1、l銀行業亟須推行銀行業亟須推行ISO9000 ISO9000 質量管理標準質量管理標準l體系推行的背景與需求體系推行的背景與需求l體系推行總體工作目標體系推行總體工作目標l體系實施總體思路體系實施總體思路l體系發展歷程體系發展歷程l體系成功的關鍵因素體系成功的關鍵因素l體系運行情況和效果體系運行情況和效果l內部質量體系審核內部質量體系審核l營業經理在體系運行和推進中的主要工作職責營業經理在體系運行和推進中的主要工作職責和和工作內容工作內容 目前國內絕大多數金融機構沒有建立起規目前國內絕大多數金融機構沒有建立起規范化的制度體系范化的制度體系 近年來，盡管國內各家銀行紛紛出臺各方近年來，盡管國內各

2、家銀行紛紛出臺各方面的管理制度，但我國銀行業經營管理的整體面的管理制度，但我國銀行業經營管理的整體狀況并沒有實現根本性轉變，主要原因在于目狀況并沒有實現根本性轉變，主要原因在于目前國內絕大多數金融機構沒有建立起規范化的前國內絕大多數金融機構沒有建立起規范化的制度體系，而推行制度體系，而推行90009000質量管理標準是質量管理標準是解決這一問題的現實選擇。解決這一問題的現實選擇。 銀行業管理制度建設的現狀及存在的主要問題銀行業管理制度建設的現狀及存在的主要問題 : :一是銀行公司法人治理結構有待進一步完善；一是銀行公司法人治理結構有待進一步完善；二是銀行尚未真正建立起內控文化二是銀行尚未真正建

3、立起內控文化 ；三是控制分散與控制不足并存三是控制分散與控制不足并存 ；四是部分基層機構內控制度執行情況不容樂觀四是部分基層機構內控制度執行情況不容樂觀, , 有章不循、違規操作的現象依然存在有章不循、違規操作的現象依然存在 ；五是銀行分支機構內控制度的檢查、評價不足；五是銀行分支機構內控制度的檢查、評價不足； 六是內控制度建設缺乏持續、有效改進。六是內控制度建設缺乏持續、有效改進。 推行質量管理標準對我國銀行業管理制度建設的重推行質量管理標準對我國銀行業管理制度建設的重要意義要意義 : 自自19871987年質量管理標準頒布問世以來，已被世年質量管理標準頒布問世以來，已被世界近百個國家和地區

4、所認可和采用。貫徹界近百個國家和地區所認可和采用。貫徹90009000標準并獲得質量管理體系認證，已成為銀行業標準并獲得質量管理體系認證，已成為銀行業管理創新的一個重要手段。自從倫敦一家銀行取得管理創新的一個重要手段。自從倫敦一家銀行取得世界金融業第一張世界金融業第一張90009000質量證書之后，著名質量證書之后，著名的花旗銀行、美洲銀行、渣打銀行、匯豐銀行、英的花旗銀行、美洲銀行、渣打銀行、匯豐銀行、英國巴克萊銀行、新加坡發展銀行等都先后通過了國巴克萊銀行、新加坡發展銀行等都先后通過了90009000質量體系認證。在國內，據統計目前也已質量體系認證。在國內，據統計目前也已有有8080多家金

5、融企業獲得多家金融企業獲得90009000認證證書或正在認證證書或正在實施認證。實施認證。有利于銀行構建全面完整的制度體系，實現經營管理思想的根本性變革。 有利于銀行構建標準統一的制度體系，推動銀行業實現由“行政性”管理向“法制化”管理的轉變。 有利于銀行業堅持“人本管理”思想，推動銀行業內控文化建設。 有利于銀行業管理制度的不斷完善，實現經營管理的持續改進和不斷發展。 二、體系推行的背景與需求二、體系推行的背景與需求同業推行同業推行ISO9000 ISO9000 管理的啟示：管理的啟示：20022002年末，國外已有渣打銀行、花旗銀行通年末，國外已有渣打銀行、花旗銀行通過了過了ISO9000

