1、.星級酒店籌建工作總體方案（綱要草案）籌建工作就是充分考慮到項目整體及項目各個環節的所有細節,并將這些細節做好；籌建統籌就是將項目時間進度和方案最優化組合,合理利用資金.現代五星級酒店籌建可劃分五大階段：規劃階段、設計階段、建造階段、開業籌備階段和酒店營運階段.按其工作性質區分,主要是如下幾個階段的工作：規劃設計階段（前期）、基建裝修階段（建造）、開業籌備階段（籌備）.（一）、酒店籌建各階段總體工作任務：1、規劃設計階段：（1）主要籌建籌備內容：建造標準、酒店各種定位以及酒店項目的設計論證、市場調研、可行性分析、功能布局、設施設備配置、制定經營思路及方案、酒店設計與方案審定、圖紙修改；（2）參

2、與團隊組成：投資者、市場調研員、規劃設計師、酒店籌建及未來經營者、設計人員、監理人員；（3）項目管理內容：專案背景描述、目標確定、范圍規劃及定義、工作分解后排序及延續時間估計、進度計劃、資源計劃、費用估算和預算、質量保證及計劃；（4）重點問題：先調研后規劃設計.必須重點解決如下問題：（a）、 建設什么樣的酒店？（b）、 什么樣的酒店適合當地消費環境？（c）、 投資要多少？回報期時間多長？（d）、 怎樣的設計規劃可避免經營面積的浪費？（e）、 怎樣的設計可避免人力、物力的浪費？（f）、 如何合理組建配置籌建團隊？（g）、 如何降低日后的營運成本及維修成本？2、基建裝修階段：（1）主要籌建籌備內容

3、：施工要求、土建、設備安裝督導、室內外裝修裝飾、道路管網工程、環保工程、基建數據歸檔等；（2）參與團隊組成：酒店建設者、監理、內外裝修裝飾設計及施工人員、酒店籌建人員；（3）項目管理內容：采購計劃和招標及實施,合同簽訂和執行及監督,各種實施計劃,安全計劃,項目進展報告,進度、費用、質量、安全的控制,范圍變更控制,生產管理,現場管理及環境控制.漏水問題是日后維保最頭痛的問題,必須嚴格把控質量關.（4）重點問題：嚴格把控質量關,杜絕日后的工程質量問題及漏水現象.必須重點解決如下問題：（a）、酒店工程設備設施的選型如何進行？（b）、強電弱電的工程規劃如何進行？（c）、工程籌建成本控制如何進行？（d）

4、、各種計劃的制定及可操作性如何控制？（e）、需重點處理的問題：檢查防水處理是否嚴實、天面管道井與消防管連通接口是否有問題,伸縮縫隔音處理是否完成,衛生間防水處理是否嚴密,水漬凈化處理系統是否符合客房和餐飲部客用；電量測算是否夠負荷、發電機變壓器及高低壓配電房安裝及防鼠、防水、防潮是否存在問題；中央空調系統的機房和水塔節能問題；電梯開關位和盤機位是否操作方便,高層建筑不能長期占用電梯,是否需要配備圓筒布草槽；消防管道是否滲漏,監控設備是否清晰,報警系統可否復位,煙感靈敏度不可太高,噴淋嘴是否被施工損壞,水帶、水槍、滅火器及箱標記是否明確.消防試水建議在沒鋪地毯沒貼墻紙沒進家私之前進行,走火通道的

5、防火門及隔離墻是否靈活,指示牌箭頭及燈的插座位是否按標準安裝；燈光音響系統調試后是否做好防塵措施,地下電纜、電腦系統（點歌點菜系統、客房軟件系統、財務管理系統、考勤系統）、交換機、廣播系統、會議系統、有線電視線路、手機信號測試、電話線路、寬帶網絡與超長放大器、內網連通是否正常；地下油庫、管道煤氣、熱水鍋爐房、電房安裝后,是否已經確定安全措施和巡查制度泳池設備設施和水循環系統及清潔池是否能正常使用；不要忽略對酒店假山、園林、浮雕、噴泉、仿真花木、停車場車庫系統、水族觀賞設備的保護,特別是有臺風的地區,園林樹木在沒生根前,絕對不能只為了美觀而提前撤掉支架；不要遺忘給員工配備娛樂設施,如網球場、臺球

6、設備、羽毛球設備、籃球場、上網場地等.上網是目前員工的需求,酒店配備“員工電子閱覽室”,可以減少員工外出上網存在的不確定安全隱患；戶外大型宣傳廣告及公路路牌,必須在酒店正式確立試業日期后再面市,因為酒店籌備開張日期一般都會因為工程問題一拖再拖,決不能給外界造成說話不算數的印象；安排酒店內部星評小組成員之一人,在籌備期間對照飯店星級申請報告進行逐項檢查,填寫飯店建筑結構和設計施工單位及設施設備來源等,并逐項檢查配套設施是否符合要求,比如洗手間(廁紙架、浴缸扶手、烘干機插座、毛巾架、浴簾、掛式電話、地漏滲水)、殘疾人洗手間扶手架、推車斜坡、在殘疾人房測試推車用的洗手間可否轉彎）,很多酒店在施工時,

