1、精選優質文檔-傾情為你奉上 推行全面質量管理提高企業管理水平目 錄專心-專注-專業摘 要20世紀50年代后，市場行情發生了重大變化，從賣方市場逐步轉向買方市場。在這種形勢下，質量管理專家們提出了全面質量管理的思想，內容如下：第一，全面的質量，包括產品質量、服務質量、成本質量；第二，全過程的質量，指質量貫穿于生產的全過程，用工作質量來保證產品質量；第三，全員參與的質量，對員工進行質量教育，強調全員把關，組成質量管理小組；第四，全企業的質量，目的是建立企業質量保證體系。21世紀是質量的世紀，在國際市場中質量競爭已取代價格競爭上升到了首要的位置。在目前的競爭環境中，如何通過有效的全面質量管理提升企業

2、的管理水平，實現卓越績效已日益得到了企業界的高度關注。隨著信息技術的飛躍發展和知識型經濟的出現，企業的運作和管理正在發生前所未有的變化。21世紀的企業管理，將不再是傳統的功能性管理，而是基于新的經營理念的集成化管理。其目的就在于整合企業的有效資源，最大限度地發揮團隊和所有員工的智慧和創造力，建立企業全面質量管理體系，提高產品質量，增加客戶滿意度，使企業保持持續的競爭優勢。本文旨在通過研究全面質量管理與企業管理的關系，識別出質量管理要素中影響企業管理水平的關鍵因素，探索通過全面質量管理提升企業管理的重點和策略。本文圍繞著全面質量管理和企業管理的關系這一研究主線展開，首先對相關領域的國內外研究現狀

3、進行綜述;接著介紹了質量管理的理論和方法、全面質量管理的顯著特點及對企業管理的作用、我國企業質量管理的現狀、如何通過樹立以顧客與市場為中心的經營理念、加強資源的優化配置、建立有效的測量、分析與改進系統提高企業管理水平等。關鍵詞: 全面質量管理 企業管理 ISO9000族標準AbstractThe 1950s, the market situation has undergone major changes, from a seller's market gradually converted to a buyer's market. Under such circumstanc

4、es, quality management, the experts made a total quality management ideas, which reads as follows: First, the comprehensive quality, including product quality, service quality, cost quality; Second, the quality of the entire process, saying that quality throughout the entire process of production, w

5、ith the quality of their work to ensure product quality; third, full participation in the quality of the staff of the quality of education, to ensure that all personnel, the quality of management team; fourth, the quality of the whole enterprise, is intended to establish Enterprise quality assurance

6、 system.The 21st century is the quality of the century, in the international market in the quality of competition has been replaced by price competition up to the primary position. In the current competitive environment, how to effectively enhance the overall quality of management of the enterprise

7、management level, to achieve superior performance by the business community has become increasingly concerned about the height.     With the rapid development of information technology and the emergence of a knowledge-based economy, the enterprise's operation and management is und

8、ergoing unprecedented change. The 21st century business management, will no longer be the traditional functions of management, but on the basis of the new philosophy of integrated management. The aim is that the effective integration of enterprise resources, make full use of team and all staff of th

9、e wisdom and creativity and enterprise to establish a comprehensive quality management system, improve product quality, increased customer satisfaction, to keep the business sustainable competitive advantage.     This paper aims to study through total quality management and business m

10、anagement, quality management elements identified in the impact of enterprise management level the key factor, and explore through total quality management enhance enterprise management focus and strategy.     This paper around the comprehensive quality management and enterprise manag

11、ement on the main line of this relationship started, first of all the relevant areas of research the status quo at home and abroad were reviewed; then introduced the quality management theory and methods, total quality management and the striking feature of the Enterprise Management Role, China'

12、s enterprises the status of quality management, how to establish a customer and market-centered business philosophy to strengthen the optimal allocation of resources, the establishment of an effective measurement, analysis and improvement of systems improve enterprise management level.Key words: Tot

