1、課程目錄前言：撥云驅霧 直面真諦（第一天上午人力資源概述一、人力資源的產生與發展第一段）3-104二、 人力資源在企業的地位5三、 人力資源管理與傳統的人事管理的比較一一5四、人力資源工作在企業的使命 5五、 人力資源與企業各方面的關系 5-6六、 我國人力資源工作面臨的挑戰 6-7七、 當前中國企業人力資源工作中的弊端-7八、建設卓越的人力資源部門的關鍵-7-9九、人力資源大系統關系圖 10第一篇：萬丈高樓始于基礎（第一天上午第二段）工作分析與工作設計 11-30、關于工作分析 12、關于職務說明書一三、工作分析與職務說明書的變化趨勢與操作要點一一三四、 工作分析的主要方法、工具及其使用 1

2、4-21五、 職務說明書及范例22-25六、企業中工作分析工作的組織與實施 26-28七、工作分析在企業運營中的創新法 29-30第二篇：運籌帷幄慧眼識英（第一天下午）人力資源診斷規劃與招募面試 31 -56一、 正確的用人原則- 32二、企業人力資源需求診斷與規劃模型 32-33三、組織評價與人力資源梯隊模型技術 34四、招募途徑的選擇 34-35五、內部招聘運作管理實務 36 -37六、 外招運作管理實務 38-48七、 三種有效面試方法 49-54八、外招后續工作55-56第三篇：明察秋毫持續改進（第二天上午）能績考評與績效管理 57-80一、能績考評概述 58二、關于績效的諸個問題 5

3、8-64三、關于考評指標設計與權重運用 65-67四、不同考核類型的不同考核結構 67五、五種實用的考核體系 67-80第四篇：去偽存真前瞻未來（第二天 下午）素質測評與生涯規劃的制定 81-103、素質測評的由來82、素質測評概述83-8691-93四、常用素質測評項目及其測評尺度五、 幾種代表性職務的素質結構模型 94六、 素質測評的示范及演練 95-100七、如何撰寫職業規劃書 101-103第五篇：華山論劍公平當道（第三天 上午）薪酬設計與激勵系統 104-125一、薪酬與激勵機制”的真相 105-106二、薪酬的范疇與功能 106-107三、薪酬管理、薪酬制度及相關法規 108-11

4、1四、薪酬設計的技術環節 112-114五、 薪酬體系的財務效益統計與評估 1 一五六、結構工資制度設計與制訂 116七、職能工資薪酬制度的設計與制訂 117-125第六篇：挖掘潛能共同成長（第三天下午）員工培訓系列 -126- 一五 5一、企業培訓的價值 127-129二、當前企業培訓中存在的問題 129三、培訓部門的職能與培訓經理的崗位職責一一一三0-一三1四、培訓的范疇一三2-一三3五、培訓需求征詢、調查與確認一三4-一三9六、培訓規劃、計劃與企劃 140-146七、 培訓項目操作管理實務 147- 一五2八、培訓結果管理一五 3九、培訓結果管理 一五4- 一五5第七篇：專業領域蘊育精英

5、-一五 6- 一五 8依德倫公司服務項目簡介前言撥云驅霧直面真諦一一人力資源概覽 本篇主題一、人力資源的產生與發展二、人力資源在企業的地位三、人力資源與人事管理的比較四、人力資源在企業的使命五、人力資源與企業各方面的關系六、我國人力資源工作面臨的挑戰七、當前中國企業人力資源工作中的弊端八、人力資源大系統觀本篇主要解決以下問題 中國有著悠久的“人學”歷史和博大精深的“人學”學說，為什么“人力資源” 卻發端與產生于美國？HR 在企業體系里究竟要扮演什么角色？ 人力資源管理與人事管理的根本區別是什么？ 人力資源部門與直線經理是怎樣分工合作的？ 為什么說人力資源是企業最主要的核心競爭力？ 中國企業在

6、HR 領域遭遇的最主要挑戰有那些？ 什么是人力資源大系統觀？一、人力資源的產生與發展1、企業競爭的演變八十年代以前：八十九十年代：九十年代以后：案例：美國通用 CEO杰克韋爾奇啟示：2、人力資源產生的歷史背景問題：我們中國有著豐富而又深厚的“人學”歷史，但 為什么“人力資源”的學說與實踐體系卻產生于美國？原因：工業革命運動科學管理運動早期工業心理學人際關系運動行為科學3、人力資源發展史六十年代以前，日本的“終身雇傭制”和“年功序列制” 較好地體現了舊時代的人力資源理念。現代企業人力資源的理念與運營系統產生與發展則在美國。 且看美國人力資源理念演變歷程：90年代前：崇尚個人英雄主義。90年代后：

