1、電子商務提升旅游行業的發展分析摘要本文通過調查研究，首先對中國旅游電子商務的概念和分類進行了初步總結，即B2B,B2C,C2C。其次,對中國旅游電子商務網站的現狀作了分析，通過比擬研究中國旅游電子商務的歷史沿革與發展現狀。隨后，對中國旅游電子商務存在的問題進行分析。最后，針對上述問題，提出了改良和發展中國旅游電子商務的倡議：1優化旅游電子商務的宏觀環境；2培養旅游電子商務發展的復合型人才；3建立旅游電子商務的專業化網站；4開展旅游電子商務的個性化效勞。關鍵詞：電子商務、旅游行業、問題、措施ResearchonE-businessinincreasingtourismindustryAbstra

2、ctThroughinvestigationandresearch,thispaperfirstChinatourismelectroniccommercetotheconceptofclassificationandthepreliminarysummary,namelytheB2B,B2C,C2C.Second,onChina'stouriste-commercesitesofthecurrentanalysis,throughcomparativestudyChinesetourismelectroniccommerce'shistoricalevolutionandde

3、velopmentpresentsituation.Then,onChina'stouriste-commerceandtheanalysisofexistingproblems.Finally,inviewoftheabovequestions,andputsforwardtheimprovementanddevelopmentofChinesetourismelectroniccommerceSuggestions:(1)optimizingtourismelectroniccommercemacroenvironment;(2)cultivatingtourismelectron

4、iccommercedevelopmentofcompoundtalents;(3)establishatourismelectroniccommercespecializedwebsite;(4)developtourismelectroniccommercepersonalizedservice.Keywords:electroniccommerce,tourismindustry,theproblems,themeasures目錄摘要1ABSTRACT1引言3一、電子商務理論概述3一電子商務的概念3二旅游電子商務的概念4三旅游電子商務分類5二、電子商務在中國旅游行業的現狀6一中國旅游電子

5、商務的歷史沿革6二我國旅游電子商務應用SWOT分析8三、我國旅游電子商務存在的問題9一網站重復建設，行業網絡化發展遲緩9二效勞工程單一，消費缺乏，顧客忠誠度低9三旅游網站定位、市場細分不明確10四運營環境不完善10五旅游信息含量低和信息更新速度慢，實時性差10六運作模式雷同，不足對消費者的吸引力10七網上支付和平安問題還難以解決，效勞效率低下11八短少個性化效勞11九品牌合作意識不夠強，網上預訂的價格優勢不明顯11十消費者信任匱乏11四、完善旅游電子商務的對策12一優化旅游電子商務的宏觀環境12二培養旅游電子商務發展的復合型人才12三建立旅游電子商務的專業化網站13(四)開展旅游電子商務的個性

6、化效勞13結論13參考文獻14引言以增加貿易時機、降低貿易本錢、提高貿易效率為標志的嶄新商務模式旅游電子商務正在全球蓬勃興起。今后五年間，世界主要旅游客源地約1/4的旅游產品訂購將通過互聯網進行。1998年旅游企業占全球網上交易總額的18%，到2008年將成為全球電子交易領域的榜首【1】。2008年全球旅游業電子商務銷售額突破630億美元，占全球電子商務總額的20以上。預計到2008年全球旅游網上交易將超過1250億美元。全球旅游電子商務將連續5年以350以上的速度增長【2】。興旺國家旅游業發展經驗說明，人均GDP到達1000美元以后，群眾旅游時代很快就要到來，旅游市場需求也將轉變。2004年

7、中國人均GDP就已超過1000美元。中國各類旅游類網站已達5000個【3】。一、電子商務理論概述一電子商務的概念相關國際組織對電子商務的定義綜述如下。跨大西洋商界的定義:"電子商務實際上就是通過電子效勞形式的商業交易"。經濟合作與發展組織將它定義為:"電子商務通常指的是包括組織與個人的基于文本、聲音、可視化圖像等在內的數字化數據傳輸與處理方面的商業活動"【4】。歐洲委員會的定義："電子商務是通過電子方式所進行的商業活動。它以文本、聲音及影像的電子數據的傳輸與處理為根底，涵蓋了商品與勞務、數字意義上的在線交付、電子專款的傳輸、電子股票交易、電子提