13、al Quality Management EnterpriseManagement ISO9000 Standard第1章 緒 論自20世紀60年代后，美國質量管理專家菲根堡姆( A.V. Feigenbom )首次提出全面質量管理(Total Quality Management，簡稱TQM概念后，TQM這個概念逐漸被人們所熟悉并在許多行業都得到了廣泛的應用。今天，全面質量管理已經成為企業的一項基本管理活動。然而，全面質量管理能否真正成為企業應對激烈競爭的有利武器，能否全面提高企業的質量和經營管理?如何通過有效實施全面質量管理提高企業的管理水平?全球的學者們從各個角度對此紛紛展開了研究，近

14、年來，他們將研究的重點落在了TQM和企業管理水平關系的研究上，并取得了一定的成果。本章將介紹部分國外和國內學者在此方面的研究成果，并進一步闡述本文的研究思路。1.1國外研究綜述20世紀80年代，Saraph等學者開始對全面質量管理與企業管理之間的關系進行了實證研究，并于1989年發表了其研究論文。文中，Saraph等人以美國20家企業的162位總經理和質量經理回答的問卷為基本數據來源，通過因子分析方法提煉出質量管理活動的八個基本要素(管理層領導，質量部門的作用，雇員關系，培訓，產品設計，過程管理，質量數據與報告，供應商質量管理)，然后建立了八要素與質量管理之間的關系方程，通過相關性分析，得出兩

15、者之間的多重相關系數是0.8,即表明全面質量管理與企業管理之間存在顯著的正相關性1。1.2國內研究綜述國內學者們對于全面質量管理與企業管理之間關系的研究，不管在理論方面還是在實證研究方面的成果和著述都相對缺乏。重慶大學的龍勇和李軍鋒(2002)在綜述了國外部分學者關于TQM與企業管理關系的實證研究的基礎上，對質量管理活動的重要要素進行了歸納，認為質量管理的重點在于六個方面:高層支持、員工管理、與供應商的關系、與客戶的關系、過程管理和統計控制。上海交通大學的王仁鵬、胡宗武和上海質量管理科學研究院的金國強(2002)以美國國家質量評價模型為依據，用上海質量管理科學院2000年對上海企業質量管理實踐

16、狀況的調研結果為基本數據，采用路徑分析法，對質量管理結構模型中各要素間的相關關系進行了定量分析。他們實證研究的結果表明:質量管理的實施效果與眾多要素有關，對結果直接作用最大的是“以顧客為中心”，而間接作用最大的是“領導”;“領導”與“信息和分析”分別是整個模型的啟動和支撐部分，它們對結果的作用，主要是通過它們對其他要素的影響和推動而獲得的;“以顧客為中心”的決策實施和人力資源優化都可以較直接地提升質量管理效果;“過程管理”能直接和間接地提高質量管理的效果;“人力資源”對過程和結果都有明顯的直接效應2。1.3本文研究的創新點在研究內容和研究方法上，本文的創新點主要在于:以中國國家質量評價標準-卓

17、越績效評價準則為基礎，構建適合我國企業實際的全面質量管理要素體系。克服了以往研究中用單一指標衡量企業管理水平的不足，選擇多方面的企業管理衡量指標，建立了更全面的管理指標體系。研究全面質量管理和企業管理之間的關系時，采用路徑分析的方法對提出的概念模型和研究假設進行驗證，提高了研究的效率與可靠性。第2章 全面質量管理的理論與方法2.1質量管理2.1.1質量概念的認識符合性質量:以克勞士比為代表的觀點認為:只要產品“符合標準”就是合格品，合格即質量，質量并不意味著卓越、優秀。這種以符合標準的程度作為評價質量依據的理念，忽視了標準本身是否明確合理，因為標準通常不可能將顧客的所有需求和期望都規定出來，特

