1、單元二讓“顧客完全滿意”(TCS Total Customer Satisfaction)成為你的信念摩托羅拉對“顧客完全滿意（TCS）的定義是：超越顧客的期望，使我們顧客成為市場的贏家。云云人海, 每天接待的顧客各不相同, 每天處理的問題無奇不有, 你能讓每一位顧客完全滿意嗎?當(dāng)TCS 的理念成為你的追求和信念, 它就是真心為顧客送上的一杯水, 為顧客排解疑難的推心置腹的一番話, 避免信息丟失而將手機(jī)帶回家, 逐條抄寫的一番努力 在我們的服務(wù)行列中, 有不計(jì)其數(shù)的讓顧客完全滿意的故事. 它們都是來自于TCS的真誠信念與奉獻(xiàn). 在學(xué)習(xí)完本單元后, 你應(yīng)該做到如下:· 描述摩托羅拉TC

2、S服務(wù)理念并舉例說明其對全質(zhì)量服務(wù)的意義· 舉例說明如何提供TCS的服務(wù)· 通過正確回答問題和解釋場景，表現(xiàn)出對TCS理念的基本理解2 小時(shí)1. 什么是“顧客完全滿意” (TCS - Total Customer Satisfaction)?摩托羅拉 “顧客完全滿意”（TCS）的口號是一九八八年提出的. 十幾年間, 數(shù)以千計(jì)的以顧客完全滿意為宗旨的TCS小組, 通過團(tuán)隊(duì)努力, 在技術(shù), 質(zhì)量與服務(wù)各個(gè)領(lǐng)域創(chuàng)造出超越顧客期望的豐碩成果.我們拿“漢堡包”做一個(gè)例子。當(dāng)你想要買一個(gè)漢堡包時(shí), 你的腦子里會浮現(xiàn)出這樣的“漢堡”:如果你得到的是這樣一份“漢堡包”, 你會如何感覺呢？而

3、如果你得到的是這樣一份“漢堡包”，你是否會有一份小小的意外驚喜呢？每一個(gè)走進(jìn)摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心的顧客都懷有一份期望. 當(dāng)你的服務(wù)滿足了顧客的期望，顧客的感覺是滿意的. 摩托羅拉追求的是超越顧客期望，即顧客完全滿意。上海聯(lián)通的沈煥明在為一位顧客抄下144個(gè)可能遺失的儲存號碼后, 留下這么一句話:”如果你不介意的話我為你留下第145個(gè)電話號碼, 或許對你以后會有什么用處.” 接著他寫下了全質(zhì)量服務(wù)中心的電話號碼. 從此他與顧客成了朋友, 又由此結(jié)識了更多的朋友. 一位顧客不小心在手機(jī)上劃了一道痕. 汕頭新譽(yù)的張靜純想辦法設(shè)計(jì)了一個(gè)帶笑臉的貼紙, 蓋住了劃痕, 留下一個(gè)微笑. 顧客連聲感謝, 她

4、說, 是我該跟你說謝謝, 謝謝你給我這次制作的機(jī)會. 細(xì)心觀察, 合肥長江通訊的邵黎了解到顧客是從外地來出差的, 要趕下午的飛機(jī). 經(jīng)過判斷和檢查, 手機(jī)需要換主板. 當(dāng)時(shí)店里沒貨. 他和同事緊急聯(lián)系其他服務(wù)中心. 經(jīng)過幾個(gè)小時(shí)的努力, 終于在雨中, 他將包好的手機(jī)交到顧客手中這只是許許多多事例中的幾件“小事”，但它們都反映了共同的特點(diǎn)：·對顧客的需求盡心盡力·為顧客解決了疑難·超越了顧客的期望作為顧客, 你經(jīng)歷過超越期望的服務(wù)么? 請舉出讓顧客完全滿意的例子. 你對“顧客完全滿意”（TCS）的理解是什么?請舉例說明。2誰是我們的顧客？只有明確我們的顧客, 才能了

5、解他們的特點(diǎn), 期望和需求. 顧客大體包括外部顧客與內(nèi)部顧客. 外部顧客中又分為顯著型與隱蔽型. 摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心面臨的顧客可歸納為：外部顧客：顯著型顯著型· 前來維修手機(jī)或配件· 前來購買手機(jī)或配件· 前來咨詢與手機(jī)有關(guān)問題, 如維修政策, 保養(yǎng)方法, 等等· 前來隱蔽型了解增值服務(wù)隱蔽型· 順路了解與手機(jī)有關(guān)信息· 不經(jīng)心步入維修中心· 打電話探詢，請教內(nèi)部顧客：· 與服務(wù)中心有業(yè)務(wù)關(guān)系的經(jīng)銷商、零售商、供應(yīng)商等3什么是顧客的需求？如果你是顧客, 你對服務(wù)的期望是什么? 請選出你認(rèn)為最重要的五個(gè)期望(劃a