7、推崇學習型組織。4、人力資源與人力資本人力資源：人力資本：、人力資源在企業的地位三、人力資源管理與傳統的人事管理的比較項目人事管理人力資源管理規戈y缺乏規劃，解決局部所需重視整體規劃工作目標滿足企業即時需要解決員工即時問題滿足企業長期戰略需求理念信任度低（以規章制度為主，X理論）信任度高執行者人事部門全員參與部門功能辦事員、服務部規劃制訂、輔導教育地位執行者、中層決策者、高層結論：人事管理只需要人力資源則需要四、人力資源工作在企業的使命概言之，為企業發展的各個不同階段為企業提供相應的員工隊伍; 為員工提供最好的職業發展通路。具體來說，人力資源是一一企業戰略決策的企業戰略實施的 企業戰略執行過程

8、的 各部門發展的五、人力資源與企業各方面的關系人力資源一一管理體系人力資源一一企業文化人力資源一一直線經理人力資源一一企業持續競爭力問題：1、HR部與直接經理的關系？ 企業運營對外而言是市場營銷實踐過程。 對內而言，其實是人力資源實踐過程， 是圍繞市場表現的人力資源實踐過程。2為什么說人力資源是企業的核心競爭力?六、我國人力資源工作面臨的挑戰1、“硬環境”的挑戰中/日 /美人力資源狀況比較中國日本美國擁有全世界咼級技工3 5%32%本科生1/2中級技工22 5%43%碩士牛1/3初級技工74%25%博士生1/4大專以上3%33%咼中16%87%初中81%10%2、“軟環境”的挑戰傳統價值觀計劃

9、經濟時代的慣性 “轉型時期”的迷失3、警示在中國企業從事人力資源工作的挑戰七、當前中國企業人力資源工作中的弊端1、操作層面缺之需求預測和整體規劃招募準確度差人員選拔手段落后或不系統人員考核與評價感覺化、片面化、零散化而非理性化、全面化、系統化人員配置隨意化、經驗化人才激勵單調化、低檔化人員培訓零碎化、即時化、表面化、局部化,而非系統化、全過程化、深入化、全員化。2、戰略層面八、如何建設卓越HR部門1、企業人力資源部門績效不佳的原因 環境：“硬件”和“軟件”的挑戰層級：HR在企業地位不佳 關聯：領導不懂、同級不支持、員工不參與2、建設卓越的人力資源部門的關鍵3、HR職業經理人的綜合素養請寫出：人

10、力資源部的部門職能本篇學習心得:企業文化建設HR政策、工作氛圍建立MD計劃學習型組織創建企業精神用戶滿意度提升HR戰略職務分析職務評估（薪酬）HR規劃HR會計制定明年工作目標員工發展目標 職業生涯計劃團隊建設組織變革與發展工作設計人力儲備招聘、面試績效評估在職輔導目標管理團隊協作、沖突處理授權福利、勞動法規 升降、調遷 人事檔案管理員工行為規范員工激勵、績效伙伴 組織歸屬感認可制度人際關系、沖突處理參與管理溝通員工滿意度調查第一篇萬丈高樓 始于基礎工作分析與工作設計本篇研討主題一一一、關于工作分析二、關于職務說明書三、工作分析與職務說明書的變化趨勢與操作要點四、工作分析的方法、工具及其使用五、

11、職務說明書的編寫六、企業中工作分析工作的組織實施（案例：某公司工作分析項目建議書）七、工作分析在企業管理運營中的創新運用本篇解決實操這中的以下問題一一明了工作分析與職務說明書的深刻意義不同企業和企業發展不同階段對工作分析的不同要求工作分析工作應該如何開展一一是不是人力資源部或請外部專家做出來就行了？工作分析工具的有效運用及巧妙運用各層級、各崗位職務說明書編寫要訣工作分析工作有效展開的創新方法、關于工作分析1、概念： 是指完整確認工作整體，全面收集和綜合分析有關于該項工作 各種信息的一系列活動。又稱為崗位分析或職務分析。2、對象： 崗位的工作范圍、職責，所需技能、工作強度、環境，工作心理及 崗位

12、在組織中的關系。工作分析從七個W 展開who責任者what工作內容when工作時間where工作崗位how如何操作why為什么這樣做for whom為了誰3、結果 ：工作描述、職務（崗位）說明書4、工作分析與工作設計4.1 工作分析是對現有工作（職務）的客觀描述。4.2 工作設計是對現有職務規范的認定、修改和對新設 職務的完整描述。5、相關術語：（1）、任務：指為達至某一具體目標而進行的具體工作。（2）、職責：指由一人擔負的各項任務所組成的活動。（3）、職位：組織中的某個位置，又稱崗位。（4）、職系或職種：性質為同類但分工、要求不同的一系列職位的集合 , 是一 個職位升遷系統。5）、職組和職門

