1、 壽州國際酒店營銷部管理制度（一）市場營銷部崗位職責：     1、團隊經(jīng)理崗位職責：     1）建立有關(guān)旅游團隊預定檔案，便于查閱。     2）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。     3）及時接收、發(fā)送預定傳真，不得以任何理由延誤。     4）根據(jù)傳真內(nèi)容仔細填寫各類預定單，送報審批。     5）將以確定的預定單盡快傳送有關(guān)部門，

2、不得有誤。     6）與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時處理各類變更。     7）定期整理各類檔案，嚴密關(guān)注一周內(nèi)的預定，為銷售工作提供參考。     8）有責任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。     9）確認當日入住團隊，有責任協(xié)助前臺做好接待工作，尤其是VIP。     2、商務銷售經(jīng)理崗位職責：     1）熟悉酒店里的各項設施、設備，

3、各個服務項目和專業(yè)知識。     2）嚴格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計劃。關(guān)心酒店營銷狀況。     3）積極收集市場信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。     4）認真建立銷售業(yè)務檔案，以便查閱。     5）定期拜訪當?shù)毓潭蛻?，隨時傳達酒店的營銷策略，同時關(guān)注他們的最新計劃及人事變動。     6）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商務客戶的密切關(guān)系。  &

4、#160;  7）依據(jù)上司部署的方針，獨立與客戶進行業(yè)務洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。     8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經(jīng)理匯報。     9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。     10）有責任協(xié)助財務解決應收帳款。     11）為酒店及個人利益，保持商業(yè)機密。     3、文員崗位職責： &

5、#160;   1）準確及時接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。     2）協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。     3）按要求起草各種方案、信函及打印、復印各種文件、資料，做到及時、準確。     4）為總監(jiān)經(jīng)理準備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。     5）對重要文件、檔案嚴格管理，不可漏傳耽誤。 6）配備各種所須辦公用品，嚴格控制，避免浪費。  &#

6、160;  7）做好部門會議記錄，整理紀要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。     8）有責任保持辦公室的整潔氣氛。     9）統(tǒng)計每天部門人員的考勤，并負責按時上報人力資源部。     10）統(tǒng)計部門各銷售人員的業(yè)績。     11）做好本部門各項單據(jù)使用，包括：部門例會紀要、申購單、協(xié)議單及客戶預定單等。     13）做好本部門的電話接聽及電話預定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)

7、調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。     14）負責各客戶來訪時的接待及對銷售業(yè)務的洽談。     （二）營銷部管理制度：     1、嚴格按照員工手冊履行職責。     2、思想端正，責任心強，視酒店利益為第一位。     3、禮貌待人，誠心待客，維護酒店形象。     4、提高警惕，嚴格保持酒店機密，杜絕外泄。     5

8、、加強學習，不斷創(chuàng)新，富有理想。     6、愛護公物，維護酒店財物安全。     7、尊重領(lǐng)導，服從酒店的內(nèi)部安排。     8、遵守考勤制度，工作時間內(nèi)嚴禁辦理私事。     9、主動與相關(guān)部門加強溝通，發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)商解決。     10、未經(jīng)領(lǐng)導同意，嚴禁私自宴請，否則費用自理。     （三）營銷部工作考核制度：    

9、 1、考勤制度：嚴格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行     2、儀容儀表（違反一項扣510元）     1）按規(guī)定著裝；工牌端正的掛于胸前。     2）制服合體、清潔、無破損、無油污。     3）男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。     4）女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。     5）外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔

10、、扣子完好。     6）女員工著裙時，穿規(guī)定長襪，長襪無破損。     7）確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。     8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。     3、工作紀律（違反一項扣2050元）     1）行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。2）與客人交談時態(tài)度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。     3）不能在

11、公共場所肩并肩、手拉手閑逛。     4）對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。     5）在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。     6）不準隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。     7）工作時嚴禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。     8）上下班時須嚴格按指定的員工通道出入酒店。     9）

12、工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對話要禮貌。     10）嚴格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。     11）工作中愛護公物、工具和設備等。     12）未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。     (四)新開拓客戶實地拜訪標準程序：     1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應提前電話預約：     1）自我介紹自己所服務的酒店。  

