1、與服務結緣的人（銀行優秀黨員事跡材料）與服務結緣的人 唐山普光路支行優秀共產黨員高玉珍事跡材料 她，一名普通的共產黨員，在建行工作了18個春秋， 自1987年來行至今，一直與服務工作結下了不解之緣， 一直在原開平辦事處營業室、開平分理處任主任，特別 是年底經過竟聘任普光路支行行長后，她的服務生涯 更是進入了一個嶄新的階段。熟悉她的人說，高玉珍是 個視服務為生命的人，她給服務注入了一種審美的意味， 她的服務有一種更高的境界，她為本單位金融服務探索 出了一種特色模式。此言在開平確實不虛，高玉珍同志 十幾年如一日的開掘精進詮釋著自己對服務的理解和人 生信念。文秘資源網 特別是擔任普光路支行負責人后，

2、 她更是以自己不懈的追求與創新賦予金融服務和人生事 業以全新的意義和內涵，下面這些閃光的記錄就是最好 的注腳：自高玉珍同志任負責人以來，在市分行、缸窯 支行領導的支持幫助下，經過全體員工的共同努力，普 光路支行各項業務連年保持快速、健康發展。年底全 口徑存款余額20991萬元，年新增存款5481萬元，年增長速度為35.3%；年全口徑存款存款 再創歷史新高，年底余額達到27530萬元，其中：一般性存款余額23046萬元，比年初 新增6539萬元，年增長速度為39.45%，中間業務取得跨 越式發展，年全年基金買賣222萬元，代銷保險230萬元，營銷vip客戶48戶（其中總行級13戶分行級35戶），

3、實現中間業務收入23.4元；今年 以來，所在行各項業務又獲得飛速發展，截止到年3月底，一般性存款已達到27652萬元，代理基金買賣90萬元、代銷保險57萬元、代理發行兌付國債25萬元，實 現中間業務收入9.3元。近年曾連續兩年被評為“優秀 共產黨員”， 多次評為市行“優秀員工”、 “會計工作 先進個人”， 普光路支行在“迎、 增、 創”、 “搶、 爭、上”、“三比三看”、“金猴賀春”等營銷活動中均取 得了好成績，受到了上級行的表彰，年普光路支行在 唐山市“巾幗建功”活動中被授予“唐山市巾幗文明服 務崗”稱號。樹形象 創服務品牌 高玉珍同志上任伊始就敏銳地意識到，在經濟全球 化、金融一體化的今天

4、，服務已經成為同業競爭中克敵 制勝的法寶。因此她把創服務品牌作為自己工作的第一 要務。她深知，創服務品牌，必須堅持與時俱進，服務 既是一個老話題，也是一個常抓常新的工作，需要不斷 賦予她新的意義和內涵，打造服務特色，營造服務環境， 為客戶提供令人滿意的服務態度、令人贊許的服務效率、 令人信賴的服務質量都需要有新的理念、新的思路、新 的境界。她首先從創新服務理念入手，不遺余力地向員 工灌輸這樣的思想，在競爭日趨激烈、金融產品幾乎雷 同的情況下，服務創造了最大的差別。任何金融產品都 可以仿造復制，以人為本的服務品牌卻無法克隆，而這 才是我們真正持久的競爭優勢。其次是狠抓服務規范， 把規范員工的儀表

5、儀容、服務用語和服務流程三個環節 作為重點，按照我行服務管理的要求，從統一著裝，微 笑迎客，熱情問候，耐心解答，準確操作到文明告別， 逐一精雕細刻，嚴格要求，而且注重身體力行，做好示 范。她特別注意發揮先進典型的示范作用，積極為員工 提供價值導向， 提供活的標本， 經常結合實際組織員工 認真開展向行內外的先進典型特別是向李向黨同志學習 的活動，要求員工以李向黨同志為榜樣，立足三尺柜臺， 把為客戶提供文明、規范、優質、高效服務當作自己的 事業來追求。她和員工們一道致力于優化服務流程、創 新服務方式、提高服務效率，面對不斷壯大的客戶群， 她帶領大家認真分析研究客戶心理，圍繞客戶個性化的 服務需求，