13、：若干相似的職系的集合。6）、職級：指同一職系中職責要求及任職條件相似的職位集合。7）、職等：跨職系的職級的比較。8）、工作 = 職務二、關于職務說明書1、職務說明書解決 4個重要問題1.1工作職責：1.2任職資格：1 . 3崗位價值：1. 4職務層級：2、職務說明書為以下工作提供依據:3、工作分析與工作設計與職務說明書的意義： 是企業人力資源工作各環節和企業內部管理體系的三、工作分析與職務說明書的操作要點1、不同行業與企業發展不同階段對工作分析的不同要求 工作分析的靈活性：新興行業一一傳統行業草創階段一一成熟企業2、工作分析的過程與結果 工作分析的結果：工作分析的連帶功效：3、職務說明書的變

14、遷崗位職責方面：由導向導向由導向導向任職資格方面：由導向導向由導向導向四、工作分析的主要方法與工具及使用1、工作分析的 5 種主要方法及優劣比較1. 1 觀察法： 分析者對被分析對象進行觀察的分析方法。注意隱蔽性，多選擇幾個對象，在不同時間進行， 避免機械記錄，注意比較和提煉，注意結構化。適用于外顯行為特征分析，不適于心理素質分析。1.2 座談法 ：分析者通過與分析對象面對面談話來搜集信息資 料的方法。注意并非僅是消極記錄，而應積極引導 , 使座談結 構化，準備好提問單 , 保持友好、合作態度。1.3 工作日記法： 按時間順序記錄工作過程，然后歸納提煉的 方法。適用于需大量收集信息的崗位分析因

15、投入太 大，不宜廣泛采用。1.4 職務調查表法： 亦稱記實法，對實際工作內容與過程按調 查表如實記錄。該方法信息完整，按時間順序，易于操作。 但起點低，后續工作多。1.5 主管人員分析法： 由主管人員通過日常管理記錄和分析的方法，此法與員工自我記錄法，結合會更有效。信息準確，水分少，但較易受主觀局 限性影響導致缺漏。工作分析調查問卷的靈活使用。2工作分析的工具（各類問卷）及其使用工作分析調查問卷一、組織結構：二、職位的主要職責：三、內部與外部關系分析：所需工作知識與經驗:遇到的主要問題:解決問題的建議四備注工作分析調查問卷職位名稱：所屬部門：主管部門：工作地點：職位設置的目的：1職責：說明本職

16、位的工作責任及重要性(1) 每日必做的In出IV (2) 每周、日、季度做的工作 鐘)I n出V (3 )臨時工作I n出完成該項任務所用時間(分鐘)完成該任務所用的時間(分所用時間(分鐘)2知識要求：說明哪些知識需要從學校教育中獲得，哪些可以自學，哪些需要 在職培訓，哪些需要通過工作實踐中獲得。3本職位要求任職者的經驗4擔負的管理職責5工作關系橫向關系：縱向關系:6職位所要受到的監督與管理7決策責任：決策權限與審核者8錯誤分析：分析容易犯錯誤的地方及原因，以及糾正這些錯誤的障礙。9工作條件的描述工作分析調查問卷姓名職稱責任職務工齡性另U部門直接上級進入公司時間年齡學歷月均收入從事本工作時間工

17、 作 的 時 間 要 求1. 正常的工作時間每日自（）時開始至（）時結束。2. 每周平均加班時間為（）小時3. 所從事的工作是否忙閑不均。（是，否）4. 若工作忙閑不均，則最忙時常發生在哪段時間：5. 外地岀差情況每月平均幾次，每次平均需要（）天；6. 本地外岀情況平均每周（）次，每次平均需要（）天；7. 岀差時所使用的交通工具按使用頻率排序：8. 其他需要補充說明的問題：工作目標主要目標其他目標1、2、工作 概要用簡練的語言描述一下您所從事的工作：工作 活動 程序名稱程度依據工作 活動 內容名稱結果占全部工作時 間的百分比權限承辦報審全權負責失 誤 的 影 響若您的工作岀現失誤，會發生下列哪

18、種情況？說明1. 不影響其他人工作的正常進行。2. 只影響本部門內少數人。3影響整個部門。4影響其他幾個部門。5.影響整個公司。如岀現多種情況，請按影 響度由高到低依次填寫在 下面括號中。（ ）公司形象損害12345輕較輕一般重較重經營管理損害其他損害經濟損失接觸內部外部監督1直接和間接監督人員數量。（）2被監督的管理人員數量。（）3直接監督人員層次：一般職工、基層領導、中層領導、高層領導。工 作 的 基 本 特 征責 任 性1. 只對自己負責。2. 對職工有監督指導的責任。3. 對職工有分配工作、監督指導的責任。4. 對職工有分配工作、監督指導和考核的責任。決疋性1. 在工作中時常做些小的決

