1、第一講 沖突是成功的大敵引 言每一個人的終極目標不是做大人，也不是做小人，而是做能夠令他人接受的人。在工作中要讓董事長總經理接受、讓主管能夠接受；在生活中要讓家人、親戚接受；在外要讓朋友們能夠接受。成功者與失敗者的最大區別“思想創造觀念，觀念創造行為，行為創造習慣” 。正確的思想形成正確的觀念，正確的觀念產生正確的行為，正確的行為不斷重復就會養成正確的習慣，良好的習慣可以改變一個人的命運。有的人感覺人生不如自己所預期，那就有必要想一想，到底是哪些習慣會產生不良的影響，從而導致人生在朝相反的方向發展。圖1-1 成功方程式（一）成功的組成成功是各種因素的集合，總的說來，成功依靠三個大的方面：

2、98; 你的知識Æ 你的人脈 Æ 你的資本這里所說的資本包括有形資本與無形資本，有形資本包括個人資產，無形資本即個人所具備的條件、情商。綜合來看，成功需要良好的人脈資源做基礎，而沖突則是人脈的大敵。如果把成功視做一把利劍，那么這把利劍包括兩個刃：能力與個性。大部分的人們都認為成功依靠個人能力，但參考成功者的案例，能力只是其中必不可少的組成部分之一，還有另外一個不可忽略的方面個性。（二）成功的要素綜合分析成功案例，可以看出成功并非由某種單一因素所促成，它至少包含四個方面的要素：Æ 能力能力幫助人思考、挖掘。Æ 個性個性是很自我的，對能力所思索出來的途徑以自

3、我的方式加以詮釋。Æ 價值觀價值觀在以上兩者基礎上進行選擇。Æ 意志力意志力是選擇能否得以貫徹的關鍵。這四個要素之間是彼此相乘的關系，形成縱向聯系。某一要素的缺失或不完善，通常會導致整體結果成比例下降。1.能力能力總的來說包括知識與判斷力、抉擇力、決策力，是衡量的綜合指標，可以用以下公式表示：能力知識技巧知識專業知識非專業知識知識知識常識常識明辨是非的能力判斷力做正確抉擇的能力抉擇力做正確決策的能力決策力Æ 知識知識涵蓋專業知識和非專業知識兩方面內容。非專業知識即所謂的常識，常識的重要性不遜于專業知識。通常來說，常識是獲得別人尊敬的直接方式，也是目前社會稀缺的方面

4、。常識包括三方面內容： 明辨是非的能力，即判斷力。 正確抉擇的能力，即抉擇力。 正確決策的能力，即決策力。Æ 運用知識的技巧2.個性沖突發生之前，每個人自身都有非常多的沖突與個性沒辦法改變，本性無法改變但是可以控制自己的性格，然后調整自己的風格，以此避免沖突的發生，技巧是有效，但并不是包治百病，不能夠完全依賴技巧。Æ 個性的內容個性是性格與風格的組合，性格是先天的，風格是后天形成的，但無論先天或后天，都會逐漸養成習慣，因此，習慣是人類的第二個天性。 性格性格是先天帶來，從一個人所表現出來的種種細節都可以窺視出其家庭背景。 風格風格來自于后天，是學習、模仿而來。圖1-2 個性

5、的內容Æ 個性的特質實際上控制情緒、調整風格所指向的對象都只有一個：即人的修養。修養是虛偽的最高境界，低層次的虛偽很容易被對方一眼識破，而普遍人們對虛偽是排斥的，高境界的虛偽以真誠形式顯現，樂于為人們所接受。 沖突不可能完全避免教育分成幾個階段，但一個人真正非常重要的教育來自于其家庭，家庭教育是一個人性格、個性、人格教育的基地，家庭教育培養得好，到學校階段時，所接受的技術教育、知識教育才能夠得以發揮和實踐。 沖突可以被控制性格是不可以被改變的，但是心態可以被控制，風格也可以控制和調整。與別人合作時，通過分析了解哪種風格最容易被對方所接受，通過調整自己的風格以達到良性的互動效果。

