1、XX 溫泉度假村培訓(xùn)與管理第一節(jié)、禮貌禮節(jié)第二節(jié)、行為舉止第三節(jié)、安全消防第四節(jié)、投訴處理第五節(jié)、案例分析TRAIN AND MANAGEMENT第一節(jié)禮貌禮節(jié)一、表情與言談1、 微笑A 微笑是一種無聲的國際語言，表示對客人的歡迎與誠意，它意味著：歡迎您光臨、很高興再見到您、很樂意為您效勞、我可以幫助您嗎？B 服務(wù)人員應(yīng)牢記：當(dāng)你與客人見面時，首先應(yīng)是微笑，然后是語言；C 服務(wù)中對客人要始終保持自然得體，溫馨的微笑；D 不得對客人大笑或竊笑；記住：顧客會因你的微笑而永遠記住你。2、目光A 工作中不要東張西望，左顧右盼；B 不要死盯著客人或用白眼斜看客人；C 對客人的動作留意，但不得窺視客人行動

2、。3、言談A 說話時應(yīng)聲音柔和，音量、語速適中，勿高聲講話；B 語言力求簡單，清楚，不哆嗦；C 使用標準音，說普通話；D 談話時要注意表情，給客人以親切感，不可流露出不耐煩的情緒；與客人交談時應(yīng)注意：94暫停手中工作，面向客人，垂手恭立，面帶微笑，注視著客人；注意傾聽，留心客人吩咐，不可左顧右盼，心不在焉；語簡潔，禮貌的語句應(yīng)答，注意敬禮敬語的使用；說話時不可有指手劃腳，抓耳搔首等不禮貌舉止；與客人保持適當(dāng)距離，約一米左右。4、問候A 酒店員工應(yīng)向在酒店內(nèi)遇到的每一位客人以及酒店領(lǐng)導(dǎo)（下屬）或同事主動打招呼問好，這是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是日常起碼的禮貌；B 路遇客人或同事時，應(yīng)在三米之內(nèi)即慢行，

3、雙目視對方眼睛，面帶微笑，點頭問好，要懂得用眼睛說話；C 對 VIP 客人必須站立問好；D 要準確規(guī)范地使用問候語：早晨 10： 00 以前“早晨”，您早（早上好）平時您好晚上 7： 30 以后晚上好晚間與客人分手，當(dāng)晚不再見時則可說： “晚安”（此為告別語）；對客人問候務(wù)必一視同仁，切莫厚此薄彼，冷淡客人。5、道謝與致歉A 在工作與日常生活中，不論是他人、同事、親友還是服務(wù)員為自己做了事，幫了忙，即使是微不足道的小事， 也都應(yīng)該說聲“謝謝”，這體現(xiàn)了我們良好的教養(yǎng)；B 自己若打擾了別人，或給他人帶來麻煩時，應(yīng)道聲“勞駕” ，“對不起”等，這是起碼的禮節(jié)。6、介紹A 一般情況下，按照“先尊后卑

4、”的原則介紹客人，即把男士介紹給女士，年輕人介紹給年長者，把身份低的介紹給身份高的人，未婚者介紹給已婚者，兩位女性間將前者介紹給后者，長者，已婚優(yōu)先；B 不要隨意將自己的客人，熟人或朋友介紹上司；C 同級、同身份、同年齡時，將前者介紹給后者；D 正式介紹時，如有職位的， 應(yīng)稱呼其職位， 如：“這位是李總， 這位是張經(jīng)理”；95E 如坐著介紹時，通常情況下，長者、女士可以不起立，點頭微笑即可；二、常用的基本禮儀1、問候禮問候是人際關(guān)系中的潤滑劑，往往決定人的第一印象。（ 1）確問候應(yīng)是身體直立，雙目坦誠地正視對方眼，微笑點頭問好；（ 2）應(yīng)注意準確，規(guī)范地使用問候語；（ 3）員工應(yīng)向在酒店內(nèi)遇到

