1、公共事務公共事務畢博管理咨詢畢博管理咨詢2002 2002 年年 9 9 月月2323日日上海城市信息化決策咨詢服務系統上海城市信息化決策咨詢服務系統 流程設計及繪制方法培訓流程設計及繪制方法培訓上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 2 2 頁頁培訓內容培訓內容畢博管理咨詢的流程設計工作方法畢博管理咨詢的流程設計工作方法流程框架的設計原理流程框架的設計原理流程重組簡介流程重組簡介流程圖的繪制流程圖的繪制現場練習現場練習上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 3 3 頁頁畢博管理咨詢的流程設計工作方法畢博管理咨詢的流程設計工作方法上海

2、城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 4 4 頁頁q 業務流程是指在組織內部業務流程是指在組織內部“流轉流轉”的一系列相關的活動的一系列相關的活動q 業務流程不僅僅限于一個單一的功能或者單一的部門業務流程不僅僅限于一個單一的功能或者單一的部門q 業務流程能夠貫穿始終地反映經營情況業務流程能夠貫穿始終地反映經營情況什么是業務流程什么是業務流程上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 5 5 頁頁流程設計工作方法流程設計工作方法將根據戰略定位和業務發展的需要，并配合信息系統的實施，設計并優化知識管理系統將根據戰略定位和業務發展的需要，并配合信

3、息系統的實施，設計并優化知識管理系統與企業門戶的流程，以及與核心系統相關的知識庫管理、用戶管理等流程。在分析過程與企業門戶的流程，以及與核心系統相關的知識庫管理、用戶管理等流程。在分析過程中，將根據畢博管理咨詢的知識管理方法論，結合國內外同類信息咨詢企業流程的相關中，將根據畢博管理咨詢的知識管理方法論，結合國內外同類信息咨詢企業流程的相關案例進行分析案例進行分析 信信息息存存儲儲收收集集功功能能信信息息篩篩選選處處理理功功能能信信息息發發布布功功能能信信息息存存儲儲收收集集功功能能信信息息篩篩選選處處理理功功能能信信息息發發布布功功能能信息信息采集處理流程采集處理流程信息信息發布流程發布流程不

4、同不同系統用戶管理流程系統用戶管理流程功能功能驅動的系驅動的系統運用和管理統運用和管理流程已被認知流程已被認知但但功能功能仍占主導仍占主導流程驅動的系流程驅動的系統運用和管理統運用和管理客客戶戶信息信息咨詢系統流程驅動轉變示意咨詢系統流程驅動轉變示意信信息息存存儲儲收收集集功功能能信信息息篩篩選選處處理理功功能能信信息息發發布布功功能能信信息息存存儲儲收收集集功功能能信信息息篩篩選選處處理理功功能能信信息息發發布布功功能能信息信息采集處理流程采集處理流程信息信息發布流程發布流程不同不同系統用戶管理流程系統用戶管理流程功能功能驅動的系驅動的系統運用和管理統運用和管理流程已被認知流程已被認知但但功

5、能功能仍占主導仍占主導流程驅動的系流程驅動的系統運用和管理統運用和管理客客戶戶信息信息咨詢系統流程驅動轉變示意咨詢系統流程驅動轉變示意上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 6 6 頁頁畢博管理咨詢的流程設計方法論畢博管理咨詢的流程設計方法論了解現有流程了解現有流程評估現有流程評估現有流程搭建流程框架搭建流程框架設計未來流程設計未來流程通過對各功能部門人通過對各功能部門人員的訪談和其他調研員的訪談和其他調研手段，了解各部門的手段，了解各部門的職能，了解流程現狀，職能，了解流程現狀，并詳細繪制各部門流并詳細繪制各部門流程圖程圖 結合現有組織架構和結合現有組織架構和業

6、務能力需求，明確業務能力需求，明確現有流程同企業戰略現有流程同企業戰略愿景以及各部門需求愿景以及各部門需求之間的差距，確定改之間的差距，確定改進機會進機會了解企業愿景和戰略了解企業愿景和戰略目標；通過同部門人目標；通過同部門人員的訪談，了解各部員的訪談，了解各部門對流程及其功能的門對流程及其功能的期望，根據業務功能期望，根據業務功能的需求，搭建流程整的需求，搭建流程整體框架體框架結合業務單位愿景以結合業務單位愿景以及各功能部門的需求，及各功能部門的需求，結合他們對流程功能結合他們對流程功能的期望和相關最佳實的期望和相關最佳實踐，進行未來流程的踐，進行未來流程的設計設計流程設計工作方法流程設計工

7、作方法上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 7 7 頁頁流程框架的設計原理流程框架的設計原理上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 8 8 頁頁非結構化非結構化結構化結構化分析篩選分析篩選高附加值高附加值數據數據信息信息觀點觀點知識知識知識管理回報知識管理回報低低高高企業優化流程企業優化流程流程框架流程框架流程流程流程編制的基礎流程編制的基礎 流程設計工作是知識管理的過程，將企業最基礎的管理信息提升成為企業知識，作為企流程設計工作是知識管理的過程，將企業最基礎的管理信息提升成為企業知識，作為企業財富的重要組成部分以確立具有持久商業優