6、):·環(huán)境舒適·時(shí)間靈活·熱情主動·登門服務(wù)·一次解決·送修方便·及時(shí)守信·耐心謙遜·指導(dǎo)使用·換機(jī)快捷·個(gè)性服務(wù)·誠懇坦率請根據(jù)這五個(gè)期望, 為自己設(shè)計(jì)一副”TCS服務(wù)”畫像:顧客在每一次與提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，會根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺，對所提供的服務(wù)做出默默的評價(jià)，他們將這些評價(jià)牢記在心中的“評價(jià)表”，每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)“瞬間感受”。貴陽海翔的王慶梅一天接待了一位氣勢兇兇的女士. 王慶梅遞過一杯水, 一張紙巾, 一邊安慰她不要著急, 一邊和工程師細(xì)心檢查手機(jī). 原

7、來問題出在設(shè)置錯(cuò)誤上. 錯(cuò)誤排除了, 那位女士的臉上露出了滿意的微笑. 思考一下,這是什么樣的“瞬間感受”？有的顧客在輾轉(zhuǎn)了幾個(gè)地方后來到服務(wù)中心, 進(jìn)門遇到的是冷冰冰的臉色和一句”你要的配件無貨”這又是什么樣的“瞬間感受”呢？4瞬間感受顧客接觸到一次滿意的服務(wù)時(shí)，會得到“正面”的“瞬間感受”，而在得到不滿意的服務(wù)時(shí)，會得到“負(fù)面”的瞬間感受。盡管只是一“瞬間”，卻構(gòu)成了顧客對服務(wù)的總體印象，其影響可能是深遠(yuǎn)的。調(diào)查表明，在24個(gè)不滿但保持緘默的顧客中，只有一個(gè)人會投訴，而多數(shù)人不會作任何投訴而悄悄離去，他們可能去找你的競爭者，或從此不再光顧。在這24個(gè)顧客中，其中有六個(gè)其實(shí)遇到了很嚴(yán)重的問題

8、.一個(gè)人投訴 (4%)24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴(96%)不投訴的顧客中有六個(gè)遇到嚴(yán)重問題一個(gè)不滿意的顧客會把他對公司的不良印象告訴10-12人，有些人會受到他們的影響而不去光顧你的公司。我足足等了十分鐘, 才將有250-500人聽到他們所說的故事而且深受影響.當(dāng)我打電話去的時(shí)候, 接話員居然說讓我告訴你他們是如何處理的 - 真可惡!解決我的問題, 我可能會光顧別妄想, 我們不會再來的!提出投訴的顧客(4%)比不提出投訴的顧客較有意繼續(xù)光顧. 如果他們的問題能得到解決, 會有超過半數(shù) 人(大約60%)愿意再與這家公司來往. 如果他們的問題很快被解決的話幾乎所有提出投訴的顧客(95%)都愿意

9、繼續(xù)光顧. 一個(gè)象摩托羅拉這樣規(guī)模的公司，估計(jì)每天大約有500，000次的瞬間感受，要讓500，000次的機(jī)會都成為顧客“正面”的瞬間感受，我們的服務(wù)才可以保證百分之百的TCS和市場的領(lǐng)先地位。5創(chuàng)造“TCS”服務(wù)的十個(gè)策略隨著服務(wù)市場的多樣化，顧客的期望越來越高，如何使每一位顧客都能有正面的“瞬間感受”，對前臺服務(wù)人員來說是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。下面是創(chuàng)造“TCS”服務(wù)的十個(gè)策略. 請針對每一條寫出你的體會和理解1. 將顧客完全滿意（TCS）作為你的工作信念2. 理解顧客 - 顧客的問題和疑惑是有情理的3. 正確認(rèn)識服務(wù)工作 - 我們的工作就是為了解決顧客的問題4. 正確認(rèn)識自我 - 每一次為顧客

10、服務(wù)，都是一次自我的提升與檢驗(yàn)5. 靈活幽默 - 無論什么問題總有一個(gè)最好的解決方案. 聰明才智與幽默能使雙方都感到輕松6. 保持良好心態(tài) - 要讓顧客滿意，首先讓自己滿意。心里充滿陽光，熱情與微笑才是真誠的。7. 謙遜主動 無論是主動的招呼還是主動的道歉, 都有助于在你和顧客之間建立理解和信任. 同時(shí)別忘了感謝顧客！8. 讓顧客的問題在自己這里“停住”- 縱然有一千條理由, 讓顧客的問題在你這里徹底解決。不是不可能, 只要有信念。 9. 學(xué)會控制顧客的期望 適當(dāng)降低顧客的期望， 告訴顧客事實(shí)真相，增加透明度，讓顧客了解你所作的努力。10. 正確對待顧客的批評 顧客的批評是“送上門來的禮物”.