19、定，一般不影響其他人。2. 在工作中時常做些決定，對有關人員有些影響。3. 在工作中時常做些決定，對整個部門有影響，但一般不影響其他部門。4. 在工作中時常做些大的決定，對自己部門和相關部門有影響，但一般不影響其他部門。5. 在工作中要做重大決定，對整個公司有重大影響。權限1. 有關工作的程序和方法均由上級詳細規定，遇到問題時可隨時請示上級解決，工 作結果須報上級審核。2. 分配工作時上級僅指示要點，工作中上級并不時常指導，但遇困難時仍可直接或間接請示上級，工作結果僅受上級要點審核。3. 分配任務時上級只說明要達成的任務或目標，工作的方法和程序均由自己決定， 工作結果僅受上級原則審核。1 完成

20、本職工作的方法和步驟：(1)完全相同；(2)大部相同；(3)有一半相同；(4)大部不同；(5)完全不同。在工作中您所接觸的信息經常為：說明1. 原始、未經加工處理的信息。2. 經過初步加工的信息。3經過高度綜合的信息。女口岀現多種情況，請按“經常”的程度由高 到低依次填寫在下面括號中。( )在您做決定時常根據以下哪種資料？說明1事實資料。2資料、模糊的相關資料。2. 難以確定是否相關的資料。3.如岀現多種情況，請按“依據”的程度由高 到低依次填寫在下面括號中。( )在工作中，您需要做計劃的程度：說明1.在工作中無需計劃。2在工作中需要做一些小的計劃。3. 在工作中需要做部門計劃。4. 在工作中

21、需要做公司整體計劃。如岀現多種情況，請按“做計劃”的程度由 高到低依次填寫在下面括號中。( )在您的工作中接觸資料的公開性程度：說明1. 在工作中所接觸的資料均屬公開生資料。2. 在工作中所接觸的資料屬于不可向外 公開的資料。3 .在工作中所接觸的資料屬于機密資 料，僅對中層以上領導公開。4.在工作中所接觸的資料屬于公司高度 機密，僅對少數高層領導公開。如出現多種情況，請按“公開”的程度由高 到低依次填寫在下面括號中。( )任 職 資 格 要 求1.您常起草或撰寫的文字資料有哪些？等級頻率（1）通知、便條、備忘錄（6）公司文 件（2） 簡報（7）研究報 告（3） 信函（8）法律文 件（4 ）匯

22、報文件或報告（9）合同（5）總結（10）其他1極少2偶爾3不太經常4經常5非常經常2.學歷要求：高中職專 大專 大本碩士 博士3 為順利履行工作職責，應進行哪些方面的培訓，需要多少時間？培訓科目培訓內容最低培訓時間（月）4.一個剛剛開始您所從事工作的人，要多長時間才能基本勝任工作？5、為了順利履行您所從事的工作，需具備哪些方面的其他工作經歷，多少年？工作經歷要求：最低時間要求：6在工作中您覺得最困難的事情是什么？你通常是怎樣處理的？困難的事情：處理方法：7您所從事的工作有何體力方面的要求？1輕2較輕3 一般4 較重5重任 職 資 格 要 求8.專業技能的要求（如計算機等）9 其他能力要求：（1

23、 ）指導能力（6）資源分配能力（2 ）激勵能力（7 ）管理技能（3 ）授權能力（8 ）時間管理（4 ）創新能力（9）傾聽敏感性（5 ）計劃能力（10 ）人際關系其他等 級需要程度考 核對于您所從事的工作，您認為從哪些角度進行考核，基準是什么？考核角度考核基準建 議您認為您從事的工作有哪些不合理的地方，應如何改善？不合理處改進建議備注您還有哪些需要說明的問題？直接上級確認符合事實后，簽字：工作日志的格式內容 序號工作活動內容工作活動結果時 間備注填寫日期:年 月一周總結和周計劃內、容名稱自我總結和計劃、完成工作的措施上周總結本周計劃主管領導審核意見五職務說明書及范例5. 1職務說明書編寫原則個體

24、歸屬整體個體組成整體個體與個體互補5. 2職務說明書編寫要點(職務說明書編寫范例)(1)簡單的職務說明書范例一一基于，適合于。職務說明書部門辦公室I職等 職位辦事員職系行政管理工作內容：負責公司人事及總務管理事項1 人員招募與訓練。2 人事資料登記與整理。3 人事資料統計。4員工請假、考勤管理5 人事管理規章草擬。6人員之任免、調動、獎懲、考核、薪資等事項辦理。7勞工保險加退保與理賠事宜。8 文體活動與員工福利事項辦理。9 員工各種證明書的核發。10 文具、設備、事務用品的預算、采購、修繕、管理11 辦公環境安全及衛生管理工作。12 公司文書、信件等收發事宜。一三.書報雜志的訂購與管理。14