8、勢的運作模型業財富的重要組成部分以確立具有持久商業優勢的運作模型 流程框架的設計是重要的一環，提煉出流程內在的關系，歸并到合理的框架中，使目前流程框架的設計是重要的一環，提煉出流程內在的關系，歸并到合理的框架中，使目前的流程從基礎信息的層面提升到企業知識的層次，最終形成企業具有高附加值的企業優的流程從基礎信息的層面提升到企業知識的層次，最終形成企業具有高附加值的企業優化流程化流程流程框架與分類在流程設計中的作用流程框架與分類在流程設計中的作用上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 9 9 頁頁流程框架為企業提供了藍圖式的流程全景，使得單個流程被納入流程框架為企業提

9、供了藍圖式的流程全景，使得單個流程被納入更具宏觀性、全局性的層次中考慮更具宏觀性、全局性的層次中考慮單個的單個的、孤立的孤立的、流程流程未來流程框架未來流程框架流程分類流程分類聯系的、聯系的、集成的、集成的、流程流程流程流程A A流程流程B B流程流程C C流程流程A A流程流程B B流程流程C C類別類別1 1流程框架的設計原理流程框架的設計原理上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 1010 頁頁可以通過運用不同的流程分類方法，對構成企業未來各項決策和業務活動的流程進行分類，可以通過運用不同的流程分類方法，對構成企業未來各項決策和業務活動的流程進行分類，搭建起

10、企業未來的流程框架搭建起企業未來的流程框架現有現有流程流程未來未來流程流程未來流程未來流程框架框架新增流程新增流程刪除流程刪除流程整合流程整合流程按部門劃分按部門劃分按職能劃分按職能劃分按性質劃分按性質劃分按重要程度劃分按重要程度劃分按內外部劃分按內外部劃分按增值與非增值劃分按增值與非增值劃分按合作程度和中介程度劃按合作程度和中介程度劃分分按信息流、物流、資金流按信息流、物流、資金流劃分劃分分類分類流程框架的設計原理流程框架的設計原理上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 1111 頁頁幾幾種種常常見見流流程程分分類類方方法法的的比比較較方法類別方法類別優點優點缺

11、點缺點按部門劃分易于為部門理解和實施忽視了流程之間的協作性與關聯性，難以避免流程的重復按職能劃分符合傳統的職能管理方式缺乏創新與整合按性質劃分明確區分業務模塊，易于針對不同性質的業務實行不同的管理模式進一步細化框架的難度較大按重要程度劃分目標明確，識別流程之間的優先級對重要程度的判斷難以達成統一按內外部劃分強調內外部的整體有效性，實現內部優化和外部滿意的雙重目標進一步細化框架的難度較大按增值與非增值劃分展現企業動態價值模型，有助于提高企業競爭力與績效不易理解，推行起來有難度按合作程度與中介程度劃分注重流程間各環節的有序性和流程參與者之間的協作劃分標準難以把握，對直接提高流程績效幫助不大按信息流

12、、物流、資金流劃分符合最新的管理理念，完全打破部門概念不易理解，難以避免流程的遺漏，推行起來有難度 流程的分類方法決定了流程框架的表現形式。根據不同的分類方法，可以得到不同的流程框架 每一種流程分類方法都存在著自身的利與弊。 在進行流程分類的時候，可綜合采用幾種分類方法，加以組合運用。流程分類方法的比較流程分類方法的比較上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 1212 頁頁流程重組簡介流程重組簡介上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 1313 頁頁1. 1.十九到二十世紀十九到二十世紀 ：企業內需要層層請示并層層監督，形成金字塔狀的

13、集權控制模式，：企業內需要層層請示并層層監督，形成金字塔狀的集權控制模式，成為管理日益龐大的企業組織成為管理日益龐大的企業組織 2. 2.進入八十年代以后：原封不動地套用以往的管理模式，會給企業帶來種種弊端；進入八十年代以后：原封不動地套用以往的管理模式，會給企業帶來種種弊端；3 3股不股不容忽視的容忽視的“3“3C”C”力量，即顧客（力量，即顧客（CustomersCustomers）；競爭（；競爭（CompetitionCompetition）和改變（和改變（ChangeChange）驅使企業進入了一個嶄新的領域。驅使企業進入了一個嶄新的領域。 3. 3.過去過去2020年來：從目標管理、

14、分散投資、年來：從目標管理、分散投資、Z Z理論、追求理論、追求“卓越卓越”、一分鐘經理、走動管、一分鐘經理、走動管理、價值鏈分析、質量環到矩陣管理，各類學說百家爭鳴理、價值鏈分析、質量環到矩陣管理，各類學說百家爭鳴4. 4.眾多企業應用了信息技術（眾多企業應用了信息技術（ITIT），），但只是作為提高工作效率和自動化程度的手段，而但只是作為提高工作效率和自動化程度的手段，而對作業過程則不作任何適應性改變，限制了提高企業整體績效的空間。對作業過程則不作任何適應性改變，限制了提高企業整體績效的空間。企業流程重組（企業流程重組（BPRBPR）應運而生應運而生流程重組的產生背景流程重組的產生背景上海

