1、星影戶外文化學生企業項目計劃書題目：美團送餐業務項目計劃書企業：星影戶外文化學生企業時間：2015年 4月 11日目錄一、項目背景1二、商家管理1( 一)衛生監制1( 二)配餐情況1( 三)開發管理1三、美團送餐人員管理2( 一)人員招聘2( 二)人員培訓2( 三)人員工資發放2( 四)獎懲機制3( 五)績效考核標準3( 六)送餐人員自我管理3四、美團外賣優、劣勢分析7五、營銷戰略7六、增設業務9（一）早餐配送9（二）食堂菜打包配送9七、美團校園營銷預算表11想你所想，做你所做一、項目背景美團外賣是網上提供訂餐的一家平臺， 依托美團網建設。美團網成立于 2010 年，現已穩居行業領先水平，為互

2、聯網行業發展最快、潛力最大的企業之一。美團外賣于 2013 年 11 月正式上線，目前已覆蓋北京、 天津、沈陽、廈門、寧波、武漢、昆明等城市，并迅速擴張， 2013 年內完成全國主要城市覆蓋，計劃未來 3 年投資 10 億元進行業務拓展，并和城市當地外賣配送團隊建立合作，實現以分鐘為單位的即時配送。在各高校內，年輕人對于互聯網的應用以及對外賣的需求量是一個極大的市場。就我校而言， 商鋪以及食堂的就餐區域很難滿足學生的需求，而外賣提供了更省時、方便快捷的就餐條件， 但由于目前美團入駐我校近一年時間，在我校內沒有形成嚴謹的訂餐配送團體，沒有確立的負責結構， 導致在配送等過程中出現各種失誤，使外賣的

3、延誤率、 投訴率及退餐率超高， 沒能實現外賣便捷高效的意義?，F為了對美團的校內服務進行規范化管理，實現高效快捷的服務特點，我們成立了系統規范的管理團隊。二、商家管理( 一)衛生監制1. 營業商家必須持有衛生許可證， 且應懸掛于醒目處， 所有上崗人員必須持有有效的健康證。2. 鋪面應時刻保持干凈與整潔。3. 對于所有的外賣餐盒不含或盡量少含有害物質。( 二)配餐情況1. 及時配送 : 商家在接受訂單時按照合適的時間進行配送，以保證食品的味道和時效性。2. 質量 : 配餐必須按照一定的標準， 與親自到餐館用餐的量與質量保持一致。( 三)開發管理將美團的優勢突出反映， 和餓了么進行詳細地比較以找到美

4、團的不足，來進1想你所想，做你所做行相應的調整， 增加美團的優勢讓更多的餐館入駐；后期，對美團進行大力有效地宣傳，讓更多的人了解到美團， 在這點上，我們可以和一些反應較好的商家進行商量，以推出新的產品來吸引人們的眼球；隨時關注客戶的反饋， 定期和各個商家進行溝通， 將顧客反饋信息及時反饋給商家，以采取相應的措施， 比如在必要的時候進行一定的促銷活動， 對于一些反映很好的餐館的好的產品進行大力推廣，也可以相應的增加一些新品， 對于反映不好的商品我們必須得采取相應的措施，比如取消這類產品或者在原有的基礎上進行更改；商家的廣告宣傳僅限于美團，不能有其他同行的廣告出現；商家必須得及時將相關的信息（菜品

5、的變化、價格的調整） 反饋給我們， 以保證我們能及時更新訂單網頁的信息；商家平時營業上必須和顧客保持好的關系以增加客源，因為商家的態度和顧客的滿意度是相掛鉤的，同時如果有其他的同行來競爭，商家必須及時反映給我們， 我們立即采取相應的措施解決。三、美團送餐人員管理( 一)人員招聘1. 招收人員范圍：主要大一大二的學生（大三時間較緊） ；2. 優先考慮有出行工具的（如電瓶車等行動速度較快的）3. 基本要求：擁有責任心、堅持，對客戶耐心的人。( 二)人員培訓1. 前期培訓（之前在外賣機構有送餐經驗的可以作為培訓者對新加入的人員進行初期培訓）2. 定期培訓（統計滿足大多數人的空閑時間、一次培訓時間約一

6、小時）3. 定期考核（一個月進行一次卷面調查，并在送餐人員內部進行調查）4. 送餐范圍的劃定，每個區分配固定的送餐人員( 三)人員工資發放1. 本著多勞多得的原則（每月累積時間不低于40 小時）2. 基本工資 +績效工資注：實習生底薪 200+績效 4002想你所想，做你所做正式人員底薪 300+績效 600（工作時間滿 6 個月可向公司申請實習證明）( 四)獎懲機制1. 獎勵機制送餐及時、送餐率高的可發放獎勵金50第二個月的效率較上一個月提高較明顯的提前考慮轉正2. 懲罰機制如送餐人員私自向訂餐人收取送餐費， 一經發現第一次扣除總工資共 50 元，第二次直接辭退進入黑名單。接到送餐任務后如延

