1、服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究韓順平韓順平南京理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院南京理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院二二OO二年六月十六日二年六月十六日服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究4服務(wù)企業(yè)的類別劃分I服務(wù)工廠：航空公司運(yùn)輸公司旅館度假勝地與娛樂場(chǎng)所大眾化服務(wù)：零售業(yè)批發(fā)業(yè)學(xué)校商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)服務(wù)作坊：醫(yī)院機(jī)動(dòng)車修理其他維修服務(wù)專業(yè)服務(wù)：醫(yī)生律師會(huì)計(jì)師建筑師低 勞動(dòng)力密集程度勞動(dòng)力密集程度 高低 交互及定制程度 高服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究作用于人的服務(wù)：健康護(hù)理客運(yùn)美容旅館作用于人精神的服務(wù)：教育廣播信息服務(wù)博物館作用于物品或其他財(cái)產(chǎn)的服務(wù)：貨運(yùn)工業(yè)設(shè)備的修理和維護(hù)門衛(wèi)服務(wù)園藝和草坪修護(hù)作用于無形資產(chǎn)

2、的服務(wù)：銀行銀行法律服務(wù)會(huì)計(jì)保險(xiǎn)有形活動(dòng)有形活動(dòng) 無形活動(dòng)無形活動(dòng) 服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì) 人人 服務(wù)的直接接受者服務(wù)的直接接受者 物物 4服務(wù)企業(yè)的類別劃分服務(wù)企業(yè)的類別劃分II服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究4經(jīng)典服務(wù)管理理論I 鮑姆&畢特內(nèi) 服務(wù)營(yíng)銷組合 7Ps 4Ps + 參與者 + 有形證據(jù) + 服務(wù)裝配過程服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究4經(jīng)典服務(wù)管理理論II 瑞查德&塞斯 4Ps + 3Rs產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷促銷分銷顧客保留價(jià)格顧客推薦相關(guān)銷售服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究4經(jīng)典服務(wù)管理理論III 斯蒂文.阿布里奇 服務(wù)、服務(wù)、服務(wù) 企業(yè)成長(zhǎng)的秘密武器 服務(wù)三角形策略系統(tǒng)人員顧客服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研

3、究4服務(wù)企業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略模型 員 工系 統(tǒng) 企業(yè)愿景組織環(huán)境資源策 略品牌忠誠(chéng)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究4環(huán)境 PEST 政治法律環(huán)境 社會(huì)文化環(huán)境 物質(zhì)技術(shù)環(huán)境 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究4資源可購(gòu)性資源 行規(guī)性資源文化性資源獨(dú)占性資源同質(zhì)性同質(zhì)性異質(zhì)性異質(zhì)性有形性有形性無形性無形性服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究4資源 銀行資源類型分析 可購(gòu)性資源 各類設(shè)備、設(shè)施 行規(guī)性資源 經(jīng)營(yíng)許可 獨(dú)占性資源 高素質(zhì)人才 文化性資源 品牌中國(guó)信合服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究4愿景 關(guān)于可能性和所渴望的將來，表現(xiàn)了樂觀主義和希望。 建立愿景 分析組織將來的經(jīng)營(yíng)環(huán)境； 分析組織的資源狀況； 建立內(nèi)部溝通渠道； 與利益

4、相關(guān)者達(dá)成默契； 合理地表述共同愿景。服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究4服務(wù)企業(yè)與制造業(yè)組織結(jié)構(gòu)比較少多分權(quán)化較低較高人員相互間結(jié) 構(gòu)多少集中化較高較低技術(shù)分離的邊界作用地域性分布決策正式化程度雇員技能水平技能重點(diǎn)服 務(wù)產(chǎn)品服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究4組織 服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的特征： 多個(gè)中心； 技能至上； 相互依存的單元； 多種形式的聯(lián)盟； 多種結(jié)構(gòu)； 全球的經(jīng)營(yíng)思想； 強(qiáng)調(diào)柔性。服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究4服務(wù)企業(yè)的供應(yīng)鏈管理問題研究 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)造； 上下游之間的關(guān)系； 流程設(shè)計(jì)； 戰(zhàn)略聯(lián)盟； 服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)； 支持設(shè)施的應(yīng)用； 顧客價(jià)值。服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究4服務(wù)企業(yè)的供應(yīng)鏈管理應(yīng)用研究 快速建立網(wǎng)絡(luò)； 密切上

5、游資源； 實(shí)施知識(shí)管理； 加快設(shè)備更新； 整合服務(wù)流程； 構(gòu)筑價(jià)值讓渡系統(tǒng)。服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究4服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量要素與感知服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量差距 服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量 服務(wù)現(xiàn)代化與服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的文化差異因素服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究4服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理感知服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量口 碑個(gè) 人 需 要過 去 的 經(jīng) 驗(yàn)預(yù) 期 服 務(wù) （ ES）感 知 服 務(wù) （ PS） 感感 知知 服服 務(wù)務(wù) 質(zhì)質(zhì) 量量 ：1.超 出 期 望 ：ESPS（ 不 可 接 受 的 質(zhì) 量 ）服服 務(wù)務(wù) 質(zhì)質(zhì) 量量 要要 素素 ：可 靠 性響 應(yīng) 性保 證 性移 情 性有 形 性服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究

