1、連鎖經營管理與實踐（第二版）連鎖經營管理與實踐（第二版）l西安電子科技大學出版社，2015年項目項目2 2 區分連鎖經營與傳統商業模式區分連鎖經營與傳統商業模式l學習目標l了解連鎖店和連鎖經營的涵義l理解連鎖經營的3S特征及連鎖經營的類型l理解連鎖經營與傳統商業模式的區別及優勢任務一、連鎖經營的內涵任務一、連鎖經營的內涵導入知識導入知識 零售業態的主要類型零售業態的主要類型一、百貨店一、百貨店二、超級市場二、超級市場三、便利店三、便利店四、大型綜合超市四、大型綜合超市五、專業店五、專業店六、專賣店六、專賣店七、折扣店七、折扣店八、倉儲會員店八、倉儲會員店一、連鎖店和連鎖經營一、連鎖店和連鎖經營

2、l（一）連鎖店l連鎖店是指經營同類商品、使用統一商號的若干門店，在同一總部的管理下，采取統一采購或授予特許權方式，實現規模效益的經營組織形式。l（二）連鎖經營l連鎖經營是以企業的總部、配送中心和若干數量的連鎖分店組織機構為基礎，在統一店名、統一采購、統一配送、統一財務、統一經營、統一價格、統一服務、統一管理等若干個統一的管理方式下，由若干數量的連鎖分店，構成一個規范、統一、規模化、連鎖化的銷售網絡體系，從事商品或者服務銷售的商業企業經營模式。閱讀案例、位于廈門的閱讀案例、位于廈門的“史上最史上最牛肯德基牛肯德基”餐廳餐廳二、連鎖經營的二、連鎖經營的3S3S特征特征l1. 標準化（Standar

3、dization）。這是指連鎖經營企業在經營管理的重要環節和重要方面實行統一、規范、制度化的管理。l2. 簡單化（Simplification）。指作業流程簡單化，作業崗位活動簡單化，由此可以使員工節約精力，提高工作效益。l3. 專業化（Specialization）。專業化是指連鎖商店的營運必須在整體規劃下進行專業分工，在分工的基礎上實施集中管理，從而將工作特定化和進一步專家化。三、連鎖經營的類型三、連鎖經營的類型l1. 直營連鎖(RC) 。l2. 特許連鎖(FC) 。l3. 自由連鎖(VC) 。任務二、連鎖經營與傳統商業模式的任務二、連鎖經營與傳統商業模式的比較比較一、連鎖經營與傳統商業模

4、式的區別一、連鎖經營與傳統商業模式的區別二、連鎖經營的競爭優勢二、連鎖經營的競爭優勢l（一）規模擴張優勢l（二）市場拓展優勢l（三）成本控制優勢l（四）品牌成長優勢l（五）科技化和現代化優勢l（六）商業貢獻優勢知識拓展：連鎖企業應當規避的五種風知識拓展：連鎖企業應當規避的五種風險險項目小結項目小結l本項目界定了連鎖店和連鎖經營的概念，重點介紹了連鎖經營的3S特征及連鎖經營的三種類型，并對連鎖經營與傳統商業模式進行了比較及優勢分析。本項目主要知識點包括： l連鎖店 連鎖經營 標準化 簡單化 專業化 旗艦店 新活館 直營連鎖 特許連鎖 自由連鎖 連鎖經營的競爭優勢課堂討論與課后自測課堂討論與課后自

5、測l一、討論題l二、自測題項目項目2選擇題、判斷題參考答案選擇題、判斷題參考答案l1. 選擇題l1)B 2) D 3)A 4)B 5)D 6) B 7)A 8)ABE 9)AC 10)ABCDEl2. 判斷題l案例分析：英國的馬莎百貨案例分析：英國的馬莎百貨新聞鏈接：水土不服 英國知名老牌馬莎百貨將關閉大上海區5個門店http:/ 復習思考題復習思考題1.簡述業態和業種的含義，比較業態和業種的主要區別。簡述業態和業種的含義，比較業態和業種的主要區別。2.比較大型綜合超市與百貨店的主要異同點。比較大型綜合超市與百貨店的主要異同點。3.簡述便利店的特點、商品結構與目標顧客。簡述便利店的特點、商品結