7、時規定到餐時間超過 15 分鐘，培訓時間增加一小時（注：如有意向可向當天送餐人員提供午餐）( 五)績效考核標準1. 配送延遲率、投訴率、退餐率2. 推廣合作效率、交易額增幅百分比3. 當月指定考核標準的完成（每月不同）( 六)送餐人員自我管理1. 制作一個表格記錄自己當天送餐情況 （須完全真實， 并在當周周六提交給管理人員進行統計）2. 送餐人員基本禮儀、注意事項的學習附則：1. 送餐人員必須保證一周至少有 10 小時的工作時間2. 送餐人員不可同時進行其他外賣的配送3. 送餐人員要嚴格遵守以上要求及規定4. 美團外賣為送餐到寢，無話費的報銷3想你所想，做你所做管理考核表管理目標嚴格的送餐準時

8、率較高的顧客滿意率良好的服務形象機制與措施基本管理制度人事制度：聘用考核、培訓、辭退制度業務制度：出勤率、顧客滿意度反饋、送餐流程員工培訓與活動上崗培訓：業務熟悉度、應急能力、溝通能力定期培訓員工集體活動：用以提升團體歸屬感獎懲機評優建立員工服務水平檔案、定期按顧客滿意度評選優秀送餐人員制（與工資直接掛鉤處罰嚴格控制送餐準顧客滿意度的反根據服務態度和儀表時率的考核標準饋的考核4想你所想，做你所做投訴責任制對顧客投訴逐一調查，責任落實到個人。對被投訴人進行一定的懲罰，與工資掛鉤。客戶滿意度調查表片區：性別：年級：日期：? 對產品的評價1. 菜品份量是否和在商家店內進餐一樣？是否2. 菜品質量（味

9、道）是否有偏差？是否3. 菜品價格是否符合你所收到的食品是否4. 對菜品的總體滿意度 <滿分為 5 分>（）?對服務的評價1.送餐是否及時？是否2.如送餐有遲到情況。你所能接受的延遲時間范圍（）是否對商家的建議（如你所希望商家增加哪些新品種）5想你所想，做你所做對送餐人員的建議6想你所想，做你所做四、美團外賣優、劣勢分析( 一) 優勢分析1. 線上平臺人性化。美團 APP界面簡潔，人性，集合了學校周邊商家優良特色餐品，為學生提供多項選擇。校園消費者可通過餐品銷量，評分，送餐速度多項判斷。訂餐支付便利，與多個支付平臺合作如微信，支付寶，還可以餐到付款。2. 品牌認知度高，推廣較易進行

10、。美團外賣業務利用美團網在商家和客戶的龐大市場在校園推廣開來。 在校學生對美團使用率高， 促使美團外賣在校園市場占據大份額。3. 美團外賣具有廣大外賣共同優點，價格便宜，配送制度節約學生時間。4. 校園線上外賣市場前景廣。教育園區周邊商業圈正在逐步發展，學生對與美團線上訂餐的熱情逐步提高， 學生群體潛在客戶資源豐富， 美團加盟商家正在逐步增多。（二）劣勢分析1. 宣傳模式單一：入駐本校期間，只是通過發傳單來推銷。 宣傳結構單一，不利于更多人了解和使用。2. 派送餐環節不合理：外賣配送主要是以兼職學生為主， 導致配送時間長，送餐的服務和態度得不到保障。3. 客戶關系處理不好：商家沒有修改線上菜單

11、價格的權限。導致美團和商家不能更好的溝通和互動。 不能劃分配送范圍， 影響商家銷售。 和消費者的售后服務和數據收集系統不完整。五、營銷戰略（一）網站知名度推廣運用各類媒體加強新型宣傳渠道的利用，目前美團在我校的宣傳途徑以傳統模式為主。我們可利用的新型宣傳模式資源豐富，可以進行充分利用。 可采用的校園推廣方式有：7想你所想，做你所做1. 校園網站聯盟， 鑒于我校學生對學生平臺萃青池的使用頻率高， 可在萃青池添加美團友情鏈接，增加本校區對美團的網站訪問量，提高網站知名度。2. 論壇及貼吧推廣， 在校園自有論壇和貼吧進行美團活動宣傳， 以知識性的問答帖進行。3. 微博微信推廣， 校園負責人建立本校區

