1、精品文檔1.0 五星級案場標準指引1.1 考勤紀律總分：10 分考評標準：1.1.1 出勤情況與排班表符合，臨時換班員工經銷售經理同意后及時變更排 班表，跑盤的新人，要在排班表上注明跑盤字樣；1.1.2 駐場銷售經理每周的排班必須記入樓盤的排班表上，銷售經理必須按 上班時間到崗。駐場銷售經理工作時間外出，必須在樓盤的小白板上登記去 向。如臨時或突發性工作安排，也應該通知樓盤現場銷售主管，代其寫明去 向，知會現場置業顧問；1.1.3 無遲到、早退、曠工等現象。公司規定置業顧問 8：30 到崗，指的是 8： 30已經吃好早餐，著裝（化妝）完畢，于前臺就座，進入接待狀態；1.1.4 置業顧問按時到崗

2、，并按規定順序接待客戶，客戶登記本記錄內容完 整、詳實、跟蹤記錄登記及時；1.1.5 上班時間無前臺空崗現象。售樓處至少有一位置業顧問在服務崗，不 能全帶客戶去看房出現前臺空崗現象；1.2 銷售現場維護總分： 10 分 考評標準：1.2.1 接待臺面及管理區域保持干凈，物品擺放整齊。臺面規定擺放物品只 能是電話、公共客戶登記本（整潔、記錄完善） 、名片架、銷售資料（樓書、 折頁、戶型圖等），工作期間現場是否有背景音樂，音量適當，音樂風格須 符合項目氣質；1.2.2 個人銷售資料（價目表、 200 問、小客戶登記本）必須隨身攜帶或放 在個人抽屜內，不得隨意擺放在接待臺上；1.2.3 洽談區環境衛

3、生干凈、整潔，相關物品擺放整齊；洽談桌及管理區域 椅擺放整齊，桌面清潔、干凈，無水杯等雜物，煙缸清潔，無煙蒂、煙灰；1.2.4 管理辦公區域及置業顧問休息室衛生干凈、整潔，相關物品擺放整齊 （所有駐場人員的辦公場所） ；1.2.5 要求必須有項目業績排行榜及員工活動宣傳欄； 如果由于辦公區域條件 有限，要求以文件夾的形式體現；精品文檔1.3 專業素質總分：20 分 考評標準：1.3.1 置業顧問要掌握項目百問內所涉及的項目所有信息； （產品）1.3.2 對同區域的競爭樓盤及不同區域的同檔次樓盤情況等的了解與掌握； （市場）1.3.3 對本項目的上門客戶及成交客戶特征的描繪； （客戶）1.3.4

4、 對最新房地產政策信息等的了解；1.3.5 對建筑常識等專業知識的掌握情況；1.3.6 檢查案場來電來訪記錄本；1.3.7 置業顧問個人客戶記錄本是否整齊、紀錄詳實；1.4 行為規范總分： 10 分 考評標準：1.4.1 售樓處置業顧問著裝統一，我公司駐場工作人員著正裝，所有人員應 工裝清潔、平整，口袋不能裝東西，工牌統一佩在左胸處，不得任其歪歪扭 扭。女性化淡妝，長發必須梳理整潔、統一發式，首飾不能超過二件，款式 不能夸張。男性頭發不過耳，不能留鬢角、胡須；1.4.2 駐場的銷售經理、銷售副經理、行政專員、項目經理、所有策劃師、 客服人員、招商人員著裝統一，清潔、平整，工牌統一佩在左胸處，女

5、性化 淡妝，長發必須梳理整潔、統一發式，男性頭發不過耳，不能留鬢角、胡須；1.4.3 案場置業顧問的定妝照全部在展示牌中展示， 離職人員的定妝照要做到 及時取出，新入職人員的定妝照要在分到項目后一個星期內貼在展示牌中。 每個項目在進場時必須提供所有進場置業顧問的定妝照（電子版一份，照片 紙質版兩份），電子版交管理部留存，照片管理部及項目組各留備一份，作 為巡盤時的比對標準，即現場所有置業顧問須按定妝照的標準化妝、著裝； （所有置業顧問在上崗前必須提供定妝照）1.5 信息傳達總分： 20 分 考評標準：1.5.1 每天能按時召開項目組晨、夕會，晨夕會議內容要在會議記錄本上記精品文檔錄詳實；1.5

6、.2 項目組全體成員，都應了解每次會議的內容并且簽字確認。夕會要在 會議記錄本上記錄，并對員工起到溝通、傳達、培訓、分享的作用，記錄內 容及時與詳實，且字跡工整。建議：晨會以激勵為主，夕會以總結解決問題 為主；1.5.3 要求召開項目例會，項目總監、項目經理、策劃師、銷售經理及置業 顧問均需參見，頻度至少每周不低于 2 次，并要有會議紀要及簽字；1.5.4 置業顧問必須全面了解公司相關制度信息，包括公司架構、公司在售 項目情況及近期公司新進場項目情況等；1.5.5 銷售經理要做到及時傳達公司相關信息并記錄在會議記錄本上，記錄 詳實；1.6 檔案管理總分： 10 分考評標準：1.6.1所有文件夾