15、城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 1414 頁頁業務流程重組的產生與基本定義業務流程重組的產生與基本定義19901990年，著名管理學家年，著名管理學家Michael HammerMichael Hammer在在Reengineering WorkReengineering Work：Dont AutomateDont Automate， But But Obliterate Obliterate 一文中首次提出了業務流程重組（一文中首次提出了業務流程重組（BPRBPR）的概念。的概念。19931993年，年，Michael HammerMichael Hamm

16、er和和James James ChampyChampy在在Reengineering The CorporationReengineering The Corporation一書中正式一書中正式對對BPRBPR做了如下定義：企業流程再造工程是對企業的業務流程作根本性的思考和徹底重做了如下定義：企業流程再造工程是對企業的業務流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質量、服務和速度等方面取得顯著的改善，使得企業能最大限度建，其目的是在成本、質量、服務和速度等方面取得顯著的改善，使得企業能最大限度地適應以地適應以顧客顧客( (Customer)Customer)、競爭競爭( (Competi

17、tion)Competition)、變化變化( (Change)Change)為特征的現代企業經營環境。為特征的現代企業經營環境。 Michael HammerMichael Hammer上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 1515 頁頁企業對業務流程重組的需求企業對業務流程重組的需求在全球化市場中，在全球化市場中， 顧客、變革和競爭等要素，使企業面臨的形勢十分嚴峻。顧客、變革和競爭等要素，使企業面臨的形勢十分嚴峻。顧客顧客( (Customer)Customer)多樣性：市場的主導權已轉入多樣性：市場的主導權已轉入顧客手中，使市場由賣方市場變為買方市場，顧顧

18、客手中，使市場由賣方市場變為買方市場，顧客選擇商品的余地大為擴展。因此，怎樣使顧客客選擇商品的余地大為擴展。因此，怎樣使顧客滿意，就成為企業的奮斗目標和一切工作的歸宿滿意，就成為企業的奮斗目標和一切工作的歸宿變革變革( (Change)Change)市場需求多變：科技進步日新月市場需求多變：科技進步日新月異，產品生命周期不斷縮短，這些變化已成為不異，產品生命周期不斷縮短，這些變化已成為不可阻擋的潮流，促使企業加快變革步伐。可阻擋的潮流，促使企業加快變革步伐。競爭競爭( (Competition)Competition)：多層面競爭多層面競爭從實踐、質從實踐、質量與成本三方面比較，誰能提供獨占性

19、的產品和量與成本三方面比較，誰能提供獨占性的產品和一流的服務，誰就能夠贏得競爭。市場占有率已一流的服務，誰就能夠贏得競爭。市場占有率已成為評判企業是否具有競爭力的最集中的體現。成為評判企業是否具有競爭力的最集中的體現。顧客顧客CustomerCustomer變革變革ChangeChange競爭競爭CompetitionCompetition企業企業上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 1616 頁頁方法方法 流程是定向的流程是定向的 以客戶為主以客戶為主 有效的利用信息，技術和有效的利用信息，技術和人力資源人力資源q重新思考和重新設計流程的基本原則是在成本、服務

20、、質量、速度等方面改善公司重新思考和重新設計流程的基本原則是在成本、服務、質量、速度等方面改善公司業績業績基本目標基本目標有序地安排流程來更好的服務客戶和創造增值服務有序地安排流程來更好的服務客戶和創造增值服務產生效益產生效益 適當適當的的規模規模 創建連續改善質量的平創建連續改善質量的平臺臺/ /基礎基礎 降低成本降低成本 消除官僚作風消除官僚作風 信息系統化信息系統化“重新開始重新開始”流程重組的作用流程重組的作用上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 1717 頁頁實施業務流程重組的要點實施業務流程重組的要點企業進行業務流程重組的三方面關鍵要素：企業進行業務

21、流程重組的三方面關鍵要素： 業務流程重組業務流程重組面向企業流程面向企業流程面向客戶面向客戶運用信息技術運用信息技術上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 1818 頁頁實施業務流程重組的要點實施業務流程重組的要點面向企業流程面向企業流程- -BPRBPR的要點之一的要點之一作業流程是指這樣一系列活動：即進行一項或多項投入，以創造出顧客所認同的有價值的產出。在傳統勞動分工的影響下，作業流程被分割成各種簡單的任務，經理們將精力集中于個別任務效率的提高上，而忽略了最終目標，即滿足顧客的需求。而實施BPR，就是要有全局的思想，從整體上確認企業的作業流程，追求全局最優，而

22、不是個別最優。核心作業流程管理活動：包括計劃、組織、用人、協調、監控、預算和匯報，以確保作業流程以最小成本及時準確地運行。信息系統：通過提供必要的信息技術以確保作業活動和管理活動的完成。支持作業流程包括設施、人員、培訓、后勤、資金等，以支持和保證核心流程。上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 1919 頁頁實施業務流程重組的要點實施業務流程重組的要點面向顧客面向顧客- -BPRBPR的要點之二的要點之二正如前文所說，顧客的選擇范圍擴大，期望值提高，如何滿足客戶需求，解決“個性化（ Customization）提高”和“交貨期（Responsiveness）縮短”

