1、酒店個性化服務(wù)方案個性化服務(wù)以其鮮明的針對性、靈活性和超常性成為酒店服務(wù)的趨勢。 個性 化服務(wù)使客人的獨(dú)特個性得以施展，獲得心理上和精神上的滿足和愉悅，并贏得 客戶的忠誠而成為回頭客，為企業(yè)增加效益。一、酒店個性化服務(wù)的概念個性化服務(wù)(Personal Service )是指針對顧客不同需求或潛在需求，提供 有別于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，超出顧客想象，具有附加價值的服務(wù)。它有兩層含義：一是指 以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不拘泥于標(biāo)準(zhǔn)，而是以顧客需要為中心區(qū)提供各種有針 對性的差異化服務(wù)及常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感和滿 足感；二是指服務(wù)企業(yè)提供有自己個性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。目的是使服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，

2、使顧客獲得持續(xù)滿足。二、酒店個性化服務(wù)的要求1、建立準(zhǔn)確完整的客史檔案酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫，儲存每位顧客，尤其是重要賓客和常客的 客史檔案。根據(jù)其預(yù)定與進(jìn)店辦理手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在客人住店、用餐時的觀察，把客人的生日、照片、愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動、旅游目的等信息儲 存起來，進(jìn)行處理、分析，以利于有針對性地提供特殊服務(wù)， 投其所好令其滿意； 并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。(1)客史檔案的初步建立(PMS8統(tǒng)中有賓客檔案表格)；(2)各崗員工用心觀察，記錄，上報存檔；(3)通過各種途徑不斷補(bǔ)充、完善客史檔案；(4)客史檔案共享，組織學(xué)習(xí)，牢記和運(yùn)用 20%勺黃金客戶的

3、檔案，提供 有針對性的服務(wù)；(5)各部門維護(hù)好自己客戶，在節(jié)假日、生日、周末等發(fā)送溫馨祝福短信； (6)定期回訪，持續(xù)做好跟蹤服務(wù)。2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作， 向員工宣導(dǎo)服務(wù)觀念，豐富員工的 服務(wù)知識與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營銷意識，鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則， 努力提高服務(wù)能力和自信力，在服 務(wù)工作中，熱情、主動地為顧客解決實(shí)際問題，提供體貼、周到、富有人情味的 服務(wù)。3、加強(qiáng)溝通與協(xié)作只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時、有效提供。管 理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度， 增強(qiáng)部門間理解、上下級溝通，獎勵

4、內(nèi)部 服務(wù)激勵協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。 這樣才能及 時準(zhǔn)確地把顧客的需求和意見反饋并處理。4、建立獎勵機(jī)制管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu) 質(zhì)服務(wù)信息，及時、合理地運(yùn)用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供個性化服務(wù)的員 工，比如評選服務(wù)星級，年度或月度工作之星等，使個性化服務(wù)成為全體員工的 共同價值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚。5、員工管理人性化管理層是一線服務(wù)人員最有力的后勤支持者， 而且這種支持是相互的。所以 酒店要為客人提供個性化服務(wù)就必須對員工開展人性化管理。讓員工真切感到管 理者對其人格的尊重和愛護(hù)，在員工中構(gòu)筑

5、共同的價值觀，有利于酒店蓬勃的向 上發(fā)展和不斷創(chuàng)新。6、注重細(xì)節(jié)沒有精細(xì)的局部，就沒有波瀾壯闊的全局。細(xì)節(jié)能給顧客帶來意外的驚喜， 為酒店創(chuàng)造價值，更彰顯出酒店的細(xì)中求真，追求極致卓越的服務(wù)態(tài)度。生活小經(jīng)驗(yàn)是提供個性化服務(wù)的依據(jù)和源泉， 掌握更多的生活小經(jīng)驗(yàn)會采取 正確有效的個性化服務(wù)。如有客人被蜜蜂螢傷，立即找來牛奶和鏡子幫客人療傷， 讓客人非常感激，也是基于對生活小常識的掌握。關(guān)注媒體小消息，會為個性化服務(wù)提供指導(dǎo)。“賓客小動向”和“言談小信 息”是提供個性化服務(wù)的線索，客人的一舉一動和客人的談話提供許多有價值的 信息。稱呼客人姓名和職位這一個性化服務(wù)的線索，依賴與客人舉動和言談。7、靈活

