1、體驗全功能型銀行網點的服務收藏此頁打印作者：IT168 IBM內容導航：近年來銀行網點的發展之路營業網點是銀行與客戶之間接觸的主要途徑。銀行通過營業網點對客戶提供服務并營銷金融產品，而客戶了解銀行也主要是通過銀行的營業網點，營業網點成為銀行的一扇窗口， 直接體現出銀行的產品種類、服務水平、人員素質、科技發展、經營理念和企業文化。近年來銀行網點的發展之路曾經一時，網點被傳言要被電子服務渠道所取代。這是因為，從90年代后半期開始，由于新的電子交易渠道如網上銀行、呼叫中心 電話銀行的迅速崛起，這些新興渠道具有低成本、高效率和高覆蓋率等特點，相對于一直讓銀行家頭痛的傳統營業網點的高昂建設和運營成 本，

2、具有一定的比較優勢。 這些新興渠道的優勢使銀行業一度在多種渠道經營中忽視了網點 的作用，而把更多的注意力轉到了網上銀行和呼叫中心這些新興渠道的建設上，甚至有人預言“傳統的銀行營業網點將會消亡，未來的銀行是虛擬銀行，所有的交易都通過網上銀行、 電話銀行等手段實現“。但隨著Internet泡沫的破碎，人們發現，雖然網上銀行和電話銀行的用戶數和交易量都實現了大幅的增長，但這些新興的交易渠道無法替代營業網點的重要性，因此，傳統銀行營業網點并沒有被新興的渠道所取代，反而又重新成為現在銀行多渠道經營策略的中心，也成為銀行發展的重心。 但這并不意味著傳統的銀行營業網點又將大行其 道，而是這種占據了多渠道經營

3、中心位置的營業網點應該變成一種新型的營業網點，各種新興和傳統的渠道都將在這樣的營業網點中得到體現。新的營業網點可以針對這些交易渠道的不同特點，在面對不同類型的客戶， 提供多種金融產品和金融服務。不同的渠道起到不同的作用，一方面配置新興渠道， 實現通過自助服務降低成本的目的，一方面豐富營銷手段和服務功能，最大限度地挖掘優質客戶的潛力，向客戶提供優質的個性化的服務。使營業網點這一 “實體”銀行與“虛擬”銀行互相補充、有效融合，構建完整的服務體系， 從而為銀行創造最大利潤。銀行營業網點的改造目前已經成為一種世界性的潮流。中國金融業近幾年來，從市場環境、客戶群體、業務種類、交易渠道、科技應用、經營 策

4、略到內部機制，各個方面都發生了巨大的變化。中國在2001年11月成為世界貿易組織的成員后，開始了逐步融入國際貿易競爭的過程。金融服務領域將于2007年全面面對國際競爭。相比之下，雖然國內銀行在營業網點建設方面始終在不斷探索，取得了一定的成績，但絕大多數銀行營業網點還處于傳統狀態，沒有充分反映出我國銀行業的巨大變化和發展水平。銀行網點已經不能滿足越來越多的客戶數量、越來越多的客戶需求種類以及銀行自身的市場需要。什么樣的網點和銀行的架構是未來網點的發展方向，目前我國的銀行界還沒有一個能滿足這樣需求的網點建立起來。舊M銀行解決方案合作中心正是適應這種趨勢的需要而建立的。該中心于2004年11月29日

5、在北京投入運行。由舊M和業務合作伙伴 Cisco公司聯合開設。進入一個模擬的新型銀行網點未來的新型銀行網點除了可以給其客戶帶來全新的服務體驗，同時對銀行內部來說又能起到比傳統的網點節省更多運營成本，創造更多收益的作用。IBM銀行解決方案合作中心就是這樣一個新型網點的模擬環境。該中心移植了舊M全球方案中心的銀行多渠道整合服務的先進原型并結合了中國的銀行具體情況進行了改造。該中心給我們的客戶和我們的合作伙伴一個開放的空間使其能在一個真實的模擬環境中對新需 求的業務流程和技術進行測試以幫助中國的銀行做出正確的購買決策，為中國的銀行提供了一套最新的零售銀行的業務理念和技術。在該中心，客戶可以親身體驗未

