1、基本禮儀培訓(xùn)教材一、 目的：為使公司員工在日常工作和生活中行為有所規(guī)范，養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。二、適應(yīng)范圍：公司所有員工三、培訓(xùn)方式：自學(xué)四、培訓(xùn)內(nèi)容：第一部分生活禮儀1、神態(tài)在商務(wù)場(chǎng)合、政務(wù)場(chǎng)合會(huì)面時(shí)，神態(tài)方面要做到八個(gè)字“專(zhuān)注、熱情、友好、自然”初次見(jiàn)面時(shí)，建議面帶微笑，展現(xiàn)出自信與平和。2、儀容：頭發(fā)：A. 男：前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)；整潔干凈，不留長(zhǎng)發(fā)，要經(jīng)常清洗。B. 女：不染異色發(fā)，不留奇型怪狀的發(fā)型，要求發(fā)型自然，頭發(fā)不要隨便飄落，將其掩飾到后面。指甲：指甲不宜太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。手掌伸開(kāi)，掌心向前，指尖朝上，使別人看不到指甲為宜。女士盡量用淡色指甲油。

2、胡須：男士胡須不宜太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常刮剃。鼻毛和耳毛：無(wú)鼻毛、耳毛露出，需要注意并定期修剪口腔：保持口氣清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食物，同時(shí)要求牙縫無(wú)食物殘 渣；抽完煙以后建議漱漱口?；瘖y：女士化妝應(yīng)給人以清潔、淡雅、大方、健康的感覺(jué)，化職業(yè)淡妝，不得濃妝 艷抹，口紅不宜過(guò)于閃亮；不宜用味濃的香水，即清香淡雅。3、儀表：著裝：穿裝整潔，落落大方，渾身上下搭配不超過(guò)三種顏色。A. 男士穿西裝時(shí)，襯衫領(lǐng)要超過(guò)西裝領(lǐng) 0.30.5CM;襯衫袖口要比西裝袖口長(zhǎng) 1CM袖口商標(biāo)在穿裝前須拆掉，穿裝后,紐扣上扣或者不扣，如上扣需扣最上邊 一個(gè)為宜。穿正裝西服，走起路來(lái)抬頭挺胸，不可以搖搖晃晃。B. 襯衫：

3、穿干凈、整齊、質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣；袖口、領(lǐng)口干凈、平整；襯衣下擺要扎進(jìn)褲子里；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分；不打領(lǐng)帶時(shí)，僅襯衣第一個(gè)扣子解開(kāi)；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；加內(nèi)衣時(shí)選擇低領(lǐng) 內(nèi)衣。C. 領(lǐng)帶：不得破損、歪斜、松馳。領(lǐng)帶打系時(shí)不宜太長(zhǎng) ，需超過(guò)腰帶少許，領(lǐng)帶結(jié) 需根據(jù)個(gè)人臉形大小來(lái)定，或者是結(jié)大或者是結(jié)小。女士著裝要自然、和諧、得體為宜，上下搭配不得超過(guò)三種顏色。鞋子：在與西裝搭配的情況下，皮鞋應(yīng)以深色為宜，鞋子不得破損，塵土滿面，也不宜穿釘釘子的鞋。襪子：與皮鞋或褲子顏色相近，一般以深色為宜棉襪為主，忌穿白色襪子或尼龍 絲襪，一般以深色為宜；女士襪子首選肉色，其次是黑

4、色，忌穿網(wǎng)眼絲襪。注：在工作場(chǎng)所或正式場(chǎng)合不得穿背心、短褲、拖鞋。4.儀態(tài)：走路：走路時(shí)肩膀不要左右搖晃，雙肩基本上要保持平的；走起路來(lái)不要踢踏腳。 男士忌穿帶后跟、打掌或硬橡膠底的皮鞋；走路儀態(tài)的規(guī)則：男走兩條線，女走 一條線站姿：A. 標(biāo)準(zhǔn)式:兩腳腳跟著地相靠攏，兩腳尖相距45度或一拳頭為宜，抬頭挺胸，下腭 微收，腰背挺直，兩臂自然下垂，兩眼平視前方，神情自然。B. 丁字式：女 兩腳腳跟著地，左腳跟相靠右腳內(nèi)側(cè)成45度角，兩手搭在小腹前， 右手握左手四指，右手食指上蹺或不蹺，兩眼平視前方，神情自然。C. 跨立式：男 兩腳著地并分開(kāi)，略與肩同寬，兩手搭在小腹前，右手握左手腕， 或者兩手背后于

