1、Business etiquette商務禮儀-接待流程XXXXXXXX有限公司有限公司人力資源部人力資源部 接待工作是公司的接待工作是公司的“第一個窗口第一個窗口”、“第一第一張面孔張面孔”、“第一項服務第一項服務”。有了第一才會有。有了第一才會有后面的洽談、交流、發展、合作的可能，才會后面的洽談、交流、發展、合作的可能，才會爭取更多的機會。爭取更多的機會。接待流程 準備工作 迎客 待客 送客 接待中的位次禮儀 接待的程序突然來訪突然來訪預約預約準備準備接待接待有約來訪有約來訪送客送客一.準備工作 1.首先要了解清楚來賓的基本情況，包括所在單位、姓名、性別、民族、職業、職務、級別及一行人數，以

2、及到達的日期和地點。2.填報接待申請審批單，將來賓情況和意圖向有關領導報告，并根據對方意圖和實際情況，擬出接待計劃和日程安排的初步意見。3.根據來賓身份和其他實際情況，通知具體接待部門安排好住宿。4.根據實際工作需要，安排好來賓用車和接待工作用車。5.在規定標準的范圍內，盡可能周到地安排好來賓的飲食。6.根據來賓的工作內容，事先安排接待單位，安排好接待內容。一.準備工作 7.事先擬訂出各個項目陪同人員的名單，報請領導批準后，通知有關人員作好準備。8.根據來賓的身份和抵達的日期、地點，安排有關領導或工作人員到車站、機場迎接。9.來賓到達后，雙方商定具體的活動日程。10.按照大體對等的禮儀原則，安

3、排有關領導看望來賓。11.根據領導指示或來賓要求，作好游覽風景區和名勝古跡 的安排。在條件許可的情況下，為來賓安排一些必要的文化娛樂活動，如電影、地方戲劇、晚會、書畫活動、參觀展覽等。 12.事先征詢來賓意見，預訂、預購返程車船或飛機票。13.來賓離去時，安排有關領導或工作人員到住地或去車站機場為客人送行。各環節各部門人員準備工作提示 門衛人員立崗以示對客人的敬意 司機泊車后，陪同人員為客人拉開車門，請客人下車 接待人員提前10分鐘到達辦公樓門口恭候客人 接待室及會議室在客人到達前1小時布置完畢環境檢查：椅子數量及擺放位置、窗簾是否整齊；室內采光、溫度。物品準備：資料、筆、本、瓶裝水、茶（杯）

4、、鮮花、果盤、 紙巾等。安排參會人員坐席及名牌，相應提前放好資料。記錄工具：相機、攝像機、錄音筆等。物品放置：與會人員的衣帽等其他物品集中放置安排。座次安排：面門為上，背門為下、前排為上，后排為下；中間為上，兩邊為下。貴賓接待 接待地點安排 12345瓶裝礦泉水：標簽統一朝向與會人員，距離桌邊的距離相同，并且水與水間距相同、與對面水瓶剛好相對。果 盤：水果新鮮并洗凈，不得有水跡，種類不宜少于三種，注意顏色搭配，需配有果叉或牙簽。鮮 花：鮮花新鮮無脫瓣、無不良氣味，每組鮮花不得少于3枝，高度不超過 35cm，以不擋住客人視線為宜，根據臺形確定插花的擺放位置。 貴賓接待 物品擺放細節123對于如約

5、而來的客人，要表示熱情、友好；對貴客或遠道而來的客人，要指派專人出面，提前到達辦公樓門口，恭候客人的到來；如需接站，接待人員要提前到達機場或車站，以示對客人的尊重；要確定接待規格，分為高格、對等、低格三種客人抵達后，若賓主雙方早就認識，雙方直接行見面禮；若是初次見面，一般是由禮賓人員或我方迎接人員中身份最高的，率先將己方迎接人員一一介紹給客人，再由客人中身份最高者將客人按照一定順序介紹給主人二、迎客見面時的禮節-握手禮握手是溝通思想、交流感情、增進友誼的一種方式。握手時應注意不用濕手或臟手，不戴手套和墨鏡，不交叉握手，不搖晃或推拉，不坐著與人握手。 握手口訣 大方伸手 虎口相對 目視對方 面帶