6、98; 個性的形式個性完全是主觀的看法，有好有壞，除此以外不存在第三種形式，個性的好與壞要看由誰來評價，以誰的角度作為標準。就公司而言，如果董事長、總經理從個性出發來評價某個人好，那么無論這個人工作能力是否強、做事是否以公司利益為基礎，他都是優秀的員工，所以說個性是很主觀的看法。第二講 人的本質 引 言 人的本質無法改變，沖突就從這里開始，不要浪費時間與精力去改正一些無法改變的東西，由于積習難改，與其枉費時間去改變缺點不如盡量培養優點，當優點多了以后，缺點自然而然被矮化或者稀釋了。有些時候，留有部分無傷大雅的缺點反是好事，因為人與人之間，沒有人敢跟一個十全十美的圣人在一起，

7、有一點點缺點、一點點瑕疵反而令人感覺交往輕松愉快。 從四個方面認識人的本質 經驗，是錯誤的累計。溝通，是沖突的開始。一個人的本質是無法改變的，所以我們不能、也不應該去改變自己或他人的本質，不要在無法改變的東西上面浪費時間與精力。健全的人格是成功的基礎，那么如何分析個人的本質、如何評價個人是否具備成功的潛質，是非常重要的內容。 （一）能力與個性分析 我們從主觀和客觀兩個方面去分析能力與個性，多數情況下能力與個性的程度是依靠主觀來評價的，但美國的杰克·韋爾奇提出了一套客觀評價的理論，從員工的順從性和績效兩個方面進行綜合評判，值得參考。 1

8、主觀分析個性分為兩種：好與壞；能力有高有低，前面講過能力包括知識和常識，那么可以通過以下圖示分類：表2-1 能力與個性分析 個 性 壞好 能 力 高 能力高、個性壞成而后敗 能力高、個性好一路順風 低 能力低、個性壞荊天棘地能力低、個性好先苦后甘通過以上圖表看出，人的能力與性格可以被分為四類，當然這種分類完全依靠主觀歸納：Æ 第一種人能力很高、個性很壞；Æ 另一種人能力很高個性又好；Æ 還有一種能力低但個性好；Æ 最后的一種能力既低個性又壞。因此第一種能力高個性好的

9、人通常一路順風；能力低個性好的可以先苦后甘，能力培養好了以后就會順風順水；個性好的人與其他人發生沖突的可能性比較少，相反產生沖突的可能性極高，而沖突一旦產生則很難解決，因為沖突是個性與個性之間的不協調，而個性又很難改變。 2客觀評價在職場內，無論是公司、組織內，無論在哪個機構里面，能力高低無所謂，但要做一個個性很好、容易相處的人，能力是可以訓練培養的，是可以慢慢觀察、慢慢提高的，可是個性很難被改變。 【案例】美國GE公司在20幾年前由于經營困難特聘請杰克·韋爾奇出任其執行長，杰克·韋爾奇不負重望，將公司管理得非常好，公司的市場價值一直在提升，很多人向他討

10、教經營技巧，但杰克·韋爾克在就任GE執行長期間，既不外出演講也不寫文章，他認為在自己公司內部做不到的事情對外宣傳更無法交待。現在流行自傳，稍有點名氣的企業經理人便出版管理或人生傳記，但很難堪的是其管理的企業內部員工看過自傳后會有言過其實的評價，因此，寫自傳要慎重。在杰克·韋爾奇退休前，發表了一篇文章答謝所有關心他的朋友，文章提到企業要成功必須依靠三個東西：資本、技術、人才。資本取得很容易、技術取得很容易、但是人才的取得非常困難，因此，公司最重要的是靠人才。人才從兩方面進行評價，一是順從性；一是績效。順從性是客觀的，績效也是客觀的。順從性所宣傳的是順從企業文化、企業價值觀、企