7、大堂門口都忘記留殘疾人通道,直到星評前才切開大理石重做,先不談浪費的問題,這是嚴重缺乏服務意識問題. 3、開業籌備階段：（1）主要籌建籌備內容：策劃開業的各項計劃、組織實施各項工作、人員招聘、人員培訓、內部裝修布置要求、各種證照手續辦理、建立工程檔案、市場調研、經營方案、價格制定、營銷方案、廣告策劃、經營管理等.（2）參與團隊組成：投資者、酒店建設人員、酒店籌備人員；（3）項目管理內容：質量驗收、管理范圍確定、費用決算和審計、項目資料與驗收、項目交接與清算、項目審計和專案評價、策劃修改經營方案等；（4）重點問題：保護好成品、做好人、財、物的準備.必須清楚解決落實的重點問題：（a）、 酒店經營模

8、式該如何設計？（b）、 酒店客戶定位、功能設計、管理方案該如何設計？（c）、 酒店運營手冊如何編寫？（d）、 酒店開業物品采購計劃、預算如何進行？（如何列采購物品清單？如何實現表格單據設計及印刷品的合理性？哪些收費項目必須考察當地市?吭躚涫滴鍥返轎磺榭觶浚?/p> （e）、如何辦理開業證照？（f）酒店試業必做的工作有哪些？（二）、酒店籌建管理部門需具備的職權： 1、 全面負責及協調酒店籌建項目的統籌工作；2、 根據籌建工作需要,各相關專業人員參與酒店項目籌建工作的調動權；3、 籌建工作職能部門負責的相關籌建項目的參與權和決定權.（三）、酒店籌建步驟：1、選址、土地勘查；2、市場調研及酒店

9、定位,確定酒店規模和檔次；3、項目定位及可行性分析；4、規劃審批和立項審批；5、工程報建；6、酒店設計（包括委托設計、概念設計及概算、施工圖設計、擴初設計、機電和技術設計配套等及預算；其中設計又由分為建筑設計及室內外裝修裝飾設計）；7、圖紙審查、優化、確定及所有合格證的辦理；8、土建；9、道路管網與設備安裝工程（包括水電、消防等）；10、土建各單項工程驗收及綜合驗收；11、園林綠化、室內外裝修、裝飾；開業籌備（包括人、財、物的籌備和服務體系、管理體系、市場體系的建立及證照的辦理）；12、對外試營業；13、對外正式開業.（四）、酒店籌建工作的基本原則星級酒店的建設不同于一般的建筑工程項目,有著其

10、特殊性.從規劃、設計、施工、開業、運營全過程,都是酒店投資的系統工程,每一個步驟都需要專業化的思考和專業化人員的認真實施,并且要嚴格兼顧各專業間的密切聯系.酒店建造項目投資巨大,投資回收周期漫長,又涉及規劃、設計、建筑學、結構學、人體工學、美學、環保、管理、裝飾學、美學、聲光學、心理學、材料學等等諸多學科,需要很好地加以研究和系統總結.同時,行業與企業發展戰略、發展綠色建筑、人才隊伍建設、提升建設工程項目管理水平、智能化酒店等等方面的實際工作也都需要有系統的科學的理論來指導,需要職業經理人專業地去實施.,星級酒店必須遵循以下基本原則：籌建計劃的周密性、總體設計的前瞻性、功能設置的特色性、區域布

11、局的合理性、現場管理的科學性.（五）、酒店籌建期間的組織架構：酒店籌建團隊分兩類：一類是負責籌建酒店,一類是負責開業籌備,各設一名副組長,整個團隊設一名組長.組長必須是個善于打江山的人,是戰略家、實干家、技術專家、領導者于一身的集大成者.負責籌建的專業工程技術人員需求如下：1、土建工程師：要求具有高星級酒店建筑施工經驗,能夠處理現場施工問題；2、結構工程師：要求具有高層建筑結構施工經驗,能在符合規范的前提下,最大限度地控制鋼含量,對建筑設計院的結構圖能夠提出優化建議,3、給排水工程師：要求具有高星級酒店給排水施工經驗,熟悉酒店中水系統,知曉相應施工材料,能夠處理現場施工問題；4、暖通工程師：要

12、求具有高星級酒店暖通施工經驗,熟悉中央空調各類品牌,熟悉管道材料及末端設備的選型、基本市場價格,能夠處理現場施工問題；5、電氣工程師：要求具有高星級酒店電氣施工經驗,熟悉配發電、中央空調、電梯、泵房設備等大功率設備的用電配置,餐飲、會議、客房等經營場所的規范用電標準與實際需求的差距經驗等等；6、弱電工程師：要求具備高星級酒店弱電系統設計、施工經驗,熟悉高星級酒店的弱電項目配置,熟悉綜合布線、計算機網絡、程控交換機、樓宇自控、火災自動報警及消防聯動、安全監控報警、客房RCU智能控制（含VOD點播）、停車場管理、電子巡更、無線對講、衛星電視、電子信息顯示、多媒體會議、酒店管理等各系統的功能、配置、