5、腰濟(jì)，右手握左手腕，重心落于中間，神情自然，忌兩臂交叉 抱于胸前，或兩手叉腰。A. 男：兩腿自然分開(kāi)，兩腳自然平放或交叉，雙腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠，可靠于后，兩手搭在扶手上，或肘壓扶手，兩手抱于腹前，要坐勢(shì)端正。B. 女：兩膝相靠，雙腳自然平放，腳尖不宜上蹺，兩手自然放于膝上，如坐椅子,只坐椅面的3/4，不宜坐滿椅面或靠在椅背上，忌雙腿叉開(kāi)，腳尖上蹺，腳尖來(lái)回?cái)[動(dòng)等，保持保守性坐姿為宜。C坐的時(shí)候可以架二郎腿，但架二郎腿時(shí)要注意：不能反復(fù)抖動(dòng)，鞋底一定不能 夠露出來(lái)，腳尖一定不可以沖向?qū)Ψ?。蹲姿：在正式?chǎng)合，單腿下蹲，不要雙腿下蹲；如果女士穿的職業(yè)裙比較窄，雙 腿并攏，從側(cè)邊彎腰把東西

6、撿起來(lái)。第二部分待人接物禮儀（行為禮儀）1 言談禮儀寒喧是建立良好人際關(guān)系的潤(rùn)滑油，而人與人之間的關(guān)系也就是建立在互相尊重與 禮貌相待的基礎(chǔ)之上，故而也便產(chǎn)生了一種融洽的氛圍。A. 不同相對(duì)位置的處理方法：a）一前一后，前面的人應(yīng)該走回來(lái)主動(dòng)迎上去；b）一上一下，兩個(gè)人到同樣高度時(shí)再談話；c）非傳統(tǒng)意義老師：臺(tái)上臺(tái)下時(shí)，兩個(gè)人到平等高度再談話，或者臺(tái)上的人可以下去。B. 打招呼的原則：位卑者先向位尊者打招呼（建議：在職業(yè)場(chǎng)合里，如果要見(jiàn)的 是一位客人，在見(jiàn)客人之前，一定要多了解他的一些情況）眼神：眼晴目視談話人時(shí)，只限在眉與額之間，不超過(guò) 3秒鐘，更不得眼珠上下打圈亂轉(zhuǎn)自我介紹：會(huì)面時(shí)的自我介

7、紹的禮儀:A. 位卑者向位尊者主動(dòng)做自我介紹；B. 自我介紹的三要素包括：姓名 單位 職位。2. 舉止禮儀：握手時(shí)，用普通站姿，腰背要挺直，不彎腰低頭。一定要用右手握手，伸手時(shí)，由 長(zhǎng)輩、上司、領(lǐng)導(dǎo)、女士占主動(dòng)地位。握手時(shí)兩人之間的距離保持在一米左右；握 手時(shí)間不得超過(guò)5秒鐘，除特殊場(chǎng)合與情況以外。如男士與女士握手時(shí)，只握女士 的四指為宜，不能滿握住女士的手，不宜用力過(guò)大。握手時(shí)切忌戴帽子、墨鏡、手 套握手；女士如果戴薄紗手套則可不必脫下。在握手的同時(shí)要注視對(duì)方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心。欲進(jìn)房間時(shí)，先要輕輕敲門(mén)三聲，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)，進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能大力粗 暴，進(jìn)入房間后，如

8、對(duì)方正在談話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷 說(shuō)話，也要看準(zhǔn)機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷一下你們的談話。”遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面，文字正朝著對(duì)方的方向遞上去；如是遞筆， 要把筆尖朝向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖朝向自己遞名片時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手遞上，一邊遞交一邊清楚地告知對(duì)方自己的姓 名；如接對(duì)方的名片時(shí)，也應(yīng)雙手去接，拿到手后，不能馬上收起，應(yīng)略看稍許， 正確記住對(duì)方的姓名后，再將名片收起，如果對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問(wèn)。男女間介紹：應(yīng)先把男士介紹給女士；先把下屬介紹給上司；先把年輕的介紹給年 長(zhǎng)的；先把本公司的人介紹給外公司的人，在難