11、業理念、企業信念，以及愿景、目標、策略、政策、制度、規章以及流程、人際關系等；績效就是看員工的業績與效率，由于考核標準的客觀性，據此分析能力與個性的結果也比較客觀。根據這兩點進行考核，可以得出以下結論：表2-2 績效與順從性分析 順 從 低高 績 效  高 績效高 順從低可留可不留 績效高 順從高留住人才  低績效低 順從低免職開除績效低 順從高訓練或重新調派Æ 如果員工的績效很高、順從性也很高，這絕對是一個人才，一定要將他留在公司。但實際在公司中往往是真正的人才怎么留都留不住，而不屬

12、于人才的員工怎么趕都趕不走，挽留人才有個技巧：是人才方能用人才；是人才方能留人才。Æ 其次他的績效很低、順從性很高，這類員工也一定要留住。經過訓練或重新調派后，也許會改變他的績效，這類員工又叫做可造之才。Æ 第三種是績效很高、順從性很低，這類員工可留可不留。臺灣在40年前，很多年輕人出來在社會上非常客氣，到了20年前很多人開始變得驕傲，因為工作機會太多，工作容易找到收入也很高，現在又回到了40年前的情況，工作機會少了、待遇也沒有以前好，所以現在年輕人們非常謙虛。Æ 第四種是績效很低、順從性也很低，這類員工一定要開除掉對于此類員工只有一種解決方法，即迅速開除掉，以避

13、免對公司管理造成不良影響。 （二）才能與工作分析 才能包括現有的才能以及新才能。現有的才能就是個人專長，經過公司外派訓練或培訓所增長的知識稱為新技能。才能有高有低，有原有的，有新掌握的；工作有新有舊，有以前從事的，有新接手的，因此可以將才能與工作情況分為四類：表2-3 才能與工作分析 才 能 舊新工作 舊 工作舊 才能舊第一類工作舊 才能新第二類新 工作新 才能舊第三類工作新 才能新第四類Æ 第一種就是一直用現有的才能做現有的工作，絕大部分的員工屬于此類，在二三十年后回頭看看，仍然做著與以前相同的工作。Æ

14、 另外一種是已經有新的才能，但仍做著現有的工作，這又會產生兩種情況，如果心態很好的人，會把工作做得更出色，會把工作多樣化提升；而有些心態不好的人會認為我已經有新的能力還做以往的工作，會認為自己懷才不遇或大材小用，因此而自暴自棄，結果哪個工作做得都不好。Æ 當然如果有新的工作、還有新的技能，這是最好的情況。 【案例】在臺灣，職場上通行的制度是訓練與績效結合，當新員工來到公司時，公司會派一名輔導員與其溝通，明確其起薪，起始職務，提升的途徑和方法，通常提升要接受幾個專長訓練，一部分訓練費用由公司補助，另一部分由自己負擔，在規定時間內拿到相應的訓練證書即可得到公司發布的通知，通知有

15、資格成為升職的候選人，主管審批通過認為考績合格，即可得到升遷。在這種制度下，每個人都會很認真的參加訓練，努力提升業務水平。 （三）知己程度分析 人類可分為兩大類：知道與不知道，我們知道自己的事情，也知道自己不知道的事實，但是很多人根本不知道自己知道什么，也不知道自己不知道什么。兵法中說：“知己知彼，百戰不殆”，了解通常是成功的基礎。 1沖突屬于無知的人請問100米用多長時間跑完？這只有每天在練的人清楚，可是如果后面有一只老虎在追時，被追的人一定會盡力跑得比老虎快，這即是所謂的潛力激發。但是，當一個人不清楚自己的潛力在哪里時，何談如何激發該潛能？在這種情況下，如果一

16、個人根本不知道自己知道的內容，也不知道自己不知道的內容，這個人的自我沖突會很大，所以說，沖突是屬于無知的人。 2知己程度評價有些人完全知道自己做得對還是不對，也有些人根本不知道自己做得對還是不對，這比較麻煩，但是可以補救。表2-4 知己程度分析 知道不知道 對知道，做對不知道，做對 不對知道，做不對不知道，做不對Æ 知道自己做得對、不對，完全靠管理，在管理上面如果公司有一定的規章制度，員工就可以判斷行為是否正確；Æ 但是很多時候，不知道自己做得對還是不對，這時就要靠訓練來解決；Æ 有沖突的人是屬于完全不知道自己做得對抑或不對

