1、第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理導(dǎo)導(dǎo)游業(yè)務(wù)游業(yè)務(wù)第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理了解旅游問(wèn)題與事故的處理了解旅游問(wèn)題與事故的處理 掌握旅游責(zé)任事故的預(yù)防與處理掌握旅游責(zé)任事故的預(yù)防與處理 掌握旅游安全事故的預(yù)防與處理掌握旅游安全事故的預(yù)防與處理明確游客個(gè)別要求的處理明確游客個(gè)別要求的處理 掌握特殊旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)掌握特殊旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù) 學(xué)習(xí)目的：學(xué)習(xí)目的：第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理一起典型的空接事故一起典型的空接事故 A旅行社導(dǎo)游人員周某，接到一新加坡旅游團(tuán)的旅行社導(dǎo)游人員周某，接到一新加坡旅游團(tuán)的接待計(jì)劃，日程是晚

2、上接待計(jì)劃，日程是晚上22：00乘火車(chē)抵達(dá)乘火車(chē)抵達(dá)B市，當(dāng)晚市，當(dāng)晚入住飯店，第二天游覽入住飯店，第二天游覽B市后乘汽車(chē)赴市后乘汽車(chē)赴A市游覽。十天市游覽。十天后，周某乘坐接團(tuán)的旅游車(chē)從后，周某乘坐接團(tuán)的旅游車(chē)從A市赴市赴B市接團(tuán)。抵達(dá)市接團(tuán)。抵達(dá)B市后，周某還事先向飯店索要了房號(hào)并領(lǐng)取了房間鑰市后，周某還事先向飯店索要了房號(hào)并領(lǐng)取了房間鑰匙。當(dāng)晚，周某與司機(jī)一起開(kāi)車(chē)赴火車(chē)站接團(tuán)。待該匙。當(dāng)晚，周某與司機(jī)一起開(kāi)車(chē)赴火車(chē)站接團(tuán)。待該次列車(chē)乘客已全部出站，周某也沒(méi)有見(jiàn)到旅游出現(xiàn)。次列車(chē)乘客已全部出站，周某也沒(méi)有見(jiàn)到旅游出現(xiàn)。于是，導(dǎo)游員周某便與本社工作人員進(jìn)行聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)于是，導(dǎo)游員周某便與本社工

3、作人員進(jìn)行聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)情況。不料，旅行社工作人員的答復(fù)確是：情況。不料，旅行社工作人員的答復(fù)確是：“哎呀，哎呀，真糟糕，該團(tuán)上個(gè)星期就已經(jīng)取消，忘記通知你了。真糟糕，該團(tuán)上個(gè)星期就已經(jīng)取消，忘記通知你了。”周某只好立即趕回飯店說(shuō)明情況并退房。賓館方面雖周某只好立即趕回飯店說(shuō)明情況并退房。賓館方面雖同意退房，但提出賠償要求同意退房，但提出賠償要求。 這是一起典型的空接事故。空接以及空接所造成的飯店損失賠償、旅游車(chē)的來(lái)回空駛等一系列的損失，責(zé)任顯然在旅行社的工作人員。這件事是下發(fā)計(jì)劃在前，而計(jì)劃變更在后。由于旅行社工作人員工作上的疏忽，沒(méi)有將旅游團(tuán)取消的變更消息及時(shí)通知導(dǎo)游人員，因此造成了這樣的后果

4、。但是，導(dǎo)游員周某又沒(méi)有責(zé)任呢？他也是要承擔(dān)責(zé)任的。在接團(tuán)前，他沒(méi)有與有關(guān)部門(mén)、相關(guān)人員進(jìn)一步聯(lián)系，落實(shí)團(tuán)隊(duì)的最后計(jì)劃，這是導(dǎo)游人員的最大失誤。試想，導(dǎo)游人員如果能在接團(tuán)前主動(dòng)落實(shí)，這個(gè)事故則是完全可以避免的。由此得到如下啟示：（1）任何人都有可能會(huì)犯錯(cuò)誤，由于工作緊張、私人瑣事、業(yè)務(wù)交接的疏忽及當(dāng)事人的責(zé)任心不強(qiáng)等原因，都有可能造成不同程度的差錯(cuò)。因此，導(dǎo)游人員不應(yīng)奢望其他工作人員的工作都能夠做到準(zhǔn)確和周到，只要你嚴(yán)格的按照工作程序去做，就可能會(huì)堵塞漏洞，糾正錯(cuò)誤，減少不必要的損失。（2）相關(guān)費(fèi)用。在接團(tuán)之前應(yīng)該認(rèn)真地核對(duì)旅游團(tuán)的相關(guān)費(fèi)用，并予以認(rèn)真落實(shí)，以免給旅行社造成不必要的損失或是接團(tuán)

5、中出現(xiàn)被動(dòng)場(chǎng)面。（3）接待細(xì)節(jié)。在具體接團(tuán)之前還應(yīng)進(jìn)一步落實(shí)接團(tuán)時(shí)的各種細(xì)節(jié)。例如：由于過(guò)早離開(kāi)酒店趕飛機(jī)的當(dāng)天早晨的早餐問(wèn)題；接早班火車(chē)客人下車(chē)后的盥洗問(wèn)題；旅游期間自由活動(dòng)的用車(chē)問(wèn)題；旅游期間客人過(guò)生日問(wèn)題；赴下一站的交通票據(jù)落實(shí)情況；需要上下站接待社的配合問(wèn)題；特殊團(tuán)隊(duì)的特別活動(dòng)的安排；座談時(shí)的翻譯問(wèn)題等。第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理第一節(jié) 旅游問(wèn)題與事故的處理一、旅游投訴一、旅游投訴 1.認(rèn)真傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng) 2.調(diào)查核實(shí)調(diào)查核實(shí) 3.正確處理正確處理 4.繼續(xù)服務(wù)繼續(xù)服務(wù)二、事故的性質(zhì)二、事故的性質(zhì) 1.事故按性質(zhì)可分為安全性事故和業(yè)務(wù)性事故事故按性質(zhì)可分為安全

6、性事故和業(yè)務(wù)性事故 2.事故按嚴(yán)重程度可分為一般事故和特殊事故事故按嚴(yán)重程度可分為一般事故和特殊事故三、事故的預(yù)防三、事故的預(yù)防 1.牢記導(dǎo)游服務(wù)原則牢記導(dǎo)游服務(wù)原則 2.周密計(jì)劃周密計(jì)劃 3.做好預(yù)報(bào)提醒工作做好預(yù)報(bào)提醒工作四、事故處理基本原則四、事故處理基本原則 1.迅速匯報(bào)旅行社迅速匯報(bào)旅行社 2.協(xié)助或采取措施解決問(wèn)題協(xié)助或采取措施解決問(wèn)題 3.安撫游客安撫游客 4.查明原因和分清責(zé)任查明原因和分清責(zé)任第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理第二節(jié) 旅游責(zé)任事故的預(yù)防與處理一、漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理一、漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理1.漏接漏接（1）由于導(dǎo)游或旅行社方