11、 你將從中了解到許多公司花高價(jià)才能得到的顧客的反饋. 結(jié)合上面的“十個(gè)策略”，舉例說明你認(rèn)為最有效的方法。6如何判斷顧客滿意了？你按照自己對TCS的理解付出了，顧客是否“完全滿意”了呢？顧客的感受才是檢驗(yàn)TCS服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn), 如:· “顧客滿意”鎊上有名· 顧客對你的服務(wù)表示感謝· 顧客對手機(jī)的處理表示理解· 顧客由抱怨轉(zhuǎn)為配合，露出欣慰、甚至驚喜的表情· “回頭客”· 慕名而來7. 留住“老顧客”在服務(wù)工作中往往有這樣的誤區(qū)：新顧客表明業(yè)務(wù)的增長。實(shí)際上留住一位老顧客比接納一位新顧客重要的多（你只需要付出接待一位新顧客1/6的努力便可

12、留住一位老顧客）在服務(wù)行業(yè)中，忠實(shí)的顧客群表明一個(gè)企業(yè)的在下述三個(gè)方面的共性：1）優(yōu)秀的產(chǎn)品2）優(yōu)秀的服務(wù)3）優(yōu)秀的服務(wù)意識記住, 前兩項(xiàng)是可以復(fù)制的，而優(yōu)秀的服務(wù)意識是無法復(fù)制的，也就是說，你一旦擁有了卓越的服務(wù)意識，你就會成為“唯一”的優(yōu)勝者。小結(jié)在這一單元中，我們學(xué)習(xí)了如下的主要內(nèi)容：1 以自己的體會說明什么是“TCS”的服務(wù)理念。2 具體說明如何提供TCS的服務(wù)。3 用自己的語言講述TCS的理念對服務(wù)為什么至關(guān)重要。4 通過正確回答問題和解釋場景，加深對TCS服務(wù)理念的理解和應(yīng)用。測試題：判斷經(jīng)營理念一請選擇“對或錯(cuò)”（T或F）1TF客戶的期望值總是過高2TF客戶應(yīng)盡量體諒我們的難處3

13、TF客戶期望每次打電話能快點(diǎn)兒得到對方回話，這種要求是不合理的4TF客戶會對雞毛蒜皮的事情進(jìn)行抱怨5TF可以讓客戶在電話里等待幾分鐘時(shí)間6TF如果不知道如何答復(fù)，你可以讓客戶去找另一個(gè)部門7TF可以告訴你的客戶，你每天要處理許多客戶問題，以此降低對方的期望值8TF要是同一位客戶就某些問題不斷地打電話抱怨，可以不必太介意9TF要是你提供的服務(wù)比較復(fù)雜，所需時(shí)間長，你要讓客戶知道，并用熱情與友善來彌補(bǔ)10TF客戶是決定公司生存發(fā)展的關(guān)鍵因素二請為下述“情景”號脈，并寫出你的建議 - 你認(rèn)為這樣的情況下如何才能在維護(hù)原則的情況下，讓顧客完全滿意？情景1顧客甲是摩托羅拉俱樂部的忠實(shí)會員。一段時(shí)間來，他的手機(jī)常出現(xiàn)沒有信號的問題，于是送到附近的維修中心去檢查。經(jīng)檢查，初步確定是主板故障，但維修中心當(dāng)時(shí)沒有主板，唯一的解釋是要等一個(gè)月左右，有主板后才可維修更換。顧客甲因?yàn)闊o法正常使用手機(jī)而心生煩惱，最后無奈發(fā)出“為什么售后服務(wù)是如此不理想”的嘆息。情景2顧客乙在看了一款為年青人設(shè)計(jì)的手機(jī)廣告后滿懷欣喜地購買了一部手機(jī). 不久，手機(jī)出現(xiàn)重影現(xiàn)象。顧客乙憑發(fā)票找到附件的維修中心，工作人員在看了一下后告訴他這是“正常現(xiàn)象”。顧客乙不解，仍追問問題原因。工作人員說：“這款手機(jī)價(jià)格低，每臺這種的手機(jī)都會出現(xiàn)同樣的問題”。顧客乙對這樣的答復(fù)忿忿不平，與工作人員爭執(zhí)起來，