13、常用產品性價比.（六）、酒店工程的總體計劃1、設計總體計劃2、酒店土建工程控制進度節點計劃3、酒店機電、水電、弱電工程控制進度節點計劃4、室內裝修工程節點進度控制計劃 5、安裝工程計劃（注意：制作總體工程施工計劃時要注意的要點：1、根據項目的竣工時間計劃,要求土建、裝修方做出詳細的、切實可行的施工計劃橫道圖,并做出獎懲約定；2、要求以下施工方：消防、給排水、強電、弱電（含樓控、安全監控、客房智能控制、會議設備、綜合布線等）、暖通末端安裝等,根據項目要求的竣工計劃及土建、裝修的施工計劃做出自己的詳細可行的施工計劃；3、要求設備廠家,如中央空調、電梯、鍋爐、水蓄冷設備、游泳池、桑拿、洗衣設備等等,

14、做出設備安裝預埋、到場、安裝、調試的計劃；4、由甲方召集所有乙方,統一根據其各自制作的施工計劃,綜合進行調整,最終制定出一份統一的工程施工時間計劃表,同時附帶獎懲內容,并由各相關負責人簽字確認,復印分發.）（七）、酒店功能設置的特別建議 根據市場需求及發展來制定酒店的定位,根據目標客人的需求來設置酒店的功能.（八）酒店建造標準及裝飾要求（根據酒店定位制定建造標準及裝飾要求：建筑設計任務書及裝修設計任務書要點）內強管理，外塑品牌，開創酒店發展新 今年，我店旅游和支持下，以顧客滿意度為中，以旅游飯店星級的劃分及評定為準繩，以經營效益為目的，真抓實干，團結創新，抓好經營管理、設備設施保養和優質服務，

15、了物質文明與精神文明建設雙豐收。今年111月，營業額XX萬元，創利稅XX萬元，平均開房率XX%。榮獲“XXX先進”、“XXX優秀企業”、“XXX文明窗口”等榮譽稱號。回顧二00五年，主要做了幾工作：一、 以經營效益為中心，強化內部管理考核管理模式為酒店服務業競爭激烈，利潤空間逐漸縮小的市場，今年以控制經營費用為基礎，“以利潤為中心”的管理考核模式。年初酒店的情況，制定了詳細的年度、季度、月度費用預算計劃，對客房部、餐飲部、康樂部等三個經營部室經營管理責任制，把酒店全年的經營任務、責任、風險、獎勵全解下各個，對后勤部室也了費用控制指標，考核，獎罰兌現。酒店各個緊緊酒店總體經營，本，制定了的成本費

16、用控制措施。措施得力，到位，工作了。今年111月，餐飲部營業額XXX萬元，創利潤XXX萬元，客房部現實營業額XXX萬元，創利潤XXX萬元。創建節約型酒店節約經營成本，企業經濟效益，我店響應“創建節約型社會”的號召。2010年4月，向全酒店員工了“創建節約型酒店，企業競爭力”的倡議，并成立了節能降耗管理，了一整套以“節約能源、修舊利廢、污染”為主要內容的節能降耗管理措施和考核標準，了各的管理職責，對酒店能耗的全過程實施了的控制。在節能降耗管理過程中，酒店工程部技術管理人員所學知識，聰明才智和創新能力，大膽技術革新，對功率的機電設備采用了新型變頻裝置，使酒店每月平均用電量控制在XX萬度左右；客房部

17、活學活用，打破常規，巧妙“綠色環保卡”，使客房布草洗滌量比原來下降XX%，平均每月用水量也了XX立方米。餐飲部季節變換，宴會燈光和空調開啟，在不服務質量的前提下，盡采用自然通風，既節約了能源，又能餐廳內空氣清新。此外，餐飲部還了精細化的餐務管理，原材料的率，一次性用品的使用量。今年111月，在原材料價格上漲的情況下，我店餐飲毛利率與去年同期相比，并未下降。酒店各多樣的節能降耗措施，把好采購關，物品申購、領用制度，控制經營費用。新型營銷管理體系加大營銷，是企業市場份額、經濟效益的手段，企業綜合經營能力的體現。今年5月，聘請XXX管理公司專家來酒店管理提升工作，并為我店量身制定了先進的營銷管理體系

18、。新的營銷管理體系后，我店的整體營銷責任制、區域營銷責任制、VIP服務接待程序、顧客意見調查制度例會模式了，婚壽宴及團隊會議的市場占有率大幅。今年111月，我店共承接婚壽宴XX桌，團隊會議XX次。在調查、集思廣益的基礎上，營銷策略。在餐飲經營上，了“穩住一樓、搞活二樓、提升三樓”的經營方針，并在出品結構、新品種研發、營銷手段和推廣等都制定了措施。今年舉辦了“春情美食節”、“菜香比花香更醉人”、“情滿XX，舒適家園美食節”等一系列促銷活動。在客房經營上，市場，一采用最新的客房裝修觀念硬件設施的改造；另一推出周末房、午夜房、半天房、鐘點房、特價房等多樣的促銷方案，開房率。在康樂經營上，在全市保齡球