7、面原因所造成的漏接。）由于導(dǎo)游或旅行社方面原因所造成的漏接。（2）由于客觀或游客方面原因造成的漏接）由于客觀或游客方面原因造成的漏接（3）漏接的預(yù)防）漏接的預(yù)防 認(rèn)真閱讀計(jì)劃。導(dǎo)游人員接到任務(wù)后，應(yīng)了解旅游團(tuán)認(rèn)真閱讀計(jì)劃。導(dǎo)游人員接到任務(wù)后，應(yīng)了解旅游團(tuán) 抵達(dá)的日期、抵達(dá)的日期、 時(shí)間、接站地點(diǎn)（具體是哪個(gè)機(jī)場(chǎng)、時(shí)間、接站地點(diǎn)（具體是哪個(gè)機(jī)場(chǎng)、 車(chē)站、碼頭）并親自核對(duì)清楚。車(chē)站、碼頭）并親自核對(duì)清楚。 核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天，核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天， 導(dǎo)游人員應(yīng)與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，弄清班次或車(chē)次導(dǎo)游人員應(yīng)與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，弄清班次或車(chē)次 是否有

8、變更，并及時(shí)與機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）聯(lián)系，是否有變更，并及時(shí)與機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）聯(lián)系， 核實(shí)抵達(dá)的確切時(shí)間。核實(shí)抵達(dá)的確切時(shí)間。 提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。導(dǎo)游人員應(yīng)與司機(jī)商定好出發(fā)提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。導(dǎo)游人員應(yīng)與司機(jī)商定好出發(fā) 時(shí)間，保證按規(guī)定提前時(shí)間，保證按規(guī)定提前30分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)。分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)。第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理第二節(jié) 旅游責(zé)任事故的預(yù)防與處理2.空接空接 （1）空接事故的原因）空接事故的原因 接待社沒(méi)有接到上一站的通知。接待社沒(méi)有接到上一站的通知。 上一站忘記通知。上一站忘記通知。 接待社忘記通知地陪更改計(jì)劃。接待社忘記通知地陪更改計(jì)劃。 游客本身原因。游

9、客本身原因。 （2）空接的處理）空接的處理 導(dǎo)游人員應(yīng)立即與本社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，查明原因。導(dǎo)游人員應(yīng)立即與本社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，查明原因。 如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候， 迎接旅游團(tuán)的到來(lái)，同時(shí)要通知各接待單位。迎接旅游團(tuán)的到來(lái)，同時(shí)要通知各接待單位。 如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)游人按本社有關(guān)部門(mén)的安排，如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)游人按本社有關(guān)部門(mén)的安排， 重新落實(shí)接團(tuán)事宜。重新落實(shí)接團(tuán)事宜。第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理第二節(jié) 旅游責(zé)任事故的預(yù)防與處理 3.錯(cuò)接錯(cuò)接（1）錯(cuò)接的處理）錯(cuò)接的處理 報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。 將錯(cuò)就錯(cuò)。將錯(cuò)就錯(cuò)。 必

10、須交換。必須交換。 地陪要實(shí)事求是地向游客說(shuō)明情況，并誠(chéng)懇地道歉，地陪要實(shí)事求是地向游客說(shuō)明情況，并誠(chéng)懇地道歉， 以求得游客的諒解。以求得游客的諒解。 如發(fā)生其他人員（非法導(dǎo)游）將游客帶走，應(yīng)馬上與如發(fā)生其他人員（非法導(dǎo)游）將游客帶走，應(yīng)馬上與 飯店聯(lián)系，看游客是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店。飯店聯(lián)系，看游客是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店。（2）錯(cuò)接的預(yù)防）錯(cuò)接的預(yù)防 導(dǎo)游人員應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)。導(dǎo)游人員應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)。 接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)。接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)。 提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)。提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)。第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故

11、的處理第二節(jié) 旅游責(zé)任事故的預(yù)防與處理 二、旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理二、旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理 1.旅游團(tuán)（者）主觀要求變更計(jì)劃行程旅游團(tuán)（者）主觀要求變更計(jì)劃行程 2.客觀原因需要變更計(jì)劃和日程客觀原因需要變更計(jì)劃和日程 （1）縮短或取消在某地的游覽時(shí)間）縮短或取消在某地的游覽時(shí)間 旅游團(tuán)（者）在抵達(dá)時(shí)間延誤，造成旅游時(shí)間縮短。旅游團(tuán)（者）在抵達(dá)時(shí)間延誤，造成旅游時(shí)間縮短。 旅游團(tuán)（者）提前離開(kāi)，造成游覽時(shí)間縮短旅游團(tuán)（者）提前離開(kāi)，造成游覽時(shí)間縮短 （2）延長(zhǎng)旅游時(shí)間）延長(zhǎng)旅游時(shí)間 落實(shí)有關(guān)事宜落實(shí)有關(guān)事宜 迅速調(diào)整活動(dòng)日程迅速調(diào)整活動(dòng)日程 提醒接待有關(guān)人員通知一下站該團(tuán)的日程變

12、化。提醒接待有關(guān)人員通知一下站該團(tuán)的日程變化。 在設(shè)計(jì)變更旅游計(jì)劃時(shí)，地陪要征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的建議和要求在設(shè)計(jì)變更旅游計(jì)劃時(shí)，地陪要征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的建議和要求。 （3）逗留時(shí)間不變，但被迫改變部分旅游計(jì)劃）逗留時(shí)間不變，但被迫改變部分旅游計(jì)劃 實(shí)事求是地將情況向游客講清楚，求得諒解。實(shí)事求是地將情況向游客講清楚，求得諒解。 提出由另一景點(diǎn)代替的方案，與游客協(xié)商。提出由另一景點(diǎn)代替的方案，與游客協(xié)商。 以精彩的導(dǎo)游講解，熱情的服務(wù)激起游客的游興。以精彩的導(dǎo)游講解，熱情的服務(wù)激起游客的游興。 按照有關(guān)規(guī)定做些相應(yīng)補(bǔ)償按照有關(guān)規(guī)定做些相應(yīng)補(bǔ)償?shù)谖逭碌谖逭?常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理第二節(jié)

13、 旅游責(zé)任事故的預(yù)防與處理三、誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防和處理三、誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防和處理 1.誤機(jī)（車(chē)、船）事故的原因誤機(jī)（車(chē)、船）事故的原因 （1）客觀原因?qū)е碌姆秦?zé)任事故。）客觀原因?qū)е碌姆秦?zé)任事故。 （2）人為因素導(dǎo)致的責(zé)任事故。）人為因素導(dǎo)致的責(zé)任事故。 2.誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防 （1）認(rèn)真核實(shí)機(jī)、車(chē)、船票的班次、車(chē)次、日期、時(shí)間及機(jī)場(chǎng)車(chē)站碼）認(rèn)真核實(shí)機(jī)、車(chē)、船票的班次、車(chē)次、日期、時(shí)間及機(jī)場(chǎng)車(chē)站碼頭準(zhǔn)確位置等。頭準(zhǔn)確位置等。 （2）如果票據(jù)未落實(shí)，接團(tuán)期間應(yīng)隨時(shí)與接待社有關(guān)人員保持聯(lián)系。）如果票據(jù)未落實(shí)，接團(tuán)期間應(yīng)隨時(shí)與接待社有關(guān)人員保持聯(lián)系。沒(méi)有行