25、接待來訪人員。職務資格：1. 專科畢業，曾任人事及總務工作二年以上；2高中畢業曾任人事、總務工作六年以上；3 現任分類職位七職等以上；4 具有高度服務精神與善于處理人際關系者；5、男性為佳，女性亦可。（2）較復雜的職務說明書范例1基于，適用于職稱職稱工資等級工資水平口 疋貝所屬部門分析日期分析人工作描述工作執行人員的資格條件工作概要執行工作的條件需求程 度智力 條件基礎知識工作時 間1 正常班（實際勞動時間小時）2 早到（約分）3. 加班（約小時/周）4. 輪班（）作業知識規化能力注意力判斷能力工作姿勢1.坐（%） 2。立（%）3.走動（%） 4。蹲、彎腰（%）語文能力領導能力控制能力工作程序

26、及方法1.(%)2.(%)3. (%)4. (%)身體 條件體力運動能力手眼配合能力效應工 作 環 境分類程度身體疲勞程度溫度精神疲勞程度濕度熟練期粉塵經驗同類工作年異味相關工作年污穢1234噪音危險性使用設備：備注（3）較復雜的職務說明書范例2基，適用于工作名稱： 定 員: 分析日期：信息部主任1人1999年6月直接上級：情報系統經理所轄人員：12人分析人：人事部張某某工資等級：12級工資水平：14,800 20,700元/年批準人：人事部經理劉某某工作概要：指導控制信息處理、設備維修、保養和履行所分配的其他任務的職責工作職責：1、下列基本活動：（1）獨立上機操作（2）定期向上匯報（3）聽取

27、信息使用者意見 選擇、培訓、發展人員：計劃、指導和控制:(1)(2)(3)（1）挑選信息處理人員（2）發展合作精神，增強相互了解（3）保證下屬得到必要的培訓（4）指導下屬工作向下屬分配任務檢查、評價下屬的工作指導和解決問題資格要求:1、知識：分析業務，預測發展 制定部門發展計劃因素細分因素教育(1)(2)(3)經驗技能2、解決問題的能力:(1)(2)分析指導(3)通訊等級限定資料具備硬件、軟件方面的知識，四年制工商管理和信息 處理技術方面的證書。五年以上信息處理和程序編制的實際經驗必須在信息處理的方法、系統設備方面有很高技能， 并有處理人際關系的良好能力。具備分析評價技術理論方面和人事管理方面

28、的能力 根據下屬業務能力狀況，把復雜的任務轉化為可理 解的指令和程度具備廣泛的通訊能力，能使用簡練的語言或術語交 流技術和思想。維護本部門和其他部門以及硬件銷售 單位所建立的聯系3、決策能力：（1）人際關系（2 ）管理方面（3 ）財務方面4、負有責任：成功地完成所分配的任務,能經常運用正式或非正式的方法，指導、輔導和培 養下屬，緊密結合下屬工作和其他管理系統的技術 技能。接受一般監督，在復雜的環境中指導下屬履行信息 處理人員的活動。有50，000元以下的財產處理權力和一五，000元以下的現金處理權力，并參與計劃和控制。增加信息使用者的理解和滿意，提高工作效率。，適用于(4) “結構化”的職務說

29、明書范例一一基于職 務：總經理主管上級：中國邦迪總裁、董事長、副董事長基本職能:有效地管理好公司的各項經營活動。主要職責：1. 領導公司各部門負責人及全公司的工作，主管市場拓展工作，同時也是安全工作的第責任人。2. 擔任支票的簽字人和授權人，對現金的有效運轉負責。3. 領導公司的經營活動，使其符合法律、公司和董事會的要求。4. 主持制定公司質量方針和質量目標及質量體系管理評審，滿足顧客要求。5. 確定機構設置和各部門的質量責任/權限和相互關系，任命管理者代表，批準質量手冊。6. 對公司質量管理，產品質量和服務質量負責，處理重大質量問題。7. 確保必要的資源要求。8. 承擔董事會指示的其它職責。

30、關鍵衡量：1. 投入資金的回收。2. 公司的利潤率(對照預算)。3. 公司現金流量。公關、安全：1. 與供應廠家、用戶、股東及需要時與政府部門聯系。2. 履行公司各項安全要求。3. 考慮公司做任何計劃和開支時可能對職業健康和安全的影響。任職條件：1. 高水平的經營管理能力，包括人與人之間溝通和業務拓展經驗。財務管理、策略、計戈V、市場以及生產系統都使董事會滿意。2. 在工程或其它技術領域或在財務、經營管理方面具有大學學歷。3. 英語、計算機熟練。部門長職務說明書關鍵要點六企業中工作分析工作的組織實施6 1制定計劃6.1.1確認工作分析的目的和對象6.1.2確認工作分析的項目成員6.1.3確認工

31、作分析的項目投入6.1.4確認工作分析的項目計劃進程6 2實施管理6.2.1選擇工作分析小組成員，組成項目小組6.2.2對小組成員進行項目培訓6.2.3操作執行6 3在實踐中檢驗和調整:案例1某公司制定崗位職務說明書項目計劃書一、目的：為進一步加強基礎管理建設，建立科學完善的組織手冊，明確企業內部組織結構各部門、單位崗位職務標準，為提升企業管理水平，加強內部人力資源部管理，提高工作效率奠定基礎。二、對象公司所有部門內各崗位。三、工作內容1、以崗位分析調查表為根據，對每一位員工現任崗位工作內容及職能進行詳細調查，全面收集 信息。2、在上述步驟基礎上，對調查表內容進行綜合分析，加以規范，研究確定本