17、的人。 第三講 職場沖突的處理方法（上） 沖突的定義 沖突的產生是由于太自我、太堅持、太自以為是，沖突的存在是由于一直企圖改變對方。但改變別人之前應該先改變自己。 （一）沖突的概念 沖突是指一種情況，在這情況中，一個人會去從事兩種以上相互排斥的活動。例如，在語言層次上，一個人可能想說實話，但又怕冒犯別人，這種矛盾就會導致沖突產生。 （二）沖突的本質 實際上，沖突的本質是一種戰爭或斗爭。沖突是紛爭、一種行動，感覺或外表的不協調，這是倫敦英文字典所提出的概念，沖突不是原因而是結果，戰爭絕對不是沖突的本質也并非沖突的開始。沖突的本質可以理解

18、為：Æ 一種戰爭或斗爭 Æ 紛爭Æ 爭議Æ 不睦Æ 行動、感覺或外表的不協調Æ 利益或原則的敵對Æ 相互毆打Æ 抵觸Æ 彼此在想法、欲望、事件或活動上的不相容  （三）職場沖突 辦公室職場關系既單純又復雜。常言道：“在職場上，不能只會做事，更要會做人！”因為任何工作都脫離不了“人”。職業成熟度，是衡量人在面對職業問題時“正確認識與行為”的能力，它建立在個人職業特質和職業實踐積累的基礎之上。 1職場沖突的定義將沖突的范圍再縮小到職場，職場沖突只是在公司、組織內部，發生在員工之間

19、的狀況，這些員工的工作是相互影響的、彼此是互動、互進的關系。當員工之間發生沖突狀況的時候，雙方都會很生氣，都處于負面的情緒當中，而認為一切都是對方的錯，那么很可能因此衍生的行為會影響到生產力、工作績效。職場沖突還有另外一種，比如在開會時每個人都提出各自的意見，這不見得是壞事，有的理念認為社會要進步、公司要進步有必要鼓勵沖突，是否值得鼓勵則需要進一步分析沖突的性質，看沖突的建設性所占的比例更高些還是破壞性更高些，如果沖突影響到生產力以及工作績效，即屬于破壞性沖突，對公司的發展會產生不利影響。 職場沖突的要件 職場沖突的要件有四個，我們這里并沒有將沖突劃分成建設性沖突和破壞性沖

20、突：Æ 當事人雙方具有相互依賴性Æ 當事人雙方彼此指責Æ 當事人雙方都在生對方的氣Æ 當事人雙方的行為都會影響生產力與工作績效 職場沖突的結果 職場沖突的結果是相互依賴性。員工之間發生沖突、或者主管之間發生沖突，原因在于時間重疊，時間不是用來做事情而是用來解決沖突。如果在公司里經常發生沖突，時間長了以后領導層們很可能會進行人事調整，因為在沖突當時，對方很可能會受情緒影響而拒絕提供資料或者僅提供錯誤資料，根據不完整的資料或錯誤材料做判斷，很可能導致錯誤的決策。 職場沖突的結構和成本 1職場沖突的結構Æ 相互

21、依賴性Æ 沖突所涉及對象的數量Æ 當事人的身份Æ 談判者的權力Æ 急迫性Æ 溝通管道 2職場沖突的成本在涉及利益的時候，越早坦率，后期的溝通成本、磨合成本越低。在涉及規則的問題上，坦率、坦誠就更加重要。不坦率，按照“潛規則”來做事，如果大家的認識不一致，不管是暗的還是明的沖突都在所難免。坦率，可能開始有人不適應，但坦率幾次，認識到坦率效率、省心等種種好處，就會喜歡。除非你的想法完全“見不得光”。Æ 時間成本Æ 決策成本Æ 重組成本Æ 損害成本Æ 員工成本 職場沖突的風險

