1、物業(yè)人員培訓(xùn)資料物業(yè)保安培訓(xùn)資料 物業(yè)管理的 物業(yè) 是什么？ 答：是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共實施，公用設(shè)施 物業(yè)管理是指什么？ 答：是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進行的養(yǎng)護，維 修管理和業(yè)主，房屋使用人提供的服務(wù)，3 為什么要物業(yè)管理？答：是為了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟和住房制度改革的要求，建立業(yè)主 自治與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制，閨房物業(yè)管理行為，提高 城市住宅物業(yè)管理水平，為小區(qū)具名創(chuàng)造和保持政界，文明，安全方 便的居住環(huán)境，延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，事業(yè)主 的物業(yè)保值，增值。4. 業(yè)管理的業(yè)主'和房屋使用人是指什么？ 答：業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)

2、各類房屋的所有人；房屋使用人是指房屋的承 租人和其他非業(yè)主使用人5 ， 物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么？為業(yè)主創(chuàng)造一個安全，舒適，文明，和諧的生活與工作環(huán)境提高城市 管理的社會化， 專業(yè)化能力延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮； 使業(yè)主的物業(yè)保值，增值6 ， 保安的職責(zé)是；A, 保安員上崗必須穿制服，佩戴裝備（對講機），嚴整易容，糾正違章是先敬禮，必須做到以理服人，B 作風(fēng)正派，遵紀守法，堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要 及時匯報領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)。C 值班保安人員要認真做好防火，防盜，防劫工作，認真檢查設(shè)備設(shè) 施，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況，排除險情，并及時報告領(lǐng)班及部門 領(lǐng)導(dǎo)，確保管區(qū)的安全，

3、D 執(zhí)勤過程中要勤檢查，要有敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人，事，物，預(yù)防案情，事故的發(fā)生，力爭做到萬無一失，E 愛護設(shè)施設(shè)備，公共財物，對崗位發(fā)生的各種情況要認真處理，并 且做到詳細的記載。G 對業(yè)主及訪客進出機動車輛應(yīng)打軍禮放行。F 嚴格遵守上下班時間及值班紀律， 對在崗位上發(fā)生的各種情況要認 真處理，并且做好詳細的書面記載，H 嚴格執(zhí)行交換辦制度，按時按規(guī)定交接班I 對小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)宣傳工作。7 有禮貌的查詢進入小區(qū)的訪客， 并盡可能登記身份證， 如有懷疑， 應(yīng)通知有關(guān)住戶。8， 發(fā)生案件，應(yīng)采取一些列步驟以協(xié)助破案立即匯報部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打 110 電話，并留在現(xiàn)場直至

4、公安人員到達切勿移動或允許他人移動，觸摸現(xiàn)場物品，保留現(xiàn)場證據(jù)，方便取證 工作禁止任何人在現(xiàn)場走動，并禮貌的勸阻閑人進入現(xiàn)場，以方便公安人 員現(xiàn)場調(diào)查；向公安人員提供相關(guān)案件詳情9 小區(qū)對裝修施工單位有哪些規(guī)定？答：進入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的（營業(yè)執(zhí)照）資質(zhì)證書 和 裝飾裝修圖紙與物業(yè)管理公司簽訂（裝修安全責(zé)任書） （裝修施工承諾 表）并領(lǐng)取（施工許可證）辦理（臨時出入證）交身份證復(fù)印件兩張， 申報工種，人數(shù)（暫住人員） ，裝修時間，須向公司交納工本費 N 元 人， 保證公共設(shè)施完好，保持住宅，綠地，道里政界，美觀，不亂貼，不 亂畫，不亂堆建筑材料，裝修建筑垃圾必須裝袋，定時堆放指定地

5、點。 保證安全施工，落實防火措施，由于違章所造成的事故，由施工對負 一切經(jīng)濟損失和法律責(zé)任。裝修時間為 8:00-12 ： 00 14:00-20:00 非 此時間段，不得裝修。裝修施工人員的車輛一律不得進入小區(qū)。10. 什么是業(yè)主人會？什么是業(yè)主委員會？答：業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治組 織，業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設(shè)執(zhí)行機構(gòu)，經(jīng)所在地政府物業(yè)管理 部門登記確認批準(zhǔn)成立后維護全體業(yè)主的物業(yè)管理權(quán)益，依法行使各 項權(quán)利，業(yè)委會委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。業(yè)主大會和業(yè)主委員會均應(yīng) 受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。11. 物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會的關(guān)系是什么？答：兩者共同管理一

