1、客戶的管理與維護崗前培訓課程內(nèi)容客戶管理與維護的意義1客戶的管理23客戶的維護課程內(nèi)容客戶管理與維護的意義1客戶的管理23客戶的維護2021-12-18客戶管理與維護的意義 客戶是企業(yè)生存的前提，一個沒有客戶的企業(yè)是無法生存的，同樣一個沒有維護好老客戶和發(fā)展新客戶的企業(yè)也是無法生存和發(fā)展的。企業(yè)市場營銷的重要任務除了拓展新客戶之外，就是要維護和管理好現(xiàn)有的客戶。 客戶維護、管理的意義客戶管理與維護的意義我們?yōu)槭裁匆隹蛻舻墓芾砼c維護？研討時間2021-12-18客戶管理與維護的意義第1次見面成交的概率是2%第1次跟蹤成交的概率是3%第2次跟蹤成交的概率是5%第3次跟蹤成交的概率是10%第4-1

2、1次跟蹤成交的概率是80%客戶成交概率2021-12-18客戶管理與維護的意義1、發(fā)展一個新客戶的成本是挽留一個老客戶成本的3-10倍2、新客戶銷售的成功率是15%，而老客戶（現(xiàn)有客戶）成功率50%以上3、每年客戶的保持率在50%以上，那么業(yè)績會提升25%-85%4、60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推介5、20%的客戶帶來80%的業(yè)績我們要知道的數(shù)據(jù)課程內(nèi)容客戶管理與維護的意義1客戶的管理23客戶的維護2021-12-18客戶的管理 營銷員對現(xiàn)有客戶資源進行分類和整理后，通過一定的專業(yè)化工作流程，對客戶進行再次經(jīng)營維護，最終達到成交或者轉(zhuǎn)介紹目標的過程。客戶管理2021-12-18客戶的管理成交客

3、戶5個100%服務續(xù)投，加投或轉(zhuǎn)介紹未成交定期拜訪轉(zhuǎn)介紹未成交促成客戶經(jīng)營客戶管理有效客戶管理的基本流程2021-12-18客戶的管理1、合同成立之后100%回訪2、債權(quán)列表與賬單100%送達3、公司重大經(jīng)營利好消息100%傳達客戶4、公司客戶活動100%傳達客戶5、對離職理財經(jīng)理的客戶100%回訪5個100%服務2021-12-18客戶的管理 我們所關(guān)注的： 有投資理財意識 有閑散資金（有購買力） 影響力中心（有影響力）客戶分類2021-12-18客戶的管理SSS 已成為相當要好的朋友SS 已開單并介紹朋友在你這兒開單 S 已開單A 滿足上面三項B 滿足上面兩項C 滿足上面一項客戶分類客戶的

4、管理CBAS客戶的經(jīng)營客戶分類2021-12-18客戶的管理客戶經(jīng)營檔案卡年 月 日客戶姓名出生日期性別聯(lián)系方式客戶類型職業(yè)第一次拜訪時間愛好工作單位職務家庭住址拜訪記錄時間拜訪記錄拜訪情況家庭成員工作單位及地址出生年月聯(lián)系電話投資理財潛在需求：備注：關(guān)注細節(jié)、用心經(jīng)營關(guān)注細節(jié)、用心經(jīng)營客戶的拜訪情況做索引記客戶的拜訪情況做索引記錄以備在以后拜訪時錄以備在以后拜訪時作好充分的接觸前準備作好充分的接觸前準備對家庭成員信息的了解，對家庭成員信息的了解，其作用是顯而易見的，都是其作用是顯而易見的，都是有效的潛在客戶資源有效的潛在客戶資源為未來增加資金、轉(zhuǎn)介紹做準備為未來增加資金、轉(zhuǎn)介紹做準備其他需拜

5、訪的人員及拜訪心得記錄其他需拜訪的人員及拜訪心得記錄客戶分類工具管理2021-12-18客戶的管理客戶信息每日一覽表客戶姓名客戶類型聯(lián)系電話出生日期生肖興趣愛好家庭住址備注客戶分類工具管理課程內(nèi)容客戶管理與維護1客戶的管理2客戶的維護3客戶的維護 客戶維護就是指在公司明文規(guī)定的銷售政策之外，充分調(diào)動所能爭取的資源及運用個人的努力與魅力，給予客戶情感上的關(guān)懷和滿足，為正常的銷售工作創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境。業(yè)務關(guān)系：實質(zhì)上是一種人際關(guān)系人際關(guān)系的支撐點是兩個：利益和感情客戶維護客戶的維護感情是什么？有人說： 感情請客、吃飯？ 感情是最說不清的東西感情是人們對外界的一種心理感受和反應感情的形成要靠一