5、的一切客人及同事主動問好；（ 4）如客人剛剛?cè)刖频辏c客人見面時，服務(wù)員應(yīng)說“先生，您好，歡迎光臨”；（ 5）如遇到 VIP 客人或公高層領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)中斷工作或停步行李禮問好；（ 6）正在工作的服務(wù)員不必停下工作向客人問候，只要一邊工作，一邊問候即可；（ 7）如果客人對你的問候并不在意， 也未回禮，你不必感到難堪，因為我們的問候并不是要求對方回禮；（ 8）逢客人生日時，見面應(yīng)表示祝賀； “祝您生日快樂”、“生日愉快”等，對 VIP 客人和知名人還應(yīng)送鮮花或其他生日禮物；（ 9）節(jié)日性問候一般是在節(jié)日前后， 祝愿客人或同事們 “節(jié)日愉快”、“圣誕快樂”、“新年快樂”等；（ 10）如客人進房休息或是

6、當(dāng)晚不再與客人見面時， 應(yīng)在與客人分手時道聲 “晚安”。2、稱呼禮稱呼禮是指日常服務(wù)中，和客人或同事、上司打交道時所用的稱謂。（ 1）在酒店內(nèi)一般習(xí)慣稱呼男士為“先生” ；已婚女士稱“太太”、“夫人”；未婚或不明婚況的女子一般稱“小姐” 、“女士”；（ 2）服務(wù)員要盡力牢記客人的姓名，稱呼時最好冠以姓氏，如“王先生，李小姐”等，以示重視客人；（ 3）一般交往中可稱其職務(wù)、職稱，如： “趙總、張總、王主任”等，在酒店內(nèi)不得稱呼阿姨，叔、舅等。3、迎送禮（ 1）賓客來到酒店，接待服務(wù)人員要主動向客人問好，笑臉相迎；（ 2）為客人服務(wù)的過程中， 應(yīng)按先主賓后隨員， 先女賓后男賓的順序進行服務(wù)， 對老

7、弱病殘客人，要主動攙扶；96（ 3）引領(lǐng)客人進房間時，服務(wù)員應(yīng)走在客人右前方，保持二、三步距離，打開房門伸手示意客人先入內(nèi)；（ 4）陪客人乘電梯時，要先請客人進出電梯；（ 5）客人離店時，應(yīng)微笑相送，并道“歡迎再來酒店” ；（ 6）對重要外賓和友好團體來讓或離店， 酒店要組織管理人員， 服務(wù)人員在大門口列隊迎送，迎送人員陰裝要整潔，姿勢要端正，鼓掌要熱烈。天津 XX 溫泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第二節(jié)行為舉止一、站姿1、目興自然平視，有神面帶微笑。2、站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。3、左手放于右手腕自然置于雙腳與肩同寬，女子呈V 字形

8、（雙腳）。4、身體勿依靠，雙手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。二、坐姿1、上體正直兩腿于小腹自然彎曲， 女子膝并攏而坐，男稍分開，雙肢平落地上，雙手自然放于膝。2、從椅子左側(cè)入坐，動作輕緩，勿陷落在椅子里，站時也應(yīng)從椅子左邊出。3、服務(wù)人員只可坐椅2/3 隨時準備為客服務(wù)。4、不可前府后仰、半躺、半座、晃動和蹺二朗腿。三、行走1、上體正直，雙目自然平視，面帶微笑。2、挺胸、微收腹、肩部放松，雙臂自然擺動步履輊快行走時腳要提起，腳尖向正前方，女士走一直線，不可搖首晃腦，左顧右盼，手插口袋和與他人摟肩搭背。四、蹲態(tài)1、取低處物品應(yīng)先站立在該物旁，腳稍分開，屈膝蹲下取物勿弓背，翹臀。2、靠近物品一邊腿蹲下