22、60;職場沖突的存在不是沒有好處的，其潛在好處包括：減少工作枯燥感、增進自我了解、為回避沖突可以激發個人工作熱情、沖突也可以促使決策者對問題做深入的思考。但也存在一定風險。Æ 職場暴力Æ 怠工Æ 黑函Æ 訴訟 【自檢3-1】簡述沖突與競爭的異同？ _見參考答案3-1第四講 職場沖突的處理方法（中） 對習慣和風格的認識 成功者普遍具備與人愉快共事及和諧相處的能力，其能力的基礎則在于正確的分析與適時適度的調整。 （一）分析對方 以貌取人在一定程度上講是有道理的，以貌取人不是說以貌象來評價對方生活在哪個階層，而

23、是用其分辨對方的情緒、心境的程度。 1.個性個性性格風格Æ 性格，是表示個人內在的自我狀態包括個人內在思想、態度、感覺、價值判斷等。Æ 風格，是表示個人外顯的言行舉止包括肢體語言、用字遣詞。Æ 行為，是一個人顯現于外的言行舉止。也就是個人生活的外在顯相。這是非常重要的方面，在平時需要多加注意，不要以為內心的東西外表不會表現出來。 2.習慣風格是由習慣行為所決定，而不是由偶發的行為所決定。個人風格是有關于一個人一而再、再而三，日復一日所做的事，也就是有關我們毋須多加思索而做出的事。習慣行為也被稱為“第二天性”，因為我們幾乎是直覺的依賴這些行為做事

24、情，正因為組成我們風格的行為具有習慣性，因此這些行為感覺好像是天生的一樣，讓我們覺得自在。習慣是行為長期保持的結果，包括好的習慣和壞的習慣。習慣一旦養成，要改變是非常難的事情，但控制還是可以做到的。Æ 有人約會或開會常遲到Æ 有人幾乎每次都很準時Æ 有人幾乎總是一絲不茍Æ 有人常激怒別人Æ 有人不管發生什么事情都有借口Æ 有人個性嚴謹，埋頭苦干 3.風格簡單來說，你的風格，就是其他人對你言行舉止的看法；具體的說，一個人的風格，是指他行為中所展現出的強勢與反應行為模式，這個模式能幫助我們預測這個人喜歡用哪種方式與人相處和共事。

25、用風格的角度來了解別人，這種方式，它強調的是人的行為，而非人的性格。人際風格模型是有關肢體語言的模型，包括：這個人走路快慢？手勢多寡？嗓門大小？說話是否有明顯的抑揚頓挫？Æ 風格是建立在別人對你的認識上你的風格并非建立在自我了解的基礎上，而是建立在別人對你的認識上，不論別人對你的看法是否符合你的自我形象。 行為風格并無好壞之分，它只代表人與人之間的不同。 每個人都有自己喜歡被別人看待的方式，但我們的日常舉止，與我們希望別人對我們的看法之間，總會有些差距。 行為風格代表別人對你的看法。Æ 每一個人都有自己的一種主導風格換句話說，在與人相處共事上，每個人有自己最喜歡的方式。易言

26、之，這就是個人的“自在范圍”（Comfort-zone）。 早在幼兒時期，你就已經發展出自己最喜歡的風格，而現在你大多是依賴著這種風格行事。 正因為這種風格已經成為你的一種習慣，因此你就會在不知不覺中于各種場合展現出這種風格，包括工作時。Æ 每種風格都有潛在的優缺點優點其實只是潛在的資產，想要讓這些優點變成真正的資產，還需要花費一番功夫養成。缺點則是潛在的負債。 Æ 你無法改變自己的主導風格你的風格只是你的重要部份，但只能代表部分的你，行為風格也只能描繪部分的你。 行為風格相同的人也會有相異之處。 接納各種不同的風格，就能讓人際風格模型成為你的助力，而非阻力。  

