1、第三方物流項目實施與監控第三方物流服務項目監的基本概念首先，物流服務項目的監控是以正確的成本與效益的衡量為基礎的。對物流管理服務的提供者來說，監控的目標包括三個方面：（ 1）物流配送系統必須以精確的時間、精確的地點以及精確的服務方式滿足客戶的要求?？蛻舴帐俏锪髋渌拖到y的關鍵， 優質的客戶服務有利于使被服務的企業獲取競爭優勢。（ 2）物流配送系統的運作必須以不斷降低存貨水平為前提，而計劃、生產、物流的重新組合可以減少周轉時間。 從而降低存貨水平， 也就是要用信息替代存貨， 同時更要加快信息處理速度。（ 3）迫于競爭的需要，必須以低成本和高效率運作完成物流配送。精確的運作已成為最佳物流配送系統的

2、衡量標準。因此，第三方物流服務提供者對物流配送系統的合理監控對被服務企業的物流管理非常重要。監控系統必須建立衡量客戶服務滿意度、存貨可得性以及成本控制三方面的標準。下述兩個概念對物流配送系統的監控來說是基本的和必須理解的。（ 1）物流配送的系統監控的一個概念就是把重點放在數據上，而不是放在瑣碎的資料上?，F代信息與通訊設備（條碼掃描器。自動收款機、電子數據交換系統，無線電射頻系統等）為收集大量數據提供了捷徑，而電子計算機則能快速準確地處理這些數據。然而，如果沒有監控與管理系統把重要信息從大量的信息中提取出來，管理與監控人員就很難有效地進行管理。有用的數據將有助于發現并糾正監控系統中尚未發現的問題

3、。例如在客戶服務中，要衡量哪些是客戶最易感受到的服務，比如定單完成量、客戶實際的定單循環（周期）時間、完整定單完成率、電話不通的概率等。在倉儲中，最關心的問題是人員和設備的配備及效率，如每工時的分揀量等。（ 2）物流配送系統監控的第二個重要概念是確定適當的報告周期。理想的情況是把時間間隔或報告周期建立在可控活動的基礎上。如果系統要監管的是花費在公用倉庫上的費用：適當的報告周期應當是30 天，因為周期再短的話，就難以核算出實際的費用支出。若第三方物流公司要監控物流配送中心勞動力的利用情況， 就要以小時和天為單位時間報告結果；月度報告不能及時發現問題，因而不能及早提供提高整個系統效率的機會。以下是

4、有關時間間隔和頻率方面的建議：客戶服務方面：1、客戶滿意度：以月度為單位，每年作一次滿意度調查。2、定單完成率：以周為單位，月度作出報告。3、總的定單周轉時間：以月為單位。4、電話接通率：以天為單位，月度作出報告。存貨方面1、庫存單位（SKU）數、批量和存放位置必須實時控制。2、對比預算情況的報告應按與補貨系統同樣的周期來編寫，如按周或有時按日編寫。勞動力利用情況3、倉庫監控可以作為計算機倉庫管理系統的一部分實時進行。報告應以日、周或月按設施或部門總結其結果。4、在人工控制倉庫，記錄頻率起碼應是每天的，每周應出一份管理報告。精確性1、存貨數量和準確的位置最好是連續循環地進行監控。貨物的監控頻率

5、是由ABC分類來決定的，即對高價或快速周轉的貨物進行較高頻率的監控。2、定單準確性由采用掃描器與條形碼的系統來把握。這樣監控的頻率是實時的，而報告則按日和周作出，每月作一個總結。很難用一個例子說明監控和報告的間隔頻率， 每一個衡量要素的合適的報告間隔取決于要素本身和所使用的控制系統。對每一要素的監控的詳細情況將在下面討論?？傊?，建立物流配送監控系統，應遵循兩條基本原則：1、集中于重要的事實或數據；2、確定合適的監控間歇或頻率?？蛻舴盏谋O控對綜合（整合） 的、管理型的物流服務提供者來說，它們對企業各要素（運輸、 倉儲等）的協調負有基本責任，即應使物流配送系統有效地運作，達到以精確的時間、精確的