6、ISO9000質量認證；國內已有招行、建行部質量認證；國內已有招行、建行部分分支機構和業務種類通過了質量認證。如招行分分支機構和業務種類通過了質量認證。如招行深圳地區的儲蓄服務早在深圳地區的儲蓄服務早在9797年年3 3月就通過了認證并月就通過了認證并獲得獲得ISO9001ISO9001質量認證證書，質量認證證書， 9999年年1010月實現全系月實現全系統儲蓄業務通過統儲蓄業務通過ISO9001ISO9001認證。認證。20002000年年1010月總行月總行和首批三家分行會計業務通過和首批三家分行會計業務通過ISO9002ISO9002質量認證，質量認證，20022002年全行會計業務通過

7、年全行會計業務通過ISO9002ISO9002質量體系認證。質量體系認證。這些舉措不僅有效提高了該行的管理水平，而且這些舉措不僅有效提高了該行的管理水平，而且大大提升了社會形象。標志著該行整體的服務水大大提升了社會形象。標志著該行整體的服務水平和服務質量已向國際標準邁進，確立了在同業平和服務質量已向國際標準邁進，確立了在同業的競爭優勢。的競爭優勢。近年盡管我行也在經營管理的各個層面實近年盡管我行也在經營管理的各個層面實施了一系列改革措施，在經營理念、管理思想、施了一系列改革措施，在經營理念、管理思想、服務水平以及社會形象等方面都有了質的飛躍，服務水平以及社會形象等方面都有了質的飛躍，但與國際、

8、甚至國內一流的銀行相比，還存在但與國際、甚至國內一流的銀行相比，還存在較大的差距。如前臺業務存在多頭管理、操作較大的差距。如前臺業務存在多頭管理、操作規范不統一、不規范等現象。在規范不統一、不規范等現象。在2002年末，也年末，也即新一代上線前，我行確立了以新一代上線為即新一代上線前，我行確立了以新一代上線為契機，在前臺柜面服務中全面導入契機，在前臺柜面服務中全面導入ISO9001：2000質量管理標準，在規范業務流程、提高服質量管理標準，在規范業務流程、提高服務質量、提升社會形象的同時，有效地降低經務質量、提升社會形象的同時，有效地降低經營風險，強化內控管理。營風險，強化內控管理。當時考慮對

9、經營管理的主要作用有：當時考慮對經營管理的主要作用有：獲得一張走向世界的通行證；獲得一張走向世界的通行證；系統地改善管理，擴大市場份額；系統地改善管理，擴大市場份額；提高我行的社會知名度，樹立良好的社提高我行的社會知名度，樹立良好的社會形象；會形象；強化內控，規避風險，增強市場競爭力；強化內控，規避風險，增強市場競爭力；增加我行的無形資產。增加我行的無形資產。新一代上線是我行在前臺柜面服務中全面導新一代上線是我行在前臺柜面服務中全面導入入ISO9001：2000質量管理標準的最佳切入點。質量管理標準的最佳切入點。 ABIS ABIS 系統的設計思路遵循了系統的設計思路遵循了“面向客戶、面向客戶

10、、面向交易面向交易”；主要特點是將銀行業務柜面化，采；主要特點是將銀行業務柜面化，采取了柜員操作簡單化、規范化的操作處理方式。取了柜員操作簡單化、規范化的操作處理方式。我行我行110110多個營業機構是業務的大前臺，清算中心多個營業機構是業務的大前臺，清算中心是核算的大后臺。使每一個辦理業務的客戶在我是核算的大后臺。使每一個辦理業務的客戶在我行任何一個網點、任何一個柜員辦理業務，都能行任何一個網點、任何一個柜員辦理業務，都能享受到規范、高效的服務。享受到規范、高效的服務。首先首先，新一代推廣上線本身就需要，新一代推廣上線本身就需要流程再造、勞動重組；流程再造、勞動重組；其次其次， ISO900

11、1ISO9001：20002000質量管理標準能質量管理標準能夠為我行業務流程再造和重購勞動組織模式提夠為我行業務流程再造和重購勞動組織模式提供了一套清晰的標準；供了一套清晰的標準；再次再次，新一代推廣組人員為推行，新一代推廣組人員為推行ISO9001ISO9001：20002000質量管理體系奠定了工作基礎。質量管理體系奠定了工作基礎。ISO9000ISO9000項目總體推廣工作目標：項目總體推廣工作目標： 建立持續改進的質量管理平臺建立持續改進的質量管理平臺 整體提升服務水平，優化服務過程，強化內部整體提升服務水平，優化服務過程，強化內部質量管理質量管理 整體通過認證整體通過認證 項目重點