8、貨單、商業拍賣、合作設計與管理、在線公共采購、指導消費者的市場營銷，以及售后效勞諸方面。它既包括產品(消費品、醫用的儀器設備)，也包括效勞(情報效勞、金融與法律效勞)、傳統活動(衛生保健與教育)和新的活動(虛擬購物中心)。"美國學者瑞維•卡拉科塔和安德魯•惠斯頓提出"廣義地講，電子商務是一種現代商業辦法,即通過改善產品和效勞質量，提高效勞傳遞速度，滿足政府、廠商和消費者降低本錢的需求?！?】"在國際工商界，選取國際商用機械公司和惠普公司對電子商務的定義綜述如下。國際商用機械公司(IBM)的定義："電子商務包括三局部：企

9、業內部網(Intranet)、互聯網(Internet)和電子交易(E-Commerce)。IBM指出電子商務的關鍵是解決三個問題，簡稱3C，即內容管理(ContentManagement)、協同及信息(CollaborationandMessaging)和電子交易(ElectronicCommerce)。"惠普公司(HP)的定義："電子商務包括三個方面：電子業務(E-business)，指以因特網為根底的信息系統框架，撐持和管理企業業務；電子商務(E-Commerce)，指以電子交易為伎倆完成物品和效勞等價值的交換；電子消費者(E-Consumer)，指為新型的消費者提供

10、具有豐盛信息的、可交換的和反饋快速的客戶環境。以上三方面共同構成了運作在全球信息根底結構上的電子化世界(E-World)。【6】"二旅游電子商務的概念DimitriosBauhalis指出信息技術革命對旅游產業的管理有著深刻的影響,"因為信息是旅游產業的血脈【7】"。1997年11月6日至7日，國際商會在法國巴黎舉行了世界電子商務會議(TheworldBusinessAgendaForElectronicCommerce)，共同探討了電子商務的概念問題，這是比擬權威的闡述:電子商務是指實現整個貿易活動的電子化。完整的概念是指通過網絡來實現從原材料的查詢、采購、產品

11、的展示、定購到出品、儲運以及電子支付等一系列貿易活動。按照上述對于完整電子商務的定義，旅游電子商務應包括網上傳遞與接收信息；網上訂購、付款、客戶效勞等網上銷售，網上售前推薦與售后效勞；以及利用互聯網開展市場調查、財務核算及生產安頓等多種商業活動內容；這是旅游企業基于互聯網提供的互聯網絡技術，使用電腦計算技術、電子通信技術與企業購銷網絡系統聯通而形成的一種新型的商業活動，是基于信息網絡綜合技術的信息流程與商務運作程序的新型結合形式。旅游電子商務就是通過先進的信息技術伎倆改良旅游機構內部和對外的連通性connectivity，即改良旅游企業之間、旅游企業與上游供給商之間、旅游企業與旅游者之間的交流

12、與交易，改良旅游企業內部業務流程，增進信息共享。三旅游電子商務分類電子商務系統按是否波及在線付款的方式可分為兩類：當面付款或通過電子銀行帳戶或信用卡的方式付款。按照波及的商品內容分為間接電子商務和直接電子商務。按照電子商務使用的網絡類型分為數據交換網絡電子商務、Internet電子商務和Intranet電子商務。通常按照參與交易對象進行分類，可將電子商務分為如下四種類型：旅游電子商務按自身模式可以分為B2B(網站對交通、住宿、景點等企業)，B2C(對游客)，還可建立C2B、C2C等模式。目前B2C型比擬成熟，下面對旅游可能波及的電子商務類型進行表明。1、企業與企業之間的電子商務(Busines

13、stoBusiness:B2B)B2B(網站對交通、住宿、景點等企業)之間的電子商務系統，主要包括電子信息頒布、網上談判、商品交易幾局部。電子信息頒布可以采用信息檢索的方式，電子商務系統要提供最方便的信息檢索伎倆。網上談判一般采用EDI方式，也可采用Webphone的方式，特別對于合同單的傳送EDI方式是必需的，一旦合同單已經簽訂就進入商品交易階段，交易雙方將交易信息傳到銀行，銀行對雙方認證后進行帳戶間資金轉移。為了平安，EDI進行數據傳輸時采用密文傳輸。B2B電子商務主要是用于實現企業之間的數據交換和交易過程，可以看作企業之間物流信息的"集散地"的虛擬化場所8。2、企業與