6、定范圍的物業(yè)，是平等的，雙方存在著一定的法 律關(guān)系和經(jīng)濟關(guān)系。法律關(guān)系是：兩者是委托和受托，聘用和受聘的關(guān)系經(jīng)濟關(guān)系是：物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)模谔峁┮欢ǖ奈飿I(yè)管理服務(wù)的同時應(yīng)獲得相應(yīng)的報酬，同樣，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時也應(yīng)付出相應(yīng)的費用。雙方的經(jīng)濟關(guān)系是通過物業(yè)管 理委托合同確認和保證的。12 日常工作中常遇問題及解答。1）如有業(yè)主想裝有限電視，找我們代為辦理，如何解釋？ 答：如是初裝戶，代辦費為 N 元，請住戶交納初裝費 N 元，將身份證 和聯(lián)系電話留下，兩天內(nèi)可以代為辦理。2）如果業(yè)主家戶外水表爆裂，找到我們?nèi)绾谓忉專看穑河捎谒懋a(chǎn)權(quán)隸屬自來水公司所有，任何人不得隨

7、意更換，因此， 請住戶自己聯(lián)系自來水公司，反應(yīng)情況，也可以我們代為反應(yīng)情況。3）春節(jié)期間，如業(yè)主家水電出現(xiàn)問題，到門衛(wèi)處保修，如何解釋？答：一方面安慰業(yè)主寬心，一方面立刻撥打電話反應(yīng)情況，或直接撥打手機找。（水電維修工）問清何時能來后向業(yè)主解釋。4 ）如有訪客來訪，如何接待？答：當(dāng)值保安應(yīng)敬禮，并說 您好，請問你找那一位，那一棟。如果對 方準(zhǔn)確說出姓名，位置，應(yīng)詢問是否以聯(lián)系過，如已聯(lián)系過，應(yīng)敬禮 放行；如沒聯(lián)系應(yīng)讓對方車輛靠邊到值班室登記，并聯(lián)系對方要找到 住戶，如業(yè)主確認，可禮貌放行，如業(yè)主不在家，或不愿意相見，應(yīng) 禮貌的向?qū)Ψ秸f；對不起，你要找的住戶暫時不在家，請你下次再來。 如果對方不

8、能說出要找的住戶的姓名或位置，應(yīng)請其到值班室登記， 并請他主動電話聯(lián)系，或我們聯(lián)系業(yè)主確認。如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強闖小區(qū)時， 應(yīng)立刻匯報領(lǐng)班，并撥打報警電話。 。領(lǐng)班應(yīng)在五分中內(nèi)到達現(xiàn)場。如果來人是裝修施工人員，應(yīng)核對有無有效地臨時出入證，如有，嚴 證后，應(yīng)登記后放行。如果沒有，則要求其辦理臨時出入證后方可進入。如果來訪人員攜帶有易燃，易爆，劇毒等危險物品時，當(dāng)之保安應(yīng)禮 貌的拒絕物品帶入小區(qū)，13 ， 如有住戶要求寄存物品并代為保管時，如何解釋？答：如果寄存普通物品，應(yīng)請其說出明細來，簽字確認，并說出來取 時間，原則上不超過三天，如超期未取，應(yīng)將物品上交領(lǐng)班，做好

9、詳 細的值班記錄。如果為貴重物品，應(yīng)委婉拒絕：如對方請求代為保管時，不得超過一天，并請其簽字確認，如超期未取，應(yīng)立刻將物品上交領(lǐng)班，做好詳 細的領(lǐng)班記錄。14 大宗物件出小區(qū)，應(yīng)如何處理？答：應(yīng)確認對方身份，如對方為業(yè)主，應(yīng)請業(yè)主填寫物品放行登記表， 填寫無誤后禮貌放行：如對方不是業(yè)主，應(yīng)請其填寫物品放行登記表， 并請其聯(lián)系業(yè)主或直接聯(lián)系業(yè)主確認，確認無誤后，禮貌放行，如有 誤，應(yīng)制止其出小區(qū)，并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場確認。15 突發(fā)事件處理程序：快速放映原則：正門當(dāng)值保安一名三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場：保安領(lǐng)班三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。統(tǒng)一指揮原則：處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負責(zé)統(tǒng)一指揮特殊情況下，由保安領(lǐng)班負責(zé)統(tǒng)一指揮

