1、XX 年酒店上半年工作總結范文 4 篇xx年上半年，xx酒店在集團公司的正確領導下，圍繞 年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經營、提升企業服 務質量為重點，狠抓經營管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份（含物業管理中心），營業收入：xxxx萬元，較去 年同比上升%;經營利潤：xxxx萬元，同比下降12%;（利潤下 降原因為：1、工資成本增加，2、原材料成本上漲，3、工 程維修費用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，員工 服裝更新， 客房床墊更新， 客房增加食品柜， 餐廳臺布更新， 餐廳部分餐具更新等）以前我們是宣漢綜合設施和地理位置 最好的酒店，有一定的市場優勢;現在隨著市場競爭的加劇，

2、 不斷有新酒店的開業，我們也將及時的調整經營思路，力爭 做“宣漢服務最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結上 半年工作的成敗，力爭完成集團下達的全年目標任務。一、加強教育培訓，強化員工隊伍素質 經過兩年多的運作，xx酒店已基本步入了成熟的發展道 路。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立“一切以賓 客為中心”的服務理念。上半年，酒店以文明規范活動為突 破口，以“培訓是酒店永垣的主題” 、“質量是酒店產品的生命”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓 酒店員工的培訓教育，強化員工隊伍素質，不斷提高服務水 準。1、采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較

3、大提高，服務理念進一步 深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服 務，從感性到理性已有了形象的認識，整個酒店形成了“一 切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工 對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全 面梳理和提高。2、加大對部門經理以上干部每周例會培訓，學習現代 酒店管理專業知識，通過系統的培訓教育，極大拓展了管理 人員的知識內涵，提升了業務技能和管理意識，經營管理素 質得到進一步提高。3、為促進勞動力資源的合理節流，加強崗位間的協作 與配合，著力培養多面手，以有效應對和解決可能出現的某 特定崗位人員臨時短缺而產生的應急情況，做到有備無患。 我們要求由人

4、力資源部嘗試一專多能的交錯培訓，并建立相 應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。4、將“首問責任制”落到實處。各部門根據各自的實 際情況，自行整理了一些“應知應會”知識的資料，對員工 進行適時培訓。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問 必答，杜絕扯皮推諉現象。同時，還通過各崗位每天的培訓 晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房、餐飲等 信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。5、 為保證培訓有的放矢， 我們開展了日常不間斷的全 面質量檢查。并建立落實部門、主管、領班三級檢查制度， 規范檢查內容，促使每項服務到位。同時，值班經理每天對 公共區域的衛生和員工的禮節禮貌等進行督

5、查，總經理室率 領各部門經理不定期實行抽查。通過質檢，進行適時適地的 教育，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。6、根據酒店實際情況，結合有關火災等案例，落實酒 店、部門、班組三級安全生產培訓教育。參加培訓人次占酒 店總人數90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三 懂三會”和應急預案的處置方法。為提高企業的管理水平， 提高隊伍的整體素質起到了積極的作用。7、我們在抓好業務培訓的同時，注重強化員工職業意 識，提高職業道德和職業素質。使廣大員工明白為客人提供 熱情、文明、細致、周到的服務既是職業道德要求，也是我 們應盡的義務;明白“一切以賓客為中心”的服務理念;明白 我們要

6、以熱情和誠信感動每一個來店客人，才能贏得客人充 分的理解和尊重。二、加強市場營銷，不斷調整客源結構 為從長遠出發，酒店認真做好在經營銷售中譜好經濟增 長和持續發展的平衡樂章;做好均衡價格、調整客源結構的 文章，致力對新客戶的開發，保持客源群體的穩定和擴大。并做好以下幾方面工作：1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。2、落實協議單位的回訪制度。酒店根據每月銷售報表 的排行，設計了客戶回訪表，有針對性地選擇協議單位進行 回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動 了銷售業績的提升。3、認真做好上門散客的銷售工作。實踐證明，隨著市 場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營

7、銷 競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優 化和設計自身產品， 使策略求新多變， 經營政策按不同季節， 不斷靈活推陳出新，才能在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。三、細化服務措施，提高賓客滿意度 服務質量的好壞，直接關系到酒店的聲譽和經濟效益益。 為此，我們提出了服務工作要向細化、優化方向發展，不斷 強化服務意識，進一步提高賓客的滿意度。1、為不斷提高員工的業務技能和綜合服務水平，增強 員工之間的業務交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上 半年，我們開展了以“練內功，創品牌”為主題的“酒店技 能”比武。各參賽選手紛紛利用業余時間練兵，相互之間切 磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識