14、李車(chē)的旅游團(tuán)在拿到票據(jù)核實(shí)無(wú)誤后，地陪應(yīng)立即將其交到全陪或游沒(méi)有行李車(chē)的旅游團(tuán)在拿到票據(jù)核實(shí)無(wú)誤后，地陪應(yīng)立即將其交到全陪或游客手中。客手中。 （3）離開(kāi)當(dāng)天不要安排旅游團(tuán)到地域復(fù)雜、偏遠(yuǎn)的景點(diǎn)參觀游覽，不）離開(kāi)當(dāng)天不要安排旅游團(tuán)到地域復(fù)雜、偏遠(yuǎn)的景點(diǎn)參觀游覽，不要安排自由活動(dòng)。要安排自由活動(dòng)。 （4）留有充足的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭，要考慮到交通堵塞或突發(fā)）留有充足的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭，要考慮到交通堵塞或突發(fā)事件等因素。事件等因素。 （5）保證按規(guī)定的時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站。乘國(guó)內(nèi)航班，提前一個(gè)半小）保證按規(guī)定的時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站。乘國(guó)內(nèi)航班，提前一個(gè)半小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘國(guó)際航班出境，提前兩個(gè)

15、小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘火車(chē)，提前一個(gè)時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘國(guó)際航班出境，提前兩個(gè)小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘火車(chē)，提前一個(gè)小時(shí)到達(dá)火車(chē)站。小時(shí)到達(dá)火車(chē)站。第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理第二節(jié) 旅游責(zé)任事故的預(yù)防與處理3.誤機(jī)（車(chē)、船）事故的處理誤機(jī)（車(chē)、船）事故的處理（1）導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助。）導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助。（2）地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）聯(lián)系，爭(zhēng)取讓?zhuān)┑嘏愫吐眯猩绫M快與機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）聯(lián)系，爭(zhēng)取讓 游客乘最近班次的交通工具離開(kāi)本站，或采取包機(jī)（車(chē)廂、游客乘最近班次的交通工具離開(kāi)本站，或采取包機(jī)（車(chē)廂、 船）或改乘

16、其他交通工具前往下一站。船）或改乘其他交通工具前往下一站。（3）穩(wěn)定旅游團(tuán)（者）的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、）穩(wěn)定旅游團(tuán)（者）的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、 游覽等事宜。游覽等事宜。（4）及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整。）及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整。（5）向旅游團(tuán)（者）賠禮道歉。）向旅游團(tuán)（者）賠禮道歉。（6）寫(xiě)出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)）寫(xiě)出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān) 經(jīng)濟(jì)損失并受政紀(jì)處分。經(jīng)濟(jì)損失并受政紀(jì)處分。第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理第二節(jié) 旅游責(zé)任事故的預(yù)防與處理四、遺失的預(yù)防和處理四、遺失的預(yù)

17、防和處理1.證件、錢(qián)物、行李遺失的預(yù)防證件、錢(qián)物、行李遺失的預(yù)防（1）多做提醒工作。）多做提醒工作。（2）不代為游客保管證件。）不代為游客保管證件。（3）做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作。）做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作。（4）每次游客下車(chē)后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車(chē)、關(guān)窗并）每次游客下車(chē)后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車(chē)、關(guān)窗并 鎖好車(chē)門(mén)。鎖好車(chē)門(mén)。2.遺失證件的處理遺失證件的處理（1）請(qǐng)失主冷靜地回憶，詳細(xì)了解丟失情況，找出線索，）請(qǐng)失主冷靜地回憶，詳細(xì)了解丟失情況，找出線索， 盡量協(xié)助尋找。盡量協(xié)助尋找。（2）如確已丟失，馬上報(bào)告公安部門(mén)、接待社領(lǐng)導(dǎo)和組團(tuán)社）如確已丟失，馬上報(bào)告公安部門(mén)、接待社領(lǐng)導(dǎo)

18、和組團(tuán)社 并留下游客的詳細(xì)地址、電話(huà)。并留下游客的詳細(xì)地址、電話(huà)。（3）根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)或接待社有關(guān)人員的安排，協(xié)助失主辦理補(bǔ)辦）根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)或接待社有關(guān)人員的安排，協(xié)助失主辦理補(bǔ)辦 手續(xù)，所需費(fèi)用由失主自理。手續(xù)，所需費(fèi)用由失主自理。第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理第二節(jié) 旅游責(zé)任事故的預(yù)防與處理3.丟失錢(qián)物的處理丟失錢(qián)物的處理（1）外國(guó)游客丟失錢(qián)物的處理）外國(guó)游客丟失錢(qián)物的處理 穩(wěn)定失主情緒；穩(wěn)定失主情緒； 立即向公安局或保安部門(mén)以及保險(xiǎn)公司報(bào)案；立即向公安局或保安部門(mén)以及保險(xiǎn)公司報(bào)案； 及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)指示；及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)指示； 接待社出具遺失證明

19、；接待社出具遺失證明； 若丟失的是貴重物品，失主持證明、本人護(hù)照或有效身份證件到公安局出入若丟失的是貴重物品，失主持證明、本人護(hù)照或有效身份證件到公安局出入境管理處填寫(xiě)境管理處填寫(xiě)失物經(jīng)過(guò)說(shuō)明失物經(jīng)過(guò)說(shuō)明，列出遺失物品清單；，列出遺失物品清單； 若失主遺失的是入境時(shí)向海關(guān)申報(bào)的物品，要出示若失主遺失的是入境時(shí)向海關(guān)申報(bào)的物品，要出示中國(guó)海關(guān)行李申報(bào)單中國(guó)海關(guān)行李申報(bào)單； 若將若將中國(guó)海關(guān)行李申報(bào)單中國(guó)海關(guān)行李申報(bào)單遺失，要在公安局出入境管理處申請(qǐng)辦理遺失，要在公安局出入境管理處申請(qǐng)辦理中中國(guó)海關(guān)行李申報(bào)單報(bào)失證明國(guó)海關(guān)行李申報(bào)單報(bào)失證明； 若遺失物品已在國(guó)外辦理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，領(lǐng)取保險(xiǎn)時(shí)需要證明，可

20、以公安局出入若遺失物品已在國(guó)外辦理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，領(lǐng)取保險(xiǎn)時(shí)需要證明，可以公安局出入境管理處申請(qǐng)辦理境管理處申請(qǐng)辦理財(cái)物報(bào)失證明財(cái)物報(bào)失證明； 若遺失物品是旅行支票、信用卡等票證，在向公安機(jī)關(guān)報(bào)失的同時(shí)也要及時(shí)若遺失物品是旅行支票、信用卡等票證，在向公安機(jī)關(guān)報(bào)失的同時(shí)也要及時(shí)向有關(guān)銀行掛失；失主持以上由公安局開(kāi)具的所有證明，可供出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保向有關(guān)銀行掛失；失主持以上由公安局開(kāi)具的所有證明，可供出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。險(xiǎn)公司索賠。（2）國(guó)內(nèi)游客丟失錢(qián)物的處理）國(guó)內(nèi)游客丟失錢(qián)物的處理 立即向公安局、保安部門(mén)或保險(xiǎn)公司報(bào)案；立即向公安局、保安部門(mén)或保險(xiǎn)公司報(bào)案； 及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；及時(shí)向接

21、待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 若旅游團(tuán)結(jié)束時(shí)仍未破案，可根據(jù)失主丟失錢(qián)物的時(shí)間、地點(diǎn)、責(zé)任方等具若旅游團(tuán)結(jié)束時(shí)仍未破案，可根據(jù)失主丟失錢(qián)物的時(shí)間、地點(diǎn)、責(zé)任方等具體情況做善后處理。體情況做善后處理。第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理第二節(jié) 旅游責(zé)任事故的預(yù)防與處理4.行李遺失的處理行李遺失的處理（1）來(lái)華途中丟失行李）來(lái)華途中丟失行李 帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。 游客在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游人員要不時(shí)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)尋找行李的情況，游客在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游人員要不時(shí)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)尋找行李的情況，一時(shí)找不回行李，要協(xié)助失主購(gòu)置必要的生活用

