1、 XXX經營管理組織方案和部門職責XXX經營管理公司應致力于建立和完善標準化的經營管理模式、以及卓有成效的專柜和顧客服務體系，切實為各商戶做好各項服務工作。營造一個公平的競爭平臺（我們所倡導的公平競爭平臺是建立在不損害其他專柜商戶的利益基礎上的競爭環境），維護大多數專柜商戶的利益，XXX（以下稱“商場”）將建立完善的管理組織，其架構和相關職能詳述如下： 1 組織架構：各部門編制：財務1人人事行政1人樓層主管3人樓層經理（招商）1人服務中心1人促銷（美工）1人營銷（廣告）1人維修2人物管1人保安3*7=21人保潔6人共計：45人2.營運部具體職能和管理要點 2.1專柜營業員管理1） 建立專柜營業

2、員入職登記制度，并對營業員進行入職培訓和考核，培訓內容包括：營業員禮儀培訓，導購員管理制度培訓，單據使用培訓。2） 對專柜營業員進行考勤管理，進出店管理，請假管理。3） 對專柜營業員建立三級改進指導制度，包括口頭警告、書面警告、離場。4） 將營業員管理和專柜利益掛鉤，對于收到書面警告的專柜實行營業員再培訓制度。5） 建立優秀專柜營業員評選和獎勵制度，每月評選一次，以資鼓勵。6） 專柜營業員的評估和“優秀專柜”評估掛鉤。 2.2專柜商品定位和價格管理：1） 商場對于現經營的商品點進行管理，以保證多數專柜的利益和商場整體商品定位形象。2） 設立市場調查專員，每周定期對市場同類商場的商品、價格和促銷

3、方案進行詳細真實的調查和記錄，對商品管理提供指導，并將市場信息反饋給專柜。 2.3專柜商品陳列管理：1）加強對裝修方案的審批，以界定陳列的范圍和基礎： A、不得阻礙消防設施和通道；不得影響其他專柜；B、裝修標準不得低于200元/平方米；C、需保持視覺的通透性；D、非靠墻部分的間隔和貨架不得超過1.2米，吊牌底部高度不得低于2.5米；E、不得使用日光燈照明。2）對商品的陳列搭配按要求進行整改：A、非靠墻部分陳列高度不超過1.3米；B、保持通透性；C、燈光搭配柔和、有對比性；D、商品組合擺放，有延續性和引導性；E、商品點綴到位；F、有重點商品陳列；G、配合POP宣傳牌，高度不超過1.3米，吊牌高度

4、不得低于2.5米；H、商品陳列不得阻礙消防設施和通道；不得影響其他專柜。 2.4專柜商品促銷管理：1） 按照公司商品促銷管理文件執行促銷活動。2） 定期和專柜挑選和洽談促銷商品，擬訂促銷方案。3） 配合商品特別陳列、POP牌宣傳、場內廣播宣傳、禮品贈送、捆綁銷售、商品示范、季節性促銷等方式進行促銷。4） 對提供場地和廣播的促銷進行適當收費。5） 對促銷方案進行總結和評估，作為為專柜提供服務的重要指標。 2.5專柜售后服務管理：1） 專柜售后服務必須納入商場統一管理，以維護商場統一形象。2） 商場營運部接到顧客投訴后，及時通知和跟蹤專柜處理，時間不超過24小時。3） 對顧客的投訴進行統計，納入對

5、專柜評估的重要指標。4） 已撤柜商戶的產品售后服務協議書內容統一備案。 2.6專柜廣告與宣傳管理：1） 建立廣告宣傳的內容和收費規定。2） 對于燈箱、購物袋、廣播系統的專柜商品宣傳。3） 出版和發放“時尚島快訊”，及時和專柜商戶進行信息溝通。 2.7專柜招商管理1） 經營范圍的更改申請；2） 經營場地增加和調整的申請和辦理；3） 新專柜入場和專柜撤場手續的辦理；4） 合同續約手續辦理；5） 經營場地的轉讓手續辦理；6） 廣告位的申請和辦理。 2.8專柜結算管理1） 各類費用的交納和收款收據出具；2） 代收銷售款的帳目核對和結算；3） 銷售單據的領取和退還。 2.9專柜施工及物業服務 參見專柜服

6、務公約的相關規定：1） 基礎設施和基本裝修的維修；2） 用電設施安裝和施工申請和代安裝服務；3） 裝修及施工現場管理和驗收；4） 電話的申請和安裝。 2.10專柜商品安全管理 參見商品進出店的相關管理規定。 2.11專柜服務投訴禁止專柜商戶對商場管理人員進行饋贈、請吃飯；商場管理人員不得接受專柜商戶的任何賄賂，不得對專柜商戶有不友好的言語和行為，不得以公謀私。 專柜對于以上服務內容和服務質量的投訴，按照組織架構圖所示逐級投訴，直至總經理信箱。3其他部門主要職能 （1）宣傳推廣部每年、每季、每月都制定題材，然后舉行相應的活動，提高形象及知名度和促進人流。宣傳推廣活動亦可與商戶合作進行。宣傳推廣部

7、的主要職能是促銷和客戶服務，具體工作可分為6個環節：媒體宣傳：配合商場定位和主題，針對目標顧客群而制訂出所需的媒體種類包括報紙、雜志、電臺、互聯網、戶外招牌等，當中還牽涉到媒體的發放比例、頻率、時段、設計、內容和費用預算和分攤等，是經營管理重要一環。活動策劃：首先制訂出主題，而活動內容必須與商品促銷緊密連系，同時應盡可能安排在場內進行，盡量吸引顧客到場消費。場地布置：除節假日提供一般節慶場地布置外，還可充份發揮中庭、主入口、平臺、露天廣場等推廣場地，從燈光、音響以致舞臺布置上營造出獨特的購物氣氛。宣傳品、印刷品和禮品設計及制作：自行或外判專業廣告公司設計及制作各種宣傳品例如海報、橫幅、購物袋、

8、紀念品等。會員制度及管理：現代商場都會著重建立和保持一批忠心的顧客，他們除能為商場帶來基本消費外，更能提供寶貴的消費訊息和數據，幫助管理者制訂出合適的策略。公共關系：積極聯合社團和政府機構，舉辦社區文化及娛樂活動，既可豐富商場的內容又可保持良好的社區關系。（2）客戶及招商部室內商業的經營管理應設有客戶及招商部，代表發展商與商戶接觸的窗口，處理及接受商戶的意見，同時對合適的零售商進行招商，其它職能包括：代表發展商協調和協助市場策劃及租賃代理的招商工作、負責協助商戶進行現場視察及接收店鋪、制訂商戶資料及租賃檔案系統、定期進行市場調查和資料分析、負責顧客服務。（3）人事及行政部經營管理可自設一個人事及行政部（視乎實際需要大小而定），也可由物業管理公司的人事及行政部提供支持，為對部分商戶解決人事及行政問題，而所牽涉的成本費用、行政費用可向需要