1、 Confidential管管不合格品不合格品，贏贏顧客滿意顧客滿意 Confidential 請將手機調到靜音狀況，請將手機調到靜音狀況， 以避免影響上課。以避免影響上課。 謝謝各位的合作！謝謝各位的合作！ Confidential 術語和定義 條文和要求 程序和規定 Q&A Q&A課程內容課程內容 Confidential 三三不不政策政策: : 不接受不接受不良品不良品 不制造不制造不良品不良品 不流出不流出不良品不良品 Confidential 問題問題-不合格品為何要管不合格品為何要管? ? 品質好品質好、壞不分、壞不分 人、財、物的浪費人、財、物的浪費 生產秩序混亂

2、生產秩序混亂 成本提升成本提升、利潤下降、利潤下降 內制、外供品質失控內制、外供品質失控 企業凝聚力下降企業凝聚力下降 Confidential 鴻海的鴻海的郭臺銘說郭臺銘說: : 走出實驗室走出實驗室, , 就沒有高科技就沒有高科技, , 只只有執行的紀有執行的紀律律 執行力不屬于公司的戰略層，而是整個組織的執行力不屬于公司的戰略層，而是整個組織的流程（流程（人員流程、策略流程、人員流程、策略流程、營運流程營運流程）進行系進行系統緊密地貫徹的結晶統緊密地貫徹的結晶。不找任何借口不找任何借口服從紀律與執行決策是企業邁向服從紀律與執行決策是企業邁向成功的法寶成功的法寶。如不合格品流程如不合格品流

3、程 Confidential術語和定義術語和定義質量：質量：一組固有一組固有特性特性滿足滿足要求要求的程度的程度。 注注1: 術語術語“質量質量”可使用形容詞，如：差、好或優可使用形容詞，如：差、好或優秀來修飾。秀來修飾。 注注2: “固有的固有的”（其反義是（其反義是“賦予的賦予的”）是指本來就）是指本來就有的，尤其是那種永久的特性。有的，尤其是那種永久的特性。 Confidential 特性：特性：可區分的特征可區分的特征 。 注注1：特性可以是固有的或賦予的。：特性可以是固有的或賦予的。 注注2：特性可以是定性的或定量的。：特性可以是定性的或定量的。 術語和定義術語和定義 Confide

4、ntial 不合格：不合格：未滿足要求未滿足要求。要求包括明示的明示的習慣上隱含的習慣上隱含的必須履行的需必須履行的需求或期望的求或期望的術語和定義術語和定義 Confidential 不合格品處理不合格品處理6大模式大模式：讓步接收讓步接收 (Waive)挑選挑選 (100% Sorting)返工返工 (Rework)返修返修 (Repair)報廢報廢 (Scrap)拒收拒收 (Reject)術語和定義術語和定義 Confidential 讓步接收讓步接收 (Waive)對使用或放行不符合規定要求的產品的許可。對使用或放行不符合規定要求的產品的許可。注注: :讓步通常僅限用在商定的時間或數量

5、內，對讓步通常僅限用在商定的時間或數量內，對含有不合格特性的產品的交付。含有不合格特性的產品的交付。 挑選挑選 (100% Sorting)指材料或產品中有良品和不良品指材料或產品中有良品和不良品, ,可以將良品挑可以將良品挑出使用出使用。術語和定義術語和定義 Confidential 返工返工 (Rework)(Rework)為使不合格產品符合要求對其所采取的措施。為使不合格產品符合要求對其所采取的措施。 返修返修 (Repair)(Repair)為使不合格產品滿足預期使用對其所采取的措為使不合格產品滿足預期使用對其所采取的措施。施。 注注1 1：返修包括對曾經是合格的產品，為恢復其使用所采

6、：返修包括對曾經是合格的產品，為恢復其使用所采取的修復措施，如：作為維修的一部分。取的修復措施，如：作為維修的一部分。注注2 2：返工與返修不同返工與返修不同, ,返修可影響或改變不合格產品的某返修可影響或改變不合格產品的某些部份。些部份。 術語和定義術語和定義 Confidential 報廢報廢 (Scrap)(Scrap)為避免不合格產品原有的預期用途而對期採取為避免不合格產品原有的預期用途而對期採取的措施。的措施。示例示例: :回收、銷毀。回收、銷毀。 拒收拒收 (Reject)即退貨即退貨, , 指不良現象不能被接受指不良現象不能被接受, ,需退回廠商或需退回廠商或客戶退回客戶退回.