6、來銀行基于面向服務架構(SOA)的多渠道整合的服務方式。這種架構可以解決當前銀行在網點面臨的業務挑戰及適應未來銀行的服務需求。客戶還將看到舊M為金融機構員工提供的隨需工作平臺( on-demand workplace ),該工具可以為特 定的員工提供為其專門量身定制的集成功能。它結合了多渠道策略、整合的客戶視圖、靈活的系統架構以及新的門戶技術來提供多種業務服務。為客戶，體驗服務來到中心參觀的人員可以模擬成一位銀行的客戶來體驗這種新型的銀行服務。通過以下的場景展現來體驗這種多渠道整合的、個性化的服務。主要歸納為四個方面：柜員服務1 .客戶在銀行的網上銀行使用貸款計算器；2 .幾天后，客戶在銀行網

7、點高柜進行了一筆存款交易，并打印存單；3 .交易完成后，高柜柜員詢問客戶是否愿意同貸款顧問進行進一步的溝通，詢問更專業的貸款事項（因為客戶在網上使用過貸款計算器，基于商業智能技術）；4 .客戶同意柜員的建議， 并由柜員設立一個與遠程顧問的視頻會議，該會議15分鐘后開始；客戶進入瀏覽區等候會議開始。遠程專家協同服務5 .大堂經理通知客戶會議可以開始；6 .客戶與遠程顧問進行視頻會議，咨詢關于貸款的專業事項，客戶將客戶信息及貸款申請表格通過門戶集成共享給遠程顧問，由顧問為客戶填寫申請表格；7 .客戶和遠程顧問共同完成該貸款申并提交。新的自助服務渠道8 .幾天后，客戶在該銀行的 WebATMt進行取

8、現。取現數量可以按客戶取現習慣顯示菜 單，如客戶習慣于在 ATML上取款1000元，ATM既可顯示“取現1000”的菜單。（可以提供個 性化服務）；9 .交易完畢后，ATM彈出信息窗口通知客戶他申請的貸款已經被批準，可以辦理后續事項。客戶可選擇后續事項辦理方式：幾天后處理，或者立即與客戶經理進行聯系處理10 .客戶選擇了幾天后處理B2B交互業務11 .在辦理貸款批準后續處理中，客戶經理向客戶提供了與銀行具有合作關系的房屋裝 修服務提供商的優惠服務。通過這些場景的實際展現，客戶可以真實地感受到轉型后的銀行的服務理念。舊M銀行解決方案合作中心可以幫助我們的銀行向這方面進行轉型，具體來講，可以從以下

9、三個方面進行轉變：運用多渠道經營策略，幫助銀行快速增加收入?幫助銀行將網點變成能提供多渠道服務的一個環境，并最終將網點變成一個聯系中心?通過渠道整合獲得一致的客戶信息，幫助網點人員更好的理解客戶需求，增強客戶關系，促進產品銷售和提高服務質量實現靈活的、經濟的基礎架構，降低成本?解決了技術老化的系統、IT維護及運營的高成本、多種網絡通訊協議等問題?整套系統擁有先進的、開放的體系架構，采用 Linux作為系統平臺及強大的中間件等技術，在增強業務功能、渠道整合等方面具備很好的靈活性和可靠 性改進員工工作環境，提高網點服務效率， 基于角色的 WEB'1戶使網點員工能更有效地為客戶服務該系統還能

10、使客戶在網點聯系到遠程專家顧問，為銀行客戶提供更全面、更高質量的銀行服務使員工在線獲取企業各類信息、E-learning 、人力資源系統等適應網點的營銷功能，區別于傳統的網點分區，舊M解決方案合作中心包括了以下六個服務區：自助服務區，個人金融交易區，個人金融服務區，遠程服務區，瀏覽區，向導區。 每個服務區具有相應的設備配置和功能。自助服務區在這里，我們部署了網上銀行客戶端、WebATMO及電話銀行熱線，客戶可以在這里進行自助服務的體驗。 這里的 WebATMJ用先進的 Web技術可為客戶帶來比傳統的ATM更豐富同時又是動態的服務體驗。個人金融交易區在這里，我們部署了基于Linux和Window