6、構與目標顧客。4.比較專業店與專賣店的主要異同點。比較專業店與專賣店的主要異同點。5.倉儲會員店的特點是什么？倉儲會員店的特點是什么？6.購物中心的分類有哪些？購物中心的分類有哪些？項目項目3 3 連鎖企業組織結構與人員配置連鎖企業組織結構與人員配置l學習目標l了解組織結構的重要性和設計的原則l了解連鎖企業的組織結構與職能l掌握對連鎖企業進行人員配置的定量和定性方法l理解連鎖企業的績效評價體系構成及其對連鎖經營戰略的支持任務一、認識連鎖企業的組織結構任務一、認識連鎖企業的組織結構l為什么會出現“1+12” 或者“1+12”的現象呢? l根本原因就在于組織結構不同，要素組合在一起的方式不同，從而

7、造成了要素間配合或協同團隊的差異。一、組織結構的重要性與設計原則一、組織結構的重要性與設計原則l（一）組織結構的重要性l（二）組織結構的設計原則二、連鎖企業組織結構與職能二、連鎖企業組織結構與職能l（一）連鎖總部l1、發展部的職能。 l2、營業部(營運部)的職能。 l3、商品部(采購部)的職能。 l4、財務部的職能。 l5、管理部(行政部)的職能。 l6、營銷部的職能。l（二）地區分部l（三）連鎖門店l門店是總部政策的執行單位，是連鎖公司直接向顧客提供商品及服務的單位。其基本職能是：商品銷售、進貨及存貨管理、績效評估。三、連鎖企業總部的業務管理與督導三、連鎖企業總部的業務管理與督導l（一）連鎖

8、企業總部對加盟商的支持l1、開業支持 l2、品牌形象支持 l3、員工培訓支持 l4、經營管理支持 l5、廣告宣傳支持 l（二）連鎖總部的業務督導l1、督導人員的選擇l2、督導組織搭建l3、督導體系構建 l4、督導體系的優化設計和完善三、連鎖企業總部的業務管理與三、連鎖企業總部的業務管理與督導（續前頁）督導（續前頁）任務二、如何對連鎖企業進行人員配置任務二、如何對連鎖企業進行人員配置l一、連鎖企業的基本崗位設置l二、連鎖企業人員配置的方法l三、連鎖企業的人員選擇一、連鎖企業的基本崗位設置一、連鎖企業的基本崗位設置l根據零售業連鎖企業管理需要，門店一般設有店長、部門主管、收銀員、營業員、理貨員等崗

9、位。以下僅對店長、收銀員、理貨員三個崗位的職責進行重點介紹：l1. 店長l2. 收銀員l3. 理貨員門店崗位設計門店崗位設計店長店長職責職責 助理助理店長店長職責職責收銀員收銀員職責職責理貨員理貨員職責職責防損員防損員職責職責導購員導購員職責職責二、連鎖企業人員配置的方法二、連鎖企業人員配置的方法l（一）連鎖企業人員配置的原則l1、能級對應原則 l2、優勢定位原則 l3、動態調節原則 l4、內外兼顧原則l（二）連鎖企業人員配置的方法l為了使員工數量估算的問題具體化，本書假設了一家賣場在過去4年中顧客購物人數和收銀員配置的數據，并以此對未來2年的收銀員配置進行數量推算。 三、連鎖企業的人員選擇三

10、、連鎖企業的人員選擇l（一）人員選擇時應考慮的四個效應l（二）員工招聘的標準l（三）員工招聘的方式l（四）員工的培訓任務三、支持連鎖經營戰略的績效管理任務三、支持連鎖經營戰略的績效管理一、連鎖經營戰略概述一、連鎖經營戰略概述l“戰略”一詞起源于兵法，指將帥的智謀。在現代企業經營管理中，企業的戰略制定更是決定企業生命長壽與否的重要利器。連鎖企業要想從商品、商標型連鎖經營升級為成功商業模式連鎖經營或成功伙伴型連鎖經營，就更需要企業家們具備企業發展的戰略眼光和戰略思維。二、支持連鎖經營戰略的績效評二、支持連鎖經營戰略的績效評價體系價體系l第一步：明確各部門及崗位職責。l第二步：確定公司總部級指標。l