6、地點把產品送給客戶的目標。物流配送服務的目標是使客戶滿意。因此，客戶服務監控系統需要測量兩大類變量：（ 1）產品交貨過程中的客戶滿意。這是一個" 軟" 數據的領域，即并非很精確，且主觀性較強的數據。然而這個變量是非常重要的。（ 2）內部統計數據。它們是對客戶滿意度最具影響的度量。這些數據的內容隨時間與行業不同而有區別， 客產最常關心的是： 產品的可得性、 交貨周期、信息和通訊系統的反應速度等。這些方面的表現水平都是可以測量的。但必須記住，不同時間，不同行業對不同的指標可以有不同的重視程度。因此，測量客產服務水平的監控系統是相當復雜的。以下 5 個步驟可以保證指標設計與應用的

7、合理性：（ 1）進行客戶調查：客戶調查可以確定客戶的需要、競爭對手的能力和表現水平以及由于當前服務水平的改變而引起的經濟上的得失。（ 2）內部的審計：審計有助于確定當前的服務水平、取得當前服務水平的成本、需要改進的服務方面的問題及較好的（或較差的）服務對成本的影響。（ 3）確定服務目標：每一個服務變量的目標都必須以客戶需求、競爭對手的服務水平以及公司內部的能力和經濟性為基礎。（ 4）設計監控系統以衡量每一個服務變量。量度常以實時方式進行，它以交易行為過程系統中的統計數據積累為手段。在某些情況下，必須從分包協作者那里取得必要的信息，它可能是公路運輸公司的送貨時間和公共倉庫的定單處理時間等。（ 5

8、）設計報告系統：每一服務要素都應以定期的管理報告給出，通常報告按月制作并遞交，而負責的部門應以天與周來檢查詳細的數據。 表 7 一 1 是一個典型的內部服務測量的報告，這個報告測量了 4 個主要的服務項目，并進行打分。表 7 一 1 客戶服務測量報告（內部）倉庫地點1地點2總計 定單完成享目標完成數定單周期1-7天8-14天15-21 天22-28 天28 天以上其他地點 1地點 2地點 3地點 4地點 5總計準時出錯率N0.N0.N0.定單下達倉庫運輸票據其他總計目標投訴收到次數所占比重訂單處理總數貨物處理總數總數總體表現為了確定客戶對服務水平的滿意度， 進行客戶服務調查是必。 調查中要考慮

9、三個關鍵的問題：（ 1）用什么方式與客戶聯系；（ 2）哪些客戶服務要素需要調查；（ 4） 需要調查多少客戶。關于聯系方式。 客戶滿意度調查是從市場研究的方法中派生出來的，對客戶的調查有多種方法，但在物流配送系統中，常用的方法有以下4 種：（ 1）小組會議：從市場銷售部、定單或客戶服務部、配送中心操作部及計算機支持系統部門選出 45 人組成代表小組，代表相應的部門，親自到大客戶的對應部門登門造訪。一般只選 4 5 個大客戶。調查前，需要作大量的準備，包括相應的演示材料、會議設施，小組組長準備的一份書面報告，接下來的議程是保證能對客戶需求有最快速的反應。（ 2）個人采訪：由經過培訓的采訪人員從許多

10、客戶中選擇其中的幾個代表進行采訪，就事先準備好的一些問題提問， 部分目的是為了獲得有關數據， 但主要的目的是為了獲知客戶對主要服務方面的感受和關心之處。 采訪的一個重要副產品是對競爭對手能力與表現的認識。（ 3）電話采訪：許多顧客不愿接受個人采訪（太浪費時間） ，電話采訪正好彌補了這一點。電話采訪獲得的結果一般是定量的，背景信息卻少之又少。但這種采訪方式成本較低。（ 4）問卷調查：提供物流配送的第三方也可以采取此法。這種方式都隨函附上回寄的郵票和信封， 然后寄到顧客手中。 這種方法能獲取的信息一般是定量的， 顧客意見和想法的信息非常有限，比較競爭對手的資料也能找到，但是很難得到細節性的資料。調