19、市場蕭條的情況下，采用全新的市場思維，相繼了“我運動，我健康”、“積分擂臺·精英爭霸賽”、“家庭保齡球比賽”等活動，重新調動了保齡球愛好者的性，拓寬了酒店經營效益的增長渠道。營銷管理體系的和營銷策略的實施，了顧客對我店的服務質量和婚壽宴品牌的認同感，了酒店的形象。二、 以市場需求為導向，硬件設施酒店硬件接待檔次，是酒店健康發展的前提和。面對顧客對酒店設備設施要求越來越高和全市酒店業競爭日漸加劇的嚴峻，今年，我店共投資XX多萬元，對酒店1012樓客房、3樓多功能會議廳、主附樓搭建工程、廚房等處裝修改造，建成了設施完備、檔次較高的商務型客房，使酒店整體布局更趨，經營面積，服務項目，接待功

20、能先進、完備。，還了消防預警自動化、電視監控自動化、酒店辦公電腦化。硬件設施的提升，為酒店今后的發展增添了后 1/3    1 2 3 下一頁 尾頁 勁，注入了新的動力。在抓好硬件工程改造的，抓好硬件設施的保養是我店2010年工作的又一。開業八年來的實踐告訴，硬件設施的使用壽命長短直接關系著投資的產出與回報，只重改造，不重保養，只能使包袱更沉，處境更難。為此，把設備設施的保養對、對員工工作考核的一項內容，層層抓，使員工的設施保護意識，設施損壞率、破舊率大大降低，使酒店在硬件升級的，設施的保養工作也邁上了新臺階。裝修

21、改造后XX大酒店煥發出勃勃生機，總體經營呈現出強勁的增長勢頭。是客房出租率、餐飲上座率，娛樂收入都大幅度，了可觀的經濟效益。 三、 以優質服務為基礎，創建服務品牌2010年3月，當前的酒店服務業的市場和發展要求，在員工代表大會上了創建“情滿XX，舒適家園”服務品牌的戰略思考。讓全店員工認識到創建服務品牌的性，要求各酒店的年度主題培訓計劃，員工的舉止、禮節禮貌、服務意識、質量意識等內容的培訓，倡導微笑服務。還了“營銷要有新、形象要有新、管理要有新思路、培訓要有新、降本要有新舉措、精神文明要有新”的“六新”工作方針。旨在若干個戰略的追求，打造出XX的服務品牌，并從酒店服務品牌到品牌酒店的跨越。酒店

22、各創建“情滿XX，舒適家園”服務品牌的總體要求，本工作，“文明、高效、周到、細致”的標準，相繼了“主題培訓”、“主題服務實踐”、“微笑服務月”、“流動紅旗崗服務競賽”、“個性化服務月”和“主題評優”等活動，調動了員工的工作性，了員工的職業自豪感，了員工的服務意識，營造了、舒適、文明的。“情滿XX，舒適家園”服務品牌創建活動，我店的管理和服務質量了。在今年8月舉行的“服務金星獎”評選活動中，酒店共收到447名顧客填寫的評選卡，有18名員工分別被顧客評為“微笑天使”和“服務之星”。，酒店已了良性互動機制，步入了“以服務樹形象，以形象創品牌，以品牌促服務”的良性循環軌道。四、 以隊伍素質為核心，職業

23、化培訓酒店業的競爭說到底是員工素質和酒店培訓的競爭。今年，緊緊企業的中心工作，人本管理思想，了“三級網絡培訓學習模式”。人力資源部為級培訓主體，酒店管理人員整體培訓工作；各的培訓為級培訓主體，本培訓；崗位訓導員為級培訓主體，本崗位新上崗員工和實習生的培訓、督導工作。每月考核檢驗培訓，層級管理，責任到人。提升管理人員的整體素質，我店參加省、市旅游局組織的培訓考察，將高層管理人員分批送到歐洲、新加坡、馬來西亞、泰國等地，學習國外酒店的先進管理經驗；職業化培訓，高素質員工隊伍，多次派送中層管理人員參加XXX旅游干部管理學院、XXX管理公司、XXX旅游人才培訓中心、XX大學酒店管理專業培訓班、XX職業

24、經理進修學院、XX拓展培訓中心等專業培訓機構組織的學習培訓，并組織一線優秀員工參加省、市旅游局舉辦知識培訓。還制定了培訓學習管理制度，要求所有參加店外培訓的人員“在外當學員，回店當老師”，參加完培訓學習之后，整理學習筆記，給酒店員工二級培訓。此外，酒店還了計算機局域網文件共享系統，轉載優秀管理文章供管理人員學習參考。培訓內容，培訓，酒店還給員工贈送了西點法則、細節決定成敗、贏在、誰動了我的奶酪等書籍，組織一系列讀書活動，并要求員工寫出讀后感。今年111月，酒店共收到員工讀后感112篇，員工在讀后感里，談了對工作和生活的認識。為拓寬培訓學習渠道，在倡導學習，大興“尚學”之風的，還了一整套“培訓、