23、之間的矛盾，已成為困擾企業發展的主要問題。實施BPR如同“白紙上作畫”，這張白紙應是為顧客準備的，首先應當由顧客根據自己的意思填滿，其中包括產品的品種、質量、款式、交貨期、價格、辦事程序、售后服務等，然后企業圍繞顧客的意愿，開展重建工作。這是成功的關鍵，因此必須投入大量的精力。例如有的企業為了能充分了解顧客和市場，甚至在其BPR小組中吸納幾名顧客，作為一個整體開展工作。通過這些顧客反饋信息，企業可以及時調整重建方向，以避免BPR的結果與意愿相違背。上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 2020 頁頁實施業務流程重組的要點實施業務流程重組的要點合理運用信息技術合理

24、運用信息技術- -BPRBPR的要點之三的要點之三業務流程重組（BPR）與信息技術的緊密關系歸納如下：1.BPR是一種思想，而IT是一種技術;2.BPR可以獨立于IT而存在;3.這種獨立是相對的，在BPR由思想到現實的轉變中，IT起了一種良好的催化劑的作用。實施BPR不是單純的技術問題，更是一種思維方式的轉變。而多數企業卻將信息技術鑲嵌于現有的經營過程中，他們想的是 “如何運用IT來改善現有流程”，卻沒有從根本上考慮 “我們要不要沿用現有的流程?”而后者才是BPR的觀點，它不是單純地搞自動化，不是單純地用技術來解決問題，而是一種管理創新。若把BPR比作一種化學反應，那么IT就是催化劑，離開了它

25、，反應雖可進行，但卻難以達到理想的結果。因此，合理運用信息技術成為BPR的難點和要點所在。 上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 2121 頁頁 用適當的業務控制滿足并超越客戶現在和將來的服務期望用適當的業務控制滿足并超越客戶現在和將來的服務期望 ( (如如 增加項目的一次性成功率，與客戶合作或參與產品設計增加項目的一次性成功率，與客戶合作或參與產品設計) ) 縮短業務處理時間，增加業務機會，超越客戶需求，降低成縮短業務處理時間，增加業務機會，超越客戶需求，降低成本，提高質量本，提高質量 ( (如如, , 縮短付款單據處理時間及服務和交付時間縮短付款單據處理時間

26、及服務和交付時間) ) 降低資源消耗，爭取競爭機遇降低資源消耗，爭取競爭機遇 ( (如如, , 降低每次付款和發票處理降低每次付款和發票處理的成本，進行采購合并，增加折扣的成本，進行采購合并，增加折扣 ) )質量質量成本成本時間時間成功重組原則成功重組原則項目重組的成功實施必須注重質量、成本和時間并權衡選擇各種解決方案以確保新設計項目重組的成功實施必須注重質量、成本和時間并權衡選擇各種解決方案以確保新設計的流程能符合這些重要原則。的流程能符合這些重要原則。上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 2222 頁頁流程重組可以帶來很多收益，其中分析類型是最有價值的，因為

27、它可以從流程重組可以帶來很多收益，其中分析類型是最有價值的，因為它可以從工作中許多方面確定應當改善的地方，例如：工作中許多方面確定應當改善的地方，例如： 了解工作流程：流程圖可以幫助每個人了解在組織內部正在運轉的流程和每個員工工作的具體內容。對特定活動以及這些活動和其它活動之間的關系的較好的理解使經理可以制訂有效的決策并形成部門之間良好的工作關系。 資源的利用：流程圖可以幫助經理有效地使用人力和物力。流程圖使那些較多參與流程的人來決定怎樣有效的利用資源。例如：流程圖包含的信息可以顯示將某一雇員的才能用來檢查工作是一種浪費，而應主動地用來生產。轉換分配的任務的可以更好地利用他們的才能。 培訓過程

28、：繪制流程圖所形成的文檔提供了管理階層和雇員培訓計劃的基礎，因為該文檔描述了每一項工作所包含的任務以及執行每項任務的順序。流程圖文檔描述了組織的功能并顯示怎樣實現這些功能，因此它對于一位新經理來說更為有用。 工作流：通過分析流程圖文檔，我們可決定改善工作流的方法。在一些情況下，我們或許會發現一些任務被毫無理由地重復執行，通過減少不必要的重復任務，我們可以改善工作流程。在另一些情況下，我們或許會發現如果使用自動化設備，可高效率地執行一些任務，從而降低成本。流程重組的收益流程重組的收益上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 2323 頁頁福特福特公司的美國總部有公司的

29、美國總部有500500多名財務人員，其單據往來十分繁雜。多名財務人員，其單據往來十分繁雜。通常程序是：采購部與供應商制訂購貨合同，同時送一份副本給會計部門；通常程序是：采購部與供應商制訂購貨合同，同時送一份副本給會計部門；供應商交貨時開發票；倉庫管理員驗收貨物后出具驗收單，會計部門核對合同、供應商交貨時開發票；倉庫管理員驗收貨物后出具驗收單，會計部門核對合同、發票、驗收單，二者一致辦理付款，否則需派人調查原因。如圖發票、驗收單，二者一致辦理付款，否則需派人調查原因。如圖1 1所示。所示。 流程重組成功案例流程重組成功案例福特福特公司票據往來管理公司票據往來管理上海城市化信息化決策咨詢服務系統上