11、s兩種柜員交易終端、金融外設以及IP電話。柜員客戶端集成了銀行柜員交易服務、企業信息服務、e-Learning等多項功能。大多數情況下，柜員只是為客戶完成傳統的普通金融交易，處理客戶無法通過自助設備完成的業務；但在這里，這些柜員還具備挖掘潛在的銷售的機會的功能，從而幫助銀行增加產品銷售。在這里的柜員客戶端，我們還采用了先進的舊M WCTC點品實現了柜員單點登陸、金融外設共享、基于角色的桌面控制和多個操作系統的集成功能,實現了目前銀行在這些方面迫切需求。個人金融服務區這是一個具備一定私密性、舒適的環境。在這里，客戶經理進行傳統的儲蓄交易以外的 一些業務處理，例如向客戶銷售復雜的金融產品，并為客戶

12、的復雜業務提供咨詢及服務等。該區具備視頻交互式溝通系統，可以由遠程的專家顧問為客戶提供更專業的咨詢。遠程服務區在這里，VIP客戶可以在此區域進行和遠程專家顧問的視頻會議。由于專家顧問的資源有限，不可能在每個銀行網點都部署這樣的顧問， 為降低成本，這些專家顧問可以在銀行后 臺的辦公室中為客戶提供服務， 同時可以被多個網點共享。 這就要求未來的銀行具有先進的 協同技術及系統來實現這種服務方式。在這里，客戶已經能夠體驗到這種服務方式。瀏覽區在客戶進行等待服務的過程中，瀏覽區提供給客戶一個舒適的休息環境。客戶可以在等候服務的同時放松地接收銀行傳遞的新產品信息，銀行起到了產品宣傳及業務推廣。動態的多媒體

13、的信息可以減少客戶因等候服務而度過的枯燥的時間。區別于傳統的網點里的電視播放形式，這里播放的數字媒體文件可以在銀行后臺集中管理，節目的內容和播放順序需要根據每個網點的具體情況進行設計。 在這個區域里還提供了操作簡單的自助設備可讓客戶處理 賬戶信息查詢、轉賬或繳費等交易。向導區大堂經理在向導區可以起到客戶分流的作用，平衡網點各服務渠道的業務量， 使各服務渠道得到最大化的利用，提高服務效率。同時，大堂經理還可以協助客戶進行自助服務。成為客戶，體驗服務來到中心參觀的人員可以模擬成一位銀行的客戶來體驗這種新型的銀行服務。通過以下的場景展現來體驗這種多渠道整合的、個性化的服務。主要歸納為四個方面：柜員服

14、務1 .客戶在銀行的網上銀行使用貸款計算器；2 .幾天后，客戶在銀行網點高柜進行了一筆存款交易，并打印存單；3 .交易完成后，高柜柜員詢問客戶是否愿意同貸款顧問進行進一步的溝通，詢問更專業的貸款事項（因為客戶在網上使用過貸款計算器，基于商業智能技術）；4 .客戶同意柜員的建議， 并由柜員設立一個與遠程顧問的視頻會議，該會議15分鐘后開 始；客戶進入瀏覽區等候會議開始。遠程專家協同服務5 .大堂經理通知客戶會議可以開始；6 .客戶與遠程顧問進行視頻會議，咨詢關于貸款的專業事項，客戶將客戶信息及貸款申請表格通過門戶集成共享給遠程顧問，由顧問為客戶填寫申請表格；7 .客戶和遠程顧問共同完成該貸款申并

15、提交。新的自助服務渠道8 .幾天后，客戶在該銀行的 WebATMt進行取現。取現數量可以按客戶取現習慣顯示菜 單，如客戶習慣于在 ATML上取款1000元，ATM既可顯示“取現1000”的菜單。（可以提供個 性化服務）；9 .交易完畢后，ATM彈出信息窗口通知客戶他申請的貸款已經被批準，可以辦理后續事項。客戶可選擇后續事項辦理方式：幾天后處理，或者立即與客戶經理進行聯系處理10 .客戶選擇了幾天后處理B2B交互業務11 .在辦理貸款批準后續處理中，客戶經理向客戶提供了與銀行具有合作關系的房屋裝 修服務提供商的優惠服務。通過這些場景的實際展現，客戶可以真實地感受到轉型后的銀行的服務理念。舊M銀行