8、，即：良好的 服務態度和過硬的業務技能是贏的顧客、提高酒店經濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質,使 每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來，才能確 保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服 務理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹 立窗口形象入手， 提高商務接待水平。例如：總臺員工以 “工 作在我手中，服務在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑， 問候、接待每一位客人;以“首問責任制” ，解決客人提出的 所有問題;以“關心、愛心、放心、細心、誠心”的優質服 務，贏得“回頭客” 。呈現出爭先創優，愛崗敬業的行業新

9、 風。3、為推動個性化服務工作的開展，各部門利用早會時 間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業 務技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性 化服務的新路子。同時,要求各部門將各自身邊發生的質量 案例進行解剖，從不同的角度、不同的側面對收集的具有代 表性的經典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經典案 例分析，從客人的角度審視我們的服務，從中了解為顧客提 供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質量中存在 的問題根源。使其他各部門在今后的服務中減少重復的錯誤， 形成資源共享。4、為提升酒店的服務和管理水平,我們在抓好標準化管 理和規范化服務的同時， 進一步體現服務的細

10、微、 細節之處。 要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務時機， 了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務。例如： 每當客人到店時，我們的服務員主動熱情地與客人交流，以 掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務。當 有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。入住客人過生日時，服務員 就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。有的長住客人每次 入住后， 服務員都會記住他的生活習慣， 及時為他提供服務。 正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務，卻讓客 人感受到酒店提供的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地 的客人感受到“家”的溫暖。四、規范管

11、理，促進企業健康有序發展1、上半年，根據酒店的實際情況，制定出臺了酒店 管理實務;修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監 督和控制作用力度;規定落實了對公關接待審批權限及款待 標準和審批程序;對總臺的帳務操作在原有規定的基礎上作 了進一步的規范;同時對“四實登記” 、“總臺登記” 、“涉外 登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使 酒店的管理工作更加規范，接待能力更加過硬，力求與現代 企業管理制度相接軌。酒店上半年工作總結XX年酒店上半年工作總結范文（2）*大酒店從4月16日正式開業以來,走過了八個多月不平凡 的創業歷程。 回顧xx年年，酒店全體員工克服了剛剛起步， 經驗不足等方

12、方面面的困難，經歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創業走上了成熟，也取 得了可喜成績，在經營方式上初步實現了由探索經營向專業 經營的轉變,在管理機制上實現了由人管人向制度管人的轉變,在經營效益上實現了由規模效益向利潤效益的轉變。在 八個多月的時間里共接待客人人次,創營業收入萬元,實現 凈利潤萬元（不含對外承包收入） 。為此酒店做出了大量的 工作，現總結如下：一、認真作好各項準備工作， 切實保障酒店的按時開業。從xx年年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所 有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規章制度及 工作流

13、程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作,加 之籌建人員又缺乏經驗， 可以說是時間緊， 任務重,人員少。 能否按時開業，像一塊石頭壓在酒店領導的心上，但又毫不 猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊， 任務再重，一定要堅決按時完成 。為此飯店領導一班人積 極動腦筋想辦法，認真研究領會籌備方案，并帶領臨時招聘 來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。首先成立了籌建領導小組，先后四次召開小組會議，研 究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃；研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案;制定了臨時用工人員 的工資標準；制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。 并將這些工作分階段制定出時

14、間進度表,逐日抓落實,保 障酒店的按時開業,得到了省市局領導的好評。二是成立了物品采購領導小組，具體負責物品采購方案 的落實。在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時間里,會同機關監察、計財等有關科室同志一起對十三大類兩千多 個品種的籌建物品進行了外出集體采購，按照廉政規定的要 求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴格按照規 定實行招標采購，并組織人員及時組織到位。三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工 作的重頭戲， 能否招到較高素質的人員并及時到位， 是酒店 能否按時開業的關鍵，也是酒店以后能夠順利發展的保證。為此，我們認真作了以下工作：1.充分利用報紙、廣播和電 視進行廣告宣傳