12、：項目重點： 整合業務流程，規范業務范圍、業務操作流程整合業務流程，規范業務范圍、業務操作流程 建立和完善服務模式建立和完善服務模式 提高服務質量提高服務質量 降低質量成本，提高經濟效益和社會效益降低質量成本，提高經濟效益和社會效益 全面提高柜員的質量意識和標準化意識。全面提高柜員的質量意識和標準化意識。 質量管理遵循的是質量管理遵循的是P-D-C-A P-D-C-A 的循環工作流程的循環工作流程質量管理體系質量管理體系持續改進持續改進管理管理職責職責資源資源要求要求測量測量分析分析改進改進產品產品 實現實現要要求求客客戶戶滿滿意意客客戶戶產品 輸入輸入輸出輸出ISO9000ISO9000過程

13、圖過程圖ISO9001術語定義術語定義服務提供服務提供管理職責管理職責適用范圍適用范圍資源管理資源管理測量分析改進測量分析改進質量管理體系質量管理體系引用標準引用標準ISO9001標準框架標準框架八項質量管理原則八項質量管理原則1 1、以顧客為關注焦點、以顧客為關注焦點( (基本原則基本原則) ) 組織依存于顧客，因此，組織應當理解顧客當前組織依存于顧客，因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。2 2、領導作用、領導作用 領導者建立組織統一的宗旨及方向。他們應當創領導者建立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員

14、工能充分參與實現組織目標的內部環境。造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。3 3、全員參與、全員參與 各級人員都是企業之本，只有他們參與，才能使各級人員都是企業之本，只有他們參與，才能使他們的才干為組織帶來獲益。他們的才干為組織帶來獲益。4 4、過程方法、過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。高效地得到期望的結果。八項質量管理原則八項質量管理原則5 5、管理的系統方法、管理的系統方法 將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率

15、。理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。6 6、持續改進、持續改進 持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。7 7、基于事實的決策方法、基于事實的決策方法 有效決策是建立在數據和信息分析的基礎之上。有效決策是建立在數據和信息分析的基礎之上。8 8、與供方互利的關系、與供方互利的關系 通過互利的關系，增強組織及其供方創造價值的通過互利的關系，增強組織及其供方創造價值的能力。能力。推行推行ISO9000ISO9000標準的益處標準的益處 持續地讓顧客滿意持續地讓顧客滿意 提高組織的外部形象提高組織的外部形象 質量管理規范化質量管理規范化 提高人員的質

16、量意識提高人員的質量意識 改進產品和服務質量改進產品和服務質量 減少工作差錯，提高工作效率減少工作差錯，提高工作效率 改善內部溝通和協調改善內部溝通和協調三、體系推行工作目標三、體系推行工作目標總體工作目標總體工作目標l優化業務流程，理順流程之間的接口，提高運作效率；優化業務流程，理順流程之間的接口，提高運作效率；l規范流程、規范操作、規范職責、規范服務；規范流程、規范操作、規范職責、規范服務；l建立基于流程的自我監督、自我完善、自我改進的管理建立基于流程的自我監督、自我完善、自我改進的管理體系；體系；l通過體系建設培養一批熟悉標準、熟練運用、掌握先進通過體系建設培養一批熟悉標準、熟練運用、掌

17、握先進的管理方法和技術的人員。的管理方法和技術的人員。質量管理體系具體工作目標質量管理體系具體工作目標l顧客滿意度：顧客滿意度：9090以上以上ll業務差錯率：業務差錯率：la. a.現金差錯率現金差錯率百萬分之一百萬分之一l b.b.賬務差錯率賬務差錯率萬分之一萬分之一ll金融機具完好率：不低于金融機具完好率：不低于9595ll投訴頻次：全行月有效投訴頻率不高于投訴頻次：全行月有效投訴頻率不高于3 30 0次次l質量管理體系評估工作目標質量管理體系評估工作目標對體系運行工作目標進行了分解和細化，全行對體系運行工作目標進行了分解和細化，全行110110多個營業網多個營業網點，以及分行個人業務部