30、海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 2424 頁頁福特福特公司建立了計算機系統，使采購、倉庫、會計部門都應用計算機處理各公司建立了計算機系統，使采購、倉庫、會計部門都應用計算機處理各自的業務，裁掉了自的業務，裁掉了2020的冗員，并以為這樣很不錯了。但是當他們知道日本馬自的冗員，并以為這樣很不錯了。但是當他們知道日本馬自達公司完成同樣的職能只有達公司完成同樣的職能只有5 5個人時，他們震驚了。因為即使考慮到福特公司的規個人時，他們震驚了。因為即使考慮到福特公司的規模比馬自達大，他們最多也只應有模比馬自達大，他們最多也只應有100100名左右會計人員，問題在哪里？這就需要從名左右會計人員，問題在

31、哪里？這就需要從根本上再造整個工作過程和工作內容。根本上再造整個工作過程和工作內容。調查調查表明，很多傳統的習慣是不必要的，例如在會計部門和采購部門以及供表明，很多傳統的習慣是不必要的，例如在會計部門和采購部門以及供應商之間有很多冗余的單據往來，要花不少人力去核對單據。據統計，盡管不一應商之間有很多冗余的單據往來，要花不少人力去核對單據。據統計，盡管不一致的情況只占少數，但會計部門卻有致的情況只占少數，但會計部門卻有8080的人花大量時間處理這類少數事件。又的人花大量時間處理這類少數事件。又因經手人多，出錯的機會也多，一旦單據之間不相符，就要花更多人力去追查，因經手人多，出錯的機會也多，一旦單

32、據之間不相符，就要花更多人力去追查，最后會計部門憑多次核對的發票付款。最后會計部門憑多次核對的發票付款。存在問題存在問題流程重組成功案例流程重組成功案例福特公司福特公司票據往來管理（續）票據往來管理（續）上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 2525 頁頁福特福特公司再造了這一過程，引入了公用數據庫，采購訂單進入數據庫并送給公司再造了這一過程，引入了公用數據庫，采購訂單進入數據庫并送給供應商，當倉庫管理員收到貨物時。從數據庫中調出相應的訂貨合同，兩者相符供應商，當倉庫管理員收到貨物時。從數據庫中調出相應的訂貨合同，兩者相符則驗收入庫、更新生產計劃并自動開出支票，

33、反之則拒絕收貨。這樣發票及其它則驗收入庫、更新生產計劃并自動開出支票，反之則拒絕收貨。這樣發票及其它往來單據不再需要。使得會計部門減少了往來單據不再需要。使得會計部門減少了7575的冗員，同時過程的速度、成本和的冗員，同時過程的速度、成本和質量亦都有極大改善。如圖質量亦都有極大改善。如圖2 2所示。所示。流程重組流程重組流程重組成功案例流程重組成功案例福特公司福特公司票據往來管理（續）票據往來管理（續）上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 2626 頁頁流程圖的繪制流程圖的繪制上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 2727 頁頁q

34、流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動，幫助流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動，幫助確定改善機會。確定改善機會。q一張流程圖顯示了將特定輸入轉化為所要求的輸出的一系列的步驟。一張流程圖顯示了將特定輸入轉化為所要求的輸出的一系列的步驟。流程圖的概念流程圖的概念上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 2828 頁頁q要改善流程，你必須了解流程要改善流程，你必須了解流程q流程的復雜程度和缺乏對流程必要的了解限制了管理階層改善流程的努力流程的復雜程度和缺乏對流程必要的了解限制了管理階層改善流程的努力q分析技能和流程圖技能使我們可以了

35、解流程，并就此和管理階層進行溝通分析技能和流程圖技能使我們可以了解流程，并就此和管理階層進行溝通為什么要使用流程圖為什么要使用流程圖上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 2929 頁頁繪制流程圖的過程如下繪制流程圖的過程如下選擇流程選擇流程核心小組核心小組審閱審閱繪制現行流程繪制現行流程并發現并發現改善機會改善機會計劃和安排資源計劃和安排資源( (流程所有人，日流程所有人，日期、時間、物期、時間、物料、議程等）料、議程等）選擇技術選擇技術進行個人訪談進行個人訪談如有必要，如有必要，同重新設計同重新設計/ /設計設計階段連接階段連接進行集中討論進行集中討論并設計并

36、設計怎樣繪制流程圖怎樣繪制流程圖上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 3030 頁頁q如何準備如何準備 使用標準的流程圖符號使用標準的流程圖符號從上至下繪制流程圖從上至下繪制流程圖和了解流程的人員一起準備和了解流程的人員一起準備q如何執行如何執行與流程所有人進行小組討論與流程所有人進行小組討論必要時進行個人訪談必要時進行個人訪談執行時了解成本、質量和時間（流程運行時間和共用時間）執行時了解成本、質量和時間（流程運行時間和共用時間）明確流程的關鍵控制點明確流程的關鍵控制點執行時對用于改善流程的業務需求、人員、步驟和技術進行歸檔執行時對用于改善流程的業務需求、人員、

37、步驟和技術進行歸檔q如何歸檔如何歸檔使用最適宜的流程以及成本、時間和質量衡量標準文檔使用最適宜的流程以及成本、時間和質量衡量標準文檔在標準格式中獲得所有改善機會在標準格式中獲得所有改善機會怎樣繪制流程圖怎樣繪制流程圖上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 3131 頁頁流程圖繪制主要包括以下流程圖繪制主要包括以下三項內容三項內容：流程圖繪制流程圖繪制編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖理解流程理解流程上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 3232 頁頁流程圖繪制流程圖繪制基礎基礎有明確定義的開端和結束有明確定義的開端和結束有輸入