13、60;  2）陳述打電話的目的。     3）引起潛在客戶的興趣。     4）要求安排一次會面。     2、實地拜訪：     1）按約定時間抵達目的地。     2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）     3）了解客戶基本情況（姓名、職務）     4）推銷自己，并介紹酒

14、店基本情況。     5）了解客戶的消費能力及需求。     6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。     7）詢問客戶的合作誠意。     3、注意事項：     1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是（同時遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。     2）確認對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請問你是主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作

15、，是不是找辦公室主任？）     3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應坐在左側(cè)或右斜方。     4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。     5）第三次拜訪時，應與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)-要抓住推銷機會。-當春乃發(fā)生-在感情熱乎的時候才有生意。“隨風潛入夜”-順水推舟，隨著感情導入銷售。“潤物細

16、無聲”-不知不覺中把銷售完成的境界。     （五）會議活動洽談標準程序：     1、在于客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會議活動信息，帶落實具體內(nèi)容時應掌握如下事項，并多為客戶著想，給客戶所需。     1）首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任。     2）了解會議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。     3）了解會議的整體消費水平后再給客人報價。     

17、4）如果會議活動，吃住，開會全安排在店內(nèi)，價位可考慮適當放寬，如果只是用餐或用會議室，可在原價位上做小的浮動。     5）房價確定以后，詢問房間的長話是否開關(guān)，酒水，畫冊等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問題，如果要求，再做有關(guān)介紹。     6）會議報道形式，是否設報道臺還是在會務組報道，報道時是否派人協(xié)助收取押金或會務費。     7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標語。     8）確訂就餐形式：桌飯

18、，自助餐或宴會等。并提出合理建議，確定用餐標準，就餐地點（在地點方面應根據(jù)店內(nèi)實際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數(shù)，時間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。     9）確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應說明酒店給予一定的會議優(yōu)惠價，如客人堅持自帶酒水，講明理由后收取15%的開瓶服務費。     10）確定會議室的使用時間，人數(shù)，擺臺形式和其它物品使用的要求。     11）確定會議期間是否其它娛樂活動需要安排。    

19、 12）確定會議負責人及簽單人，問清哪些費用由客人自理，哪些費用由大會統(tǒng)一支付，并確定最后結(jié)帳方式。     13）把會議有關(guān)事項書寫明確，請對方確認簽字。（內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門）     14）再次對客戶表示感謝，并預祝合作愉快。     2、洽談會議過程中注意事項：     1）洽談會過程中,如客人單獨問房價或餐飲標準時,應先回避,應先把會議的整體情況了解后在做報價,要讓客人按我們的思路走.    

20、; 2）報價要注意小數(shù)報價方式,結(jié)合我們的服務優(yōu)勢及包括項目內(nèi)容,讓客人感覺到所報價位既合理又實惠,但價格雙方都能接受.     3）客人對報價不能接受,要壓價時,但以超出銷售人員的權(quán)限時,應先穩(wěn)住客戶,及時匯報部門主管,做相應對策.     4）洽談過程中,對客戶提出的問題,酒店應合理提供的事項一定表示肯定,多用<好的><是><請放心>等詞語.客人所提要求,酒店方面因場所限制或其他因素不能做到時,一定向戶解釋清楚,請求諒解,并提出自己的合理建議.  

21、0;  （六）散客預定程序：     1、當收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。2、把客人要求寫在訂單上。     3、如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。     4、弄清所有費用是否由客人自付或簽單。     4、如客人提供資料不詳細，要按來件上地址、電話號與客人確認。     （七）會議預定程序：   

22、  1、接到預訂，要簡明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預訂人姓名或公司名稱、酒店房間號碼或電話聯(lián)系號碼、會議的起始時間和結(jié)束時間、會議的人數(shù)、會議室布置要求     2、向預訂客戶介紹會議室的服務設備。     3、邀請參觀會場。     4、確認付款方式，并要求對方預付訂金(按實際情況收取)。     5、填寫綜合會議通知書。     6、由副總審批，然后下發(fā)各部門，并由部門經(jīng)理

23、簽字方可。     7、做好音響設備的預約和鮮花的預訂。     （八）網(wǎng)絡預定接待程序：     1、接收網(wǎng)絡公司預訂傳真，根據(jù)預訂詢問總臺空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認。     2、根據(jù)預訂單填寫備忘錄至前臺、收銀，由兩部門負責人簽收。     3、每日與總臺核對當日訂房及前日預訂入住情況。     4、在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對衛(wèi)生不合格的通知