9、以判斷的情況下，酌情而定。鞠躬時(shí)的注意要點(diǎn)：A. 頭頸跟身體保持同一條直線；B. 身體前傾；C. 適當(dāng)說(shuō)一點(diǎn)客套話，眼睛要看著對(duì)方。過(guò)通道、走廊時(shí)，要靠右邊行走，不能勾肩搭背，要輕盈，走姿正確。若與人正面相遇時(shí)，A. 要讓開(kāi)路，靠著右邊墻壁，輕輕打一聲招呼。B. 如遇客人，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。C. 當(dāng)有急事或必須從別人后面超過(guò)去時(shí)，要說(shuō)一聲“對(duì)不起，借一下道！”。D. 當(dāng)在樓梯上與上司或客人相遇時(shí)，要讓上司或客人從內(nèi)側(cè)行走，自己從外側(cè)走當(dāng)然別忘了打個(gè)招呼。不論在任何走廊或辦公場(chǎng)合里，不能大聲說(shuō)話，更不能唱歌或吹口哨等。奉茶禮儀：A. 一次性杯子不適合接待貴賓；B. 用玻璃杯只適合泡綠茶；C.

10、 會(huì)議用杯兩件套；重大會(huì)議，主席臺(tái)上放杯四件套（有杯有蓋有底盤(pán)有杯墊）遞杯子時(shí)，注意把杯把轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑m當(dāng)靠右手邊。遞接禮物的禮儀:A. 正式的商務(wù)場(chǎng)合，接受禮物時(shí)不必當(dāng)面打開(kāi)禮物；贈(zèng)送禮物時(shí)由領(lǐng)導(dǎo)贈(zèng)送禮物B. 在社交場(chǎng)合里，征得對(duì)方同意后，打開(kāi)禮物，并表示贊美和謝意。C. 當(dāng)上客戶家里做客或者客戶來(lái)家做客時(shí)，遞接禮物的禮儀是進(jìn)門(mén)第一時(shí)間應(yīng)把 禮物送給主人；禮物應(yīng)交給女主人，并由女主人回贈(zèng)禮物；客人有告辭之意的 時(shí)候，主人再回贈(zèng)禮物。3、常用商務(wù)禮儀行進(jìn)禮儀A. 當(dāng)客人不認(rèn)路時(shí)，陪同人員應(yīng)在客人左前方 1-1.5米處帶路，身體側(cè)向客人。如果客人認(rèn)路，應(yīng)讓客人走在前面；如果走在走廊上，引領(lǐng)者盡量靠

11、著左邊 的墻壁走，讓我們的客人走在中間。B. 上下樓梯：右側(cè)單行，前方為上。寬樓梯：把客人請(qǐng)到右邊去；遇到旋轉(zhuǎn)樓梯把客人請(qǐng)到里圈去（內(nèi)圈位尊）。宅樓梯：上樓梯時(shí)位尊者先行，下樓梯時(shí)位 卑者先行；但男女同行上下樓梯，女士居后（避免走光）；C. 出入門(mén)：尊者先入先出。但內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)入為客人推開(kāi)并扶住門(mén)。電梯禮儀A. 有人駕駛的升降電梯，陪同人員后進(jìn)后出；B. 無(wú)人駕駛的升降電梯，先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，按“開(kāi)”請(qǐng)客人進(jìn)入后按下要去的樓層數(shù)，側(cè)身面對(duì)客人。C. 到目的地后，按“開(kāi)”請(qǐng)客人先出電梯，然后自己立即步出，在前面引導(dǎo)方向D. 若是送客人時(shí)，應(yīng)為其按好樓

