1、2003級本科畢業(yè)設計論文第1頁共33頁1引言1.1課題背景與研究現狀CRM即客戶關系管理，是先進的科學技術和現代管理相結合的產物。過去 的幾年里，由丁業(yè)界對CRM既念的不良炒作以及對它產生不合理的期望，CRMfc西方企業(yè)的應用一直不如人意，對其產生了不少負面的理解。然而，CRM8無疑問仍將是世界上絕大多數企業(yè)必須關心的核心管理問題，“客戶是上帝”，這句話也從未顯得如此的真實。在審視計算機在管理中應用的歷程時越來越多的人們發(fā)現：從電子數據處 理(Electronic Data Processing )t 管理信息系統(Managementinformation Systems)t 決策支持系統

2、(Decision Support Systems),再到現在風靡世界的 客戶關系管理系統(Customer RelationshipManagement)。計算機技術以其新 概念、新技術充分的滲透并應用到管理的各個領域和行業(yè)當中去。不同的軟件設計技術有：客戶/服務器架構(C/S) , e-CRM或國內慣用的名詞B/S(Broser/Server) ,m-CRM(mobile CRM卵移動CRME用。CRM勺概念由美國Gartner集團率先提出。它既是一種國際領先的、以“客 戶價值”為中心的企業(yè)管理理論、 商業(yè)策略和企業(yè)運作實踐，也是一種以信息技 術為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生

3、產力的管理軟件。CRMS合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結構化地進行分配和重組，便丁在 整個客戶關系生命周期內及時了解、使用有關資源和知識；簡化、優(yōu)化了各項業(yè)務流程，使得公司和員工在銷售、服務、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到 改善客戶關系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務上， 提高了員工對客戶的快速反 應和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據需求迅速獲得個性化的產品、 方案和服務。1.2解決問題的方法及途徑隨著代時的進步，社會生產力高速發(fā)展，新技術層出不窮信息量急劇膨脹，整個人類社會已成為信息化的社會人們對信息和數據的利用和處理已經進入自 動化、網絡化和社會化的階段。目前，一套

4、完善的客戶關系管理系統絕不僅僅是一堆程序代碼，一疊文檔； 而應與相第2頁共33頁 超市CRM系統中客戶關系管理子系統的研究與實現應的業(yè)務流程相得益彰。在軟件開發(fā)全過程中，既不能僅僅根據用戶提出需求進行開發(fā)設計，也不應僅憑主觀臆斷或單方面的需求分析來進行開發(fā)， 而應該吸取相關同類成功項目的 經驗。首先與負責信息流程的用戶主管合作，并通過與各層管理人員的實際調研制 做出適合的業(yè)務流程。如原有流程不合適，應進行糾正，然后按照系統開發(fā)的全 過程進行設計開發(fā)，并在實踐中不斷修正，使之完善。系統從客戶關系管理的研究開始著手， 闡述了其在電子商務中的定位，以及 在市場中的定位和行業(yè)的應用。 在編程開發(fā)過程中

5、， 選擇了Delphi7.0作為系統 開發(fā)語言,MicrosoftSQL Server作為后臺數據庫。根據實際情況，使用戶和開發(fā)人員可以較快地確定需求，然后采用增量開發(fā) 模型與迭代開發(fā)模型相結合的方式，對系統進行建模，將系統需具備的性質逐一 增加上去，直到完成所有的任務要求?，F代計算機軟硬件的發(fā)展使得本系統具有良好的操作界面，故我們選擇了Delphi7.0作為系統開發(fā)語言，其簡單直接的操作界面，較強的人機對話能力， 支持多種輸入方式深受編成人員的喜歡。在與數據庫連接時使用AD曲件與后臺數據庫進行連接，其訪問速度快捷方 便，適應性強。使用Delphi7.0和Microsoft SQL Serve

6、r編出的軟件，顯示內 容簡單明了，使操作者不必具有較高高的計算機專業(yè)知識， 也不必進行專門培訓， 稍一接觸就可以上手進行所有操作。2系統的分析與研究2.1系統的可行性分析可行性分析(Feasibility Investigation)也稱為可行性研究1,是在系 統調查的基礎上，針對新系統的開發(fā)是否具備必要性和可能性，對新系統的開發(fā)從技術、經濟、社會的方面進行分析和研究，以避免投資失誤，保證新系統的開 發(fā)成功?？尚行匝芯康哪康木褪怯米钚〉拇鷥r在盡可能短的時間內確定問題是否 能夠解決。一般而言，一個良好的客戶關系管理系統，有助丁為企業(yè)達到以下的目標： 一、協助組織達成發(fā)展目標與遠景。二、有效地運用

