1、關于客戶服務中心話務工作人員入職培訓流程及體系建設建議書致中心領導和同事感謝信：時光荏苒，歲月如梭，我的實習生活已經過了六個月。回顧這半年的成長，我感慨很多，在寫這篇文章的時候我的心還是暖暖的。在此要真心感謝中心領導能夠給予章迪和我如此難得的實習機會，更要感謝中心領導半年來在工作上給予我指導和生活上的關懷。同時真心謝謝同事們在工作中無私的幫助和生活上給予的照顧。2009 年 8 月，我獨自一人從偏遠小山村來到長春開始了求學之路。因為家庭經濟狀況不好，我不得不在邁入校門之初就開始對今后的大學生活做好打算。在我最迷茫的時候，我走進了中心和學校共同創辦的勤工助學基地，成為了一名大學生話務員。記得大一

2、的時候課程排得慢慢的，為了能夠保證一周兩次的班次，我放棄了選修課課程，在每周六日接電話賺取我的生活費用。就這樣，大一一年我幾乎沒有了休息日，加上寒暑假在中心加班接電話賺到的工資，我一共拿到了 8000 多元，基本實現了生活上的獨立。 每次拿到沉甸甸的工資時，我心里對中心都充滿了感激。崔然這個過程比較辛苦，但確實是中心給予了我人生里第一份滿滿的驕傲。一路懷揣著感激，我的大學生活從大一到大四都與中心結下了不解之緣。還記得剛剛當上小負責人時的躍躍欲試，還記得熬到深夜完成一篇稿子時難抑的興奮，還記得自己站在競聘臺上時那的緊張得心跳。這一路正是因為有了在中心的這一份助學實踐工作，我的大學多了一份精彩，多

3、了許多收獲。還記得當接到可以來實習的激動和緊張，這一切就仿佛還在昨天一樣。 自 2 月 24 日來到綜合管理室實習開始， 忙忙碌碌中半年時間匆匆而過。在實習的這段時間里，加深了對企業的了解，認識到了企業日常管理基本流程和各部門的職能與分工，跟同事們耳濡目染學會了一些工作技巧和經驗，算是為自己今后從學校走向社會積攢了一點點經驗。看到同事們因為一個標點符號而反復推敲，我學會了什么是嚴謹與認真；看到領導和同事經常加班到很晚，我懂得了什么是辛勤與付出；看到同事因為單位的利益與被人掙得面紅耳赤，我認識到了什么是盡職與盡責；看到同事在緊張的工作之余還不忘為自己學習充電，我知道了什么是努力與汗水。這一切都在

4、無形中帶給了我一次次的震撼與感動，同時也鞭策著我不斷前進。半年里，我學到了知識，積累了經驗，結識了友誼，收獲了成長。 看到中心的工作在領導和同事們的辛勤與努力下，不斷進步，有時我也著急的想為中心做些什么。正值今年中心在新員工培訓上想有所轉變，而我又兩次親身參與新員工的培訓，就想著將中心以前和近期在新員工培訓工作上的經驗，加之一些文獻和國內外企業培訓的優秀案例，為中心整理新員工培訓流程和體系，希望能夠對中心以后的培訓工作有所幫助。第一章引言客服中心作為客戶服務的重要窗口，是通信服務企業產品銷售的延伸服務；是滿足客戶第二需求，了解客戶動向的有效途徑；也是提高企業品牌的重要途徑。目前人工話務在客服工

5、作中仍是最主要的服務方式，人工話務工作相對而言需要大量的從業人員，伴隨著客服部門職能的不斷延伸和拓展，服務內容更加豐富，服務范圍更加廣泛，服務流程也更為細致。服務環節的變化對話務從業人員的素質、技能和專業水平也相應提出了更高的要求。因此，一個科學、完備、專業的培訓流程，可使新員工在入職前對公司有一個全方位的了解，認識并認同企業的文化，堅定自己的職業選擇，理解并接受公司的共同語言和行為規范，明確自己的崗位職責、工作任務和工作目標，掌握業務知識、工作程序和工作方法，盡快進入崗位角色。新員工入職培訓的目的主要在于，讓新員工了解公司企業文化，適應工作環境，盡快獨立掌握業務知識和各項工作技能。使新員工及