14、消費者之間的電子商務(BusinesstoCustomer:B2C)B2C(網站對游客)的電子商務系統使旅游者能夠足不出戶就能獲得網站為不同的旅游者提供的各種效勞。這種電子商務系統首先要建立一個虛擬的電子旅客接待室，顧客通過Web瀏覽器就可以迅速地進入電子旅客接待室的主頁。此電子旅客接待室好似一個傳統的旅行社的旅客接待部門。進入接待室的顧客分為兩類：普通的瀏覽者和已經注冊的會員；在網站已經注冊的會員，進入網站前要經過效勞器的認證和授權，被授權后的顧客可以享受非會員不能享受的優惠待遇。顧客進入網站瀏覽效勞信息安頓自己的旅游路線，提出所需的交通方式和住宿條件等等；當完全確認后把訂貨信息通過網絡送到

15、網絡旅游公司，公司接到預定信息后將顧客和商品信息送到銀行認證中心進行電子簽名認證井登記，然后公司將預定的票據、憑證送到顧客家中，同時并向銀行結算。由于旅游產品具有無形性和不可儲備的特點，其生產和銷售的過程是在效勞的過程中實現的，作為效勞領域的旅游較少波及實物運輸。企業與消費者之間的電子商務(BusinesstoCustomer:B2C)借助Internet，企業可以向消費者發布產品和效勞信息，并在確保支付平安的前提下，實現產品和效勞向消費者轉移。3、網上拍賣或消費者之間的電子商務(ConsumertoConsumer:C2C)目前效勞類產品包括旅游產品網上拍賣形式較少，主要表現形式是游客發起招

16、募同樣愛好者自行組團。實務類網上拍賣的方式較多，以eBay為代表的C2C模式為主。他們的共同點是為供需買賣雙方提供信息交易平臺，提供信息檢索或以竟拍的方式進行網上交易。這種方式與傳統方式有很大的區別，它解決了信息的不對稱，交易雙方不受時間和地域的限制9。二、電子商務在中國旅游行業的現狀一中國旅游電子商務的歷史沿革在中國，旅游業是較早波及計算機網絡的行業。在中國改革開題的初期，隨著國外的旅游飯店集團紛紛進軍中國，在給中國旅游業帶來了新的管理模式和營銷理念的同時，也將計算機網絡技術引入了中國，一些外資和合資飯店安裝了國際性的電腦訂房系統終端，實現電腦網絡化經營。到20世紀90年代中期，GDS上共有

17、33個飯店集團或飯店組織在中國大陸擁有自己的成員。共有168家中國大陸飯店通過這33個飯店集團或飯店組織實現GDS預訂，約占三星級以上飯店總數1796個10。目前向中國大陸非國際聯號集團飯店提供GDS接入國際市場預訂與營銷效勞主要有兩大飯店組織，即UtellInternational和中國天馬系統。1993年國旅總社與澳大利亞噴汽座(jetset)旅行社合作，將國旅總社作為Worldlink系統的一個重要客戶，推出了與國際接軌的CITSWorldlink。該系統通過國際馳名的Sabre,Galileo,Tias,Jetlink和Maars等電腦預訂網與全球25萬個零售商相聯，成為旅行社行業最早

18、實現電腦網絡化經營的企業。1994年國旅集團又在總社的主持下，與廣州、桂林、西安、上海、南京、杭州、蘇州、無錫、武漢、重慶和拉薩等11座城市的地方國旅合作開發國旅集團網絡項目，并與國旅集團各地的協作酒店實行聯網。雖然這些網絡項目在企業的經營和管理上發揮了一定的作用，但是所有這些電腦網絡都是通過專用的WAN，如EDIVAN傳輸數據的，而非現在的Web商務。由于不是基于互聯網的，因而，建站本錢高、進入門檻高、限制性強、擴展性弱，無法將它作為一種與廣闊供給商、代理商、零售商和消費者聯通的電子商務工具。中國旅游網站的建設最早可以追溯到1996年,真正基于互聯網的旅游網絡直到1997年后才出現，這就是由