25、考核、使用、待遇”一體化的學習激勵機制，培訓機制、整合學習資源、舉辦培訓班、座談會、勞動競賽和創建內部刊物，了團隊之間的互動交流；酒店內部局域網、有線電視等現代傳媒系統，了知識信息的流動；技術比武和崗位練兵活動，了知識向生產力的轉化。據統計，2010年111月，我店共投入外出學習培訓費用近XX萬元，舉辦培訓138期，參訓員工達2630人次；酒店所屬各累計培訓員工9837人次。五、以為目的，企業文化建設企業文化建設是管理的基石。在企業文化建設過程中，牢牢把握“以人為本，創建企業”的宗旨，把企業文化建設精神文明建設，員工文化生活的基礎性工作來抓，走培育企業精神和團隊理念，以的理想凝聚員工的路子，使

26、企業 2/3   首頁 上一頁 1 2 3 下一頁 尾頁 文化建設邁上了新臺階。 多彩的文化活動員工文化生活，建設“四有”員工隊伍，企業，是我店企業文化建設的主要。今年，我店以“創新、效益”為主題，了“慶三·八趣味體育比賽”、“屆XX杯書法比賽”、“美好生活攝影比賽”、“五·四象棋、跳棋比賽”、“乒乓球團體賽”、“撲克升級擂臺賽”、“第八套廣播體操比賽”勞動競賽活動。鼓勵全店員工本職，趕超先進，爭創一流。多彩的活動，拓寬了酒店管理人員與員工之間交流溝通的渠道，營造了團結協作、開拓創新、

27、勤奮好學、向上的企業文化。強化協作與，培育的團隊精神為隊伍建設，培育的團隊精神，了“多做事、多、不推諉、不指責”的十二字工作紀律；了“前臺為客人服務，后臺為前臺服務”的全局觀念，把“為客人優質服務”工作的點和點，使自覺、的服務意識貫穿于每個員工的工作中，并推行每日晨會、每周例會、服務質量分析會、經濟效益分析會、營銷工作分析、之間會等制度，地了全店工作“一盤棋”的運行機制。，我店還倡導的意識，強化協作精神。在經營決策上，每月工作例會，通報高層管理者的決策思路，交流工作信息，布置工作計劃，讓管理人員和職工代表一起進來，出謀劃策，集思廣益，組織。2010年，在經營管理工作了成績，但離旅游對的要求還有

28、差距，與先進酒店也還有許多工作亟待。相信有的和支持下，我店定會克服，自身建設，管理，為我市旅游事業的發展的努力和應!二五年十二月五日親情服務    創建四星規范服務標準  倡導親情服務以創建四星級酒店為契機，全面推進酒店建設     今天，我們在這里隆重舉行烏鎮黃金水岸大酒店創四星級旅游飯店動員大會。首先，請允許我代表酒店向在百忙之中抽出寶貴時間來參加大會的旅游系統的各級領導的到來表示熱烈的歡迎和崇高的敬意！并向全體員工為上星工作做出的努力致以真誠的感謝！    &

29、#160;                                                  

30、                  下面，我就酒店創四星級旅游飯店工作談幾點意見，請領導和同事們批評指正： 一、以星評工作為契機，完善酒店服務功能，提高全員服務意識    創建四星級旅游飯店是為了適應市場發展的需要，是全體員工提升自我、完善自我的需要，也是提升酒店品質、服務水平和管理水平的需要。我們酒店是由上海市榮舜置業有限公司投資按國家高星級飯店標準獨資興建，是一家集旅游、度

31、假、會議為一體的大型綜合性度假式豪華酒店。酒店總投資2.5億元，占地面積54畝，建筑面積約3.6萬平方米，位于中國六大古鎮之一、有著“江南第一水鄉”美譽的烏鎮東柵景區旁。酒店設計客房365間/套；擁有餐位1200余個，分別設有大型宴會廳、中型餐廳大廳和以“古典曲目”命名風格各異的餐廳包廂及西餐廳、大堂吧、行政酒廊；娛樂配套設施齊全，設有KTV包房、棋牌室、桑拿中心、足浴中心、美容美發、健身房、乒乓球、臺球和游泳池等服務項目，會議中心擁有設施先進的大小11個會議室，功能齊全。自酒店籌建開始，緊緊依托上海堯舜建筑設計公司強大的技術后盾，將現代科技與綠色飯店理念結合起來融入到設計、施工和裝修進程中，

32、努力為客人提供便捷、健康和環保的綠色酒店。自2008年1月18日試營業至今，經過一年半的運作與發展，我們面對市場的競爭和壓力，上下同舟共濟，追求卓越，始終秉承董事會“不斷超越”的企業理念，以爭創一流為目標，高起點、高標準，嚴要求，嚴管理，倡導細心工作，細微服務、細致檢查的“三細”工作方針，在探索中前進、實戰中總結，逐步與國際先進的酒店管理模式接軌，形成了一套既符合高星級酒店服務規范，又適應度假型會議團隊接待模式的酒店操作流程，在旅游界創造了良好的聲譽。2008年年底，酒店董事會根據一年多酒店經營的實際情況，根據各級旅游領導機關的建議，及時調整上星工作計劃，由原來的上五星酒店改為四星，并把創四星