6、早適應前臺生產，保證前臺各項生產指標的完成。第二章培訓前期的準備工作古語有言：“凡事預則立，不預則廢。”要想整個培訓取得良好效果，前期的準備是至關重要的。要達到預想的培訓效果，受到人員、場地和物資等外部條件的限制，實際情況也要求我們在培訓工作開始前，就應做好充足的準備。結合客服中心實際及多年培訓積累的經驗，培訓前期的必要準備，按照培訓流程的時間順序，應包含一下幾個部分：一、培訓內容及模塊確定中心多年來一直在努力探索新員工培訓模式，培訓流程與內容設置，經過不斷實踐，也已經逐漸趨于成熟。設置培訓內容時，應包含人力資源、企業文化介紹、安全生產常識、規章制度與業務知識等員工融入企業所必須了解與接觸的部

7、分。除此之外，還應提前做好培訓負責人與整個培訓過程中涉及的部門及相關負責人的溝通。特別應注意與信息資訊室資深的班組長有一個簡單的交流研討， 做好新員工實踐期的安排。項目軍事訓練企業文化安全教育業務基礎集中實踐企業文化介紹、組基礎理論業務、織架構、人力資源固定地點集中安全生產常識、知識庫訓練、聽內容軍事訓練現狀及職業發展式講師分組支信息安全教育話錄模擬接電話通道、公司規范章撐接電話實踐訓練等程等在接電話之前打使新員工初步認鍛煉新員工接鍛煉毅力、團隊好業務基礎，掌培訓識企業，認同企業電話能力，為意識、良好習慣養成安全意識握扎實的理論基目的價值觀，逐步培養新員工進入班養成礎為后期的實踐企業歸屬感組做

8、鋪墊培訓做好準備二、培訓課表編制，印制培訓材料印制培訓期間的管理和考核制度；根據培訓模塊，編制符合階梯式培訓的詳細課程表，并在培訓開始前發給培訓講師及新員工，還需要準備好每個員工的培訓檔案，包括培訓項目記錄、成績記錄、技能清單、出勤記錄、扣分記錄、積分記錄等。對于客服中心這樣業務較復雜的單位來說，在新員工能夠使用知識庫前，應該有標準的、成系統的培訓教材。通常教材可以根據知識庫體系將新員工應掌握的基礎知識按章節印制成書。這樣可以方便在員工腦海中搭建知識體系，同時也要注意教材和知識庫的銜接，主體業務和相關業務的搭配。三、培訓課程評審在培訓開始前，由培訓主管部門領導召集培訓負責人與內訓師對本次培訓的

9、課程安排、培訓教材準備等進行評審。評審會議對培訓的安排和準備提出改進意見。評審通過后，培訓就可以正式實施了。四、備品、場地等事務的預先準備為使整個培訓工作有條不紊的進行下去，必要的備品和所需的場地應事先準備好。通常情況下，必須準備的備品有耳麥、聽話路用的分線器、統一的衣服、拖鞋、水杯等。因場地緊張，應事先與前臺協調好培訓教室的使用。第三章階梯式組合培訓模式實施在階梯式組合培訓中，我們為了新員工最終成為合格的客戶代表，而將培訓有機分為幾個階段，每個階段有各自明確的培養目標。培訓前確定的培訓模塊，將根據每個階段的需要分解并嵌入到不同階段中。一、初步了解與氛圍融入首先我們必須要承認，無論員工在面試的