32、部門需要設立的崗 位及職位數。3、按崗位編寫崗位職務說明書。4、提岀崗位設置的調整意見。四、注意事項1、 注意各崗位與整個部門職責的一致性（即各崗位職責是組成部門職責的一部分）。2、 注意各崗位與整個部門職責的統一性（即各崗位職責組成了整個部門的職責）。3、描述要條例化，具有可操作性。4、 注意防止重疊情況（某些職責既屬于 A又屬于B的情況）和空白情況（某些職責沒有人負責 的情況）。五、項目組成員項目秘書： 資金財務處: 結算中心： 開發服務處:培訓中心：項目領導小組:資金財務部： 成本中心： 市場營銷總部: 人力資源部：事業發展總部、基建處、綜合事業處：六、項目進程計劃（九月下旬十一月下旬）

33、九月二十七日：全體項目組人員開會，對項目組執行人員進行溝通和部署。十月十三一一十五日：全體項目組人員再一次碰頭會，研討解決工作過程中所遇諸問題。 十月二十日前：各執行人員完成本部門初稿并將復印件三份交給項目秘書。十月三十日前：完成第一次信息處理，各執行人員分別與領導小組交流、商討修改意見。 十一月十日前：完成第二次信息綜合處理，各執行人員視需要分別與領導小組再度交流、商討修改意見。十一月十五日前：項目組經系統整理后拿岀初稿 十一月二十五日前：經領導會議商討定稿。某高科技公司對客戶服務中心的工作設計背景介紹某公司主營集成軟件，過去沒有專門的客戶服務部門，所有客戶服務工作均由技術維護部門完成，今年

34、企業依據整體發展戰略，決定設立客戶服務中心，因 此專門為客戶服務中心進行工作設計。前期準備召集各部相關負責人及客戶服務中心人員進行討論。首先確定客戶服務中心發展規劃，依據規劃確定部門職能，然后在部門職能的基礎上，設定各崗位職責，再依據 崗位職責制作工作說明書。部門職能1.1 部門名稱：客戶服務中心1.2 直接上級：總經理室1.3 崗位設置：主管、文員1.4 部門本職：負責受理客戶投訴、加強用戶溝通、收集客戶意見，提岀產品優化，服務完善 的建議。1.5 部門職能：1.6 做好客戶售后服務工作。包括服務內容、服務計劃，加強與客戶勾通，及時了解客戶需求； 1.6.1受理客戶投訴，并及時記錄、處理和分

35、析、報告、歸檔；1.6.2 按照客戶投訴處理規程，跟蹤、督促、檢查投訴處理情況，如有異常應及時報告、協調;1.6.3 定期收集反饋客戶意見，為公司產品進一步完善和優化提供依據；1.6.4 負責本部門有關制度、規定的擬定和完善，及公司發布的有關制度、規定、規范的實 施和監督 ;1.6.5 負責本部門員工隊伍建設，包括員工崗位技術培訓和績效管理工作；1.6.6 完成公司交辦的其他工作。四 崗位職責客戶服務中心 -主管工作內容 制定和完善公司客戶服務內容策劃和服務計劃，建立客戶服務體系，統一客戶服務流程。 組織受理公司在全國所有業務的故障申報，及時記錄、分類、分發，對處理過程進行跟蹤，按時 回復客戶

36、 組織受理客戶投訴、客戶意見，及時向上級報告和轉達相關部門，并根據上級指示進行處理、跟 蹤和督辦，并把處理結果通告客戶 組織管理對客戶咨詢的受理工作，及時解答；不能解答時，做好記錄，通過與上級或相關部門的 溝通后給予解答 組織管理做好與客戶的溝通工作，消除客戶與公司或公司員工間的矛盾，消除客戶對公司的不良 印象及誤會，樹立公司良好聲譽 組織本部門對所有資料的收集、整理、歸檔工作 對公司交辦給部門的其它工作進行安排并按時完成 檢查下屬工作，定期作出評定 了解下屬情況，發現異常問題及時向上級報告職責對部門一切管理工作負責 對部屬的技術進步、工作質量、對外言行及后果負責 保證各項管理制度及規定貫徹執

37、行職權：對下屬有工作安排和調配權 對下屬有考核及考勤檢查的權力 對下屬不合理或不合規定的請示有否決權任職資格： 專業背景：計算機相關專業 經驗：兩年以上相關工作經驗 知識：大學專科以上 / 普通話標準、流利 /懂粵語 技能：較強的組織、規劃能力 / 較強的溝通、協調、語言表達能力 / 良好的計算機應用能力七、工作分析的創新 著名公司 TXX 股份公司人力資源部工作分析的輔助項目人力資源部“走出去、請進來”項目專題企劃書一、項目企劃背景二、項目闡述 由人力資源部設計出內容和專題，請各部門長到人力資源部進行專題培訓，以達到人力資源部與 各部門之間全面、充分的相互了解，并為人力資源部下一步的職務分析