38、必有輸出有輸入必有輸出在整個企業組織中在整個企業組織中“流動流動”不局限于單一的功能和部門不局限于單一的功能和部門流程流程輸入輸入輸出輸出流程圖繪制（續）流程圖繪制（續）上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 3333 頁頁完成企業特殊目的的現有流程：完成企業特殊目的的現有流程：履行核心企業活動（為外部客戶服務）履行核心企業活動（為外部客戶服務）提供支持服務（為內部客戶服務）提供支持服務（為內部客戶服務）流程圖繪制（續）流程圖繪制（續）上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 3434 頁頁管管理理支支持持流流程程績效評估管理績效評估管

39、理財務管理財務管理公共關系管理公共關系管理信息系統管理信息系統管理人力資源管理人力資源管理資產管理資產管理采購管理采購管理營營運運流流程程戰略戰略管理管理市場客市場客戶調查戶調查分析管分析管理理研究研究管理管理市場市場管理管理資金運作資金運作管理管理業務業務管理管理業務業務實現實現及結及結算管算管理理售后售后客戶客戶服務服務管理管理流程圖繪制（續）管理要素的劃分流程圖繪制（續）管理要素的劃分上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 3535 頁頁流程流程/ /子流程子流程概述企業活動概述企業活動流程圖直接闡明組織的主要業務流程圖直接闡明組織的主要業務/ /功能單位（

40、部門級）的關鍵目標功能單位（部門級）的關鍵目標流程步驟流程步驟描述中級組織單位（部門級）的任何活動描述中級組織單位（部門級）的任何活動在一個流程中能得到主要的輸入、輸出信息在一個流程中能得到主要的輸入、輸出信息任務任務描述個人能完成的活動描述個人能完成的活動所有個人應完成的工作組成他所有個人應完成的工作組成他/ /她的崗位職責她的崗位職責流程圖繪制（續）流程圖繪制（續）上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 3636 頁頁為了改進一個流程，必須首先了解現有流程為了改進一個流程，必須首先了解現有流程流程圖能幫助我們流程圖能幫助我們“回溯回溯”，對整個流程而不僅僅是對

41、一個活動有一個回顧，對整個流程而不僅僅是對一個活動有一個回顧分析技能和流程匹配技能幫助我們理解流程并和管理層進行溝通分析技能和流程匹配技能幫助我們理解流程并和管理層進行溝通我們能從我們的流程圖中識別改進的良機我們能從我們的流程圖中識別改進的良機為什么要進行流程圖繪制？為什么要進行流程圖繪制？流程圖繪制（續）流程圖繪制（續）上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 3737 頁頁責任責任活動活動輸入輸入 輸出輸出客戶客戶流程圖所包流程圖所包括的主要責括的主要責任任流程圖所流程圖所包括的主包括的主要活動要活動每一活動每一活動的主要輸的主要輸入入每一活動每一活動的主要輸的

42、主要輸出出每一活動輸每一活動輸出的接收者出的接收者（內、外部（內、外部）我們需要獲得下列信息以繪制流程圖：我們需要獲得下列信息以繪制流程圖：畫流程圖需了解的信息畫流程圖需了解的信息上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 3838 頁頁確保文件標準確保文件標準/慣例在整個項目過程中達成一致。慣例在整個項目過程中達成一致。定義明細程度定義明細程度流程分類流程分類（第第1 1層）；例如：知識管理層）；例如：知識管理流程流程 （第（第2 2層）；例如：信息分類層）；例如：信息分類流程步驟（第流程步驟（第3 3層）；例如：各類信息的匯總、存儲與調用層）；例如：各類信息的匯總

43、、存儲與調用編號規定編號規定便于查找文件便于查找文件方便項目工作量分配方便項目工作量分配和其它交付成果相聯系，例如崗位職責和程序手冊和其它交付成果相聯系，例如崗位職責和程序手冊流程圖符號規定流程圖符號規定流程圖繪制（續）流程圖繪制（續）上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 3939 頁頁文件文件/ /表格：表格：該標識文件，包括表格，字母和報告。它既可表示輸入，該標識文件，包括表格，字母和報告。它既可表示輸入，又可表示輸出。可在該標識上寫下標題用以代表特定的文又可表示輸出。可在該標識上寫下標題用以代表特定的文件。件。系統名稱：系統名稱：該標識用于表明信息從現有的

44、計算機系統中流入或流出。該標識用于表明信息從現有的計算機系統中流入或流出。該計算機系統表現為輸入，處理或輸出。可在標識中寫明該計算機系統表現為輸入，處理或輸出。可在標識中寫明特定的系統名稱。特定的系統名稱。一套標準的符號能幫助我們快速并一致地溝通流程圖。一套標準的符號能幫助我們快速并一致地溝通流程圖。流程圖繪制標識流程圖繪制標識上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 4040 頁頁流程參見流程參見: :該標識用于指示從一個流程轉向下一個流程。該標識用于指示從一個流程轉向下一個流程。手工操作：手工操作：該標識用于指示一項需要人工處理的活動，例如手工處理該標識用于指示