18、（點，以及分行個人業務部（ ISO9000ISO9000 推進辦公室）、辦公室、審推進辦公室）、辦公室、審計部、科技部、人力資源部、保衛部、會計結算部、工會辦公室、計部、科技部、人力資源部、保衛部、會計結算部、工會辦公室、電子銀行部、產品研發部十個與前臺服務有關的支持部門設置以電子銀行部、產品研發部十個與前臺服務有關的支持部門設置以下工作目標，要求各單位落實責任、保證目標實現。下工作目標，要求各單位落實責任、保證目標實現。工作文件資料的有效率：工作文件資料的有效率：100100文件培訓覆蓋率：文件培訓覆蓋率：100100記錄歸檔準確率：記錄歸檔準確率：100100全行質量方針、目標理解達標率：

19、全行質量方針、目標理解達標率：100100內部審核檢查問題量：低于內部審核檢查問題量：低于8 8個個/ /次次內部審核不合格項關閉率：內部審核不合格項關閉率：100100外部認證審核嚴重不合格項：無外部認證審核嚴重不合格項：無四、體系實施的總體思路四、體系實施的總體思路體系實施總體思路體系實施總體思路項目準備項目準備體系診斷體系診斷ISO體系實施體系實施評價改進評價改進314Step0.1項目方案確定項目方案確定Step0.2組建項目組組建項目組Step0.3項目啟動項目啟動Step1.1流程調研流程調研Step1.2流程培訓流程培訓 Step1.3流程描述流程描述Step1.4流程分析流程分

20、析Step1.5流程文件優化流程文件優化Step3.2文件發布文件發布Step3.3文件培訓文件培訓 Step3.4 文件執行文件執行Step4.1執行跟蹤執行跟蹤Step4.2體系審核體系審核 Step4.3 管理評審管理評審Step4.4體系認證體系認證文件文件控制軟件控制軟件Step3.5 文件修訂文件修訂審核審核管理軟件管理軟件體系文件建立體系文件建立2Step2.1體系結構確定體系結構確定Step2.2文件編寫培訓文件編寫培訓 Step2.3文件編制文件編制Step2.4文件討論修訂文件討論修訂Step2.5文件批準文件批準MQCTR軟件支持Step3.1文件發布動員文件發布動員 階

21、段目標/工作成果輸入輸出q了解客戶的具體情況q掌握Visio軟件使用技巧q形成業務流程圖q診斷計劃qVisio軟件q診斷報告q業務流程圖 主要內容主要內容 咨詢工具咨詢工具人日人日顧問顧問客戶客戶q流程調研流程調研q了解客戶現狀了解客戶現狀q確定現有流程確定現有流程q流程描述培訓流程描述培訓qVisioVisio軟件的使用軟件的使用q流程圖練習流程圖練習q部門業務流程圖繪制部門業務流程圖繪制q流程圖說明流程圖說明q流程優化分析流程優化分析q 對流程圖進行文件化對流程圖進行文件化體系診斷工具體系診斷工具VisioVisio軟件軟件頭腦風暴頭腦風暴 體系診斷體系診斷1Step1.1流程調研流程調研

22、Step1.2流程培訓流程培訓 Step1.3流程描述流程描述Step1.4流程分析流程分析Step1.5流程文件優化流程文件優化 階段目標階段目標/ /工作成果工作成果輸入輸入輸出輸出q確定體系文件框架確定體系文件框架q掌握文件編制技巧掌握文件編制技巧q形成體系文件形成體系文件qISO9000ISO9000標準標準q編寫培訓教材、編編寫培訓教材、編制計劃制計劃q體系文件體系文件清單清單q體系文件體系文件 主要內容主要內容 咨詢工具咨詢工具人日人日顧問顧問客戶客戶q體系結構確定體系結構確定q設計設計ISO9000文件結構文件結構q確定文件種類、數量確定文件種類、數量q文件編寫培訓文件編寫培訓q

23、ISO9000標準培訓標準培訓qISO9000文件編寫要求文件編寫要求q文件編寫任務分配文件編寫任務分配q文件編制文件編制q文件討論修訂文件討論修訂q 文件批準文件批準ISO9000標準標準編寫培訓教材編寫培訓教材文件模型文件模型 體系文件建立2Step2.1體系結構確定體系結構確定Step2.2文件編寫培訓文件編寫培訓 Step2.3文件編制文件編制Step2.4文件討論修訂文件討論修訂Step2.5文件批準文件批準 階段目標階段目標/ /工作成果工作成果輸入輸入輸出輸出q明確體系啟動時間明確體系啟動時間q落實文件相關人員的責任落實文件相關人員的責任q文件的要求得到執行文件的要求得到執行q明

