1、'.銀行服務工作計劃為提高營業廳員工服務水平，樹立全心全意服務意識，給客戶提供一流優質服務，促進銀行經營業務發展，創造良好經濟效益，根據銀行工作精神，結合本營業廳實際，特制定“銀行營業廳員工改進服務工作計劃”，具體如下：一、指導思想以科學發展觀和銀行工作精神為指導，充分認識在當前銀行業競爭白熱化的形勢下，提高服務水平，改進服務態度的重要意義，增強責任心與緊迫感，自覺投入到改進服務工作中，為客戶提供一流優質的服務，樹立本營業廳的服務品牌，提升客戶的滿意度，促進銀行經營業務發展，創造良好經濟效益。二、總體目標通過提高服務水平，改進服務態度，全面增強營業廳員工的服務意識，以良好的業務技能、服

2、務規范和服務態度為客戶提供一流優質服務，提高客戶對本營業廳服務的滿意度，使客戶把本營業廳作為進行業務的首選地點，提升本營業廳在社會上優質服務的聲譽，樹立本營業廳優質服務品牌，促進各項業務又好又快發展。三、計劃內容1、全面提高業務技能良好的業務技能是做好服務工作的基礎，營業廳員工在每天六時下班后進行分鐘的業務練習，著重開展 “百張傳票，打字練習，假幣辨識”等基本技能訓練，全面提高業務技能，具有扎實的基本功， 以自己良好的業務技能為客戶提供一流優質服務，贏得客戶口碑。 具體做到六點： 一是能夠按照銀行統一口徑回復客戶咨詢，能處理一般性、 常見問題。二是能夠挽留前來辦理銷戶的客戶， 對競爭對手的客戶

3、咨詢，能主動推介相關業務并勸轉本行。三是客戶手續不完整， 能夠正確引導和解釋，使客戶手續達到完整。四是交接班時能夠做到有序交接，能夠正確引導客戶轉其它臺席辦理業務。 五是工作認真細致不出現工單差錯。 六是發現他人受理或解答業務錯誤， 能夠主動幫助糾正； 能夠對重大服務瑕疵進行補救， 不產生負面影響。2、全面履行服務規范做到服務規范是實現優質服務的保證，營業廳員工要認真學習和掌握銀行服務規范，在客戶面前樹立辦事規范化、標準化的形象。具體做到五點：一是正確佩帶工號牌、頭飾、領結，做好淡妝，按規定穿統一工作裝上崗。二是保- 持個人臺席整齊、清潔、衛生，離開臺席或微機故障時及時出示相應告知牌。三是提前

4、分鐘上崗做好班前準備，生產用品、單據、書寫工具擺放有序， 工作柜臺、電腦設備保持外觀整潔、放置恰當。三是臺席上無客戶時面帶微笑，客戶臨近臺席前1 米處主動招呼，做到四聲服務（來有迎聲，問有答聲，唱收唱找聲，走有送聲），運用“十字用語 ”（請、您好、謝謝、再見、對不起）。四是與客戶錢物交接時輕拿輕放、雙手遞送。五是嚴格按照業務規范和業務流程辦理各項業務，無客戶申告。;.'.3、全面改進服務態度營業廳員工要全面改進服務態度，以良好的服務態度贏得客戶的滿意與贊譽，樹立文明優質服務形象。 具體做到五點：一是熱情主動接待客戶，做到微笑與細心聆聽，友善親切解答客戶詢問， 回答時與客戶保持眼神接觸。

5、二是主動熱情為客戶介紹新業務，認真細致幫助客戶辦理業務。 三是嚴格執行 “首問責任制 ”，積極熱情幫助客戶解決業務辦理中遇到的問題和困難。四是下班時未辦理完的客戶業務，繼續將業務辦理完畢，不推諉、拒辦業務。五是虛心接受客戶的批評意見，真心實意整改，獲得客戶的滿意。四、工作措施1、加強領導，提高認識要切實加強領導， 把營業廳員工改進服務工作作為當年的一項重要工作任務抓緊抓好，納入日常工作議事日程，確保計劃取得實效。2、明確目標，完善責任營業廳全體員工要根據本工作計劃要求，結合本崗位實際，明確目標，完善責任， 做到人人發動，人人參與，保證各項工作計劃扎實開展，取得實際成效。3、加強檢查，確保成效營

6、業廳要加強本工作計劃實施檢查，把每位員工實施情況記錄在案，與員工的經濟利益緊密掛鉤， 增強全體員工實施本工作計劃的緊迫感、責任感，營造濃厚氛圍，為確保計劃取得成效打下扎實的基礎。銀行服務工作計劃二：銀行服務工作計劃（1237 字）根據我行今年一年來會計結算工作的實際情況，明年的工作主要從三個方面著手：抓服務、抓質量、抓素質，現就針對這三個方面制定我營業部在20xx 年的工作計劃。一、以客戶為中心，做好結算服務工作。客戶是我們的生存之源，作為營業部又是對外的窗口，服務的好壞直接影響到我行的信譽1、我行一直提倡的“首問責任制 ”、“滿時點服務 ”、“站立服務 ”、“三聲服務 ”我們將繼續執行，并做

7、到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。2、隨著金融業之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務要求越來越高，不單單在臨柜服務中更體現在我行的服務品種上，除了繼續做好公用事業費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、bsp 航空代理等代理結算外，更要做好明年開通的高速公路聯網收費業務、開放式基金收購業務、證券業務等多種服務品種，提高我行的競爭能力。3、主動加強與個人業務的聯系，參與個人業務、熟悉個人業務以更好為客戶服務。雖然已經上了綜合業務系統，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業部工作的一個欠缺。;.'.4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦更多的銀行結算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客

8、戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業務中。5、繼續做好電話銀行、自助銀行和網上銀行的工作，并向優質客戶推廣使用網上銀行業務。二、強內控制度管理，防范風險，保證工作質量。隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規范、制度的執行有了更高的要求1、督促科技部門對我營業部的電腦接口盡快更換，然后嚴格按照綜合業務系統的要求實行事權劃分，一崗一卡，一人一卡，增強制度執行的鋼性，提高約束力。2、進一步強化重要環節和重要崗位的內控外防，著重加強帳戶管理（確保我行開戶單位的質量）和上門服務。3、進一步加強會計出納制度，嚴格會計出納制度的執行與檢查，規范會計印章和空白重要憑證的使用和保管。4、重點推行支付

9、密碼器的出售工作，保證銀企結算資金的安全，進一步提高我行防范外來結算風險的手段。5、規范業務操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發現隱患，減少差錯杜絕結算事故。6、切實履行對分理處的業務指導與檢查。7、做好會計核算質量的定期考核工作。三、以人為本提高員工的全面素質。員工的素質如何是銀行能否發展的根本，在目前人員流動頻繁的情況下我營業部急需要有一支高素質的隊伍1、把好進人用人關。銀行業聽著很美，其實充滿競爭和風險，所以到我營業部需要有一定的心理素質和文化修養。在用人上以員工的能力且要能發揮員工最大潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。2、加強業務培訓， 這也是明年最緊迫的，現已將培訓計劃上報人事部門，準備對出納制度、支付結算辦法、 綜合業務系統會計制度、新會計科目等基礎知識以及各種新興業務進行培訓。3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術比武更為了提高員工的業務水平。4、勤做員工的思想工作，關心鼓勵員工，強化員工的心理素質。5、有計劃、有目的地進行崗位輪換，培養每一個員工從單一的操作向混合多能轉變。銀行服務工作計劃三：銀行文明規范服務工作計劃（643 字）一、召開文明規范服務討論會議召集所有成員召開第一次小組討論會議