27、（二）自我調整 為了團隊成功，其內部的每位成員都必須學習調整自己的風格，配合核心主體的工作方式，一方面可以使團隊獲得最大程度的成功，另一方面也可以幫助相對弱勢成員提升自我能力。 1.風格沖突每個人都有自己的為人處世方式、習慣、風格；同樣與之共事相處的人也有他們自己的一套方式、習慣、風格，不同風格的人聚在一起工作，但彼此都不愿意適應對方，可能就會發生嚴重的問題。Æ 每次只要有人在工作時不到，就會造成溝通障礙、合作受阻、機會喪失等情形，而生產力也肯定向下滑落。 Æ 雖然有時不同工作風格之間的差距很難彌補，但卻沒有任何一種風格是無法與其它風格并存的。 

28、8; 如果有兩個風格不同的人無法相處，問題并非出在不同風格無法兼容，而多半是由于雙方互不妥協所致。 2.風格調整為了團隊成功，每個人都必須學習調整自己的風格，這就是所謂的風格調整。風格調整包括調整自己的行為，使你的工作方式更能配合其他人的風格。 調整行為就如同職業棒球選手在接到快速直球、外角滑球和曲線球時，會用不同的揮棒方式接球一樣。 風格調整，是圓融，而非操弄或順從。 風格調整就是有意識的調整自己的行為，去配合別人喜歡的互動方式。Æ 風格調整改變的是你的行為調整風格即在一定程度上違背自己的本性，違背自己是很辛苦的事情，但如果不在調整風格上辛苦，人生便會很辛苦。 風格調整不

29、是去改變別人，而是改變自己。 風格調整，就是接受別人的風格。Æ 接受別人風格會帶來三種正面結果結果雙方對關系都產生正面的影響力，不管是誰先造成人際關系緊張，人際間的彈性，需要有人先將步調轉成與對方一致，你應該做你所能做的，找出方法，讓別人可以輕松愉快的和你工作。 你不需要等別人改變成你那種做事方式后，才讓關系步上軌道，雖然你無法控制別人的行為，但你可以控制自己的。 試著去適應別人，不但使你更覺得大權在握，常常也能幫助你達成目標。 等到你讓別人覺得跟你一起工作變輕松時，對方通常也會將自己的行為改變成你所喜歡的樣子。Æ 風格調整是調整某些行為 找出你和對方風格的不同點，之后調整

30、你的肢體動作，以及你的說話方式，以便更符合對方喜歡的做事方式。要注意的是，哪些行為能讓對方覺得彼此的互動更自在。 調整少數行為，即能大大改善人際關系。Æ 關鍵時刻再調整風格過度調整會有危險，過度適應他人的人，并不會將自己特有長處帶進一段關系中，反而會失去大部分的活力。 溝通的模式、障礙與過程 倫理、信念、動機、需求、經驗，這些統統造成了今天每個人所擁有的價值觀，價值觀各有不同，有的人做事情偷工減料、敷衍；有的人做事情親力親為、認真，價值觀與人的人格、年齡、職業、地位、角色都有牽連。 （一）價值觀的差異價值觀是判斷的基礎，判斷事情的好惡、輕重、以及對事情的

31、反擊，對相同資訊的判斷基礎不同，會得到截然相反的結論。資料組合成為資訊，資訊又被稱為信息，信息再經排列組合、以及判斷以后成為知識，知識再經排列組合后成為智慧。每個人的智慧不同，因為其判斷基礎不同、價值觀不同。 人格  年齡職業 資訊地位角色觀點倫理  信念價值觀判斷立場                動機需求 態度經驗 好惡行為輕重緩急結果是非 圖

32、4-1 價值觀的影響 （二）溝通 有效的溝通至少由兩方組成，在組成溝通的兩個主體中由于種種差異經常會產生溝通障礙，良好的溝通要遵循“求大同存小異”的原則，爭取雙贏。 1.溝通的模式溝通的模式至少有兩方，一個人說話、另一個人聽，說話的可以理解為發出訊息的人，而聽的則是接受訊息的人。圖4-2 溝通的模式 2.溝通的障礙通常發出訊息的人與接受訊息的人間經常存在障礙，障礙產生的原因在于彼此價值觀、判斷的不同。發訊人心態不正、認識不清與發訊不當是產生障礙的基本原因，而收訊人由于各自理解程度不同，聽不進去、聽不明白、聽不清楚都會造成理解障礙。發訊人障礙收訊人