6、微笑 力度七分 男女平等 三秒結束握手順序握手的順序一般講究“尊者決定”，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸手去呼應。平輩之間，應主動握手。若一個人要與許多人握手，順序是：先長輩后晚輩，先主人后客人，先上級后下級，先女士后男士。握手時要用右手，目視對方，表示尊重。男士同女士握手時，一般只輕握對方的手指部分，不宜握得太緊太久。右手握住后，左手又搭在其手上，是我國常用的禮節，表示更為親切，更加尊重對方。得體的使用名片1.動作：面帶微笑，目視對方，雙手奉上，接收者也要雙手接過2.眼神：遞送名片時，眼睛先看著自己的名片，遞出去之后應看著對方的眼睛。接受者在接

7、到名片后應立即認真閱讀。3.表情：在閱讀名片時，最好依此程序：看名片-看對方-再看名片，把名片與人對應起來，表達對對方的重視和尊重。4.動作：接到別人的名片時，如果有不會讀的字，應當場請教。5.語言：遞出自己的名片后要給對方留足讀名片的時間，之后再向對方求取名片：“我能擁有一張您的名片嗎？”6.擺放：收到名片后，最好放在名片夾里或西服里懷兜內。如果要與對方繼續交談，把名片放在桌子10分鐘左右再收好是符合禮儀的。7.收藏：名片分類，如東北地區的放在一起，華東地區的放在一起即可。8.聯絡：應在24-28小時之內，與互換名片的朋友發短信或通電話，如：“李先生，今天很高興認識您。”位次安排所謂行進中的

8、位次排列,指的是人們在步行的時候位次排列的次序。在陪同、接待來賓或領導時，行進的位次引人關注。并行時，中央高于兩側，內側高于外側，一般讓客人走在中央或內側；單行行進時，前方高于后方，如沒有特殊情況的話，應讓客人在前面走。引導接待組人員在客人左前二三步，側轉130度向著客人的角度走；用左手示意方向；要配合客人的行走速度；保持職業性的微笑和認真傾聽的姿態； 如來訪者帶有物品，可以禮貌的為其服務；途中注意引導提醒：拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”、“有臺階，請走好”等。電梯禮儀由接待組人員操作按鍵，左手按電梯，右手擋門并指引客人進入電梯，以免電梯夾住客人進出電梯時

9、，客人先進先出愈靠內側，是愈最尊貴的位置較靠電梯門口處，則為第二順位進出不站在近門處面朝門的方向站立依序進出盡量避免交談避免過度使用香水到達目標樓層時，接待組人員右手按住“開”的按鈕，左手擋門并指引請客人先出電梯，口頭提示客人往哪邊走，待所有人都出電梯后，接待組人員快步走到客人左前方，繼續引領上下樓梯一般而言，上下樓梯要單行行進，沒有特殊情況要靠右側單行行進；上樓梯時，客人走前面，陪同者緊跟后面；下樓梯時，陪同者走前面，并將身體轉向客人；男女同行時，上下樓宜令女士居后。三、待客 隨著市場經濟的蓬勃發展，彼此往來的商務活動日益頻繁，接待工作也應越來越規范； 要文明待客、禮貌待客、熱情待客； 接待