7、人員的能力與技術專才。 三、 促使組織成員的工作士氣高昂且激發(fā)潛能。四、滿足組織成員的自我實現感與增2003級本科畢業(yè)設計論文第3頁共33頁加成員的工作成就感。五、發(fā)起且落實組織變革。六、提高組織成員的工作生活 品質。七、協助企業(yè)負責人做出正確決策?？偟膩碚f，本軟件從成本效益上分析投入部分資本既可給企業(yè)帶來更大的利 潤滿足經濟可行性；運用已學的知識和Delphi等開發(fā)工具即可實現，故滿足技 術可行性；符合各項法律法規(guī)沒有導致任何侵權行為，符合法律可行性要求；操作使用方便符合操作可行性要求。2.2需求分析2.2.1問題的識別a）客戶傳統上講，“你的客戶”是指向你購買你的產品或服務的人或組織。英語

8、解釋：“A customer is someone who buys something,especially from a shop即：“一個客戶就是從某個地方，尤其是從一個商店購買某種東西的人?！逼鋵?，對Customer中文有兩種翻譯，即顧客和客戶，前者主要是指逛商場的人，也是 傳統上的意義；而后者的意義更為廣泛。顯然，CRM中的“C翻譯成“客戶”更為準確。過去買過或正在購買的客 戶我們稱之為“現有客戶”，還沒有買但今后有可能向你購買的人或組織我們稱 之為“潛在客戶”。從宏觀意義上講,世界上說有的人或組織都是你的潛在客戶相比之下， 現有 客戶的數量就是“滄海一栗” 了。從現代意義上講，你的

9、客戶就是你“服務的對象”。這個對象有沒有向你付 錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務，而你有某種義務保證這個服務的質 量。實際上，目前很多社會角色定義都已經過時，他們之間的界限也在不斷模糊。 企業(yè)內部員工可以轉化為企業(yè)產品的購買者或義務推銷員；分銷商，投資商，供應商也可為企業(yè)的發(fā)展盈利貢獻一份力量； 今天的競爭者可能成為明天的合作伙 伴；然而今天企業(yè)內部的員工可能成為明天的企業(yè)競爭者，所有可能轉化成為客第4頁共33頁 超市CRM系統中客戶關系管理子系統的研究與實現戶的對象詳見圖2.1。b）關系“關系”可以理解為“兩個東西連在一起”的意思。英文對這個詞的定義是：A relationship i

10、s the wayin which two people or groups of peoplebehave towards each other and feel towards each other ,翻譯成中文即：兩個人或兩組人之間其中的一方對另一方的行為方式以及感覺狀 態(tài)，關系理解見圖2.2。行為人或組織 -人或組織感覺圖2.2關系理解圖按照這個定義，可以得出以下幾點：1）關系發(fā)生在人與人之間，這樣就排除了人同機器之間的關系概念。 雖然, 你可以很喜歡某個事物或某個寵物，但不表明你同他有“關系” ，另外，由丁組 織本身是由人組成，因此組織同人的關系根本上還是人同人之間的關系。2）一個關

11、系同時具有行為和感覺兩種特性，對丁光有某種行為而沒有感覺 或光有感覺而沒有適當的行為，應該說是“欠缺的關系”。3）關系本身是中性的，它沒有說明這個關系一定是重要的，好的或壞的，這些形詞必須自己去判斷。供應商咨詢顧問中文的Relationship投資股東分銷商2003級本科畢業(yè)設計論文第5頁共33頁4）關系有一種“束縛”或者說對關系雙方有約束的特性，使得想脫離關系 的一方有某種程度的“逃離代價”。實際上，關系這個詞很難表現“感覺”的那一部分，客戶行為是大家都比較 容易理解的，是顯性的，所以有些CRMW究人員稱現有的所有CR雄算機系統其 實是客戶行為或是客戶交互管理系統。我們認為， 只有當軟件技術

12、人員將這種 “客戶關系”模型化， 不但可以記錄 每次交互，而且可以從交互中提煉出客戶“情感指數”時，這樣設計出來的CRM應用系統才可能名副其實。對CRMfr的關系可歸納為以下幾點管理思想：1）關系中有一個生命周期，即關系建立，關系發(fā)展，關系維持以及關系破 裂周期。2）企業(yè)在加強關系的同時，不要只關注關系的行為特性（物質因素） ，也要 考慮到關系的另一個特點，即客戶的感覺等其他非物質的情感因素。 從效果上講， 后者不易控制和記錄，但你的競爭對手也很難拷貝。3）關系有時間跨度，好的感覺需要慢慢積累，因此，企業(yè)要有足夠的耐心 進行培養(yǎng)。4）關系建立階段，作為“追求方”的企業(yè)，即要求建立關系的一方，付