22、品。一時(shí)找不回行李，要協(xié)助失主購(gòu)置必要的生活用品。 離開(kāi)本地前行李還沒(méi)有找到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將接待旅行社的離開(kāi)本地前行李還沒(méi)有找到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將接待旅行社的名稱(chēng)、全程旅游線路以及各地可能下榻的飯店名稱(chēng)轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以名稱(chēng)、全程旅游線路以及各地可能下榻的飯店名稱(chēng)轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時(shí)運(yùn)往相宜地點(diǎn)交還失主。便行李找到后及時(shí)運(yùn)往相宜地點(diǎn)交還失主。 如行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠或按國(guó)際慣例賠償。如行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠或按國(guó)際慣例賠償。（2）在中國(guó)境內(nèi)丟失行李）在中國(guó)境內(nèi)丟失行李 仔細(xì)分析，找出差錯(cuò)的線索或環(huán)節(jié)。仔細(xì)分析，找出差錯(cuò)的線索或環(huán)節(jié)。

23、 做好善后工作。主動(dòng)關(guān)心失主，對(duì)因丟失行李給失主帶來(lái)的諸多不做好善后工作。主動(dòng)關(guān)心失主，對(duì)因丟失行李給失主帶來(lái)的諸多不便表示歉意，并積極幫助其解決因行李丟失而帶來(lái)的生活方面的困難。便表示歉意，并積極幫助其解決因行李丟失而帶來(lái)的生活方面的困難。 隨時(shí)與有關(guān)方面聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)查找進(jìn)展情況。隨時(shí)與有關(guān)方面聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)查找進(jìn)展情況。 若行李找回，及時(shí)將找回的行李歸還失主。若確定行李已丟失，由若行李找回，及時(shí)將找回的行李歸還失主。若確定行李已丟失，由責(zé)任方負(fù)責(zé)人出面向失主說(shuō)明情況，并表示歉意。責(zé)任方負(fù)責(zé)人出面向失主說(shuō)明情況，并表示歉意。 幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門(mén)索賠。幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有

24、關(guān)部門(mén)索賠。 事后寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告（事故的全過(guò)程：行李丟失的原因、經(jīng)過(guò)、查找事后寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告（事故的全過(guò)程：行李丟失的原因、經(jīng)過(guò)、查找過(guò)程、賠償情況及失主和其他團(tuán)員的反映）。過(guò)程、賠償情況及失主和其他團(tuán)員的反映）。第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理第二節(jié) 旅游責(zé)任事故的預(yù)防與處理五、游客走失的預(yù)防和處理五、游客走失的預(yù)防和處理1.游客走失的預(yù)防游客走失的預(yù)防（1）做好提醒工作）做好提醒工作 提醒游客記住接待社的名稱(chēng)，旅行車(chē)的車(chē)號(hào)和標(biāo)志，下榻飯店的提醒游客記住接待社的名稱(chēng)，旅行車(chē)的車(chē)號(hào)和標(biāo)志，下榻飯店的 名稱(chēng)、電話(huà)號(hào)碼，帶上飯店的店徽等。名稱(chēng)、電話(huà)號(hào)碼，帶上飯店的店徽等。 團(tuán)體游

25、覽時(shí)，地陪要提醒游客不要走散團(tuán)體游覽時(shí)，地陪要提醒游客不要走散 自由活動(dòng)時(shí)，提醒游客不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店；自由活動(dòng)時(shí)，提醒游客不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店； 不要去熱鬧、擁擠、秩序混亂的地方。不要去熱鬧、擁擠、秩序混亂的地方。（2）做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)報(bào)）做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)報(bào) 在出發(fā)前或旅游車(chē)離開(kāi)飯店后，地陪要向游客報(bào)告一天的行程，在出發(fā)前或旅游車(chē)離開(kāi)飯店后，地陪要向游客報(bào)告一天的行程， 上、下午游覽點(diǎn)和吃中、晚餐餐廳的名稱(chēng)和地址。上、下午游覽點(diǎn)和吃中、晚餐餐廳的名稱(chēng)和地址。 到游覽點(diǎn)后，在景點(diǎn)示意圖前，地陪要向游客介紹游覽線路，到游覽點(diǎn)后，在景點(diǎn)示意圖前，地陪要向游客介紹游覽線

26、路， 告知旅游車(chē)的停車(chē)地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)，再次提醒旅游車(chē)告知旅游車(chē)的停車(chē)地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)，再次提醒旅游車(chē) 的特征和車(chē)號(hào)。的特征和車(chē)號(hào)。（3）時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)）時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)隊(duì)要主動(dòng)負(fù)責(zé)做好旅游團(tuán)的）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)隊(duì)要主動(dòng)負(fù)責(zé)做好旅游團(tuán)的 斷后工作斷后工作（5）導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。）導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理第二節(jié) 旅游責(zé)任事故的預(yù)防與處理2.游客走失的處理游客走失的處理（1）游

27、客在旅游景點(diǎn)走失）游客在旅游景點(diǎn)走失 了解情況，迅速尋找。了解情況，迅速尋找。 尋求幫助。尋求幫助。 與飯店聯(lián)系。與飯店聯(lián)系。 向旅行社的報(bào)告。向旅行社的報(bào)告。 做好善后工作。做好善后工作。 寫(xiě)出事故報(bào)告。寫(xiě)出事故報(bào)告。（2）游客在自由活動(dòng)時(shí)走失）游客在自由活動(dòng)時(shí)走失 立即報(bào)告接待社和公安部門(mén)。立即報(bào)告接待社和公安部門(mén)。 做好善后工作。做好善后工作。 若游客走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為若游客走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為 治安事故或其他事故處理。治安事故或其他事故處理。第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理第二節(jié) 旅游責(zé)任事故的預(yù)防與處理六、游客患病、死亡問(wèn)題的處

28、理六、游客患病、死亡問(wèn)題的處理1.游客患病的預(yù)防游客患病的預(yù)防（1）游覽項(xiàng)目選擇有針對(duì)性。）游覽項(xiàng)目選擇有針對(duì)性。（2）安排活動(dòng)日程要留有余地。）安排活動(dòng)日程要留有余地。（3）隨時(shí)提醒游客注意飲食衛(wèi)生，不要買(mǎi)小販的食品，不要喝生水。）隨時(shí)提醒游客注意飲食衛(wèi)生，不要買(mǎi)小販的食品，不要喝生水。（4）及時(shí)報(bào)告天氣變化。）及時(shí)報(bào)告天氣變化。2.游客患一般疾病的處理游客患一般疾病的處理（1）勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強(qiáng)行游覽。）勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強(qiáng)行游覽。（2）關(guān)心患病的游客。）關(guān)心患病的游客。（3）需要時(shí)，導(dǎo)游人員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，但應(yīng)向患者講清楚，）需要時(shí)，導(dǎo)游人員可陪同患者前往醫(yī)

29、院就醫(yī)，但應(yīng)向患者講清楚， 所需費(fèi)用自理。所需費(fèi)用自理。（4）嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。）嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理 3.游客突患重病的處理游客突患重病的處理（1）在前往景點(diǎn)途中突然患病。游客在去旅游景點(diǎn)的途中）在前往景點(diǎn)途中突然患病。游客在去旅游景點(diǎn)的途中 突然患病。突然患病。（2）在參觀游覽時(shí)突然患病）在參觀游覽時(shí)突然患病（3）在飯店突然患病。）在飯店突然患病。（4）在向異地轉(zhuǎn)移途中突患重病。）在向異地轉(zhuǎn)移途中突患重病。（5）游客突患重病的處理要點(diǎn)）游客突患重病的處理要點(diǎn)4.游客