9、，另一邊腿自然彎曲，目光注視物品。973、確保裙子放好以免走光，切不可兩腿一起蹲下。五、點頭讓道1、應(yīng)盡量靠兩側(cè)走，不要走中間與客人搶道。2、與管人同一方向走時，無急事不可并行搶道。3、有急事超越客人時，應(yīng)先禮貌致歉，說聲“對不起”過后再說“謝謝”。4、在走廊拐角和樓上要放慢腳步，留意客人動向， 與客人相遇時應(yīng)馬上站住讓道。5、引導(dǎo)客人時，讓客人行在右側(cè)，門前主動開門讓其先行，不可搶先而行。6、迎客行在前，送客行在后。六、手勢1、介紹說明指示方向時應(yīng)五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點指示目標，面帶笑容。2、談話時輔助手勢要適度。3、均勿用手指指點人或物。4、站立、行走時不要握拳。七、操作1

10、、遵時守信，尊重老人婦女，重要客人的各種正常習(xí)慣。2、三輕一快，說話輕、操作輕、走路輕、動作快，四勤：眼勤、嘴勤、手勤和腿勤。八、鞠躬1、身體立正姿勢，雙手放于前方，左手抓住右手腕自然放于腹部，雙目注視受禮者，面帶微笑。2、行禮時應(yīng)有節(jié)度，正確得體、大方、不可太快、太慢。3、行禮中上身要平直，頭和上身成直線，不可彎腰、抬頭，行禮過程形成一種弧感， 3045 度為最佳。九、請示與遞交物品1、進入房間要敲門，允許方可進。2、如對方在講話，不可中途插話，如有急事看準時機同時說：“對不起，打擾您一下”。983、遞交物品時，方便他人看、拿、用原則，文件正面文字朝對方，鋼筆筆尖對自己，刀等尖向自己雙手遞交

11、。4、事畢后，應(yīng)先退一步，再轉(zhuǎn)身走開，不得扭頭就去。十、次序1、右為大、左為小，二人同行，前右為尊，三人同行中為尊，三人前后行，前者為尊。2、服務(wù)中，一般情況下應(yīng)遵循： “女士優(yōu)先，尊者先”的禮節(jié)。十一、總體作用尊敬他人，體貼他人，尊重自己，展現(xiàn)自己。天津 XX 溫泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第三節(jié)員工必須掌握的消防常識（內(nèi)部傳閱）一、消防工作方針消防法第二條規(guī)定：我國消防工作方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。二、消防工作原則消防法第二條時確規(guī)定：消防工作堅持專門機關(guān)與群眾相結(jié)合的原則。三、消防工作任務(wù)消防工作總?cè)蝿?wù)就是 消防法第一條明確提

12、出的 “預(yù)防火災(zāi)和減少火災(zāi)危害，保護公民人身、公共財產(chǎn)和公民財產(chǎn)安全，維護公共安全、保障社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的順利進行。四、全國通用火警電話119，度假村內(nèi)部火警電話：五、滅火的四種基本方法：冷卻法、隔離法、抑制法、窒息法99六、火警的報警程序用標準的國語講清：1、火的部門、部位；2、火勢的大小；3、燃燒的物質(zhì)；4、有無人員被困；5、報警人的姓名、工號牌、職務(wù)。七、發(fā)現(xiàn)火情的處理程序1、保持鎮(zhèn)定、判斷險情；2、立即呼叫附近同事，利用附近合適的滅火設(shè)備進行滅火；3、如 30 妙救不成功，立即撥打內(nèi)部火警電話8119進行報警；4、第一時間通知部門領(lǐng)導(dǎo)；5、在保安專職滅火隊沒來之前，采取必要措施，防止

13、火勢進一步擴大；6、盡快疏散附近的賓客及員工；7、撤離火場附近的易燃物品、貴重物品。八、如何正確使用手提式干粉滅火器？干粉滅火器適合撲救哪幾類火災(zāi)？上下?lián)u動不少于三次，先拔掉鉛封，按下保險栓，距火點1 1.5M，在火源的上風(fēng)口將滅火器噴嘴對準火源的根部，按下壓柄， 即可滅火。（注意！滅火器不能水平和倒置使用。 ）九、度假村內(nèi)目前所使用的滅火設(shè)備1、干粉滅火器適用于撲救：固體火災(zāi)、液體火災(zāi)、氣體火災(zāi)；2、 1211滅火器適用于撲救：固體火災(zāi)、液體火災(zāi)、氣體火災(zāi)、金屬火災(zāi)；3、二氧化碳滅火器適用于撲救：固體火災(zāi)、液體火災(zāi)、氣體火災(zāi)、金屬火災(zāi)；4、石棉被適用于窒息滅火十、危險物品“三定”管理工作：1

