人物業安管部經理1人物業工程維修部經理1人文員1人物業管理員助理 6人消防主管1人反扒主管1人強電領班管1人暖通

3、領班1人綜合維修主管1人弱電工程師 1人外委保潔公司 6人監控員8人保安員XXX人變電所運行8 人綜合維修 10 人空調運行 8 人弱電 、工電梯工3人三、各部門職責1、物業客服部 物業客服部的主要職能是負責對項目的物業進行管理、監督，如安全保衛、清潔衛生、公共設施的管理與維護。處理商戶投訴、協調關系、與商戶（業主）進行溝、各項費用的催繳、提供有償服務。為商戶提供一個安全、衛生、舒適、溫馨的經營環境。工作職責：（1）負責組織實施對城進行管理。（2）收集商戶信息并進行整理歸類，進行處理、跟進。（3）監督檢查物業項目其它各崗位人員的工作狀態。（4）負責業主、商戶資料的管理、與業主及商戶簽訂各種合同

4、協議文件的存檔及保密工作。（5）對物業管理區域內的公共區域供水、供電、排水、排污、照明、電梯、燃氣器具突發事故的接警、協調、處理。（6）協助財務部進行各類應收款項的催繳工作。（7）協助工程等部門對竣工工程進行驗收，并向業主進行物業交付。（8）商戶裝修工程的審批、驗收、施工證的辦理。（9）公共區域衛生、項目安全保衛、園林綠化設施、設備的維護保養的監管。（10）向業主提供有償服務。其中包括：工程服務：電氣維修（更換零件）包括光管、光管盤、燈具、開關、線管、線路等電器設備的檢修，電訊、電話安裝及維修。裝修維修：門鎖、柜鎖，包括門、窗、信箱、抽屜鎖、柜鎖的更換、維修、加裝等服務；玻璃門，包括玻璃門的安

5、裝、拆除、維修等服務；天花，包括更換天花及天花龍骨、棚面維修、刮大白等服務；墻身、地面，包括墻身打孔、掛招牌等服務。其它服務; 滅白蟻及室內滅蟲、消殺、滅鼠服務。協助辦理電力增容。 協助辦理煙感增容。客服部各階段的主要工作：階段主要工作籌備期部門各種制度、流程的建立完善，人員招聘、培訓。介入期商戶自然資料的收集及整理工作，加強對商戶的溝通，建立健全業主檔案，熟知業主商鋪位子及店體面積。收樓組織協調業主收樓工作，認真記錄業主提出的問題及解答、問題及時反饋開發單位。裝修高峰期審核業主裝修資料是否齊全及給業主裝修中出現的問題進行溝通協調。上貨期協助商戶進行上貨，安排溝通好業主上貨時間，確保上貨有序，

6、開業運行期業主投訴及時得到解決、檢查各部門服務質量及態度、協助財務服務費的催繳。2、物業工程維修部 工程維修部的主要工作職責是負責整體建筑物、建筑小品、設施、設備的日常維修、保養、商戶裝修圖紙的審核、突發事件應急處理，組織工程竣工驗收及遺留問題跟蹤處理等。工作職責：l 對的整體建筑物、建筑小品、設施、設備日常維護及保養。（2）組織實施工程質量的檢查及驗收，按合同工期進行跟進。（3）負責對各類工程圖紙進行收集及整理。（4）在施工過程中的疑難問題提出物業的合理建議。（5）控制工程維修、日常運營成本及各項工程維修預算。（6）管理日常工程維修的預算。（7）設施、設備及零配件的采購型號、驗收質量的管理。

7、（8）組織對項目的各類竣工工程的驗收及接管。（9）工程遺留問題的跟進、處理、協調工作。（10）工程竣工圖紙、設施、設備資料的管理及歸檔。（11）工程外委維修單位招投標的組織、實施。（12）處理設施、設備、水、電、氣等各類突發事故。業主有償服務項目工程服務；電氣維修（更換零件）包括光管、光管盤、燈具、開關、線管、線路等電器設備的檢修，電訊、電話安裝及維修。裝修維修；門鎖、柜鎖，包括門、窗、信箱、抽屜鎖、柜鎖的更換、維修、加裝等服務，玻璃門，包括玻璃門的安裝、拆除、維修等服務，天花，包括更換天花及天花龍骨、棚面維修、刮大白等服務，墻身、地面，包括墻身打孔、掛招牌等服務。其它服務; 滅白蟻及室內滅蟲

