1、.溝通能力訓練.以情感傳遞為先導，以信息傳遞為內容，達成共同協議，實現管理目的的行為。溝溝 通通 定定 義義.E = Q x A領導效果=決策質量x下屬認同領導力績效公式領導力績效公式你可以命令我工作，但不可以命令我出色地工作。你可以命令我工作，但不可以命令我出色地工作。認同是管理的基礎認同是管理的基礎認同的前提是溝通認同的前提是溝通.溝通能力 = 溝通知識+溝通技能.刺激（外因）需要（內因）動機行為目標.溝通從敞開心扉開始溝通從尋找共同點開始.溝通從名字開始溝通從了解開始.溝通以達成共識為目的.完整溝通過程=表達+傾聽+理解+反饋雙向溝通是最有效的溝通方式.習題：請不要耽擱時間 正確 錯誤

2、不知道 1.1.店主將店堂內的燈關掉后，一男子到達店主將店堂內的燈關掉后，一男子到達 T F ?T F ?2.2.搶劫者是一男子搶劫者是一男子 T T F ? F ?3.3.來的那個男子沒有索要錢款來的那個男子沒有索要錢款 T T F ? F ?4.4.打開收銀機的那個男子是店主打開收銀機的那個男子是店主 T T F ? F ?5.5.店主倒出收棚中的東西后逃離店主倒出收棚中的東西后逃離 T T F ? F ? 6.6.故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢 T F ?T F ?7.7.搶劫者向店主索要錢款搶劫者向店主索要錢款 T T F F ?

3、? 8.8.索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開 T F ?T F ?9.9.搶劫者打開了收銀機搶劫者打開了收銀機 T T F ? F ?10.10.店堂燈關掉后，一個男子來了。店堂燈關掉后，一個男子來了。 T T F F ? ? 11.11.搶劫者沒有把錢隨身帶走搶劫者沒有把錢隨身帶走 T T F ? F ?12.12.故事涉及三個人物故事涉及三個人物: :店主，一個索要錢款的店主，一個索要錢款的 T T F ? F ? .習題習題: :商店打炸時商店打炸時( (答案答案) ) 1.1.？商人不等于店主？商人不等于店主 2 2 ？索要錢款不

4、一定是搶劫？索要錢款不一定是搶劫3 F 4 3 F 4 ？店主不一定是男的？店主不一定是男的5 5？ 6 T6 T7 ? 8 ?7 ? 8 ?9 F 10T9 F 10T11? 12?11? 12?.帶著問題（目的）傾聽抓住信息的關鍵溝溝 通通 技技 巧巧.改變固有思維模式調整溝通心態.26265 531311 1212117172020424212126 6.換位思考表達中對簡單信息的處理溝溝 通通 技技 巧巧.標準的溝通與解決問題的程序標準的溝通與解決問題的程序 P D C A 計劃 實施 檢查 改善.信息資料的總效果= 7%的詞語+38%的聲音+55%的人體動作艾伯特艾伯特梅拉賓公式梅拉

5、賓公式非語言溝通在溝通中起重要作用.在對抗中總有一方要先妥協退讓溝溝 通通 技技 巧巧.四級自信模式四級自信模式第一級：通過有禮貌地提出請求，設定你個人第一級：通過有禮貌地提出請求，設定你個人的界限。的界限。 “你介意嗎（頓一下）？我覺得你介意嗎（頓一下）？我覺得”第二級：有禮貌地再重申一次你的界限或邊界。第二級：有禮貌地再重申一次你的界限或邊界。 “很抱歉，我真的需要很抱歉，我真的需要第三級：描述不尊重你的界限的后果。第三級：描述不尊重你的界限的后果。 “這是對我很重要的事。如果你不能這是對我很重要的事。如果你不能我就不得不我就不得不” 第四級：實施結果。第四級：實施結果。 “我明白，你選擇