7、. 術語和定義術語和定義 Confidential術語和定義術語和定義 主缺：主缺：主缺主缺(Major) -產品使用性能不能達到期望之目產品使用性能不能達到期望之目的或顯著的減低其使用性的缺點的或顯著的減低其使用性的缺點。 次缺：次缺：次缺次缺(Minor)- 實際不影響產品使用目的之缺點實際不影響產品使用目的之缺點。 Confidential 糾正：糾正：為消除已發現的不合格所采取的措施。為消除已發現的不合格所采取的措施。注：注：1、 糾正可以與糾正措施一同采取，也可以分糾正可以與糾正措施一同采取，也可以分開采取。開采取。2、 糾正可涉及：返修、返工或降級。糾正可涉及：返修、返工或降級。

8、術語和定義術語和定義 Confidential 糾正措施：糾正措施：為消除已發現的不合格或其他不期望情況的原為消除已發現的不合格或其他不期望情況的原因所採取的措施。因所採取的措施。注：糾正與糾正措施是有區別的注：糾正與糾正措施是有區別的。術語和定義術語和定義 Confidential 預防措施：預防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所採取的措施。因所採取的措施。注：採取預防措施是為了防止發生，而採取糾正注：採取預防措施是為了防止發生，而採取糾正措施是為了防止再發生。措施是為了防止再發生。術語和定義術語和定義 Confidential糾正糾正

9、/ /預防措施案例預防措施案例: :術語和定義術語和定義 Confidential8.3 8.3 不合格品控制不合格品控制 組織應確保不符合產品要求的產品得到組織應確保不符合產品要求的產品得到識別識別和和控制控制，以防止其非預期的，以防止其非預期的使用使用或或交付交付。應編製。應編製形成文件形成文件的程序，以規定不合格品的程序，以規定不合格品控制控制以及不以及不合格品合格品處置處置的有關的有關職責職責和和權限權限。 適用時，組織應通過下列一種或幾種途徑處置適用時，組織應通過下列一種或幾種途徑處置不合格品不合格品: :a)a)採取措施，消除發現的不合格；採取措施，消除發現的不合格；b)b)經有關

10、授權人員批準，適用時經顧客批準，讓經有關授權人員批準，適用時經顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品；步使用、放行或接收不合格品；條文和要求條文和要求 Confidentialc)c)採取措施，防止其原預期的使用或應用；採取措施，防止其原預期的使用或應用；d)d)當在交付或開始使用後發現產品不合格時，組當在交付或開始使用後發現產品不合格時，組織應採取與不合格的影響或潛在影響的程度相織應採取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施。適應的措施。 在不合格品得到糾正之後應對其再次進行驗證，在不合格品得到糾正之後應對其再次進行驗證，以證實符合要求。以證實符合要求。 應保持不合格的性質的記錄以及隨後

11、所採取的應保持不合格的性質的記錄以及隨後所採取的任何措施的記錄，包括所批準的記錄任何措施的記錄，包括所批準的記錄( (見見4.2.4)4.2.4)條文和要求條文和要求 Confidential條文和要求條文和要求 8.38.3不合品控制解析不合品控制解析: : Confidential條文和要求條文和要求 不合品控制案例一不合品控制案例一： 有一批客戶退回的含有外觀不合格的產品有一批客戶退回的含有外觀不合格的產品，車車間派一名工人將其中合格的挑出來重新裝箱後間派一名工人將其中合格的挑出來重新裝箱後投入成品入庫。投入成品入庫。以上採取的動作是屬於以上採取的動作是屬於: :A.A.糾正糾正? ?B

12、.B.糾正措施糾正措施? ?C.C.預防措施預防措施? ? Confidential 不合品控制案例一不合品控制案例一： 案例分析案例分析: : 8.38.3不合格品控制條文要求不合格品控制條文要求，在不合格品得到，在不合格品得到糾正之後應對其再次進行驗證，以證實符合要糾正之後應對其再次進行驗證，以證實符合要求。求。條文和要求條文和要求 Confidential條文和要求條文和要求 不合品控制案例二：不合品控制案例二： 某建築公司在建築一批宿舍某建築公司在建築一批宿舍，在未解決屋頂漏，在未解決屋頂漏水的情況下，仍報了峻工並向甲方移交。水的情況下，仍報了峻工並向甲方移交。 Confidentia

13、l條文和要求條文和要求 不合品控制案例二不合品控制案例二： 案例分析案例分析: : 8.38.3不合格品控制條文要求不合格品控制條文要求，應確保不符合產，應確保不符合產品要求的產品得到識別和控制，以防止非預期品要求的產品得到識別和控制，以防止非預期的使用和交付。的使用和交付。 Confidential條文和要求條文和要求 不合品控制案例三不合品控制案例三：在質管部在質管部8 8月月1515號出具的一份號出具的一份糾正措施處理單糾正措施處理單中，中，在在“不合格事實陳述不合格事實陳述”欄內寫道欄內寫道:“8:“8月月1010日庫房反映有日庫房反映有1010箱液體瓶裝產品出現黃色渾濁現象。箱液體瓶