14、00即：專人管理、專人使用、專柜存放。十一、火災(zāi)的形成？1、人的不安全形為；2、物質(zhì)不安全的狀態(tài)；3、技術(shù)不完善。十二、消防安全工作的“三懂” “三會”：“三懂”即“三會”即：1、懂得本區(qū)域的火災(zāi)危險性；1、會報警；2、懂得預(yù)防火災(zāi)的措施；2、會撲救初期災(zāi)；3、懂得撲救火災(zāi)的方法；3、會使用消防材；十三、安全預(yù)防工作中的“五防”工作指：防盜、防事故、防火災(zāi)、防爆炸、防中毒。十四、安全巡查員要做到四勤：勤檢、勤看、勤問、勤轉(zhuǎn)。十五、消防計劃包括： 防火安全計劃， 火災(zāi)緊急計劃， 火災(zāi)流散計劃， 滅火戰(zhàn)斗計劃四部分組成。十六、什么叫火災(zāi)？在時間和空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害和損失，叫火災(zāi)。十七

15、、安全是指沒有危險，不受威脅，不出事故。十八、安全管理是為了保障客人， 員工的身份和財產(chǎn)安全以及度假村的財產(chǎn)安全而進行的計劃、協(xié)作、組織、控制等系列活動。十九、滅火戰(zhàn)斗行動有哪些？查找被困人員的方法有哪幾種？統(tǒng)一指揮，全體協(xié)調(diào)，準確迅速，機智勇敢，保障安全。方法：喊、聽、看、觸摸。101天津 XX 溫泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第四節(jié)服務(wù)意識和基本知識1、服務(wù)的定義是什么？服務(wù)是指為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。2、服務(wù)的內(nèi)容是什么？服務(wù)的基本要求是什么？服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)施、

16、安全衛(wèi)生。基本要求：主動、熱情、耐心、周到3、何謂質(zhì)量？質(zhì)量是指反映產(chǎn)品或服務(wù)， 滿足明確需求或隱含需求能力的特征和特性的總和。4、什么叫服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量要求的基本內(nèi)容是什么？服務(wù)質(zhì)量即是客人享用服務(wù)所獲得的感受及滿意程序。基本內(nèi)容：優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度；完好的服務(wù)設(shè)施；齊全的服務(wù)項目；靈活的服務(wù)方式；嫻熟的服務(wù)技能；科學(xué)的服務(wù)程序；快速的服務(wù)效率；高標準經(jīng)常化的清潔衛(wèi)生。5、服務(wù)質(zhì)量的重要性表現(xiàn)在哪些方面？a、服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的信譽b、服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的生存c、服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的效益d、服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的發(fā)展1026、酒店業(yè)的生命線是什么？服務(wù)質(zhì)量7、酒店意識的核心是什么？賓客意識8、酒店所有員

17、工必須牢記一個金法則第一條：客人永遠是對的第二條：如果客人錯了請參照第一條9、賓客意識的要求是什么？1、客人永遠是對的，客人是我們的皇帝；2、凡是客人想到的，我們當(dāng)然應(yīng)當(dāng)想到，客人沒想到的，我們已應(yīng)想到3、凡是客人看到的，都必須是賞心悅目、整潔美觀的。4、凡是提供給客人使用的設(shè)備和用品，都必須是安全有效的。5、凡是提供給客人的服務(wù)都必須是熱情友好、方便周到、規(guī)范高效的。我們的收入來自客人的消費，客人是我們的“財神爺”。家人不是慈善家，客人須要我們提供舒適完美的服務(wù)。當(dāng)與客人意見相反對，盡管我們有很好的口才與理由，但客人不是我們的爭辯對象。10、服務(wù)員的基本職責(zé)是什么？1、和招呼客人；2、提供各