6、不接受我。正如剛剛所說的，這意味著我我明白，你選擇不接受我。正如剛剛所說的，這意味著我將將”.溝通中理解對方尊重對方的同時堅守自己的原則調整好溝通距離溝溝 通通 技技 巧巧.積極面對問題分析問題癥結尋求解決問題的有效方法溝溝 通通 技技 巧巧.1.以下一共18組問卷，每組問卷的分數為3分，請你將3分按照你的判斷進行分配，填在后面的括號里。2.請你把剛才填完的數值按照對應關系填到下列表格當中。 3.將縱列的數值加起來。 O G D I 1A 1B 2B 2A 3B 3A 4A 4B 5A 5B 6B 6A 7B 7A 8A 8B 9A 9B 10B 10A 11B 11A 12A 12B 13A

7、 13B 14B 14A 15B 15A 16A 16B 17A 17B 18B 18A 4.對照圖表即可推出你是哪種性格類型。 .對對 照照 圖圖O 感感 性性 G 理理 性性 和 平 型 活 潑 型 I 行行 動動 優優 柔柔 D 行行 動動 率率 真真完 美 型 力 量 型.性格分析性格分析 活潑型：外向 多言 樂觀特點：特點： 一群人里面說話最多的,天生希望成為注意力的中心。具有很強的好奇心,熱情、熱心,具有表達能力。精力充沛，具有干勁，但卻缺乏毅力，所以常常這干干那干干。好表現，粗線條，輕許諾，因為熱心所以常常答應別人，但是由于記憶差，所以常常答應后就忘記了。以自己的快樂為主。.缺點

8、：缺點： 以自己為中心，獨霸主題，愛打斷別人的談話，不注意記憶，變化無常，這類人易交朋友但深切的朋友卻不多，喜好多卻不精，缺乏毅力。切入點：切入點： 如果跟這類型的人交往，一定要多夸獎他，多鼓勵他，多給他說話的機會。.自我規劃：自我規劃： 1.管住自己的嘴 2.控制自己的表現欲望3.對自己的評價不要過高，關心自己的同時也要關心別人4.培養記憶力 5.不要太善變，要腳踏實地 要做就要把一件事做完整.性格分析性格分析 力量型：外向 行動者 樂觀特點：特點： 喜歡做主，行動力強，行動速度，思考力稍弱，喜歡做目標，不達目的不罷休。充滿自信，意志堅定，有活力，做事主動不易氣餒，是推動別人行動的人。 粗線

9、條，不容易適應環境，不過由于行動力很強，所以往往做事會有很大成就 。.缺點：缺點： 不易看到別人的需求，只看到自己的需求，做錯事后很容易原諒自己，固執，易爭吵，好斗，說話易傷害別人。具有強迫性，很容易支配別人。無耐性，專橫，經常人際關系差，這類人總覺得自己是對的，不太需要朋友，并且天生行動力強，但是即使是正確的事情也因為性格問題說話傷害到別人，而得不到別人的支持和認同。注意點：注意點： 這類型嚴重者會很獨斷，霸道，容易讓別人感到壓力，相處很累。 . 自我規劃：自我規劃： 1.減輕對別人的壓力，學會放松，要緩和 2.嘗試接受別人的號召和意見，嘗試耐心和低調 3.停止爭吵讓別人也感覺到放松 4.學

10、習包容，學會道歉，學會坦然接受自己的錯誤，放開胸懷，當一個力量型的人學會承認錯誤，那么他便成功了.性格分析性格分析 完美型：內向 思考者 悲觀特點：特點： 以思考為主，深思熟慮，嚴肅，有目標，并且目標感很強。追求完美，有藝術天分，沉悶，關注細節，完美主義，高標準。想得多但做得少，做事前一定要先想個計劃，有條理，有組織。交友慎重，但一旦交往，就會很忠誠地對待朋友。關心別人，為別人犧牲是自己的意愿，所以這類型的人一生一定有幾個特別好的朋友，一輩子的朋友那種。情感豐富，容易感動也容易受傷。對自己要求高，對別人要求也高，希望一切都做得很好很對。理想主義，朝著自己的目標前進。.缺點：缺點： 行動力弱，優