13、出 的比較多，這有點像男人天天送鮮花向女朋友問好。 關系穩(wěn)定后，企業(yè)才開始獲 得回報。不過這個階段，企業(yè)最容易懈怠，以為大功告成，而忽視了維持關系的 必要。5）如今是供過丁求的時代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一次讓他感覺不好，都有可能導致企業(yè)的努力前功盡棄。c）管理管理就是對資源的控制和有效的分配，以實現特定管理單位所確定的目標。對丁CR的管理指的是對客戶關系的生命周期要積極地介入和控制，使這種關系能最大限度的幫助企業(yè)實現他所確定的經營目標?？偟膩碚f，CRM企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效的組織 企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程

14、，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力，收入以及客戶滿意度2。第6頁共33頁 超市CRM系統中客戶關系管理子系統的研究與實現2.2.2功能描述本系統主要完成以下功能：a）客戶信息的添加，刪除，編輯，報表打印。主要包括客戶主要業(yè)務表和聯系負責人表。超市CRMg戶關系管理子系統主 要任務即對客戶的信息進行錄入， 為以后客戶的數據分析，提供初始值。如客戶 信用度，客戶利潤回報預測，客戶市場分割（按收入，教育，愛好，性格等利用 數據挖掘技術中決策樹和聚類等工具進行分類），贏得新客戶（說服潛在的客戶 使用你的產品或服務，在數據挖掘中建立客戶反應行為模型，如“0”表示無反應“1”表示正反應“-1”表示負反應）

15、，連帶或增值銷售（讓客戶買企業(yè)的其他 產品和服務），客戶維持（留住那些可能流失的客戶）。b）客戶信息的查詢。按照客戶所在地點，產品類別，客戶名稱，客戶編號，負責人姓名等信息進行查詢。 當沒有輸入任何內容時， 顯示提示信息“請選擇要 查詢的種類。c）客戶信息的統計。根據選擇的時間段不同對客戶所有的付款情況進行統 計對本企業(yè)的收入進行統計。d）系統用戶設置。包括用戶的密碼修改，對于有管理權的用戶（即pop=1）用戶管理模塊也可用。主要進行用戶的添加和刪除。2.2.3數據流圖用戶輸入正確的用戶名密碼登錄成功，在登錄成功的條件下才能執(zhí)行其他 加工實現的功能。用戶在登錄成功的同時，判斷用戶的權限（即數據

16、庫client_user表中字 段pop的值） ，當pop= 1時，系統設置功能可用，當pop=0時，系統設置功能不 可用。所有用戶都能執(zhí)行密碼修改，添加刪除用戶，客戶數據錄入，修改，刪除， 查詢統計等加工實現的功能。由于本系統為客戶關系管理子系統，所以涉及的內容較少，并沒有出現幾十個加工，所以沒有分層繪制數據流圖。但是仍按照系統的層次結構進行逐步分 解，自外向內，自頂向下，逐層細化，完善求精的方法畫出了整個數據流圖 詳細見圖2.3。32003級本科畢業(yè)設計論文第7頁共33頁圖2.3數據流圖2.2.4數據詞典數據項條目名字：操作人員描述：指登錄本系統并進行信息操作的用戶人員定義：

17、Char類型，長度數據流條目數據流(1)第8頁共33頁 超市CRM系統中客戶關系管理子系統的研究與實現名字：用戶信息別名：無描述：使用本系統的用戶身份的證明，用戶名密碼權限等信息定義：用 戶信息=(用戶名id(varchar20)+密碼pwd(varchar20)+權限pop(integerl)數據流名字：修改密碼別名：無描述：用戶輸入原密碼，修改的密碼，系統判斷用戶身份正確，兩次修改密 碼一致之后，提交修改的密碼。定義：修改的密碼(pwcO長度要大于3為有效。數據流名字：客戶信息別名：無描述：客戶的各種信息，共分為兩大部分，一部分與客戶的主要業(yè)務有關， 多用于本企業(yè)的統計預

18、算， 另一部分與客戶主要負責人有關， 用于維持現在業(yè)務 及拓展以后業(yè)務等等。定義：客戶信息=part1(客戶編號+客戶名稱+客戶類別+城市+最近聯系時間+第一次會談時間+主要產品名稱+開戶銀行+銀行帳號+付款時間+應付款+實付款+ 信用度+part2客戶編號+負責人姓名+公司+部門+職務+地址+公司主貞+電子郵 箱+由廿編+電話+手機對專真+宅電+QQ碼+生日+人爰好。數據流名字：修改信息別名：無描述：選擇需要修改的客戶信息記錄(即將光標移到需要修改的記錄處)，進行修改。定義：修改的客戶信息+除去修改的字段的原客戶信息數據流名字：刪除信息2003級本科畢業(yè)設計論文第9頁共33頁別名：無描述：選