24、房務員重新打掃，對一些暫時無法解決的問題房通知總臺換房。     5、根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開空調(diào)。     6、在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈送果盤。     7、出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無空房時應提前傳真通知網(wǎng)絡公司。     8、對于酒店搞活動房價下調(diào)時網(wǎng)絡訂房售價及底價應相應調(diào)整且提前通知。     9、每月初由網(wǎng)絡公司財務部整理住房明細，由我店財務核實，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內(nèi)）

25、匯出，對方收到回款后開據(jù)發(fā)票。     （九）團隊預定接待程序：     1、接收團隊預訂傳真，根據(jù)預訂詢問總臺空房情況，然后傳真回傳確認。     2、填寫團隊接待通知單，將需注意事項在備注中詳細注明。     3、送發(fā)團隊接待通知單，此通知單至總臺、財務、餐飲三個部門，由部門負責人在第四聯(lián)存根上簽收。     4、每日早銷售員與總臺及餐廳核對當日的團計劃。    

26、 5、定期與旅行社核對近期團計劃。 6、在團隊抵店后總臺接待與導游確定各項時間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關(guān)部門，由總臺接待將信息反饋表交給導游，導游會根據(jù)客人意見填寫此表，在客人離店時交由總臺磚市場營銷部。     7、在團隊接待過程中銷售員要跟蹤接待及時協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題。     8、在接待過程中如出現(xiàn)投訴應盡力去協(xié)調(diào)解決且第二日將此情況及解決過程及時電話告知旅行社。     （十）何為VIP客人：   &#

27、160; 任何一個入住酒店的客人都是VIP，但對一些特殊的客人我們視為VIP，根據(jù)本酒店情況VIP分為以下幾類：     1、國家元首或省長     2、國家政府部門的部長及地、市級領(lǐng)導     3、大型合作伙伴、董事會成員     4、外商代表、外籍工程師     5、入住套房的客人     6、根據(jù)GMDOS所指定的客人   

28、;  7、根據(jù)酒店統(tǒng)計排名前十名的公司預定     8、旅游界知名人物     9、連續(xù)居住時間超過十天以上或者整體消費金額很大的客人     10、由公司要求按VIP接待的但必須經(jīng)GMDOS同意的     11、按門市價入住套房的客人     12、陽光房地產(chǎn)公司領(lǐng)導     13、特殊經(jīng)營關(guān)系的人員：工商、稅務、公安  &#

29、160;  （十一）會議/宴會檢查要點：     在進行宴會/會議接待時，為了保證高質(zhì)量完成任務，應不斷進行以下內(nèi)容的確認和檢查。     1、時間     2、地點     3、預計人數(shù)     4、擺臺     。劇院式     。教室式     。回型式

30、     。U型臺     。講臺     。舞臺     。座次簽     。記錄本/鉛筆     。座次圖     。橫幅     5、發(fā)言要求立式講臺     。坐式講臺     （十二）電話預

31、定流程表：     電話鈴響三聲內(nèi)接起話筒：     1、您好（早上好），壽州國際大酒店銷售部，請問有什么為您幫忙的嗎？     2、請告訴我您的姓名，好嗎？     3、可以告訴我您公司的名稱嗎？     4、請告訴我住店客人的姓名？人數(shù)？     5、請告訴我客人入住日期，好嗎？     6、您能告訴我客人入店的時

32、間嗎？是不是需要安排接機？     7、請問您需要什么種類的客房？我們酒店目前有     8、您需要房間，對嗎？     9、先生（小姐），這種客房的價格是，并贈送自助早餐，您看行嗎？     10、，請問您和酒店有協(xié)議嗎？     11、請問是公司付帳，還是客人自付呢？     12、如果沒有別的要求的話，我可以重復一遍您的預定嗎？     13、請留下您的聯(lián)系方法好嗎？     14、謝謝您的預定。歡迎您光臨溫泉大酒店，再見！     15、在顧客之后掛電話。     （十三）營銷人員每日自我檢查：     銷售員每天在下班之前，應問自己的幾件事情：