19、國旅總社參，加投資的華夏旅游網。爾后在短短的幾年時間內，旅游互聯網站和旅游頻道己發展到600多個，成為旅游業內發展最快、資本最密集、科技含量最高的新興產業群11。中國國內已有相當一批具有一定咨詢實力的旅游網站。旅游網約分為六大類別13:旅游機構和企業為宣傳自身形象而制作的網頁，如國家旅游局的神州風采中國旅游綜合信息(cnta )、北京旅游信息網( )和各地旅游局網站，以及各大旅游企業的網頁，如青旅在線(cytsonling )等。一些以訂房、訂票、訂團為主的網站，如中國電子商務網(chinaE-ent )、信天游(travelsky )、中國旅行顧問網(lohoo )、中華旅游

20、報價網(china-traveller )。一些復合性門戶網站的旅游頻道，如新浪網、搜狐網、網易的旅游頻道。地區性、區域性的旅游網，如西部旅游信息網(intowest )、云南旅游信息網(tourinfo )全國性的旅游網，如華夏旅游網(ctn )、中國旅游資訊網(chinaholiday )、攜程旅行網(ctrip )和e龍等網站。專題性個人旅游網站。目前中國的旅游電子商務網站可以提供比擬全面的效勞，波及旅游業食、住、行、游、娛、購等方面的網上咨詢。根據Yahoo搜索的結果，共1430多個旅游網站按照不同的側重點，也可以分為下列兩大類,六個小類型14，如表2-1所示。表2-1中國旅游網站類型

21、劃分概表分類數量百分比%總數專業性網站直接供給商4410.37424中介效勞商11226.42復合型網站6014.15地方性網站17340.80基于GDS的預定網站358.26但是，目前中國所實現的旅游電子商務還限于各種票據、住宿預定和旅游線路預定，及發送電子郵件等，只有1%的網站實現了網上付款的方式,也就是說總體上仍停留在上網查詢和預訂,下網進行交易和結算的階段。在內容提供、效勞方式和網絡技術等方面與旅游電子商務尚有很大差距,用第二章完整的電子商務的概念來衡量，中國的旅游電子商務處于發展中的萌芽期的初級階段。二我國旅游電子商務應用SWOT分析1、優勢(1)降低旅游企業的經營本錢。根據CH中國

22、電子商務指數報告的測算結果，電子商務比傳統交易方式節省11.61%的費用和9.34%的時間，這意味著旅游電子商務可以降低旅游企業的交易本錢；此外，因為網絡不受時間和空間約束，旅游企業的信息傳播本錢和市場中介本錢也隨之降低。(2)提升旅游行業的國際競爭力。參加WTO之后，國外旅游效勞公司闖入我國旅游效勞市場，憑借其成熟的電子商務模式，我國旅游效勞公司將面臨劇烈的競爭，只有應用電子商務，適應國際旅游需求的新方式，才能將資源優勢轉化為產品優勢和市場優勢，進而提高旅游行業的國際競爭力。2、劣勢目前，因為我國旅游電子商務發展還處于初級階段，很多應用因素不健全。比方，在環境因素方面，盡管近幾年互聯網遍及率

23、迅速增長，但因為大多數用戶為沒有支付能力或者支付能力較低的青少年，旅游電子商務中的有效客戶很少，環境還不完善；在法制因素方面，盡管國家有公布旅游業經營管理的法定條例，但對旅游電子商務如何管理、網上交易糾紛的解決措施等并未作出明確規定，法制不健全；在平安方面，因為與旅游電子商務匹配的網上支付的平安問題還沒解決，用戶不愿意進行網上支付，電子商務的低本錢性、便捷性未能體現。3、時機伴隨著Internet的日趨成熟，全球性經濟一體化的步伐加快，旅游企業的競爭從國內擴展到全球。這對我國旅游電子商務的發展既有挑戰也有機遇。機遇在于網絡的延伸將幫忙我們翻開國際旅游市場。旅游電子商務的應用價值將不斷體現。4、

24、威脅隨著旅游電子商務的興起，名目繁多的在線旅游網絡應運而生，效勞工程包括多個方面。無序的增長從一定程度上會給旅游電子商務的發展帶來反作用。比方高昂的采購本錢、消費者越來越高的需求等。三、我國旅游電子商務存在的問題一網站重復建設，行業網絡化發展遲緩旅游網站在建設過程中，不足準確、全面的認識。往往是國外旅游網站的翻版，結果是模式雷同、內容不足特色、重復建設問題相當嚴重。網上促銷、預定的成功率低，旅游電子商務的發展嚴重受阻。從行業角度來說，旅行社、酒店還都沒有形成真正的網絡化，國內50的旅行社還停留在手工操作的小作坊階段15。交通業中，民航正在建立全球預定系統，而旅游車船企業尚未形成全國性的網絡企業