18、種相關(guān)的服務(wù)；3、回答顧客的問詢；4、為顧客解決困難；5、以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定的情緒；6、及時處理投訴，并給客人以滿意的答復(fù)。11、客人滿足感的標準主要有哪幾點？1、遇見客人要微笑地打招呼；2、以友善、熱情的語氣同家人說話；3、迅速回答客人提出的問題，并主動提供方便；4、能預(yù)見客人的需求，并主動為客人解決問題。10312、客人對服務(wù)有哪些要求？1、見到客人便熱情地打招呼；2、對客人的每一個要求均友好相待并迅速作出反應(yīng)；3、通過儀容儀表舉止行為表現(xiàn)出酒店特有的專業(yè)形象；4、把安全保衛(wèi)和客人的舒適放在第一位；5、向客人提供店內(nèi)和店外的準確的信息；6、努力把客人的一切安排妥當(dāng)。13

19、、怎樣才能贏得客人好評？1、整潔大方得體的儀容；2、和藹可親與文雅的語言；3、良好的服務(wù)態(tài)度；4、快速、敏捷富有朝氣的高效的服務(wù)質(zhì)量；5、完好的設(shè)備設(shè)施。14、什么是個性化服務(wù)？酒店根據(jù)每位客人的不同性格、身份、愛好、習(xí)俗、職業(yè)習(xí)慣等特點而產(chǎn)生的各種不同需求，向客人提供相應(yīng)的，有求必應(yīng)的或主動性的服務(wù)稱為個性化服務(wù)。15、如何做好個性化朋友？1、建立賓客個性需求檔案行個人跟蹤服務(wù)；2、制定相應(yīng)規(guī)范，滿足客人潛在的個性需求；3、設(shè)立專門的服務(wù)項目為某種共同需求的賓客群體提供個性服務(wù)。16、與客人溝通的技巧有哪些？1、“反”話正“說”；2、對待客人要“善解人意” ；3、投其所好避其所忌；4、重視對

20、客人的“心理服務(wù)” ；5、否定自己，而不要否定客人；6、對客人要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”；17、禮貌服務(wù)的五聲、十一字、杜絕使用的四語是什么？104五聲：迎客聲，稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲；十一字：您、您好、對不起、謝謝您、再見；杜絕四語：蔑視語、煩燥語、否定語、頂撞語。18、何謂家庭式親情服務(wù)？是指酒店的員工向每一位來到的客人提供一種溫馨、親切、倍受關(guān)愛的服務(wù)，使客人感覺到就象在自己家里一樣輕松、自在、方便、安全。19、服務(wù)行業(yè)有一特殊公式100-1=0 指的什么？客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價是一種完整的總體評價，只要我們有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出錯，就會導(dǎo)致客人的不滿，我們的服

21、務(wù)就算不成功。20、一線員工對客人的四個充分理解是什么？充分理解客人的需求；充分理解客人的誤會；充分理解客人的過失；充分理解客人的心態(tài)。21、二線員工對一線員工的四個充分理解是什么？充分理解一線的地位；充分理解一線的急需；充分理解一線的甘苦；充分理解一線對二線的不滿。22、員工對所使用工具機械做到“三知” “三會”指的是什么？三知指：知原理、知性解、知用途。三會指：會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。23、什么是酒店的職業(yè)道德？是指從事酒店職業(yè)的人在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準則。24、社會主義旅游業(yè)職業(yè)道德基本內(nèi)容是什么？優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不卑不亢25、旅游業(yè)三愛一德指什么？愛祖國，

22、愛城市，愛旅游，職業(yè)道德。26、旅游業(yè)職業(yè)道德的主要規(guī)范有哪些：1、熱情友好賓客至上；2、真誠公道，信譽第一；3、文明禮服，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；1054、團結(jié)協(xié)作，顧全大局；5、遵紀守法，謙潔奉公；6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。天津 XX 溫泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第五節(jié)案例分析1、處理投訴的方法及技巧有哪些？（ 1）設(shè)立專門的客戶投訴服務(wù)部；（ 2）設(shè)立接待投訴的專職人員；（ 3）處理投訴時，在責(zé)任沒有弄清之前，不可隨意表態(tài)，更不可隨意留下字據(jù)。2、處理客人投訴的基本原則（ 1）真心誠意的幫助客人解決問題；（ 2）絕不與客人爭辯；（ 3）不損害酒