8、、消殺、滅鼠服務。協助辦理電力增容。 協助辦理煙感增容等。工程維修部各階段的主要工作：階段主要工作籌備期部門各種制度的建立完善，人員招聘、培訓。介入期跟蹤檢查項目隱蔽工程是否達到物業管理要求，發現問題及時反饋開放單位，做到及時發現及時解決。收樓對商鋪進行驗收，業主提出問題進行跟蹤整改自終整改完成，并做好跟蹤記錄存檔。裝修期審核業主裝修圖紙，核對物業能否滿足業主裝修要求，重點審核裝修給排水、電、消防是否滿足我司物業要求，確保物業供水、供電設備正常，巡視業主裝修期間是否有違規行為，及時發現及時糾正確保物業安全。上貨期確保電梯、扶梯正常運行，保證通道及出入口暢通，做好突發事件的應急處理，加強設施、設

9、備巡視并作好記錄。開業運行期建立巡視制度、對工程遺留問題進行跟蹤維修，完善工程細節工作，加強設備初期保養工作，對施工單位質保金返還進行核對，做好部門工作計劃及運營計劃，達到經濟運營指標，完成設備檔案初期工作。3、 物業安管部安全管理工作是億豐三期不夜城物業管理工作的重要組成部分，并在物業管理中起著舉足輕重的作用。按照省市有關法律、法規和物業公司的管理制度的要求，努力維護本項目的利益，保障業主的生命、財產安全，結合億豐三期不夜城實際情況，搞好“群防群治”，加強治安防范和安全文明建設，積極配合公安機關打擊各種犯罪活動，為全體業主安全經營保駕護航。1、管理模式：以人為主，以科學技術為輔，層級管理、三

10、防結合，全員參與的安全網絡管理模式。2、全天候監控，實行二十四小時值班巡邏。3、重點保衛，在各主要出入口、停車場等重點崗位設置固定崗值班，重點進行監控。4、全員參與，以主力店、商戶為單位簽訂安全公約。組織安全知識培訓講座，牢固樹立“商場安全，人人有責”的觀念，以安全為中心，在樓層與樓層、崗位與崗位；在東西兩側地塊、各大主力店之間編制安全網絡，責任到人，責任到戶。5、保安隊伍的建設措施（1）智能化網絡系統：熟悉操作和運用，定期考核，實行獎懲措施。（2）消防系統：熟悉操作和運用，定期進行考核，實行獎獎懲措施施。（3）對保安員實行準軍事化管理，提高快速應急反應能力，建立高素質的安管員隊伍。如遇突發事

11、件，以第一時間趕到現場。（4）建立合理規范的定崗、定遠、定人、定責、查崗和考核制度。（5）加強安管人員的服務意識和教育。保安部在各階段的主要工作：階段主要工作籌備期各種制度的建立完善，人員招聘、培訓。介入期消防監控對施工方案、進度進行熟悉。崗位布置、人員配置，對已驗收的部分進行安保。收樓加強物業商鋪安管工作，對重要部位定崗、定人重點監管，對消防系統、監控系統做好看護，加強人員巡視。裝修高峰期此階段閑雜人員多、物料多，重點是對進出廣場人員的管理；對重點設備等加強看護，避免人為破壞，確保商戶和公司財產的安全。上貨期協助商戶以商鋪進行上貨，避免上貨時間過于集中，從而造成擁擠、混亂。設專人指揮車輛出入