19、擇需要刪除的客戶記錄，進行刪除。定義：刪除客戶信息記錄數據流名字：查詢信息別名：無描述：客戶選擇需要查詢的字段選項(點擊該字段選項)，并輸入相應的查詢值，后面沒有空的不用填寫。定義： 查詢信息=客戶編號(clientno ) or客戶名稱(clientname)or主要 產品(mproduction)or所在城市(city)or主要聯系人(name)or所有。數據流名字：查詢結果別名：無描述：經過查詢后輸出的信息定義：查詢結果=part1客戶編號+客戶名稱+客戶類別+城市+最近聯系時間+第一次會談時間+主要產品名稱+開戶銀行祎艮行帳號+寸款時間+應付款+實付款+ 信用度+part2客戶編號+負

20、責人姓名+公司+部門+職務+地址+公司主貞+電子郵 箱+由廿編+電話+手機+傳真+宅電+QC&碼+生日+個人爰好。數據流(8)名字：統計信息別名：無描述：選擇需要統計費用的時間段(起始日期到結束日期的時間段)，統計該時間段的收支情況。定義：統計信息=起始時間+結束時間。數據流名字：統計結果別名：無第10頁共33頁 超市CRM系統中客戶關系管理子系統的研究與實現描述：經統計后輸出的結果。定義：統計結果=客戶編號+客戶名稱+客戶類另U+城市+最近聯系時間+第一 次會談時間+主要產品名稱+開戶銀行+銀行帳號+付款時間+應付款+實付款+信 用度+共有記錄條數+總應付款+總實付款+欠款匯總2.2

21、.4.3數據存儲條目數據存儲(1)編號：F1名字：客戶信息表別名：無描述：主要包括客戶主要業(yè)務有關的信息和用來維持現有客戶發(fā)現潛在客戶 的主要聯系人信息定義：客戶信息=part1客戶編號(clientno)+客戶名稱(clientname)+客戶 類另J(clientvariety)+城市(city)+最近聯系時間(latesttime)+第一次會談時問(firsttime)+主要產品名稱(mproduction)+開戶銀行(bankopen)+銀行帳號(account)+付款時IC (paytime)+應付款(pmoney)+實付款(amoney)+信用度(credic)+part2客戶編號

22、(clientno1)+負責人姓名(name)+公司(company)+部門(department)+職務(func)+地址(add)+公司主M (http)+電子郵箱(email)+由，編(postcode)+電話(tel)+手機(combinedset)+傳真(fax)+宅電(homephone)+QQ號碼(qq)+生日(birthday)+個人愛好(favarate)。數據組織方式：按客戶編號升序排列數據存儲(2)編號：F2名字：用戶表別名：無描述：主要包括使用本系統的操作人員登錄本系統的身份驗證，系統設置中2003級本科畢業(yè)設計論文第ii頁共33頁添加刪除用戶信息等等，包括用戶名，密碼

23、，權限（0代表普通用戶1代表管理 員用戶，只有管理員用戶有添加刪除用戶的權限）。定義：用戶表=用戶名（id）+密碼（pw。+權限（pop） 。2.2.5加工規(guī)格說明加工條目（1）編號：1名字：登錄別名：無加工邏輯：首先通過對用戶名、密碼進行正確判斷，接著根據用戶表對輸入 數據信息進行用戶身份確定（看用戶表中是否合輸入的用戶名密碼箱吻合），以確定是否為客戶關系管理系統的用戶,是本系統用戶即進入本系統不是本系統用 戶則重新登錄。輸入數據：用戶名，密碼輸出數據：登錄成功或重新登錄觸發(fā)條件：每當工作人員登錄本系統，或是退出后再登錄時執(zhí)行。發(fā)生頻度：進入系統時執(zhí)行加工條目（2）編號：2名字：密碼修改別名

24、：無加工邏輯：通過對輸入的原密碼進行判斷，看是否與登錄用戶身份一致，在 判斷修改密碼和確認密碼是否一致，都成功了，則修改數據庫中用戶表中的相應 數據。輸入數據：登錄成功，原用戶密碼，修改密碼，確認密碼輸出數據：修改成功觸發(fā)條件：用戶提交數據（確認修改按鈕）時執(zhí)行。發(fā)生頻度：不定。加工條目第12頁共33頁 超市CRM系統中客戶關系管理子系統的研究與實現編號：3名字：添加刪除用戶別名：無加工邏輯：有管理員權限的用戶有添加刪除用戶的權利。判斷權限合格后就可以添加用戶信息(用戶名id，密碼pwd,權限pop),也可以刪除指定用戶。輸入數據：登錄成功，需要添加的用戶名，密碼，權限或要刪除的用戶記錄 標記