18、別是隱含的需求和期望。因此標準不先進，便出現不符合先進標準的產品也仍視為合格品的現象，這顯然有失合理。適用性質量:以朱蘭為代表的觀點認為:產品質量就是產品的“適用性”，即“產品使用過程成功地滿足用戶要求的程度。”適用性質量包容了人們對“使用要求”和“滿足程度”兩方面的感受，使企業逐漸把顧客的需求放在首位考慮，并在合理的前提下，滿足顧客的每一需求和期望。這種以適合顧客需要的程度作為評價質量依據的理念，引導企業“只有顧客使用后滿意”才算是合格的產品質量。廣義性質量:隨著商品的發展，人們對質量的要求越來越高，這使企業對質量的認識也不斷深入。現代意義上的“質量”己不再是過去僅限于產成品的狹義質量概念，

19、而擴展為更廣泛地認識。比較狹義質量概念，廣義質量概念認為產品涉及制成品所有階段的產品或服務，包括原料、半成品等直接與產品制造有關的過程，也包括支持性過程在內的所有過程，如:培訓、售后服務等。廣義的質量概念可應用于各行各業:制造、服務、政府、盈利或非盈利組織。質量不僅被視為技術問題更是經營問題，質量負責人不是質量部經理而是企業最高管理層領導3。2.1.2質量管理的發展檢驗質量控制階段:20世紀20年代，即生產方式由于工作方向工業流水線過渡的年代單，“科學管理之父”-泰勒(F. W. Tavlor) 推行的“科學管理運動”，使生產分工更加科學，首次將產品質量檢驗活動從生產環節中分離出來，而成為獨立

20、的專職檢驗部門。質量管理的職責也從過去的工長監督發展為檢驗員監督的“檢驗員質量管理”，即在產品出廠交付前，由專職檢驗員對產品質量進行檢驗認定，挑出不合格品，確保出廠產品均為合格品。全面質量管理階段:20世紀50年代以來，隨著科學技術和工業生產的發展，出現了“系統工程”的概念，人們開始將質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究。1961年，通用質量部長菲根堡姆提出了全面質量管理的概念，即以質量為中心，全員參與為基礎，在通過顧客和所有相關收益而達到長期成功的一種管理途徑.日本企業在美國質量管理學家戴明的指導下，開始了從總經理、技術人員、管理人員到員工，全體人員都參與質量管理、接受不同層次的質量管理

21、教育培訓、并廣泛開展群眾性的質量管理小組活動，使產品質量獲得迅速提高。日本的崛起引起了世界各國的關注，由此全面質量管理也逐漸在全球獲得廣泛傳播。全面質量管理要求是全員的、全過程的、全面質量的管理。2.2國際質量管理體系標準(ISO9000族標準)2.2.1產生背景當產品質量成為商業貿易中一種必需形容的語言時，人們發現聲稱質量符合的標準各不相同，于是質量標準便成為了貿易中的壁泉。為解決質量標準國際化的問題，國際標準化組織(ISO)于1987年頒布了人類歷史上第一套有關質量管理方面的標準-ISO9000族標準4。這套標準是完全站在顧客的立場上，來規范提供產品或服務的組織有關產品和服務形成的過程中應

22、有的質量控制，是為產品質量達到顧客滿意的最低標準。ISO9000族標準自頒布以來，受到世界各國的熱烈擁護，很多國家把它作為一種認證制度來對待。對于經過努力達到標準要求的企業，經相關機構的認證，從而使許多企業擁有了“國際市場通行證”，也規范了企業的流程活動。2.2.2基本理念2000年頒布的第二版ISO9000族標準吸收了TQM的精華思想，形成了八項質量管理原則:以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法和有利的供方關系5。構筑標準的方法論是“過程模式”方法，倡導的兩大卞題就是保證對外滿足顧客要求和對內不斷持續改進;強調的是領導作用。2.2.3理

23、論內容ISO9000族標準是放之四海而皆準的質量科學，它適用于各種行業、各種產品和各種類型的組織，因為他用“過程模式”將組織的質量管理劃分為四大板塊6:管理職責、資源管理、產品實現、測量分析改進，不同組織的區別僅在于“產品實現”過程不同而己。“管理職責”要求:最高管理者制定質量方針和質量目標，策劃質量管理體系，設置組織結構并分配職能，在公司單樹立“以顧客為關注焦點”和守法的思想意識并做出宜傳，確保全員有效溝通的方式和渠道，定期組織管理評審。“資源管理”要求:對影響顧客滿意和持續改進活動所涉及的人力資源、基礎設施和工作環境做出識別、提供和維持管理。“產品實現過程”要求:對產品的實現過程進行策劃，