14、裝產品出現黃色渾濁現象。”在在“原因分析欄原因分析欄”內質檢室填寫為內質檢室填寫為:“:“這是產品發霉所致，建議在產品中這是產品發霉所致，建議在產品中加入防腐劑加入防腐劑。”在在“糾正措施糾正措施”欄內，車間主任填寫欄內，車間主任填寫:“:“已已加人防腐劑加人防腐劑，產品經質檢室檢驗已完全解決問題。，產品經質檢室檢驗已完全解決問題。”質質管部在措施驗證欄內填寫管部在措施驗證欄內填寫:“:“糾正措施實施有效。糾正措施實施有效。”審核審核員說員說:“:“增加防腐劑說明對工藝進行了更改，請提供工增加防腐劑說明對工藝進行了更改，請提供工藝更改的文件。藝更改的文件。”質管部長說質管部長說:“:“這是這是

15、生產部長口頭通知生產部長口頭通知車間改的車間改的，沒形成文件。，沒形成文件。”查閱查閱文件控制程序文件控制程序規規定定:“:“文件更改需經原審批部門審批。文件更改需經原審批部門審批。”審核員接著詢審核員接著詢問問:“:“倉庫那批發霉的產品如何處理的倉庫那批發霉的產品如何處理的?”?”質管部長質管部長說說:“:“當然報廢了。當然報廢了。”審核員請求出示產品報廢的批準手審核員請求出示產品報廢的批準手續，質管部長說續，質管部長說:“:“是我們是我們口頭通知倉庫報廢的。口頭通知倉庫報廢的。”查查不合格品控制程序不合格品控制程序規定規定:“:“產品報廢應報生產部長產品報廢應報生產部長批準。批準。” Co

16、nfidential 不合品控制案例三不合品控制案例三： 案例分析案例分析: : 1.1.工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規定執行。違反了標準件更改的程序規定執行。違反了標準“4.2.34.2.3文文件控制件控制”的的“b)b)必要時對文件進行評審與更新，必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；并再次批準；” 2.2.對不合格品的處理，應該經過授權人批準，對不合格品的處理，應該經過授權人批準，并保留處理記錄。這里違反了標準并保留處理記錄。這里違反了標準“8.38.3不合格不合格品控制品控制”的的“b)b)經有關授權人員批準，適用時經經有關

17、授權人員批準，適用時經顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品；顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品；”及及“應保持不合格的性質以及隨后所采取的任何應保持不合格的性質以及隨后所采取的任何措施的記錄，措施的記錄，”的規定。的規定。條文和要求條文和要求 Confidential程序和規定程序和規定 不合品控制的不合品控制的PDCA循環循環： Confidential程序和規定程序和規定 不合品的現場管理不合品的現場管理六要素六要素： 識別識別 標識標識 隔離隔離 評審評審 處置處置 記錄記錄 Confidential程序和規定程序和規定 隔離隔離： 不合格品容器不合格品容器 不合格品區域不合格品區

18、域 隔離目的隔離目的： 不合格品不被誤用不合格品不被誤用 便於分析便於分析明確品質責任明確品質責任 Confidential程序和規定程序和規定 評審評審： 決定是否可以再利用決定是否可以再利用 降低企業成本降低企業成本 符合性判斷符合性判斷 分析及改善分析及改善 Confidential程序和規定程序和規定 處置處置：讓步接收讓步接收 (Waive)挑選挑選 (100% Sorting)返工返工 (Rework)返修返修 (Repair)報廢報廢 (Scrap)拒收拒收 (Reject) Confidential程序和規定程序和規定 記錄記錄：現象現象( (如時間、地點、產生的狀況等如時間、

19、地點、產生的狀況等) )原因原因類型類型評審、處理的結果評審、處理的結果改善方案改善方案改善效果改善效果注注:品質異常單品質異常單、QC檢驗記錄、檢驗日報表、良率報表檢驗記錄、檢驗日報表、良率報表 Confidential程序和規定程序和規定 不合品的管制措施不合品的管制措施： 品質是制造出來的品質是制造出來的，而非檢驗出來的，而非檢驗出來的 控制關鍵控制關鍵: :預防預防 工作準則工作準則: :預防為主預防為主、檢驗為輔、檢驗為輔 處置處置 記錄記錄 Confidential程序和規定程序和規定 不合格品產生的原因不合格品產生的原因： 設計設計 人人 機機 料料 法法 環境環境 Confidential 三不放過三不放過原則：原則： 不查清不合格的原因不放過不查清不合格的原因不放過。 因為不查清原因，就無法進行預防和糾正，不能防止再現或重復發因為不查清原因，就無法