33、0;   心態不正訊息的聽不進去認識不清障礙聽不明白發訊不當聽不清楚 認知      情緒 圖4-3 溝通的障礙每個人發訊息的背景不同、知識不同、能力不同，如果雙方重疊的地方很多那么溝通則會變得容易。第五講  職場沖突的處理方法（下） 四種行為風格分析 根據自我揭露意愿的高低與接受回饋能力高低這兩個標準進行分析，可以劃分出四類行為風格：1溫和型     默許2分析型    逃避3表達型 

34、   攻擊4駕馭型    專制圖5-1  溝通的兩大支柱 溝通目標設定的原則 （一）影響溝通成功的因素 影響溝通成功的因素多種多樣，由于發出訊息者與接受訊息者之間存在的巨大差異，溝通會在很多環節產生問題，嚴重的會影響到初始目標的完成。 1目標目標即實際的結果，結果有四種情形：贏贏、贏輸、輸贏、輸輸。如果希望自己贏對方輸，就需要提高姿態；如果要輸，就要降低姿態。當然有些時候可以從低姿態開始，逐漸提高，初始用高姿態會很糟糕，關系很容易破裂，再降低姿態就很難得到周圍人的信任，可信度會降低。2. 思想3

35、. 信息4. 作風5. 語言從大的方面來劃分，影響溝通成功的差異在于：目標、思想、信息、作風、以及語言。目標是影響溝通成功最大的因素，雙方目的不同又無法妥協時，溝通毫無意義；其次是彼此的思想、信息、作風，這三個方面也是影響溝通成功的決定性因素；最后是語言，語言對于成功溝通也很重要，在有些時候，發出訊息者與接受訊息者的目標一致，溝通方式及作風也彼此諧調，但雙方語言風格差異較大也往往會造成溝通失敗。溝通前要確定目標，即通過此次溝通所要達到的目的，最好的結果與最差的底線在何處，確立了溝通目標才不會在溝通過程中跑題、偏題，浪費彼此的時間與精力。 （二）溝通目標設定的原則 1目標的設

36、定從掌握問題開始2溝通的目標必須顧及“舍”與“得”雙向互動，并謀求“舍”與“得”兩者間的平衡實質上從事溝通、從事解決沖突的過程中，一定要讓對方感覺到其所得比所失要多，人與人之間從本質上來說就是得與失在交互作用，人與人之間的關系也靠此來衡量。3認清自己的目標4了解對方的目標在設定溝通目標的過程中，了解已方的目標當然重要，但了解對方的目標也同樣重要，清楚對方的目的所在，便可以合理安排溝通方式，掌握問題本質，在與對方的談判中進退有度。 強化傾聽技巧的九大步驟 Æ 隨時都專注溝通時一定要專注，不要令對方感覺到你有一絲的不專心，這會令對方感覺到不被尊重，這點是溝通中最重要的

37、也恰恰是我們最缺乏的。Æ 傾聽訊息傾聽訊息也就是聽清楚對方所要表達的真正意圖，了解對方的潛在意思，只有清楚對方的真實意圖才可能做出正確反應。Æ 以一種不帶任何威脅的方式和樣子，向對方提出問題向對方發問是引導談話的很好方式，但在發問時要切記不要令對方感到你的氣勢咄咄逼人。Æ 留心觀察對方的肢體語言留心觀察對方的肢體語言非常重要，肢體語言包括眼神、嘴角，不斷地交疊雙腿也許意味著他的緊張、坐立不安。非語言的技巧： 肢體的溝通 眼睛的溝通 聲音的溝通 空間的溝通Æ 不要插嘴、干擾、中斷對方的話在他人講話過程中插嘴、干擾或中斷對方談話是非常不禮貌的行為，也是溝通的