6、定量的刺激客戶的維護（一）周期型客戶維護 周期型客戶維護是指那些有規(guī)律的周期性發(fā)生的客戶維護，主要包括下述幾項內(nèi)容： 1周期性情感電話拜訪 情感電話拜訪有兩個注意事項：（1）電話時間相對于非常規(guī)律性的周期性工作電話拜訪而言要相對不規(guī)律一些，以在客戶心目中弱化“工作”氛圍，強化“感情”印象。（2）電話內(nèi)容以“噓寒問暖，使勁關(guān)懷”為主要內(nèi)容，但切忌“肉麻”！客戶維護的方法途徑2021-12-18客戶的維護 電話拜訪主要以已簽單客戶為主。目的主要是增加我們在客戶心目中的存在感以及客戶持續(xù)對公司和投資理財?shù)年P(guān)注。 王大哥，您好，我是中融民信的小李，最近挺忙的吧，最近都很少在微信朋友圈里看到您的動態(tài)了。

7、您這個月的債券列表和賬單都收到了嗎？收益很不錯吧？現(xiàn)在公司也在極力開發(fā)一些新的業(yè)務模式，收益都會有很大的提升噢！現(xiàn)在溫差比較大，您在工作的同時也得多注意下身體。公司下個月會發(fā)一批福利，到時我給您送一些過去!客戶維護的方法途徑客戶的維護兩人一組進行角色扮演，實戰(zhàn)演練！角色演練客戶的維護2周期性實地拜訪 實地拜訪針對于意向客戶和已經(jīng)簽單的客戶，目的在于增進感情，促成簽單以及融入以客戶為中心的朋友圈。 做好周期性實地拜訪的客戶維護要注意如下幾個注意事項：（1）給客戶帶一些價值不高但很實用的小禮品（2）參與客戶的經(jīng)營活動和休閑活動（了解客戶平常的業(yè)余活動，通過自己的組織，參與客戶的活動）（3）合適的時

8、間和場合客戶維護的方法途徑客戶的維護（二）“幫忙式”客戶維護（三）重大環(huán)境事件客戶維護 （四）基于客戶個性與愛好的客戶維護客戶維護的方法途徑客戶的維護1、特征：主動熱情、樂于交際、好動、話多、變化快2、關(guān)鍵：持續(xù)邀請活動，要求攜伴同往，互動要多，熱絡(luò)。3、提示：活動舉辦前是最佳轉(zhuǎn)介紹時機； 活動舉辦時是最佳建立關(guān)系時期； 平時多聯(lián)系、加強關(guān)系，增加感情！客戶性格外向型客戶的維護1、特征：熱情急躁 狂熱強勢 支配力強 好做決定 2、關(guān)鍵：資料訊息搜集，佐證資料3、提示：須坦白開門見山， 少反駁，多傾聽，虛心求教 ； 用包裝話術(shù)給他決定權(quán)； 客戶性格控制型2021-12-18客戶的維護1、特征：較

9、有戒心，話少，無法揣測真實想法。2、關(guān)鍵：以媒體切入為主，如信函、理財周刊發(fā)放的形式多樣化。3、提示：相關(guān)資訊的寄送+信函； 資訊頻道定期電郵； 電話回訪機制； 短信的使用； 面訪時的說明要點。客戶性格分析（思考）型客戶的維護1、特征：感情細膩，好接觸，易受環(huán)境影響；2、關(guān)鍵：資料訊息搜集，投其所好；生日簿等客戶資料的建立。3、提示：“蛋糕+鮮花法”屢試不爽； 提前布局； 因人而異制造感動。客戶性格溫和型2021-12-18客戶的維護客戶尊重的營銷員客戶反感的營銷員n找出拜訪所需的資訊，如：最佳拜訪時間、客戶的喜好等n事前準備充分、計劃性拜訪n能基于相互尊重發(fā)展關(guān)系n當客戶方便時才進行拜訪，并注意影響n穿著整潔、專業(yè)、謙和有禮、遵守諾言n能夠清楚說明公司投資理財模式n能夠合理的回答問題n會察言觀色，點到為止n角色的扮演n