30、因病死亡的處理游客因病死亡的處理 第二節(jié) 旅游責(zé)任事故的預(yù)防與處理第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理 七、游客越軌言行的處理七、游客越軌言行的處理 1.對(duì)攻擊和誣蔑言論的處理對(duì)攻擊和誣蔑言論的處理 2.對(duì)違法行為的處理對(duì)違法行為的處理 3.對(duì)散發(fā)宗教宣傳品行為的處理對(duì)散發(fā)宗教宣傳品行為的處理 4.對(duì)違規(guī)行為的處理對(duì)違規(guī)行為的處理 （1）一般性違規(guī)的預(yù)防及處理。）一般性違規(guī)的預(yù)防及處理。 （2）對(duì)異性越軌行為的處理。）對(duì)異性越軌行為的處理。 （3）對(duì)酗酒鬧事者的處理。）對(duì)酗酒鬧事者的處理。第二節(jié) 旅游責(zé)任事故的預(yù)防與處理第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理

31、一、交通事故一、交通事故1.交通事故的預(yù)防交通事故的預(yù)防（1）司機(jī)開(kāi)車(chē)時(shí)，導(dǎo)游人員不要與司機(jī)聊天，以免分散其注意力；）司機(jī)開(kāi)車(chē)時(shí)，導(dǎo)游人員不要與司機(jī)聊天，以免分散其注意力；（2）安排游覽日程時(shí)，在時(shí)間上要留在有余地，避免造成司機(jī)為搶時(shí)間、）安排游覽日程時(shí)，在時(shí)間上要留在有余地，避免造成司機(jī)為搶時(shí)間、 趕日程而違章超速行駛。不催促司機(jī)開(kāi)快車(chē)。趕日程而違章超速行駛。不催促司機(jī)開(kāi)快車(chē)。（3）如遇天氣不好（下雪、下雨下霧）、交通堵塞、路況不好、尤其是狹窄）如遇天氣不好（下雪、下雨下霧）、交通堵塞、路況不好、尤其是狹窄 道路、山區(qū)行車(chē)時(shí)，導(dǎo)游人員要主動(dòng)提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛。道路、山區(qū)行車(chē)時(shí)，導(dǎo)游人

32、員要主動(dòng)提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛。（4）如果天氣惡劣，地陪對(duì)日程安排可適當(dāng)靈活，加以調(diào)整；如遇有道路）如果天氣惡劣，地陪對(duì)日程安排可適當(dāng)靈活，加以調(diào)整；如遇有道路 不安全的情況，可以改變行程。必須把安全放在第一位。不安全的情況，可以改變行程。必須把安全放在第一位。（5）阻止非本車(chē)司機(jī)開(kāi)車(chē)。提醒司機(jī)在工作期間不要飲酒。如遇司機(jī)酒后開(kāi)車(chē)，）阻止非本車(chē)司機(jī)開(kāi)車(chē)。提醒司機(jī)在工作期間不要飲酒。如遇司機(jī)酒后開(kāi)車(chē)， 決不能遷就，地陪要立即阻止，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求改派其他車(chē)輛或換司決不能遷就，地陪要立即阻止，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求改派其他車(chē)輛或換司機(jī)。機(jī)。（6）提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車(chē)輛，發(fā)現(xiàn)事故的隱患，及時(shí)提出更換

33、車(chē)輛的建議。）提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車(chē)輛，發(fā)現(xiàn)事故的隱患，及時(shí)提出更換車(chē)輛的建議。2.交通事故的處理交通事故的處理（1）立即組織搶救。）立即組織搶救。 （2）立即報(bào)案，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。）立即報(bào)案，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。（3）迅速向接待社報(bào)告。）迅速向接待社報(bào)告。 （4）做好安撫工作。）做好安撫工作。（5）請(qǐng)醫(yī)院開(kāi)出診斷和醫(yī)療證明書(shū)，并請(qǐng)公安局開(kāi)具交通事故證明書(shū)，）請(qǐng)醫(yī)院開(kāi)出診斷和醫(yī)療證明書(shū)，并請(qǐng)公安局開(kāi)具交通事故證明書(shū)， 以便向保險(xiǎn)公司索賠。以便向保險(xiǎn)公司索賠。（6）寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。）寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。第三節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理 第三節(jié)第三節(jié) 旅游安全事故的預(yù)

34、防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理二、治安事故二、治安事故1.治安事故的預(yù)防治安事故的預(yù)防（1）入住飯店時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜。不要隨身）入住飯店時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜。不要隨身 攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⒋罅楷F(xiàn)金放在客房?jī)?nèi)。攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⒋罅楷F(xiàn)金放在客房?jī)?nèi)。（2）提醒游客不要將自己的房號(hào)隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人或自稱(chēng)飯店）提醒游客不要將自己的房號(hào)隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人或自稱(chēng)飯店 的維修人員隨便進(jìn)入自己的房間；尤其是夜間決不可貿(mào)然開(kāi)門(mén)，以防意的維修人員隨便進(jìn)入自己的房間；尤其是夜間決不可貿(mào)然開(kāi)門(mén)，以防意 外；出入房間一定鎖好門(mén)。外；出入房間一

35、定鎖好門(mén)。（3）提醒游客不要與私人兌換外幣，并講清關(guān)于我國(guó)外匯管制規(guī)定。）提醒游客不要與私人兌換外幣，并講清關(guān)于我國(guó)外匯管制規(guī)定。（4）每當(dāng)離開(kāi)游覽車(chē)時(shí)，導(dǎo)游人員都要提醒游客不要將證件或貴重物品遺留在）每當(dāng)離開(kāi)游覽車(chē)時(shí)，導(dǎo)游人員都要提醒游客不要將證件或貴重物品遺留在 車(chē)內(nèi)。游客下車(chē)后，導(dǎo)游人員要提醒司機(jī)鎖好車(chē)門(mén)、關(guān)好車(chē)窗，盡量不要車(chē)內(nèi)。游客下車(chē)后，導(dǎo)游人員要提醒司機(jī)鎖好車(chē)門(mén)、關(guān)好車(chē)窗，盡量不要 走遠(yuǎn)。走遠(yuǎn)。（5）在旅游景點(diǎn)活動(dòng)中，導(dǎo)游人員要始終和游客在一起，隨時(shí)注意觀察周?chē)模┰诼糜尉包c(diǎn)活動(dòng)中，導(dǎo)游人員要始終和游客在一起，隨時(shí)注意觀察周?chē)?環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑的人或在人多擁擠的地方，提醒游客看管好

36、自己的財(cái)物，環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑的人或在人多擁擠的地方，提醒游客看管好自己的財(cái)物， 如：不要在公共場(chǎng)合拿出錢(qián)包，最好不買(mǎi)小販的東西（防止物品被小販如：不要在公共場(chǎng)合拿出錢(qián)包，最好不買(mǎi)小販的東西（防止物品被小販 偷去），并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。偷去），并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。（6）汽車(chē)行駛途中，不得停車(chē)讓非本車(chē)人員上車(chē)、搭車(chē)；若遇不明身份者）汽車(chē)行駛途中，不得停車(chē)讓非本車(chē)人員上車(chē)、搭車(chē)；若遇不明身份者 攔車(chē)，導(dǎo)游人員提醒司機(jī)不要停車(chē)。攔車(chē)，導(dǎo)游人員提醒司機(jī)不要停車(chē)。2.治安事故的處理治安事故的處理（1）全力保護(hù)游客。）全力保護(hù)游客。（2）迅速搶救。）迅速搶救。（3）立即報(bào)警。）立即報(bào)警。（4）及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。）

