1、如何培養顧客忠誠度第一單元為客戶服務是最好的投資一、 為什么要為客戶服務的11個理由：1、 客戶是我生命中的貴人； 2、 客戶是我生命中的財富； 3、 客戶是我生命里最好的朋友； 4、 客戶是我公司里最重要的人； 5、 我必須依賴客戶的不斷消費來生存； 6、 客戶是我事業的命脈，是他們成就了我的事業； 7、 為客戶服務可以不斷的結交人脈； 8、 為客戶服務的投入是很低的，回報卻是無法計算的；9、 客戶有權利得到所有最懇切、最周到、最專業的服務； 10、 我的職責就是超越客戶的需求； 11、 我要服務到客戶絕望，因為客戶是我的銀行！ 二、 樹立服務的理念1、 我們的服務是全世界最好的。 2、 我

2、們在任何的時候都尊重我們的客戶。3、 我們的任何一項服務都追求卓越。 大聲念出以上的信念十遍，而且讓自己10000%的相信！三、 客戶服務的好壞是客戶滿意度的前提1、 服務態度決定服務的品質A、 灰色服務（店小二式的態度）B、 榮幸服務（美國式的態度）C、 榮耀服務（日本式態度）2、高品質服務的五大要求A、 給客戶誠信度 B、客戶的敏銳度 C、給客戶保證 D、換位思考 E、服務是第一生產力四、客戶滿意度是決定忠誠度的關鍵如何讓客戶擁有滿意度？ 客戶滿意度的衡量標準是什么？1、 客戶是否感受到你服務中的真誠度2、 你的服務是否讓客戶感到舒服3、 你的服務是否物超所值4、 讓客戶感受到你的個人魅力

3、A、 讓客戶喜歡你、認可你；方法是建立良好的第一印象。B、 模仿為什么要模仿？因為人們一般只喜歡兩種人：他崇拜的人和與他相似的人模仿什么？聲音與肢體動作（不可同步模仿）5、 提高顧客滿意度的10種方法l 永遠 站在客戶的一邊；l 為客戶節約每一分錢；l 全方位的、真誠的 關心你的客戶；l 不斷的贊美你的客戶；l 對客戶要抱有感恩的心；l 向客戶作出 承諾 ；l 盡可能的為客戶提供 方便 ；l 滿足客戶的一切 合理 要求；（不合理要求的巧妙化解）l 不要讓客戶承擔 風險 ；l 服務過程一定要讓他們感到 快樂 ；6、 客戶滿意可以為你帶來什么？l 不斷增加你的人脈；l 不斷增加你的收入；l 為你轉

4、介紹客戶，讓你有意想不到 的收益；l 幫助你快速達成你的目標；l 讓你的銷售越來越輕松；你的成功是離不開他們的自我思考寫作業：1、 你是否真的熱愛你的客戶？ 2、 你的客戶是否對你公司的服務100%的滿意？ 3、 你的客戶對你的服務是否滿意？ 4、 你是否100%的貫徹你公司的服務政策？ 5、 你的服務帶給客戶的所有好處（至少寫5項） 第二單元有抱怨的客戶才是最優秀的顧客一、客戶抱怨是在幫助我提升服務（體系）品質1、服務品質A、客戶滿意度B、 客戶忠誠度2、產品品質四、8種不可取的客戶處理方式1、光說不練 2、把錯誤推到客戶身上 3、不理睬 4、對客戶無禮 5、把錯誤推到其他同事身上 6、傾聽

5、抱怨不耐煩 7、質問客戶 8、承諾不兌現五、 正確處理客戶抱怨的八大步驟l 真誠的傾聽 l 誠心的道歉 l 當面重復客戶的抱怨 l 同理心 l 物超所值的解決問題 l 確認顧客真的滿意 l 額外的驚喜六、 處理抱怨的話術設計A、確定抱怨的真正問題B、把抱怨轉換成為你服務品質的提升點C、解決后要接上感謝的語句D、解決最好多用“二選一”的問句或反問句話術示例：客戶：“你們的產品品質太差了，讓我怎么使用嘛？”你：“XX先生，您好！對于您的遭遇我深表歉意，不管怎樣我們都謝謝您對我們公司產品的關注，您認為我們在那些方面還可以做得更好呢？”客戶“我認為你們的產品還應該！”（用筆記錄下來，并重述一遍）你：“

6、謝謝您寶貴的建議！我們也非常愿意為您提供優質的產品，遺憾的是，我們已把產品賣給了您，您看我們是給您換產品還是退錢呢？”（為客戶送上小禮品，以示感謝！）客戶：“你們公司的服務太差了！”你：“是的，XX先生，您的心情我非常了解，我們也不愿意這個樣子，對我們今天帶給您的麻煩，我們非常道歉！您認為我們在那些方面還可以做得更好呢？”客戶：“我認為你們的服務還應該！”（用筆記錄下來，并重述一遍）你：“謝謝您為我們提出這些一流的建議！我們一定按照您提出的建議進行改進，相信一定可以原諒我們的，不是嗎？”客戶：“下不為例”你：“不會有下次的”（為客戶送上小禮品，以示感謝！）練習：依照這樣的模式，寫出你在接觸客戶抱怨時的話術。 第三單元如何培養客戶的忠誠度一、 客戶忠誠度客戶忠誠度的衡量標準是什么？l 對你的服務表示滿意。l 只購買 你的產品l 不斷的為你轉介紹 客戶二、客戶的服務永遠是最重要的1、 不斷的做讓客戶感動 的服務2、 客戶利益永遠第一（IBM） 3、 客戶的口碑宣傳是免費的廣告。 三、培養忠誠客戶的九大服務方式1、 溫馨式的服務（許大川賣機票）2、 顧問式的服務（直銷人員）3、 瘋狂式的服務（格蘭仕）4、 終結者式的服務（幫助客戶得到他想要的）5、