25、。輸出數據：更新的用戶表觸發(fā)條件：管理員用戶選中用戶管理模塊時執(zhí)行發(fā)生頻度：不定加工條目編號：4名字：客戶數據錄入別名：無加工邏輯：用戶登錄成功后進入系統添加用戶各種信息。輸入數據：客戶主要業(yè)務信息(parti )客戶編號(clientno),客戶名稱(clientname),客戶類別(clientvariety),城 市(city),最近聯系時間(latesttime),第一次會談時間(firsttime),主要產品名稱(mproduction),開 戶銀行(bankopen),銀行帳號(account)，付款時間(paytime),應付款(pmoney),實付款(amoney),信用度(c

26、redic)主要聯系人信息(part2 )客戶編號(clientnol)，負責人姓名(name)，公司(company)，部T (department),職務(func)，地址(add)，公司主貞(http)，電子郵箱(email)，郵編(postcode),電 話(tel)，手機(combinedset)，傳真(fax)，宅電(homephone), QQ號碼(qq),生日(birthday)，個人愛好(favarate)。輸出數據：客戶信息表主要聯系人表觸發(fā)條件：點擊客戶數據錄入模塊。發(fā)生頻度：不定加工條目(5)編號：5名字：客戶數據修改2003級本科畢業(yè)設計論文第13頁共33頁別名：無加

27、工邏輯：選擇需要修改的記錄，對需要修改的字段進行修改并提交。輸入數據：登錄成功，修改后的數據輸出數據：更新后的客戶數據觸發(fā)條件：用戶修改數據時執(zhí)行發(fā)生頻度：不定加工條目(6)編號：6名字：客戶數據刪除別名：無加工邏輯：用戶登錄成功后可以通過客戶信息管理選擇需要刪除的記錄輸入數據：登錄成功，要刪除的記錄輸出數據：更新的客戶表觸發(fā)條件：用戶刪除客戶信息時發(fā)生發(fā)生頻度：不定加工條目編號：7名字：客戶信息查詢別名：無加工邏輯：通過選擇查詢的方式(按客戶編號查詢，按客戶名稱查詢，按主 要產品查詢，按所在城市查詢，按主要聯系人查詢，所有信息查詢)及相應檢索 內容進行查詢。第14頁共33頁 超市CRM系統中

28、客戶關系管理子系統的研究與實現發(fā)生頻度：不定輸入數據：相應查詢方式的檢索內容輸出數據：滿足要求的記錄-客戶編號(clientno)，客戶名稱(clientname),客 戶類別(clientvariety),城市(city),最近聯系時間(latesttime)，第一次會談時間(firsttime)，主要產品名稱(mproduction),開戶銀行(bankopen),銀行帳號(account),付款時間(paytime),應付款(pmoney),實付款(amoney),信用度(credic);客戶編號(clientno1),負責人 姓名(name)，公司(company)，部T(depart

29、ment)，職務(func)，地址(add),公司主貞(http),電子郵箱(email),郵編(postcode),電話(tel),手機(combinedset),傳真(fax),宅電(homephone), QQ碼(qq),生日(birthday),個人愛好(favarate)。觸發(fā)條件：點擊“查詢”按鈕時執(zhí)行發(fā)生頻度：不定加工條目(8)編號：8名字：客戶信息統計別名：無加工邏輯：用戶登錄成功后對本超市相應時間段客戶的實付款，應付款情況進行統計。輸入數據：登錄成功，統計時間段(包括起始時間和結束時間注意起始時間 要小于結束時間)。輸出數據：滿足要 求的客戶信息-客戶編號(clientno)

30、,客戶名稱(clientname),客戶類別(clientvariety),城市(city),最近聯系時間(latesttime),第一次會談時間(firsttime),主要產品名稱(mproduction),開 戶銀行(bankopen),銀行帳號(account)，付款時間(paytime),應付款(pmoney),實付款(amoney)，信用度(credic)觸發(fā)條件：選擇“統計”按鈕即可2003級本科畢業(yè)設計論文第15頁共33頁3系統的詳細設計3.1系統總體結構設計3.1.1系統總體功能結構超市CRM-客戶信息管理子系統實現以下功能：客戶信息的添加，刪除，編輯，客戶詳細報表打印，對客戶