15、，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘 事宜；2.成立招聘工作小組， 認真了解應聘人員的基本情況， 按照酒店要求嚴格把關；3.組織體檢，確保受聘人員身體健 康，避免了傳染病人的進入；4.對新近招聘的人員進行了軍 訓，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀 律性，經過四天的軍訓取得了較為明顯的效果。5.組織新聘 人員到省開來酒店進行正規化的崗前業務培訓，經過22天 的實習，新聘人員初步掌握了規定崗位的業務知識，增強了 工作能力。整個招聘培訓前后歷時三十多天,共招聘培訓各 類員工110余人,為酒店的開業奠定了良好的人才基礎。二、制訂各項規章制度，逐步健全內部管理。 規章制度是加強酒店管理

16、的重要保證。為此,酒店非常 重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流 程等一系列規章制度。開業之初由于酒店專業素質管理人員 缺乏，個別部門的規章制度不很切合實際，有工作漏洞，還 有的部門規章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結合實 際情況，不斷的進行調整，并與 “省開來大酒店” 、“航天 大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學習，借鑒經驗， 取長補短，彌補漏洞，使酒店的規章制度不斷得以健全和完 善。酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度， 健全并完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責，使 整個酒店的財務、供應、保管、領用等各項工作開展的有條 不紊、井然有序。他們還根據酒

17、店會計核算的實際需要，經 過不斷的討論、修改和反復的實際應用，建立了一套完整的 適合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統。為 了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規章制度，酒 店又編制了*大酒店員工手冊 ，發放到每一位入店員工 的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規章制度來約束自己的 行為，明確自己所擁有的權利和義務。為了使酒店的的管理 水平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了 專業的管理人員，對酒店進行了全面的改革，推出了早例會 制度、質量檢查考核辦法、經理考勤簽到制度、部門工作日 志等一系列新的規章制度，這些制度的制定加強了對各級人 員的管理，起到了“以制度管人”的良好

18、效果。使酒店全體 員工的精神面貌、舉止言行、環境衛生等很多方面都提高了 一個層次。目前,酒店已制定下發了各類職責、規定、辦法、流程 等規章制度40余個,對每一個人的崗、責、目標都提出了 明確的標準,對超越和違反的都做出了相應的處罰規定。做 到了對每項工作、每個工作環節都有章可循,有規可依。三、加強人員的素質培訓，努力提高服務質量。 培訓是提高員工素質的有效手段，是提高服務質量的基 礎性工作。酒店剛成立時,首批進入的工作人員絕大部分沒 有從事酒店工作的經驗,高層次的管理人員就更加缺乏 加之酒店又是一個人員流動性較強的行業，尤其是餐飲服務員,素質高的人才難以找到,素質低的人員又難以滿足酒 店上層次

19、的需要,在實踐中酒店領導意識到,加強人員的 培養與教育是酒店提高服務質量關鍵,也是促進酒店生存 與發展的根本。為此，在酒店開業之初就對所招聘員工進行 軍事化、規范化的培訓和系統的理論授課，并到四星級酒店 進行了全方位的培訓和實習，取得了培訓合格證書。這對酒 店開業以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平 時工作中各部門也根據各自工作特點經常組織內部培訓、考 核和技術比武，例如：英語培訓、普通話培訓、微笑服務培 訓、餐飲客房業務培訓等。 新老員工之間還注意搞好傳幫帶， 實行“一對一”的培訓，這對新進員工快速熟練掌握工作業 務起了很好的作用。酒店還采取走出去請進來的辦法，派酒 店管理人員赴*

20、學習，邀請省開來的專業管理人員來酒店 進行指導培訓，這些措施不僅極大地調動了員工的工作積極 性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務質量。服務質量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提 高酒店的服務質量， 酒店成立了質檢小組,對酒店的服務質 量進行全面監督檢查，并結合自身實際制定了衛生檢查標準、 服務用語總匯等一系列質量檢查標準印發給各部門，根據這 些標準由質檢部門進行督促檢查,發現問題及時通知其整 改。平時酒店注意經常給員工引進新的服務理念，提倡個性 化、親情化服務。七八月份又開展了質量服務月活動，在酒 店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務質量提出寶貴意見， 并開展季度明星和優秀服務員評

21、比活動，這次活動的開展進 一步在員工中樹立了“質量第一”的思想，同時又激勵了員 工的工作熱情。xx年年酒店共評出季度明星、 優秀服務員和 工作先進者26人。在員工中弘揚了努力學習、鉆研業務、 規范服務的良好風氣。四、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養客源，努力提 高服務意識,全面樹立酒店的良好形象提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店 生存和發展的基本前提。酒店剛開業時由于缺乏經驗，沒有 注重自身宣傳，致使客房部在開業幾個月一直處于低落期， 客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意 識到這一點，根據需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳 力度。同時,積極尋找客源，做市場調查，