10、。服從命令原則 任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令， 保安領(lǐng)班負責(zé)對突發(fā) 事件的處理過程的詳細記錄。團伙協(xié)作原則：盜竊。當(dāng)保安員，保安領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象后接到盜竊報案時，立刻用通訊 器材向保安領(lǐng)班主管經(jīng)理報告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜現(xiàn)場， 或迅速趕到被盜現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場，禁止一切人員進出 現(xiàn)場。保安員到達現(xiàn)場后立刻了解被盜的具體地點，時間及情況保安員到達現(xiàn)場前，案犯以逃離現(xiàn)場時，可用電話對講機報告，但在 使用時對講機公用頻道時不應(yīng)隨意泄露案件的性質(zhì)。正確呼叫對講機 語，隊長 請你速到。位置：保安員到達現(xiàn)場時，案犯仍沒逃跑或已被抓，可使用通訊器材匯報。保安領(lǐng)班街道報告后立即用

11、通訊器材交代前后門衛(wèi)，并迅速趕赴現(xiàn)場 指揮：a 對案發(fā)現(xiàn)場進行保護b 領(lǐng)班到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要及案件損失 大小向公安機關(guān)報告案情。打架斗毆 當(dāng)值保安在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或街道打架斗毆保安應(yīng) a 應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場制止，同時向保安領(lǐng)班報告具體位 置，以傷人數(shù)，參與打架的人數(shù)，b 將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護現(xiàn)場的道路交通秩序，保 護好現(xiàn)場，保安領(lǐng)班接到報告后， 3 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，領(lǐng)班到達后， 立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)做出布置， 對事態(tài)輕微的事件進行調(diào)節(jié)，事后向公安機關(guān)報案： 對事態(tài)嚴重的，應(yīng)立即報告公安機關(guān)。搶劫當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或

12、接到搶劫報案后：a 應(yīng)立即制止或感到現(xiàn)場制止，就現(xiàn)場進行保護，同時向領(lǐng)導(dǎo)匯報：如事b 向事主了解搶劫過程中人身是否收到損傷及財務(wù)損失的情況， 主受傷則應(yīng)視傷勢的情況送醫(yī)院救治：c 在追捕犯罪嫌疑人時，應(yīng)采取：敵逃我追，敵強我纏，一邊追一邊 聯(lián)絡(luò)，的方法，等支援的保安或公安人員感到現(xiàn)場后一起擒獲，以免 造成不必要的損傷。（四）兇殺當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或街道兇殺報案時：a 立即向保安領(lǐng)班匯報，并制止犯罪行為，對現(xiàn)場進行保護b 封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安機關(guān)到達前， 堅決禁止任何人進出現(xiàn)場，c 對傷者應(yīng)立即報救護車送往醫(yī)院搶救d 公安人員到達時，立即向公安機關(guān)報告（五）中毒（如住戶煤氣，食物中毒等）

13、 當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)有人中毒情況或接到中毒辦案時a 立即向保安領(lǐng)班匯報，并留在現(xiàn)場或感到現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不在擴散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者b 對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場， 將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快報救護車送往醫(yī)院搶救：c 對其他類別的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，清除口腔異味，維持呼吸道，注意保溫并立即報救護車送往醫(yī)院搶救：d 將中毒人數(shù)，地點及搶救措施報告給領(lǐng)班，領(lǐng)班接到報告后，立即趕赴現(xiàn)場搶救：a 維護現(xiàn)場，疏散人群及搶救中毒人員：b 調(diào)查中毒原因，核準(zhǔn)毒源是否已切斷， 防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要地傷亡：（六）可疑爆炸物品a 迅速報警，不要輕易動可疑爆炸

14、物，盡可能保護，控制現(xiàn)場， 并立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理人員到場。b 各部門到場后的職責(zé)： 布置以可疑爆炸物為中心的警戒線， 控 制現(xiàn)場，同時報告公安機關(guān)。c 工程部立即關(guān)閉可能引起的惡性事故的設(shè)備， 撤走可以移動的 貴重物品。d 總經(jīng)理， 副總經(jīng)理立即組織臨時指揮部， 組織指揮各項工作統(tǒng) 一指令采取撲救，布置善后工作e 值班經(jīng)理，客務(wù)經(jīng)理傳達指揮部指示，協(xié)助工作，記錄現(xiàn)場處 理經(jīng)過，安定客人情緒。f 辦公室做好搶救傷員的準(zhǔn)備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員 工沉著，冷靜，聽從指揮，堅守崗位，配合排除險情。16 ， 我國消防管理的方針是，預(yù)防為主，防消結(jié)合，消防設(shè)備 保證隨時有效地供水至關(guān)重要