12、層并目送其離開(kāi)。座次禮儀基本原則：以右為上（國(guó)際）、居中為上、前排為上、以遠(yuǎn)為上、面門(mén)為上會(huì)議座次：前高后低，中高側(cè)低，左高右低（中國(guó)政府慣例）、右高左低（國(guó)際慣例） 宴會(huì)座次：以遠(yuǎn)為上、面門(mén)為上、以右為上、以中為上、觀景為上、靠墻為上 轎車(chē)座次：右高左低，后高前低乘車(chē)的禮儀A. 小轎車(chē)：專(zhuān)車(chē)的專(zhuān)座在司機(jī)后排的右座。B. 吉普車(chē)：專(zhuān)座在副駕駛的位置。C. 商務(wù)車(chē)：在中間一排靠左邊窗的位置，位卑者要先坐到后排；D. 中等巴士：中門(mén)正對(duì)的后一排是最珍貴的位置。E. 大型巴車(chē)：司機(jī)的正后方第一排位置.F. 私家車(chē)（非專(zhuān)職司機(jī)開(kāi)的車(chē)）：最珍貴的位置在副駕駛。就餐禮儀A.點(diǎn)餐注意事項(xiàng)：做好飯前功課、注意

13、點(diǎn)菜、注意搭配、注意要有特色、注意口味喜好、民族禁忌、忌詢問(wèn)菜價(jià)B. 用餐注意事項(xiàng)：尊者先入座、小毛巾擦手、讓菜不夾菜、動(dòng)作要文雅、切忌發(fā)出聲響、忌蹺二郎腿、抖腿。C. 中式餐飲上的用餐禮儀a) 筷子：一般是擱在右手邊豎著擺放；b) 公用筷：忌公用筷入口；c) 宴會(huì)上轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)的三條原則：1) 注意有沒(méi)有人在取菜；2) 取完菜后轉(zhuǎn)一下給下一位；3) 轉(zhuǎn)盤(pán)轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)有人取菜，停下來(lái)，請(qǐng)別人取完了再接著往下轉(zhuǎn)。D. 自助餐的用餐禮儀a) 自助餐的取餐順序：先取湯、色拉或者冷菜；b) 自助餐的“三不混原則” ：1) 冷菜跟熱菜不要混在一起；2) 菜品不要跟水果混在一起；3) 盛菜的碟上不要裝上米飯；米飯用

14、小碗裝。c) 下一次取菜，應(yīng)該用一個(gè)新的盤(pán)子取菜；小提示：我們?cè)谧灾偷臅r(shí)候，如果陪同客人吃飯，一定要注意兩個(gè)人吃飯的進(jìn)度E. 西餐禮儀a) 西餐類(lèi)型：正餐、便餐、快餐 ；餐具：刀、叉、匙、杯；上菜順序：開(kāi)味 菜、湯、副菜、正菜、甜品。b) 西餐餐具的使用方法：左手拿叉，右手拿刀。色拉用叉子 把左手邊 的叉子遞到右手， 用右手吃色拉； 主菜刀叉并用 (燒烤、海鮮、魚(yú)類(lèi))。c) 忌用刀叉發(fā)出聲音；忌用叉子舉著食物，忌用刀子叉食食物；忌拿著刀叉 和人家說(shuō)話，應(yīng)放下刀叉。F. 敬酒禮儀：a) 誰(shuí)坐在正位，誰(shuí)率先開(kāi)始敬酒；領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬；可以多人敬 一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)；b)

15、 自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對(duì)方酒量， 對(duì)方喝酒態(tài)度，切不可比對(duì)方喝得少，要知道是自己敬人；c) 自己敬別人，如果碰杯，一句 : 我喝完你隨意，方顯大肚；d) 如果沒(méi)有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼；e) 端起酒杯，右手扼杯，左手墊杯底，杯子低于別人；f) 自己職位低，記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在 領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)想找人代， 還要裝作自己是因?yàn)橄牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)導(dǎo)代酒而 喝酒；G. 餐桌上的吃相注意事項(xiàng)a）嘴里咀嚼食物的時(shí)候，一定要閉著嘴，更不能吧唧嘴;b）嘴里有食物不要說(shuō)話；c）喝湯盡量不要出聲音；d）吃進(jìn)嘴里的，絕對(duì)不可以吐出來(lái)；e）打嗝時(shí)要用手遮住，轉(zhuǎn)過(guò)身去輕輕地打；f）用餐時(shí)保持三個(gè)凈1）保持公共菜品的干凈；2）取菜時(shí)盡量不要滴湯；3）自己眼前的小蝶一定要干凈。電話禮儀A. 注意事項(xiàng)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)不可缺；自我