6、4服務(wù)定制策略 類型 度身訂造的定制策略交互式定制 咨詢業(yè)的發(fā)展 顧客參與的定制策略菜單式定制 ATM、卡拉OK、自動(dòng)售貨機(jī) 目標(biāo)市場(chǎng)的定制策略群級(jí)式定制策略 賓館星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、客輪艙位分等、客戶分級(jí)等交互式定制菜單式定制 層級(jí)式定制一個(gè)人一群人參與強(qiáng)參與弱服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究4服務(wù)企業(yè)系統(tǒng)路徑研究（補(bǔ)充） 聯(lián)邦快遞的案例 史密斯的夢(mèng)想論文結(jié)果“C”； 中心輻射理論快遞網(wǎng)絡(luò) 以美國(guó)孟菲斯為中心 全球最具實(shí)力的快遞公司之一服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究4服務(wù)企業(yè)員工路徑研究 員工滿意度 赫茨伯格：雙因素論 保健因素：薪水、工作安全性、工作條件、狀態(tài)、公司政策、技術(shù)主管水平、溝通能力； 激勵(lì)因素：成就、被認(rèn)可、

7、責(zé)任、成長(zhǎng)機(jī)會(huì)、工作本身、個(gè)人發(fā)展。 提高員工滿意度的途徑 將員工看作獨(dú)立的個(gè)體 提供必要的支持 認(rèn)可和價(jià)值傳遞 充分授權(quán) 建立有效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 推動(dòng)創(chuàng)新意識(shí)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究4顧客接觸研究 交易接觸 擴(kuò)展接觸面網(wǎng)上銀行 增加接觸點(diǎn)ATM 應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)化 信息接觸 廣告 公共關(guān)系 口碑口碑鏈?zhǔn)椒磻?yīng)鏈?zhǔn)椒磻?yīng)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究4顧客滿意研究 提高顧客滿意度的策略 人人為顧客服務(wù)； 深入了解顧客； 產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的建立； 積極地以顧客為中心； 培訓(xùn)員工； 向員工授權(quán)； 衡量、衡量、再衡量； 認(rèn)同與酬報(bào)； 不斷創(chuàng)新； 精益求精。服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究4顧客依賴研究 提升顧客依賴度的策略：

8、進(jìn)一步提高滿意度； 顧客滿意度與忠誠(chéng)度的函數(shù)關(guān)系 突出特色； 南京、上海：“杭幫菜”現(xiàn)象； 發(fā)揮口碑的影響力； 迪斯尼公司米老鼠無處不在； 與顧客保持聯(lián)系； 俱樂部營(yíng)銷服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究4顧客忠誠(chéng)研究 結(jié)論：當(dāng)顧客保持率提高結(jié)論：當(dāng)顧客保持率提高5個(gè)百分點(diǎn)時(shí)，不同行業(yè)中每個(gè)顧客個(gè)百分點(diǎn)時(shí)，不同行業(yè)中每個(gè)顧客的凈現(xiàn)值平均增長(zhǎng)的凈現(xiàn)值平均增長(zhǎng)50%；以信用卡為例：顧客保持率提高；以信用卡為例：顧客保持率提高5%，則利潤(rùn)將增加則利潤(rùn)將增加75%。 培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的策略：培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的策略： 提升服務(wù)理念；提升服務(wù)理念； 精確制導(dǎo)精確制導(dǎo) 選定忠誠(chéng)的顧客；選定忠誠(chéng)的顧客； 關(guān)系營(yíng)銷；關(guān)系營(yíng)銷； 品

9、牌化經(jīng)營(yíng)；品牌化經(jīng)營(yíng)； 建立學(xué)習(xí)性組織；建立學(xué)習(xí)性組織； 采用現(xiàn)代技術(shù)；采用現(xiàn)代技術(shù)； 定期檢核顧客的忠誠(chéng)度；定期檢核顧客的忠誠(chéng)度； 與顧客分享利益。與顧客分享利益。服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究4案例：招商銀行 成立于1987年，中國(guó)第一家由企業(yè)投資創(chuàng)辦的股份制商業(yè)銀行。目前已經(jīng)成為業(yè)界公認(rèn)的最具競(jìng)爭(zhēng)力的中國(guó)本土銀行。 一卡通：5年發(fā)卡1000萬張；以國(guó)內(nèi)整個(gè)銀行業(yè)0.3%的員工和0.1%的機(jī)構(gòu)，管理1.5%的資產(chǎn)，創(chuàng)造了8%的利潤(rùn)。 2000年位居全球1000家大銀行中的第222位；在美國(guó)環(huán)球金融雜志評(píng)比中被評(píng)為2000年度中國(guó)本土最佳銀行。服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究4案例：招商銀行 產(chǎn)品創(chuàng)新整合服務(wù)供應(yīng)鏈 功能創(chuàng)新進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量 營(yíng)銷創(chuàng)新整合營(yíng)銷大顯身手 網(wǎng)絡(luò)銀行：提到網(wǎng)絡(luò)銀行就想到招商銀行；提到招商銀行，就想到網(wǎng)絡(luò)銀行。 推行“個(gè)性化”管理；提高客戶對(duì)招行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的“認(rèn)知度”和“忠誠(chéng)度”；建立客戶“經(jīng)理制”；引入“客戶關(guān)系管理”。服務(wù)