25、，以本地市場以及旅行社、團體為主要效勞對象，沒有直接廣泛向社會消費者銷售效勞的環境。二效勞工程單一，消費缺乏，顧客忠誠度低目前國內多數旅游網站信息雖然很豐盛，但效勞工程單一，大多是信息的發布和介紹。而開題了酒店、機票、旅游線路預訂及網上拼團等效勞的網站，電子商務也多處在"在線預定、離線確認、離線付款"的狀態。雖然"網絡旅游"頻頻見于媒體，但真正通過旅游網站來吃"旅游套餐"的人并不多。旅游消費者購置觀念、方式陳舊，旅游網站商業信用缺乏等導致消費者認同率低，如中國旅游資訊網目前月營業額約25萬元，而美國前幾大旅游網站的月營業額超過1億美元

26、15。同時，不注重情感訴求、個性化效勞，不能最大限度保持顧客；不足系統的供給鏈，與競爭對手不足協作，無法維持使用者的忠誠感，因此亦失去網絡空間的競爭優勢。三旅游網站定位、市場細分不明確現在國內大多數旅游網站的設計理念是以網站為核心，使網站之間可以鏈接但無法溝通，不能提供個性化效勞，只能提供自助型效勞。無法善用網絡資源和有效降低經營本錢這造成旅游業的網上市場空間運營的無效性，在很大程度上妨礙了旅游、網絡化的進程。明確的市場細分是目前旅游網站面臨的另一問題。不論是商務旅游者、觀光旅游者，還是自助旅游者，不論旅游者是否有能力上網，都把其定為目標顧客，其信息、產品更是"老少皆宜"網

27、站設計統一的全面解決計劃，希望能夠占領全部的市場份額，而不顧不同層次的細分市場的不同層次需求，結果是旅游網站的供應與使用者個性化需求未能實現無縫對接、方向混亂、目標不清、促銷乏力，最終失去了市場。四運營環境不完善旅游業各個部門都還沒有形成真正的網絡化，大多數處于網絡發展的初級階段。此外，旅游網站使用者結構不成熟，使用者的構成與社會居民的構成不相吻合；旅游網站地域發展不平衡，網站本身良莠不齊，以及中國旅游業的發展還沒有到達追求高效、追求舒適的層次。五旅游信息含量低和信息更新速度慢，實時性差旅游業是信息密集型行業，信息效勞是旅游電子商務的重要效勞功能之一。只有擁有大量的使用性的旅游信息，才能吸引并

28、留住更多的消費者。但目前，從各級政府到各旅游企業建立的網站多數內容簡單、圖象單一，信息發布不完整、更新速度慢，對消費者不足回訪的吸引力。六運作模式雷同，不足對消費者的吸引力國內網上旅游企業一般都允許消費者在購置前了解到與他所需產品相關的信息，如機票的航班、起飛時間、始發機場、達到機場和價格等，網上效勞流程是一致的；不同的旅游網站所提供的產品價格差別不大，且這種差別源于旅游網站與旅游直接提供商航空公司、酒店等之間的協作關系之間的差別。七網上支付和平安問題還難以解決，效勞效率低下我國很多旅游電子商務網站的平安機制仍采用的是SSL協議，致使網上交易更加不平安；同時，由于我國各個國有專業銀行網絡選用的

29、通信平臺不統一，不利于各銀行間跨行業業務的互連、互通和中央銀行的金融監管，且各銀行信用卡規范不一樣，無法通用，尚不能用信用卡實現網上支付。因而，網上支付和平安問題一時間還很難解決。目前，有37.52的旅游網站僅作為旅游信息宣傳平臺，不能進行網上預訂；提供網上預訂效勞的旅游網站中，僅有61.84的通過E-mail進行預訂；僅有7的旅游網站能實現網上支付。這些嚴重妨礙了旅游電子商務的效勞效率。八短少個性化效勞個性化定制效勞是電子商務的一個顯著特性。采用個性化定制效勞，有助于網上企業提升其市場規模，提高消費者的回訪力。然而，目前我國僅有7的網上旅游企業能夠為消費者提供個性化定制化效勞。九品牌合作意識