24、確的啟動要求明確的啟動要求q提出運行要求提出運行要求q體系頒布體系頒布令令q責任狀責任狀 主要內容主要內容 咨詢工具咨詢工具人日人日顧問顧問客戶客戶q文件發布動員文件發布動員q文件運行前動員文件運行前動員q文件發布文件發布q提供執行文件提供執行文件q分發相關部門人員分發相關部門人員q文件培訓文件培訓q管理層培訓管理層培訓q中層培訓中層培訓q基層培訓基層培訓q文件執行及輔導文件執行及輔導q相關部門和人員落實文件要相關部門和人員落實文件要求求q 文件修訂文件修訂文件控制軟件文件控制軟件 ISOISO體系實施體系實施3Step3.2文件發布文件發布Step3.3文件培訓文件培訓 Step3.4 文件

25、執行文件執行Step3.5 文件修訂文件修訂Step3.1文件發布動員文件發布動員評價改進評價改進4Step4.1執行跟蹤執行跟蹤Step4.2體系審核體系審核 Step4.3 管理評審管理評審Step4.4體系認證體系認證 階段目標階段目標/ /工作成果工作成果輸入輸入輸出輸出q評價體系效果評價體系效果q通過現場認證通過現場認證q體系文件要求體系文件要求q外部審核要求外部審核要求q內審資料內審資料q外審結論外審結論q認證證書認證證書 主要內容主要內容 咨詢工具咨詢工具人日人日顧問顧問客戶客戶q執行跟蹤執行跟蹤q文件運行過程中的指導文件運行過程中的指導q體系審核體系審核q內審員培訓內審員培訓q

26、運行情況審核運行情況審核q管理評審管理評審q管理層培訓管理層培訓q召開評審會議召開評審會議q體系認證體系認證q迎審培訓迎審培訓q認證準備認證準備q接受現場審核接受現場審核q問題整改問題整改 五、體系發展歷程五、體系發展歷程項目管理委員會項目管理委員會 分行核心管理人員分行核心管理人員 （ISO推進辦公室人員）推進辦公室人員） 項目總監項目總監管理者代表管理者代表 顧問公司顧問公司- -總監總監 項目經理（組長）項目經理（組長）分行項目經理分行項目經理CMC 項目經理項目經理ISO項目項目顧問公司顧問公司ISO項目項目分行分行ISOISO推進辦公室推進辦公室對項目整體協調對項目整體協調資源調配資

27、源調配優化方案確定優化方案確定重大問題解決重大問題解決負責項目質量負責項目質量 負責項目進度負責項目進度 組織項目實施組織項目實施建立建立ISO9000 ISO9000 質量管理體系推進組織（質量管理體系推進組織（ ISO9000 ISO9000 推進辦公室）推進辦公室）確定了貫標（認證）范圍確定了貫標（認證）范圍進行內部客戶滿意度調查進行內部客戶滿意度調查確立了確立了“持續質量提升，體現專業風范，實現客戶價值，鑄持續質量提升，體現專業風范，實現客戶價值，鑄造行業精品造行業精品”的質量方針的質量方針加強了培訓（質量手冊、程序文件、前臺作業指導書）加強了培訓（質量手冊、程序文件、前臺作業指導書）

28、編寫和三次修改體系文件（質量手冊、程序文件、前臺作業編寫和三次修改體系文件（質量手冊、程序文件、前臺作業指導書）指導書）進行外部客戶滿意度調查進行外部客戶滿意度調查組織開展內部審核，制定整改措施組織開展內部審核，制定整改措施實施一年一次的管理評審實施一年一次的管理評審每年接受一次外部審核（英國標準協會每年接受一次外部審核（英國標準協會BSI BSI 認證審核）認證審核）l我行我行ISO9001ISO9001質量管理體系認證的范圍：質量管理體系認證的范圍： 全行所有營業網點前臺柜面服務全行所有營業網點前臺柜面服務l深圳地區首家全面導入深圳地區首家全面導入ISO9001ISO9001的國有商業銀行