12、美團官方微博微信， 并及時發布活動消息和每日送餐情況。固定發送校園美食訊息。（二）擴大產品銷量1. 折扣點增加。 利用團購數據， 預測消費者團購熱點方向， 在短暫時間段推出餐品折扣，增加固定訂餐數量。2. 增加多項返利活動， 如在宣傳平臺發放返利點劵， 線上線下消費后返可多次性使用的點劵，線上訂餐后附送小零食小禮物。3. 快速搶購環節。 在節日或者周末訂餐時段， 在美團網站提供一元的搶餐環節，暨在一元搶餐環節， 每人消費一元在有限時間有限人次地搶購美團固定提供的餐品。4. 添加商家會員積分制， 可以按照消費者在商家訂餐的月次數來確實其會員制等級。例如，平均月訂次數滿兩次可獲得一個積分，十個積分

13、可以兌換點券。（三）優化派送餐進程1. 建立有效合理的派送餐制度， 派送餐的效率直接影響客戶關系， 合理有效的拍送餐制度將大大減少中間時間誤差，提高送餐的效率。2. 招聘固定派送員， 暨在校園內部招聘在飯店空余時間的同學， 按照課表合理地分配任務，并提供穩定的底薪。3. 培訓派送員， 使派送員的專業素養提高、 行業認知度提高， 提高配送餐效率和客戶關系處理能力。（四）客戶關系管理1. 建立消費者數據庫， 登記校園消費者消費水平以及消費頻率， 預測消費者意向。2. 實時監測配送進程并向消費者及時在美團平臺說明。3. 完整售后服務， 增加消費者投訴渠道， 及時獲得消費者評價， 登記投訴原8想你所想

14、，做你所做因以便改進。六、增設業務（一）早餐配送1. 優劣勢分析優勢：早餐品種多樣化， 相對與校內二食堂和隨意快餐更營養（宣傳時以營養早餐為宣傳核心），口味更好；同時每天的早餐均提前準備，無需等待，縮短了派送時間；劣勢：由于配送時間過早， 較難招聘到兼職人員， 訂餐的同學需在前一天晚上下單，無法當天下單；如果訂單過多，早餐領取處會出現排隊情況；2. 可行性分析學校學生早餐來源分為五處：隨意快餐、后門、一食堂、二食堂、提前購買的面包；其中提供熟食的隨意快餐由于座位問題， 每天早晨接納就餐的學生數極其有限；二食堂由于菜品味道問題一向不受學生歡迎， 在二食堂就餐的學生均為趕時間或者由于其他原因不得不

15、在二食堂就餐的； 而后門對于前往一二教上課的學生距離過遠， 所以前往后門吃早餐的同學也是少數； 最后提前購買面包的同學主要目的是為了節省時間； 而座位充足，菜品豐富的一食堂是學生們吃早餐的首選，但其距離離宿舍區仍然較遠。故此在增設早餐配送業務后，解決了學生對早餐多樣化，節省時間的需求，將會受到廣大學生的歡迎。（二）食堂菜打包配送1、優劣勢分析優勢：由我們專門的人員達到配送，直接方便，無需等待，大大節約打餐時間；在寢室用餐提高用餐的愉悅度和便捷度（食堂飯點用餐人數多非常擁擠，飯桌數量不夠，給用餐帶來極大不便） ；相對于二食堂和后門炒菜菜品營養豐富、菜品有特色，價格便宜，安全衛生。劣勢：學校一食堂

16、利潤較后門商家小，與學校一食堂合作談判難度大；學校一食堂距 C、A 棟寢室和一二教較近，訂餐人數較少；9想你所想，做你所做2、可行性分析后門時常出現衛生問題和安全隱患問題，在學校學生心里已經留下了陰影；二食堂由于菜品味道以及菜品單一問題一向不受學生歡迎， 在二食堂就餐的學生均為趕時間或者由于其他原因不得不在二食堂就餐的； 一食堂不斷的更新改革菜品為學生就餐提供了更多的選擇， 深受學生的喜愛。 有的學生因為種種原因不能到一食堂打餐， 而不得不放棄在一食堂就餐的選擇， 有的學生因為在下課后正好遇上就餐高峰期，而不得不放棄在一食堂就餐。故此增設食堂打包配送業務， 解決了學生由于種種原因不能到一食堂就餐或選擇放棄一食堂就餐的難題，提升了就餐的愉悅度，將會受到廣大學生的歡迎。10想你所想，做你所做七、美團校園營銷預算表美團校園營銷預算表項目信息項目名稱美團校園營銷業務范圍美團網購業務校園代理項目開始時間2015-04項目結束時2015-07間項目成本預算培訓費預算講師200 元場地租借0 元實習員工底薪200 元/ 月績效4