6、服務(wù)靈活服務(wù)是酒店個性化服務(wù)中基本的服務(wù)。即不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要是顧客提出的要求是合理的，就要盡最大的可能去滿足。個性化服務(wù)要求員工 具備積極主動的服務(wù)意識，做到心誠、眼尖、心靈、腿勤、手快的靈活服務(wù)。8、設(shè)計(jì)服務(wù)所謂群體個性化服務(wù)設(shè)計(jì)，就是針對某一目標(biāo)賓客市場、人群所提供的個性 化服務(wù)設(shè)計(jì)，如針對老年人，我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)設(shè)計(jì)； 針對兒童這個群 體，我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)設(shè)計(jì)，甚至針對女人這個群體，我們應(yīng)該提供什 么樣的服務(wù)設(shè)計(jì)，針對商務(wù)客人群體，我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)設(shè)計(jì)等。 如下 表所示，酒店針對商務(wù)客人群體的個性化服務(wù)設(shè)計(jì)： 針對商務(wù)客人的個性化服務(wù)設(shè)計(jì)顧客類型商務(wù)客人

7、常規(guī)心理停車方便、服務(wù)效率高、為商務(wù)活動提供支持個性服務(wù)1、增強(qiáng)商務(wù)中心辦公設(shè)施的自助化功能2、轉(zhuǎn)變商務(wù)中心的服務(wù)重點(diǎn)，利用商務(wù)中心強(qiáng)大的技術(shù)支 持力量，把商務(wù)中心的服務(wù)范圍由單純的文秘服務(wù)發(fā)展成 為技術(shù)支持服務(wù)與文秘服務(wù)并舉。3、扮演 商務(wù)管家”角色，為重要商務(wù)客人及商務(wù)團(tuán)體提供 j對一 ”服務(wù)。4、不斷加強(qiáng)生活功能”。如配備健身房，舒緩工作壓力等。5、成為宴會、會議專家；大膽設(shè)計(jì)和創(chuàng)新，營造一個良好的、寬松的氛圍；注重用餐過程中的文化、生活的享受， 根據(jù)宴會的商務(wù)主題來組織豐富的文化活動，如鋼琴演 奏、廚師特技表演及餐飲產(chǎn)品展示等，使宴會的氣氛始終 保持輕松、愉快、熱烈和祥和，以便商務(wù)客人

8、能在這種優(yōu) 雅的環(huán)境下開展商務(wù)活動。6、客房送餐服務(wù)，則要注意體現(xiàn)快捷、方便及精致。7、快速辦理入住/退房，最好能提供免查房服務(wù)。注意事項(xiàng)做好保密工作三、酒店各部門個性化服務(wù)的內(nèi)容客房部：1、長住房送洗漱套裝：毛巾（不同色）、牙膏、牙刷、洗發(fā)液、沐浴液；2、免費(fèi)洗衣服務(wù)及擦鞋服務(wù)；3、贈送糖果（薄荷糖、潤喉糖）；4、階段性贈送夜床小禮品；5、溫馨提醒（明后日天氣情況、注意事項(xiàng)）；6、生日祝福卡片、禮品；7、帶姓稱呼客人（每日工作報表上注明）；8、制作賓客卡，不過多依賴于印刷和打印，彰顯員工的凸顯作用；9、觀察賓客喜好，如房型、朝向、出入房規(guī)律、活動等并存檔共享。前廳部：1、帶姓稱呼客人；2、常

9、客及會員實(shí)行免押入住、免查房；3、節(jié)假日、生日、特殊紀(jì)念日對客發(fā)送祝福短信及贈送禮品；4、針對常客定期做客戶電話回訪；5、前臺為客人免費(fèi)提供飲品、熱毛巾；6、提供金鑰匙服務(wù)；7、針對VIP客人提供免費(fèi)的打印復(fù)印服務(wù)、贈送歡迎水果及歡迎茶、免費(fèi) 接機(jī)服務(wù)、免費(fèi)洗衣服務(wù)。餐飲部：1、餐前、餐中觀察并記錄客人姓、職務(wù)、單位、口味及各種愛好；報告領(lǐng) 班存檔；2、對回頭客在點(diǎn)菜或開菜單時先查看客史檔案；3、提供餐后酒水寄存服務(wù)，客人再次用餐時溫馨提醒；4、重要的客人，餐飲必須送到酒店門口，主動開車門，目送車輛開遠(yuǎn)；5、私人、公司宴請金額高，結(jié)賬時要聲音響亮報出金額讓其客人聽到，消 費(fèi)不高只須把賬單給客人