10、工作在禮儀方面應做到嚴謹、熱情、周到、細致。文明待客 文明待客主要以主人的語言、舉止和態度來體現： 來有迎聲 問有答聲 去有送聲禮貌待客 注意禮貌用語的使用： 問候語 請求語 感謝語 道歉語 道別語熱情待客注意三個操作環節： 眼到：眼睛注視對方，且要平視，表示尊重； 口到：講話內容要切合對方實際情況，明確表達心中所思，且須做到接待三聲，準確把握對方的話題傾向，作出合理反應； 意到：講話時意思明確，態度平和、友善，意會他人言中之意，反應迅速、準確。 以茶待客：一杯香茶動人心我國自古就有客來敬茶的傳統禮儀；中國人在辦公室、家里接待客人時，茶水是必備的；根據季節以及客人的特殊喜好，提前備好相應茶葉。

11、待客上茶的禮儀茶不要太滿，以七八分滿為宜，絕對不允許杯濕漉漉的；水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷；同時有兩位以上的訪客時，端出的茶色要均勻；為來訪的客戶上茶時，應將茶杯放在托盤上端出去；雙手端茶杯，從客人的右方奉上，面帶微笑，注視對方，說：“這是您的茶，請慢用！”說話時稍微扭頭，以避免口水漸入茶杯中。手指不要搭在茶杯邊上；不要讓茶杯撞在客人手上；不要把水灑在客人身上；不要妨礙客人的工作或交談。斟茶順序：客人優先，自己公司的成員 則按職位高低先后斟茶。如果大家座得 比較分散則從上座開始擺放茶杯。雙手拿起茶壺在客人右側斟茶。正確的奉茶步驟：左手托底，右手拿著茶杯的中部，杯耳朝向客人，雙手 將茶從

12、客人的右后側輕輕奉上，同時說：“請您用茶”。續杯以30分鐘 為標準，30分鐘后客人還未離去，就可以續杯了。 會議接待禮儀會前接待: 面帶微笑，標準站姿迎候參會人員， 并引領客人到衣帽間或相應的座位。 做好會議資料及禮品的發放工作。 客人存放衣服時，服務員應禮貌問候，拿取客人外衣時，不倒拿，不拖擦。 會議要求每隔15分鐘續水一次，續水時應左手拿開水瓶，從客人右側，微側身用右手小指和無名指夾起杯蓋，用拇指、食指、中指握住杯把，在客人身后加水，再輕輕的將茶杯放在桌上，蓋上杯蓋，杯把朝向客人的右邊。注意續水時不要倒得太滿（八分為宜）；續水時應慢，以免開水濺到客人身上，如會議時間長中途應更換香巾。會中服

13、務： 會議的座次會議的座次816141210917151311631245環繞式會議座次排列環繞式會議座次排列7會議的座次會議的座次圓桌式會議座次排列圓桌式會議座次排列16198152710134512116314會議的座次會議的座次方桌式會議座次排列方桌式會議座次排列611543223456客方主方會見的座次 客方客方 主方主方 3 35 55 54 41 12 24 43 31 12 2相對式會見的座次 客方客方 主方主方 3 35 55 54 4 記錄記錄 2 24 43 3 翻譯翻譯 2 2 并排式1122會見的座次主方主方客方客方并列式：124351243554常規談判（無翻譯）主方

14、主方客方客方13242351國際談判（有翻譯） 客方客方 主方主方 3 35 55 54 41 12 24 43 31 12 2翻譯翻譯四、送客的禮儀 如客人提出告辭時，主人要等客人起身后再站起來相送。 “出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。 通常當客人起身告辭時，接待組人員應馬上站起來， 主動為客人取下衣帽，幫他穿上。 與客人握手告別時，選擇最合適的言詞送別。 尤其對初次來訪 的客人更應熱情、周到、細致。當客人帶有較多或較重的物品，送客時應幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時，要與客人握手，目送客人上車或離開，不要急于返回，應鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結束告別儀式。 乘車禮儀乘坐小轎車 一般情況下讓客人先上車，后下車。 具體分為三種情況： 公務 社交 重要客人公務 接待客人是一種公務活動，車輛是單位的，司機是專職司機； 上座是后排右座，即司機的對角線； 副駕駛座