37、及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。（5）妥善處理善后事宜。）妥善處理善后事宜。（6）寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。）寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理 三、火災(zāi)事故三、火災(zāi)事故1.火災(zāi)事故的預(yù)防火災(zāi)事故的預(yù)防（1）做好提醒工作。）做好提醒工作。（2）熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線。）熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線。（3）牢記火警電話(huà)。）牢記火警電話(huà)。2.火災(zāi)事故的處理火災(zāi)事故的處理（1）立即報(bào)警；）立即報(bào)警；（2）迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客；）迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客；（3）配合工作人員，聽(tīng)從統(tǒng)一指揮，迅速通過(guò)安全出口疏散游客；）配合工作人員，聽(tīng)從統(tǒng)一指揮，迅速通過(guò)安全出口疏散游客；（4）判斷火情

38、，引導(dǎo)自救。）判斷火情，引導(dǎo)自救。（5）協(xié)助處理善后事宜。）協(xié)助處理善后事宜。第三節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理 四、食物中毒四、食物中毒1.食物中毒的預(yù)防食物中毒的預(yù)防（1）嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定；）嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定；（2）提醒游客不要在小攤上購(gòu)買(mǎi)食物；）提醒游客不要在小攤上購(gòu)買(mǎi)食物；（3）用餐時(shí)，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，）用餐時(shí)，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況， 導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉， 必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)

39、匯報(bào)。必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.食物中毒的處理食物中毒的處理 發(fā)現(xiàn)游客食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：設(shè)法催吐，讓食物中毒者發(fā)現(xiàn)游客食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：設(shè)法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性；立即將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生多喝水以加速排泄，緩解毒性；立即將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明；迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。開(kāi)具診斷證明；迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。第三節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理 一、處理游客個(gè)別要求的一般原則一、處理游客個(gè)別要求的一般原則1.符合法規(guī)原則符合法規(guī)原則2.合理而可能原則合理而可能原則（1）合理的

40、，經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員的努力可以滿(mǎn)足的要求；）合理的，經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員的努力可以滿(mǎn)足的要求；（2）合理的，但現(xiàn)實(shí)難以滿(mǎn)足的要求；）合理的，但現(xiàn)實(shí)難以滿(mǎn)足的要求；（3）不合理的，經(jīng)過(guò)努力可以滿(mǎn)足的要求；）不合理的，經(jīng)過(guò)努力可以滿(mǎn)足的要求；（4）不合理的，無(wú)法滿(mǎn)足的要求。）不合理的，無(wú)法滿(mǎn)足的要求。3.公平對(duì)待原則公平對(duì)待原則4.尊重游客原則尊重游客原則5.維護(hù)尊嚴(yán)原則維護(hù)尊嚴(yán)原則第四節(jié) 游客個(gè)別要求的處理 第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理 二、導(dǎo)游的用餐服務(wù)及對(duì)游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理二、導(dǎo)游的用餐服務(wù)及對(duì)游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理1.導(dǎo)游員在餐飲服務(wù)中的作用導(dǎo)游員在餐飲服務(wù)中的

41、作用（1）協(xié)調(diào)作用）協(xié)調(diào)作用（2）監(jiān)督作用）監(jiān)督作用（3）保障作用）保障作用（4）講解作用）講解作用2.導(dǎo)游員對(duì)團(tuán)隊(duì)正餐的服務(wù)導(dǎo)游員對(duì)團(tuán)隊(duì)正餐的服務(wù)（1）提前落實(shí)相關(guān)事宜）提前落實(shí)相關(guān)事宜（2）引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳）引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳（3）引導(dǎo)客人入座）引導(dǎo)客人入座（4）巡視團(tuán)隊(duì)用餐情況）巡視團(tuán)隊(duì)用餐情況（5）客人就座后清點(diǎn)人數(shù)，提示餐廳提供服務(wù)）客人就座后清點(diǎn)人數(shù)，提示餐廳提供服務(wù)（6）告知客人餐標(biāo)所含的酒水范圍及自理項(xiàng)目）告知客人餐標(biāo)所含的酒水范圍及自理項(xiàng)目（7）地陪告知領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)用餐地點(diǎn)和出發(fā)時(shí)間）地陪告知領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)用餐地點(diǎn)和出發(fā)時(shí)間（8）用餐過(guò)程中，巡視團(tuán)隊(duì)用餐情況）用餐過(guò)程中，巡視團(tuán)隊(duì)用餐

42、情況（9）與客人約定飯后集合時(shí)間）與客人約定飯后集合時(shí)間（10）餐后餐廳結(jié)賬）餐后餐廳結(jié)賬第四節(jié) 游客個(gè)別要求的處理 第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理 3.導(dǎo)游員對(duì)團(tuán)隊(duì)風(fēng)味餐的服務(wù)導(dǎo)游員對(duì)團(tuán)隊(duì)風(fēng)味餐的服務(wù)4.導(dǎo)游員對(duì)宴會(huì)的服務(wù)導(dǎo)游員對(duì)宴會(huì)的服務(wù)（1）導(dǎo)游員應(yīng)了解的信息）導(dǎo)游員應(yīng)了解的信息（2）座次安排）座次安排（3）準(zhǔn)備時(shí)間的安排）準(zhǔn)備時(shí)間的安排（4）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)（5）做好翻譯、介紹）做好翻譯、介紹（6）宴會(huì)結(jié)束）宴會(huì)結(jié)束5. 對(duì)旅游者在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理對(duì)旅游者在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理（1）對(duì)特殊飲食要求的處理。）對(duì)特殊飲食要求的處理。（2）要求換餐。）要求換

43、餐。（3）要求單獨(dú)用餐。）要求單獨(dú)用餐。（4）要求在客房?jī)?nèi)用餐。）要求在客房?jī)?nèi)用餐。（5）要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味。）要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味。（6）要求推遲就餐時(shí)間。）要求推遲就餐時(shí)間。第四節(jié) 游客個(gè)別要求的處理 第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理 三、導(dǎo)游的入住服務(wù)及對(duì)游客在住房方面?zhèn)€別要求的處理三、導(dǎo)游的入住服務(wù)及對(duì)游客在住房方面?zhèn)€別要求的處理1.要求調(diào)換飯店要求調(diào)換飯店2.要求調(diào)換房間要求調(diào)換房間（1）若由于房間不干凈，如有蟑螂、臭蟲(chóng)、老鼠等，游客提出換房應(yīng)立即）若由于房間不干凈，如有蟑螂、臭蟲(chóng)、老鼠等，游客提出換房應(yīng)立即 滿(mǎn)足，必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店。滿(mǎn)足，必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店。（2）由于