45、一項需要人工處理的活動，例如手工處理一個文件（如手寫的采購單），或人工檢查一個文件。一個文件（如手寫的采購單），或人工檢查一個文件。流程圖繪制標識（續）流程圖繪制標識（續）上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 4141 頁頁決定批復：決定批復：該菱形框代表一個決定或批復。它給人以強烈的視覺提示，該菱形框代表一個決定或批復。它給人以強烈的視覺提示，即此處需要作出決定或批復。該標識經常用在流程欄中。其即此處需要作出決定或批復。該標識經常用在流程欄中。其右方聯接右方聯接“否否”的情況，下方聯接的情況，下方聯接“是是”的情況。的情況。方向標記：方向標記：流向箭頭代表任務

46、執行時的次序，它們引導著流程。流向從流向箭頭代表任務執行時的次序，它們引導著流程。流向從左到右代表輸入被接收并被處理；流向從上到下代表任務被左到右代表輸入被接收并被處理；流向從上到下代表任務被完成。完成。流程圖繪制標識（續）流程圖繪制標識（續）上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 4242 頁頁存檔存檔: :該框代表一個文檔在此處需要被存檔。該框代表一個文檔在此處需要被存檔。開始開始/ /結束結束: :該框用以表示一個流程的開始和結束。該框用以表示一個流程的開始和結束。流程圖繪制標識（續）流程圖繪制標識（續）上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨

47、詢服務系統第第 4343 頁頁流程圖連接標識：流程圖連接標識：該標識用于流程圖中頁和頁的連續或者用于從一個決定框轉該標識用于流程圖中頁和頁的連續或者用于從一個決定框轉到另一頁或另一個流程。當畫到頁底時，可以在圖中最后一到另一頁或另一個流程。當畫到頁底時，可以在圖中最后一項內容后使用連接標識。連接標識的畫法：在標識內以項內容后使用連接標識。連接標識的畫法：在標識內以A A開開始，然后寫上后續流程所在的頁碼。例如，始，然后寫上后續流程所在的頁碼。例如，A/2A/2是指在第是指在第2 2頁頁上尋找上尋找A A節點。然后在合適的地方畫上對應的流程連接標識節點。然后在合適的地方畫上對應的流程連接標識。在

48、該標識上寫下相同的字母以及被連接的頁碼。在該標識上寫下相同的字母以及被連接的頁碼。A A繼續繼續“是是”情況下的流程情況下的流程是是否否狀況表是狀況表是否被批準否被批準? ?A A對狀況表對狀況表作修改作修改流程圖繪制標識（續）流程圖繪制標識（續）上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 4444 頁頁在決定框之前使用手工操作標識：在決定框之前使用手工操作標識：如果流程分叉為是如果流程分叉為是/ /否，則有人作出決定。用決定否，則有人作出決定。用決定框來表示。由于所作的決定和批復很少無效，因框來表示。由于所作的決定和批復很少無效，因此在決定框之前通常有人工活動標識。

49、此在決定框之前通常有人工活動標識。驗證統計驗證統計數據的有效性數據的有效性是是否否有效否？有效否？流程圖繪制標識（續）流程圖繪制標識（續）上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 4545 頁頁編制采購編制采購訂單訂單箭頭在流入行動框后有可能終止；只可能有一個箭頭從一個行動框流出，與另一個行動框相連行動框內的文字描述完整的行為對對錯錯采購訂單采購訂單編制采購編制采購訂單訂單流程圖繪制流程圖繪制（續）（續）上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 4646 頁頁是否與采是否與采購訂單匹購訂單匹配配? ?在使用判斷框時， “是”的流程應當沿主

50、體方向畫， “否”的流程必須往右畫對對錯錯否否是是否否是是 是否與采是否與采購訂單匹購訂單匹配配? ?流程圖繪制流程圖繪制（續）（續）上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 4747 頁頁供應商數據庫供應商數據庫存檔框應該盡可能描述系統、數據庫、和其它信息的存儲數據/信息框應當描述行動框中生成的數據和信息表對錯新供應商新供應商詳細情況詳細情況供應商供應商價格清單價格清單選擇供應商選擇供應商選擇物料選擇物料供應商供應商選擇物料選擇物料供應商供應商選擇供應商選擇供應商新供應商新供應商詳細情況詳細情況供應商供應商價格清單價格清單流程圖繪制流程圖繪制（續）（續）上海城市化

51、信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 4848 頁頁主要特征：主要特征： 起始點、終止點應該清楚和一致起始點、終止點應該清楚和一致 輸入和輸出應當盡可能量化輸入和輸出應當盡可能量化 為每一個任務框標明負責的人員和部門為每一個任務框標明負責的人員和部門 為每一個任務框標明人員的職務為每一個任務框標明人員的職務/ /負責的范圍負責的范圍 做到對流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉地讀懂流做到對流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉地讀懂流程圖程圖 詳細程度應達到足以識別無效率的活動詳細程度應達到足以識別無效率的活動流程圖繪制流程圖繪制（續）（續）上海城市化信息化決策