38、大忌，最好等對方把話完整地講完，禮貌地請教對方確定對方的意思表達完整之后，再向對方提出問題或表述自己的觀點，這樣對方更容易接受。Æ 要有耐性兩個性格不同、經歷不同的人若要在短時間內意見達成一致是非常困難的，在此特別強調耐心，耐心是良好溝通的基礎。Æ 要能跟對方產生共鳴共鳴也被稱為“來電”，人與人之間沒有共鳴的話溝通是很辛苦的事情，如能發掘到共同的興趣、愛好、對某事同樣的看法，則會迅速縮短彼此的心理距離。Æ 任何你不了解的，要求對方澄清人與人之間之所以會產生誤會，大部分是因為自以為是地曲解他人的觀點，因此，要形成良性溝通，在面對任何不清楚或不確定的事實時，立即要求對

39、方給予解釋或澄清。Æ 在對方做說明時，從你的溝通立場，來尋求可予接受或同意之點第六講 沖突管理 說服的基本條件和基本步驟 （一）說服的基本條件  說服的基本條件可以大概劃分為三個：說話的內容、表達的方式、已方的人格。只有三個條件都滿足時對方才可能被說服。1. 充實談話內容2. 自己的態度和行動3. 要有明確的目的4. 能引起對方的興趣和關心5. 遣詞用句要小心謹慎 （二）說服的基本步驟  說服的四個基本步驟是順序進行的，從建立可信度開始，建立了可信度以后要設計身處共同立場的架構，這個牽涉到下面的各個環節，證據本身是會說話的，提供的證據

40、越多越具有說服力。1. 建立可信度2. 設計尋求共同立場的架構3. 提供強烈的證據4. 進行情緒聯系 對沖突的評估 沖突可以分為三個階段：沖突之前、沖突之時、沖突之后，重要的是在沖突之前，一旦發生了沖突，再去解決會相當困難，因此，解決沖突的第一件事，是盡量避免沖突的發生。圖6-1 沖突的結構評估 降低沖突的策略或途徑 解決沖突有兩種方式：一是平息沖突；另一個是化解沖突。Æ 平息沖突，可以通過支配、妥協的方式。 如果一方是強勢，可以通過支配的方式來解決沖突。 人生在很多方面要學會妥協，妥協即互相讓步。Æ 化解沖突，也被稱為統和。即把雙方

41、的條件全部列出比較，通常雙方產生統和比較困難，統和常常要借助第三方的力量，通過第三方解決沖突，也被稱為調解。    支配平息沖突    妥協解決沖突     化解沖突 統和圖6-2 解決沖突的途徑 1公開的差異沖突從公開立場、表面立場開始，表面立場也需要有事實作為支撐，當有證據使對方信任表面立場并且以超過表面立場的程度解決問題時，即是談判所獲得的最大成功。在談判中，以超過表面立場解決的事件被稱為最大支持地位，是談判中非常重要的內容。因此在談判中，

42、首先要將自己的表面立場支撐起來。 2. 保持理性如果雙方都能夠保持理性，那么由誰先提出立場都沒有關系，但如果有一方控制不好情緒則溝通非常危險。3. 隱形的差異隱形的差異也被稱為實際的差異，這種差異往往比公開差異要小得多，在雙方溝通過程中，所謂的沖突大部分是由公開差異導致的沖突，并非真正的沖突，真正的沖突沒辦法通過溝通解決。4. 自在的范圍 自在的范圍也被稱為共同的基礎，通過溝通逐漸縮短彼此的差異。實際立場 共同基礎虛擬立場（隱性）    （顯性） 虛擬立場 自在范圍 實際立場（顯性） （隱性）   實際差異 （隱性） 虛擬差異（顯性）圖6-3 綜合技巧的運用 統合技巧的運用 在公司內部，基本上員工具有共同的價值觀及理念，矛盾雙方可以將各自的情況分別表述，最終選擇對公司有利的方法進行處理，這種以公司利益為標準進行的溝通和調解，即稱為統和。Æ 統和技術統和技術是讓利害雙方都能在其中找到自己的平衡點，而不需要犧牲任何主要利益的解決方法。在統和中，首先要明確核心利益，其次是次要或周邊利益。比如一條領帶，成本是1500元，那么1500元即是核心利益，而商家目標價位是2500元，那么2500元就可以被稱為周邊利益