1、聯(lián)合協(xié)創(chuàng)（天津）物業(yè)服務有限公司改 定 履 歷 表 編號： No年月日作成確認承認變更事項-2016年3月10日焦洪艷新版制定報修流程客服部商街商戶報修流程文件編號制定日期2016年3月10日狀態(tài)有效修改日期經(jīng)辦人審核1.0 目的規(guī)范客戶報修以及物業(yè)內(nèi)部報修的流程，保證維修質(zhì)量，提高維修效率，節(jié)約物料成本，提高物業(yè)服務滿意度。2.0 適用范圍本流程適用于于家堡環(huán)球購地下商業(yè)街公共區(qū)域和客戶區(qū)域設備設施的報修、維修、驗收、反饋、回訪工作。3.0 職責3.1安保部、保潔部負責商街內(nèi)公共區(qū)域設備、設施的巡檢、報修以及維修驗收。 3.2客服部負責接待客戶報修、跟蹤維修結果、組織修后回訪客戶。 3.3工

2、程部負責組織安排維修。4.0 定義 無5.0 操作流程5.1內(nèi)部報修5.1.1保潔部負責公共區(qū)域的保潔員，到達各自工作區(qū)域內(nèi)，應首先對衛(wèi)生間、樓道、通道等處的天花板、墻壁、地面、燈飾、標牌、噪聲、異味等進行全面的巡檢，發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失、影響正常使用等問題時，應及時（重大故障在3分鐘之內(nèi)、一般故障10分鐘內(nèi)）報告保潔主管，由保潔主管電話（或?qū)χv機）通知工程部主管或值班人員安排維修。5.1.2保安部負責公共區(qū)域巡邏的保安員，應對公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生間、樓道、通道等處的天花板、墻壁、地面、燈飾、標牌、噪聲、異味以及防火門、消防栓等進行全面的巡檢，發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失、影響正常使用等問題時，應及時（重大故障在

3、3分鐘之內(nèi)、一般故障10分鐘內(nèi)）報告保安隊長，由保安隊長用電話（或?qū)χv機）通知工程部主管或工程部值班人員安排維修。5.1.3工程部綜合維修人員，應對公共區(qū)域的設施、設備進行計劃性、預防性檢修，減少設施、設備的故障率。5.2 客戶報修5.2.1物業(yè)設立客戶報修接待處，并公布報修電話，正常班時間內(nèi)由客服部負責客戶報修的接待工作，在非正常班時間內(nèi)，由工程部負責客戶報修的接待工作，其他部門人員接到客戶的報修后應及時轉(zhuǎn)給客服部或者工程部值班人員。5.2.2客服部接待人員或者工程部的值班人員，接到客戶打來的報修電話時，需要確認清楚報修位置、需要維修設施名稱、報修人姓名、聯(lián)系電話等，填好客戶報修登記表5.2

4、.3客服部接待人員在15分鐘內(nèi)將詳細報修內(nèi)容通知工程部主管或者工程部值班人員。5.3現(xiàn)場維修5.3.1工程部主管或者工程部值班人員接到保潔部、安保部的報修電話，應盡可能問清報修的設施內(nèi)容、具體位置、損壞程度等相關事項，填寫內(nèi)部報修單，安排工程人員及時赴現(xiàn)場進行維修（一般性維修15分鐘之內(nèi)到場，緊急維修項目5分鐘之內(nèi)到場），如遇緊急情況，則先進行維修，后補內(nèi)部報修單。5.3.2 工程部主管或者工程部人員在接到客戶部電話或者商鋪報修電話（非客服部值班時間）時，應安排相關的工程人員攜帶工程維修單以及必要的工具、配件及時趕到維修地點（一般性維修15分鐘之內(nèi)到場，緊急維修項目5分鐘之內(nèi)到場）。上門維修的

5、工程部人員應統(tǒng)一著工裝，舉止文明禮貌，必須尊重客戶，注意公司形象。為避免共同不當造成不必要的爭執(zhí)、分歧，工程人員在對商戶報修項目進行專業(yè)的檢查之后，要先向客戶說明是否收取費用，對于需要收取費用的服務項目，維修人員應先逐級檢定工程量及收費金額并在工程維修單材料欄上詳細注明，與商戶確認同意后簽字再施工，在開始維修前必須明確告知需要收取的費用（包含代購材料及部件等），經(jīng)商戶同意后進行維修工作。5.3.3 維修人員完成維修工作以后應及時清掃工作場地，現(xiàn)場工作垃圾要清理干凈，并回復各物品的原來位置。6.0相關文件 無7.0相關記錄客戶報修登記表內(nèi)部報修單工程維修單8.0附件附件一：客戶接待工作標準一、來訪接待1. 接待人員應主動招呼，熱情接待來訪客戶；2. 客戶來訪時，應立即起立，面帶微笑招呼；3. 禮貌詢問客戶的姓名，商鋪位置，請客戶入座并雙手端上茶水；4. 仔細、耐心的聽取客戶來訪原因，做好工作記錄，填寫客戶報修登記表能處理的項目當即落實解決，不能處理的項目交部門負責人，由部門負責人決定處理辦法，并交相關人員完成。二、來電接待1. 應保證熱線電話暢通；2. 在電話鈴響3聲前，應立即接聽電話；3. 接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講普通話，講話速度要適當；4. 接聽電話時，應先問候?qū)Ψ健澳谩保浯胃嬷獙Ψ奖竟静块T名稱，同時做好記錄準備；5. 做好來電接待記錄。6. 如來