10、時候都說些什么，大多數人最初來客服中心只是為了謀個職業而非了解與喜愛。所以在培訓的最初階段，應該以讓員工盡快融入和認同組織為目標。不必要為了抓緊那一點時間在一開始就給員工講解密集的業務知識，這只是揠苗助長。這個時候我們應該花些時間對行業背景、企業文化、組織結構、業務地位等方面進行講解，使員工了解企業，了解自己的職業價值，激發其職業興趣和職業自豪感，通過軍訓使員工養成良好的作息習慣、集體意識、團隊合作與意志力。二、理論知識儲備及服務意識養成經過對員工心理準備的教育后，就可以開始進入業務知識的儲備階段了。對于業務復雜的客戶代表工作來說，這個階段的關鍵是給員工搭建業務框架，讓員工能夠系統地了解業務。

11、課程重點就是有章節、成體系的講解業務知識。在這個階段，還應該有意識地穿插一些關于服務意識方面的教育和語音語調的培訓，并在接下來的培訓中不斷強化。通過本階段的學習，新員工應該有很明晰的知識結構，熟悉企業的服務范圍，明確自己應當掌握的技能。三、系統操作及安全風險意識養成在員工有了成體系的業務知識后，再跟進系統操作，這樣有利于員工對業務操作的理解。太早進行系統操作培訓的話，即便員工能熟悉每項業務的流程，也不能把它們很好的聯系起來，只能形成一時記憶，難以應對客戶千差萬別的問題。這個階段的培訓對今后員工能不能滿足客戶對業務的要求與否至關重要。所以這個階段的培訓任務也很重。一是要讓員工熟悉操作系統。二是通

12、過系統，要對呼叫中心開展的業務，按標準流程一項一項地進行演練并熟悉。三是要讓員工了解業務之間的關鍵性和風險點（差錯點）。四是通過系統演練鞏固業務知識。在這個階段，風險意識教育也十分必要，配合系統講解，更容易讓員工養成規范操作的習慣。四、集中式綜合能力提升及初次上線前的心理過渡具備了基本業務技能基礎后，培訓的關鍵就是如何讓技能與實際接聽電話走得更近。這個階段的培訓目的就是升華基礎技能。重點、難點業務專題，各業務的常見問題是這個階段的業務培訓重點。服務規范、基本服務技巧是這個階段素質培訓重點。在本階段的培訓方式中，要大量使用現場去跟聽、案例分析和模擬訓練。在案例選擇中，這個時期我既不建議采用很差的

13、電話也不贊成采用專家座席十分靈活的電話，這樣會讓員工淡化標準意識。這個時候應該更多的是標準化的服務電話和常見業務電話。通常采用錄制好的模版電話與實際生產中的電話相結合。在模擬訓練中，培訓師應該盡量多地扮演不同性格的客戶，并特別對員工不自信的地方進行訓練。逐漸建立起員工接電話的信心，并在前臺師傅指導下每天布置固定任務，完成初次上線的心理過渡。此外，這個階段也是服務意識和風險意識的提升和強化階段，與專業案例相結合的意識教育貫穿始終。本階段結束后，員工應已基本能夠應對日常的電話業務和客戶的各類需求。接下來的，就是怎樣讓員工平穩上線了。五、集中式話路實踐及良好服務的養成即便系出同門，造詣也各有不同。初

14、次上線并非新員工培訓的結束。這個時候正是員工以自己的理解將知識轉化為實際能力的時候。所以這個階段是員工今后習慣養成最關鍵的時候。本階段，要進行大量的接電話實踐，在實際接電話過程，不斷總結，不斷應用業務知識。培訓師不僅要現場跟進，給予現場支撐指導，還要觀察員工的操作習慣，并且與質檢密切配合，發現新員工的主要差錯和業務弱項，及時發現，及時解決。六、班組實習成為合格客戶代表客戶代表工作在某些情況下，可以說是一個熟練工種，若沒有大量的接電話實踐，大多數的員工是不能擁有專家級服務的。班組制生產單位是應生產需求產生的，將新員工放到前臺生產班組去鍛煉時，業務進步是非常快的。經過一段時間的班組實踐，新員工就應