11、查表設計通常以概括性地提出要解決的問題展開。設計中要考慮兩個主要問題：（ 1）服務的重要性；（ 2）影響顧客對供應商評定等級的因素。問卷一般有1 一 5 個由被調查者自由發揮的問題，諸如服務重要性、是否完全滿意以及需要改進的地方，但問卷主體會包括一系列服務要素（訂貨周期時間、貨損等），表 7一2是這種問卷調查的一個例子。表 7 一 2 請根據服務質量重要性、服務水平與競爭對手比較打分服務質量的重要性目前服務水平競爭對手的表現不能滿足基本滿足完全滿足服務要素無關 中等重要重要要求要求不如相同強要求1調定單周期( 送貨速度 )2產品可得性3按時送貨4存貨、開單、送貨時間信息5定單下達程序6糾錯程序

12、7處理投訴的程序8現場人員9客戶服務代表的態度10發票準確度11運輸準確度12應急反應能力13退貨程度14產品包裝15標志方面16倉庫遠近接下來，需要提出3 個方面的問題：（ 1）服務要素的重要性；（ 2）對服務的滿意程度；（ 3）與同行競爭對手相比的好壞。要求完成采訪的顧客數或完成的問卷調查數（樣本量） 可以通過統計方法確定。根據采購量的大小，客戶可以分為3 大類（例如大客戶、前l00 或 200 名的客戶、其他） 。大客戶一般通過小組會議調查；前100 名的客戶通過個人或電話調查，只要有50的樣本或更多一點就可以了。值得注意的是，問卷發出1000 份，大概只有20-40 的回收率，因此，必

13、須運用大量技巧以提高回收率小。需要用統計技術方法驗證調查結果的可信度和準確度。一般來說，可信度只要達到90，抽樣調查結果就能反映大眾化的問題，準確度允許有10 一 20的浮動。顧客服務監控問隔問題。對顧客滿意程度進行連續調查與監控是十分重要的，可以通過兩種不同的方式來完成：（ 1）每隔一年或兩年重復一次客戶服務調查，精練樣本和調查問卷并保留一些關鍵性及長期性的調查因子，以獲取連續的調查記錄。（ 2）遵循一些公司的做法， 每一季度以信函或電話的方式對前 100 名顧客中的行抽樣調查。這樣就為管理系統提供了一種每季度和內部統計測量數據相比較的方法。25 個進成本和生產效率的監控對物流配送系統成本的

14、監控是第三方物流公司可以為客戶進行的一項重要活動。監控的討論應從兩個方面展開：對成本（ 1）按主要功能（運輸、倉儲等）設備成本來劃分的總成本。（ 2）生產效率，即描述一次作業、一個人或一臺機器效率的投入產出比。1、物流配送成本的監控公司的成本管理體系般是建立在每一成本發生的分類帳戶基礎之上的。成本一般與產品、計算時期有關。一般情況下，勞動力或材料成本可分別計人一個特定的定單中，而有些成本，如租金或折舊，是與時間有關的，它們可計人同期所生產的產品中。在成本計算系統中，這兩大類費用被計入功能活動和設備之中，并在部門會計時期（一般為月度）中報告。因此，物流配送系統的成本可以從每一設施的月度要素成本中

15、得到。物流配送部門將知道以活動、 設施和成本中心計算的物流配送成本。發生的每項成本通常在月末、年末進行分析，并與年度執行計劃或預算及前一執行年度相比較。物流配送中心的成本一般細分為以下方面：管理費用、勞動力成本、補貼、租金（建筑物折舊）、電、熱、動力、電話、稅、設備租金或折舊及其他。成本可以計入下列項目之一：（ 1）進貨物流費用；（ 2）出貨物流費用；（ 3）內部設施之間的物流費用。由其他公司支付的運費可以減去，每一公司都有如何計入運輸成本的不同習慣，然而，總成本是一致的。雖然成本的細分可以給出一些供監控用的信息，但用以監控成本還需作進一步的分析。因為每日、 每周和每季節的量是不同的， 絕對值