23、店的利益。3、處理賓客投訴的基本程序：（ 1）認真聽取賓客意見，必要時做一些聽職意見的記錄，以示尊重和重視；（ 2）保持冷靜，不要反駁客人意見，不要與客人爭辯；（ 3）表示同情和歉意，設(shè)身處地的為客人考慮和分析問題；（ 4）給予關(guān)心要完全明白和理解客人為什么設(shè)訴，同時決定采取措施糾正錯誤；（ 5）記錄要點，作為解決問題的依據(jù)；（ 6）把將要采取的措施告訴客人并征得客人同意， 但千馬不要向客人作不切實際的106許諾；（ 7）把解決問題所需的時間告訴客人。4、拾獲客人遺留物品時，應(yīng)怎樣處理？答：拾到客人遺留物品時， 應(yīng)第一時間將物品交當(dāng)值領(lǐng)班，由不值領(lǐng)班清理登記 （必須兩人以上在場清點），并報知專

24、職部門值班員， 由部長將遺留物品交質(zhì)管部值班人員收管。專職部門值班人員取遺留物品時必須要拾物人填寫拾物登記表。如有客人認領(lǐng)物品，須讓客人說清楚遺留物品特征、遺失地點、時間等，確認無誤后方可將遺物交還客人，同時讓客人填寫簽收條。5、醉酒客人在公共場所吵鬧，應(yīng)如保何處理？答：如醉客有陪同人員，應(yīng)勸其陪同人將醉客帶離現(xiàn)場；如醉客單獨一人，為維護好公共秩序和其它客人安全，在勸阻無效的情況下，找一安靜的休息處約束其醒酒。6、分為哪幾大類？答：（ 1）對食品、用具、用品質(zhì)量的投訴； （2）對服務(wù)質(zhì)量的投訴；（3）對人身及財產(chǎn)權(quán)利糾紛的投拆。注：根據(jù)不同的分類標準，可以有不同的分類。7、如果傳菜員在傳菜時，

25、 由于客人的不小心或突然性的動作打翻了菜肴，結(jié)果湯汁濺到了客人身上，燙傷了客人或弄臟了客人的衣服，引起客人投拆；或者是客人沒事，但燙傷了服員，這時你該怎么處理？答：雖然是客人的不小心或空然性的動作打翻了菜肴，湯汁濺到客人身上，燙傷了客人或弄臟了客人的衣服，引起客人投訴，在這種情況下，原則上來講，責(zé)任應(yīng)由酒店承擔(dān)。這時我們應(yīng)主動為客人的臟衣服處理干凈。此外，如果客人沒有過分的要求，我們可以按正常程序為客人買單即可。當(dāng)然，從感情化經(jīng)營的角度來講，在買單時可以酌情給予適當(dāng)?shù)恼劭邸Ｈ绻f是客人沒事，但燙傷的服務(wù)員。在這種情況下，從原則上來講，責(zé)任還是應(yīng)由酒店方來承擔(dān)。出于禮貌和職業(yè)特點，應(yīng)當(dāng)向人致以歉

26、意，切不可與客人理論。8、如有位姓江的客人在凌晨二點入住了酒店， 第二天早上七點江先生退房結(jié)帳時說：“我只住了五個小時還不到半天， 我只付半天的房租” 。江先生始終不肯交全天的房租，如果這事由你來處理，你該怎么辦？答：按常規(guī)來處理，這張單必須要江先生交付一天的房租。我們可以向客人講明：107第一、酒店的房租不是按小時來計算的，而是按每晚多少錢來計算。第二、酒店客房的功能主要是給客人提供睡覺休息之用；管人入住酒店的主要目的也是為了睡覺。也就是說，客房功能就是客房的價值即房租， 客人只要進客房睡覺、休息，就享用了客房的全部功能。第三、房租按晚收取即是旅業(yè)行規(guī)又是國際慣例。9、某天，張先生泡完溫泉在