38、和人力資源戰略規劃打下基礎。 培訓專題如下：1. 本部門的行政組織結構與崗位編制（請附圖） ；2. 本部門的功能、職責與作業流程設計；3. 本部門的員工管理和部門建設；4. 本部門的部門文化；5. 本部門的人力資源現狀與需求；6. 建設管理規范的部門與職業化的團隊的進一步構想。三、企劃方向1、全面了解各部門狀況，了解各部門長的施政方略與領導特征，了解各部門對人力資源部的需 求；2、對現行的人力資源部管理活動以及其他管理活動進行診斷、分析和檢討，找出改進的措施和 方案，并進一步完善人力資源部的管理信息系統；3、界定各部門之間的職責及作業授權范圍和流程，以及未來各部門人力資源的發展方向和各部 門的

39、發展方向；四、工作流程1、與各部門長溝通本次活動的企劃，并確認培訓時間； 2、由各部門長將專題內容詳細準備，包括部門的行政組織結構圖等；3 、按所定時間進行。五、項目時間進度表（排名不分先后） ：六、成果預估：迅速全同時希望通過此次培訓和溝通建立人力資源部與各個部門之間真正意義上的戰略合作伙伴關系，面推進人力資源工作，為人力資源部一下階段和職務分析和人力資源部戰略規劃打下堅實的基礎。亦使公司管理及業務運營工作邁上一個新臺階。本篇收獲:第二篇運籌帷幄慧眼識英一一人力資源診斷規劃與招募面試本篇研討主題一一一、正確的用人原則二、企業人力資源診斷與規劃模型三、組織評價與人力資源梯隊模型技術四、招募途徑

40、的選擇五、企業內部招聘運作管理實務六、外部招聘運作管理實務七、三種主要面試方法八、招聘后續工作本篇解決實操中的以下問題一-澄清用人觀念的誤區如何進行企業人力資源診斷與規劃 如何建立人力資源評價與梯隊模型 不同員工的不同選拔招募途徑 招募準備工作尤其是現場管理 面試操作實務（四種主要面試方法）、正確的用人原則1、常見用人誤區 用最棒最優秀的人 需要的時候再去找 挖墻腳 人員大進大出 因人設崗 提拔有功勞的人2、常見招聘操作誤區 唯經驗誤區 唯專業誤區 唯履歷誤區 唯眼見為實誤區3、正確的用人理論與原則案例及啟示：英特爾、微軟、松下、企業人力資源需求診斷與規劃1企業人力資源工作的根本目的與任務 當

41、前任務解決當前企業人力資源需求 . 根本任務配合企業經營發展戰略，提供前瞻性、戰略性人力資源服務。2人力資源診斷與規劃的必要性21 人力資源是企業資源中最重要、最基礎性的資源，需先行投入與準備。22 十年樹木、百年樹人，需從長計議。23 環境變化使得企業戰略應相應調整，人力資源應未雨綢繆。24 員工隊伍的變動使得人力資源需相應調整。3.人力資源診斷規劃模型與流程3.1 人力資源診斷模型未來：分析與研究企業發展戰略過去：分析與研究企業發展歷程與人力資源歷程 周圍：分析企業經營環境與人力資源市場狀況自身：分析診斷企業人力資源工作與人力資源現狀做出需求與發展規劃3. 2人力資源診斷規劃流程企業的戰略

42、決策市場定位競爭重點經營領域企業發展史企業發展史 人力資源發展 史企業的經營環境企業人力資源 現狀診斷分析行業移局社會環境人力資源市場情況人力資源供、求分析與預測各類人力資源需求、企業內部人力資源供給、 外部供給、供求差異分析與預測三、組織評價九宮圖一一實用的人力資源梯隊模型四、招募途徑的選擇1 內部招聘與外部招聘的比較優勢缺陷內部招募被提升的可能使員工隊伍士氣大增；能更好評價員工能力；對績效好的員工是一種激勵；易岀現思維和行為定勢； 沒能被提升者可能失去積極性； 可能產生組織內部的矛盾； 需要比較有力的管理措施和方案；外部招募為組織注入新鮮血液；招聘專業人員比訓練專業人員快捷； 對外部應征者

