1、服務(wù)禮儀行為規(guī)范酒店所出售產(chǎn)品主要是通過服務(wù)體現(xiàn)出來，服務(wù)大多是面對面的服務(wù)。因此，儀容儀表、 禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度在客人的視覺、 聽覺、感官上留下深刻的印象， 反映著一家酒店的服務(wù)和管理水平，同時，也體現(xiàn)了一家酒店員工素質(zhì)的高低。端莊大方的儀表、真誠的微笑、標準的服務(wù)敬語、規(guī)范的服務(wù)動作都將使賓客感到親切與舒適。一、儀容儀表規(guī)范1、服飾1）上班必須著酒店規(guī)定的工作服。a.工作服整齊干凈 , 無汗臭 無破洞 無皺折 , 鈕扣齊全扣好。b.工號牌要佩戴在左胸前或左上衣袋處，不要別在衣領(lǐng)上。c.不可敞胸露懷、衣冠不整，不可將衣袖、褲腿卷起。2）著西式制服標準。 a.筆不可放于上衣口袋，衣袋內(nèi)不可裝多

2、余東西，以保證制服外形美觀。b.襯衣外直接著西裝， 不可在襯衣外加毛衣， 襯衣的袖口長出外套2cm 左右，領(lǐng)口長出外套部分須與袖口一致，襯衣下擺不可掉出褲（裙）腰外。c.天冷時若加棉毛衫，應(yīng)穿在襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。3）領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)標準。 a.領(lǐng)帶系到領(lǐng)口中心部分，領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣長度為宜。b.若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第4-5 顆紐扣之間。 c.領(lǐng)結(jié)須系在襯衣領(lǐng)口的正中位置。4）鞋襪標準a.著工作鞋必須干凈、無破損。b.皮鞋要整潔光亮，不可在鞋跟上釘鐵釘或使走路響聲大的異物。c.鞋帶要系好，不可松松垮垮的。d.襪子須每日更換，無臭味發(fā)出。e.女員工穿絲襪不可有破洞或跳絲，穿裙子時不

3、可露出襪口，必須穿肉色絲襪。2. 儀容1）頭發(fā)；a.嚴禁染彩色怪異頭發(fā) b.男員工不留長發(fā)，發(fā)腳長度保持前面掩眉側(cè)面不蓋耳部和后面不觸衣領(lǐng)為宜。 c.女員工頭發(fā)梳洗整齊， 不披頭散發(fā)， 不可留辮子、扎馬尾，劉海不得壓眉，過肩長發(fā)必須用黑色或深色發(fā)夾或發(fā)帶盤起或束起。2) 面容：a.男員工堅持每日剃須，不留須髻角，鼻毛不準出鼻孔。b.女員工著淡妝，涂口紅。3）飾物：a.不許戴除訂（結(jié)）婚戒指外的其他飾物。b.戴項鏈不可外露。 c.不可使用香味過濃的香水、化妝品。3. 個人衛(wèi)生1）勤洗澡、勤換衣，不可有汗臭或任何體臭。2）隨時保持雙手清潔，不可在手上涂寫，不留長指甲，不涂有色指甲油。3）保持口腔衛(wèi)

4、生。注意防止口臭，堅持早晚刷牙，飯后漱口。a.不可在牙齒上粘有菜葉，口角泛白沫。b.注意清除煙垢、檳榔漬垢。 c.上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。4. 儀態(tài)規(guī)范1) 站姿；a.軀干：挺胸，雙肩水平放松，自然下垂，腹部收緊，腰挺直。b.頭部：頭部端正，微收下頜，嘴微閉，面帶微笑，眼睛平視對方。c.雙臂：自然下垂，手指并攏或微彎，可體前或體后交叉，右手放在左手上。d.雙腿：繃直，全身重心落于兩個前腳掌。 男員工兩腳與肩同寬， 女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈現(xiàn)“ v”字型。2) 坐姿；a.入座：走到座位前，從左邊進，從容不迫慢慢坐下，動作要輕而穩(wěn)。b.坐姿：只坐椅子的 2/3 位置，上半身

5、姿勢與站立相同，兩腿自然平放，男員工雙膝應(yīng)間隔10-15cm ，女士雙膝并攏以示文靜。c.離座：從座位上站起，動作要輕，避免響動，從座位左側(cè)離位。d.切忌：前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺上。3）行姿；a.基本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，腳走一直線，不邁大步。男子雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3 厘米。b.行走注意事項：走路時男員工不扭腰，女士不要搖擺臀部。走路時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼、手插在口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑，

6、跳躍。4) 手勢；在給客人介紹、引路指引方向時：a要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。 b眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標。c在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點點。5）點頭與鞠躬；當客人走到面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼，點頭時，目光要對著客人面部，當客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。6) 握手： a.握手順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務(wù)人員則隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握。 b.男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時間過長，一般情況 3-6 秒即可。c.多人相互握手時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。d.握手時不可