11、柔寡斷，容易抑郁，常常是因為要求過高了，達不到時候就會很失望。容易自慚自愧，悲觀，天生消極，易受環境影響情緒化。注意點：注意點： 這類型的人太容易思考，過分時會情緒低落。切入點：切入點： 如果想和這類型的人交往，一定要先打動他，但是不要進攻，盡力要一點一點的建立信任和感情，這類型的人一旦認同你后會很忠誠忠心。. 自我規劃：自我規劃： 1.要快樂起來（沒人喜歡郁悶的人） 2.不要太容易受傷害，不要太敏感3.不要把時間都用在規劃上面，而不去行動4.不要那么高標準的要求別人，他人不是你，要放松下來，要去發現別人的優點.性格分析性格分析 和平型：內向 旁觀者 悲觀特點：特點： 性格低調，易相處，很輕松

12、，平和，無異議，耐心，適應力強，無攻擊性。 很好的聆聽者，具有外交手段，說話繞彎不直接，人際關系好，和事佬，所以朋友很多，不愛生氣。.缺點：缺點： 不容易興奮，拒絕改變，喜歡一成不變，目標感不強，看似懶惰，不愿承擔責任，回避壓力，沉默，不愿意溝通，即使內心波濤洶涌。所以這類型的愛人常常都不會說“我愛你”。馬虎，無主見，需要力量型的人給予指導，但不要施加壓力。不善于做決定。切入點：切入點： 和這類型的人交往，一定要鼓勵他，促進他。注意點：注意點： 這類型過分時會毫無主見，做事漫不經心。. 自我規劃：自我規劃： 1.讓自己快樂起來，嘗試新鮮的事物和思想 2.明確生活的責任，不要得過且過3.有意識接

13、受督促（找個力量型或完美型做搭檔） 4.多表達溝通.完美型力量型活潑型和平型唐僧讓這個團隊變得正規，悟空讓這個團隊變得靈活， 八戒讓這個團隊變得快樂，沙僧讓這個團隊變得冷靜。 .了解人性：人首先是對自己感興趣，而不是對其他事物感興趣！溝通中最大技巧.(1)你如何度過周末你如何度過周末? A、睡覺、看電視 B、外出旅游 C、運動 D 、參加學習班(2)你喜愛的電視節目你喜愛的電視節目? A、新聞、評論 B 、音樂 C、電視劇 D 、體育比賽 (3)工作中，你追求的目標工作中，你追求的目標? A、收入 B 、地位 C、閑暇時間 D、穩定 (4)理想得不到實現時理想得不到實現時? A、逃避 B、壓抑

14、、故作平靜 C、轉移目標 D、設法克服困難(5)生命中你最珍愛的生命中你最珍愛的? A、愛 B、財產 C、健康 D、正義 .主動溝通者BIG技巧：背景（B）興趣（I）目標（G）溝 通 技 巧深層次溝通才可能更快更好地達成共識，結成同盟，實現目標。.明確目標是行動的導向有效溝通是合作的前提承上啟下才能達成目標流程權威總是大于部門權力溝 通 技 巧馬基雅維利：目的總是用來證明手段的正確。.溝通定義溝通在管理中地位怎樣進行溝通溝通模式小結課 程 梳 理溝通從敞開心扉開始溝通從尋找共同點開始溝通中傾聽的技巧溝通中的語言與肢體語言溝通中的調整（心態、思維、距離、方圓）溝通中最大技巧是了解人性管理中溝通策略大方小圓、內方外圓后方先圓、有方有圓讓別人覺得重要巧妙贊同別人用心聆聽別人上行溝通的策略上行溝通的策略不出問答題，出選擇題 圖表化、數據化多提建議，一定要準備答案復雜事務簡單化平行溝通的策略平行溝通的策略主動主動 謙讓謙讓體諒體諒 關心關心協作協作 雙贏雙贏下行溝通的策略下行溝通的策略尊重人格、接納他人尊重人格、接納他人待人仁慈、推己及人待人仁慈、推己及人心