1、客服績(jī)效考核表考核部門(mén) :客服部被考核人 :主考人 :填表時(shí)間 :售前售后客服部 特殊說(shuō)明：考核指標(biāo)由服務(wù)態(tài)度、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)三部分組成，自行擬定的崗位每月工作計(jì)劃占績(jī)效考核權(quán)重 60%，本績(jī)效考核表占權(quán)重40%工作業(yè)績(jī)：按照崗位職責(zé)要求和工作目標(biāo)、計(jì)劃，按時(shí)、保質(zhì)、保量完成工作。考核關(guān)鍵點(diǎn)： 服務(wù)態(tài)度、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)具體考核指標(biāo)如下：KPI KPI 分解KPI 定義分值自我評(píng)分20%主管評(píng)分80%總得分當(dāng)班成交率高、付款率高、回應(yīng)時(shí)間快的8-10分 售前服務(wù)當(dāng)班成交率中、付款率中、回應(yīng)時(shí)間中的4-7分10 分當(dāng)班成交率少、付款率少、回應(yīng)時(shí)間慢的1-3分中差評(píng)售后及時(shí)的，維持好評(píng)率高的

2、，造成退貨率少的8-10分 售后服務(wù)對(duì)待中差評(píng)消極的3-5分10 分1-3分 完全不理會(huì)評(píng)價(jià)的服務(wù)態(tài)度6-10分 顧客評(píng)價(jià)明確寫(xiě)明* *客服服務(wù)態(tài)度。給予好評(píng)的4-7分 顧客能接受產(chǎn)品，但客服服務(wù)態(tài)度給予一般評(píng)價(jià)或不給予評(píng)價(jià)的客戶滿意評(píng)分10 分0-3分 顧客非常不滿意，滿意率低于70%，使店鋪好評(píng)嚴(yán)重受損的8-10分 服務(wù)態(tài)度好，提供正確的信息，及時(shí)回復(fù)的溝通有效性4-7 分 與顧客溝通一般，消極對(duì)待，有問(wèn)題未及時(shí)答復(fù)并跟進(jìn)的10 分0-3 分 不能做到有效溝通，與客戶爭(zhēng)吵，缺乏耐心，多個(gè)問(wèn)題只回答一個(gè)的計(jì)劃完成率8-10分 工作量飽和，完成率達(dá)到95%以上，部門(mén)內(nèi)部工作量排名第一的10 分

3、工作量不飽和，完成率達(dá)到85%以上，部門(mén)內(nèi)部排名中等 的4-7分工作量有空余，完成率低于80%且不能有效安排工作時(shí)間，部門(mén)內(nèi)部排名墊底的 0-3分工作熱情高,服務(wù)態(tài)度好。正確提供商品信息，并及時(shí)處理問(wèn)題的13-15分能主動(dòng)考慮問(wèn)題并提出解決方案,對(duì)職責(zé)內(nèi)的工作事務(wù)盡心盡責(zé)的 8-12 分工作主動(dòng)性15 分有一定的主動(dòng)性和熱情，但還需要主管或領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督與指導(dǎo)的4-7分工作工作消極被動(dòng)，缺乏熱情，需要上級(jí)不斷督促與指導(dǎo)的0-3分態(tài)度主動(dòng)配合組員分析工作、解決難題并在小組內(nèi)建立協(xié)作氛圍，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與同事8-10分們的認(rèn)可 的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 10分與同事之間的合作一般，部門(mén)合作關(guān)系一般，有時(shí)需上級(jí)協(xié)調(diào)