7、看著第三者或它處， 也不可戴著手套， 濕著手與人相握， 手上有不便時， 應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明， 并以鞠躬、點頭代替。5、舉止行為規(guī)范1）遇見客人： a.首先須點頭微笑，招呼問候； b.在過道遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問好； c.非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再回頭致謝； d.兩人以上行走不可成列行走，應(yīng)分散走；e.不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。2) 引領(lǐng)客人：a.一般應(yīng)走在客人前方左或右側(cè)， 距離保持 1 米左右，以使自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間， 并避免背部擋住客人視線。 b.若是引領(lǐng)熟悉的客人時， 可與客人保持大致平行以表親切。拐彎時，要先放慢步

8、伐或停下來，回頭打手勢說：“請這邊走”。c.走到有階梯處或門檻的地方，要提醒客人注意：“請留神”。d.上樓時，停下來請客人先上。上樓后從客人身旁繞過去仍在前面引路。但有時男性在引領(lǐng)女士時，自已要先上，以免因女士不便而引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。行動不方便者，應(yīng)伸出手臂扶助。e.乘電梯時要先讓客人；在電梯內(nèi)要面對電梯門而站，客人出入電梯時，應(yīng)為客人開關(guān)電梯門；在電梯口處遇見客人欲（上）下電梯時，應(yīng)主動上前問好，并替客人按電梯，等客人進入電梯，電梯門關(guān)閉后才離去。3)為客人開門； a將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門b進門前搶先一步用一只手握住門把手將門全幅推開，自已先入換成另一只手

9、將門把握住，將門固定，將客人讓進房間。4)遞接物品； a與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便和尊重。b遞送小刀、剪刀等帶刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。c遞交文具時，如稿紙、筆等，應(yīng)保持對方方便使用的狀態(tài)鄭重遞交。5)取低處物品：拿取低處物品或拾起落在地上的東西時，不要彎下身、翹臀部，要利用蹲或屈膝動作。6)進入客房：因工作需要進入客房，應(yīng)先敲門三下，自報“服務(wù)員”，待房內(nèi)客人應(yīng)允后才能進入，離開時要輕輕反把門關(guān)上；客人放在房內(nèi)的物品書籍、文件等不能隨意移動、翻閱。7)對客服務(wù)： a.提倡“微笑服務(wù)”。b.提倡“微小服務(wù)”。c.當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么

10、，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。 d.對老弱病殘客人主動提供特別服務(wù)。e.在客人面前咳嗽、打噴嚏時要背向客人并用手掩住口鼻。f. 客人不熟悉酒店的分工，他的要求可能不屬于你的職責范圍內(nèi)的服務(wù)， 應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人要求， 不能夠簡單告知客人電話號碼了事。8)“三輕” ：a.說話聲音要輕； b.走路腳步要輕； c.操作動作要輕。9)當班“五不準”：a.不準掏耳孔、挖鼻子、剔齒；b.不準打哈欠、伸懶腰、抓頭、搔癢；c.不準隨地吐痰、亂扔紙屑、雜物；d.不準與客人開玩笑、打鬧、取外號；e.不準交頭接耳、指手劃腳、指點客人。10)尊重上司： a.各種場合，見到上司或同事要面帶微笑，主動問好

11、。b.不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。 c.對上司的疏忽或不妥之處，不可當從指責或反駁駁。d.進入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就坐，不可擅自翻動室內(nèi)物品，瞟視文件等。 e. 當酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點視查或來問話時，坐著的人要起身，致問候語以示敬意。6、服務(wù)言談規(guī)范1）言談距離； a.與客人對話宜保持1 米左右的距離； b.個子高的服務(wù)員遇到矮個子的顧客詢問，不可太靠近對方，應(yīng)拉開一些距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌。2)言談視線； a.與客人言談要環(huán)視對方，面帶微笑，注意避免直視、斜視、瞟視、俯視或眼神忽閃等不禮貌神情； b.跟坐著的顧客說話時， 應(yīng)躬身以求拉平視線； c

12、.在樓梯上遇到下面的顧客問詢時，應(yīng)主動下到平處，站在跟顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切；d.與兒童說話時，必須蹲下使視線高度一致更顯得可親可信。3）言談避諱； a.與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論他人、議論宗教、私人生活、收入等，可談?wù)撎鞖?、新聞信息、休閑等；b.對客人的問詢不能簡單地說”不知道”、“不清楚”、 “沒有” 、 “不行”等，確屬沒有、不行的問題，可提出解決的建議；c.不講有損酒店形象的語言，不談涉及酒店內(nèi)部機密的問題；d.不對客人褒貶本地區(qū)其它酒店；e.三人以上對話， 不要使用第三者聽不懂的語言。4)言談注意事項； a.與正在談話的客人有事商量，可暫待一旁，目