33、工作列為09年的一號工程。從年初起酒店經營班子便把評星工作滲透到日常工作中去，不斷加強星級酒店意識，引導員工認識到星評工作的重要性，結合年度培訓計劃，緊緊圍繞星級飯店評定標準和星級飯店訪查規范和酒店服務流程等進行全員培訓和崗位培訓，提高了酒店服務意識和服務水平。現在創星工作已經進入實質性的攻堅階段，領導小組、創星辦公室等機構已經建立，今天的創星工作動員大會的圓滿召開，標志著創星工作已經拉開序幕，我們要以飽滿的熱情和積極的心態投入到創星工作中去，圍繞完善功能、創造氛圍、提高素質、規范服務等方面扎實工作，認真落實創星計劃和實施方案，把“創四星”的過程作為酒店提高的過程、成熟的廣場和發展的過程。&#

34、160;二、不斷完善硬件設施，實現酒店標準化配置    根據國家星級酒店評定標準規定的四星級飯店的標準，我們要對照星級標準查找硬件不足的方面，及時調整和添置不合理或不達標的項目，制訂合理有序地硬件維修保養計劃，酒店經理室、“創星辦”將會同各部門根據實際情況，制訂各項實施計劃并予以監督落實。重點是檢查對客服務方面的功能布局是否合理、項目設置是否齊全、物品擺放是否美觀、設施設備是否安全，發現有不符合四星級標準要求的，及時整改，讓我們的酒店在硬件配套和服務功能上更趨完善，整體布局更加科學合理。進一步提高我們的綜合接待能力和服務檔次，為賓客提供有效、舒適、安全、方便的一流

35、服務，也為我們爭創四星提供扎實的基礎。 三、堅持以人為本，把我們的“親情服務”模式引向深入    自去年下半年起，我們酒店在吸收同行經驗的基礎上，結合自己的實際情況，創立了“黃金水岸，親情家園”的親情服務模式，其核心就是“把客人當親人，視客人為親人，客人永遠是對的”。這一服務模式的提出，極大地調動了全體員工的工作積極性和對客服務的主動性，全員時刻牢記“寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧”的道德準則，把“創造和留住每一位顧客”作為大家共同的奮斗目標，努力“追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽”，“熱情對待每位顧客，想在顧客開口之前，設法滿足顧客需求，讓顧客有一個驚喜”，

36、“不讓顧客帶著遺憾離開酒店”。牢記“上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為客人服務”的工作原則，秉承“細節、細節，還是細節，檢查、檢查，還是檢查”的管理理念，創立了“發現問題、用心做事、信息反饋、到位檢查”四個機制，從而加大了管理力度，規范了服務程序，建立了積極有效的內部管理體系，形成了黃金水岸獨特的企業文化和管理模式。在創四星工作中，我們要繼續努力，時刻記住:“酒店服務無大事，件件小事是大事”。不斷深化對客服務理念，提升“黃金水岸·親情家園” 的企業文化內涵，在工作上必須達到“三無”的工作目標:即“工作無差錯、服務無投訴、衛生無死角”，緊緊抓住三個關鍵：即“關鍵

37、時間、關鍵部位、關鍵問題”，實現“管理零缺陷、服務零距離”，建立以顧客為中心的管理體系，通過酒店自主品牌和親情服務的不斷推進，創造出具有黃金水岸特色的符合四星標準的管理服務模式。 四、加強崗位技能培訓，塑造優秀的員工隊伍    我們在開展創四星工作的過程中，要把員工培訓工作作為頭等大事來抓，要從實施貫徹酒店管理實務和員工行為規范入手，認真學習“浙江省飯店業行業規范”和酒店各崗位操作規程，強化酒店的服務基礎和服務意識，嚴格執行四星級飯店的服務規范，要求每位員工都要熟知“星級飯店評定標準”和“星級飯店訪查規范”的主要內容，學會并掌握崗位操作技能，使酒店的服務

38、和內部管理更加規范化，滿足住宿客人的要求，讓賓客高興而來，滿意而歸。 五、完善各項制度，健全賓客事務處理程序    總經理室準備在“創四星”過程中，將開業來制定的各項制度進一步整理，編制一部“黃金水岸管理手冊”作為今后員工學習和工作的依據，同時也作為新員工入職培訓的教材。酒店將把完善賓客投訴體系和賓客意見處理體制，作為創星工作的一項非常重要的工作來抓，由質檢員負責店內賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立酒店的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。品質管理部應嚴格按照服務規范和星級標準對各部門、各區域進行每周定期和不定期的

39、檢查，針對檢查中發現的問題，督促各部門整改，并對整改情況進行復查，以切實督促部門提高完善服務質量和管理水平，提高賓客滿意度。 六、營造古鎮文化氛圍，體現水鄉特色    飯店業的不斷發展，使得飯店之間的競爭從有形的產品競爭、無形的服務競爭，發展到更高層次、更高品位的文化競爭。為進一步提升酒店的市場形象，我們要把營造酒店的文化氛圍作為“創四星”的一項重要內容。根據酒店所處的地理位置和文化背景，我們要以江南水鄉文化與個性化服務作為特色，建設特色鮮明的企業文化，以營造良好的企業文化氛圍和樹立良好的社會形象。提高酒店文化品位，優化發展環境，增強競爭能力，我們酒店在