4、的3-4分沒(méi)有團(tuán)隊(duì)合作的習(xí)慣，同事之間相處較為陌生，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)甚少交流的0-2分忠于職守，工作中能從細(xì)微入手，以店鋪效益為基本，精益求精，盡善盡美的10 分責(zé)任心5-8 分能保證自身的工作準(zhǔn)確度，遇到問(wèn)題能發(fā)揮主觀能動(dòng)性，自我積極解決 的10 分0-2 分 對(duì)本職工作毫無(wú)責(zé)任感，不能主動(dòng)解決問(wèn)題，需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指正錯(cuò)誤并指導(dǎo)更正的10分業(yè)務(wù)知識(shí) 主動(dòng)了解店鋪的發(fā)展方向，為自己設(shè)定目標(biāo)，配合組員對(duì)店效益做出巨大貢獻(xiàn)的3-4 分 能夠積極參加公司的培訓(xùn)，在專業(yè)或其他方面進(jìn)修提高自己的10 分0-2 分 缺乏自我培養(yǎng)和專業(yè)提高意識(shí)，隨大流或?qū)ψ晕一緹o(wú)要求的5 分 不遲到、早退，從不請(qǐng)假或調(diào)休，自覺(jué)自

5、愿延長(zhǎng)工作時(shí)間配合完成設(shè)計(jì)任務(wù)；出勤率3-4 分 偶爾遲到、早退、有事不先請(qǐng)假，需領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)有條件延長(zhǎng)工作時(shí)間配合完成設(shè)計(jì)任務(wù)；加減分5分0-2 分 經(jīng)常遲到、早退、有事不先請(qǐng)假，且當(dāng)月有超時(shí)數(shù)休假分?jǐn)?shù)：優(yōu)秀良好中等90 分（含）以上80 分（含） 90 分（不含） 70 分（含） 80 分（不含）總分需激勵(lì) 需績(jī)效面談60 分（含） -70分（不含）60分(不含 )以下說(shuō)明 : 1.【工作計(jì)劃完成率】 = 已完成工作量 / 計(jì)劃完成工作量 ×100%（如有臨時(shí)增加的額外任務(wù)導(dǎo)致原工作計(jì)劃內(nèi)的事項(xiàng)無(wú)法完成的，已完成的額外任務(wù)量可作為彌補(bǔ)）； 2.以上考核表以月度考核為準(zhǔn)，其中自我評(píng)分占

6、20%，主管評(píng)分占 80%；自行擬定的崗位每月工作計(jì)劃表占績(jī)效考核權(quán)重60%，本績(jī)效考核表占權(quán)重40%，考核結(jié)果將計(jì)入年終總評(píng)分當(dāng)中；3.連續(xù)兩次被評(píng)為 “需激勵(lì)員工 ”將被警告，連續(xù)三次被評(píng)為 “需激勵(lì)員工 ”將被勸退；連續(xù)二次 “需績(jī)效面談員工”將被勸退 . 4.連續(xù)兩次被評(píng)為 “優(yōu)秀員工 ”將授予獎(jiǎng)勵(lì)并計(jì)入年終獎(jiǎng)，連續(xù)三次被評(píng)為 “優(yōu)秀員工 ”將享有優(yōu)秀職等晉升及薪資晉升機(jī)會(huì)； 5.績(jī)效工資的核算公式： 實(shí)際 所得績(jī)效獎(jiǎng)金 = 績(jī)效考核分?jǐn)?shù) ÷100×約定的月績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)獎(jiǎng)品名稱： 500 萬(wàn) U 豆體驗(yàn)卡卡號(hào)： 50Dd4fea7001 everageD、 stai

7、n、 The words below equals to one another except（ ） .A 、 the high seasonB、the busy seasonC、 the peak seasonD. the offseasonA、熱辣的B 、菜系 C 、苦干的D 、大堂吧10、 The wordA 、確認(rèn)B、算賬C 、結(jié)賬D、算錯(cuò)賬11、C、聚會(huì)D、黨員12、“ PC”is short for（）A、 potato chips B、 portable computer C、personal computer D、 both B and C13、 what should the

8、 reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B、 welcome to our hotel.C、 please come to our hotelD、 please14、 The objects below are needed in Recreatio boot B booth C buffetDbeverage一、多選題： （每題 2 分，共 20 分。多選、少選、漏選均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、 yogaB、 PCC、 copierD、 printer2、 In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。A、 talking by personB、 by phone C、 by mail D 、 by fax3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?