31、的信息進行錄入，為以后客戶的數據分析，提 供初始值?？蛻粜畔⒌牟樵?，按照客戶所在地點，產品類別，客戶名稱，客戶編 號，負責人姓名等信息進行查詢。客戶信息的統計，根據選擇的時間段不同對客 戶所有的付款情況進行統計，對本企業(yè)的收入進行統計。系統設置，包括用戶的 密碼修改，對丁有管理權的用戶（即pop=1）用戶管理模塊也可用系統功能模塊 圖，詳見圖3.1。圖3.1系統功能模塊圖3.1.2系統總體物理結構網絡拓撲結構圖超市CRMS：戶關系管理子系統的實現環(huán)境既可以為商業(yè)公司辦公室內部局 域網，也可以是整個因特網的各個客戶端。第16頁共33頁 超市CRM系統中客戶關系管理子系統的研究與實現

32、其網絡拓撲結構可表示如圖3.2圖3.2網絡拓撲結構圖網絡配置a）硬件設備要求1）數據服務器（一臺）CPU Intel inside / Pentum 4 （推薦3.2 GHz或更高）內存：1 GB（推薦PDR內存系統）硬盤：120GB（型號自定）光驅：CD-ROM網卡：10/100 Mbps自適應以太網匹配器客戶端：可為各種PC機2）工作機（若干，一般不少丁6臺）CPU Intel Pentum 4 /Celerm 2.0 GHz （推薦Pentum 4 2.8GHz ）內存：256MBtZ上硬盤：40 GB顯示：17” ,1024 X 786,真彩路山器2003級本科畢業(yè)設計論

33、文第17頁共33頁聲卡：要求兼容，支持多媒體鼠標：不限網卡：10/100Mbps自適應以太網適配器3）備份設備鑒丁系統數據是系統正常運行的重要數據基礎，建議為系統管理員分配專用的光盤刻錄機及備份硬盤，以供系統管理員做定期或不定期備份，保證系統的穩(wěn)定運行和數據安全。4）輔助設備基本要求：一般至少為服務器工作機各分配一臺不問斷電源。其他可根據數量及資金的限制添加其他硬件，如打印機、掃描儀。b）軟件設備要求1）工作機操作系統：Windows 2000 / XP2）網絡操作系統：Windows2000 Server或Windows Server 2003或Linux3）數據庫軟件：Microsoft

34、SQL Server 2000 / 2005標準版4）開發(fā)環(huán)境：Borland Delphi7.0c）開發(fā)環(huán)境要求1）根據系統開發(fā)規(guī)模，開發(fā)組人員可以在10人以下，開發(fā)網絡拓撲圖可以自上而下分層分工開發(fā)。2）配置要求1硬件：服務器（一臺）CPU: Intel inside / Pentium 4內存：512 MB硬盤：80GB網卡：10/100Mbps自適應以太網適配器客戶端：各種PCM2工作機（若干，一般為每個開發(fā)人員一臺）CPU : Intel / Pentium 4 1.3GHz或以上內存：256MB硬盤、顯示、聲卡等不作特殊要求，滿足丁股配置即可對丁超市客戶關系管理系統的運行、開發(fā)環(huán)境

35、，基本情況記錄為上述內容，第18頁共33頁 超市CRM系統中客戶關系管理子系統的研究與實現對丁在開發(fā)過程中遇到的未知難題，可作靈活變動，以便保證軟件順利開發(fā)。3.1.3 UML圖UML用例圖4是系統外部用戶所能觀察到的系統功能的模型，用例圖列出了 系統中的用例和用戶，用例即系統提供的功能單元，主要包括客戶信息管理，客 戶信息查詢，信息統計匯總，密碼修改，系統幫助等單元。角色即系統的各種用 戶，主要包括普通用戶和管理員用戶，詳見圖3.3。圖3.3超市CRM客戶關系管理子系統用例圖2003級本科畢業(yè)設計論文第19頁共33頁3.2系統詳細設計3.2.1數據庫設計數據庫表a)客戶業(yè)務報表

36、，見表3-1。表3-1 client_or(operationalreport)-客戶業(yè)務報表字段名稱字段類型主鍵是否允許 為空默認 值備注ClientnoVarchar10否null客戶編號Clientnamevarchar10是客戶名稱clientvarietyVarchar20是客戶類別CityVarchar20是城市Latesttimedatetime是最近聯系時間Firsttimedatetime是第一次會談時間mproductionVarchar20是主要產品mostyproductionBankopenVarchar20是開戶銀行(Bank of openaccount)Acco