29、的國有商業銀行 全面導入：在網點范圍上全面導入：在網點范圍上全行全行112112個物理網點個物理網點 在業務品種上在業務品種上目前所有前臺柜面金融服務目前所有前臺柜面金融服務 在人員組織上在人員組織上涵蓋所有前臺業務人員涵蓋所有前臺業務人員 l我行的質量方針我行的質量方針 - -持續質量提升持續質量提升 體現專業風范體現專業風范 實現客戶價值實現客戶價值 鑄造行業精品鑄造行業精品l我行的質量目標我行的質量目標 -顧客滿意度顧客滿意度 90%90% 差錯率差錯率 a. a.現金差錯率現金差錯率百萬分之一百萬分之一l b.b.賬務差錯率賬務差錯率萬分之一萬分之一 金融機具完好率金融機具完好率 95

30、%95% 客戶投訴頻次客戶投訴頻次 全行月有效投訴不超過全行月有效投訴不超過3030次次每個人第一次就把事情做好，而且要能延伸至每一次均做好推行推行ISO9000 ISO9000 核心思想：核心思想：ll寫我所做，做我所寫，寫我所做，做我所寫，l記我所做，持續改進記我所做，持續改進 質量手冊：指導性、綱領性文件質量手冊：指導性、綱領性文件它是針對它是針對質量管理體系的概要說明質量管理體系的概要說明程序文件：計劃性、管理性文件程序文件：計劃性、管理性文件它對于各項管理作業流程它對于各項管理作業流程及權責加以規范。及權責加以規范。指導文件：操作性、規范性文件指導文件：操作性、規范性文件詳述各工作的

31、細節及標準工作詳述各工作的細節及標準工作方法等。方法等。表單記錄：追溯性文件表單記錄：追溯性文件它是用來印證實際工作是依它是用來印證實際工作是依 據據 各項文件所執行的記錄格式各項文件所執行的記錄格式。l20032003年年4 4月月 舉行全行體系文件培訓舉行全行體系文件培訓l20032003年年4 4月月2121日日 伴隨新一代系統上線，分行管理伴隨新一代系統上線，分行管理者代表正式簽署體系文件者代表正式簽署體系文件“發布令發布令”，“一柜一柜通通”ISO9001ISO9001質量管理體系開始運行，分行質量管理體系開始運行，分行ISO9000 ISO9000 質量管理推進辦公室設在分行財務會

32、計部質量管理推進辦公室設在分行財務會計部l20032003年年5 5月月-6-6月月 體系試運行，實施第一次內審體系試運行，實施第一次內審l20032003年年6 6月月 印發規范化服務標準印發規范化服務標準l20032003年年7 7月月 第二次顧客滿意度調查第二次顧客滿意度調查l20032003年年7 7月月-8-8月月 編寫第二版體系文件編寫第二版體系文件l20032003年年8 8月月8 8日日 召開第一次年度管理評審會議，評估召開第一次年度管理評審會議，評估體系運行情況體系運行情況l20032003年年8 8月月1818日日 第二版體系文件發布生效第二版體系文件發布生效l200320

33、03年年8 8月月28-2928-29日日 第二次內部審核第二次內部審核l20032003年年9 9月月15-1715-17日日 通過英國標準協會（通過英國標準協會（BSIBSI）現場審核現場審核l20032003年年9 9月月3030日日 我行我行“一柜通一柜通”質量管理體系正式質量管理體系正式通過英國標準協會（通過英國標準協會（BSIBSI）認證注冊，獲得認證證書認證注冊，獲得認證證書l20032003年年11 11月月4 4日日 我行舉行隆重的頒證大會我行舉行隆重的頒證大會l20042004年年-2006-2006年年 我行三年均通過英國標準協會（我行三年均通過英國標準協會（BSIBSI

34、）年度評審年度評審l20052005年年1212月月 第三版前臺作業指導書發布生效第三版前臺作業指導書發布生效l20062006年年5 5月月1818日日 第三版體系文件發布生效第三版體系文件發布生效l20062006年年1212月月1 1日日 第四版前后臺作業指導書發布第四版前后臺作業指導書發布生效生效l20072007年年3 3月根據營銷體系整合實施方案要求，分行月根據營銷體系整合實施方案要求，分行ISO9000 ISO9000 質量管理推進辦公室的工作職責由分行個質量管理推進辦公室的工作職責由分行個人業務部承擔，推進辦公室設在分行個人業務部。人業務部承擔，推進辦公室設在分行個人業務部。l