44、客房設(shè)施尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即打掃、消毒，）由于客房設(shè)施尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即打掃、消毒， 如旅游仍不滿(mǎn)意，堅(jiān)持調(diào)房，應(yīng)與飯店有關(guān)部門(mén)聯(lián)系予以滿(mǎn)足。如旅游仍不滿(mǎn)意，堅(jiān)持調(diào)房，應(yīng)與飯店有關(guān)部門(mén)聯(lián)系予以滿(mǎn)足。（3）若游客對(duì)房間的朝向、層數(shù)不滿(mǎn)意，要求調(diào)換另一朝向或另一樓層的同一）若游客對(duì)房間的朝向、層數(shù)不滿(mǎn)意，要求調(diào)換另一朝向或另一樓層的同一 標(biāo)準(zhǔn)客房時(shí)，若不涉及到房間價(jià)格并且飯店有空房，可與飯店客房部標(biāo)準(zhǔn)客房時(shí)，若不涉及到房間價(jià)格并且飯店有空房，可與飯店客房部 聯(lián)系，適當(dāng)予以滿(mǎn)足，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整。無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，應(yīng)做聯(lián)系，適當(dāng)予以滿(mǎn)足，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)

45、整。無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，應(yīng)做 耐心解釋?zhuān)⑾蛴慰椭虑浮Ｄ托慕忉專(zhuān)⑾蛴慰椭虑浮＃?）若游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可予以滿(mǎn)足，但游客要交付）若游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可予以滿(mǎn)足，但游客要交付 原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。3.要求往單間要求往單間4.要求延長(zhǎng)住店時(shí)間要求延長(zhǎng)住店時(shí)間5.要求購(gòu)買(mǎi)房中物品要求購(gòu)買(mǎi)房中物品第四節(jié) 游客個(gè)別要求的處理 第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理 四、導(dǎo)游的娛樂(lè)服務(wù)及對(duì)游客在娛樂(lè)活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理四、導(dǎo)游的娛樂(lè)服務(wù)及對(duì)游客在娛樂(lè)活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理1.欣賞性?shī)蕵?lè)活動(dòng)的服務(wù)欣賞性?shī)蕵?lè)活動(dòng)的服務(wù)

46、2.參與性?shī)蕵?lè)活動(dòng)的服務(wù)參與性?shī)蕵?lè)活動(dòng)的服務(wù)（1）在參與性?shī)蕵?lè)活動(dòng)中導(dǎo)游員的作用）在參與性?shī)蕵?lè)活動(dòng)中導(dǎo)游員的作用（2）參與性?shī)蕵?lè)活動(dòng)的主要形式）參與性?shī)蕵?lè)活動(dòng)的主要形式（3）自?shī)驶顒?dòng)。）自?shī)驶顒?dòng)。3.對(duì)游客在娛樂(lè)活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理對(duì)游客在娛樂(lè)活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理（1）要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目。）要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目。（2）要求自費(fèi)觀看文娛節(jié)目。）要求自費(fèi)觀看文娛節(jié)目。（3）要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所。）要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所。第四節(jié) 游客個(gè)別要求的處理 第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理 五、導(dǎo)游的購(gòu)物服務(wù)及對(duì)游客在購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理五、導(dǎo)游的購(gòu)物服務(wù)及對(duì)游客

47、在購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理1.旅游者購(gòu)物的形態(tài)旅游者購(gòu)物的形態(tài)（1）計(jì)劃內(nèi)購(gòu)物。）計(jì)劃內(nèi)購(gòu)物。（2）計(jì)劃外購(gòu)物。）計(jì)劃外購(gòu)物。（3）自由活動(dòng)購(gòu)物。）自由活動(dòng)購(gòu)物。2.導(dǎo)購(gòu)服務(wù)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)（1）介紹商品。）介紹商品。 （2）合理安排）合理安排（3）慎重選擇購(gòu)物商店并能夠提供服務(wù)）慎重選擇購(gòu)物商店并能夠提供服務(wù)（4）準(zhǔn)確介紹商品的類(lèi)型、性能及功效）準(zhǔn)確介紹商品的類(lèi)型、性能及功效（5）正確進(jìn)行促銷(xiāo)講解。）正確進(jìn)行促銷(xiāo)講解。 （6）協(xié)助游客辦理大件商品托運(yùn)手續(xù)）協(xié)助游客辦理大件商品托運(yùn)手續(xù)（7）前后態(tài)度要一致，要在旅程中多講，不要講完就入店。）前后態(tài)度要一致，要在旅程中多講，不要講完就入店。（8）要教游客鑒

48、別所購(gòu)商品的相關(guān)知識(shí)。）要教游客鑒別所購(gòu)商品的相關(guān)知識(shí)。（9）要講產(chǎn)品的缺點(diǎn)）要講產(chǎn)品的缺點(diǎn)（10）與客人拉近心理距離。）與客人拉近心理距離。 （12）要帶客人到貨色真好的店。）要帶客人到貨色真好的店。 （13）要安排入店的適當(dāng)時(shí)間。）要安排入店的適當(dāng)時(shí)間。（14）要教游客一些防騙方法，給以誠(chéng)信。）要教游客一些防騙方法，給以誠(chéng)信。（15）傳授旅游商品購(gòu)買(mǎi)的訣竅。）傳授旅游商品購(gòu)買(mǎi)的訣竅。3. 對(duì)游客購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理對(duì)游客購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理（1）要求單獨(dú)外出購(gòu)物。）要求單獨(dú)外出購(gòu)物。 （2）要求退換商品。）要求退換商品。（3）要求再次前往某商店購(gòu)物。）要求再次前往某商店購(gòu)物。（4）要求

49、購(gòu)買(mǎi)古玩或仿古藝術(shù)品。）要求購(gòu)買(mǎi)古玩或仿古藝術(shù)品。（5）要求購(gòu)買(mǎi)中藥材。）要求購(gòu)買(mǎi)中藥材。 （6）要求代辦托運(yùn)。）要求代辦托運(yùn)。第四節(jié) 游客個(gè)別要求的處理 第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理 六、游客要求自由活動(dòng)和轉(zhuǎn)遞物品的處理六、游客要求自由活動(dòng)和轉(zhuǎn)遞物品的處理1.應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況（1）如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地游覽，或旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地時(shí)，導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿潆S團(tuán)）如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地游覽，或旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地時(shí)，導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿潆S團(tuán) 活動(dòng)，以免誤機(jī)（車(chē)、船）。活動(dòng)，以免誤機(jī)（車(chē)、船）。（2）如地方治安不理想、復(fù)雜、混亂的地方，導(dǎo)游人員要?jiǎng)褡栌?/p>

50、客外出活動(dòng)，更不要）如地方治安不理想、復(fù)雜、混亂的地方，導(dǎo)游人員要?jiǎng)褡栌慰屯獬龌顒?dòng)，更不要 單獨(dú)活動(dòng)，但必須實(shí)事求是地說(shuō)明情況。單獨(dú)活動(dòng)，但必須實(shí)事求是地說(shuō)明情況。（3）不宜讓游客單獨(dú)騎自行車(chē)去人生地不熟、車(chē)水馬龍的街頭游玩。）不宜讓游客單獨(dú)騎自行車(chē)去人生地不熟、車(chē)水馬龍的街頭游玩。（4）游河（湖）時(shí)，游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求，導(dǎo)游人員不能）游河（湖）時(shí)，游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求，導(dǎo)游人員不能 答應(yīng)，不能置旅游團(tuán)于不顧而陪少數(shù)人去劃船、游泳。答應(yīng)，不能置旅游團(tuán)于不顧而陪少數(shù)人去劃船、游泳。（5）游客要求去不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游人員不得答應(yīng)此類(lèi)要求。