15、，物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣加強對消防設(shè) 備維修管理呢？答：消防設(shè)備維修管理： 1 ，對于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)排水管道 部分的維修相同，室外的管道，應(yīng)做好冬季防凍保溫工作： 2 ，對于消 防栓接圈的封閉及水龍帶，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進行定時檢查，保養(yǎng)及實驗 工作， 不合格的應(yīng)及時更換， 3，儲水池應(yīng)存足夠的水量， 并隨時補足： 離心泵及其點擊，定時檢查保養(yǎng)并設(shè)置備用水泵。17. 門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士，在物業(yè)治安管理中具有極其重要 的作用，你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎 /答：門衛(wèi)的工作出治安管理職能外，更重要的事為用戶及客人 提供各種服務(wù)， 1，提供引導(dǎo)服務(wù)及簡單咨詢服務(wù)， 2 幫助用戶及客人 有秩序的乘電梯出

16、入 3 當(dāng)大堂人流過度擁擠時， 引導(dǎo)部分客人從消防 電梯進出 4，客人攜帶較多物品時， ，為其提供必要的幫助5，為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務(wù)18 巡邏是物業(yè)安全的又一保障， 必須加強保安巡邏， 消除各種不 安全因素，請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定？答：巡邏治安管理： 1 巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區(qū)， 公共走廊，電梯廳，通道，洗手間等。未經(jīng)許可，不許進入用戶的房 間內(nèi)， 2 巡邏方式主要有定時和不定時巡邏，穿制服和著便衣巡邏， 白天和夜間巡邏方式。19 ，我國消費管理的方針，預(yù)防為主，防消結(jié)合，一旦要發(fā)生火 警時知道應(yīng)急措施嗎？答：發(fā)生火警時的應(yīng)急措施： 1

17、 ，打 119 并報告上級 2 組織人 員搶救，并查找原因， 3 控制火熱： 4。組織群眾撤離危險區(qū)， 5，嚴 防壞人趁火打劫： 6 ，協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作，20 火災(zāi)起初階段是滅火的最佳時期， 你掌握常用的滅火方法嗎？答：滅火通常有四種方法： 1 ，冷卻法 2 ，窒息法 3 隔離法 4 ， 抑制法21. 噪音污染妨礙人們的工作，學(xué)習(xí)和生活，你知道產(chǎn)生噪聲 污染的類型嗎 / 并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法 ?答：噪聲污染的產(chǎn)生： 1 ，車輛交通噪聲 2 建筑工程噪聲 3 社 會生活噪聲。噪聲污染的控制： 1 禁止在住宅，文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲 污染的生產(chǎn)，經(jīng)營項目： 2. 禁止在夜間規(guī)定

18、不得作業(yè)的時間（一般指 晚上 10:00 次日晨 6:00 ）內(nèi)從事施工作業(yè)： 3 禁止機動車，船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛 4 從事娛樂性文化娛樂活動， 應(yīng)采取有效措施控制 音響。22. 禮儀規(guī)范禮儀的含義是：禮的本意是敬神，泛指特定民族，人群或國家 基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立，維護社會等級秩序為核心內(nèi)容的價 值觀念，道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的規(guī)章制度，行為方式，規(guī)范自身 行使的禮。稱為禮儀規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為 禮貌。禮節(jié)是 禮貌的具體體現(xiàn)。物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作務(wù)必注意的問題。注意禮節(jié)， 講究原則：一視同仁，舉止得當(dāng)，言語立己，寬于待人。禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類：