11、第三步：將公司的指標分解到門店及各部門。l第四步：將部門指標分解到個人。知識拓展：百安居的未來經理知識拓展：百安居的未來經理人快速晉升通道人快速晉升通道項目小結項目小結l本項目從組織結構的重要性講起，重點介紹了連鎖企業組織結構設計的原則、主要部門及其職能。對于連鎖經營的人員配置，可以從數量和質量兩個方面入手，包括人員配置的方法和人員的選擇。本項目的主要知識點包括： l組織結構 組織結構的設計原則 連鎖總部 地區分部 連鎖門店 業務督導 神秘顧客 人員配置 員工招聘項目項目3選擇題、判斷題參考答案選擇題、判斷題參考答案l1. 選擇題l1)A 2) B 3) B 4) B 5) ABCD 6) A

12、BCDE 7) ABCD 8)ABCDE 9)BCDEl2. 判斷題ll實訓操作l1、實地扮演神秘顧客，對本地幾家連鎖門店的服務水平進行評價。評價的標準包括：店員儀表、舉止態度、待客用語、反應能力等四個方面。l2、上機操作：采用在EXCEL表格中“添加趨勢線”的方法，對某賣場收銀員與購物顧客比例進行估算。 復習思考題1.連鎖企業組織結構設計的內容是什么？需要考連鎖企業組織結構設計的內容是什么？需要考慮哪些因素？慮哪些因素？2.大型連鎖企業與中小型連鎖企業有什么區別？大型連鎖企業與中小型連鎖企業有什么區別？3.連鎖總部一般設立哪些機構？其職能是什么？連鎖總部一般設立哪些機構？其職能是什么？4.連

13、鎖門店的基本職能是什么？門店一般設立哪連鎖門店的基本職能是什么？門店一般設立哪些崗位？些崗位？5.大型連鎖組織設計應注意哪些問題？大型連鎖組織設計應注意哪些問題？項目項目4 4 連鎖企業的網點擴張與選址連鎖企業的網點擴張與選址l學習目標l了解連鎖企業擴張的圈地模式和跳躍模式l了解連鎖門店網點擴張的途徑l掌握連鎖企業選址的原則和策略案例閱讀：家樂福選址實例 每次家樂福進入一個新的地方，都只派1個人來開拓市場。進駐臺灣家樂福只派了1個人，到中國內地也只派了1個人。家樂福的企劃行銷部總監羅定中用這句令記者吃驚不已的話做他的開場白。羅解釋說，這第一個人就是這個地區的總經理，他所做的第一件事就是招一位本

14、地人做他的助理。然后，這位空投到市場上的光桿總經理，和他惟一的員工做的第一件事，就是開始市場調查。 他們會仔細地去調查當時其他商店里有哪些本地的商品出售，哪些產品的流通量很大，然后再去與各類供應 商談判，決定哪些商品將來會在家樂福店里出現。一個龐大無比的采購鏈，完完全全從零開始搭建。 這種進入市場的方式粗看難以理解，但卻是家樂福在世界各地開店的標準操作手法。這樣做背后的邏輯是，一個國家的生活形態與另一個國家生活形態經常是大大不同的。在法國超市到處可見的奶酪，在中國很難找到供應商；在臺灣十分熱銷的檳榔，可能在上海一個都賣不掉。所以，國外家樂福成熟有效的供應鏈，對于以食品為主的本地家樂福來說其實意