22、詳細分析本市的 競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協議。另外還注意利用媒 體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標牌，制作宣傳飯店的小 冊子,印發菜肴介紹等一系列促銷措施。 經過“五一、 國慶 黃金周”、 “宋都文化節” 、“古觀音寺會議” 、“省農林會議” 、 “河大校慶” 、“接待同一首歌劇組” 、“菊花花會”期間 接待全國十五家上星衛視電視臺記者和長達一個月共六期 的河南省出口退稅培訓班等活動。不僅為酒店積累了豐富的 工作經驗,也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高 酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻。酒店開業以后，根據經營管理長期發展的需要，酒店很 快就向有關部門遞交了“三星級旅游涉外

23、酒店”的申請，利 用這次活動積極完善了酒店的硬件設施,同時,按照三星 級的標準加強了軟件方面的建設，使酒店在開業僅僅18天 的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定， 并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度,拓寬了酒店的經營渠道6月份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員 銷售獎勵方案，使酒店呈現出人人關心銷售，人人參與銷售 的良好局面。酒店還克服了酒店接待規模有限的短處，打出 了聯手戰略，與檔次規模接近的*大酒店多次合作，共同 接待大型會議和團隊，不僅為本酒店增加了效益，也加強了 酒店與同行業之間的交流，體現了酒店的合作精神。開業以 來，與酒店簽訂固定協議的客戶達到50多家

24、，使酒店有了 穩定的客源，為酒店銷售收入的穩步增長提供了可靠保障， 全年協議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的%以上。為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內，讓外地人 也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加 “旅游交易會”活動，派出人員共帶資料300多份，在上海 散發一空，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學 習了外地同行們的先進經驗，為今后進一步開拓市場奠定了 良好的基礎。五、認真做好財務核算,努力增效節支 財務工作是酒店經營中的一項非常重要的工作，為此 財務部門注意認真做好財務分析和核算。確保每一個數據和 財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領.酒店上半年工作

25、總結XX年酒店上半年工作總結范文（3）XX年上半年，xx酒店在集團公司的正確領導下，圍繞年初 提出的工作思路和目標，堅持以開拓經營、提升企業服務質 量為重點，狠抓經營管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份（含物業管理中心），營業收入：xxxx萬元，較去年同 比上升%；經營利潤：xxxx萬元，同比下降12%；（利潤下降 原因為：1、工資成本增加，2、原材料成本上漲，3、工程 維修費用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，員工服 裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，餐廳臺布更新， 餐廳部分餐具更新等）以前我們是宣漢綜合設施和地理位置 最好的酒店， 有一定的市場優勢； 現在隨著市場競爭的加劇，

26、不斷有新酒店的開業，我們也將及時的調整經營思路，力爭 做“宣漢服務最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結上 半年工作的成敗，力爭完成集團下達的全年目標任務。一、加強教育培訓，強化員工隊伍素質 經過兩年多的運作，xx酒店已基本步入了成熟的發展道 路。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立“一切以賓 客為中心”的服務理念。上半年，酒店以文明規范活動為突 破口，以“培訓是酒店永垣的主題” 、“質量是酒店產品的生命”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓 酒店員工的培訓教育，強化員工隊伍素質，不斷提高服務水 準。1、采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等 方式，促進了員工酒店意識得到較

27、大提高，服務理念進一步 深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服 務，從感性到理性已有了形象的認識，整個酒店形成了“一 切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工 對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全 面梳理和提高。2、加大對部門經理以上干部每周例會培訓，學習現代 酒店管理專業知識，通過系統的培訓教育，極大拓展了管理 人員的知識內涵，提升了業務技能和管理意識，經營管理素 質得到進一步提高。3、為促進勞動力資源的合理節流，加強崗位間的協作 與配合，著力培養多面手，以有效應對和解決可能出現的某 特定崗位人員臨時短缺而產生的應急情況，做到有備無患。 我們要求由人

