1、購物中心招商管理制度及行為準那么提要：招商人員實行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經理 統一安排，連續休假時間一般不可以超過三天一、考勤規章制度1、招商人員工作時間為早上 8 : 30-下午18 : 00分。2、招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罰 10元，一個月內累計 3次漏打，那么給予書面警告，一個月內累計 2次書面警告，那么作解雇處理。3、報到時應穿著整齊，如有發現未整理好衣裝就報到者，由招商經理監督做好后再報到，考勤時間以經理最后確認為準，并作漏打一次處理，罰款10元。4、招商部工作人員，在上班期間如遇突發事件需要外出應

2、向招商經理請示并獲得批準才能外出，如違規外出予以曠工處理。5、招商人員實行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經理統一安排，連 續休假時間一般不可以超過三天。6、 如遇突發事件需請假，須于當日上午7 : 30前告知經理且獲得批準，并在上班后的一 個工作日內補辦請假手續，假設沒有及時知會經理作曠工處理及予以口頭警告。7、招商人員必須及時填寫?客戶來訪 資料登記表?、?已租客戶資料表?租控、?周 工作總結表?、?月工作 方案表?及?客戶資料保護名單?等，每天交經理存檔。8、 凡開業和舉行重大活動期間取消一切休假，請假須征得招商經理同意， 否那么按曠工論處。9、凡相關培訓會議均不得缺席，

3、如有特殊情況必須向招商經理請示，假設得不到同意那么不得 缺席。10、安排市場調查當天，必須先回公司，知會招商經理，再由公司出發。11、工作時間內，需要外出時須向上級經理申請，不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司 者作曠工論處。12、上班時間按照招商部要求，遲到者將由經理記錄，遲到第一分鐘開始罰款，每遲到一 分鐘扣罰一元，每遲到超過30分鐘者將予以口頭警告處理。、日常工作要求1、如在工作場所做與工作無關的私 人事情包括吃零食、吃早餐、化裝、看與工作無關之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等，一經發現，罰款10元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節嚴重者，予以書面警告或即時解雇。2、任何時間都要以客人為重，不得

4、怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情 況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節嚴重者立即辭退。3、嚴禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽，一經發現，書面 警告處理，事態嚴重或再犯者立即解雇。4、要注意保持工作場所整潔，特別在開業和舉行其他重大活動期間，所有招商人員均有義務保持招商部及市場內部的整潔，亦有責任將有關資料歸整放好，違者予以最低10元，最高50元的罰款處理。5、必須服從上級領導工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低10元，最高100元的罰款處理。6、工作期間需儀容整潔，按

5、公司規定統一著裝，保持個人形象。7、招商內部的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應自 覺放回原處。8、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規者按情 節輕重加以處分，書面警告或解雇。9、無論發生任何事情，都不能在招商現場爭論，有事可向招商經理報告，進行最后判決。10、陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時清楚行蹤。如需外出午膳，必須由經理安排，外出午膳時間不可超過 45分鐘。行蹤不清晰者以失蹤時起計每分鐘罰款1元，情 節嚴重者口頭警告。11、防止與客人在招商現場大聲爭吵，應將客人帶到接待室內，了解其原因，并及時向經 理反映，尋求解決方法

6、。如有類似事件發生，處理不當者，予以口頭警告處理。12、 同事之間應互相配合保持良好的關系，積極主動接待客人之余要注意不必要的搶客" 而造成誤會。注：積極"與"搶客"之間只是一步之差。牽涉"搶客的招商人員除歸還客戶外， 另將被罰一個星期內不得參加現場接待。13、招商現場由各組抽調人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客 戶，不得挑客戶、搶客戶。14、接待了他人客戶的招商人員，必須主動將客戶還給該招商人員，如果該招商人員不在現場，應該及時與其取得聯系，經同意并在了解前期洽談情況之后進一步與客戶洽談，之后將結果反響與原招商人員。15

7、、他人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹，除非得到請示或應允。16、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶，否那么視為挑客戶。17、招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的如：是否和其它招商人員有過聯系，經確認無沖突之前方能洽談客戶。如果之前有過招商人員接觸，但客戶沒有指定某招商人員或記不清，洽談完畢需做無法識別登記，之后與客戶保護名單進行核對，保護名單未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規定未列詳盡之處，假設發現問題之后應及時向招商經理通報，由招商經理經調查了解情況之后作出公平之處理。18、任何人員未經許可，不得隨意泄露公司同事之