37、untvarchar20是銀行帳號Paytimedatetime是付款時間P moneyMoney是應付款(Payablemoney)AmoneyMoney是實付款(Actual money)credicmoney是信用度第20頁共33頁 超市CRM系統中客戶關系管理子系統的研究與實現b）用戶表, 詳見表3-2。表3-2 client_user用戶表字段名稱字段類型默認值idVarchar10V否null用戶名pswVarchar10否密碼popChar1是權限c)3-3 )表3-3 client_personal客戶主要聯系人表字段名稱-clientnoVarchar10V否nameChar

38、10否負責人姓名companyVarchar20是公司departmentVarchar20是部門FuncVarchar20是職務AddrVarchar100是地址httpVarchar50是公司主頁EmailVarchar50是電子郵箱PostcodeVarchar20是郵編TelVarchar20是電話combinedsetVarchar20是手機FaxVarchar20是傳真homephoneVarchar20是宅電QQVarchar15是QQBirthdaydatetime是生日3.2.2界面設計及說明2003級本科畢業(yè)設計論文第21頁共33頁用戶登錄窗口輸入正確的用戶名

39、和密碼后，點擊登錄按鈕即可登錄使用本系統5，點擊取 消退出。本系統詳見圖3.4。圖3.4登錄界面圖輸入正確的用戶名(liuyan)，密碼(032264)之后，彈出信息框如圖3.5歡迎您使用本系統歡迎您使用本系統, ,1 i u/axi!廠圖3.5登錄成功后信息框主窗口點擊所需要進行的操作，即可進行相應的功能模塊。如：點擊“客戶信息管 理”則進入圖3.6所示模塊。信息管理模塊如圖3.6所示，可以通過DBNavigator控件6中的箭頭按鈕實現記錄的瀏覽, 當指針指向頭一條記錄時， “首記錄”按鈕和“向前”按鈕不可用， 當指針指向 尾記錄時“尾記錄”按鈕和“向后”按鈕不

40、可用。剛進入客戶添加界面時，“添加”,“刪除”，“修改”按鈕可以用，點添加按 鈕后，“刪除”和“修改”按鈕不能用，“保存”“取消”按鈕可用。打印是打印 客戶信息報表。第22頁共33頁超市CRM系統中客戶關系管理子系統的研究與實現圖3.7打印結果圖圖3.6信息管理模塊圖點擊打印按鈕7彈出結果，如圖3.7所示2003級本科畢業(yè)設計論文第23頁共33頁圖3.9日期選擇模塊通過點擊tabcontrol鍵8進入聯系人管理模塊如圖3.8所示圖3.8聯系人管理模塊時間選擇窗口首次進入窗口上端顯示的是當前日期9，通過點擊左上方的“ ”分 別實現年限的遞減和增加。通過點擊右上方的“”分別實現月份的

41、遞減 和增加。選擇好合適的日期點擊確定按鈕即可實現在客戶信息窗口中時間的填 寫。本窗口的設置主要是為了避免用戶填寫日期格式的不準確而使系統運行產生 異常。編寫一段代碼檢查用戶輸入的字符申，不如直接輸入合法的字符節(jié)省時間 和空間，詳見圖3.9。第24頁共33頁 超市CRM系統中客戶關系管理子系統的研究與實現信息統計模塊輸入所需時間段的起始和結束時間，按“確定”按鈕即可顯示統計結果10圖3.10信息統計模塊圖系統設置模塊具有管理員權限的用戶（pop=1）才能使用用戶管理12這一功能，注意輸入合法的用戶名，密碼，權限再點擊“添加”按鈕實現添加用戶功能，見圖3.11圖3.1

42、1系統設置-用戶管理所有用戶多可以執(zhí)行此功能，實現密碼修改功能。輸入原密碼，新密碼，確2003級本科畢業(yè)設計論文第25頁共33頁定密碼（再次輸入新密碼），各空都不允許為空。“確定”提交修改，顯示“修改 成功！”提示框?！叭∠睂⑷齻€edit空件里面的內容活空，從新輸入，見圖3.12。圖3.12信息查詢模塊圖信息查詢模塊選擇需要查詢的索引11（即選中radiobutton前的選項），同時激活其后面 的edit或combobox組件， 輸入你想要查找的內容。 點擊“查詢”按鈕即可輸出 查詢結果。 選中“客戶類別”前面的按鈕，在旁邊的下拉框選擇要查詢的內容， 即顯示查詢結果，見圖3.1

43、3所示。第26頁共33頁 超市CRM系統中客戶關系管理子系統的研究與實現3.2.3代碼設計及說明日期選擇模塊代碼12unit Unit_selectdate;implementation$R *dfm/-在label1中顯示當前時間13-/procedure Tform_selectdate.FormCreate(Sender: TObject);beginlabel1.Caption:=datetostr(now);end;/-當calendar1中的時間發(fā)生變化時，label1中的時間也跟著變化procedure Tform_selectdate.Calendar1Chang