15、當具有獨立完成接電話工作的能力了。第四章整個培訓工作實施流程及細節按照階梯式組合培訓設想，整個培訓周期至少應在五周左右才能收到預想的效果。因新員工入職培訓工作涉及的部門較多，培訓周期較長，培訓工作量較大等特點，十分有必要，將整個培訓工作的實施流程與細節加以總結，形成文字材料，以便在特殊情況下培訓負責人能夠有經驗可借鑒，有流程可指導。下面按照培訓時間進度，將新員工入職培訓具體實施細節及注意事項總結如下：第一周1、整理面試通過名單，以畢業院校為主關鍵字、家庭住址為次關鍵字排序，將新員工劃分為810 各個小組。2、提前聯系軍訓場地，準備好軍訓服裝。3、通過 12580 信息平臺通知所有面試合格人員，

16、指定時間、地點集合發放軍訓服裝及選定各小組組長，并組建新員工交流群。4、邀請客服中心主要領導做軍訓前動員，說明軍訓目的與意義，介紹行業背景、工作性質及企業人力資源狀況，會后將培訓期相關材料、管理制度等印發文字材料發至每名新員工手中，并著重強調培訓注意事項。5、軍訓過程中管理人員應及時關注員工心理,記錄員工表現，便于給予新員工全面客觀的評價。6、軍訓過程中可帶著照相、攝像設備記錄軍訓點滴，整理后制作成小視頻以作軍訓留念和宣傳材料。7、軍訓結束提醒軍訓新學員將軍訓服裝洗凈后交回。第二周1、理論培訓一般都選在生產樓進行，在開始前應將拖鞋、水杯等發放到員工手中，以便于新員工培訓期的管理。2、第二周開始

17、進入業務理論授課階段，第一節課應為行業影響及地位、企業文化、企業組織結構介紹等內容。接下來詳細講解公司相關規章制度，使員工更快融入企業氛圍。3、理論教學切忌一味講理論，開始講理論業務前，用半天時間讓新員工在前臺進行聽話路體驗，先對前臺的生產情況大致有個印象對于后期的培訓非常有利。4、理論培訓期采用“基礎理論課程+聽話路實踐”交替的形式收效更好一些，一般2-3 天理論聽一次話路，聽話路時間以半天為宜。5、在第二周培訓期可安排半天時間進行打字速度摸底測試，初步了解新員工的計算機使用熟練程度，敦促不合格人員抓緊時間練習。6、第二周結束時申請學員4A 及工號，第三周結束前將Ukey 申請下來。第三周1

18、、將知識庫使用、 語音語調訓練及系統操作課程安排在第三周后期，并將語音語調mp3 材料發至群共享中，供新學員下載平時練習。2、在第三周結束前將Ukey 發到新員工手中，在本周結束時要保證每名新員工都能夠獨立正確地登錄系統。3、準備至少200 道知識庫檢索練習題，以備第四周練習使用知識庫時更有針對性。4、在本周結束前及時整理新員工培訓期積分情況，對積分偏低者給予警告，對于培訓期變現較差者應采用末位淘汰，以鞭策新員工努力學習業務知識。第四周1、本周進入全面的實踐技能提升期，前期安排學員聽話路時要布置任務，如每次聽話路總結15 到 20 道不明白的業務問題，后將所有問題匯總后再安排前臺業務基礎好的班

19、長進行集中講解。2、每天布置知識庫檢索任務，使新員工進一步熟悉知識庫，養成不查知識庫不開口說話的習慣。3、利用半天時間進行語音語調考核，對于不合格者酌情考慮是否繼續參加培訓。4、聽話路后期要求所有新員工每天在前臺師傅的幫助下完成 15 條話路， 并將所遇問題進行匯總，針對問題較集中的部分，應進行重點講解。5、在第四周結束前進行打字速度最終考核，若達不到3分鐘 150 字則視為不及格。第五周1、為培養學員營銷意識，可在第五周前兩天與營銷班合作，由營銷班優秀員工指導新員工體驗外呼。2、隨之進入集中式講師輔導接電話訓練階段，接電話訓練過程中應注意節奏。一小時左右休息一次，每次休息十分鐘，在這期間有現