24、對與顧客有關的過程、產品設計開發過程、采購過程、生產和服務提供過程進行控制，對檢驗測量裝置實施管理。“測量、分析和改進過程”要求:對顧客滿意度進行調查測評，對產品、過程、體系進行檢驗測量，對不合格產品進行控制，做出數據分析，針對問題制定糾正，和預防措施并持續改進。第3章 全面質量管理對企業管理的作用全面質量管理，按照國際標準化組織(ISO)的解說，是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的途徑7。為了深入的闡述全面質量管理的內涵和本質，及其對企業管理的影響作用，本章首先簡要介紹質量管理所經歷的發展階段，全面質量管理的顯著特點，然

25、后著重分析TQM對企業管理的影響以及我國企業實施全面質量管理的現狀，并進一步闡明本文的研究意義。3.1 TQM的顯著特點及其對企業管理的作用3.1.1 TQM的顯著特點全面質量管理要求企業全體人員及各個部門同心協力，把經營管理、專業技術、數量統計方法和思想教育結合起來，建立起產品的研究與開發、設計、生產作業、服務等全過程的質量管理體系，有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，提供符合規定要求和用戶期望的產品和服務。所以，全面質量管理的顯著特點可以用“四個全面”來概括。參加質量管理的人員是全面的。參加質量管理的人員是企業的全體職工，包括企業的領導、技術人員、經營管理人員直至工廠的每個工人。每一位

26、員工都有明確的質量責任和職權，大家各司其職，密切配合，形成一個高效、協調、嚴密的質量管理工作系統。質量管理的內容是全面的。全面質量管理不僅要管好產品質量，而且還要管好與產品質量有關的各項工作質量，如以提高產品質量為中心的各部門人員的工作質量、方針決策的質量、成本質量、生產質量、交貨期的質量、銷售與服務的質量等，即對全面的質量進行管理。質量管理的范圍是全面的。質量管理的范圍包括產品設計、制造、輔助生產、供應服務、銷售直至使用的全過程，從原來只管理生產制造過程擴大到管理市場調查、研制、設計、制造、物資供應、工藝技術、勞動人事、設備工裝，以及銷售服務等各個環節，即實行全過程的質量管理。管理質量的方法

27、是全面的。管理質量的方法可以是多種多樣的管理技術和手段，包括科學的組織工作、數理統計方法的應用、先進的科學技術手段和技術改造措施等，并可以把多種方法結合起來，綜合發揮它們的作用。因為影響產品質量的因素錯綜復雜而來自各個方面，要把眾多的因素系統地控制起來，全面地管好，就必須綜合運用不同的管理方法和措施，才能使產品質量長期地、穩定地持續提高。3.1.2 TQM對企業管理水平的作用全面質量管理不同于傳統質量管理的顯著特點決定了它在提高企業管理水平方面所起的作用。全員參與的質量管理有利于企業質量文化的形成，有利于員工積極性和創造性的充分調動，使每一位員工都積極的參與質量管理，并將完美質量作為本職工作的

28、目標，最終促產成品質量和工作質量的全面提高;企業的全面質量理念認為質量不僅僅是指產品的技術性能，還應包括滿足顧客需求的性能，所以全面質量管理能夠促進顧客滿意度的提高;全過程的質量管理，要求企業在市場調研、研發設計、生產制造和銷售服務等各個環節中都把好質量關，使各環節中反映出來的質量問題能夠得到及時的解決，從而能夠有效的降低成本，提高企業的競爭力。在實踐中，全面質量管理的有效性同樣被世界各國的企業所證明。日本企業在二次大戰以后，通過全面深入地開展全面質量管理，用了近20年的時間，便從戰后的廢墟中一躍而成為全球第二大經濟強國。由于日本的崛起，美國企業在上個世紀七八十年代的國際競爭中處于劣勢，但他們