10、過目即可；6、針對常客定期做客戶電話回訪；7、對于VIP客人提供精致的個性菜單；8、遇客人左手拿筷子時，及時為客人調(diào)整餐具。9、為不勝酒力的客人換替代酒；為醉酒的客人送上一杯冰糖水。10、為生病的客人吃藥及時提供溫開水； 應(yīng)及時上報上級，并做好回訪工作。11、發(fā)現(xiàn)客人醉酒不醒時，如是住店客人，要協(xié)助其他客人將其送回客房； 若 不是住店客人，要幫客人打車或詢問是否需要訂房。12、為送禮的客人提供紅包或禮品袋。13、為嗓子不舒服的客人提供胖大海、清茶或冰糖梨。銷售部：1、建立完善的客史檔案：以合理、全面、有效為原則，養(yǎng)成及時整理并總結(jié)顧 客信息的習(xí)慣；突出核心，形成體系；掌握客人的動態(tài)信息；組織員

11、工學(xué)習(xí) 并運(yùn)用到工作中，提高賓客滿意度；（客史檔案的信息渠道的建設(shè)、客史檔 案的專人維護(hù)、客史檔案的使用規(guī)范）2、節(jié)假日、周末、特殊紀(jì)念日發(fā)送祝福短信或禮品，增進(jìn)感情；3、定期回訪跟蹤，了解賓客第一手信息并跟進(jìn)。保安部：1、免費(fèi)擦車服務(wù)；2、微笑、敬禮、車輛指揮；3、提供代客泊車、代駕服務(wù)、接送服務(wù)。采購部：1、做好對供應(yīng)商各項(xiàng)服務(wù)，嚴(yán)把質(zhì)量、價格關(guān)，控制驗(yàn)貨時間，及時出具入庫 單，讓其成為柏麗的合作好伙伴，為酒店提供優(yōu)質(zhì)的物資，降低成本；工程部：1、樹立后臺為前臺服務(wù)的意識，記住員工姓名；2、維修人員自帶包單布，配備鞋套和手套，保持維修現(xiàn)場的清潔，減低服務(wù)員 清理現(xiàn)場的工作量；行政辦：1、員

12、工大地：內(nèi)容常更新，包括員工活動、服務(wù)技能技巧等培訓(xùn)資料、生活小 常識、最新通告、文件等；同時也歡迎員工投稿；設(shè)立意見箱，傾聽員工心聲和收集合理化建議;2、員工餐廳：一周菜譜，要求營養(yǎng)顏色葷素搭配合理；夏天提供清熱解暑的綠 豆湯、紅豆湯、木耳湯等；節(jié)假日提供水果；員工餐廳服務(wù)要熱情、要求認(rèn) 識酒店員工；3、員工入離職：禮貌待人，語氣委婉；溫馨提醒，方便辦理入離職手續(xù)，不人走茶涼；4、為來訪客人及時提供茶水、煙缸等服務(wù)；5、員工生日：發(fā)放生日蛋撻券、發(fā)送生日祝福短信；6、日常關(guān)懷：特殊天氣預(yù)報及提醒；特殊假日短信祝福；7、關(guān)注新進(jìn)員工的工作和生活，跟進(jìn)工作日志，及時了解并反饋；定期召開新 員工、

13、各階段員工等座談會，掌握第一手信息；8、開展各類員工活動，豐富員工的業(yè)余生活，增進(jìn)彼此間的交流，增強(qiáng)對企業(yè) 的歸屬感；9、為有特殊困難的員工提供幫助。四、服務(wù)案例案例一：客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務(wù)臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人 入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡， 客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向 總服務(wù)臺接待員表示感謝。簡要點(diǎn)評：某酒店對賓客實(shí)施個性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如， 為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問 候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實(shí)的基本保證，否 則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。案例二：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙 方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后， 只要這位客人入住酒店，中 餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好份放入保溫箱，等他就餐。簡要點(diǎn)評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人， 給予差異化的服務(wù)。盡管 客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿 意服務(wù)。案例三：服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西