12、，避免事故的發生，高度警惕，防止有人乘機做案，加強人員、車輛的疏導。開業運行期消防安全管理：強化保安員的消防意識，成立消防組，負責對消防設施、設備巡視看護。智能化網絡的安全管理：設立專人，定崗定責，層層落實。安全管理：設固定崗和巡邏崗及科技手段等三方面結合，不給犯罪分子可乘之機。 車輛安全管理：對車場實行24小時閉路監控，對每一輛進出車輛進行登記，禁止超高、漏油、裝載易燃、易爆等危險物品車輛進入現場。主要職責：（1）保衛人、財、物的安全、防火、防盜、防破壞。（2）保障廣大業主有一個安全、良好的經營環境和秩序。（3）突發事件的應急處理。（4）消防器具的日常管理、維護。（5）監控中心的管理及消防系

13、統日常巡視。（6）維護停車場交通秩序、確保停車場車輛安全。（7）夜間對進出商場大宗貨物檢查。（8）對裝修施工商戶日常的檢查、巡視。（9）配合其它部門的工作。三、服務管理內容1、不夜城日常服務；（1）工程設備管理服務 不夜城及附屬共用設施、設備及場地的日常運作管理、養護、維修與巡視檢查。（2）環境衛生管理服務 確保不夜城的公共區域的整潔，包括公共地區、墻面、衛生間的清潔、停車場的保潔、垃圾清運等。（3）綠化管理服務 億豐三期不夜城物業公共區域的綠化布置及花卉種植及養護。（4）24小時保安服務 認真貫徹“預防為主、防治結合”的原則，防止各類事故、案件的發生，24小時保安巡視檢查、值班監控和緊急事件

14、應變處理。（5）車輛行駛、停放管理服務 確保車輛停放整齊、進出有序及安全。（6）客戶服務 商戶資料的管理、處理客戶投訴、業務聯系、信息咨詢、代客戶聯系租車、天氣預報及空氣指數的公布、代預約商務考察活動、查詢交易會、促銷活動的審批。四、各部門人員配置及管理方案1、客服部人員配置及管理方案物業客服經理1人：監管外委保潔公司助理1人四樓客服助理1人西區客服助理1人東區客服助理1人客服接待2人外委保潔公司XXX人客服部后期的物業服務管理工作主要是圍繞處理商戶投訴，服務費核算收繳、各部門之間的內部溝通和外部外委保潔監管工作。處理客戶投訴是指：（1） 是指商戶對物業管理方面存在的有效問題投訴進行安撫及解釋

15、工作，對存在的服務出現的問題進行匯總之后進行上報，物業管理中心根據實際情況進行針對性的整改。（2） 是指商戶對物業管理方面存在的無效投訴進行認真提取建議，結合物業服務理念進行在服務理念方面的調整，提升服務品質。服務費收繳是指：（1） 商戶裝修抵押金收取及返還意見的簽署。（2） 特殊服務費的核算及協議簽署。（3） 物業區域質保金返還意見的簽署及。各部門之間溝通及外委保潔監管是指：（1） 商戶與物業各部門之間、商戶之間、存在問題的溝通及協調。（2） 物業公共區域設施、設備突發事件組織協調安撫工作。（3）保潔的管理與監督是億豐三期不夜城物業管理工作重要的組成部分，是體現億豐商業不夜城整體對外形象的窗

16、口。為了給廣大商戶和顧客提供一個整潔優美舒適的經營和購物環境，物業公司將保潔工作外委給一家實力強、專業程度高、服務意識好、信譽好的保潔公司。A/管理運作（1）由客服部客服管理員對管轄區域的衛生進行監督檢查。（標準按物業協議書標準進行監督）（2）對外委保潔公司各項服務指標標準進行考核，定期檢查和隨機抽查相結合，每月進行評比，若有扣分因素，將給保潔公司下整改通知單或扣保潔公司服務費。2、工程部人員配置及管理方法：工程部后期的物業工程管理工作主要是圍繞外部工程管理和內部工程管理兩大方面開展運作。（1）外部工程管理主要是指：主要負責商場內的商戶、商場公共區域的維修保養、突發事件的處理、二次裝修的審驗、