40、這方面已經做的比較到位，但是我們還有上升的空間，特別是在客房和餐飲區域的布置方面還可以多動一些腦筋，使環境更加溫馨和舒適。    酒店的“創四星”工作是關系到企業長遠發展的一項戰略任務，在“創四星”的過程中，我們不是搞突擊、搞形式，而是要制定詳細的“創四星”工作計劃，將軟件建設和硬件改造同時改進提高。“創四星”領導小組也都各司其職，已經將宣傳和培訓工作、申報匯報材料的起草、職責制度的修訂、設施設備的維護保養、清潔衛生等工作分配到人，由于這些工作基本上涵蓋了“創四星”酒店的所有基礎項目，所以要求有關人員必須按計劃時間準時完成。同時要求酒店員工要以積極的態度

41、和滿腔的熱情投身到創星工作當中去，在總經理室的帶領下，按照旅游局領導和董事會的要求，將“創四星”的各項工作扎實有效的進行到底。同時，我們也再次對各級旅游局領導在酒店“創四星”工作中給予的指導和關懷表示衷心的感謝。尊敬的員工同事們，讓我們攜起手來，為酒店能早日舉行四星級飯店掛牌儀式，而竭盡全力共同奮斗吧！最后，祝各級領導和員工朋友們工作順利，萬事如意！*酒店星級復查匯報材料日期：2009-02-24 來源： 作者： 字體：大 中 小 -今年，我店在市旅游局的正確領導和大力支持下，堅持以提高顧客滿意度為中，以旅游飯店星級的劃分及評定為準繩，以提高經營效益為目的，真抓實干，團結創新，突出抓好經營管理

42、、設備設施維護保養和優質服務，實現了物質文明與精神文明建設雙豐收。今年111月，實現營業額XX萬元，創利稅XX萬元，平均開房率XX%。先后榮獲“XXX先進單位”、“XXX優秀企業”、“XXX文明窗口”等榮譽稱號。回顧二00五年，我們主要做了以下幾方面工作：本文由中國論文聯盟WWW.LWLM.COM收集整理。一、 以提高經營效益為中心，強化內部管理完善考核管理模式為適應酒店服務業競爭日益激烈，利潤空間逐漸縮小的市場變化，今年我們堅持以嚴格控制經營費用為基礎，繼續完善“以利潤為中心”的目標管理考核模式。年初結合酒店的實際情況，制定了詳細的年度、季度、月度費用預算計劃，對客房部、餐飲部、康樂部等三個

43、經營部室實行經營目標管理責任制，把酒店全年的經營任務、責任、風險、獎勵全部分解下達到各個部門，對后勤部室也明確了費用控制指標，實行定期考核，獎罰兌現。酒店各個部門緊緊圍繞酒店總體經營目標，結合本部門實際，制定了相應的成本費用控制措施。由于措施得力，落實到位，工作取得了很大成效。今年111月，餐飲部實現營業額XXX萬元，創利潤XXX萬元，客房部現實營業額XXX萬元，創利潤XXX萬元。創建節約型酒店為了節約經營成本，提高企業經濟效益，我店積極響應“創建節約型社會”的號召。2008年4月，向全酒店員工提出了“創建節約型酒店，提高企業競爭力”的倡議，并成立了節能降耗管理小組，建立了一整套以“節約能源、

44、修舊利廢、減少污染”為主要內容的節能降耗管理措施和考核標準，明確了各部門的管理職責，對酒店能耗的全過程實施了有效的控制。在節能降耗管理過程中，酒店工程部技術管理人員利用所學知識，充分發揮聰明才智和創新能力，大膽進行技術革新，對功率較大的機電設備采用了新型變頻裝置，使酒店每月平均用電量控制在XX萬度左右；客房部活學活用，打破常規，巧妙利用“綠色環保卡”，使客房布草洗滌量比原來下降XX%，平均每月用水量也減少了XX立方米。餐飲部根據季節變換，及時調整宴會燈光和空調開啟時間，在不影響服務質量的前提下，盡可能采用自然通風，既節約了能源，又能保持餐廳內空氣清新。此外，餐飲部還采取了更加精細化的餐務管理，

45、提高原材料的利用率，逐步減少一次性用品的使用量。今年111月，在原材料價格不斷上漲的情況下，我店餐飲毛利率與去年同期相比，并未下降。酒店其他各部門積極開展形式多樣的節能降耗措施，把好采購關，嚴格物品申購、領用制度，控制經營費用。建立新型營銷管理體系加大營銷力度，是企業不斷擴大市場份額、提高經濟效益的重要手段，也是企業綜合經營能力的重要體現。今年5月，我們聘請XXX管理公司專家來酒店指導管理提升工作，并為我店量身制定了先進的營銷管理體系。新的營銷管理體系建立后，我店的整體營銷目標責任制、區域營銷責任制、VIP服務接待程序、顧客意見調查制度以及例會模式得到了進一步完善，婚壽宴及團隊會議的市場占有率