20、場指導老師進行問題匯總，及時糾正新員工接電話的偏差。3、每天由指導老師聽取新員工當天話路，及時向人力資源反饋新員工接電話情況。4、本周后期要求新員工每天至少保證30 條完整話路，以便進行最終接電話考核。考核時一般隨機抽取10 條話路按照質檢相關要求進行打分考核。5、最終錄用時應綜合考慮新員工培訓期累計積分和接電話考核成績予以錄用。第五章跟蹤考核及總結一、全過程跟蹤積分管理為加強新員工培訓期管理 ,實現對培訓期新員工更加全面、客觀、綜合的評價，應對新員工培訓期進行全過程跟蹤積分管理。積分制度采用累計扣減制，將新員工培訓期的出勤、行為規范、日常表現、平時業務測試成績等諸多方面進行綜合考評，詳見新員

21、工入職培訓積分管理辦法。二、培訓講師考核對培訓師的考核，主要通過新員工整體培訓成績、同一問題錯誤比例、上崗初期的監聽情況以及新員工的培訓反饋表現。在新員工整體培訓成績和監聽中，要細分出現的問題是個別員工的原因還是多個員工的普遍問題。后者是考核培訓師的重要依據。三、培訓總結整個培訓的最后，也是最容易讓大家忽略的就是培訓總結。培訓總結應該包括以下一些內容：1、整個培訓從開始準備到結束的物質材料使用和消耗。2、培訓的課程和培訓的過程。3、培訓期間發生的主要事件。4、反饋出的培訓效果。5、培訓評估和可改進的地方。因為客服中心的新員工培訓是常態化的，所以總結不僅是對工作的記錄和思考，也是對下一次培訓的重

22、要參考。雖然它對這批新員工本身不再有任何影響，但其留下的經驗卻是客服中心寶貴的財富。附件一：新員工入職培訓積分管理辦法新員工入職培訓期是一名員工融入企業的第一步；是新員工學習掌握業務知識和技能，了解公司企業文化，適應工作環境的重要時期；也是企業全面了解新員工各項素質，給予新員工全面、客觀評價，為員工量身定制職業發展規劃的關鍵時期。為加強新員工培訓期管理,實現對培訓期新員工更加全面、客觀、綜合的評價，特制定本積分管理辦法：第一條積分規則介紹本積分辦法適用于客服中心信息資訊室新入職的客戶代表職位類員工，積分方式采用積分扣減制，積分總額為100分。分別從培訓業務學習情況、出勤情況以及培訓期日常才，表

23、現（減分或加分）等幾個方面對新員工進行評價。培訓期間學員積分不得低于 60 分，有低于 60 分者視為自動結束培訓。培訓期間可根據學員日常表現，培訓管理人員可給與適當加分，平時表現加分后積分上限原則上不得高于 100 分。第二條 業務學習積分規則新員工在入職培訓期間，需掌握大量的基礎業務知識，知識體系龐雜，理論性強，員工接受難度大，培訓效果易受到講解方式、講師風格以及授課環境的影響。在培訓授課期間將以隨堂測試、業務小考以及階段業務考試等方式，為減小外界條件對培訓效果的影響，鞭策學員努力學習，扎實掌握基礎業務。積分規則詳見表 1：表 1 業務學習扣分明細測試類型隨堂小考階段測試最終測試<=

24、90 ，扣 2<=90 ，扣 2分 <=80 ，扣 2分分分 <=70 ，扣 3扣分規則<=80 ，扣 3<=80 ，扣 3分分<=70 ，扣 5分 <=60 ，扣 5分第三條培訓期出勤積分規則培訓期具有安排密集，講授內容集中，課程內容交叉較少等特點，因此，學員在培訓期間一旦缺勤，耽誤了相關課程將很難補回。培訓期間的出勤將與培訓效果直接相關，對于培訓期的出勤管理就顯得尤為重要。但由于，整個培訓期周期較長，培訓過程不可避免將會有特殊情況。具體培訓期出勤積分規則詳見表2：表 2 培訓期出勤扣分明細缺勤原因病假事假曠課遲到早退其它全天扣分額度223 分2 分