43、容易做到一視同仁； 外來者可能帶來新技術和新見解。較難招聘到正好合適的人選； 可能影響員工士氣； 要較長時間適應； 可能帶來不良的習慣和文化等。規律:2不同傳媒在招募工作中的優缺點優勢缺陷何時用報 紙傳播周期短。廣告大小彈性可變。傳播能集中于特定的地理 區域。分類廣告為想找工作的人 提供了方便。競爭較激烈。容易被忽略。沒有特定的讀者群。不得不花大量金錢在 不愿應征的人身上。印刷質量不好。當想使招募限于特 定區域時。在一特定 區域聚集了足夠的 就業群體時。雜志有各種專業性雜志。可將信息傳遞到各種職業 領域。廣告大小可變，印刷質量好，保存期長，可以不斷重讀。廣泛的地區傳播， 通常不能限定于某一 特

44、定區域。當工作是很專業時， 當時間和區域并非 是重要因素時，當需 要持續招募時。電 視讓人難于忽略。可傳達到一些并不是很想 找工作的人，可以限定于特定區域。有創造的余地，可以將招聘加工成一段故 事，有吸引力。信息簡短、簡單。缺乏永久性，響應征者 不可能再看（因此需不 斷播放以留下印象）。 是商業的創造和產物， 尤其是電視，費時費 錢，還要為無用的傳播 付錢。當特定區域里有多 種工作機會和足夠 的求職人員時。當馬 上需大批人需要迅 速在一到兩周里讓 一個區域的人全部 知曉時，還可提醒人 們去看印刷廣告。3. 不同層級的招募途徑高管層：中管層：基管層：操作層：4. 不同類型的招募途徑研發：生產：銷

45、售：人力資源：五、內部招聘運作管理實務1內聘操作要領 公開性透明操作 公平性人人平等 公正性標準恰當，結構均衡，比例科學。 連續性結合長期表現與平時的考核 全面性并非單純業績評價，需與素質、履歷、技能等給合。2內聘操作實務 評委閱讀“競聘演講表現評分表” ，相互溝通一下對評分因素的 理解并及時填寫自己和被評價人的姓名。 評委根據自己對競聘者表現的觀察和判斷，當場在評分表上分項打分。打分時要果斷，要獨立思考，并尊重自己的第一判斷。競聘報名登記表競聘日期競聘職位總裁辦財務部科研中心人力資源部品質保證部產銷部企業發展部商貿公司集團總部總經理級集團總部主辦級分公司總經理級分公司主辦級競聘演講打分表評委

46、日期項目編號姓名競聘演講的內容競聘者的表達能力競聘者的個性氣質備注可行性20創新性20可持續性20主題的集中程度10表達的清 晰程 度10詞匯 的豐 富程度10個性成熟度5心理素質2.5應變能力2.5六、外招運作管理實務1 .幾種招募方式選擇1. 1全能式招募法1 . 2淘汰式招募法應征者情境模擬測試 結構貯面試 筆f試 應征人貳登記表錄用1 . 3混合式招募法應征者應征人-筆結構化面試員一 +登試情境模擬記1 r淘汰錄用問題：各類招聘法的使用:附：應征人員登記表應征人員登記表個 人 信 息申請人姓名：性別照片岀生日期岀生地點家庭地址：郵政編碼聯系人聯系號碼（電話、手機）學歷畢業院校：專業：學

47、位/教育性質：學校 記 錄總評分（后附正式成績單）總評分排名在全班多少同學里第幾名，如無正式排 名，請自我估計。外語成績：四級 /六級（后附證書影印件）獎勵、榮譽專業會員資格已岀版作品苴/、它信息興趣愛好校內社會活動：校外社會實踐，工作經歷其它您認為重要的信息專用信息期望工作待遇期望工作地點期望工作類型期望工作條件以上信息屬實，本人特此證明，同時本人也確認，身體狀況良好，不會因任何原因影響就職。簽名： 日期：2招聘文案注意事項招聘文案應包括以下內容 公司簡介：主營業務 / 特征 / 賣點 崗位信息：案例 1 和記 地產集團和記 地產集團是一家業務遍及全球超過三十六個國家，植根于香港的多元化跨國

48、企業。集團主要從事港口及相關業務、電子及電子商貿、地產及酒店、零售及制造、能源及基建等五項核心業務。和記 地產集團是其中極其重要之組成部分。我們長期 致力于發展國內外各項地產業務，包括住宅及商業性物業。現在因業務發展需要，誠聘 以下專才加入本集團位于內地之發展項目：銷售經理工作職責地點：入職要求秘書（地點：工作職責入職要求：）（提供優厚的底薪及極具吸引力的銷售傭金） 協助負責東 某豪華別墅及某高爾夫球會會籍的銷售及推廣工作 聯絡客戶，尋找并跟進潛質客戶，開拓及建立客戶網絡 了解并結合市場需求，確定產品賣點，擬定營銷方案及策略 協助管理銷售隊伍，給予相關的培訓及激勵員工 大專或以上學歷，專業不限 熟悉中英文電腦操作，英文程度良好 至少五年以上房地產銷售經驗及二年以上銷售經理工作經驗 擁有相關客戶群體并具有出色銷售記錄