16、解決方案合作中心可以幫助我們的銀行向這方面進行轉型，具體來講，可以從以下三個方面進行轉變：運用多渠道經營策略，幫助銀行快速增加收入? 幫助銀行將網點變成能提供多渠道服務的一個環境，并最終將網點變成一 個聯系中心? 通過渠道整合獲得一致的客戶信息，幫助網點人員更好的理解客戶需求， 增強客戶關系，促進產品銷售和提高服務質量實現靈活的、經濟的基礎架構，降低成本? 解決了技術老化的系統、IT維護及運營的高成本、多種網絡通訊協議等問 題? 整套系統擁有先進的、開放的體系架構，采用 Linux作為系統平臺及強大 的中間件等技術，在增強業務功能、渠道整合等方面具備很好的靈活性和可靠 性改進員工工作環境，提高

17、網點服務效率? 基于角色的 WEB'1戶使網點員工能更有效地為客戶服務? 該系統還能使客戶在網點聯系到遠程專家顧問，為銀行客戶提供更全面、更高質量的銀行服務? 使員工在線獲取企業各類信息、 E-learning 、人力資源系統等系統架構及技術特點本圖是本套演示系統所采用的架構圖，描述了銀行網點和后臺系統所需要的應用組件。如圖中顯示，各組件邏輯上分為客戶端、表示層、應用層和后臺系統層。通過面向服務的架構來標準化系統的訪問、降低網點架構因后臺系統修改而帶來的升級改動。采用的關鍵技術有：基于B/S結構本系統采用為B/S架構，客戶端無應用程序部署，可以降低因增加網點新的業務應用帶來的程序分發和

18、部署的花費。面向服務的架構(SOA-Service Oriented Architecture)如何讓我們的IT系統更靈活、更快的響應業務需求的變化？如何更好的集成已有的IT系統？如何讓異構的系統之間進行通信？面向服務的架構可以讓我們更 好的來面對這些問題。在構建企業分布式應用的過程中，面向服務的架構提供了一種把應用的功能作為服務提供給其它應用或服務的能力。各種服務之間是一種松耦合的關系，而且與服務的具體實現語言、平臺和底層通信協議獨立。一方面，對于業務來說，面向服務的架構可以使我們通過服務增加業務流程的 粒度，從而使得業務更加靈活，能夠對市場上的業務變化作出快速響應并建立相應 的業務流程。在

19、提高客戶服務的時候不需要考慮底層的IT架構。另一方面，對于IT系統來說，面向服務的架構能夠充分利用已有的各種服務來降低開發和部署的 周期，充分利用已有的IT系統而不是替換它們。利用舊M與合作伙伴的產品，應用Web服務可為金融企業提供跨所有服務渠道 的豐富業務功能和業務處理能力。隨需應變工作臺(On Demand Workplace)利用 WebSphere Portal Server為高柜、低柜和遠程顧問提供了豐富的、整合的業務功能和企業信息，并且為每一個不同的角色制定了特定的工作界面。IBM Directory Server, Tivoli Access Manager授權銀行的員工使其能訪

20、問和使用不同的系統。WebSphere包含 Process Choreographer 和 Business Integrator提供了整合服務的基礎，該整合服務可將銀行和第三方服務提供商的不同的業務應用和處理流程整合在一起。利用Lotus產品(Domino, Sametime)實現了在網點客戶和遠程顧問之間的虛擬視頻會 議。實現了基于 XML的聯機表格并和 DB2 Content Manager整合在一起。單一客戶視圖(Single Customer View)在本解決方案中心的系統中，各服務渠道共享統一的客戶信息，無論是網點柜臺、低柜客戶經理、遠程理財顧問以及 ATMB可以獲取一致的客戶信息，從而可為每一個服務渠道制定統一的客戶服務策略，使銀行在客戶面前樹立統一的企業形 象，提高客戶忠誠度；根據獲得的客戶信息及分析客戶的交易行為可為客戶提供個性化的服務。單點登錄(SSO-Single Sign On)單點登錄允許用戶使用單一密碼登錄一次，并驗證到應用系統。通過 Tivoli 的產品實現外部安全性服務器來提供一個認證代理，該認證代理攔截請求以將用戶憑證映射或轉換成用于該應用