28、力資源部嘗試一專多能的交錯培訓，并建立相 應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。4、將“首問責任制”落到實處。各部門根據各自的實 際情況，自行整理了一些“應知應會”知識的資料，對員工 進行適時培訓。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問 必答，杜絕扯皮推諉現象。同時，還通過各崗位每天的培訓 晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房、餐飲等 信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。5、 為保證培訓有的放矢， 我們開展了日常不間斷的全 面質量檢查。并建立落實部門、主管、領班三級檢查制度， 規范檢查內容，促使每項服務到位。同時，值班經理每天對 公共區域的衛生和員工的禮節禮貌等進行督

29、查，總經理室率 領各部門經理不定期實行抽查。通過質檢，進行適時適地的 教育，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。6、根據酒店實際情況，結合有關火災等案例，落實酒 店、部門、班組三級安全生產培訓教育。參加培訓人次占酒 店總人數90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三 懂三會”和應急預案的處置方法。為提高企業的管理水平， 提高隊伍的整體素質起到了積極的作用。7、我們在抓好業務培訓的同時，注重強化員工職業意 識，提高職業道德和職業素質。使廣大員工明白為客人提供 熱情、文明、細致、周到的服務既是職業道德要求，也是我 們應盡的義務；明白“一切以賓客為中心”的服務理念；明 白我們要

30、以熱情和誠信感動每一個來店客人，才能贏得客人 充分的理解和尊重。二、加強市場營銷，不斷調整客源結構為從長遠出發，酒店認真做好在經營銷售中譜好經濟增 長和持續發展的平衡樂章；做好均衡價格、調整客源結構的 文章，致力對新客戶的開發，保持客源群體的穩定和擴大。 并做好以下幾方面工作：1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。2、落實協議單位的回訪制度。酒店根據每月銷售報表 的排行，設計了客戶回訪表，有針對性地選擇協議單位進行 回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動 了銷售業績的提升。3、認真做好上門散客的銷售工作。實踐證明，隨著市 場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營

31、銷 競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優 化和設計自身產品， 使策略求新多變， 經營政策按不同季節， 不斷靈活推陳出新，才能在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。三、細化服務措施，提高賓客滿意度 服務質量的好壞，直接關系到酒店的聲譽和經濟效益。 為此，我們提出了服務工作要向細化、優化方向發展，不斷 強化服務意識，進一步提高賓客的滿意度。1、為不斷提高員工的業務技能和綜合服務水平，增強 員工之間的業務交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上 半年，我們開展了以“練內功，創品牌”為主題的“酒店技 能”比武。各參賽選手紛紛利用業余時間練兵，相互之間切 磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，

32、即：良好的 服務態度和過硬的業務技能是贏的顧客、提高酒店經濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質,使 每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來，才能確 保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服 務理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹 立窗口形象入手， 提高商務接待水平。例如：總臺員工以 “工 作在我手中，服務在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑， 問候、接待每一位客人；以“首問責任制” ，解決客人提出 的所有問題；以“關心、愛心、放心、細心、誠心”的優質 服務，贏得“回頭客” 。呈現出爭先創優，愛崗敬業的行業 新

33、風。3、為推動個性化服務工作的開展，各部門利用早會時 間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業 務技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性 化服務的新路子。同時,要求各部門將各自身邊發生的質量 案例進行解剖，從不同的角度、不同的側面對收集的具有代 表性的經典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經典 案例分析，從客人的角度審視我們的服務，從中了解為顧客 提供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質量中存 在的問題根源。使其他各部門在今后的服務中減少重復的錯 誤，形成資源共享。4、為提升酒店的服務和管理水平,我們在抓好標準化管 理和規范化服務的同時， 進一步體現服務的細微

34、、 細節之處。 要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務時機， 了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務。例如： 每當客人到店時，我們的服務員主動熱情地與客人交流，以 掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務。當 有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。入住客人過生日時，服務員 就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。有的長住客人每次 入住后， 服務員都會記住他的生活習慣， 及時為他提供服務。 正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務，卻讓客 人感受到酒店提供的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地 的客人感受到“家”的溫暖。四、規范管理

35、，促進企業健康有序發展1、上半年，根據酒店的實際情況，制定出臺了酒店 管理實務；修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監 督和控制作用力度；規定落實了對公關接待審批權限及款待 標準和審批程序；對總臺的帳務操作在原有規定的基礎上作 了進一步的規范；同時對“四實登記” 、“總臺登記” 、“涉外 登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使 酒店的管理工作更加規范，接待能力更加過硬，力求與現代 企業管理制度相接軌。2、充分利用內部信息管理系統，建立了客史檔案。通 過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化 分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理 層提供有利的決策依據。