30、不夠強，網上預訂的價格優勢不明顯目前國外馳名的網上旅游企業都有其品牌合作方案，多采用與大的綜合性導航網站進行獨家鏈接，以提高其出名度，增加客戶訪問量；然而，國內網上旅游企業還沒有形成品牌意識，與導航網站的協作亦不明顯。國內旅游網站所提供的產品或效勞的價格差別很小，沒有形成特性的顧客群；網上旅游預訂并不能為消費者獲得切實的優惠，僅有47的提供機票預定的網站能夠提供價格折扣，只有1058個網站為其會員提供了優惠待遇。十消費者信任匱乏我國網上旅游企業不足建立和消費者之間的信任關系的措施，是制約消費者參與旅游電子商務的主要因素之一，也是妨礙我國旅游電子商務發展的主要因素之一。旅游企業無視或無法實現與消

31、費者的互動交流，無法使消費者區分網上旅游信息的真偽，從而，對旅游企業的行為持疑心的態度，極大地影響了消費者網上購置行為。然而，建立旅游企業和消費者之間的信任關系是非常困難的，尤其是我國傳統觀念使得消費者不相信陌生的網上旅游企業經營者，從而使得我國旅游企業建立和消費者之間的信任關系更加困難。雖然，消費者與商家之間的信任關系很難建立，但失去這種信任關系卻是一瞬間的事情。因而，要使我國旅游電子商務能夠穩步快速地發展，就必須首要解決消費者與網上旅游企業之間的信任關系問題。四、完善旅游電子商務的對策鑒于我國旅游業中面臨的眾多問題，欲尋求旅游電子商務的深入發展，必須加緊對上述問題的研究并提出發展對策。一優

32、化旅游電子商務的宏觀環境政府和旅游企業要發動各方面力量來形成適合旅游電子商務發展的宏觀環境，為旅游電子商務的發展提供硬件和軟件方面的支持，尤其要加強對企業網站和商務網站旅游業務的標準和引導。構建旅游電子商務項目的根本構架，提高旅游業信息化的整體水平，盡早實現網上結算和交易電子化。制定相關的法律規那么，提高網絡的平安性，運用群眾輿論的力量引導群眾形成網上消費的觀念。通過立法使旅游網站的經營合法化，加快培養緊缺的集網絡技術和旅游知識于一體的高素質人才。二培養旅游電子商務發展的復合型人才目前人才的短缺成為中國旅游電子商務發展的瓶頸。由于旅游電子商務是旅游和電子商務的整合，所以具有電子商務和旅游知識的

33、復合型人才，才能將電子商務的技術伎倆、應用功能和模式密切聯系。旅游部門與旅游院校應順應時代要求，著力培養3個層次的旅游電子商務人才，善于提出滿足商務需求的電子商務應用方式的商務型人才；精通電子商務技術，又具備足夠的旅游業知識，能以最有效的電子商務技術伎倆予以實施和滿足的技術型人才；通曉全局，具有前瞻性思維，熟知旅游業電子商務理論與應用，能夠從戰略上分析和把握其發展特點和趨勢的戰略型人才，使旅游電子商務從業人員完整的旅游電子商務觀適應整個行業運作體系的變革。三建立旅游電子商務的專業化網站旅游企業要和互聯網高度融合，利用網絡伎倆和信息技術建立專業化網站。首先，有資金和技術實力的大型旅游企業可以通過資本運營進行重組，造就旅游企業和旅游網站一體化運營的企業集團。其次，那些沒有實力建設專門網站的小型旅游企業，可以利用品牌網站的高出名度和資源優勢開展網絡化經營。同時，商務網站也愿意利用旅游企業的旅游主營業務優勢彌補自身的缺乏。旅游企業更要善于借助官方網站。由于旅游電子商務的投資與維護費用都十分龐大，單靠企業的力量是難以建設與維護的。政府網站在很長時期內依然是中國旅游電子商務的主要載體，必須進一步加強政府網站的建設。(四)開展旅游電子商務的個性化效勞以效勞為本的旅游電子商務面對的是需求趨向于多元化、細分化和個性化的旅游