19、一類是體現(xiàn)在語言 上的禮節(jié)，問候禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)，應(yīng)答禮節(jié)。另一類是體現(xiàn)在行為 舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)，操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。儀表，易容街基 本要求是，儀容的基本要求是：儀表即人的外表，他包括容貌，姿態(tài)， 服飾三個方面，儀容主要是指人的容貌。23. 儀態(tài)的具體要求有：站姿，坐姿，步姿，手勢，表情。24 物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是：接待服務(wù)，思想集中， 精神飽滿，真誠微笑，著裝整齊，儀表儀容端莊，整潔，熱情問候， 一視同仁，一次接待，讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有 問必答。25.治安管理主要是：必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段， 依靠各中先進設(shè)備與工具，防止和終止任何危機后影

20、響物業(yè)管理轄區(qū) 內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產(chǎn)安全與身心健康的行為因素，電 線短路，煤氣泄漏，電梯加人，水管破裂，火警，偷盜，滋擾以及噪 音。還有如自然災(zāi)害，人為事故，流氓活動以及各種破壞活動的預(yù)防 與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使人人不受傷害，財物不受損失，工作， 生活秩序正常。26 治安管理的主要內(nèi)容是：放擾亂秩序，防盜，防破壞，防流 氓活動，防火災(zāi)事故，治安管理的目的是人生不受傷害，財物不受損 失，工作，生活秩序正常。27 物業(yè)公司的管理隊伍可采用委托保安隊伍實施安保服務(wù)，28 普法學(xué)習(xí)，職業(yè)道德教育，軍訓(xùn)29 保安人員的崗位培訓(xùn)主要內(nèi)容包括： 安保操作規(guī)程： 隊列訓(xùn) 練，擒拿格斗，消防滅火

21、，交通指揮訓(xùn)練等。3031. 保安守護工作的含義是指保安人員根據(jù)有特別服務(wù)的協(xié)議（委托管 理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議） ，采取各種有效措施，對指定的人、財 物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛(wèi)活動。從宏觀的涵義來 看，對一個住宅小區(qū)、對一棟或者一組大廈以及對一個工業(yè)區(qū)等物業(yè) 的保安工作實際上就是保安守護工作，只不過物業(yè)管理單位不承擔(dān)生 命及財產(chǎn)的保險責(zé)任。32. 保安守護工作主要有：保護人身安全、保護財產(chǎn)安全；維護客戶單 位內(nèi)部正常的秩序。在守護過程中可能遇到的主要問題事：火災(zāi)；盜 竊；破壞；擾亂秩序；業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。33. 巡邏保安服務(wù)的主要任務(wù)是：維護巡邏區(qū)域內(nèi)和保護目標(biāo)周圍的

22、正 常治安秩序：預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止、各種違法犯罪行為；及時發(fā)現(xiàn)各種 可疑情況，抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子；警戒保護刑事案件、治安事件和 治安火災(zāi)事故現(xiàn)場；檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞；平息巡邏中突發(fā)事件 和意外事故。34. 遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是：及時予以制 止，并盡量將其抓獲；迅速報告公安機關(guān)；疏散無辜群眾。35. 遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是：控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者；疏散 圍觀者；迅速報告有關(guān)部門及公安機關(guān)，平息事件；協(xié)助客戶單位處 理問題；防止事態(tài)擴大。36. 遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標(biāo)的主要處理方法是：將其勸出守護 目標(biāo)范圍，無效時，通知其家屬單位及公安機關(guān)實施控制和監(jiān)護。3

23、7. 守護目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是：迅速向公安機關(guān) 報案；保護好現(xiàn)場；安撫受害者；注意守護目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如 抓獲犯罪嫌疑人，應(yīng)迅速移交公安機關(guān)，防止其逃跑。遇闖卡車輛， 應(yīng)記下車牌號及車輛特征，必要時報告公安機關(guān)。38. 發(fā)現(xiàn)守護范圍內(nèi)有形跡可疑人時的主要處理方法是：留心觀察，注 意其行為發(fā)展，并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，做好控制工作。39. 遇有守護范圍突然聽到情況下的主要處理方法是：遇夜間突然停電 或守護燈光突然熄滅，特別加強門衛(wèi)和要害部位的守護，在照明恢復(fù) 前，嚴格控制人員進出。40. 遇有業(yè)主或住戶當(dāng)面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方 法是：問清反映者姓名、房號、單