6、從大處著眼小處著手，不斷優化服務過程中的每一個細節，積極推行“接一待二招呼三”的服務模 式。針對客戶不愿等候的心理特征和要求，高玉珍把縮 短業務時間作為突破口，進一步優化和調整了業務流程， 同時狠抓業務知識學習和技能的培訓，她自己以身作則， 帶頭刻苦學習，苦練基本功，充分利用點滴業余時間不 斷“充電”，豐富自己的業務知識，提升自己的業務水平。在提高自身業務素質的同時，通過組織定期學習培 訓，開展互幫互學和崗位練兵活動，大力提升員工的綜 合業務素質，在dec上線期間，她身先士卒，和員工一 起，加班加點學習新知識，保證了上線后服務不走樣。 創造服務優勢和特色，是打造服務品牌的內在要求，也 是必由之

7、路。高玉珍對此傾注了更多的熱情，她特別注 意通過各種渠道了解掌握服務信息，關注服務動態，及 時吸收新的服務理念，并經常與市內同業網點交流學習， 博采眾家之長，兼收并蓄。在她和同志們的不懈努力下， 支行逐步形成了誠信、規范、高效的服務特色，并以此 贏得了社會的廣泛贊譽，也因此許許多多的客戶由頭回 客成為了回頭客，臨被C晌 疋諢B嚼叢蕉嗟目突C閃宋倚械囊邐裥薄f展飴返姆 裎旁嚼叢蕉嗄 矯 吹目突a s幸幻 突r詬瞇寫嬋？span本文地址:http:/fanwen/shijicailiao/135501015175666.htmlang=en-us50萬元，幾天后就想支取，她馬上來到 客戶身邊文明情

8、況,經了解該客戶已與其他行聯系好將款 存入后辦理詢證函,我們也可以辦理，馬上與市行個銀部、 公司業務部聯系請示，按制度規定將存款凍結后辦理了 詢證函，辦完手續后已是中午12點多了，客戶非常滿意， 連說謝謝，并將業務全部轉到了建行，并成為了我行的vip客戶，存款余額700多萬元。高玉珍深知，真正的服務品牌，不僅要有亮麗的物 質包裝，更為重要的是要有以人為本的精神內涵，想客戶之所想，急客戶之所 急，真正把客戶當成上帝，千方百計地為客戶提供人性 化的服務，才是她的更高境界。心中有客戶 誠信促營銷 高玉珍有著強烈的發展意識，對“28”理論有著深 刻的認知，她深知銀行百分之八十的收益來源于百分之 二十的

9、客戶，支行要想快速發展，必須大力營銷高端客 戶。因此她把發展高端客戶作為專柜業務發展新的突破 口，要求全體員工在抓好柜面服務和柜面營銷的同時， 調動一切人脈關系，千方百計營銷高中端客戶。她自己 更是身體力行，經常利用工余時間到商場、醫院、企業 去營銷我行新業務、新產品，每年重大節日期間都要帶 領員工對周邊社區組織幾次“拉網式”的營銷活動，靠 著她的熱情、心細、嘴勤、腿勤，迅速取得了不俗的業 績，在她的影響帶動下，員工們營銷高中端客戶的熱情 日益高漲，高中端客戶迅速增加，業務獲得了長足發展。 高玉珍深深懂得，營銷的關鍵在于了解和把握客戶的特 點以及不同客戶的不同需求，每一位客戶后面都是一個 客戶