36、 同時，通過客史檔案知道客人情況， 有利于更好地向客人提供個性化服務，做到使客人有“到家 的感覺”。3、為弘揚企業文化，凝聚人心合力，上半年，酒店開 展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動，如：開展 辭舊迎春登山活動、新春文藝聯歡會、三八婦女節戶外拔河 比賽、清明節紀念烈士掃墓活動、各部門春季野炊活動，以 “練內功，創品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企 業共命運”為主題的全員營銷從我做起簽名活動，以及上半 年酒店總結表彰大會等。通過這些活動，激發員工全身心投 入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現 自身價值。此外，我們在開展優秀員工、示范員工的評選活 動入中，除晉升工資

37、、適度獎勵外，還組織他們到同行酒店 參觀學習。并利用員工食堂宣傳欄， 將我們員工的 “人與事” 以動態方式加以宣傳，展現酒店團結拼博，與時俱進的企業 精神。推動酒店“樹服務品牌、創優質服務”的開展，從而 體現了酒店的生機與活力。最近，我們又組織開展了銷售精 英、微笑天使、最快成長進步等優秀人員的評定活動從而促 進了員工之間的團隊精神。由于酒店充分認識到穩定而充裕 的人力資源是企業發展最重要的活力。為此，我們始終“以 人為本”，開展人心化的管理， 促進了員工隊伍的基本穩定。 自開業以來，工作一年以上員工的占總數近70%。為客人提供“賓至如歸”的優質服務和期望酒店明天更美好已成為酒 店員工的自覺行

38、動和信條。同時，我們注重抓好中層干部和 班組的學習，規定主管以上干部至少每年要看兩本書，寫兩 篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閱讀致加西 亞的信、從優秀到卓越等書籍。并從營造班組學習氛圍 入手，進一步激發員工學習的自覺性和積極性，掌握扎實的 技能知識，樹立終身學習理念。從而真正把企業建設成充滿 生機和活力的學習型企業；一個健康、向上，具有凝聚力的 團體。4、為最大空間地創造經營利潤，我們把開源節流、增 收節支作為一項重要工作來抓。通過優質服務，倡導全體員 工樹立“節能降耗，人人有責” 的意識。 并根據各部門特點， 做好成本控制： 一是充分利用信息化管理， 建立內部局域網。 將酒店的有關

39、事項、文件、通知、以及當天質檢情況及整改 要求等，通過內部傳輸系統，使各部門互閱和處理。并每月 在內部局域網公布各部門電話費等使用情況，使員工自覺提 高節約意識，降低費用開支。 二是通過局部改造用電、 用水、 空調系統，有效節約水、電、氣、柴油等能耗。其次，自已 動手維護修理空調冷卻塔、變壓器等多臺設備、電器，節約 修理費，并將故障率降低到零。三是在采供中，實行二級管 理把關，對采購物品采取比價、比質量，有效地降低進貨原 料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質量問題產 品，及時與廠家取得聯系進行退貨處理， 避免所造成的損失。 四是注重對客房設置的保養，及時回收客房可利用消耗品進 行內部二

40、次使用。并將每月的報表進行單項比較，以控制消 耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施，使酒店的各 項費用有了較大幅度下降。5、安全是確保服務過程的重要措施。年初在酒店工作 會議上，酒店與各部門簽訂了安全防范責任書 ，相繼調 整了防火委員會和義務消防隊組織，成立了消防宣傳教育領 導小組和消防宣傳隊，建立了“分級管理，按級負責，權責 一致，各負其責”的治安、消防、安全生產責任體系，促使 安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。 同時，嚴格履行“四實登記” 制度，做到實名、 實時、實數、實情，多次受到公安分局、消防大隊的表彰。上半年，經縣 消防大隊考評，酒店被評為XX年度消防先進單位，治安先 進單位。實現了刑事案件、火災、工傷死亡事故為“零”的 目標。6、干部的素質好壞是決定企業發展的關鍵。我們在抓 好員工素質的同時，十分重視干部隊伍的建設：加強酒店領 導班子自身素質，從抓學習、抓團結、抓廉潔等方面增強班 子的工作活力。 嚴格按照“集體領導、 民主集中、 個別醞釀、 會議決定”的原則，以企務公開、源頭治理為重點，充分發 揮職工的監督作用，促進集體領導規范化。做到廉潔自律， 規范行事，確保企業各項工作有序開展。回顧酒店和物業