15、義不大。最簡單有效的方法，就是了解當地情況，從當地組織采購本地人熟悉的產品。 1995年進入中國市場后，短時間內家樂福便在相距甚遠的北京、上海和深圳三地開出了大賣場，就是因為他們各自獨立地發展出自己的供應商網絡。根據家樂福自己的統計，從中國本地購買的商品占了商場里所有商品的95以上，僅2000年采購金額就達15億美元。 Carrefour的法文意思就是十字路口，而家樂福的選址也不折不扣地體現這一個標準所有的店都開在了路口，巨大的招牌500米開外都可以看得一清二楚。而一個投資幾千萬的店，當然不會是拍腦袋想出的店址，其背后精密和復雜的計算，常令行業外的人士大吃一驚。 根據經典的零售學理論，一個大賣

16、場的選址需要經過幾個方面的詳細測算： 第一，就是商圈內的人口消費能力。中國目前并沒有現有的資料（GIS人口地理系統）可資利用，所以店家不得不借助市場調研公司的力量來收集這方面的數據。有一種做法是以某個原點出發，測算5分鐘的步行距離會到什么地方，然后是10分鐘步行會到什么地方，最后是15分鐘會到什么地方。根據中國的本地特色，還需要測算以自行車出發的小片、中片和大片半徑，最后是以車行速度來測算小片、中片和大片各覆蓋了什么區域。如果有自然的分隔線，如一條鐵路線，或是另一個街區有 一個競爭對手，商圈的覆蓋就需要依據這種邊界進行調整。然后，需要對這些區域進行進一步的細化，統計分析這片區域內各個居住小區的

17、詳盡的人口規模和特征的調查，計算不同區域內人口的數量和密度、年齡分布、文化水平、職業分布、人均可支配收入等等許多指標。家樂福的做法還會更細致一些，根據這些小區的遠近程度和居民可支配收入，再劃定重要銷售區域和普通銷售區域。 第二，就是需要研究這片區域內的城市交通和周邊的商圈的競爭情況。如果一個未來的店址 周圍有許多的公交車，或是道路寬敞，交通方便。那么銷售輻射的半徑就可以大為放大。當然，未來潛在銷售區域會受到很多競爭對手的擠壓，所以家樂福也會將未來所有的競爭對手計算進去。在開業前把其他商店的短板摸個透徹，以打分的方法發現他們的不足之處，比如環境是否清潔，哪類產品的價格比較高，生鮮產品的新鮮程度如

18、何等，然后依據這種精確制導的調研結果進行具有殺傷力的打擊。 當然一個商圈的調查并不會隨著一個門店的開張大吉而結束。家樂福自己的一份資料指出，顧客中有60的顧客在34歲以下，70是女性， 然后有28的人走路，45通過公共汽車而來。所以很明顯，大賣場可以依據這些目標顧客的信息來微調自己的商品線。家樂福在上海的每家店都有小小的不同。在虹橋門店，因為周圍的高收入群體和外國僑民比較多，其中外國僑民占到了家樂福消費群體的40，所以虹橋店里的外國商品特別多，如各類葡萄酒，各類泥腸，奶酪和橄檻油等，而這都是家樂福為了這些特殊的消費群體特意從國外進口的。沃爾瑪經典的“以速度搶占市場”哲學（speed to ma

19、rket），被家樂福充分運用。任務一、連鎖企業的網點擴張任務一、連鎖企業的網點擴張一、連鎖企業的區域擴張的兩種模式一、連鎖企業的區域擴張的兩種模式l區域擴張，就是連鎖企業網點空間布局戰略。區域擴張戰略模式主要有兩種模式：圈地模式和跳躍模式。 l（一）圈地模式l優點、缺點l（二）跳躍模式l優點、缺點二、連鎖企業網點擴張的途徑二、連鎖企業網點擴張的途徑l連鎖企業的網點擴張路徑主要有四種：自建、并購、加盟、合作。l（一）自建l（二）并購l（三）加盟l（四）合作任務二、對連鎖門店的店址進行選擇任務二、對連鎖門店的店址進行選擇一、連鎖門店選址的作用與原則一、連鎖門店選址的作用與原則l（一）連鎖門店選址的作用l（二）連鎖門店選址的原則l、方便顧客購物原