51、）游客要求去不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游人員不得答應(yīng)此類(lèi)要求。2.允許游客自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作允許游客自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作（1）要求全天或某一景點(diǎn)不隨團(tuán)活動(dòng)。）要求全天或某一景點(diǎn)不隨團(tuán)活動(dòng)。（2）到游覽點(diǎn)后要求自由活動(dòng)。）到游覽點(diǎn)后要求自由活動(dòng)。（3）自由活動(dòng)時(shí)間或晚間要求單獨(dú)行動(dòng)。）自由活動(dòng)時(shí)間或晚間要求單獨(dú)行動(dòng)。3.游客要求為其轉(zhuǎn)遞物品的處理游客要求為其轉(zhuǎn)遞物品的處理（1）必須問(wèn)清何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅。若轉(zhuǎn)移物品是食品應(yīng)婉言拒絕，）必須問(wèn)清何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅。若轉(zhuǎn)移物品是食品應(yīng)婉言拒絕， 請(qǐng)其自行處理。請(qǐng)其自行處理。（2）請(qǐng)游客寫(xiě)委托書(shū)，注明物

52、品名稱(chēng)、數(shù)量、并當(dāng)面點(diǎn)清、簽字并留下詳細(xì)通信地址）請(qǐng)游客寫(xiě)委托書(shū)，注明物品名稱(chēng)、數(shù)量、并當(dāng)面點(diǎn)清、簽字并留下詳細(xì)通信地址 及電話(huà)。及電話(huà)。（3）將物品或信件交給收件人后，請(qǐng)收件人寫(xiě)收條并簽字蓋章。）將物品或信件交給收件人后，請(qǐng)收件人寫(xiě)收條并簽字蓋章。（4）將委托書(shū)和收條一并交旅行社保管，以備后用。）將委托書(shū)和收條一并交旅行社保管，以備后用。（5）若是轉(zhuǎn)遞給外國(guó)駐華使、領(lǐng)館及其人員的物品或信件，原則上不能接收。）若是轉(zhuǎn)遞給外國(guó)駐華使、領(lǐng)館及其人員的物品或信件，原則上不能接收。第四節(jié) 游客個(gè)別要求的處理 第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理 七、游客其他個(gè)別要求的處理七、游客其他

53、個(gè)別要求的處理1.要求探視親友活動(dòng)的處理要求探視親友活動(dòng)的處理（1）如果游客知道親友的姓名、地址，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，并向游客講明）如果游客知道親友的姓名、地址，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，并向游客講明 具體的乘車(chē)路線。具體的乘車(chē)路線。（2）如果游客只知道親友姓名或某些線索，地址不詳，導(dǎo)游人員可通過(guò)旅行社）如果游客只知道親友姓名或某些線索，地址不詳，導(dǎo)游人員可通過(guò)旅行社 請(qǐng)公安戶(hù)籍部門(mén)幫助尋找，找到后及時(shí)告訴游客并幫其聯(lián)系；若旅游期間請(qǐng)公安戶(hù)籍部門(mén)幫助尋找，找到后及時(shí)告訴游客并幫其聯(lián)系；若旅游期間 沒(méi)找到，可請(qǐng)游客留下聯(lián)系電話(huà)和通信地址，待找到其親友后再通知他沒(méi)找到，可請(qǐng)游客留下聯(lián)系電話(huà)和通信地址，待

54、找到其親友后再通知他 （她）。（她）。（3）如果海外游客要會(huì)見(jiàn)中國(guó)同行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作或進(jìn)行其他活動(dòng)，導(dǎo)游）如果海外游客要會(huì)見(jiàn)中國(guó)同行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作或進(jìn)行其他活動(dòng)，導(dǎo)游 人員應(yīng)向旅行社匯報(bào)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助。人員應(yīng)向旅行社匯報(bào)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助。（4）如果導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)個(gè)別中國(guó)人與游客之間以親友身份作掩護(hù)進(jìn)行不正常）如果導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)個(gè)別中國(guó)人與游客之間以親友身份作掩護(hù)進(jìn)行不正常 往來(lái)，或游客會(huì)見(jiàn)人員中有異常現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。往來(lái)，或游客會(huì)見(jiàn)人員中有異常現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。（5）如果外國(guó)游客要求會(huì)見(jiàn)在華外國(guó)人或駐華使、領(lǐng)館人員，導(dǎo)游人員不應(yīng)）如果外國(guó)游客要求會(huì)見(jiàn)在華外國(guó)人或駐華

55、使、領(lǐng)館人員，導(dǎo)游人員不應(yīng) 干預(yù)；如果游客要求協(xié)助，導(dǎo)游人員可給予幫助；若外國(guó)游客盛情邀請(qǐng)干預(yù)；如果游客要求協(xié)助，導(dǎo)游人員可給予幫助；若外國(guó)游客盛情邀請(qǐng) 導(dǎo)游人員參加使、領(lǐng)館舉辦的活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后導(dǎo)游人員參加使、領(lǐng)館舉辦的活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后 方可前往。方可前往。第四節(jié) 游客個(gè)別要求的處理 第五章第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理 2.要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理（1）首先要征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意；）首先要征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意；（2）與接待社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，如無(wú)特殊情況可請(qǐng)隨團(tuán)活動(dòng)的人員準(zhǔn)備好有效）與接待社有關(guān)部

56、門(mén)聯(lián)系，如無(wú)特殊情況可請(qǐng)隨團(tuán)活動(dòng)的人員準(zhǔn)備好有效 身份證件到接待社填寫(xiě)表格，交納費(fèi)用；辦完隨團(tuán)手續(xù)后方可隨團(tuán)活動(dòng)。身份證件到接待社填寫(xiě)表格，交納費(fèi)用；辦完隨團(tuán)手續(xù)后方可隨團(tuán)活動(dòng)。（3）如因時(shí)間關(guān)系無(wú)法到旅行社辦理相關(guān)手續(xù)，可電話(huà)與接待社有關(guān)部門(mén)）如因時(shí)間關(guān)系無(wú)法到旅行社辦理相關(guān)手續(xù)，可電話(huà)與接待社有關(guān)部門(mén) 聯(lián)系，得到允許后代為查閱證件，收取費(fèi)用；盡快將收據(jù)交給游客。聯(lián)系，得到允許后代為查閱證件，收取費(fèi)用；盡快將收據(jù)交給游客。（4）若是外國(guó)駐華使館人員或外國(guó)記者要求隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)示接待領(lǐng)導(dǎo)，）若是外國(guó)駐華使館人員或外國(guó)記者要求隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)示接待領(lǐng)導(dǎo)， 按照我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。按照我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。3.中途退團(tuán)的處理中途退團(tuán)的處理（1）因特殊原因提前離開(kāi)旅游團(tuán)。）因特殊原因提前離開(kāi)旅游團(tuán)。（2）無(wú)特殊原因執(zhí)意退團(tuán)的。）無(wú)特殊原因執(zhí)意退團(tuán)的。4.延長(zhǎng)旅游期限的處理延長(zhǎng)旅游期限的處理（1）由于某種原因中途退團(tuán)，但本人繼續(xù)在當(dāng)?shù)囟毫粜柩娱L(zhǎng)旅游期。）由于某種原因中途退團(tuán)，但本人繼續(xù)在當(dāng)?shù)囟毫粜柩娱L(zhǎng)旅游期。（2）不隨團(tuán)離開(kāi)或出境。）不隨團(tuán)離開(kāi)或出境。 辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)的具體做法辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)