29、通過廣泛而深入的質量運動，逐漸扭轉了頹勢，重新奪回了全球產業霸主的地位。另外，從近期美國企業的一些具體數據中，也不難發現全面質量管理確實給企業界帶來了生機，并在一定程度上提高了企業的管理水平。美國的得克薩斯銘牌公司，其雇員不到70名，在實施了全面質量管理后，公司的國內市場占有率在3年間從不到3%提升至5%，產品的缺陷率由65%降低至1%，按時交貨率從95%增長到98%; 5年來，索拉燃機公司新產品的開發周期已由39個月縮減到22個月，保修投訴明顯減少，年人均營業收入增加了61%;美國的德納公司汽車轉動軸分部有效實施TQM后，2年時間里，其經濟附加值的增長從1500萬美元提高至3500萬美元8。

30、3.2中國企業全面質量管理的現狀3.2.1全面質量管理 全面質量管理既是一套科學體系又是一套指導原則，它是整個組織持續不斷改進的基礎。全面質量管理也包括調動整個組織來不斷滿足顧客的需求。這一概念涉及組織中的所有員工和部門，強調調動組織內部員工的積極性，使員工們主動參與到質量改進的日常工作中來。全面質量管理為組織提供了一種運作方式，使其內部各層和各項活動的績效得以不斷改進，組織應以團隊合作、團隊成員之間的相互尊重和信任為基礎，營造出良好的持續改進的工作氛圍，應檢驗質量改進過程是否以持續、系統、全面的方式運作，應持續運用定量法和分析法，并不斷擴大其在過程改進方面的知識和專業技能。根據戴明(Demi

31、ng)的連鎖反應原理，在組織內部推行全面質量管理可以幫助公司獲得更大的市場份額，使公司員工的工作更有保障。全面質量管理也是不斷學習的過程，它周而復始，循環推進，永不停息。我們應把它視為質量改進之路的不斷延仲。使用質量標準體系如ISO9001-9003是我們通往質量全面改進之路的第一步。3.2.2中國企業的全面質量管理我國有組織、有領導地推廣全面質量管理已有20多年的歷史，在這二十多年里，我國企業的質量水平得到了長足的發展，一些先進企業的質量管理水平達到了國際水準，如海爾集團等;有些產品接近或達到了發達國家同類產品的水平，如海爾電器、聯想電腦等。但是，從我國企業的整體來看，產品質量現狀和實施質量

32、管理的整體效果并不樂觀，人們對全面質量管理的認識還有待進一步加強。從表3.1(見附錄)9反映的1993-2005年國家質量監督抽查的結果可以看出，抽查產品的平均合格率雖然成一定的上升趨勢，但存在波動起伏現象，合格率在80%左右徘徊，質量水平不高。根據2003年國家質檢總局對我國近120個名牌產品的顧客滿意度進行的調查結果顯示，平均顧客滿意度指數為73.48%，其中最低的顧客滿意度僅為65.78%，與發達國家相比差距甚遠。根據2005年中國質量協會、北京廣播學院統計研究所組成的聯合課題組對國內制造業、服務業進行的大規模質量管理抽樣調查結果顯示，有73%的制造企業自認為已處于全面質量管理階段，但其

33、后的調查數據表明，有37% 的企業并不具備適當的管理措施對過程進行控制，甚至還有近20% 的企業檢驗和試驗工作尚不完善，這說明自認為已處于全面質量管理階段的企業的質量管理負責人還有相當比例尚不明確全面質量管理的確切含義。由以上我國企業質量管理的現狀分析可見，落實和深化全面質量管理，改善我國目前的產品和服務質量狀況，增強我國企業的質量競爭力已迫在眉睫，而如何有效地實施全面質量管理，真正提高企業的管理水平也必將是企業界和學術界亟待研究的重大課題之一。第4章 通過TQM提高企業管理水平的重點和策略推行全面質量管理，提高管理水平，是目前大多數企業應對國內外日益激烈的市場競爭的重要舉措之一。而企業在質量