8、 及地址。違者口頭警告一次處理， 情況嚴重者書面警告或解雇處理。19、 在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言，違者每次罰款20元處理。20、對上司不恭敬或工作態度不端正者，其招商經理有權予以酌情處理，輕那么口頭警告及罰款處理扣罰額最低 10元最高100元，重那么書面警告或解雇處理，視情節嚴重程度 而定。21、公司配發的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損 壞需重新申領者，必須先寫報告，由經理簽名前方可領取。22、該工程負責人的通訊資料詳細記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯絡；主要 為籌劃經理、招商經理、招商主管、工程主管、物業主管的 。23、應以公司利益為最

9、大前提，在任何時候、任何場合都不應參與及討論散播有損或影響 公司利益的活動和言論。24、尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因為他們都是我們的傳聲筒。25、尊重上級領導和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽人格的言說。26、嚴守公司業務機密，不應向外泄露有關公司業務的資料。未經公司許可不得翻查、抄 錄公司的任何重要資料。27、未經公司許可不得外借、外傳及調動公司的招商資料。28、不應宣揚有損公司內部團結、制造消極情緒的言論。29、不應參與商鋪炒作或私人行為。30、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規行為。31、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。32、未經公司許可，不得

10、私自代客轉讓鋪位。33、 對于未經批準授權之事，不得擅自容許客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。34、在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言，違者口頭警告。35、絕對服從公司上級領導的工作安排。三、培訓管理制度1、招商部的所有員工在經過統一的培訓考試前方可上崗工作。2、對于在崗職工，每周也要開展一次集中的學習培訓。3、培訓學習時任何人不得無故缺席。4、如有特殊情況不能參加培訓學習者，應寫出書面申請由直接領導批準。5、不能參加培訓的人員應在下次培訓學習前將培訓內容補上。6、對于其他部門舉行的培訓，只要是涉及到招商業務的，也應全體參加。7、對每個月的培訓知識要定期考試一次。8、如考試不合格者，必須

11、重新補上培訓課程，直到合格為止。四、招商費用管理制度1、 通訊費：招商人員每月 費補助50元。2、交通費：因公出差的交通費、餐旅費，可按實際情況憑報銷憑證經招商經理審批前方可 報銷，費用標準按照行政部相關管理制度執行。3、招待費：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經主管領導批準，并填 寫?招待申請單?再進行招待。4、出差費：招商中心人員因工作需要出差的，需經主管領導同意，并填寫?出差申請單? 再行出差，標準按公司出差統一標準執行。5、禮品費：招商過程中，如需要禮品派送，經主管領導同意，并填寫?禮品派送申請單? 方可進行。五、合同管理制度1、招商文員負責招商部有關合同、協議的領取、

12、登記、保管、分發與存檔工作。合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。 招商文員必須另外復印三份, 本部門留檔一份，物業管理一份，財務一份，每份合同必須由當事人或部門負責人簽名確認， 以便備查。2、招商經理負責招商人員簽定的合同、協議的審閱，嚴格按照公司規定的流程進行操作。3、招商人員必須嚴格按照公司規定租金價格與客戶進行談判，如果有主力店或著名品牌店 的客戶，租金浮動應請示領導批準后，方可與客戶談判。4、招商人員必須嚴格按照公司規定的有關合同范本進行相關合同的填寫，客戶有特殊要求 的，必須告知經理同意前方可受理。5、招商人員必須嚴格按照有關流程進行合同、協議的領取、簽定

13、、交納等。6、招商人員在填寫完相關合同后，嚴格按照公司規定的合同審批程序進行審批，審批前方 口'蓋早。7、招商人員在簽定相關合同時，必須保證公司利益。8、招商人員必須嚴格按照合同規定對客戶進行租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司 將對招商人員的獎金進行滯留。9、如果招商人員沒有按照公司的有關規定操作，造成的后果有本人負擔，造成的嚴重的經 濟后果公司將保存法律追訴權。10、?合同、協議?的簽定流程：(1) 招商人員到文員處領取合同、協議，并做好登記工作。(2) 簽約完畢后及時交回文員處，文員應做好歸檔工作。(3) 當天沒有簽約完的合同、協議，下班前應交回文員處。(4) 招商人員在簽定完