35、六、體系成功的關鍵因素六、體系成功的關鍵因素 q人：人：管理層與員工的參與程度管理層與員工的參與程度q方法：方法： 以流程為切入點以流程為切入點 流程分析的正確性流程分析的正確性 流程分析的深度流程分析的深度 關注部門之間上下層之間橫向縱向的流程關注部門之間上下層之間橫向縱向的流程接口接口q管理體系：管理體系： 體系的一致性和協調性體系的一致性和協調性 體系的操作性體系的操作性 體系的適用性體系的適用性 體系的針對性體系的針對性 q執行：執行： 落實的廣度和深度落實的廣度和深度 績效體系的驅動績效體系的驅動七、體系推行的意義和效果七、體系推行的意義和效果全面持續地推進全面持續地推進ISO900

36、0ISO9000質量管理標準，質量管理標準，是加強經營管理，減少經營風險，使我行逐步是加強經營管理，減少經營風險，使我行逐步與國際金融接軌的正確抉擇。與國際金融接軌的正確抉擇。體系運行四年來，建立了體系運行四年來，建立了“有職、有責、有職、有責、有序、有效有序、有效”的的“一柜通一柜通”質量管理平臺，不質量管理平臺，不僅給綜合應用系統業務流程的再造提供了一套僅給綜合應用系統業務流程的再造提供了一套質量保證模式和方法，而且改變了柜面服務多質量保證模式和方法，而且改變了柜面服務多頭管理、操作不統一、不規范的局面，改變了頭管理、操作不統一、不規范的局面，改變了服務的理念，適應了市場競爭和產品創新的需

37、服務的理念，適應了市場競爭和產品創新的需要，增強了顧客對農行的滿意度和信任度，提要，增強了顧客對農行的滿意度和信任度，提升了深圳農行在市場上的知名度和競爭力。升了深圳農行在市場上的知名度和競爭力。 有利于風險控制有利于風險控制 有利于提高經營管理水平有利于提高經營管理水平有利于滿足客戶需求，提升企業形象、打造有利于滿足客戶需求，提升企業形象、打造農行品牌，增強參與市場競爭的能力。農行品牌，增強參與市場競爭的能力。 有利于激活我行的發展活力，著眼于持續有有利于激活我行的發展活力，著眼于持續有效發展。效發展。 一是服務自覺化。一是服務自覺化。ISO9001ISO9001質量管理體系的根本宗旨是以顧

38、客為中心，質量管理體系的根本宗旨是以顧客為中心，以客戶為銀行經營和發展關注的焦點，通過以客戶為銀行經營和發展關注的焦點，通過ISO9000ISO9000質量體系的運行，全行服務意識在潛移默化中已有了質量體系的運行，全行服務意識在潛移默化中已有了明顯增強。廣泛樹立了起明顯增強。廣泛樹立了起“領導為員工服務、管理層領導為員工服務、管理層為操作層服務、全行為顧客服務為操作層服務、全行為顧客服務”的質量經營觀。的質量經營觀。同時根據標準要求的管理承諾和資源提供，全同時根據標準要求的管理承諾和資源提供，全行有效地將服務設施、服務環境、服務形象和服務技行有效地將服務設施、服務環境、服務形象和服務技能有機地

39、融合在一起，為顧客提供了規范、快捷、優能有機地融合在一起，為顧客提供了規范、快捷、優質、安全的金融服務，從而促進全行業務的快速、安質、安全的金融服務，從而促進全行業務的快速、安全、高效發展。全、高效發展。二是工作規范化。二是工作規范化。質量體系文件的發布基本上擺脫了過去我質量體系文件的發布基本上擺脫了過去我行在業務指導和操作文件上的零散、重復、矛行在業務指導和操作文件上的零散、重復、矛盾、指導性不強的管理弊端，規范了前臺操作、盾、指導性不強的管理弊端，規范了前臺操作、強化了管理實效、提高了工作效率，明確了統強化了管理實效、提高了工作效率，明確了統一的服務模式，對引導全行柜面業務操作走上一的服務

40、模式，對引導全行柜面業務操作走上了良性發展的軌道發揮了重要作用。同時通過了良性發展的軌道發揮了重要作用。同時通過系統地文件及時修訂，在運行的過程中能及時系統地文件及時修訂，在運行的過程中能及時評估，遇到問題的時候，也能及時預防、解決，評估，遇到問題的時候，也能及時預防、解決，提出改進措施。提出改進措施。三是改進制度化。三是改進制度化。ISO9000ISO9000的的PDCAPDCA（計劃、實施、檢查、（計劃、實施、檢查、糾正）循環已深入到我行各項工作中。通過內糾正）循環已深入到我行各項工作中。通過內審、內部檢查等系統方法，及時發現工作中存審、內部檢查等系統方法，及時發現工作中存在的問題，并認真