34、管理中如何做到目標明確，有的放矢，抓住質量管理活動的重點，有效提高質量管理水平，則是管理者們共同關心的問題。本章試圖在上述理論分析和實證研究的基礎上，提出通過全面質量管理提升企業績效的重點和一些具體策略，以幫助企業的管理者和決策者適時調整企業的質量管理實施戰略，有效實施全面質量管理，更好地應對激烈的國際質量競爭。從上述的實證分析可以發現，全面質量管理六要素和企業管理相互影響，其中“顧客與市場”和“資源”兩要素對企業管理的直接影響作用較大，遠大于其他要素的作用。同時，實證的結果還表明，雖然“領導”和“測量、分析與改進”對企業管理的直接作用并不是很大，但間接作用卻非常顯著，對其他質量管理要素都有明

35、顯的直接和間接作用，可以說它們在質量管理中的作用是不可磨滅的。因此，通過全面質量管理提高我國企業管理水平可以從以下四個重點展開。4.1樹立以顧客與市場為中心的經營理念當今的質量社會，企業的競爭優勢不再是來自壟斷的技術，而是來自吸引和保持顧客的能力。企業只有通過了解顧客需求，建立與顧客之間的合作關系，不斷滿足顧客期望，才能真正贏得顧客，留住顧客。加強市場研究，準確識別顧客需求在目前的市場經濟體制下，市場已轉向賣方市場，產品的決定權掌握在顧客的手中，所以企業產品的質量定位一定要符合顧客的需求，企業應把顧客需求的識別作為一切工作的起點。在設計生產新產品之前，要進行適當的市場調研，詳細把握顧客對產品的

36、規格、價格、性能等的具體要求。在顧客購買產品使用后，企業要進行必要的回訪，了解顧客對產品的意見，接受他們的詢問和投訴等，并對此進行分析、挖掘，以促進企業對產品的有效改進。實行客戶關系管理，建立與顧客的合作關系實行客戶關系管理，與顧客建立并保持一種融洽的合作關系，有助于企業與顧客之間進行良好的雙向溝通，有助于企業及時準確地把握顧客和市場信息，使企業具有更靈敏的客戶回應能力，增進客戶的忠誠度10。客戶關系管理的內容有多個方面組成，基礎性的工作可以包括顧客分析、企業對顧客的承諾、客戶信息交流等，主體工作包括建立和保持客戶關系、客戶檔案管理、客戶反饋管理、客戶服務與教育及企業與顧客的合作等。滿足顧客的

37、要求，力爭超越顧客的期望顧客需求的滿足，體現在產品實現的一系列過程中:通過產品的設計與改進反映顧客的需求，通過生產制造達到設計求，通過質量檢驗確保產品符合設計標準，通過包裝、儲存和交付等措施來保持產品的質量，通過資源管理提供滿足顧客要求所必需的一切資源。因此，為了更好地滿足顧客期望，企業應該進行全面全過程的質量控制，將顧客需求貫穿于產品實現過程的始終，其中任何過程出現無法滿足顧客需求的問題，都決不能放過。另外，企業還應該通過多種渠道及準確地收集和掌握顧客的反饋信息，持續改進產品實現的各個過程，以不斷滿足顧客的需求，并力爭超越顧客的期望。4.2加強資源的優化配置企業資源包括人力資源及其他財務、基

38、礎設施、相關方關系、技術、信息等。現代企業中，人力資源是全面質量管理的動力所在，是資源中的關鍵資源;同時隨著信息技術的迅猛發展，信息資源在企業發展中的重要作用也日益凸顯。所以，企業應著重加強人力資源、信息資源等的優化配置，以提高企業管理水平，增強企業的市場競爭力。優化人力資源配置，重視人力資源管理和開發企業所有業務的正常運轉和全面質量管理的有效實施都離不開人這一要素，所以企業應優化人力資源的配置，重視人力資源的管理和開發，以保證質量管理的持續有效。企業可以通過人力資源規劃、職務分析等措施明確員工的工作職責和評價準則，對人員的配置、布置、文化層次、技術水平等進行綜合的統籌規劃，并為每一部門、崗位