13、視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時再插入： “對不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人致歉；b.若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后， 領(lǐng)到別處談， 切不可湊近耳朵低語； c.與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；d.不要對客人使用飯店專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達方式； e.工作場所需與他人溝通時， 應(yīng)低聲交談， 能聽清楚為宜給客人一個安寧的環(huán)境；f.不準與客人爭辯， 不準用粗言穢語對待客人與同事，不得譏諷或嘲笑客人，不得在公共場合與人爭辯或大聲喧嘩。7、電話接聽規(guī)

14、范基本技巧：聲音：柔和有韻律高低；清楚及平均速度；開朗。態(tài)度：盡量于電話響3 聲內(nèi)接聽；友善樂于助人及愉快；咨詢對方名字并于談話中應(yīng)用。用字：簡單、勿用術(shù)語；運用禮貌的句子，如請、謝謝等( 要求，請字當頭，謝字不離口) 知識：通曉酒店內(nèi)各內(nèi)線號碼；知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)；了解及本地的節(jié)日及活動。1）接聽電話規(guī)范： 電話鈴響一般在響鈴3 次以內(nèi)接聽。 a.致以簡單問候 , 首先用英文自報部門或崗位名稱 , 后用中文重復(fù) .b. 認真傾聽對方的電話事由, 做好記錄 , 并復(fù)述或回答對方 .c. 如需傳呼他人 , 應(yīng)請對方稍后 , 并捂住話筒傳呼 .c. 等對方放下電話 , 自己再輕輕放下 .

15、2)打出電話規(guī)范 a. 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好.b. 致以簡單問候 , 自我介紹c.自己撥錯了電話號碼, 一定要先道歉 , 然后再重撥 .d. 記住確認對方是否明白或記錄清楚所傳達的內(nèi)容e.等對方放下電話后 , 自己再輕輕放下 . 3）電話接聽服務(wù)中的注意事項：a)正確使用稱呼； b) 、正確使用敬語； c) 、在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：（1）無禮。 （2）傲慢。 （3）有氣無力，不負責任。（4）急躁。 （5）獨斷專橫。 (6) 優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。（7）不耐煩或出口傷人。應(yīng)做：聆聽、并反應(yīng)；留意客人的情緒；禮貌，友善，樂于助人及自然；微笑；直接向話筒講話；勿用困難的

16、字；留意音調(diào)，聲線高低；一次只做一件事；電話旁設(shè)一本空本子做記錄之用途。勿做：太隨和；勿打擾；說話聲浪太吵耳；如需要同時跟兩個人說話，把一條線等待或遮蔽話筒；勿讓客人久候；拿起電話說“hello! ” ；進食或飲品；記不說“你是誰？” ；不于來電者前掛電話。-完- 第三章 服務(wù)技巧一、如何觀察客戶 看的技巧時時提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個需求是什么？如何讓顧客滿意？- ！ ！ ！1、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速觀察顧客可以從以下這些角度進行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救?/p>

17、感興趣一樣，除非你想嫁給他或想娶她！2、觀察顧客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？3、目光接觸的技巧：有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！贝︻櫩托睦砟恪翱础鳖櫩偷臅r候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。二、如何拉近與客戶的關(guān)系聽的技巧一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客說： “小姐，剛

18、才你算錯了50 元”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。 ”顧客說； “那謝謝你多給的元了。 ”顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！為什么要傾聽顧客的聲音？根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個投訴不滿的顧客背后有個不滿的顧客人不滿但并不投訴個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決， 會有的投訴者愿與公司保持關(guān)系， 如果迅速得到解決，會有的顧客會與公司保持關(guān)系。所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。有兩類人很少去傾聽

19、， 一類是很忙的人， 一類是很聰明的人。我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？傾聽三步曲：第一步 準備；第二步記錄；第三步理解人生下來有“兩個耳朵，一張嘴” ，所以他用于聽和說的比例是：。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達的意思 沒說出來的需求、秘密需求。聆聽的三大原則：耐心關(guān)心別一開始就假設(shè)明白他的問題有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當很多服務(wù)人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要

20、澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。三、如何提供微笑服務(wù) 笑的技巧微笑的 魅力誰偷走了你的微笑？情景令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。工作中的煩惱偷走了你的微笑情景我工作的時候， 那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑情景今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了

21、一頓罵，你說倒不倒霉。生活的瑣事偷走了你的微笑怎么辦？1、安裝過濾器。安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉2、運用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。 而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習，每個人都可以獲得的。3、直接面對。 這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。微笑服務(wù)的魅力1、微笑可以感染客戶2、微笑激發(fā)熱情3、微笑可以增加創(chuàng)造力 。練習像空姐一樣微笑1、 說“” ，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。2、 輕輕淺笑，減弱