25、31半天扣分額度111.511.51說明：培訓期間病假與事假累計超過三次者，再有請假扣雙倍積分；遲到累計超過 5 次者，再每遲到一次 5 分；早退累計超過兩次者，再每早退一次按照曠課積分標準扣雙倍積分。第四條日常管理積分規則（一）行為規范新員工在培訓期間如違反中心相應的行為規范，將按照情節，給予警告或扣除 1-5 分不等的積分，情節嚴重者請示領導處理。具體考核范圍涉及手機使用、著裝、發飾、乘車文明及吸煙等方面，扣分額度由管理者自己把握。（二）課堂紀律新員工在培訓期間出現不認真聽課，睡覺、玩手機、坐姿不端正、違規操作、擾亂課堂秩序等行為時按照其情節輕重，給予警告，并扣除1-5 分不等。第五條末位

26、淘汰機制（一）不考慮考試形式和性質，凡累計連續三次不及格者將予以警告，適當時進行勸退，凡連續五次考試排名后百分之一者，視為自動結束培訓。（二）凡出勤部分累計扣分超過15 分（含 15 分）者，視為自動結束培訓。（三）日常行為表現部分累計扣分超過15 分（含 15分）者，視為自動結束培訓。第六條辦頒發最終由綜合管理室負責解釋。附件二：新學員入職培訓課程表（參考）章培訓項課程名稱培訓日期培訓時間課授課聯系方式培訓地點節目時講師一軍訓軍事訓練7月 13日8:30-11:3015軍訓教吉林大學南嶺校區18 日官企業文化2行為規范7月12日8:30 11:300.5王樓電教室安

27、全保密教育0.5企業文化體檢7月19日8:00-10:002體檢中心二規章制度前臺實踐，初步認識前臺工作模式（本課程7月19日13： 30-17:30412580 培訓室、機房班）語音語調、職場禮儀7月18日10:00-11:302賀視電話會議室前臺實踐，初步認識前臺工作模式（B8:30-11:303王樓機房班）7月20日語音業務資費、 卡品資費構成、 計費原則7月20日13:30 17:304翟明樓電視電話會議室賬單、詳單查詢及繳費方式介紹三基礎業務停機保號費、積分、信用度7月19日13:

28、30 17:304馬立樓電視電話會議室國內漫游、國際漫游業務、跨區服務入網、補卡、密碼服務、過戶、銷號7月19日10:00 11:301劉樓電視電話會議室負責部門與負責人綜合管理室孟慶卉（7 天）熱線服務規范7月23日8:30 11:303四樓電視電話會議室服務基礎知識熱線服務規范前臺實踐、校驗（A 班）7月23日13:30 17:30412580 電教室熱線服務規范前臺實踐、校驗（B 班）7月23日13:30 17:304二樓、三樓機房服務語言規范四熱線服務服務行為規范張范7月24日8:30 12:003.5溝通基

29、礎知識四樓電視電話會議室客戶需求與客戶滿意服務故障處理熱線服務規范前臺實踐、校驗（B 班）7月24日13:30 17:304二樓、三樓機房熱線服務規范前臺實踐、校驗（A 班）7月24日13:30 17:30412580 電教室呼叫等待、呼叫保持、呼叫轉移來電提醒、語音信箱8:30 11： 303劉能秘書、 125807月26日四樓電視電話會議室五增值業務短信、短信增值業務、動感短信13:30 17:304翟明鈴、無線音樂增值業務前臺實踐、校驗（A 班）7月25日8:30 11:303翟明、三樓機房增值業務前臺實踐、校驗（B 班）7月25日13:30 17:304翟明、三樓機房飛信、 139 郵箱、號簿管家7月27日8： 30 11:303薄艷數據業務WLAN、手機上網、無線吉林7月28日13:30 17:304李樓電視電話會議室彩信、手機報、手機閱讀7月27日13 ：30 17:303薄艷機錢包、手機支付、手機證券7月30日13 ：30 17:304李量