39、等制定工作基本標準和評價的方式、方法、準則等，按照工作標準的要求規定從事質量工作的人員所必要的能力，同時通過招聘、培訓、借入等各種有效的方法，保證每一崗位上的人員都有能力勝任本職工作。另外，企業還應該重視人力資源的開發，在企業內部的所有層次上建立良好的工作環境，如價值共享、相互信任、鼓勵和激勵的環境、有必要的資源和培訓條件等，激發員工的積極性和創造力，挖掘潛能，提高他們的工作效率、工作質量和工作成效，從而提高全面質量管理的實施效果。優化信息資源配置，實現企業管理信息化對現代企業來講，信息資源是企業組織有序的保證、管理有序的基礎、決策有序的依據和控制有序的靈魂。所以企業應把企業運作過程中的各種不

40、同類型的信息作為企業發展必不可少的重要資源加以科學管理和優化配置。企業可以通過各類信息技術和信息系統梳理業務流程，搞清信息需求，然后識別和收集各類信息資源，對符合的信息資源加以整合，對不符合的進行改造優化或重新開發，并實現信息資源的有效共享，積極穩步地推進企業信息資源的優化配置，真正實現企業管理的信息化建設。4.3突出全面質量管理中的領導作用領導是企業的決策者，決定著企業發展的根本方向，控制著企業資源和各項管理措施的落實，協調著企業內部各部門的各項活動。企業領導的作用對于企業的發展是至關重要的，對于企業的質量管理更是不可替代的。企業全面質量管理的成效與企業領導的質量意識、參與程度有著極大的關系

41、，企業領導自身質量管理意識的提高，在質量管理中領導作用的發揮，能夠極大的提高企業的質量管理水平，提高企業的整體管理水平11。提高領導者自身的質量管理意識企業領導的質量態度往往決定著企業的質量態度、質量風氣，影響著企業全面質量管理的有效實施，我國很多企業實行TQM后并沒有為企業帶來實際的收益，這與管理者對TQM的不重視或理解不深刻是部分相關的，因此企業領導自身質量管理意識的提高至關重要。管理者應該帶頭參加質量管理培訓，學習質量管理知識和先進的質量經營理念，提高質量意識，反對形式主義、弄虛作假，明白自身在企業質量管理體系中的示范作用和職責，保證企業全面質量管理的有效推行。積極參與質量管理，發揮領導

42、作用領導者最能鼓舞士氣，企業領導者要體現自己對質量管理的重視，就要保證自己在質量管理中投入時間和精力，在全面質量管理中，決不應該是個旁觀者，而應當是個參與者和指揮者，要充分發揮自身的領導作用。企業各級領導要親自參與、支持質量目標和質量管理規定的制定和實施，并認真履行自己的質量職能，擔負一定的質量責任;各級領導要充分展現自身的指揮才能，指揮全體員工按著企業的質量目標和質量任務開展工作;另外，最高管理者和各級領導更應學會激勵員工，最大限度地調動他們的積極性，增強他們的責任心，引導不同層次的員工為實現企業的質量目標積極貢獻自己的才能。4.4建立有效的測量、分析與改進系統企業要想在市場競爭中始終保持良

43、好的競爭態勢，就必須重視改進工作。建立有效的測量、分析與改進系統，有序持久地開展持續改進工作，使企業的產品質量和相關的服務不斷地滿足顧客的要求和市場的變化。重視測量和分析工作，為持續改進打好基礎有效的數據和信息是持續改進工作的重要基礎，所以企業應重視數據的測量和分析工作。企業首先要針對自身管理、產品及所在市場的特點，確定需要收集的數據和信息類型，然后利用管理評審、質量審核、顧客反饋、市場調研等多種手段有目的、主動地去獲取相應的數據，再利用數據統計技術及其他信息處理方法等進行數據和信息的分析處理，提煉出有用的改進信息以支持產品質量、工作績效的改進以及企業的技術進步等12。全面系統地開展持續改進工作改進活動是對原有管理、產品等方面的完善和提高，對于追求卓越績效的企業而言，持續改進構成了