22、“”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方3、相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合當你在微笑的時候， 你的眼睛也要“微笑， ”否則，給人的感覺是“皮笑肉步笑” 。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑， ”一是“眼神笑。 ”練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑” 。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑

23、才會更傳神、更親切。與語言的結(jié)合微笑著說“早上好”、 “您好” 、 “歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。四、客戶更在乎你怎么說說的技巧客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么! 單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說的全部都沒有興趣” 。緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息： “我的心情不好，你自個兒呆會兒”。嗓門高高的強調(diào)語氣是在說： “我對這件事情很感興趣 ”。硬的、嗓門很高的語氣是說： “我很生氣，不想聽任何事情 ”。高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達： “我不相信所聽到的一切 ?！笨蛻舾诤跄阍趺凑f情景

24、一不要說： “對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器。 ”因為顧客會認為： “有毛病的機器也賣給我？”應(yīng)該說：“我理解這臺機器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做什么？”情景二不要說： “真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡。 ”因為顧客會認為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？”應(yīng)該說： “對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。 ”情景三不要說： “我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。 ”因為顧客會認為：“我不管誰亂來，我要解決問題。 ”應(yīng)該說： “我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后你一個答復(fù)。 ”說“我會 . ”以表達服務(wù)意愿說“我理

25、解”以體諒對方情緒說“你能嗎？”以緩解緊張程度說“你可以”來代替說“不”說明原因以節(jié)省時間什么時候使用“先講明原因”這一技巧他人的原因服務(wù)人員常用的“說法” 迎客時說“歡迎”、 “歡迎您光臨”、 “您好”等。 感謝時說“謝謝”、 “謝謝您” 、 “多謝您的幫助”等。 聽取客戶意見時說“聽明白了” 、 “清楚了，請您放心”等。 不能立即接待客戶時說“請您稍等” 、 “麻煩您等一下”、 “我馬上就來”等。 對在等待的客戶說 “讓您久等了”、 “對不起，讓您等候多時了”等。 打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起” 、 “實在對不起，給您添麻煩了”等。 表示歉意時說 “很抱歉”、 “實在很抱歉” 等。 當

26、客戶向你致謝時說“請別客氣” 、 “不用客氣” 、 “很高興為您服務(wù)”等。 當客戶向你道歉時說“沒有什么” 、 “不用客氣” 、很高興為您服務(wù)”等。 當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。 送客時說“再見，一路平安” 、 “再見，歡迎下次再來”等。 當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下你的時間嗎？”等。服務(wù)人員的“七不問”1. 不問年齡2. 不問婚姻3. 不問收入4. 不問地址5. 不問經(jīng)歷6. 不問信仰7. 不問身體五、如何運用身體語言 動的技巧我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語言7% 語氣38% 身體語言55% 此時無聲用有聲身體語言是一種無聲的語言，從77

27、的圖中，我們看到： 55% 的信息是通過身體身體語言傳遞的，而語言只占7% 。因此，它是一種更有效的語言。詩人徐志摩曾專門寫詩贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)：“那一低頭的溫柔，像一朵水蓮花不勝涼風的嬌羞。 ”僅僅是一低頭，一個溫柔、典雅、謙和的日本女子便表露無疑面部表情身體語言包括哪些部分呢？可以說是從頭到腳身體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動作三大部分。面部表情又包括：頭部動作、面部表情、眼神、嘴唇的動作這四部分。頭部動作身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴肅、正派、有精神的風度。頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。頭部向

28、后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。點頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。頭一擺，顯然是表示快走之意。面部表情傳遞的含義人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的話說明了一個真理：人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣， 是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。眼神傳遞出的含義眼睛有個顯著特點：看到喜歡的人或事物，瞳孔會增大；看到不喜歡的人或事物時，瞳孔會縮?。豢吹教貏e不喜歡的東西的，甚至會縮小到針眼那么細小。眼睛的這個特點又引出了第二個特點，就是最強烈的眼神與一般的眼神有很大的區(qū)別。最強烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相見，格外激動。嘴不出聲也會“說話”在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。手勢人不但在說話的時候用手的動作來加強語氣，輔助表達。而且在危急或特定之時會用手勢代替說話。手勢還是一咱國際性的語言，許多原始部落之間交涉什么事情，大都利用復(fù)雜的手勢進行，以此克服語言不通的障礙?，F(xiàn)代游客到了國外，也大都用手勢問題或致意。身體的姿態(tài)和動作身體的姿態(tài)和動作所表達的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。比如“雙臂交叉抱在胸前”這個姿態(tài)。怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢？首先，要知道運用身體語言的“三忌”1、忌雜亂。2、忌泛濫。3、忌