17、各種計量的抄表、有償服務等日常工作。（2）外部工程管理的開展是以物業客服部為核心，按照物業管理部關于投訴報修流程，采用計算機物業管理系統與工作單相結合的方式處理日常業務。（3）運作模式采用客服保修制，具體流程如下：接單 核實 填單 報修處理 意見反饋。（4）處理公共區域維修、檢修、技改、巡視等日常工作。工程部工作流程圖工程經理緊急事故及維修每星期完成工作報告工程部巡查維修報告(1)(1)(8)(9)(2)(1)(1)保潔部物業部安管部工作單系統主管、工程師日常維修計劃報銷工作單(6)(7)(1)(3)分派工作(4)填報完成工作單給排水、強電、空調領班綜合維修給排水消防系統監控員制冷換熱站運行領

18、班(5)完成維修工作（5）內部工程管理主要是指：負責商場內各種主機系統的運行、維護保養及大型的外判工程、保證商場公共區域內各種設施設備的日常管理工作。內部工程管理按工作性質分兩部管理：系統運行管理：包括對商場的供電系統、空調系統、消防通風系統、弱電系統、給排水系統、電梯等系統的開啟監護運行操作；系統維護管理：對公共區域所有系統及系統末端設備、設施、商場內的公共建筑設施進行維修保養工作。 維護維修管理分三個專業來管理：暖通業：負責給水泵房、制冷換熱站、消防泵房、空調系統的末端設備的開啟，空調制冷系統、機組日常維護保養。綜合維修專業：物業區域內設施設備日常維修維護工作（潛水泵、消防系統、給排水系統

19、、建筑物的土建、裝飾、地面等）。強弱電專業：負責供、配電系統的基本運行管理，管理的范圍：變電所運行、燈管照明、亮化工程、變電所、配電室（間）日常維護保養。工程維修部每天實行早會制度，主要是各專業負責人了解每日工作計劃或傳達當日需處理的工作，了解商場所有系統設備的運行情況。工程部經理每周舉行例會，主要是各專業負責人匯報每周工程部主要工作情況及設備運行狀況，總結分析系統用水、用電情況及時掌控能源使用情況，合理調整運行時間避免系統運行過程中的無畏浪費。工程部管理范圍內的電梯、樓控系統，消防報警系統等專業性強、技術要求高的設備工程部準備在設備免費保修期過后應采取“委托專業服務公司”的維保方式。物業7月

20、份12月31日開業前的主要工作：1、完成物業公司人員招聘；2、在8月中旬完成所有人員的招聘工作；3、對招聘人員進行崗前培訓；4、完成業主檔案、租戶檔案的建檔工作；5、與商戶簽訂物業服務合同（含租戶）；6、對商戶二次裝修進行審批、監管、驗收；7、向業主進行交樓；8、與主力店就物業服務細節問題進行細分，進一步明確雙方的權責范圍；9、落實保潔方案及保潔公司；10、落實外委保安公司及方案；11、工程部到崗人員全部進入施工現場，跟進工程設備的安裝，配合工程部對完工項目進行全面驗收、調試、接管；12、對清潔開荒和安全演練；13、各類管理制度的完善；14、工程部工具及維修零配件的采購；15、商場內各類指示牌

21、的制作，商場內垃圾桶的配置；16、物業公司辦公用品、服裝、警械器具的采購；17、開業慶典的準備工作；另外，物業客服部是物業公司的核心部門，其部門工作貫穿著從前期籌備到正常運營后的一整套物業管理服務工作。具體工作如下：（1）前期籌備期序號項目內容1資料準備1、 預算物業管理費2、 草擬物業服務合同3、 草擬商戶手冊4、 草擬裝修手冊5、 草擬各類管理表格6、 建立業主（商戶）檔案7、 制訂物業管理程序（2）交樓期序號項目內容1交樓手續辦理1、 備好相關資料2、 安排人員設置工作流程3、 為業主辦理收樓手續4、 辦理收樓手續2二次裝修管理1、 裝修圖紙的審核及各項費用收取2、 裝修過程的監管3、 裝修竣工之后的驗收（3）日常物業工作管理序號