27、買單時說： “你們告訴我里面有 60 多個溫泉池， 但我進去只泡了 56 個，其它溫泉池都沒有溫泉水， 這個單你們不折的放我就不買。 服務(wù)員耐心做了解釋，張先生不但不聽，且開車就走，如果服務(wù)員將此事報告給你，你該如何處理？答：在這種情況下，我們完全可以果斷的采取強制性措施讓張先生買單。如果強制性措施仍不能湊效，應(yīng)立即報警，通過警方來處理。因為我們的溫泉浴收費不是按溫泉池的個數(shù)來收取，而是以是否進入溫泉區(qū)域并使用過溫泉區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、用品用具為標準來收取的。 況且，我們的溫泉浴以外的項目如休息廳、香薰屋、健身房、桑拿浴、蒸氣浴等也未另外收費。10、先生來御溫泉泡溫泉的時候，將手機和相機帶到露天

28、溫泉區(qū)，在他下華興池浸泡時，將手機和相機包在浴巾內(nèi)，并將浴巾放在溫泉池邊，但未知會服務(wù)同浴巾里面包有貴重物品。服務(wù)員小丁在整理浴巾進，一邊拿浴巾，手機和相機就掉進了華興池。楊生生泡完溫泉出來后，說小丁將其相機和手機弄壞了，不但不買溫泉單，而且還要索賠一萬元。假設(shè)你來處理這件事，你該如何處理？11、這是一起雙方都有責(zé)任的事件。原則上來講，應(yīng)由雙方來承擔(dān)責(zé)任。我們可以這樣處理：首先與楊先生一起將手機和相機拿到專業(yè)修理店檢修，檢修費用由我方出，這是承擔(dān)我方過失；其次，讓客人買溫泉單（如果客人有過分要求的話，溫泉單一分不能少， 全要客人買），這是楊先生承擔(dān)其自己過失（因我們前臺設(shè)有專門的貴重物品保管處

29、，楊先生沒有將貴重物品交由前臺保管處保管；另外，楊先生將手機相機包在毛巾內(nèi)，也沒有知會我們的服務(wù)員，服務(wù)員小丁在整理毛巾時，并非有意將楊先生的手機相機弄到水里的，這純粹是一種意外事件。因此我們根本不可能免楊先生的溫泉單，更不可能賠他一萬元。）12、如何擺脫客人的糾纏？答：當(dāng)客人與服務(wù)員糾纏時，作為服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客108人，要想辦法擺脫。當(dāng)班的同事應(yīng)主動配合，讓被糾纏的同事干別的工作，避免客人的糾纏，如“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工和，請原諒。”然后借故在附近找一些工作干。一方面要照顧現(xiàn)場服務(wù)， 另一方面擺脫客人糾纏，如果都無效，可找領(lǐng)班派另一個人來服

30、務(wù)臺，自己借口要做其它工作暫時離開。13、客人要求我們代辦事項時我們應(yīng)該怎么辦？答：為客人代辦事項應(yīng)該要做到 “一準、 二清、三及時”，即：代辦事項準；帳目清、手續(xù)清、交辦及時，送回及時，請示匯報及時。若經(jīng)多方努力仍一時難以辦妥解決時，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。14、客人投訴的一般原因有哪些？答：客人投訴的一般原因表現(xiàn)在以下兩方面：1、不尊重客人2、工作不負責(zé)任15、客人在游泳時，發(fā)出抽筋現(xiàn)象時怎么辦？答：在游泳時，往往會出現(xiàn)提筋現(xiàn)象， “抽筋”也叫肌肉痙攣。抽筋多發(fā)生腓腸肌，即“小腿肚子”；有時手和腳也發(fā)生。解除抽筋的方法為：一般可將痙攣的肌肉用力拉長，或進行局部按摩，就會慢慢緩解。小腿肚子抽筋，可以用手指掐住“跟腱”兩側(cè)的 “昆化”、“太溪”穴，同時將足“背屈“，使腓腸肌受到牽引，痙攣就消除。16、對突出性心絞痛、暈厥如何處理？答：對于心臟病人來說，高溫、辛辣刺激的食品或波動