24、位，詳細記錄報告的內(nèi)容；對當(dāng)面 報告者要記清其相貌、衣著特征；對報告內(nèi)容及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。41. 保安巡邏工作的主要方法是： 采取定線， 不定線相組合的巡邏路線 采取點與線結(jié)合的方法。42. 保安巡邏工作應(yīng)注意的事項是：在時空控制上應(yīng)注意系統(tǒng)管理；經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況，及時調(diào)整力量和巡邏方法；經(jīng)常教育巡邏人員增強危險觀念，要求每個巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細心觀察，你忽視一點可疑跡象，不放過任何應(yīng)該解決處理的問題，夜間巡 邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點，以及不正常的煙、光燈。43. 違反治安管理行為的主要內(nèi)容是：擾亂公共秩序的行為；妨害公共 安全的行為；侵犯公共財產(chǎn)的行為；妨害

25、社會管理秩序行為；違反消 防管理行為；違反交通管理行為；違反戶口或居民身份證管理行為。 違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是：情節(jié)輕重和對社會危害大小 的不同；應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。44. 正當(dāng)防衛(wèi)的條件是： 1.正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件：必須有真是存在 的不法侵害行為，才恩那個進行正當(dāng)防衛(wèi)；必須針對正在進行的不法 侵害行為， 才能實現(xiàn)正當(dāng)防衛(wèi)。 2. 正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件： 正當(dāng)防衛(wèi)必須 針對不法侵害者本人實行；正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要限度，造成不應(yīng)有 的損害。45. 真實存在的不法侵害行為：指客觀上發(fā)生了危害社會的行為46. 正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度：要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害； 要把正當(dāng)防衛(wèi)與侵

26、害行為進行比較，凡是經(jīng)綜合分析認為防衛(wèi)行為與 侵害行為在性質(zhì)、強度、手段等方面大體相當(dāng)，即可認定是制止不法 侵害所必須的限度。47. 正當(dāng)防衛(wèi)的性質(zhì)：屬于不法行為。48. 常見的非正當(dāng)防衛(wèi)有：假想防衛(wèi)；防衛(wèi)挑撥；不是時防衛(wèi)；局外防 偽、拒絕防衛(wèi)、互毆防衛(wèi)；防偽過當(dāng)。49. 防偽過當(dāng)：指行為人的防偽行為超過了必要限度，給對方造成了不 應(yīng)有的損害的行為。緊急避險的定義是：為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利 免受正在發(fā)生的危險，不得已采取的損害另一合法利益的行為50. 緊急避險的構(gòu)成要件主要是：必須是合法利益受到緊急危險的威 脅；危險必須是正在發(fā)生的；避險行為必須是為了使合法利益免遭受 損害而

27、實施；避險行為避險是在沒有其他方法可以排除危險，在迫不 得已的情況下實施的；避險行為必須是實際存在的，不能是假想的或 者推斷的；避險行為不能超過必要的限度。51. 保安處理問題應(yīng)遵循的原則：保安員在履行自己的職責(zé)時，會遇到 許多問題需要處理，在維護業(yè)主（租戶）的安全和利益的同時，依法 辦事，依法執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人。52. 保安員處理問題應(yīng)遵循的方法：對不同性質(zhì)的問題采取不同的處理 方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題，如民事糾紛，可通過說服 教育的方法解決，主要事分清是非，耐心勸導(dǎo)，對一時解決不了又有 擴大去時代餓問題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急， 可順不可逆”的處理

28、原則，盡力勸解把問題引向緩和，千萬不要將矛 盾激化，因為這樣不利于解決問題。對處理問題上，堅持教育與處罰 相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需處罰的，可當(dāng)場教育，或協(xié)助 所在單位、家屬進行教育，如不需治安處罰的，交公安機關(guān)處理，違 反其他行政規(guī)定的，交行政機關(guān)處理。對于犯罪行為，應(yīng)及時制止， 并把犯罪分子扭送公安機關(guān)。、保潔班長1、接受保潔主管的督導(dǎo)，向清潔主管負責(zé)。2、熟知工作區(qū)域內(nèi)的各項工作，掌握緊急或突發(fā)事件的處理方法，負責(zé)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生方面工作的安排。3、組織員工進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)考核，提高員工的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量。4、關(guān)心愛護員工，幫助員工及時解決工作中遇到的疑難問題。5、每日深入到個區(qū)域全面巡查清潔成效，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對解 決不了的要及時向主管領(lǐng)導(dǎo)反映。6、觀察和掌握員工的工作情緒，批評、糾正、指導(dǎo)及評估員工的工作質(zhì)量。7、尊重他人，講禮貌、虛心聽取各方的意見，認真記錄