14、后，應將客戶的資料、相關手續一并交回文員處。六、儀容儀表根本要求招商員儀容儀表:一男性：服飾1、必須穿著統一制服西服；2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結好領帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應扣上紐扣；4、穿西服時應穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原那么上不應裝東西；6、上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內。男性：容貌1、頭發要常修剪，發腳長度以保持不長耳部不觸衣領為度；2、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3、男員工可隔日刮臉，但不得化裝。二女性：服

15、裝女式西服顏色要協調，穿西裙時不宜穿花襪子， 襪子不要露在褲子或裙子外， 穿著行政高鞋;女性：裝飾1、女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協調；2、眼影以不易有發覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3、涂胭脂以較淡和彌補臉型缺乏為根本標準，并能使人表達出精神飽滿和肯有表春朝氣；4、指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上；5、忌用過多香水或使用刺激性味強的香水，以免客戶反感；6、頭發要經常洗，要注意頭皮屑的控制；7、不可配帶過多飾物，項鏈不可露出制服處，戒指最多一個，款式簡單；8、衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。三整體要求在為客戶效勞進行中，不得流露

16、出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風充優雅地為客人效勞；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，但凡客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語：1、站姿：1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。2、面部：微笑、目視前方3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿：1、眼睛目視前方，用余光注視座位。2 、輕輕走到座位正面，輕輕落座，防止扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。3、當客人到訪時，應

17、該放下手中事情再起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。4 、造訪生客時，坐落在座椅前 1/3 ;造訪熟客時，可落在座椅的 2/3 ，不得靠依椅背。5 、女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方， 根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏 拍地板或擺動。8、座位上站起，動作要輕，防止引起座椅傾倒或出現聲響，一般從座椅左側站起。離位 時，要將座椅輕輕

18、搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動姿：1、行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑危急情況例外，也不 可腳擦著地板走。2、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反八字腳。3、走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4、幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。5、不管在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做 出手

19、勢您先請。7、走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說對不起，待客人閃開時說聲謝謝，再輕輕穿過。8、和客人、同事對面擦過時，應主動側向，并點頭問好。9、給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。10、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11、工作時不得忸怩作態，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾 于腋下。12、注間三輕即說話輕、走路輕、操作輕。社交場合或與特殊客人見面時， 可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲， 男性 雙手自然下垂或同時用右手與對方握手， 女性雙手在腹前合攏， 右手壓在左手上。 極特殊場 合才行45度鞠躬

20、禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談1、與人交談時，首先應保持衣裝整齊、整潔。2、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主 題或內容。3 、站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄 其他物品。4 、他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等， 要做到修飾避人。5 、最禁大聲說笑或手舞足蹈。6、在客人講話時，不得經常看手表。7、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8 、不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。9、在他人后面行走進，不要發出詭戂的笑聲，以免發生誤會。10 、講話時，請

21、"、您"、謝謝"、對不起、不用客氣等禮貌語言要經常使用，不 準講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11 、不得以任何借口頂撞、挖苦、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么沖動都必須保持冷靜。12 、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用某先生或"某小姐或女士 ，不知姓氏時，要用這位先生或"這位小姐或女士 。13 、如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用"他"指他人，應稱呼其名或某先生""某小姐或女士 。14 、無

22、論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說謝謝；對客人造成的任何不便都說"對不起；將證件等還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15 、客人講謝謝"時，要答不用謝或"不用客氣，不得毫無反響。16 、任何時候招呼他人均不能用喂"。要用禮貌用語。17 、對客人的問詢不能答復不知道，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問； 或請客人直接與相關部門或人員詢問。18 、不得用手指或筆桿為客人指示方向。19 、在效勞或打 時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡送，并盡快結束手頭工作，不得冷落客人。20 、如確有急事或接 而需離開面對的客

23、人時，必須講對不起請您稍候，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說對不起，讓你久等了 ，不得一言不發就開始效勞。21 、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時， 應先說對不起，打攪一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量，如果客人點頭容許，應表示感謝。22 、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說對不起，并轉身向側后下方，同時可能用手由此看來遮住。23 、客人來到公司時，應講 歡送光臨，送客時應講您慢走或"歡送您下次光臨。24 、說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。25 、所有 ，務必在三聲音之內接答。26 、接 時，先問好，后報導個案名稱，再講請問能幫您什么忙？ 不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說 。27 、通話時，手旁須準備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單從述一遍以確認。28 、通話時，假設中途需要與人交談，要說對不起，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。29 、當客人在 中提出問訊或查詢進，不僅要禮貌地答復，而且盡量防止使用"也許、