7、標簽頭要求有統一的同致行LOGO標簽；1.6.2 文件夾名稱與文檔內容要相一致； （項目圖紙、公司文件、員工管理、 市場信息、銷售文件）1.6.3 文檔內容要求記錄詳實 ,有清晰的分類， 有清晰的分類及目錄， 能方便快捷的找到想要的文件；1.6.4 所有檔案由行政文員將明細內容錄入統一格式的記錄總表內；1.6.5 相關法律文件（銷售百問、優惠政策、銷售說辭、房源表、價格表及變動說明等）由開發商蓋章或公司高層領導簽字；1.7 投訴管理總分： 20 分 考評標準：1.7.1 對于所接到的開發商投訴，項目經理必須及時處理并給出處理意見， 同時按要求及時上報直屬領導。 如隱瞞或未及時上報所導致的后果由

8、項目經 理、銷售經理負責。每發生一起有效投訴，將在巡盤總分里扣掉；1.7.2 對于所接到的小客戶投訴，項目經理必須及時處理并給出處理意見， 同時按要求及時上報直屬領導及銷售管理部。如隱瞞或未及時上報所導致的精品文檔后果由項目經理、銷售經理負責。每發生一起有效投訴，將在巡盤總分里扣掉；2.0銷售現場檔案存放統一標準2.1 檔案分類共分為五大項；（可根據項目特殊情況或開發商特殊要求增加相關內容）2.1.1項目圖紙：1 ）總平面圖（包括相關立面、剖面圖）；2 ）標準平面圖（包括非標準層平面圖）；3 ）查丈報告；4）戶型圖及其它應存檔圖紙。2.1.2公司文件：1） 公司及開發商下達的各項規章制度、通知

9、等文件（銷售代表簽字）2）銷售五證及其它銷售相關法律文件（復印件）。3）銷售管理手冊（具體內容詳見目錄）2.1.3員工管理：1）員工個人檔案及溝通記錄；2）員工上崗考試記錄及試卷；3）個人工作月總結與計劃；4）個人與團隊激勵；團隊管理、獎懲記錄；5）每日輪排表、員工請假/調休假表、日常工作交接單；6）辦公物品申領、發放/庫存記錄、離職人員移交物品、業務記錄等；7）其它事項。2.1.4市場信息：1）過往及最新政府及相關機構發布的關于經濟及房地產市場相關政策及制度；2）市場跑盤資料及競爭樓盤資料；3）市場相關統計分析資料等。2.1.5銷售文件：1）結算表、周報、月總結與計劃；2）銷控表、房源表、價

10、格表及變動說明（現場留復印件，原件須蓋開發 商公章交會公司存檔）、付款方式；3）發展商往來的重要文件會議紀要、備忘、建議等；4）項目銷售百問（須蓋開發商公章）及開發商相關問題承諾書等相關銷精品文檔售文件。5）退定申請 / 換房申請/ 退房申請、客戶承諾書等相關文件。2.2 檔案整理方法：2.2.1 檔案盒分類歸檔2.2.2 40P 插頁文件夾依次裝置：2.3 檔案管理規定：2.3.1 所有檔案由銷售（副）經理、銷售主管每周負責完成整理工作，按類 置放于辦公室，行政文員負責分類歸檔。2.3.2 銷售部所有工作人員都有責任保持檔案的完整、清潔和保密。2.3.3 所有檔案由行政文員將明細內容錄入統一

11、格式的記錄總表內。2.3.4 銷售（副）經理、銷售主管有權調閱所有檔案，其余人員借 / 調閱須 至銷售經理處辦理檔案借 / 調手續。2.3.5 每大類及分類內容須用標簽紙標識。2.4 所有文件編號歸檔按標準命名 年度-案場名-文種-編號 。3.0 附則3.1 本方案由集團營銷管理中心起草并負責解釋；3.2 本規定從發布之日起執行；3.3 此規定為集團指導性文件，各分公司、事業部參照此規定執行。4.0 附件附表 1：關于巡查結果的處罰對照表附表 2：五星案場現場考評表附表 3：銷售線客戶服務情況電話回訪記錄 （舉例）附表 4：銷售現場電話接聽質量抽查表（舉例）附表 1關于巡查結果的處罰對照表精品文檔序號項目分值職務罰款金額1XXXX項目組>9O，W 100事業部總監、業務部總監、 未歸在業務部的項目經理0項目經理0銷售經理、副經理02XXXX項目組<90, > 80事業部總監、業務部總監、 未歸在業務部的項目經理100項目經理80銷售經理、副經理503XXXX項目組<80, > 70事業部總監、業務部總監、 未歸在業務部的項目經理200項目經理100銷售經理、副經理804XXXX項目組<70, > 60事業部總監、業務部總監、 未歸在業務部的項目經理300項目經理200銷售經理、副經理1