16、很難說明問題， 所以一般物流項目經理對設備的控制要用一些成本的相對數，經常使用的兩個成本比率是：（ 1）成本占收入的比例。大部分公司預算是按銷售額作出的，這樣，倉庫功能將根據歷年貨運成本與銷售額的比例來分配費用。倉庫費用額是很大的，可能占銷售額的2%。（ 2）成本占重量的比例。這一比例常用于由第三方或公共倉庫來進行存儲與發運的貨物。類似地，比例也可以根據定單處理數、處理箱數等來確定。其他方面，如定單的下達、客戶服務和配送網絡管理等也可用類似的方法。運輸成本是會計期間的累積成本除以運輸的重量或周期銷售收入。這些有用的比率數字形成了最基本的物流配送成本監控系統， 一般需要用微機和有關軟件來處理大量

17、的數據。2、物流配送系統生產率的監控以上介紹的成本監控方法已采用多年， 這些技術具有靈活性， 它可以監控許多設施和產品流。 然而成本監控需要更詳細的比率， 并且更接近于成本發生時間， 而利用這些比率與成本發生時間的比率進行監控，就稱為生產率的監控。從技術上說， 任何生產率的監控都需要計算出一個比率， 用以表明在給定的時間或給定的投入所產生的產出量。 例如，在監控倉庫時，成本對收益的比率， 或成本與所發送貨物重量的比率。 生產率主要用來與歷史的表現或競爭對手的表現作對比。在評估生產成本時，需要更詳細的信息，以便能對每一個具體操作作出評估。在倉儲中常用的產出單位是定單、貨物種類、箱、公斤、單位容器

18、、托盤等。投入的單位是工時或時間（分鐘）、工時費用等。對比的對象可以通過換算來規范，以便使它們之間具有可比性。例如，在家具倉庫，假設以1 把椅子為單位，而1 張沙發可換算成3 把椅子。那么，二把椅子加上1 張沙發就應換算成5 個單位的產出。同樣，勞動力的投入也可以換算成工時費用，以便計算出不同的工資水平和加班費或不同班次的差別。用以上的方法，我們來看一個例子。假定倉庫本月發運2000 個定單，每一定單平均有5 種產品。因此，倉庫發運總共10000 個單位，這就是產出。投入以工時來表示，假如倉庫有6 個雇員，如果都以正常月來衡量（即168 小時），總共投入 2688 小時。本月的生產率可以用幾種

19、方式來表示，如： 0.74 定單工時、 3.72 單位工時、 1.34 小時定單、0.26 小時單位。3、生產率的測量通過應用以上方法，對顧客服務可以計算出類似的數據。所有倉儲設施， 也可以對生產率進行測量，以便進行縱向或橫向的比較。然而， 作為一個有實際用處的工具，測量系統對每一個人和各個不同的工作組（如分揀、打包、裝貨）應分別報告其生產率。許多公司采用這種方法，加以個人、功能、總計的生產率分別測算，用于監控物流配送系統的效率。類似的建立生產率測量系統程序如下：（ 1）列出所有在倉庫中所需進行的工作。 需要列出的工作可以在管理人員會議上討論確定，或通過研究決定。開始的工作類別可包括下列項目：

20、接收、存儲、補貨、定單分揀、定單組合和打包、運輸與裝貨、退貨處理。需要注意的是， 因為每一類別下應有足夠的工作， 以提供一定時間或人員之間的平均統計數據，所以所列項目不可以太長或太詳細。（ 2）分析每一項工作，確定基本工作內容，對其表現建立一個測量方法。這類分析可以通過一個詳細的工程方法研究， 也可以通過簡單的管理人員討論會對每一工作確立一系列的關鍵的、必須完成的事項以及最佳表現的衡量。例如，下列工作內容可以用于定單分揀。工作內容：分揀定單、取托盤、取出貯貨箱，挑揀在定單中規定的貨物、在分揀區放置完整的定單。衡量：挑揀貨物的種類數、挑揀的定單數，加上貨物種類數。（ 3）總時間，按每日或每周的生