10、鏈，都有著一個有待開發的客戶群。要開發這些潛 在的客戶，最有效的途徑是，以客戶宣傳客戶，以營銷 客戶促進客戶營銷。這種借力打力的做法對我們的服務 提出了更高的要求，我們必須以高品質的服務徹底征服 客戶，然后讓他們去“現身說法”，為我們進行義務宣 傳， 這種營銷的效果最佳， 也是營銷的最高境界。 能不 能達到這種營銷效果，取決于我們對待客戶的態度，對 客戶及市場信息的把握程度，特別是我們的營銷服務藝 術。因此她要求員工一是要有敏銳的嗅覺，善于捕捉客 戶和市場信息，二是要在提高服務水平和質量上下功夫， 要注意研究并運用營銷藝術。在她的精心培育和倡導下，支行的服務文化不斷取得新的進步， 員工高品質的

11、服務 和高超的營銷藝術為專柜贏得了越來越多鐵桿的客戶， 有越來越多的客戶成為了建行業務的義務宣傳員。就是 利用這種宣傳效應，老客戶推介新客戶，其中一個公司 客戶就為該行介紹來新客戶，企業存款日均近百萬元， 當聽說馬礦工會因為工行服務態度不好服務效率低想換 開戶行后，多次與客戶聯系向其承諾我行的服務態度和 服務效率是一流的，經過努力馬礦工會等4個單位同時 在我行開立了基本存款帳戶和專用存款帳戶，存款余額400多萬元，周邊多個企業也紛紛慕名來到該行開戶， 促進了對公業務的發展。本文地址:http:/fanwen/shijicailiao/135501015175666.htm有一位vip客戶，是高

12、玉珍同志去年下半年發展的 新客戶。當時，客戶因收款人要求來到這里辦業務， “請你們辦一筆匯款，動作要快點，我急著趕飛機去廣 州”，客戶急沖沖地說完，就把一個裝滿現鈔的大旅行 包擱在柜臺上， 估計里面至少有現金100多萬元。當時 正值所里員工中午交，看到客戶這么急，高玉珍立即 交待柜員們：“大家辛苦一下，下班的同志晚點走，一 起動手幫忙。”于是，大家立即分頭忙乎起來，點的點， 扎的扎，捆的捆。善于觀察的高玉珍，感得這是個頗有 實力的重要客戶，趕緊走到柜臺外，與這位客戶親切地 攀談起來。見客戶焦急的樣子，她微笑著說道：“先生， 別著急，我們會以最快的速度，幫你辦好這筆業務，您 放心好了。”客戶將信

13、將疑地接過話說：“我是工商銀行多年的 客戶，以前很少同你們建行打過交道，這次因收款方在 外地距離建行網點較近，非要我從建行匯不可，真沒辦 法。”言語中流露出對建行的很不以為然。高玉珍看在 眼里，但并不氣惱，仍平和地笑著對她說：“哦！您大 概對建行還不太了解，建行這幾年發展很快，已經擁有 了最先進的結算網絡，異地匯款方便、安全、快捷。您 要匯款到外地，用我們的速匯通業務，立即就可以到帳 再說，我們這里是開平最大的網點，您是做生意的吧， 資金大進大出應該是非常頻繁的，您如果到我們這里來 辦業務，一定非常方便，我保證我們的服務一定會讓您 滿意，希望您給我們一個為您服務的機會！”說完，高 玉珍立即雙手遞上自己聯系方式。客戶望著高玉珍笑著 說：“我以前也曾到建行辦過業務，感覺你們這兒排隊 的人多，后來我就再也不愿來了。”默默無聞的工作踏踏實實的做人 今年初，因錄入風險平臺場所文件需要加班，夜間 下樓時不慎摔傷半月板，當時正是節期營銷的黃季節， 沒有顧得上去醫院，直到后來發現積水后才到醫院做了 手術。在養病期間時時用電話和單位保持聯系，關注業 務的發展，當她聽說貸記卡營銷額還是空白時，再也躺 不住了，拖著傷腿回到了單位，讓別人用自行車馱著或 打車營銷優質