46、大幅提高。今年111月，我店共承接婚壽宴XX桌，團隊會議XX次。我們在廣泛調查、深入研究、集思廣益的基礎上，積極調整營銷策略。在餐飲經營上，提出了“穩住一樓、搞活二樓、提升三樓”的經營方針，并在出品結構調整、新品種研發、營銷手段和推廣等方面都制定了相應措施。今年先后舉辦了“春情美食節”、“菜香比花香更醉人”、“情滿XX，舒適家園美食節”等一系列促銷活動。在客房經營上，我們根據市場形勢，一方面采用最新的客房裝修觀念加強硬件設施的改造；另一方面推出周末房、午夜房、半天房、鐘點房、特價房等形式多樣的促銷方案，提高開房率。在康樂經營上，我們在全市保齡球市場日益蕭條的情況下，采用全新的市場思維方式，相繼

47、開展了“我運動，我健康”、“積分擂臺·精英爭霸賽”、“家庭保齡球比賽”等活動，重新調動了保齡球愛好者的積極性，拓寬了酒店經營效益的增長渠道。通過營銷管理體系的建立和營銷策略的實施，增強了廣大顧客對我店的服務質量和婚壽宴品牌的認同感，樹立了酒店的良好形象。二、 以市場需求為導向，完善硬件設施提高酒店硬件接待檔次，是促進酒店健康發展的前提和保證。面對顧客對酒店設備設施要求越來越高和全市酒店業競爭日漸加劇的嚴峻形勢，今年，我店共投資XX多萬元，先后對酒店1012樓客房、3樓多功能會議廳、主附樓搭建工程、廚房等處進行全面裝修改造，建成了設施完備、檔次較高的商務型客房，使酒店整體布局更趨合理，

48、經營面積擴大，服務項目增加，接待功能更加先進、完備。同時，還實現了消防預警自動化、電視監控自動化、酒店辦公電腦化。硬件設施的提升，為酒店今后的發展進一步增添了后勁，注入了新的動力。在抓好硬件工程改造的同時，抓好硬件設施的維護保養是我店2008年工作的又一重點。開業八年來的實踐告訴我們，硬件設施的使用壽命長短直接關系著投資的產出與回報，如果只重改造，不重保養，最終只能使包袱更沉，處境更難。為此，我們把設備設施的維護保養作為對部門、對員工工作考核的一項重要內容，層層抓落實，使員工的設施保護意識明顯增強，設施損壞率、破舊率大大降低，使酒店在硬件升級的同時，設施的維護保養工作也邁上了一個新臺階。裝修改

49、造后XX大酒店煥發出勃勃生機，總體經營呈現出強勁的增長勢頭。無論是客房出租率、餐飲上座率，還是娛樂收入都大幅度增加，創造了可觀的經濟效益。三、 以優質服務為基礎，創建服務品牌2008年3月，我們根據當前的酒店服務業的市場形勢和發展要求，在員工代表大會上提出了創建“情滿XX，舒適家園”服務品牌的戰略思考。讓全店員工充分認識到創建服務品牌的重要性，要求各部門嚴格按照酒店的年度主題培訓計劃，進一步加強員工的行為舉止、禮節禮貌、服務意識、質量意識等方面內容的培訓，倡導微笑服務。還確定了“營銷要有新突破、形象要有新變化、管理要有新思路、培訓要有新特色、降本要有新舉措、精神文明要有新成果”的“六新”工作方

50、針。旨在通過若干個戰略目標的追求，打造出我們XX的服務品牌，并逐步實現從酒店服務品牌到品牌酒店的跨越。酒店各部門根據創建“情滿XX，舒適家園”服務品牌的總體要求，結合本部門工作實際，按照“文明、高效、周到、細致”的標準，相繼開展了“主題培訓”、“主題服務實踐”、“微笑服務月”、“流動紅旗崗服務競賽”、“個性化服務月”和“主題評優”等活動，充分調動了員工的工作積極性，增強了員工的職業自豪感，提高了員工的服務意識，營造了和諧、舒適、文明的良好氛圍。通過開展“情滿XX，舒適家園”服務品牌創建活動，我店的管理水平和服務質量得到了進一步提高。在今年8月舉行的“服務金星獎”評選活動中，酒店共收到447名顧客填寫的評選卡，有18名員工分別被顧客評為“微笑天使”和“服務之星”。目前，酒店已基本形成了一種良性互動機制，步入了“以服務樹形象，以形象創品牌，以品牌促服務”的良性循環軌道。四、 以提高隊伍素質為核心，加強職業化培訓力度酒店業的競爭說到底是員工素質和酒店培訓的競爭。今年，我們緊緊圍繞企業的中心工作，突出人本管理思想，建立了“三級網絡培訓學習模式”。確定人力資源部為第一級培訓主體，負責酒店管理人員整體培訓工作；各部門建立的培訓小組為第二級培訓主體，負責本部門業務培訓；崗位訓導員為第三級培