52、咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 4949 頁頁詢問一個流程活動的問題包括詢問一個流程活動的問題包括流程流程/ /任務生成什么任務生成什么？職員怎樣執行它？職員怎樣執行它？為什么要這樣做？為什么要這樣做？何時、由誰對它進行復核？何時、由誰對它進行復核？流程活動需要多少時間？流程活動需要多少時間？流程活動何時需要？流程活動何時需要？錯誤錯誤/ /問題的種類，頻率和發生原因是什么？問題的種類，頻率和發生原因是什么？怎樣處理錯誤怎樣處理錯誤/ /問題問題/ /例外？例外？輸出什么？輸出多少？輸出什么？輸出多少？輸出至哪里輸出至哪里？n流程范圍流程范圍n控制目標控制目標n主要控制點主要

53、控制點n涉及部門及表格涉及部門及表格n流程流轉時間流程流轉時間n特定政策特定政策流程圖繪制流程圖繪制（續）（續）上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 5050 頁頁 重復重復 不必要的書面文件不必要的書面文件 周轉循環周轉循環 延期（包括流程內和流程外）延期（包括流程內和流程外） 無效的勞動力活動無效的勞動力活動/ /任務任務 多余的控制措施多余的控制措施 一旦我們得到流程圖，可以開始進行一旦我們得到流程圖，可以開始進行“快速見效快速見效”方案和長期改進方案的分析。方案和長期改進方案的分析。我們可以運用排除和簡化的方法改進工作流，簡化內容：我們可以運用排除和簡化

54、的方法改進工作流，簡化內容：流程圖繪制流程圖繪制（續）（續）上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 5151 頁頁 從定量的數據中得出結論從定量的數據中得出結論 從訪談中發現相關問題并確定對績效的影響從訪談中發現相關問題并確定對績效的影響 識別簡化流程的良機識別簡化流程的良機 量化所有的要求和結論量化所有的要求和結論進行流程繪制時應參考的原則：進行流程繪制時應參考的原則：流程圖繪制流程圖繪制（續）（續）上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 5252 頁頁 宋體宋體 標題采用標題采用1414號字體、加粗、中間對齊號字體、加粗、中間對齊

55、 部門采用部門采用1010號字體、加粗、下劃線、中間對齊號字體、加粗、下劃線、中間對齊 框內采用框內采用8 8號字體、普通不加粗、中間對齊號字體、普通不加粗、中間對齊 連線采用與框內同樣字體、中間對齊連線采用與框內同樣字體、中間對齊 盡量避免相交線盡量避免相交線 業務流程圖交付要求業務流程圖交付要求流程圖的格式流程圖的格式上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 5353 頁頁流程圖的組成流程圖的組成流程圖標題流程圖標題涉及部門涉及部門部門分隔線部門分隔線標識符標識符連線連線框內的字宋體 8號普通不加粗中間對齊標題宋體14號加粗中間對齊部門宋體10號不加粗下劃線中間

56、對齊連線盡量避免交叉、有時可以適當合并以求簡單明了不同的選項在連線上標明，與框內的字體同樣要求 業務流程圖交付要求（續）業務流程圖交付要求（續）上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 5454 頁頁市場營銷預測報告8月中旬總會計師e-mail通知總裁秘書，確認預算專題會議召開時間9月1日總裁辦主任通知各部門總經理及以上人員準備預算專題會議資料，確定召開日期并分發會議召開所需資料清單9月10日各部門總經理根據下年度戰略規劃結合市場預測、歷年銷售情況、銷售能力、研發能力、生產倉儲能力、人力資源、資金狀況等情況提交初步預測報告生產研發預測報告采購物流預測報告人事培訓預測

57、報告投資預測報告總會計師提供預算表格全面預算表格準備會議資料，安排議程 ，發出會議通知會議通知9月中旬的第一個周末召開預算專題總裁辦公擴大會，各部門總經理闡述預測依據，總裁和相關副總裁協調確定公司年度經營目標值總會計師和財務總監對預算表格的填制進行說明 次日總裁辦主任完成會議紀要，總裁簽發總裁簽發的預算專題會議紀要附：年度經營目標值上述文件交人力資源部，會議紀要及年度經營目標值交部門總經理 匯總各部門提交的初步預測報告 各部門總經理簽收 總會計師和財務總監分別將協調后的經營目標值與各部門總經理提交的預測報告進行對比總裁簽發的預算專題會議紀要附：年度經營目標值各部門預測目標值之比較分析各部門預測

58、目標值之比較分析行政預測報告其它相關預測報告業務流程圖繪制有關概念業務流程圖繪制有關概念業務流程涉及部門及控制點分析業務流程涉及部門及控制點分析上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 5555 頁頁流程繪制練習流程繪制練習上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 5656 頁頁流程繪制練習流程繪制練習主題：主題：SIECCSIECC未來工作流程未來工作流程時間：一周時間：一周流程清單及相應負責人員附后流程清單及相應負責人員附后上海城市化信息化決策咨詢服務系統上海城市化信息化決策咨詢服務系統第第 5757 頁頁流程練習清單流程練習清單序號序號流程編號流程編號流程名稱流程名稱1 1SIECCSIECC0101知識采集流程知識采集流程2 2SIECCSIECC0202知識庫管理流程知識庫管理流程3 3SIECCSIECC0303知識管理系統流程知識管理系統流程4 4SIECCSIECC0404信息門戶系統流程信息門戶系統流程5 5SI