44、e(Sender: TObject);beginlabel1.Caption:=datetostr(calendar1.CalendarDate);end;/-實現年限的減少-/procedure Tform_selectdate.BitBtn1Click(Sender: TObject);var year :integer;beginyear:=calendar1.Year-1;calendar1.Year:=year;end;/-實現年限的增加-/procedure Tform_selectdate.BitBtn2Click(Sender: TObject);var year :integ

45、er;beginyear:=calendar1.Year+1;圖3.13系統設置密碼修改2003級本科畢業(yè)設計論文第27頁共33頁calendar1.Year:=year;end;/-實現月份的減少procedure Tform_selectdate.BitBtn3Click(Sender: TObject);var month:integer;beginmonth:=calendar1.Month-1;calendar1.Month:=month;end;/- 實現月份的增加-procedure Tform_selectdate.BitBtn4Click(Sender: TObject);v

46、ar month:integer;beginmonth:=calendar1.Month+1;calendar1.Month:=month;end;end.注：點擊客戶信息管理模塊的BitBtn1按鈕則執(zhí)行以下程序，另外需要把“確定”，“取消”按鈕的modalresult屆性改為mrok和mrcancel14procedure TForm_cm.BitBtn1Click(Sender: TObject);beginapplication.CreateForm(tform_selectdate,form_selectdate);if form_selectdate.showmodal=mrok

47、thendbedit5.Text:=datetimetostr(form_selectdate.calendar1.calendardate); form_selectdate.Freeend;4系統的測試4.1程序代碼檢查注意事項如下：第28頁共33頁 超市CRM系統中客戶關系管理子系統的研究與實現a）程序單位的首部應有程序說明和修改備注，內容包括編寫或更改程序的 人員、時間、程序的功能及調用關系等。b）變量、過程、函數應符合統一的命名規(guī)則。c）程序中不同的功能部分應有活楚的說明信息，較復雜的程序段落也應有 說明信息。d）如果是修改， 在修改的代碼處應有修改注釋， 注釋說明修改的人員、 時

48、間及內容。4.2登錄界面測試軟件功能：用戶通過輸入用戶名及口令之后，按”確定”按鈕。此軟件進行判 斷分析，如果身份合法，根據其權限進入相應的界面，如果用戶非法則彈出相應 提示信息（密碼或身份不正確，請重新輸入）0圖4.1登錄界面a）輸入1）用戶名為長度小丁等丁20的字符型常量2）密碼為長度為320的數字型常量（為了密碼長度大丁3是為了保證系統2003級本科畢業(yè)設計論文第29頁共33頁圖4.1測試用例的安全性）。b）輸出1）登錄正確：轉入相應身份界面。2）登錄失?。哄e誤提示信息“密碼不能為空，密碼或用戶名不正確”，等信 息請重新登錄。c）測試用例1）測試采用黑盒測試法，參照表4-1和表4-2列舉

49、測試用例。2）控制方式：人工方式。3）輸入數據與期待輸出結果（見圖4.1所示）。d）測試過程：按測試用例表依次輸入圖4.1所示數據進行測試.e）測試執(zhí)行結果：與期待輸出結果相同。正確，性、身份輸入數據期待輸出結果用戶名密碼正確用例普通用戶123456123456（用戶名及密碼正確，進入系 統主界面）管理員Liuyan032264（用戶名及密碼正確，進入系 統主界面）錯誤用例用戶名為空空任意用戶名不能為空，請輸入用 戶名（返回并將光標定為用戶名 框）密碼為空Zhaozebin空”密碼不能為空，請輸入密 碼u（返回并 將光 標定為 用密碼 框）用戶名錯誤Xiaoliu72222用戶名或密碼錯誤，

50、請重新 輸入”（返回并將光標定為用戶名 框）第30頁共33頁 超市CRM系統中客戶關系管理子系統的研究與實現密碼錯誤panjie032222用戶名或密碼錯誤， 請重新 輸入”（返回并將光標定為用戶名 框）2003級本科畢業(yè)設計論文第31頁共33頁表4-1用戶表USER用戶名IDvarchar20NO密碼PWDvarchar20NO權限POPINT1NO表4-2具體數據ID()PWDPOP1234561234560（普通用戶）Liuyan0322641（管理員）第32頁共33頁 超市CRM系統中客戶關系管理子系統的研究與實現本系統在設計之初就進行了大量的實地調研， 按照標準化的信息系統開發(fā)步 驟，并努力請教在商業(yè)企業(yè)信息管理系統開發(fā)中有豐富的經驗前輩和老師們，最終完成了系統的建設。當然，在運行與維護過程中不