41、進行分析、預防和糾正，隨在的問題，并認真進行分析、預防和糾正，隨時將問題解決在萌芽狀態，從而使關口前移，時將問題解決在萌芽狀態，從而使關口前移，更高更好地實現預期目標更高更好地實現預期目標 。四是風險最小化。四是風險最小化。一方面在一方面在ISO9000ISO9000標準的制度文件化要標準的制度文件化要求下各項主要工作都有清晰的、文字化的流程，求下各項主要工作都有清晰的、文字化的流程，構建了構建了“硬性硬性”的制度體系；的制度體系；另一方面強化了員工風險意識，各項工另一方面強化了員工風險意識，各項工作都考慮把風險降到最低，形成了作都考慮把風險降到最低，形成了“軟性軟性”的的合規文化。合規文化。

42、八、內部質量體系審核八、內部質量體系審核內部審核目的：內部審核目的：內部審核是組織為了滿足內部管理的目的，由內部審核是組織為了滿足內部管理的目的，由組織自己進行的自我評價。目的包括：組織自己進行的自我評價。目的包括： 判斷質量體系符合審核依據的程度判斷質量體系符合審核依據的程度在第二、三方認證前糾正不足；在第二、三方認證前糾正不足；作為一種監督機制，確保經批準的文件得作為一種監督機制，確保經批準的文件得到有效執行；到有效執行；作為一種自我改進、持續提高的機制。作為一種自我改進、持續提高的機制。內部審核依據（審核準則）：內部審核依據（審核準則）： ISO 9001:2000質量標準質量標準 質量

43、體系文件質量體系文件 合同合同 法律、法規法律、法規內部質量體系審核員：內部質量體系審核員：通常是由精通通常是由精通ISO9001 國際標準又熟悉本國際標準又熟悉本企業狀況的人員擔任。按照企業狀況的人員擔任。按照ISO9001 標準的要標準的要求，求，凡是推行凡是推行ISO9001 的組織每年都要進行一的組織每年都要進行一定頻次的內部審核（至少一次定頻次的內部審核（至少一次/年）年），內部審核，內部審核由經過培訓有資格的內審員來執行審核任務。由經過培訓有資格的內審員來執行審核任務。一般內部審核包括四個步驟：一般內部審核包括四個步驟：審核策劃審核策劃審核實施審核實施審核報告審核報告跟蹤審核跟蹤審

44、核 內部審核流程圖內部審核流程圖制定審核計劃是制定審核計劃是審核組長審核組長的工作職責的工作職責確保在整個組織內提高滿足顧客要確保在整個組織內提高滿足顧客要求意識是求意識是最高管理者最高管理者的工作職責的工作職責我行每年必須由我行每年必須由ISO9000 ISO9000 辦公室組辦公室組織內審員進行至少織內審員進行至少一次一次內部審核，并按內部審核，并按照規定的時間接收照規定的時間接收英國標準協會英國標準協會BSIBSI每年每年一次的外部審核。一次的外部審核。九、營業經理在體系運行和推進營業經理在體系運行和推進中的主要工作職責和工作內容中的主要工作職責和工作內容承擔內部管理職責，負責二級支行內

45、部風險控制建設承擔內部管理職責，負責二級支行內部風險控制建設負責相關業務活動的審批負責相關業務活動的審批負責重要業務事項和高風險區域管理負責重要業務事項和高風險區域管理負責組織柜員學習金融法規、業務知識、開展業務技能培訓和負責組織柜員學習金融法規、業務知識、開展業務技能培訓和輔導輔導負責營業網點和自助設備營運管理、柜面營銷、柜員管理和考負責營業網點和自助設備營運管理、柜面營銷、柜員管理和考評評按照內控要求合理確定勞動組合，制定和落實崗位責任制按照內控要求合理確定勞動組合，制定和落實崗位責任制維護營業秩序，組織做好營業環境的維護與管理，引導客戶正維護營業秩序，組織做好營業環境的維護與管理，引導客戶正確使