21、產和生產率。生產率控制人員應完成計算和工作表格表示的所有的本周工作功能。 采用計算機工作表軟件可以計算出每個人的生產率和所有勞動力的平均生產率。（ 4）確定工作標準。最后，需要說明一下有關工作標準的問題。這是在生產率量度以外的一個工作步驟，但這是控制人員成本的重要步驟?？梢杂泻芏喾椒ㄖ贫藴?，在此只作簡單的討論。1）積累廣段時間的數據，比較過去與當前的表現水平。計算進貨卸貨時所用的時間，計算收貨的數量， 然后對收貨小組的個人和平均表現進行計算。 一般情況下， 標準是按照去掉所有的平均表現差的數據，然后計算平均數，這就是歷史標準。2）在不同設施間進行生產率比較時，每工時卸貨的單位數，可以與所有設

22、施的平均數相比較，它可以作為標準，這個標準稱為比較標準。3）進行時間研究，以便對每一個活動分配合理的表現水平。用秒表記錄最好的又車司機的時間，用這個時間作為卸貨標準，這就是工程標準。最后一種方法為現在許多配送部門所采用。利用這種方法時， 分析人員需要做以下工作：（ 1）對作為一項標準所需的任務進行細分，使其成為在內容上有一定通用性的一系列活動。（ 2）在標準時間的數據庫中，找出每一項基本活動的時間。（ 3）對整個操作中的每一個要素或活動求出累積的時間。（ 4）增加緩沖因素以考慮個人方便的時間、疲勞和無法預測的中斷和延期時間?；诤唵尾孳嚨睦釉诒?7 一 3 表示，表中得到的工作標準可以用來評

23、估叉車操作員在一天的表現。表 7-3確定工作標準的例子組成部分需時間（分鐘開至托盤0.10分鐘托盤叉入托盤0.05提開叉子0.10開至 100 英尺的堆放區0.40放下托盤0.15開至起始位置0.4小計1.2緩沖時間0.18總計1.38分鐘/托盤監控報告可以比較操作者的表現水平，確定每個人的效率和小組的總體表現?，F實中， 對大部分倉儲活動建立一套生產標準是可行的， 它可以確定總的表現水平和工人的效率。如果計算出這些標準，它們可以被用于：（ 1）確定對每一業務量水平設施的合理人員水平。（ 2）把設施每天的效率和預定的目標進行比較，而不是與其它那些不同的設施相比。（ 3）通過對每一操作人員提供足量

24、的任務以改進生產率。公共和合同倉庫的監控從概念上說， 通過分包合同運作的第三方物流公司的監控與以資產為基礎的公司自己運作設施是非常相似的， 它們以收入和通過量為基礎監控合同方的成本， 即銷售量的成本百分比或重量的成本百分比。總數可以擴展至包括合同中規定的基本處理單位，通常以箱件、定單等表示， 因此，第三方對倉庫的監控系統包括：（ 1）每時期的成本：裝卸、儲存、附加服務、特殊服務、總計；（ 2）以定單、箱或重量表示的產出：進貨、出貨、存貯；（ 3）投入產出比率。通常， 第三方合同也規定服務水平和生產率目標，這與公司自己運作類似。顯然，和每時每刻的控制由第三方負責， 對被服務的公司來說， 不需進行

25、短期成本控制。部的長期控制是由合同條款和競爭性招標來控制的。日常公司物流運輸的監控一般物流配送監控系統對運輸的監控有兩個以上的層次：第一，整車或大批量的原材料供應給大客戶： 這些貨物可以是包裝或托盤化的， 也可以是干散貨或液體散貨。運輸方式可以是鐵路、公路、水運或航空。第二，從物流配送系統中心向客戶的小批量配送：可以采用所有的運輸方式。物流監控系統應記錄所有發運的貨物、客戶服務水平、 發生的成本等。 監控是在兩個相關但分開的系統中進行的（貨物流與資金流）。（ 1）貨物跟蹤：現代的服務敏感性物流配送系統必須提供貨物的實時信息，包括提供貨物的位置與狀態。這些信息提供給服務與銷售人員和客戶以確保有效率的運作?，F代貨物跟蹤系統較為昂貴，但由于服務的改進，提供的競爭優勢是顯著的。（ 2）運費帳單審計與以合同運價方式支付公共承運人的運費。運價考慮到了起始點的位置、貨物類別、 貨物體積和重量、 運輸距離， 包裝形式和地域。 運費帳單必須審計后支付。運輸帳單處理系統通常接受、審計、支付帳單和提供控制系統的詳細數據。系統可以用手